護患溝通技巧-課件

護患溝通技巧

護患溝通技巧

1一、溝通基本知識一、溝通基本知識2

溝通是:兩個或兩個以上的人之間的思想交流；是分享或傳遞思想、感情、信息的過程；是在社會環(huán)境下的語言和非語言行為。(一)溝通的定義溝通是:兩個或兩個以上的人之間的思想交流；是分享或3(二)護患溝通的定義

護患溝通是：護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。(二)護患溝通的定義4（三）護患溝通的目的1、建立維護良好的護患關(guān)系，使患者減少被疏遠和陷于困境的孤獨感。2、正確認識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。

（三）護患溝通的目的1、建立維護良好的護患關(guān)53、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。4、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護理活動。

3、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健6

5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患糾紛發(fā)生。6、促進患者的心理健康,提高參與治療護理的主動意識，達到配合治療的目的。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患7二、護患溝通的類型二、護患溝通的類型8

（一）從語言使用的情況分：語言性溝通非語言性溝通

二、護患溝通的類型

（一）從語言使用的情況分：二、護患溝通的類型91、語言性溝通（1）書面語言溝通：以寫出的文字及符號作為傳遞信息的工具進行溝通，如交班報告、護理文書、健康教育資料、文件、制度等。1、語言性溝通（1）書面語言溝通：10（2）口頭語言溝通：以語言作為傳遞信息的工具進行溝通，即說出的話，包括交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。（2）口頭語言溝通：112、非語言性溝通

(1)儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。(2)身體的姿勢和步態(tài)。(3)面部表情。(4)目光的接觸。(5)手勢。(6)觸摸。2、非語言性溝通(1)儀表儀容、服飾、精神狀12二、護患溝通的類型（二）從溝通方位分：單向溝通雙向溝通二、護患溝通的類型（二）從溝通方位分：131、單項溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。2、雙向溝通:資料收集、心里咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、交接班等。1、單項溝通：14二、護患溝通的類型（三）從溝通方式分：

口頭溝通書面溝通二、護患溝通的類型（三）從溝通方式分：151、口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、晨晚間護理、檢查及治療注意事項等。1、口頭溝通：162、書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護理文書、健康指導(dǎo)材料等。2、書面溝通：17三、護患溝通的內(nèi)容及途徑三、護患溝通的內(nèi)容及途徑18（一）護患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信息進行溝通。（一）護患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難19（二）護患溝通的途徑1、情感溝通護士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。（二）護患溝通的途徑1、情感溝通202、診療溝通護士用熟練的操作技術(shù)，通過認真護理及治療，可以促進良好的護患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。護患溝通技巧--課件213、效果溝通患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護患溝通交往的關(guān)鍵。3、效果溝通224、隨訪溝通對部分特殊病例、產(chǎn)婦，保持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的資料，并可增進社會效應(yīng)，密切關(guān)系。4、隨訪溝通23四、護患溝通常用技巧

四、護患溝通常用技巧24

語言溝通是一個復(fù)雜的過程,要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護性語言。

（一）語言溝通技巧

語言溝通是一個復(fù)雜的過程,要了解、掌握、使25(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫您做點什么嗎？

(3)您請坐。很高興為您服務(wù)。

(4)請您稍候，他(我)馬上就來。(5)請您配合一下，謝謝您的合作。

(6)對不起，讓您久等了。1、禮貌性語言：(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫26

(7)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？

(8)請您在這兒簽上您的名字。

(9)我叫XXX，是您的負責護士，如需要幫助，請您隨時找我。

(10)祝您健康！您慢走，您走好！

27

使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號。

（2）病人詢問時不說“不知道”。

（3）遇難辦的事不說“不行”。

（4）病人有主訴時不能說“沒事”。

使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：28（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”

（6）不說“試試看”，要說“我盡力”

（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”。

（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”

29

患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達到治療的目的。2、安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安30

“請不要著急，我盡力為您做好護理”“不要怕，輸上液您的病情就會有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口”“留得青山在,不怕沒柴燒,身體是事業(yè)的本錢”?！凹葋碇畡t安之、吃好、休息好、配合治療,病會很快好起來的”?！罢埐灰?，我盡力為您做好護理”“不要怕，輸上液您31“誰都難免遭遇病魔的侵襲,它會把我們折磨的筋疲力盡.但我們始終要要堅信:我們的意志比它更強大,我們有家人的關(guān)懷,朋友的關(guān)心,自己的努力,很快,你就能戰(zhàn)勝病魔,恢復(fù)健康”?！罢l都難免遭遇病魔的侵襲,它會把我們折磨的筋323、暗示性語言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。3、暗示性語言暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)33如看到患者精神比較好時,可暗示他:“你的氣色越來越好,這說明你的治療很有效果”。對挑選醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗”。給病人送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定見效”。

如看到患者精神比較好時,可暗示他:“你的氣色越344、指導(dǎo)性語言

護士在表達這種語言時,要顯示出相當?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。4、指導(dǎo)性語言護士在表達這種語言時,要顯示出35

例如：做精細處置時,指導(dǎo)患者“不要動”；空腹抽血或檢查、手術(shù)時,指導(dǎo)患者不得進食；靜脈點滴時指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速；對心、腎、高血壓患者,應(yīng)告知低鹽飲食等。例如：做精細處置時,指導(dǎo)患者“不要動”；空腹抽366、保護性語言護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。6、保護性語言護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生37（二）非語言溝通技巧

1.副語言溝通2.面部表情3.目光接觸4.身體活動及姿勢5.接觸6.空間距離7.儀表儀容（二）非語言溝通技巧1.副語言溝通381、副語言溝通

副語言（輔助語言）。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來表達語言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠懇，或虛假。1、副語言溝通

副語言（輔助語言）。包括39

同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。40又如禮貌用語中的“請”字，語調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿載盛情；語調(diào)上升帶拖腔：滿不在乎，無可奈何；語調(diào)下降、語速短促：是命令式的口氣，懷有敵意。又如禮貌用語中的“請”字，語調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿412、面部表情

喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。2、面部表情

喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑42護士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這些情緒。護士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉433、目光接觸

是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。3、目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一，它可444、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。4、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應(yīng)采455、接觸身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。5、接觸身體的接觸能起到語言無法達到的效果，46

當病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。

撫摸應(yīng)得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。當病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的476、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）6、空間距離與病人交談，距離取決于病人的487、儀表儀容

護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。7、儀表儀容護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹49古人說：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動人或景色非常美，讓人心情愉悅）一個態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。古人說：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動人或景50（三）候診病人的護患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：1、急切地想見到醫(yī)生；2、害怕個別患者插隊；怕錯過號溝通要點：準確分診、有效溝通、主動介紹坐診專家、及時通報就診進展。

（三）候診病人的護患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：51（四）檢查治療過程中的護患溝通技巧

六個方法：

1：檢查治療優(yōu)點、為什么要做。

2：檢查治療的項目。

3：檢查治療的約定時間。

4：檢查治療的部位，在哪里檢查。5：檢查治療的醫(yī)生。

6：檢查治療的步驟、注意事項。

（四）檢查治療過程中的護患溝通技巧六個方法：

52（五）與特殊病人的溝通技巧

1、與發(fā)怒病人：

傾聽、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵

3、與抑郁病人：

觀察、注意、關(guān)心、重視。

4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。（五）與特殊病人的溝通技巧1、與發(fā)怒病人：53

5、與危重病人：語言簡潔、肢體語言6、與要求過高或不合作病人：“請盡量說說您的看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的想法是…”。5、與危重病人：54

（六）打破沉默的技巧

1、“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！?/p>

2、“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（六）打破沉默的技巧1、“您是不是還想說什么？（停55

3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”

4、當一個人在話說到一半突然停下來的時候，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”56五、影響護患溝通的因素五、影響護患溝通的因素57

物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境

因素1溝通環(huán)境不良物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境溝通環(huán)境不良58角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退因素2患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退59病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個體常常承擔著多種社會角色。當患病并需要從其他角色轉(zhuǎn)化為患者角色時，患者一時難以實現(xiàn)角色適應(yīng)。

角色行為沖突：病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個體常常60安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所獲得的權(quán)利。依賴性加強自信心減弱，對自己的能力表示懷疑，對承擔的社會角色恐慌不安，安心于患者角色現(xiàn)狀，小病大養(yǎng)。

角色行為強化：安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所61患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影響導(dǎo)致行為異常，如對醫(yī)務(wù)人員的攻擊性言行，病態(tài)固執(zhí)、抑郁、厭世、以至自殺等。

角色行為異常：患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影62

否認自己有病，未能進入角色。雖然醫(yī)生診斷有病，但本人否認自己有病，根本沒有或不愿意識到自己是患者。

角色行為缺如：否認自己有病，未能進入角色。雖然醫(yī)生診斷有63已進入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活動，表現(xiàn)出對病、傷的考慮不充分或不夠重視，而影響到疾病的治療。

角色行為減退：已進入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活64忽視患者知情權(quán)未注重人文關(guān)懷

因素3忽視患者知情權(quán)因素365語言使用不當指導(dǎo)不明確

因素4語言使用不當因素466

因素5

地位的差別文化差異經(jīng)驗的差異情緒的影響因素5

地位的差別67

因素6

說得少問得少聽得少

因素6

說得少68六、有效的護患溝通方式

六、有效的護患溝通方式69（一）親切問候式對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護患感情差距。

（一）親切問候式對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問70（二）解釋說明式對病人及家屬的疑問，護士要耐心細致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（二）解釋說明式對病人及家屬的疑問，護士要耐心71（三）耐心開導(dǎo)式對心理負擔較重、疑難重癥的患者，護士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。（三）耐心開導(dǎo)式對心理負擔較重、疑難重癥的患者72（四）關(guān)心體貼式主動關(guān)心患者，問寒問暖，解決他們的實際困難，通過交流了解他們的需求滿足他們的需要。（四）關(guān)心體貼式主動關(guān)心患者，問寒問暖，解決他73（五）準確合理式對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準確的語言進行表達，即不擴大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的詞語。（五）準確合理式對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)74七、不良的護患溝通方式

七、不良的護患溝通方式75（一）命令式護士以上級的語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。（一）命令式護士以上級的語言要求患者服從自己76（二）訓(xùn)斥式患者與陪護人員做的事情稍有違背護士意志時，便以訓(xùn)斥的語言對待。（二）訓(xùn)斥式患者與陪護人員做的事情稍有違背護士77（三）冷漠式：對病人缺乏必要的解釋和說明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹狀態(tài)。（三）冷漠式：對病人缺乏必要的解釋和說明，表情78（四）含糊式對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會增加患者的思想負擔。甚至貽誤治療良機。（四）含糊式對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不79（五）隨便式護士與患者及家屬交談過程中不注意保密，影響患者的情緒和信心，有的甚至會引起醫(yī)療糾紛。（五）隨便式護士與患者及家屬交談過程中不注意保80（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差異。在診治過程中會受到一些文化休養(yǎng)不高的護士的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心。（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族81八、促進有效溝通的技巧護患溝通技巧--課件82

促進有效溝通的技巧

尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時運用：一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、十個錦囊。促進有效溝通的技巧

尊重對方、耐心傾聽對83促進有效溝通的技巧1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。促進有效溝通的技巧1、一個技巧：多聽病人或家84促進有效溝通技巧

2、兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。促進有效溝通技巧2、兩個掌握：掌握病情、檢查85

促進有效溝通技巧

3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。促進有效溝通技巧3、三個留意：留意溝86促進有效溝通的技巧4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。促進有效溝通的技巧4、四個避免：避免使用87

十個錦囊：錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

促進有效溝通技巧

十個錦囊：促進有效溝通技巧88促進有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):錦囊5：說服他人從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。

促進有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):89促進有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通的言語和行為

黃燈——再次溝通的過渡

綠燈——溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果的魅力

不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠

促進有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通90促進有效溝通的技巧錦囊8：理解、支持，情感同步。錦囊9：化阻力為助力

當患者憤怒時、當患者不合作時、當患者難過時、當患者冷漠時錦囊10：自始至終的“雙贏”策略

不是物質(zhì)上能實現(xiàn)的利益，而是溝通雙方的共同讓步；

促進有效溝通的技巧錦囊8：理解、支持，情感同步。91案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬缓髱闼奶幾咦?，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。92案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示性語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不93案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在94案例4

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走95案例5某護士向病人詢問病情……

A護士問：你昨天吃飯好不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？

A護士問：你現(xiàn)在腹部痛不痛？

B護士問：你今天腹部感覺怎么樣？

啟示

：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例5某護士向病人詢問病情……96案例6

急診病人詢問輸液時間……

A護士說：早上七點半到下午四點半！

B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！

C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。

啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例6急診病人詢問輸液時間……97案例7

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？

啟示：護士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例7急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。98護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

促進有效溝通技巧護患溝通中促進有效溝通技巧99主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人五主動100入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句入院時多介紹一句六一句101微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點

愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務(wù)誠一點微笑多一點十個一點愛心多一點102

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通溝通103溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風船溝通從心開始用心靈守護我們的病人溝通是成就護理事業(yè)的順風船104護患溝通技巧

護患溝通技巧

105一、溝通基本知識一、溝通基本知識106

溝通是:兩個或兩個以上的人之間的思想交流；是分享或傳遞思想、感情、信息的過程；是在社會環(huán)境下的語言和非語言行為。(一)溝通的定義溝通是:兩個或兩個以上的人之間的思想交流；是分享或107(二)護患溝通的定義

護患溝通是：護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。(二)護患溝通的定義108（三）護患溝通的目的1、建立維護良好的護患關(guān)系，使患者減少被疏遠和陷于困境的孤獨感。2、正確認識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。

（三）護患溝通的目的1、建立維護良好的護患關(guān)1093、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。4、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護理活動。

3、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健110

5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患糾紛發(fā)生。6、促進患者的心理健康,提高參與治療護理的主動意識，達到配合治療的目的。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患111二、護患溝通的類型二、護患溝通的類型112

（一）從語言使用的情況分：語言性溝通非語言性溝通

二、護患溝通的類型

（一）從語言使用的情況分：二、護患溝通的類型1131、語言性溝通（1）書面語言溝通：以寫出的文字及符號作為傳遞信息的工具進行溝通，如交班報告、護理文書、健康教育資料、文件、制度等。1、語言性溝通（1）書面語言溝通：114（2）口頭語言溝通：以語言作為傳遞信息的工具進行溝通，即說出的話，包括交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。（2）口頭語言溝通：1152、非語言性溝通

(1)儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。(2)身體的姿勢和步態(tài)。(3)面部表情。(4)目光的接觸。(5)手勢。(6)觸摸。2、非語言性溝通(1)儀表儀容、服飾、精神狀116二、護患溝通的類型（二）從溝通方位分：單向溝通雙向溝通二、護患溝通的類型（二）從溝通方位分：1171、單項溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。2、雙向溝通:資料收集、心里咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、交接班等。1、單項溝通：118二、護患溝通的類型（三）從溝通方式分：

口頭溝通書面溝通二、護患溝通的類型（三）從溝通方式分：1191、口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、晨晚間護理、檢查及治療注意事項等。1、口頭溝通：1202、書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護理文書、健康指導(dǎo)材料等。2、書面溝通：121三、護患溝通的內(nèi)容及途徑三、護患溝通的內(nèi)容及途徑122（一）護患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信息進行溝通。（一）護患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難123（二）護患溝通的途徑1、情感溝通護士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。（二）護患溝通的途徑1、情感溝通1242、診療溝通護士用熟練的操作技術(shù)，通過認真護理及治療，可以促進良好的護患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。護患溝通技巧--課件1253、效果溝通患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護患溝通交往的關(guān)鍵。3、效果溝通1264、隨訪溝通對部分特殊病例、產(chǎn)婦，保持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的資料，并可增進社會效應(yīng)，密切關(guān)系。4、隨訪溝通127四、護患溝通常用技巧

四、護患溝通常用技巧128

語言溝通是一個復(fù)雜的過程,要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護性語言。

（一）語言溝通技巧

語言溝通是一個復(fù)雜的過程,要了解、掌握、使129(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫您做點什么嗎？

(3)您請坐。很高興為您服務(wù)。

(4)請您稍候，他(我)馬上就來。(5)請您配合一下，謝謝您的合作。

(6)對不起，讓您久等了。1、禮貌性語言：(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫130

(7)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？

(8)請您在這兒簽上您的名字。

(9)我叫XXX，是您的負責護士，如需要幫助，請您隨時找我。

(10)祝您健康！您慢走，您走好！

131

使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號。

（2）病人詢問時不說“不知道”。

（3）遇難辦的事不說“不行”。

（4）病人有主訴時不能說“沒事”。

使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：132（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”

（6）不說“試試看”，要說“我盡力”

（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”。

（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”

133

患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達到治療的目的。2、安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安134

“請不要著急，我盡力為您做好護理”“不要怕，輸上液您的病情就會有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口”“留得青山在,不怕沒柴燒,身體是事業(yè)的本錢”?！凹葋碇畡t安之、吃好、休息好、配合治療,病會很快好起來的”?！罢埐灰保冶M力為您做好護理”“不要怕，輸上液您135“誰都難免遭遇病魔的侵襲,它會把我們折磨的筋疲力盡.但我們始終要要堅信:我們的意志比它更強大,我們有家人的關(guān)懷,朋友的關(guān)心,自己的努力,很快,你就能戰(zhàn)勝病魔,恢復(fù)健康”?！罢l都難免遭遇病魔的侵襲,它會把我們折磨的筋1363、暗示性語言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。3、暗示性語言暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)137如看到患者精神比較好時,可暗示他:“你的氣色越來越好,這說明你的治療很有效果”。對挑選醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗”。給病人送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定見效”。

如看到患者精神比較好時,可暗示他:“你的氣色越1384、指導(dǎo)性語言

護士在表達這種語言時,要顯示出相當?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。4、指導(dǎo)性語言護士在表達這種語言時,要顯示出139

例如：做精細處置時,指導(dǎo)患者“不要動”；空腹抽血或檢查、手術(shù)時,指導(dǎo)患者不得進食；靜脈點滴時指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速；對心、腎、高血壓患者,應(yīng)告知低鹽飲食等。例如：做精細處置時,指導(dǎo)患者“不要動”；空腹抽1406、保護性語言護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。6、保護性語言護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生141（二）非語言溝通技巧

1.副語言溝通2.面部表情3.目光接觸4.身體活動及姿勢5.接觸6.空間距離7.儀表儀容（二）非語言溝通技巧1.副語言溝通1421、副語言溝通

副語言（輔助語言）。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來表達語言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠懇，或虛假。1、副語言溝通

副語言（輔助語言）。包括143

同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。144又如禮貌用語中的“請”字，語調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿載盛情；語調(diào)上升帶拖腔：滿不在乎，無可奈何；語調(diào)下降、語速短促：是命令式的口氣，懷有敵意。又如禮貌用語中的“請”字，語調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿1452、面部表情

喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。2、面部表情

喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑146護士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這些情緒。護士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉1473、目光接觸

是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。3、目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一，它可1484、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。4、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應(yīng)采1495、接觸身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。5、接觸身體的接觸能起到語言無法達到的效果，150

當病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。

撫摸應(yīng)得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。當病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的1516、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）6、空間距離與病人交談，距離取決于病人的1527、儀表儀容

護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。7、儀表儀容護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹153古人說：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動人或景色非常美，讓人心情愉悅）一個態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。古人說：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動人或景154（三）候診病人的護患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：1、急切地想見到醫(yī)生；2、害怕個別患者插隊；怕錯過號溝通要點：準確分診、有效溝通、主動介紹坐診專家、及時通報就診進展。

（三）候診病人的護患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：155（四）檢查治療過程中的護患溝通技巧

六個方法：

1：檢查治療優(yōu)點、為什么要做。

2：檢查治療的項目。

3：檢查治療的約定時間。

4：檢查治療的部位，在哪里檢查。5：檢查治療的醫(yī)生。

6：檢查治療的步驟、注意事項。

（四）檢查治療過程中的護患溝通技巧六個方法：

156（五）與特殊病人的溝通技巧

1、與發(fā)怒病人：

傾聽、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵

3、與抑郁病人：

觀察、注意、關(guān)心、重視。

4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。（五）與特殊病人的溝通技巧1、與發(fā)怒病人：157

5、與危重病人：語言簡潔、肢體語言6、與要求過高或不合作病人：“請盡量說說您的看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的想法是…”。5、與危重病人：158

（六）打破沉默的技巧

1、“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”

2、“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（六）打破沉默的技巧1、“您是不是還想說什么？（停159

3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”

4、當一個人在話說到一半突然停下來的時候，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”160五、影響護患溝通的因素五、影響護患溝通的因素161

物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境

因素1溝通環(huán)境不良物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境溝通環(huán)境不良162角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退因素2患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退163病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個體常常承擔著多種社會角色。當患病并需要從其他角色轉(zhuǎn)化為患者角色時，患者一時難以實現(xiàn)角色適應(yīng)。

角色行為沖突：病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個體常常164安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所獲得的權(quán)利。依賴性加強自信心減弱，對自己的能力表示懷疑，對承擔的社會角色恐慌不安，安心于患者角色現(xiàn)狀，小病大養(yǎng)。

角色行為強化：安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所165患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影響導(dǎo)致行為異常，如對醫(yī)務(wù)人員的攻擊性言行，病態(tài)固執(zhí)、抑郁、厭世、以至自殺等。

角色行為異常：患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影166

否認自己有病，未能進入角色。雖然醫(yī)生診斷有病，但本人否認自己有病，根本沒有或不愿意識到自己是患者。

角色行為缺如：否認自己有病，未能進入角色。雖然醫(yī)生診斷有167已進入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活動，表現(xiàn)出對病、傷的考慮不充分或不夠重視，而影響到疾病的治療。

角色行為減退：已進入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活168忽視患者知情權(quán)未注重人文關(guān)懷

因素3忽視患者知情權(quán)因素3169語言使用不當指導(dǎo)不明確

因素4語言使用不當因素4170

因素5

地位的差別文化差異經(jīng)驗的差異情緒的影響因素5

地位的差別171

因素6

說得少問得少聽得少

因素6

說得少172六、有效的護患溝通方式

六、有效的護患溝通方式173（一）親切問候式對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護患感情差距。

（一）親切問候式對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問174（二）解釋說明式對病人及家屬的疑問，護士要耐心細致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（二）解釋說明式對病人及家屬的疑問，護士要耐心175（三）耐心開導(dǎo)式對心理負擔較重、疑難重癥的患者，護士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。（三）耐心開導(dǎo)式對心理負擔較重、疑難重癥的患者176（四）關(guān)心體貼式主動關(guān)心患者，問寒問暖，解決他們的實際困難，通過交流了解他們的需求滿足他們的需要。（四）關(guān)心體貼式主動關(guān)心患者，問寒問暖，解決他177（五）準確合理式對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準確的語言進行表達，即不擴大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的詞語。（五）準確合理式對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)178七、不良的護患溝通方式

七、不良的護患溝通方式179（一）命令式護士以上級的語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。（一）命令式護士以上級的語言要求患者服從自己180（二）訓(xùn)斥式患者與陪護人員做的事情稍有違背護士意志時，便以訓(xùn)斥的語言對待。（二）訓(xùn)斥式患者與陪護人員做的事情稍有違背護士181（三）冷漠式：對病人缺乏必要的解釋和說明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹狀態(tài)。（三）冷漠式：對病人缺乏必要的解釋和說明，表情182（四）含糊式對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會增加患者的思想負擔。甚至貽誤治療良機。（四）含糊式對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不183（五）隨便式護士與患者及家屬交談過程中不注意保密，影響患者的情緒和信心，有的甚至會引起醫(yī)療糾紛。（五）隨便式護士與患者及家屬交談過程中不注意保184（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差異。在診治過程中會受到一些文化休養(yǎng)不高的護士的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心。（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族185八、促進有效溝通的技巧護患溝通技巧--課件186

促進有效溝通的技巧

尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時運用：一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、十個錦囊。促進有效溝通的技巧

尊重對方、耐心傾聽對187促進有效溝通的技巧1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。促進有效溝通的技巧1、一個技巧：多聽病人或家188促進有效溝通技巧

2、兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。促進有效溝通技巧2、兩個掌握：掌握病情、檢查189

促進有效溝通技巧

3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。促進有效溝通技巧3、三個留意：留意溝190促進有效溝通的技巧4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。促進有效溝通的技巧4、四個避免：避免使用191

十個錦囊：錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

促進有效溝通技巧

十個錦囊：促進有效溝通技巧192促進有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):錦囊5：說服他人從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。

促進有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):193促進有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通的言語和行為

黃燈——再次溝通的過渡

綠燈——溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果的魅力

不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠