口頭溝通和面談技巧課件

第5章口頭溝通和面談技巧

知識(shí)目標(biāo)掌握口頭溝通的特點(diǎn)、基本要求和種類(lèi)；理解口頭表達(dá)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)的要點(diǎn)；理解面談溝通的基本技能；理解常見(jiàn)面談?lì)愋偷囊蠛蛯?shí)施技巧。第5章口頭溝通和面談技巧知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)掌握基本的口頭表達(dá)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)；根據(jù)面談目的擬訂和實(shí)施面談?dòng)?jì)劃；掌握基本的求職面談技巧。技能目標(biāo)引例1990年1月25日晚9：34，阿維安卡航空公司52航班一架燃料耗盡的飛機(jī)發(fā)生墜毀空難，機(jī)上共73名工作人員和旅客遇難。事后調(diào)查表明，這場(chǎng)悲劇的原因完全是由于溝通障礙，即燃料狀況這一簡(jiǎn)單的信息，既沒(méi)有被清楚地表述，也沒(méi)有被充分接收所引起的。當(dāng)晚7:40，阿維安卡航空公司52航班一架飛機(jī)飛行到距離新澤西海岸上空37000英尺的高空。飛機(jī)上的燃油足夠維持將近兩個(gè)小時(shí)的航程。在正常情況下，飛機(jī)半小時(shí)后就可以降落在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)上。晚上8時(shí)整，機(jī)場(chǎng)航管人員通知52航班飛機(jī)，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚上8:45，52航班上的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告說(shuō)他們的“燃料快用光了”?？夏岬蠙C(jī)場(chǎng)地面控制人員做了應(yīng)答，但在9：24前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此期間，阿維安卡機(jī)組成員再也沒(méi)有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告任何燃油短缺、情況危急的信息。但事后發(fā)現(xiàn)，在此期間飛機(jī)座艙中機(jī)組人員互相間焦急地討論著燃油逐漸減少的問(wèn)題。引例晚上9:24，飛機(jī)被迫降落，但由于飛行高度太低和能見(jiàn)度太差，第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組人員再次提到他們的燃油將要用盡，但飛行員卻告訴地面控制人員新分配的飛行跑道“可行”。9:32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎停止工作。一分鐘以后，另兩個(gè)引擎也停止了工作，燃油耗盡的飛機(jī)于9：34在長(zhǎng)島海灘墜毀。當(dāng)調(diào)查人員研究考察了飛機(jī)上的黑匣子并與當(dāng)事的地面控制人員談話后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通障礙。分析那天晚上發(fā)生的事件，飛行員一直說(shuō)他們“燃油不足”，地面控制人員卻告訴事故調(diào)查者，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)降落延誤時(shí)，地面控制人員假設(shè)每架飛機(jī)都有燃料缺乏的問(wèn)題，但是如果飛行員發(fā)出“燃油危急”的呼叫，地面控制人員就有責(zé)任讓這架飛機(jī)先于其他飛機(jī)降落。一位地面控制人員指出：“如果飛行員宣稱(chēng)‘情況緊急’，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落?！边z憾的是，該飛機(jī)飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的地面控制人員從未了解飛行員當(dāng)時(shí)所面臨的真正困境。晚上9:24，飛機(jī)被迫降落，但由于飛行高度太低和能見(jiàn)度太差，此外，飛機(jī)飛行員的語(yǔ)調(diào)也并沒(méi)有表現(xiàn)出燃油缺乏問(wèn)題的嚴(yán)重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員之間非常不安地討論著燃油問(wèn)題，但是他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)溝通時(shí)的語(yǔ)調(diào)卻是十分冷靜和正常的。最后，飛行員和機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)的文化習(xí)慣使得該飛機(jī)的飛行員不愿意聲明飛機(jī)的情況緊急。飛行員在正式報(bào)告情況緊急之后，就需要寫(xiě)出大量的書(shū)面報(bào)告。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些不利因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救的信息。此外，飛機(jī)飛行員的語(yǔ)調(diào)也并沒(méi)有表現(xiàn)出燃油缺乏問(wèn)題的嚴(yán)重性和緊閱讀本章引例后你認(rèn)為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？產(chǎn)生這些溝通障礙的原因是什么？應(yīng)當(dāng)如何克服這些障礙？這個(gè)案例對(duì)于口頭溝通有何啟發(fā)和借鑒作用？閱讀本章引例后你認(rèn)為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對(duì)象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性的特點(diǎn)，因此，是應(yīng)用最廣泛的一種溝通形式?？陬^溝通的對(duì)象既可能是公司內(nèi)的同事、上司或下屬，也可能是公司外部的客戶(hù)、其他商業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體，甚至是政府有關(guān)部門(mén)的人員?？陬^溝通的方式既可以是一般的面談，也可以是專(zhuān)題發(fā)言，甚至是發(fā)表正式演講。5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對(duì)象的廣泛性和溝通形式的5.1.1口頭溝通的特點(diǎn)和基本要求1．口頭溝通的特點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)可以綜合運(yùn)用多種手段和媒體，適合于復(fù)雜問(wèn)題的溝通可以迅速獲得對(duì)方的反饋口頭溝通有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系5.1.1口頭溝通的特點(diǎn)和基本要求（2）缺點(diǎn)口頭溝通對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)要求較高，有時(shí)也較費(fèi)時(shí)間口頭溝通不利于掩飾和控制情緒（2）缺點(diǎn)2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達(dá)到預(yù)期的目的，必須注意如下幾個(gè)方面：準(zhǔn)備要充分主題要明確語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔生動(dòng)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要恰到好處口頭溝通要謹(jǐn)慎和留有余地要善于傾聽(tīng)2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達(dá)到預(yù)期的目的，必須注意如5.1.2口頭溝通的種類(lèi)面談兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的面談是一種最常用的口頭溝通方式，也是眾多口頭溝通方式中最為重要的溝通手段。所有其他的溝通方式都只是這一溝通形式的變化。面談形式多樣，但最有價(jià)值的分類(lèi)是根據(jù)目的和涉及內(nèi)容對(duì)面談進(jìn)行的分類(lèi)：信息收集面談?wù)衅负颓舐毭嬲効?jī)效評(píng)估面談5.1.2口頭溝通的種類(lèi)面談發(fā)言發(fā)言既有事先準(zhǔn)備的發(fā)言，也有事先未作充分準(zhǔn)備的即興發(fā)言。發(fā)言的種類(lèi)包括：傳遞信息的發(fā)言要在短時(shí)間內(nèi)向受眾提供他們?cè)瓉?lái)不知或知之甚少的信息，因此，發(fā)言者事先必須清楚受眾對(duì)信息的了解程度，從而避免說(shuō)得太多或太少。引薦發(fā)言是指為了激發(fā)或要求受眾去聽(tīng)發(fā)言人的講話而作的發(fā)言或講話。引薦發(fā)言應(yīng)具體、有針對(duì)性、簡(jiǎn)短而吸引人。做好引薦發(fā)言的關(guān)鍵是，既要了解發(fā)言人，也要了解受眾，要善于從雙方背景中找出令人感興趣的東西和共鳴點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)受眾將如何得益于發(fā)言人的講話。介紹、總結(jié)和匯報(bào)這類(lèi)發(fā)言總是圍繞某個(gè)項(xiàng)目、某項(xiàng)議題或者某個(gè)活動(dòng)所進(jìn)行的。介紹性發(fā)言特別要求語(yǔ)言通俗易懂?？偨Y(jié)和匯報(bào)性發(fā)言則要求所包括的內(nèi)容全面完整，通常應(yīng)包括執(zhí)行過(guò)程、取得成績(jī)、存在問(wèn)題、解決方案和今后計(jì)劃等。發(fā)言演講演講是一種事先經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備的、正式的口頭溝通，往往需要較高的藝術(shù)性和技巧性。演講廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的內(nèi)外部溝通之中。根據(jù)目的不同，演講又可以分為多種形式。演講的特點(diǎn)又要求演講者掌握一些專(zhuān)門(mén)的技巧和手段。有關(guān)這些內(nèi)容，我們將在隨后的第8章中進(jìn)行討論。演講5.2口頭表達(dá)的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達(dá)的技巧1．保持良好的說(shuō)話神態(tài)外表形象應(yīng)干凈整潔和適合環(huán)境。良好的姿勢(shì)。保持禮貌、友好和自然的態(tài)度。保持機(jī)敏和愉快的情緒，要富有激情。保持目光接觸和交流。5.2口頭表達(dá)的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達(dá)的技巧2．提高聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量主要包括：音調(diào)音量語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)2．提高聲音質(zhì)量3．確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確（1）清晰。思維清晰。說(shuō)話的人能夠清晰地表達(dá)自己的想法，條理性強(qiáng)、表達(dá)流暢、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。使用的詞語(yǔ)要含義明確，是受眾所熟悉和容易理解的。（2）準(zhǔn)確。用詞能夠精確地表達(dá)自己的意思，避免使用易引起爭(zhēng)論危險(xiǎn)和易產(chǎn)生歧義的語(yǔ)句。引用的依據(jù)或事實(shí)要恰當(dāng)、可靠，避免作沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的評(píng)說(shuō)。3．確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確5.2.2口頭表達(dá)中的語(yǔ)言藝術(shù)直言不諱直言不諱是一種最簡(jiǎn)單的表達(dá)方式。在許多場(chǎng)合下，直言不諱又是一種最合適的表達(dá)方式。直言是真誠(chéng)的表現(xiàn)，是雙方關(guān)系密切的標(biāo)志。直言也是說(shuō)話的人自信的結(jié)果，而自信是交往的必要基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)注意配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情和姿態(tài)等，這樣就較容易使人接受。表示拒絕、制止或反對(duì)的意見(jiàn)或態(tài)度時(shí)，如果能誠(chéng)意地陳述一下原因和利害關(guān)系，則效果會(huì)更好一些。5.2.2口頭表達(dá)中的語(yǔ)言藝術(shù)直言不諱委婉在不便直言的情況下，采取委婉的表達(dá)方式是個(gè)好辦法。適合采用委婉的表達(dá)方式的情形：因不便、不忍或不雅等原因而不能直說(shuō)的事，借用相關(guān)或相似的東西來(lái)烘托要說(shuō)的本意；對(duì)方接受正確意見(jiàn)存在情感障礙時(shí)，采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言才更能促使對(duì)方接受正確意見(jiàn)。最通常的委婉的表達(dá)方式是用相關(guān)的事物、相關(guān)事物的特征或相關(guān)事物間的關(guān)系來(lái)取代或類(lèi)推本意所要說(shuō)明的事物、特征或關(guān)系等。委婉模糊模糊就是以不確定、不精確的語(yǔ)言來(lái)描述事物、進(jìn)行交流，以達(dá)到既不傷害或?yàn)殡y別人，又保護(hù)自身的目的。模糊的表達(dá)方式主要用在不便直說(shuō)、想要說(shuō)話留有余地而采取委婉言語(yǔ)的情形。模糊采用模糊表達(dá)方式的幾個(gè)例子。有人問(wèn)：“你說(shuō)廣州產(chǎn)品好還是上海產(chǎn)品好？”一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員一般會(huì)回答：“各有各的特點(diǎn)?！毕鄠?，王安石的小兒子從小就口齒伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指著一個(gè)關(guān)著一只獐和一只鹿的籠子問(wèn)他：“你說(shuō)，哪個(gè)是鹿？哪個(gè)是獐？”這孩子根本就不認(rèn)識(shí)這兩種動(dòng)物，于是思索片刻便答道：“獐旁邊是鹿，鹿旁邊是獐?！辈捎媚：磉_(dá)方式的幾個(gè)例子。反語(yǔ)當(dāng)說(shuō)話的人言不由衷，口頭表達(dá)上不得不采用與心里想的完全相反的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的真實(shí)意思時(shí)，就是反語(yǔ)。采用反語(yǔ)或者是因?yàn)橛须y言的隱情，或者是怕忌諱不能直說(shuō)。反語(yǔ)在《紅樓夢(mèng)》七十四回的大搜查中，有如下一段對(duì)話：探春見(jiàn)鳳姐帶來(lái)一大群人，故意問(wèn)她：“何事？”鳳姐笑道：“因丟了一件東西，連日訪察不出人來(lái)，恐怕旁人賴(lài)這些女孩子們，所以大家搜一搜，使人去疑兒。倒是洗凈她們的好辦法。”探春冷笑道：“我們的丫頭自然都是些賊，我就是頭一個(gè)窩主。既如此，先來(lái)搜我的箱柜，他們所偷來(lái)的都交給我藏著呢。在《紅樓夢(mèng)》七十四回的大搜查中，有如下一段對(duì)話：沉默沉默有多種含義：既可以表示無(wú)言的贊許，也可以表示無(wú)聲的抗議；既可以代表欣然的默認(rèn)，也可以代表保留己見(jiàn)；既可以用來(lái)說(shuō)明自己決心已定，無(wú)需多言，也可以用來(lái)說(shuō)明自己附和眾議，別無(wú)他見(jiàn)。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、合適的時(shí)候，沉默是自信和有力的表現(xiàn)，既是迫使對(duì)方接受你的觀點(diǎn)的有效辦法，也給了對(duì)方一個(gè)改變態(tài)度的機(jī)會(huì)。沉默也是一種巧妙地表達(dá)拒絕的手段。沉默談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。美國(guó)的林肯總統(tǒng)就經(jīng)常在談話途中利用停頓來(lái)增強(qiáng)溝通的效果。當(dāng)他說(shuō)到一項(xiàng)要點(diǎn)，而且希望聽(tīng)眾在腦子中留下深刻印象時(shí)，他就會(huì)身體傾向前，直接望著對(duì)方的眼睛，甚至?xí)阕惚３忠环昼娭茫瑓s一句話也不說(shuō)。這種談話中間突然的停頓所造成的沉默，能夠吸引人們的注意力，促使對(duì)方集中注意力，全力傾聽(tīng)下一句話的內(nèi)容。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。自言自語(yǔ)商務(wù)活動(dòng)中的自言自語(yǔ)，盡管表面上看是自言自語(yǔ)，但實(shí)際上是說(shuō)給別人聽(tīng)的。在適當(dāng)公眾場(chǎng)合的自言自語(yǔ)，具有多種作用：有可能引起別人的注意贏得交談的機(jī)會(huì)爭(zhēng)取同情和幫助等自言自語(yǔ)幽默幽默的表達(dá)方式可以幫助我們達(dá)到如下多種不同的目的：化解難看和尷尬?；饷?，緩和氣氛。用來(lái)含蓄地表示拒絕。用來(lái)針砭時(shí)弊。作為有力的反擊武器。但是，幽默手法的運(yùn)用必須自然，切忌牽強(qiáng)做作，防止運(yùn)用不當(dāng)帶來(lái)副作用。幽默含蓄對(duì)于許多只可意會(huì)、不可言傳的事情，采用含蓄的表達(dá)手法是最合適不過(guò)的了。同時(shí)，含蓄常常采用暗示的辦法，耐人尋味，因此也是一種既讓人感受到尊重，又讓人得到啟示的表達(dá)方法。含蓄的手法還具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：既可以起到暗示作用，又可使說(shuō)話人不失矜持和自尊。在啟示的同時(shí)可以避免分歧，不傷和氣。含蓄比喻當(dāng)很難對(duì)復(fù)雜對(duì)象或事物進(jìn)行清晰的解釋說(shuō)明，或者無(wú)法向某些特定對(duì)象直抒己見(jiàn)時(shí)，比喻往往就是一種適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。比喻5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點(diǎn)及其應(yīng)用1．面談的含義和特點(diǎn)面談是指任何有計(jì)劃、受控制的，在兩人或更多的人之間進(jìn)行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。面談是人際溝通的重要形式。根據(jù)上述定義，面談具有以下幾個(gè)特征：目的性計(jì)劃性控制性雙向性即時(shí)性5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點(diǎn)及其應(yīng)用2．面談溝通的應(yīng)用根據(jù)面談的上述特征，我們?cè)趹?yīng)用面談溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意如下幾點(diǎn)：面談不同于通常的閑聊。面談需要制訂計(jì)劃和策略。面談與書(shū)面溝通相比，對(duì)溝通技巧要求更高。2．面談溝通的應(yīng)用5.3.2面談的計(jì)劃和實(shí)施1．面談的計(jì)劃（1）確定面談目的（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇5.3.2面談的計(jì)劃和實(shí)施1．面談的計(jì)劃（1）確定面談目的面談?dòng)?jì)劃的第一步要清楚地確定面談的目的。只有明確了目的，再考慮到面談對(duì)象的特點(diǎn)，才有可能選擇合理的面談策略、時(shí)間和地點(diǎn)等問(wèn)題。面談的具體目的大致可以分為如下四類(lèi)：信息的傳播。如上司就某項(xiàng)決策或活動(dòng)安排與下屬進(jìn)行的面談，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員為介紹某種新產(chǎn)品與客戶(hù)進(jìn)行的面談。試圖改變對(duì)方的信念、態(tài)度或行為。如直接向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)、勸告和績(jī)效評(píng)估等。解決問(wèn)題和尋求對(duì)策。如招聘面試、申訴和討論等。探求和發(fā)現(xiàn)新信息。如市場(chǎng)調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。（1）確定面談目的（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備問(wèn)題是面談中獲取信息的基本手段，會(huì)直接影響面談的成功與否。必要信息的準(zhǔn)備是保證面談取得成功的基礎(chǔ)。面談中的問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備要考慮兩方面：?jiǎn)栴}應(yīng)來(lái)源于目的，問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)為達(dá)到面談目的而服務(wù)；問(wèn)題設(shè)計(jì)要適合面談對(duì)方的特點(diǎn)，保證對(duì)方理解，加強(qiáng)相互之間的有效溝通。（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備第一，問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)。問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)基于如下兩方面的考慮：根據(jù)需要從對(duì)方收集什么樣的信息來(lái)組織問(wèn)題。根據(jù)滿(mǎn)足對(duì)方可能提出問(wèn)題的需要來(lái)準(zhǔn)備信息。第二，問(wèn)題組織形式的設(shè)計(jì)。面談中問(wèn)題的組織可以采用兩種形式：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題是一種只提問(wèn)題，不給出備選答案的問(wèn)題封閉式問(wèn)題是不僅提出問(wèn)題，而且還提供幾種可能的答案供對(duì)方選擇的一種問(wèn)題。第一，問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)。問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)基于如下（3）面談結(jié)構(gòu)安排面談結(jié)構(gòu)安排就是要確定面談中討論問(wèn)題的次序，確定怎樣把有關(guān)議題結(jié)合起來(lái)才能取得最理想的效果。安排議題順序的最常見(jiàn)兩種方法：“漏斗型順序”就是從一般性問(wèn)題開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向特定性問(wèn)題。使用漏斗型順序從探究對(duì)方總體看法入手，避免誘導(dǎo)對(duì)方，促使對(duì)方愿意討論這個(gè)議題?！暗孤┒沸晚樞颉眲t從特定的問(wèn)題開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向一般性的問(wèn)題。倒漏斗型順序從了解特定事實(shí)入手，能鼓勵(lì)那些不愿開(kāi)口的人參與討論，并喚起回憶，獲得他們的總體看法。選擇哪一種順序既取決于想在面談中得到什么信息，也取決于對(duì)方的具體情況。（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇面談環(huán)境的選擇包括面談地點(diǎn)的選擇和面談時(shí)間的安排。面談地點(diǎn)的選擇對(duì)面談的氣氛和結(jié)果有可能產(chǎn)生較大的影響?？傮w上說(shuō)，選擇一個(gè)熟悉的環(huán)境可以使自己對(duì)面談氣氛有更大的控制力。如果不能做到，也可以選擇一個(gè)中立的環(huán)境，營(yíng)造一種輕松的氣氛。面談時(shí)間的安排也會(huì)影響面談的質(zhì)量。時(shí)間倉(cāng)促的面談往往難以達(dá)到預(yù)期的效果。重要的面談應(yīng)該安排在雙方都有寬裕時(shí)間的時(shí)候。因此，應(yīng)盡可能提前安排好面談時(shí)間，確保雙方安排好各自的工作，使面談不受干擾。（4）面談環(huán)境的選擇2．面談的實(shí)施面談的實(shí)施過(guò)程一般可以分為三個(gè)階段：面談開(kāi)始、面談主體階段和面談結(jié)束。（1）面談開(kāi)始1）面談開(kāi)始應(yīng)傳遞的信息2）面談開(kāi)始的方式和技巧開(kāi)誠(chéng)布公。從概述對(duì)方或自己所面臨的問(wèn)題開(kāi)始。以提出驚人或引人注目的消息或事實(shí)開(kāi)始。不談問(wèn)題本身，而從探討問(wèn)題背景、原因或起因開(kāi)始。從對(duì)方曾經(jīng)提出過(guò)的對(duì)特別問(wèn)題的看法開(kāi)始。從說(shuō)出派你與對(duì)方面談的人或組織的名稱(chēng)開(kāi)始。2．面談的實(shí)施面談的實(shí)施過(guò)程一般可以分為三個(gè)階段：面談開(kāi)始（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務(wù)是對(duì)談話議題的深究，深究是通過(guò)一方提問(wèn)，另一方傾聽(tīng)和回答，繼而另一方提問(wèn)，一方傾聽(tīng)和回答，這樣一種漸進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。由此可見(jiàn)，面談中深究的主要手段就是適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，通過(guò)提問(wèn)獲取所需要的信息。（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務(wù)是對(duì)談話議題的深究，以深究為目的的最常用的提問(wèn)方式：深入性提問(wèn)面談?wù)邔?duì)某個(gè)問(wèn)題感興趣，又覺(jué)得對(duì)方所提供的信息不夠詳細(xì)或回答不夠充分時(shí)，可以通過(guò)深入性提問(wèn)來(lái)促使對(duì)方提供更具體、更詳細(xì)的內(nèi)容?！澳敲?，你能用三個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你們創(chuàng)業(yè)小組中的團(tuán)隊(duì)精神嗎？”澄清式提問(wèn)當(dāng)面談?wù)咝枰吻寤蜃C實(shí)對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性時(shí)，可以利用澄清式提問(wèn)?！澳阍谠瓎挝坏娜穗H關(guān)系真地很融洽嗎？”以深究為目的的最常用的提問(wèn)方式：相關(guān)性提問(wèn)當(dāng)面談?wù)呦胍獙?duì)方說(shuō)明對(duì)兩件事物之間聯(lián)系的認(rèn)識(shí)時(shí)，就應(yīng)該采用相關(guān)性提問(wèn)。“你認(rèn)為最近家電連鎖大賣(mài)場(chǎng)之間發(fā)生的兼并事件，對(duì)我們公司會(huì)有何種影響？”激勵(lì)性提問(wèn)當(dāng)面談?wù)咝枰?lì)對(duì)方或給予對(duì)方勇氣時(shí)，就可以采取激勵(lì)性提問(wèn)的方法?！耙呀?jīng)有五個(gè)辦事處表示能按時(shí)完成銷(xiāo)售指標(biāo)，你們有什么計(jì)劃？”征詢(xún)性提問(wèn)面談?wù)邽榱私鈱?duì)方對(duì)自己觀點(diǎn)的意見(jiàn)和建議時(shí)，就應(yīng)該采取征詢(xún)性提問(wèn)?！澳阏J(rèn)為我們?cè)谖錆h的推廣方案，有沒(méi)有需要修改的地方？”相關(guān)性提問(wèn)假設(shè)性提問(wèn)如果面談?wù)邽榱丝疾鞂?duì)方處理具體問(wèn)題的能力、思想和工作方式、對(duì)于某些問(wèn)題的態(tài)度或者經(jīng)驗(yàn)，最好采用假設(shè)性提問(wèn)。例如：“如果你是營(yíng)銷(xiāo)部主管，你會(huì)如何處理與生產(chǎn)部主管的關(guān)系？”重復(fù)性提問(wèn)當(dāng)需要確認(rèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，也可以用直接重復(fù)對(duì)方的話的方式來(lái)提問(wèn)。重復(fù)性提問(wèn)也用來(lái)使對(duì)方了解自己在集中思想、認(rèn)真傾聽(tīng)，以融洽氣氛。假設(shè)性提問(wèn)*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對(duì)方聽(tīng)到更多信息的要求，因而沉默往往也可以看作一種有效的深究手段。但沉默的時(shí)間不能太久，否則對(duì)方會(huì)變得不安。*比較重要的面談，最好在面談過(guò)程中就把重要信息記錄下來(lái)。但要學(xué)會(huì)在做筆記時(shí)仍然與對(duì)方保持目光的接觸。另一種有效的辦法是事先根據(jù)所討論的議題擬好一張標(biāo)準(zhǔn)格式的表格，面談時(shí)依次填入相應(yīng)的內(nèi)容，從而大大簡(jiǎn)化記錄過(guò)程。*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對(duì)方聽(tīng)到更多信息的要求

（3）面談結(jié)束當(dāng)面談?wù)咭呀?jīng)達(dá)到了預(yù)定目的時(shí)，就應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)束面談。結(jié)束面談階段的核心是得出結(jié)論。面談?wù)邞?yīng)當(dāng)總結(jié)一下所得出的結(jié)論，以便進(jìn)一步得到對(duì)方的認(rèn)可。此外，就要讓對(duì)方知道接下來(lái)他應(yīng)當(dāng)采取什么行動(dòng)。最后是感謝對(duì)方的合作，確保繼續(xù)保持你們雙方之間建立起來(lái)的良好關(guān)系。（3）面談結(jié)束當(dāng)面談?wù)咭呀?jīng)達(dá)到了預(yù)定目的時(shí)，就應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)束面5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌隨便議論別人的短處或隱私處處與人爭(zhēng)辯獨(dú)占面談時(shí)間或一味談?wù)撟约旱氖虏捎觅|(zhì)問(wèn)式語(yǔ)氣或用生硬口氣批評(píng)別人錯(cuò)誤自吹自擂故意刁難別人5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌2．面談的技巧針對(duì)具體人的問(wèn)候效果更好態(tài)度要主動(dòng)，并保持熱情要誠(chéng)實(shí)而坦率要善于整理歸納，學(xué)會(huì)清楚表達(dá)要根據(jù)面談雙方的關(guān)系調(diào)整面談姿態(tài)2．面談的技巧針對(duì)具體人的問(wèn)候效果更好5.4常見(jiàn)的面談?lì)愋秃蛯?shí)施技巧5.4.1信息收集面談?dòng)?jì)劃或安排信息收集面談的程序可以分為三個(gè)步驟：收集背景信息、確定面談目標(biāo)和問(wèn)題，以及選擇合適的面談對(duì)象。1．收集背景信息如果能夠從有關(guān)網(wǎng)站、某些出版物或者相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士處獲得所需要的背景信息，據(jù)此對(duì)隨后的正式面談進(jìn)行的計(jì)劃和設(shè)計(jì)，就能更合理、更縝密。5.4常見(jiàn)的面談?lì)愋秃蛯?shí)施技巧5.4.1信息收集面談2．確定面談目標(biāo)和問(wèn)題目標(biāo)要盡可能具體，對(duì)于重要的信息收集面談最好用文字記錄下來(lái)，以便作為日后確認(rèn)是否得到了所需要結(jié)果的依據(jù)。問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)確保所收集到的信息中既包括事實(shí)，也包括別人的意見(jiàn)，并對(duì)兩者進(jìn)行清晰地歸類(lèi)。3．選擇合適的面談對(duì)象對(duì)象的選擇往往也是決定面談能否成功的重要因素。適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象應(yīng)當(dāng)是既掌握你所需要的信息，同時(shí)又愿意給你提供這個(gè)信息的人2．確定面談目標(biāo)和問(wèn)題溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？名人出售飯局已經(jīng)成了一種時(shí)尚。股神巴菲特的慈善午餐開(kāi)出了260萬(wàn)美元的天價(jià)。國(guó)內(nèi)企業(yè)家史玉柱效仿巴菲特出售午餐時(shí)間，最終一名煤老板花了190萬(wàn)元與史玉柱共進(jìn)午餐。個(gè)人身價(jià)10億的溫州人民電器集團(tuán)董事長(zhǎng)鄭元豹為讓更多人了解和參與慈善事業(yè)，也在網(wǎng)上拍賣(mài)“午餐時(shí)間”。結(jié)果被福建省一家企業(yè)的鐘老板以5.5萬(wàn)元競(jìng)拍成功。那么，這頓5.5萬(wàn)元拍下的“豹哥午餐”究竟談了些什么呢？據(jù)報(bào)道，來(lái)到午餐地方時(shí)，鐘老板手中的小本子上密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)了東西，不過(guò)里面究竟寫(xiě)了些什么，只有他自己知道。午餐是安排在“密室”里進(jìn)行的。在就餐雙方走出密室不久，他們究竟談了些什么的謎底就基本揭曉了。鐘老板想談3個(gè)問(wèn)題：一是想了解鄭元豹的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷；二是請(qǐng)教自己企業(yè)眼下遇到的“瓶頸”問(wèn)題的解決辦法；三是詢(xún)問(wèn)兩家企業(yè)將來(lái)合作的可能?！氨缥绮汀钡慕Y(jié)果，用鐘老板的話說(shuō)，這番交談讓他豁然開(kāi)朗、醍醐灌頂。溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？5.4.2招聘和求職面談?wù)衅负颓舐毭嬲剬?shí)際上是同一種面談，只是面談雙方的目的不同，要求和對(duì)策自然也就有很大的差異。企業(yè)要求通過(guò)招聘面談從眾多的求職者中間篩選出合格的員工，對(duì)應(yīng)聘人員做出正確合理的評(píng)價(jià)，并發(fā)現(xiàn)那些具有良好素質(zhì)和培養(yǎng)潛力的人才。而對(duì)于求職者來(lái)講，求職面談則幾乎是想要找到新工作、新職位的必經(jīng)之路。掌握招聘和求職面談的技巧無(wú)論對(duì)于公司還是個(gè)人而言，都是一項(xiàng)必要的基本技能。5.4.2招聘和求職面談?wù)衅负颓舐毭嬲剬?shí)際上是同一種面談，1．招聘面談?wù)衅该嬲勍歉黝?lèi)商務(wù)組織的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。要組織好招聘面談，既需要事先認(rèn)真做好計(jì)劃，也需要掌握招聘面談的技巧。（1）招聘面談的內(nèi)容及信息收集途徑雇傭選聘面談一般會(huì)涉及到4類(lèi)不同的話題：求職者以前的工作經(jīng)歷。求職者的教育和培訓(xùn)背景。求職者的個(gè)性特征。求職者參加過(guò)的相關(guān)活動(dòng)及興趣。

1．招聘面談獲取求職者有關(guān)信息的途徑面試人員獲取必要信息的途徑：運(yùn)用對(duì)于求職者擬承擔(dān)工作的描述，來(lái)評(píng)價(jià)求職者所具有的與工作有關(guān)的技術(shù)技能經(jīng)驗(yàn)，以及是否具有適應(yīng)組織環(huán)境的個(gè)性素質(zhì)；圍繞公司事先設(shè)計(jì)好的評(píng)價(jià)表，來(lái)考察求職者的特征；根據(jù)求職者的簡(jiǎn)歷來(lái)提出問(wèn)題。獲取求職者有關(guān)信息的途徑（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問(wèn)題2）要保持詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的平衡性3）招聘面談過(guò)程應(yīng)運(yùn)用“PEOPLE”原則P—準(zhǔn)備；E—建立關(guān)系；O—獲取對(duì)方信息；P—提供自己信息；L—有效結(jié)尾；E—結(jié)論性評(píng)價(jià)。（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問(wèn)題2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職者掌握專(zhuān)門(mén)的技巧，因此通常把求職面談稱(chēng)作面試。求職面談至少在以下三方面不同于一般的面談：求職面談中雙方在地位上是不平等的。招聘和求職的雙方彼此之間缺乏足夠的了解，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)從初步認(rèn)識(shí)到逐步深化的過(guò)程。求職面談的目的是對(duì)求職者的能力和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是簡(jiǎn)單地解決某個(gè)具體問(wèn)題。2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職（1）求職面試的準(zhǔn)備1）充分的心理準(zhǔn)備。正確的應(yīng)試心理應(yīng)當(dāng)是熱情、積極、自信、平靜和謹(jǐn)慎。接到面試通知后，應(yīng)試者應(yīng)作出積極的響應(yīng)，充滿(mǎn)熱情地投入到準(zhǔn)備工作中去，并相信經(jīng)過(guò)自己的努力能贏得成功。應(yīng)試者還應(yīng)當(dāng)冷靜地審視自己，如何才能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自己的不足，并做進(jìn)一步的努力。應(yīng)試者還應(yīng)當(dāng)以一種平靜的心態(tài)來(lái)迎接面試的挑戰(zhàn)。面試過(guò)程中，應(yīng)避免自負(fù)和自卑這兩種極端的心態(tài)。（1）求職面試的準(zhǔn)備2）了解招聘單位的基本情況和職位要求任何一次招聘面試都經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題：你了解我們單位嗎？你為什么來(lái)我們單位應(yīng)聘？你為什么來(lái)應(yīng)聘這個(gè)職位？你了解要應(yīng)聘的職位嗎？假如你被錄用后，你準(zhǔn)備如何開(kāi)展你的工作？*面試前就調(diào)查和收集招聘單位的基本情況和職位要求，能令你在面試過(guò)程中受益無(wú)窮。2）了解招聘單位的基本情況和職位要求3）為回答可能遇到問(wèn)題做準(zhǔn)備面試中最經(jīng)常問(wèn)的五種問(wèn)題：與求職者受教育背景有關(guān)的問(wèn)題與求職者工作經(jīng)歷有關(guān)的問(wèn)題關(guān)于求職者職業(yè)目標(biāo)的問(wèn)題與求職者性格特點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題關(guān)于求職者對(duì)招聘單位和職位了解程度的問(wèn)題3）為回答可能遇到問(wèn)題做準(zhǔn)備面試中最經(jīng)常問(wèn)的五種問(wèn)題：4）形象上的準(zhǔn)備服飾能夠反映出一個(gè)人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。求職面試中，恰當(dāng)?shù)拇┲旧砭褪且环N很好的禮儀，能讓?xiě)?yīng)試者在面試官心目中產(chǎn)生良好的“第一印象”。對(duì)于應(yīng)試者來(lái)說(shuō)，服飾講究的是要與其年齡、身份、氣質(zhì)和體形等條件相協(xié)調(diào)。首先，要明確所應(yīng)聘職業(yè)的特點(diǎn)對(duì)服飾的特定要求，并按這種要求來(lái)選擇衣著打扮。其次，求職者在決定自己的服飾和打扮時(shí)，一定要有清醒的自我定位意識(shí)。4）形象上的準(zhǔn)備服飾能夠反映出一個(gè)人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。溝通案例5—3求職者要做好四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的準(zhǔn)備很多《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)的招聘人、獵頭和職業(yè)顧問(wèn)認(rèn)為，求職者必須做好有關(guān)面試的四大關(guān)鍵領(lǐng)域的準(zhǔn)備工作：了解希望從事行業(yè)所必要的知識(shí)、希望為之工作的公司的信息、所應(yīng)聘職位的信息，以及了解面試你的人。1.有關(guān)行業(yè)的必要知識(shí)積累一定的行業(yè)知識(shí)是必要的。面試官還經(jīng)常會(huì)要求求職者說(shuō)明選擇這個(gè)行業(yè)的原因，以及個(gè)人性格是否適合這個(gè)特定行業(yè)。2.有關(guān)面試公司的信息了解面試公司的目的是要讓面試官相信，你對(duì)這項(xiàng)工作非常感興趣。如果求職者不了解公司，面試官就不知道：求職者是否知道自己是適合還是不適合這家公司，是否認(rèn)真看待這個(gè)工作機(jī)會(huì)，是否真心應(yīng)聘這個(gè)公司等。因此，掌握該公司的一些重要信息是絕對(duì)必要的。不過(guò)，面試中恰當(dāng)?shù)?、適時(shí)地引用你所了解的信息，讓面試官清楚你已經(jīng)對(duì)公司作了充分的調(diào)查就足夠了，不應(yīng)以此炫耀或向面試官大談公司內(nèi)幕情況。這樣反而會(huì)弄巧成拙，給人留下負(fù)面印象。溝通案例5—3求職者要做好四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的準(zhǔn)備3.所應(yīng)聘職位的信息面試前要盡可能地熟悉所應(yīng)聘的職位，以及相應(yīng)的職能和責(zé)任。首先，要通過(guò)多種渠道了解職位類(lèi)型和工作責(zé)任，并掌握在剛開(kāi)始的最關(guān)鍵第一年如何開(kāi)展工作，這在面試中常常是有用的。其次，要了解這個(gè)職位是新設(shè)的還是接替別人的。新設(shè)職位要求人員是個(gè)創(chuàng)建者，多半要求建立新團(tuán)隊(duì)與新的管理程序；而接替別人職位的則要求改變現(xiàn)狀，解決可能存在的問(wèn)題。最后，要決定是否需要把你的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)聘職位結(jié)合起來(lái)。必要的話，應(yīng)當(dāng)設(shè)法將你的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷巧妙地與所應(yīng)聘職位聯(lián)系起來(lái)。4.了解面試你的人求職者應(yīng)當(dāng)盡可能地了解將要面試你的人。對(duì)于大公司你可以給人力資源部打電話了解面試官的頭銜和職位，據(jù)此在網(wǎng)頁(yè)上找到那個(gè)人的介紹。有時(shí)，可能需要通過(guò)朋友或熟人才能獲取有關(guān)面試官的信息。在竭盡全力仍無(wú)法獲得面試官信息的情況下，求職者甚至可以在面試中直接詢(xún)問(wèn)，他們的職位是如何與他們的整體目標(biāo)和雄心壯志達(dá)成統(tǒng)一的，通過(guò)讓面試官談?wù)撍麄冏约簛?lái)了解他們。一旦了解了面試官工作、教育或個(gè)人背景信息，你就比較容易在面試中與面試官建立親切友好的關(guān)系，同時(shí)避免出錯(cuò)。3.所應(yīng)聘職位的信息

（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答誠(chéng)實(shí)、坦率和冷靜保持自信和熱情要用證據(jù)來(lái)支持你的回答禮貌得體的提問(wèn)（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答

（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答回答面試官所提出的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容，切忌答非所問(wèn)。對(duì)于不太明確的問(wèn)題，明確請(qǐng)求面試官給予更加明確具體的提示。等把問(wèn)題搞清楚，再進(jìn)行回答效果會(huì)更好?；卮饐?wèn)題一定要正確判斷面試官提問(wèn)的意圖，對(duì)癥下藥地回答問(wèn)題。只有有針對(duì)性地回答問(wèn)題才能體現(xiàn)出你的素質(zhì)、能力和水平。（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答誠(chéng)實(shí)、坦率和冷靜誠(chéng)實(shí)是面試官對(duì)求職者的最基本要求。坦誠(chéng)地說(shuō)明自己的看法是求職者起碼的禮貌，對(duì)實(shí)在無(wú)法回答的問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)明確表示歉意。誠(chéng)實(shí)并不表示求職者必須坦陳自己所有的缺點(diǎn)，求職者應(yīng)在保持誠(chéng)實(shí)的前提下，突出自己的優(yōu)點(diǎn)，低調(diào)地處理自己的不足。遇到一些自己不熟悉或者根本不懂的問(wèn)題時(shí)，既要誠(chéng)實(shí)又要保證面試成功，就需要保持冷靜。誠(chéng)實(shí)、坦率和冷靜保持自信和熱情一個(gè)缺乏自信心的人是很難有所作為的，求職者要想獲得面試成功，就必須充分展示足夠的自信心。面試過(guò)程中，不同的求職者對(duì)面試官問(wèn)題的回答往往可能是大同小異的，但各人表現(xiàn)出來(lái)的行為語(yǔ)言卻常常是千差萬(wàn)別的。因此，面試官會(huì)從求職者的目光、手勢(shì)、姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)，以及語(yǔ)言?xún)?nèi)容等方面來(lái)判斷求職者的自信程度。讓面試官知道你對(duì)招聘單位和職位的興趣和熱情不僅是必要的，而且也確實(shí)可以給你帶來(lái)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保持自信和熱情要用證據(jù)來(lái)支持你的回答用自己過(guò)去所做過(guò)的事情、以前的表現(xiàn)來(lái)支持你對(duì)自己的評(píng)價(jià)。無(wú)法提供直接證據(jù)的情況下，引用第三者的觀點(diǎn)進(jìn)行間接的解釋也能增強(qiáng)自己解釋的客觀性和說(shuō)服力。要用證據(jù)來(lái)支持你的回答禮貌得體的提問(wèn)禮貌得體的提問(wèn)往往還能活躍面試的氣氛，激發(fā)面試官的興趣，顯示出求職者的熱情、關(guān)注、自信和才華所提的問(wèn)題不要總是關(guān)注于工資、獎(jiǎng)金和福利等方面。求職者如果提出一些與招聘職位的要求、業(yè)績(jī)衡量和職業(yè)發(fā)展有關(guān)的，更深入一些的問(wèn)題，將能增進(jìn)面試官對(duì)求職者的好感禮貌得體的提問(wèn)（3）面試中的禁忌求職者在面試過(guò)程中存在很多禁忌，要想面試取得滿(mǎn)意的結(jié)果，注意避免這些禁忌是必要的。1）避免不當(dāng)行為面試遲到失約缺乏準(zhǔn)備過(guò)度表現(xiàn)表現(xiàn)欠佳（3）面試中的禁忌求職者在面試過(guò)程中存在很多禁忌，要想面試取2）避免錯(cuò)誤態(tài)度目空一切、盛氣凌人。孤芳自賞、態(tài)度冷漠。2）避免錯(cuò)誤態(tài)度3）避免不良習(xí)慣求職者在面試中如果不拘小節(jié)，就可能因不良習(xí)慣破壞自己的形象，影響到面試成功。面試時(shí)自始至終要保持斯文有禮、不卑不亢、大方得體和生動(dòng)活潑的言談舉止。典型的不良習(xí)慣有：雙手不安穩(wěn)、忙個(gè)不停，顯示出內(nèi)心緊張；腿不斷晃動(dòng)或蹺起，顯得相當(dāng)不禮貌；目光躲躲閃閃、游移不定或死盯著面試官，使人反感或不滿(mǎn)；臉部表情呆板、毫無(wú)生氣；行動(dòng)手足無(wú)措、慌里慌張，或反應(yīng)遲鈍、不知所措。3）避免不良習(xí)慣4）避免不當(dāng)用語(yǔ)求職者在面試中的用語(yǔ)必須與其身份和地位相協(xié)調(diào)。有些求職者在被問(wèn)到自己的缺點(diǎn)或者失敗經(jīng)歷時(shí)，會(huì)一概否認(rèn)，“我還沒(méi)有失敗的經(jīng)歷”等。這種絕對(duì)否定自己缺點(diǎn)和失敗的說(shuō)法是不明智的。有些求職者則本末倒置，反客為主，用不適當(dāng)?shù)目跉夥磫?wèn)面試官，或問(wèn)一些不該問(wèn)的問(wèn)題，也會(huì)引起面試官的反感。4）避免不當(dāng)用語(yǔ)5.4.3績(jī)效評(píng)估面談績(jī)效評(píng)估面談是組織整個(gè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的一部分，其目的是評(píng)估組織成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，通常還會(huì)就如何提高工作業(yè)績(jī)的方法給下屬提供反饋意見(jiàn)。盡管每個(gè)組織實(shí)施績(jī)效評(píng)估的具體做法不盡相同，但通常會(huì)按照如下的辦法來(lái)進(jìn)行。1．績(jī)效評(píng)估面談的準(zhǔn)備書(shū)面材料的準(zhǔn)備面談結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)備5.4.3績(jī)效評(píng)估面談績(jī)效評(píng)估面談是組織整個(gè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的2．績(jī)效評(píng)估面談方式的選擇績(jī)效評(píng)估面談的難點(diǎn)在于需要面談雙方面對(duì)面地進(jìn)行評(píng)價(jià)或被評(píng)價(jià)。作為面談?wù)撸枰辉u(píng)價(jià)者可能的不安和疑慮，要讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)估面談是幫助被評(píng)價(jià)者正確地進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)的一種手段。面談人員應(yīng)當(dāng)事先決定自己的目標(biāo)，進(jìn)而決定面談的形式。常用的績(jī)效評(píng)估面談?dòng)校焊嬷f(shuō)服型面談告知—傾聽(tīng)型面談問(wèn)題解決型面談混合型面談2．績(jī)效評(píng)估面談方式的選擇告知—說(shuō)服型面談告知—說(shuō)服型面談在本質(zhì)上是評(píng)價(jià)性的。首先面談人員告訴下屬自己對(duì)于他的評(píng)價(jià)，接著就要用適當(dāng)?shù)姆椒ㄕf(shuō)服下屬以提高他的業(yè)績(jī)。當(dāng)面談人員非常清楚自己的期望時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用這種面談方法。這種方法對(duì)于以下幾類(lèi)人比較有效：很難客觀地評(píng)價(jià)自己的年輕員工非常忠誠(chéng)或強(qiáng)烈認(rèn)同組織的員工不太愿意在組織中就如何提高工作績(jī)效發(fā)表意見(jiàn)的員工告知—說(shuō)服型面談告知—傾聽(tīng)型面談告知—傾聽(tīng)型面談的目的也是評(píng)價(jià)性的，但同時(shí)又希望了解下屬的想法，以幫助他們接受自己所作的評(píng)價(jià)。首先要告訴下屬自己對(duì)他的評(píng)價(jià)，然后再傾聽(tīng)他的反應(yīng)，并在傾聽(tīng)過(guò)程中不輕易發(fā)表自己的意見(jiàn)。告知—傾聽(tīng)型面談比較適合旨在幫助下屬通過(guò)對(duì)自身過(guò)去的表現(xiàn)所作的評(píng)價(jià)，來(lái)更好地開(kāi)展工作的情形。這種方法對(duì)于這些人員比較有效：強(qiáng)烈希望參加到團(tuán)隊(duì)中來(lái)的那些員工與考核面談?wù)叩匚槐容^接近的員工尤其適用于受教育程度較高的下屬告知—傾聽(tīng)型面談問(wèn)題解決型面談這類(lèi)面談的目的不再僅僅是評(píng)價(jià)下屬的表現(xiàn)，主要目的是幫助員工去制訂提高工作業(yè)績(jī)的計(jì)劃。對(duì)于員工在工作中的不足，主要是鼓勵(lì)他們自己去思考，而不是由評(píng)價(jià)人員作出決定。作為面談人員應(yīng)避免作出評(píng)價(jià)和判斷，其主要工作是針對(duì)下屬提出的問(wèn)題提供一些建議。面談過(guò)程中，要與下屬形成一種伙伴關(guān)系來(lái)幫助其分析并提出解決方案。問(wèn)題解決型面談混合型面談混合型面談適用于既想評(píng)價(jià)下屬的工作表現(xiàn)，又想為他提供一些事業(yè)發(fā)展建議的情形。這種面談從問(wèn)題解決型的框架開(kāi)始，然后用更直接的告知—說(shuō)服型面談結(jié)束。這樣，面談過(guò)程中既能幫助下屬實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，又能把自己的評(píng)價(jià)反饋給對(duì)方?；旌闲兔嬲効陬^溝通具有溝通對(duì)象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性等特點(diǎn)，是應(yīng)用最廣泛的一種溝通形式。對(duì)口頭溝通的基本要求是：要準(zhǔn)備充分；主題要明確；語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔生動(dòng)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要恰到好處；要謹(jǐn)慎并留有余地；要善于傾聽(tīng)?？陬^溝通的種類(lèi)主要有面談、發(fā)言和演講三種?？陬^表達(dá)的技巧，首先是保持良好的說(shuō)話神態(tài)，其次是提高聲音質(zhì)量，最后是確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確?？陬^表達(dá)中還要善于運(yùn)用多種語(yǔ)言藝術(shù)。面談是指任何有計(jì)劃、受控制的，在兩人或更多的人之間進(jìn)行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。本章小結(jié)口頭溝通具有溝通對(duì)象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性等特點(diǎn)，是對(duì)面談進(jìn)行計(jì)劃是非常必要的。面談的計(jì)劃包括確定面談目的、面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備、面談結(jié)構(gòu)安排和面談環(huán)境的選擇等方面。面談中要注意禁忌，而且應(yīng)用面談技巧是必要的。最常見(jiàn)的面談?lì)愋褪切畔⑹占嬲?、招聘和求職面談，以及?jī)效評(píng)估面談。計(jì)劃或安排信息收集面談要把握好三個(gè)步驟：收集背景信息、確定面談目標(biāo)和問(wèn)題，以及選擇合適的面談對(duì)象。招聘面談事先要計(jì)劃好面談內(nèi)容，以及獲取相關(guān)信息的途徑手段。同時(shí)，招聘面談中也需要注意詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的技巧：要多涉及求職者的具體經(jīng)歷性問(wèn)題，要保持詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的平衡性，并應(yīng)用“PEOPLE”原則。對(duì)面談進(jìn)行計(jì)劃是非常必要的。面談的計(jì)劃包括確定面談目的、面談對(duì)于求職面試，求職者既需要做好充分的準(zhǔn)備，也需要掌握正確的應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)，還需要注意和避免面試中的禁忌?？?jī)效評(píng)估面談事先應(yīng)做好書(shū)面材料的準(zhǔn)備和面談結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)備?？?jī)效評(píng)估面談方式的選擇通常有四種類(lèi)型：告知—說(shuō)服型面談、告知—傾聽(tīng)型面談、問(wèn)題解決型面談和混合型面談。對(duì)于求職面試，求職者既需要做好充分的準(zhǔn)備，也需要掌握正確的應(yīng)第5章口頭溝通和面談技巧

知識(shí)目標(biāo)掌握口頭溝通的特點(diǎn)、基本要求和種類(lèi)；理解口頭表達(dá)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)的要點(diǎn)；理解面談溝通的基本技能；理解常見(jiàn)面談?lì)愋偷囊蠛蛯?shí)施技巧。第5章口頭溝通和面談技巧知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)掌握基本的口頭表達(dá)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)；根據(jù)面談目的擬訂和實(shí)施面談?dòng)?jì)劃；掌握基本的求職面談技巧。技能目標(biāo)引例1990年1月25日晚9：34，阿維安卡航空公司52航班一架燃料耗盡的飛機(jī)發(fā)生墜毀空難，機(jī)上共73名工作人員和旅客遇難。事后調(diào)查表明，這場(chǎng)悲劇的原因完全是由于溝通障礙，即燃料狀況這一簡(jiǎn)單的信息，既沒(méi)有被清楚地表述，也沒(méi)有被充分接收所引起的。當(dāng)晚7:40，阿維安卡航空公司52航班一架飛機(jī)飛行到距離新澤西海岸上空37000英尺的高空。飛機(jī)上的燃油足夠維持將近兩個(gè)小時(shí)的航程。在正常情況下，飛機(jī)半小時(shí)后就可以降落在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)上。晚上8時(shí)整，機(jī)場(chǎng)航管人員通知52航班飛機(jī)，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚上8:45，52航班上的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告說(shuō)他們的“燃料快用光了”?？夏岬蠙C(jī)場(chǎng)地面控制人員做了應(yīng)答，但在9：24前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此期間，阿維安卡機(jī)組成員再也沒(méi)有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告任何燃油短缺、情況危急的信息。但事后發(fā)現(xiàn)，在此期間飛機(jī)座艙中機(jī)組人員互相間焦急地討論著燃油逐漸減少的問(wèn)題。引例晚上9:24，飛機(jī)被迫降落，但由于飛行高度太低和能見(jiàn)度太差，第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組人員再次提到他們的燃油將要用盡，但飛行員卻告訴地面控制人員新分配的飛行跑道“可行”。9:32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎停止工作。一分鐘以后，另兩個(gè)引擎也停止了工作，燃油耗盡的飛機(jī)于9：34在長(zhǎng)島海灘墜毀。當(dāng)調(diào)查人員研究考察了飛機(jī)上的黑匣子并與當(dāng)事的地面控制人員談話后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通障礙。分析那天晚上發(fā)生的事件，飛行員一直說(shuō)他們“燃油不足”，地面控制人員卻告訴事故調(diào)查者，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)降落延誤時(shí)，地面控制人員假設(shè)每架飛機(jī)都有燃料缺乏的問(wèn)題，但是如果飛行員發(fā)出“燃油危急”的呼叫，地面控制人員就有責(zé)任讓這架飛機(jī)先于其他飛機(jī)降落。一位地面控制人員指出：“如果飛行員宣稱(chēng)‘情況緊急’，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落?！边z憾的是，該飛機(jī)飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的地面控制人員從未了解飛行員當(dāng)時(shí)所面臨的真正困境。晚上9:24，飛機(jī)被迫降落，但由于飛行高度太低和能見(jiàn)度太差，此外，飛機(jī)飛行員的語(yǔ)調(diào)也并沒(méi)有表現(xiàn)出燃油缺乏問(wèn)題的嚴(yán)重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員之間非常不安地討論著燃油問(wèn)題，但是他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)溝通時(shí)的語(yǔ)調(diào)卻是十分冷靜和正常的。最后，飛行員和機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)的文化習(xí)慣使得該飛機(jī)的飛行員不愿意聲明飛機(jī)的情況緊急。飛行員在正式報(bào)告情況緊急之后，就需要寫(xiě)出大量的書(shū)面報(bào)告。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些不利因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救的信息。此外，飛機(jī)飛行員的語(yǔ)調(diào)也并沒(méi)有表現(xiàn)出燃油缺乏問(wèn)題的嚴(yán)重性和緊閱讀本章引例后你認(rèn)為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？產(chǎn)生這些溝通障礙的原因是什么？應(yīng)當(dāng)如何克服這些障礙？這個(gè)案例對(duì)于口頭溝通有何啟發(fā)和借鑒作用？閱讀本章引例后你認(rèn)為案例的口頭溝通中存在哪些障礙？5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對(duì)象的廣泛性和溝通形式的靈活多樣性的特點(diǎn)，因此，是應(yīng)用最廣泛的一種溝通形式。口頭溝通的對(duì)象既可能是公司內(nèi)的同事、上司或下屬，也可能是公司外部的客戶(hù)、其他商業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體，甚至是政府有關(guān)部門(mén)的人員?？陬^溝通的方式既可以是一般的面談，也可以是專(zhuān)題發(fā)言，甚至是發(fā)表正式演講。5.1口頭溝通概論口頭溝通具有溝通對(duì)象的廣泛性和溝通形式的5.1.1口頭溝通的特點(diǎn)和基本要求1．口頭溝通的特點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)可以綜合運(yùn)用多種手段和媒體，適合于復(fù)雜問(wèn)題的溝通可以迅速獲得對(duì)方的反饋口頭溝通有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系5.1.1口頭溝通的特點(diǎn)和基本要求（2）缺點(diǎn)口頭溝通對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)要求較高，有時(shí)也較費(fèi)時(shí)間口頭溝通不利于掩飾和控制情緒（2）缺點(diǎn)2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達(dá)到預(yù)期的目的，必須注意如下幾個(gè)方面：準(zhǔn)備要充分主題要明確語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔生動(dòng)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要恰到好處口頭溝通要謹(jǐn)慎和留有余地要善于傾聽(tīng)2．口頭溝通的基本要求口頭溝通要達(dá)到預(yù)期的目的，必須注意如5.1.2口頭溝通的種類(lèi)面談兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的面談是一種最常用的口頭溝通方式，也是眾多口頭溝通方式中最為重要的溝通手段。所有其他的溝通方式都只是這一溝通形式的變化。面談形式多樣，但最有價(jià)值的分類(lèi)是根據(jù)目的和涉及內(nèi)容對(duì)面談進(jìn)行的分類(lèi)：信息收集面談?wù)衅负颓舐毭嬲効?jī)效評(píng)估面談5.1.2口頭溝通的種類(lèi)面談發(fā)言發(fā)言既有事先準(zhǔn)備的發(fā)言，也有事先未作充分準(zhǔn)備的即興發(fā)言。發(fā)言的種類(lèi)包括：傳遞信息的發(fā)言要在短時(shí)間內(nèi)向受眾提供他們?cè)瓉?lái)不知或知之甚少的信息，因此，發(fā)言者事先必須清楚受眾對(duì)信息的了解程度，從而避免說(shuō)得太多或太少。引薦發(fā)言是指為了激發(fā)或要求受眾去聽(tīng)發(fā)言人的講話而作的發(fā)言或講話。引薦發(fā)言應(yīng)具體、有針對(duì)性、簡(jiǎn)短而吸引人。做好引薦發(fā)言的關(guān)鍵是，既要了解發(fā)言人，也要了解受眾，要善于從雙方背景中找出令人感興趣的東西和共鳴點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)受眾將如何得益于發(fā)言人的講話。介紹、總結(jié)和匯報(bào)這類(lèi)發(fā)言總是圍繞某個(gè)項(xiàng)目、某項(xiàng)議題或者某個(gè)活動(dòng)所進(jìn)行的。介紹性發(fā)言特別要求語(yǔ)言通俗易懂。總結(jié)和匯報(bào)性發(fā)言則要求所包括的內(nèi)容全面完整，通常應(yīng)包括執(zhí)行過(guò)程、取得成績(jī)、存在問(wèn)題、解決方案和今后計(jì)劃等。發(fā)言演講演講是一種事先經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備的、正式的口頭溝通，往往需要較高的藝術(shù)性和技巧性。演講廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的內(nèi)外部溝通之中。根據(jù)目的不同，演講又可以分為多種形式。演講的特點(diǎn)又要求演講者掌握一些專(zhuān)門(mén)的技巧和手段。有關(guān)這些內(nèi)容，我們將在隨后的第8章中進(jìn)行討論。演講5.2口頭表達(dá)的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達(dá)的技巧1．保持良好的說(shuō)話神態(tài)外表形象應(yīng)干凈整潔和適合環(huán)境。良好的姿勢(shì)。保持禮貌、友好和自然的態(tài)度。保持機(jī)敏和愉快的情緒，要富有激情。保持目光接觸和交流。5.2口頭表達(dá)的技巧和藝術(shù)5.2.1口頭表達(dá)的技巧2．提高聲音質(zhì)量聲音質(zhì)量主要包括：音調(diào)音量語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)2．提高聲音質(zhì)量3．確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確（1）清晰。思維清晰。說(shuō)話的人能夠清晰地表達(dá)自己的想法，條理性強(qiáng)、表達(dá)流暢、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。使用的詞語(yǔ)要含義明確，是受眾所熟悉和容易理解的。（2）準(zhǔn)確。用詞能夠精確地表達(dá)自己的意思，避免使用易引起爭(zhēng)論危險(xiǎn)和易產(chǎn)生歧義的語(yǔ)句。引用的依據(jù)或事實(shí)要恰當(dāng)、可靠，避免作沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的評(píng)說(shuō)。3．確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確5.2.2口頭表達(dá)中的語(yǔ)言藝術(shù)直言不諱直言不諱是一種最簡(jiǎn)單的表達(dá)方式。在許多場(chǎng)合下，直言不諱又是一種最合適的表達(dá)方式。直言是真誠(chéng)的表現(xiàn)，是雙方關(guān)系密切的標(biāo)志。直言也是說(shuō)話的人自信的結(jié)果，而自信是交往的必要基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)注意配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情和姿態(tài)等，這樣就較容易使人接受。表示拒絕、制止或反對(duì)的意見(jiàn)或態(tài)度時(shí)，如果能誠(chéng)意地陳述一下原因和利害關(guān)系，則效果會(huì)更好一些。5.2.2口頭表達(dá)中的語(yǔ)言藝術(shù)直言不諱委婉在不便直言的情況下，采取委婉的表達(dá)方式是個(gè)好辦法。適合采用委婉的表達(dá)方式的情形：因不便、不忍或不雅等原因而不能直說(shuō)的事，借用相關(guān)或相似的東西來(lái)烘托要說(shuō)的本意；對(duì)方接受正確意見(jiàn)存在情感障礙時(shí)，采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言才更能促使對(duì)方接受正確意見(jiàn)。最通常的委婉的表達(dá)方式是用相關(guān)的事物、相關(guān)事物的特征或相關(guān)事物間的關(guān)系來(lái)取代或類(lèi)推本意所要說(shuō)明的事物、特征或關(guān)系等。委婉模糊模糊就是以不確定、不精確的語(yǔ)言來(lái)描述事物、進(jìn)行交流，以達(dá)到既不傷害或?yàn)殡y別人，又保護(hù)自身的目的。模糊的表達(dá)方式主要用在不便直說(shuō)、想要說(shuō)話留有余地而采取委婉言語(yǔ)的情形。模糊采用模糊表達(dá)方式的幾個(gè)例子。有人問(wèn)：“你說(shuō)廣州產(chǎn)品好還是上海產(chǎn)品好？”一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員一般會(huì)回答：“各有各的特點(diǎn)?！毕鄠鳎醢彩男鹤訌男【涂邶X伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指著一個(gè)關(guān)著一只獐和一只鹿的籠子問(wèn)他：“你說(shuō)，哪個(gè)是鹿？哪個(gè)是獐？”這孩子根本就不認(rèn)識(shí)這兩種動(dòng)物，于是思索片刻便答道：“獐旁邊是鹿，鹿旁邊是獐?！辈捎媚：磉_(dá)方式的幾個(gè)例子。反語(yǔ)當(dāng)說(shuō)話的人言不由衷，口頭表達(dá)上不得不采用與心里想的完全相反的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的真實(shí)意思時(shí)，就是反語(yǔ)。采用反語(yǔ)或者是因?yàn)橛须y言的隱情，或者是怕忌諱不能直說(shuō)。反語(yǔ)在《紅樓夢(mèng)》七十四回的大搜查中，有如下一段對(duì)話：探春見(jiàn)鳳姐帶來(lái)一大群人，故意問(wèn)她：“何事？”鳳姐笑道：“因丟了一件東西，連日訪察不出人來(lái)，恐怕旁人賴(lài)這些女孩子們，所以大家搜一搜，使人去疑兒。倒是洗凈她們的好辦法?！碧酱豪湫Φ溃骸拔覀兊难绢^自然都是些賊，我就是頭一個(gè)窩主。既如此，先來(lái)搜我的箱柜，他們所偷來(lái)的都交給我藏著呢。在《紅樓夢(mèng)》七十四回的大搜查中，有如下一段對(duì)話：沉默沉默有多種含義：既可以表示無(wú)言的贊許，也可以表示無(wú)聲的抗議；既可以代表欣然的默認(rèn)，也可以代表保留己見(jiàn)；既可以用來(lái)說(shuō)明自己決心已定，無(wú)需多言，也可以用來(lái)說(shuō)明自己附和眾議，別無(wú)他見(jiàn)。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、合適的時(shí)候，沉默是自信和有力的表現(xiàn)，既是迫使對(duì)方接受你的觀點(diǎn)的有效辦法，也給了對(duì)方一個(gè)改變態(tài)度的機(jī)會(huì)。沉默也是一種巧妙地表達(dá)拒絕的手段。沉默談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。美國(guó)的林肯總統(tǒng)就經(jīng)常在談話途中利用停頓來(lái)增強(qiáng)溝通的效果。當(dāng)他說(shuō)到一項(xiàng)要點(diǎn)，而且希望聽(tīng)眾在腦子中留下深刻印象時(shí)，他就會(huì)身體傾向前，直接望著對(duì)方的眼睛，甚至?xí)阕惚３忠环昼娭?，卻一句話也不說(shuō)。這種談話中間突然的停頓所造成的沉默，能夠吸引人們的注意力，促使對(duì)方集中注意力，全力傾聽(tīng)下一句話的內(nèi)容。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。自言自語(yǔ)商務(wù)活動(dòng)中的自言自語(yǔ)，盡管表面上看是自言自語(yǔ)，但實(shí)際上是說(shuō)給別人聽(tīng)的。在適當(dāng)公眾場(chǎng)合的自言自語(yǔ)，具有多種作用：有可能引起別人的注意贏得交談的機(jī)會(huì)爭(zhēng)取同情和幫助等自言自語(yǔ)幽默幽默的表達(dá)方式可以幫助我們達(dá)到如下多種不同的目的：化解難看和尷尬?；饷?，緩和氣氛。用來(lái)含蓄地表示拒絕。用來(lái)針砭時(shí)弊。作為有力的反擊武器。但是，幽默手法的運(yùn)用必須自然，切忌牽強(qiáng)做作，防止運(yùn)用不當(dāng)帶來(lái)副作用。幽默含蓄對(duì)于許多只可意會(huì)、不可言傳的事情，采用含蓄的表達(dá)手法是最合適不過(guò)的了。同時(shí)，含蓄常常采用暗示的辦法，耐人尋味，因此也是一種既讓人感受到尊重，又讓人得到啟示的表達(dá)方法。含蓄的手法還具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：既可以起到暗示作用，又可使說(shuō)話人不失矜持和自尊。在啟示的同時(shí)可以避免分歧，不傷和氣。含蓄比喻當(dāng)很難對(duì)復(fù)雜對(duì)象或事物進(jìn)行清晰的解釋說(shuō)明，或者無(wú)法向某些特定對(duì)象直抒己見(jiàn)時(shí)，比喻往往就是一種適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。比喻5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點(diǎn)及其應(yīng)用1．面談的含義和特點(diǎn)面談是指任何有計(jì)劃、受控制的，在兩人或更多的人之間進(jìn)行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。面談是人際溝通的重要形式。根據(jù)上述定義，面談具有以下幾個(gè)特征：目的性計(jì)劃性控制性雙向性即時(shí)性5.3面談溝通的基本技能5.3.1面談的特點(diǎn)及其應(yīng)用2．面談溝通的應(yīng)用根據(jù)面談的上述特征，我們?cè)趹?yīng)用面談溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意如下幾點(diǎn)：面談不同于通常的閑聊。面談需要制訂計(jì)劃和策略。面談與書(shū)面溝通相比，對(duì)溝通技巧要求更高。2．面談溝通的應(yīng)用5.3.2面談的計(jì)劃和實(shí)施1．面談的計(jì)劃（1）確定面談目的（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇5.3.2面談的計(jì)劃和實(shí)施1．面談的計(jì)劃（1）確定面談目的面談?dòng)?jì)劃的第一步要清楚地確定面談的目的。只有明確了目的，再考慮到面談對(duì)象的特點(diǎn)，才有可能選擇合理的面談策略、時(shí)間和地點(diǎn)等問(wèn)題。面談的具體目的大致可以分為如下四類(lèi)：信息的傳播。如上司就某項(xiàng)決策或活動(dòng)安排與下屬進(jìn)行的面談，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員為介紹某種新產(chǎn)品與客戶(hù)進(jìn)行的面談。試圖改變對(duì)方的信念、態(tài)度或行為。如直接向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)、勸告和績(jī)效評(píng)估等。解決問(wèn)題和尋求對(duì)策。如招聘面試、申訴和討論等。探求和發(fā)現(xiàn)新信息。如市場(chǎng)調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。（1）確定面談目的（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備問(wèn)題是面談中獲取信息的基本手段，會(huì)直接影響面談的成功與否。必要信息的準(zhǔn)備是保證面談取得成功的基礎(chǔ)。面談中的問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備要考慮兩方面：?jiǎn)栴}應(yīng)來(lái)源于目的，問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)為達(dá)到面談目的而服務(wù)；問(wèn)題設(shè)計(jì)要適合面談對(duì)方的特點(diǎn)，保證對(duì)方理解，加強(qiáng)相互之間的有效溝通。（2）面談問(wèn)題設(shè)計(jì)和信息準(zhǔn)備第一，問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)。問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)基于如下兩方面的考慮：根據(jù)需要從對(duì)方收集什么樣的信息來(lái)組織問(wèn)題。根據(jù)滿(mǎn)足對(duì)方可能提出問(wèn)題的需要來(lái)準(zhǔn)備信息。第二，問(wèn)題組織形式的設(shè)計(jì)。面談中問(wèn)題的組織可以采用兩種形式：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題是一種只提問(wèn)題，不給出備選答案的問(wèn)題封閉式問(wèn)題是不僅提出問(wèn)題，而且還提供幾種可能的答案供對(duì)方選擇的一種問(wèn)題。第一，問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)。問(wèn)題和信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)基于如下（3）面談結(jié)構(gòu)安排面談結(jié)構(gòu)安排就是要確定面談中討論問(wèn)題的次序，確定怎樣把有關(guān)議題結(jié)合起來(lái)才能取得最理想的效果。安排議題順序的最常見(jiàn)兩種方法：“漏斗型順序”就是從一般性問(wèn)題開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向特定性問(wèn)題。使用漏斗型順序從探究對(duì)方總體看法入手，避免誘導(dǎo)對(duì)方，促使對(duì)方愿意討論這個(gè)議題?！暗孤┒沸晚樞颉眲t從特定的問(wèn)題開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向一般性的問(wèn)題。倒漏斗型順序從了解特定事實(shí)入手，能鼓勵(lì)那些不愿開(kāi)口的人參與討論，并喚起回憶，獲得他們的總體看法。選擇哪一種順序既取決于想在面談中得到什么信息，也取決于對(duì)方的具體情況。（3）面談結(jié)構(gòu)安排（4）面談環(huán)境的選擇面談環(huán)境的選擇包括面談地點(diǎn)的選擇和面談時(shí)間的安排。面談地點(diǎn)的選擇對(duì)面談的氣氛和結(jié)果有可能產(chǎn)生較大的影響?？傮w上說(shuō)，選擇一個(gè)熟悉的環(huán)境可以使自己對(duì)面談氣氛有更大的控制力。如果不能做到，也可以選擇一個(gè)中立的環(huán)境，營(yíng)造一種輕松的氣氛。面談時(shí)間的安排也會(huì)影響面談的質(zhì)量。時(shí)間倉(cāng)促的面談往往難以達(dá)到預(yù)期的效果。重要的面談應(yīng)該安排在雙方都有寬裕時(shí)間的時(shí)候。因此，應(yīng)盡可能提前安排好面談時(shí)間，確保雙方安排好各自的工作，使面談不受干擾。（4）面談環(huán)境的選擇2．面談的實(shí)施面談的實(shí)施過(guò)程一般可以分為三個(gè)階段：面談開(kāi)始、面談主體階段和面談結(jié)束。（1）面談開(kāi)始1）面談開(kāi)始應(yīng)傳遞的信息2）面談開(kāi)始的方式和技巧開(kāi)誠(chéng)布公。從概述對(duì)方或自己所面臨的問(wèn)題開(kāi)始。以提出驚人或引人注目的消息或事實(shí)開(kāi)始。不談問(wèn)題本身，而從探討問(wèn)題背景、原因或起因開(kāi)始。從對(duì)方曾經(jīng)提出過(guò)的對(duì)特別問(wèn)題的看法開(kāi)始。從說(shuō)出派你與對(duì)方面談的人或組織的名稱(chēng)開(kāi)始。2．面談的實(shí)施面談的實(shí)施過(guò)程一般可以分為三個(gè)階段：面談開(kāi)始（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務(wù)是對(duì)談話議題的深究，深究是通過(guò)一方提問(wèn)，另一方傾聽(tīng)和回答，繼而另一方提問(wèn)，一方傾聽(tīng)和回答，這樣一種漸進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。由此可見(jiàn)，面談中深究的主要手段就是適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，通過(guò)提問(wèn)獲取所需要的信息。（2）面談主體階段面談主體階段的主要任務(wù)是對(duì)談話議題的深究，以深究為目的的最常用的提問(wèn)方式：深入性提問(wèn)面談?wù)邔?duì)某個(gè)問(wèn)題感興趣，又覺(jué)得對(duì)方所提供的信息不夠詳細(xì)或回答不夠充分時(shí)，可以通過(guò)深入性提問(wèn)來(lái)促使對(duì)方提供更具體、更詳細(xì)的內(nèi)容。“那么，你能用三個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你們創(chuàng)業(yè)小組中的團(tuán)隊(duì)精神嗎？”澄清式提問(wèn)當(dāng)面談?wù)咝枰吻寤蜃C實(shí)對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性時(shí)，可以利用澄清式提問(wèn)?！澳阍谠瓎挝坏娜穗H關(guān)系真地很融洽嗎？”以深究為目的的最常用的提問(wèn)方式：相關(guān)性提問(wèn)當(dāng)面談?wù)呦胍獙?duì)方說(shuō)明對(duì)兩件事物之間聯(lián)系的認(rèn)識(shí)時(shí)，就應(yīng)該采用相關(guān)性提問(wèn)?！澳阏J(rèn)為最近家電連鎖大賣(mài)場(chǎng)之間發(fā)生的兼并事件，對(duì)我們公司會(huì)有何種影響？”激勵(lì)性提問(wèn)當(dāng)面談?wù)咝枰?lì)對(duì)方或給予對(duì)方勇氣時(shí)，就可以采取激勵(lì)性提問(wèn)的方法?！耙呀?jīng)有五個(gè)辦事處表示能按時(shí)完成銷(xiāo)售指標(biāo)，你們有什么計(jì)劃？”征詢(xún)性提問(wèn)面談?wù)邽榱私鈱?duì)方對(duì)自己觀點(diǎn)的意見(jiàn)和建議時(shí)，就應(yīng)該采取征詢(xún)性提問(wèn)。“你認(rèn)為我們?cè)谖錆h的推廣方案，有沒(méi)有需要修改的地方？”相關(guān)性提問(wèn)假設(shè)性提問(wèn)如果面談?wù)邽榱丝疾鞂?duì)方處理具體問(wèn)題的能力、思想和工作方式、對(duì)于某些問(wèn)題的態(tài)度或者經(jīng)驗(yàn)，最好采用假設(shè)性提問(wèn)。例如：“如果你是營(yíng)銷(xiāo)部主管，你會(huì)如何處理與生產(chǎn)部主管的關(guān)系？”重復(fù)性提問(wèn)當(dāng)需要確認(rèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，也可以用直接重復(fù)對(duì)方的話的方式來(lái)提問(wèn)。重復(fù)性提問(wèn)也用來(lái)使對(duì)方了解自己在集中思想、認(rèn)真傾聽(tīng)，以融洽氣氛。假設(shè)性提問(wèn)*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對(duì)方聽(tīng)到更多信息的要求，因而沉默往往也可以看作一種有效的深究手段。但沉默的時(shí)間不能太久，否則對(duì)方會(huì)變得不安。*比較重要的面談，最好在面談過(guò)程中就把重要信息記錄下來(lái)。但要學(xué)會(huì)在做筆記時(shí)仍然與對(duì)方保持目光的接觸。另一種有效的辦法是事先根據(jù)所討論的議題擬好一張標(biāo)準(zhǔn)格式的表格，面談時(shí)依次填入相應(yīng)的內(nèi)容，從而大大簡(jiǎn)化記錄過(guò)程。*沉默的一方傾向于向?qū)Ψ絺鬟f一種想要從對(duì)方聽(tīng)到更多信息的要求

（3）面談結(jié)束當(dāng)面談?wù)咭呀?jīng)達(dá)到了預(yù)定目的時(shí)，就應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)束面談。結(jié)束面談階段的核心是得出結(jié)論。面談?wù)邞?yīng)當(dāng)總結(jié)一下所得出的結(jié)論，以便進(jìn)一步得到對(duì)方的認(rèn)可。此外，就要讓對(duì)方知道接下來(lái)他應(yīng)當(dāng)采取什么行動(dòng)。最后是感謝對(duì)方的合作，確保繼續(xù)保持你們雙方之間建立起來(lái)的良好關(guān)系。（3）面談結(jié)束當(dāng)面談?wù)咭呀?jīng)達(dá)到了預(yù)定目的時(shí)，就應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)束面5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌隨便議論別人的短處或隱私處處與人爭(zhēng)辯獨(dú)占面談時(shí)間或一味談?wù)撟约旱氖虏捎觅|(zhì)問(wèn)式語(yǔ)氣或用生硬口氣批評(píng)別人錯(cuò)誤自吹自擂故意刁難別人5.3.3面談中的禁忌和面談技巧1．面談中的禁忌2．面談的技巧針對(duì)具體人的問(wèn)候效果更好態(tài)度要主動(dòng)，并保持熱情要誠(chéng)實(shí)而坦率要善于整理歸納，學(xué)會(huì)清楚表達(dá)要根據(jù)面談雙方的關(guān)系調(diào)整面談姿態(tài)2．面談的技巧針對(duì)具體人的問(wèn)候效果更好5.4常見(jiàn)的面談?lì)愋秃蛯?shí)施技巧5.4.1信息收集面談?dòng)?jì)劃或安排信息收集面談的程序可以分為三個(gè)步驟：收集背景信息、確定面談目標(biāo)和問(wèn)題，以及選擇合適的面談對(duì)象。1．收集背景信息如果能夠從有關(guān)網(wǎng)站、某些出版物或者相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士處獲得所需要的背景信息，據(jù)此對(duì)隨后的正式面談進(jìn)行的計(jì)劃和設(shè)計(jì)，就能更合理、更縝密。5.4常見(jiàn)的面談?lì)愋秃蛯?shí)施技巧5.4.1信息收集面談2．確定面談目標(biāo)和問(wèn)題目標(biāo)要盡可能具體，對(duì)于重要的信息收集面談最好用文字記錄下來(lái)，以便作為日后確認(rèn)是否得到了所需要結(jié)果的依據(jù)。問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)確保所收集到的信息中既包括事實(shí)，也包括別人的意見(jiàn)，并對(duì)兩者進(jìn)行清晰地歸類(lèi)。3．選擇合適的面談對(duì)象對(duì)象的選擇往往也是決定面談能否成功的重要因素。適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象應(yīng)當(dāng)是既掌握你所需要的信息，同時(shí)又愿意給你提供這個(gè)信息的人2．確定面談目標(biāo)和問(wèn)題溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？名人出售飯局已經(jīng)成了一種時(shí)尚。股神巴菲特的慈善午餐開(kāi)出了260萬(wàn)美元的天價(jià)。國(guó)內(nèi)企業(yè)家史玉柱效仿巴菲特出售午餐時(shí)間，最終一名煤老板花了190萬(wàn)元與史玉柱共進(jìn)午餐。個(gè)人身價(jià)10億的溫州人民電器集團(tuán)董事長(zhǎng)鄭元豹為讓更多人了解和參與慈善事業(yè)，也在網(wǎng)上拍賣(mài)“午餐時(shí)間”。結(jié)果被福建省一家企業(yè)的鐘老板以5.5萬(wàn)元競(jìng)拍成功。那么，這頓5.5萬(wàn)元拍下的“豹哥午餐”究竟談了些什么呢？據(jù)報(bào)道，來(lái)到午餐地方時(shí)，鐘老板手中的小本子上密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)了東西，不過(guò)里面究竟寫(xiě)了些什么，只有他自己知道。午餐是安排在“密室”里進(jìn)行的。在就餐雙方走出密室不久，他們究竟談了些什么的謎底就基本揭曉了。鐘老板想談3個(gè)問(wèn)題：一是想了解鄭元豹的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷；二是請(qǐng)教自己企業(yè)眼下遇到的“瓶頸”問(wèn)題的解決辦法；三是詢(xún)問(wèn)兩家企業(yè)將來(lái)合作的可能?！氨缥绮汀钡慕Y(jié)果，用鐘老板的話說(shuō)，這番交談讓他豁然開(kāi)朗、醍醐灌頂。溝通案例5—2“豹哥午餐”究竟談了什么？5.4.2招聘和求職面談?wù)衅负颓舐毭嬲剬?shí)際上是同一種面談，只是面談雙方的目的不同，要求和對(duì)策自然也就有很大的差異。企業(yè)要求通過(guò)招聘面談從眾多的求職者中間篩選出合格的員工，對(duì)應(yīng)聘人員做出正確合理的評(píng)價(jià)，并發(fā)現(xiàn)那些具有良好素質(zhì)和培養(yǎng)潛力的人才。而對(duì)于求職者來(lái)講，求職面談則幾乎是想要找到新工作、新職位的必經(jīng)之路。掌握招聘和求職面談的技巧無(wú)論對(duì)于公司還是個(gè)人而言，都是一項(xiàng)必要的基本技能。5.4.2招聘和求職面談?wù)衅负颓舐毭嬲剬?shí)際上是同一種面談，1．招聘面談?wù)衅该嬲勍歉黝?lèi)商務(wù)組織的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。要組織好招聘面談，既需要事先認(rèn)真做好計(jì)劃，也需要掌握招聘面談的技巧。（1）招聘面談的內(nèi)容及信息收集途徑雇傭選聘面談一般會(huì)涉及到4類(lèi)不同的話題：求職者以前的工作經(jīng)歷。求職者的教育和培訓(xùn)背景。求職者的個(gè)性特征。求職者參加過(guò)的相關(guān)活動(dòng)及興趣。

1．招聘面談獲取求職者有關(guān)信息的途徑面試人員獲取必要信息的途徑：運(yùn)用對(duì)于求職者擬承擔(dān)工作的描述，來(lái)評(píng)價(jià)求職者所具有的與工作有關(guān)的技術(shù)技能經(jīng)驗(yàn)，以及是否具有適應(yīng)組織環(huán)境的個(gè)性素質(zhì)；圍繞公司事先設(shè)計(jì)好的評(píng)價(jià)表，來(lái)考察求職者的特征；根據(jù)求職者的簡(jiǎn)歷來(lái)提出問(wèn)題。獲取求職者有關(guān)信息的途徑（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問(wèn)題2）要保持詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的平衡性3）招聘面談過(guò)程應(yīng)運(yùn)用“PEOPLE”原則P—準(zhǔn)備；E—建立關(guān)系；O—獲取對(duì)方信息；P—提供自己信息；L—有效結(jié)尾；E—結(jié)論性評(píng)價(jià)。（2）招聘面談的技巧1）要多涉及具體經(jīng)歷性的問(wèn)題2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職者掌握專(zhuān)門(mén)的技巧，因此通常把求職面談稱(chēng)作面試。求職面談至少在以下三方面不同于一般的面談：求職面談中雙方在地位上是不平等的。招聘和求職的雙方彼此之間缺乏足夠的了解，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)從初步認(rèn)識(shí)到逐步深化的過(guò)程。求職面談的目的是對(duì)求職者的能力和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是簡(jiǎn)單地解決某個(gè)具體問(wèn)題。2．求職面談求職面談不同于一般的面談，有其特殊性，要求求職（1）求職面試的準(zhǔn)備1）充分的心理準(zhǔn)備。正確的應(yīng)試心理應(yīng)當(dāng)是熱情、積極、自信、平靜和謹(jǐn)慎。接到面試通知后，應(yīng)試者應(yīng)作出積極的響應(yīng)，充滿(mǎn)熱情地投入到準(zhǔn)備工作中去，并相信經(jīng)過(guò)自己的努力能贏得成功。應(yīng)試者還應(yīng)當(dāng)冷靜地審視自己，如何才能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自己的不足，并做進(jìn)一步的努力。應(yīng)試者還應(yīng)當(dāng)以一種平靜的心態(tài)來(lái)迎接面試的挑戰(zhàn)。面試過(guò)程中，應(yīng)避免自負(fù)和自卑這兩種極端的心態(tài)。（1）求職面試的準(zhǔn)備2）了解招聘單位的基本情況和職位要求任何一次招聘面試都經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題：你了解我們單位嗎？你為什么來(lái)我們單位應(yīng)聘？你為什么來(lái)應(yīng)聘這個(gè)職位？你了解要應(yīng)聘的職位嗎？假如你被錄用后，你準(zhǔn)備如何開(kāi)展你的工作？*面試前就調(diào)查和收集招聘單位的基本情況和職位要求，能令你在面試過(guò)程中受益無(wú)窮。2）了解招聘單位的基本情況和職位要求3）為回答可能遇到問(wèn)題做準(zhǔn)備面試中最經(jīng)常問(wèn)的五種問(wèn)題：與求職者受教育背景有關(guān)的問(wèn)題與求職者工作經(jīng)歷有關(guān)的問(wèn)題關(guān)于求職者職業(yè)目標(biāo)的問(wèn)題與求職者性格特點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題關(guān)于求職者對(duì)招聘單位和職位了解程度的問(wèn)題3）為回答可能遇到問(wèn)題做準(zhǔn)備面試中最經(jīng)常問(wèn)的五種問(wèn)題：4）形象上的準(zhǔn)備服飾能夠反映出一個(gè)人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。求職面試中，恰當(dāng)?shù)拇┲旧砭褪且环N很好的禮儀，能讓?xiě)?yīng)試者在面試官心目中產(chǎn)生良好的“第一印象”。對(duì)于應(yīng)試者來(lái)說(shuō)，服飾講究的是要與其年齡、身份、氣質(zhì)和體形等條件相協(xié)調(diào)。首先，要明確所應(yīng)聘職業(yè)的特點(diǎn)對(duì)服飾的特定要求，并按這種要求來(lái)選擇衣著打扮。其次，求職者在決定自己的服飾和打扮時(shí)，一定要有清醒的自我定位意識(shí)。4）形象上的準(zhǔn)備服飾能夠反映出一個(gè)人的文化層次、修養(yǎng)和氣質(zhì)。溝通案例5—3求職者要做好四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的準(zhǔn)備很多《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)的招聘人、獵頭和職業(yè)顧問(wèn)認(rèn)為，求職者必須做好有關(guān)面試的四大關(guān)鍵領(lǐng)域的準(zhǔn)備工作：了解希望從事行業(yè)所必要的知識(shí)、希望為之工作的公司的信息、所應(yīng)聘職位的信息，以及了解面試你的人。1.有關(guān)行業(yè)的必要知識(shí)積累一定的行業(yè)知識(shí)是必要的。面試官還經(jīng)常會(huì)要求求職者說(shuō)明選擇這個(gè)行業(yè)的原因，以及個(gè)人性格是否適合這個(gè)特定行業(yè)。2.有關(guān)面試公司的信息了解面試公司的目的是要讓面試官相信，你對(duì)這項(xiàng)工作非常感興趣。如果求職者不了解公司，面試官就不知道：求職者是否知道自己是適合還是不適合這家公司，是否認(rèn)真看待這個(gè)工作機(jī)會(huì)，是否真心應(yīng)聘這個(gè)公司等。因此，掌握該公司的一些重要信息是絕對(duì)必要的。不過(guò)，面試中恰當(dāng)?shù)?、適時(shí)地引用你所了解的信息，讓面試官清楚你已經(jīng)對(duì)公司作了充分的調(diào)查就足夠了，不應(yīng)以此炫耀或向面試官大談公司內(nèi)幕情況。這樣反而會(huì)弄巧成拙，給人留下負(fù)面印象。溝通案例5—3求職者要做好四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的準(zhǔn)備3.所應(yīng)聘職位的信息面試前要盡可能地熟悉所應(yīng)聘的職位，以及相應(yīng)的職能和責(zé)任。首先，要通過(guò)多種渠道了解職位類(lèi)型和工作責(zé)任，并掌握在剛開(kāi)始的最關(guān)鍵第一年如何開(kāi)展工作，這在面試中常常是有用的。其次，要了解這個(gè)職位是新設(shè)的還是接替別人的。新設(shè)職位要求人員是個(gè)創(chuàng)建者，多半要求建立新團(tuán)隊(duì)與新的管理程序；而接替別人職位的則要求改變現(xiàn)狀，解決可能存在的問(wèn)題。最后，要決定是否需要把你的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)聘職位結(jié)合起來(lái)。必要的話，應(yīng)當(dāng)設(shè)法將你的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷巧妙地與所應(yīng)聘職位聯(lián)系起來(lái)。4.了解面試你的人求職者應(yīng)當(dāng)盡可能地了解將要面試你的人。對(duì)于大公司你可以給人力資源部打電話了解面試官的頭銜和職位，據(jù)此在網(wǎng)頁(yè)上找到那個(gè)人的介紹。有時(shí)，可能需要通過(guò)朋友或熟人才能獲取有關(guān)面試官的信息。在竭盡全力仍無(wú)法獲得面試官信息的情況下，求職者甚至可以在面試中直接詢(xún)問(wèn)，他們的職位是如何與他們的整體目標(biāo)和雄心壯志達(dá)成統(tǒng)一的，通過(guò)讓面試官談?wù)撍麄冏约簛?lái)了解他們。一旦了解了面試官工作、教育或個(gè)人背景信息，你就比較容易在面試中與面試官建立親切友好的關(guān)系，同時(shí)避免出錯(cuò)。3.所應(yīng)聘職位的信息

（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答誠(chéng)實(shí)、坦率和冷靜保持自信和熱情要用證據(jù)來(lái)支持你的回答禮貌得體的提問(wèn)（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答

（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答回答面試官所提出的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容，切忌答非所問(wèn)。對(duì)于不太明確的問(wèn)題，明確請(qǐng)求面試官給予更加明確具體的提示。等把問(wèn)題搞清楚，再進(jìn)行回答效果會(huì)更好?；卮饐?wèn)題一定要正確判斷面試官提問(wèn)的意圖，對(duì)癥下藥地回答問(wèn)題。只有有針對(duì)性地回答問(wèn)題才能體現(xiàn)出你的素質(zhì)、能力和水平。（2）面試中的應(yīng)對(duì)策略正確判斷對(duì)方提問(wèn)意圖，有針對(duì)性地回答誠(chéng)實(shí)、坦率和冷靜誠(chéng)實(shí)是面試官對(duì)求職者的最基本要求。坦誠(chéng)地說(shuō)明自己的看法是求職者起碼的禮貌，對(duì)實(shí)在無(wú)法回答的問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)明確表示歉意。誠(chéng)實(shí)