人際溝通技巧培訓教材課件

人際溝通技巧

隆昌縣精神病醫(yī)院陳軍

人際溝通技巧

隆昌縣精神病醫(yī)院陳軍

1提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通提綱前言2前言溝通有那么重要嗎？前言3溝通？溝通？4成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術我們做的每一件事情都是在溝通。成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術我們做的每5一、什么是溝通一、什么是溝通6為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞7溝通過程模式定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程?！嵪ⅰ仞仭嵪魉驼哂嵪⒔邮照咝畔?、意念、理解、或情感的傳遞

「溝」者，構筑渠道「通」者，順暢之溝通過程模式定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應8溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通的方式語言的溝通9肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫10溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通11溝通的三個行為傾聽聽提問問說話說溝通的三個行為傾聽聽提問問說話說12高效溝通三原則談論行為不談論個性語言明確積極聆聽高效溝通三原則談論行為不談論個性13用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）14經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（傳遞管道）15先入為主（第一印象）知識和構想的差異偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）16二、有效溝通的過程二、有效溝通的過程17溝通的過程發(fā)送者信息反饋接收者溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。溝通的過程發(fā)送者信息反饋接收者溝通的過程是一個完整的18有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)何時發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)講19需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How電話面談會議信函備忘錄When時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定What簡潔強調(diào)要點熟悉的語言Who誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒Where地點是否合適環(huán)境是否不被干擾有效發(fā)送信息的自我檢查表

需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How電話20傾聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽的原則適應講話者的風格21準備傾聽發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息傾聽的四個步驟準備傾聽傾聽的四個步驟22聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽傾聽的五個層次聆聽是首要的溝通技巧聽而不聞傾聽的五個層次23聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者24有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型25有效的溝通技巧——問開放式的問題封閉式的問題有效的溝通技巧——問開放式的問題26三、有效溝通的基本點三、有效溝通的基本點27信任是溝通的基本點溝通態(tài)度決定一切！信任是溝通態(tài)度決定一切！28溝通的五態(tài)度溝通的五態(tài)度29如何獲得合作的溝通態(tài)度如何獲得合作的溝通態(tài)度30合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責

雙方最終達成雙贏協(xié)議合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。31充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會?。?！第一印象7秒充分利用您的肢體語言第一印象7秒32第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言第一印象形成的要素對象的衣著33不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。不同的音色效果高興的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客34注意說話的語氣

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）注意說話的語氣7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（35有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言有利用效肢體語言開放式的動作眼神在左顧右盼好的肢體語言不好的36放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道37四、怎樣進行上下溝通四、怎樣進行上下溝通38與上級溝通技巧程序要點仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權與上級溝通技巧程序要點請示與匯報的基本態(tài)度39學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導2、互動型的領導3、實事求是型的領導具有…領導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導具有…領導風格的40說服領導的技巧（一）選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設想領導質(zhì)疑，事先準備答案（四）說話簡明扼要，重點突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領導，勿傷領導自尊

說服領導的技巧（一）選擇恰當?shù)奶嶙h時機41與下屬溝通的技巧(一)正確傳達命令意圖(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領導成功的法則是溝通、溝通、再溝通”與下屬溝通的技巧(一)正確傳達命令意圖英特爾42溝通中的漏斗效應你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你嘴上說的80%溝通中的漏斗效應你心里想的100%別人聽到的643贊美下屬的技巧世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認可與贊美?！?/p>

1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧贊美下屬的技巧世界上有兩件東44批評下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評批評下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭45

人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

—彼得.德魯克

46未來學家的預言未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。——約翰.奈斯比克未來學家的預言未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦47謝謝各位的聆聽謝謝各位的聆聽48演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！49人際溝通技巧

隆昌縣精神病醫(yī)院陳軍

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隆昌縣精神病醫(yī)院陳軍

50提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通提綱前言51前言溝通有那么重要嗎？前言52溝通？溝通？53成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術我們做的每一件事情都是在溝通。成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術我們做的每54一、什么是溝通一、什么是溝通55為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞56溝通過程模式定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程?！嵪ⅰ仞仭嵪魉驼哂嵪⒔邮照咝畔?、意念、理解、或情感的傳遞

「溝」者，構筑渠道「通」者，順暢之溝通過程模式定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應57溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通的方式語言的溝通58肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫59溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通60溝通的三個行為傾聽聽提問問說話說溝通的三個行為傾聽聽提問問說話說61高效溝通三原則談論行為不談論個性語言明確積極聆聽高效溝通三原則談論行為不談論個性62用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）63經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（傳遞管道）64先入為主（第一印象）知識和構想的差異偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）65二、有效溝通的過程二、有效溝通的過程66溝通的過程發(fā)送者信息反饋接收者溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。溝通的過程發(fā)送者信息反饋接收者溝通的過程是一個完整的67有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)何時發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)講68需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How電話面談會議信函備忘錄When時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定What簡潔強調(diào)要點熟悉的語言Who誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒Where地點是否合適環(huán)境是否不被干擾有效發(fā)送信息的自我檢查表

需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How電話69傾聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽的原則適應講話者的風格70準備傾聽發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息傾聽的四個步驟準備傾聽傾聽的四個步驟71聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽傾聽的五個層次聆聽是首要的溝通技巧聽而不聞傾聽的五個層次72聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者73有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型74有效的溝通技巧——問開放式的問題封閉式的問題有效的溝通技巧——問開放式的問題75三、有效溝通的基本點三、有效溝通的基本點76信任是溝通的基本點溝通態(tài)度決定一切！信任是溝通態(tài)度決定一切！77溝通的五態(tài)度溝通的五態(tài)度78如何獲得合作的溝通態(tài)度如何獲得合作的溝通態(tài)度79合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責

雙方最終達成雙贏協(xié)議合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。80充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會?。?！第一印象7秒充分利用您的肢體語言第一印象7秒81第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言第一印象形成的要素對象的衣著82不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。不同的音色效果高興的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客83注意說話的語氣

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）注意說話的語氣7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（84有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言有利用效肢體語言開放式的動作眼神在左顧右盼好的肢體語言不好的85放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道86四、怎樣進行上下溝通四、怎樣進行上下溝通87與上級溝通技巧程序要點仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權與上級溝通技巧程序要點請示與匯報的基本態(tài)度88學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導2、互動型的領導3、實事求是型的領導具有…領導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導具有…領導風格的89說服領導的技巧（一）選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設想領導質(zhì)疑，事先準備答案（四）說話簡明扼要，重點突出

（五）面帶微