物業(yè)培訓(xùn)課件

物業(yè)培訓(xùn)課件(ppt)物業(yè)培訓(xùn)課件(ppt)優(yōu)選物業(yè)培訓(xùn)課件優(yōu)選物業(yè)培訓(xùn)課件“思想意識(shí)”猶如空氣和陽(yáng)光，受益而不覺(jué)，失之則難存“思想意識(shí)”猶如空氣和陽(yáng)光，

破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2013年5月13日，河南南陽(yáng)市臥龍區(qū)某物業(yè)公司對(duì)自己小區(qū)內(nèi)路面進(jìn)行維修，因沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)志，致使騎摩托車(chē)的業(yè)主劉某跌倒受傷，之后雙方對(duì)簿公堂。

11月，南陽(yáng)市中級(jí)人民法院于昨日終審判決被告物業(yè)公司賠償原告劉某各項(xiàng)損失2萬(wàn)余元。破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2013年5月13日，河南

破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴

某客服中心接到報(bào)修，客戶稱家中自來(lái)水管爆裂，總水閥關(guān)不上，需要馬上派人；客服人員與其核對(duì)了門(mén)牌號(hào)后立即通知維修人員前往處理。維修人員到場(chǎng)后敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答，通知客服中心，客服中心根據(jù)來(lái)電顯示致電客戶，原來(lái)客戶情急之下報(bào)錯(cuò)房間號(hào)了。最后，客戶堅(jiān)持認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)，將物業(yè)公司告上法庭。破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴某客服中心接到報(bào)修，客戶我們的疑惑為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？為什么我們和業(yè)主總也有矛盾？為什么我們總覺(jué)得業(yè)主不理解我們？破冰話題我們的疑惑為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？破冰話題我們的疑惑到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)？我們到底應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？我們和業(yè)主之間到底是什么關(guān)系？破冰話題我們的疑惑到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)？破冰話題認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理基本概念溝通溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪?shū)》溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪?shū)》溝通溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾基本概念溝通溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書(shū)》基本概念溝通的概念綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議?；靖拍顪贤ǖ母拍罹C上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、基本概念溝通的作用說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣?；靖拍顪贤ǖ淖饔谜f(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；基本概念溝通的重要性溝通是事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。基本概念溝通的重要性溝通是事業(yè)成功的重要因素：基本概念溝通的類別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等?；靖拍顪贤ǖ念悇e語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括基本概念溝通的類別指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通基本概念溝通的類別指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社基本概念溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通基本概念溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受基本概念溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性?；靖拍顪贤ǖ念悇e上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法如何才能讓兩種想法實(shí)現(xiàn)共識(shí)呢？到底能不能創(chuàng)建和諧的關(guān)系呢？我們的疑惑我們的疑惑業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法我們的疑惑我們的疑惑認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章節(jié)介紹認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的邊界依據(jù)合同約定，在轄區(qū)內(nèi)，對(duì)受托項(xiàng)目實(shí)施管理；學(xué)習(xí)并執(zhí)行各相關(guān)政府部門(mén)頒布的法律法規(guī)，遵守其中的相關(guān)條款；接受行政主管部門(mén)的監(jiān)督檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)勸阻、上報(bào)（行政主管部門(mén)、相關(guān)政府部門(mén)、全體業(yè)主或業(yè)委會(huì)）留存相關(guān)證據(jù)溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的邊界依據(jù)合同約定，請(qǐng)思考某保安人員在巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應(yīng)該怎么做呢？案例分析安全管理人員無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力；對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)偵察、扣押、搜查等權(quán)力；救援工作：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行救助、搶救傷員、及時(shí)制止安全事故的發(fā)生和損失的擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)警。請(qǐng)思考某保安人員在巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應(yīng)該怎么做呢？請(qǐng)思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請(qǐng)問(wèn)該如何處理？案例分析及時(shí)受理派人到漏雨處檢查，拍照，必要時(shí)協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng)張貼通知課件鏈接\關(guān)于集中統(tǒng)計(jì)漏雨情況的通知.doc將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及推進(jìn)結(jié)果逐步公開(kāi)請(qǐng)思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請(qǐng)問(wèn)該如何處理請(qǐng)思考

2011年8月13日17時(shí)許，金某夫婦新裝修入住的高層小區(qū)11樓住房發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)消防部門(mén)1個(gè)多小時(shí)的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內(nèi)家具、電器等燒損，同時(shí)也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門(mén)出具了火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)，起火原因不排除空調(diào)插座、空調(diào)內(nèi)部電氣故障；災(zāi)害成因?yàn)?，火?zāi)起始階段未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置；撲救時(shí)，樓層內(nèi)消防栓水帶接口脫落，小區(qū)室外消防栓無(wú)水，一定程度上延誤了撲救時(shí)間。事后，金某夫妻將物業(yè)公司告上法庭。案例分析一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務(wù)，其疏忽大意是造成本起火災(zāi)損失的主要原因；物業(yè)公司對(duì)消防設(shè)施疏于維護(hù)和管理，承擔(dān)20%責(zé)任。請(qǐng)思考2011年8月13日17時(shí)許，金某夫婦新裝溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的總則我們的身份：管理者我們的范圍：公共區(qū)域我們的職責(zé)：維護(hù)我們的權(quán)限：上報(bào)溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的總則我們的身份：管認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求章節(jié)介紹認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章“服務(wù)”是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要?！胺?wù)”概念的傳統(tǒng)理解溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求“服務(wù)”是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)膕ervice（服務(wù)）現(xiàn)代理解“S”“E”“R”微笑Smile出色Excellent預(yù)備Ready“V”“C”“E”重要Vip創(chuàng)造Ceating眼神Eye溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求service（服務(wù)）現(xiàn)代理解“S”“E”“R”微笑“服務(wù)”為他人做的事情做他人想要的事情“服務(wù)”概念的創(chuàng)新理解溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求“服務(wù)”“服務(wù)”概念的創(chuàng)新理解溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求解讀業(yè)主需求假如我們是業(yè)主，入住后，我們對(duì)物業(yè)服務(wù)有哪些需求？溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求解讀業(yè)主需求假如我們是業(yè)主，入溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求隱性品質(zhì)（水、電、暖、氣等）顯性品質(zhì)（秩序、環(huán)境等）人文品質(zhì)（溝通等）人文品質(zhì)（鄰里、朋友圈等）實(shí)物品質(zhì)（物業(yè)價(jià)值等）溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求隱性品質(zhì)（我們的責(zé)任是：

認(rèn)知了客戶才能更好服務(wù)溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求我們的責(zé)任是：溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)章節(jié)介紹認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章案例破冰話題假如我們?nèi)コ匈I(mǎi)蘋(píng)果，發(fā)現(xiàn)有好幾種類型，價(jià)格也不相同，那我們?cè)趺崔k？買(mǎi)最便宜的？買(mǎi)最貴的？買(mǎi)性能價(jià)格比最高的？案例破冰話題假如我們?nèi)コ匈I(mǎi)蘋(píng)果，發(fā)現(xiàn)有好幾種類型案例如果我們是業(yè)主，繳納物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，我們希望得到什么呢？——質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)破冰話題案例如果我們是業(yè)主，繳納物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，我們希望得到溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)我們明確的信息業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（工作頻次和工作內(nèi)容）物業(yè)服務(wù)費(fèi)所包含的內(nèi)容物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)業(yè)主知道嗎？溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)我們明確的信息業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)業(yè)主明確的信息業(yè)主的需求業(yè)主的心理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的認(rèn)識(shí)……我們知道嗎？溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)業(yè)主明確的信息業(yè)主的需求我們知溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)溝通的目標(biāo)讓業(yè)主知曉物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)讓業(yè)主知曉物業(yè)管理的邊界讓業(yè)主知曉建議投訴的途徑讓業(yè)主感受到我們的服務(wù)溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)溝通的目標(biāo)讓業(yè)主知曉物業(yè)服務(wù)的溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道1、課件鏈接\客服中心公示內(nèi)容示意圖.ppt2、課件鏈接\P1.jpg【點(diǎn)評(píng)】與業(yè)主的矛盾產(chǎn)生，往往源于信息的不對(duì)等。而主動(dòng)與業(yè)主溝通，可以更好地增進(jìn)了解，消除誤會(huì)和隔閡，起到促進(jìn)認(rèn)知的作用，為服務(wù)滿意奠定基礎(chǔ)。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道1、課件溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)2、努力當(dāng)面溝通溝通時(shí)請(qǐng)做到：集中精力傾聽(tīng)，不要讓對(duì)方重復(fù)話題；不要打斷對(duì)方，以免顯得不耐煩；必要時(shí)復(fù)述，以免產(chǎn)生歧義；察覺(jué)非語(yǔ)言信息，聽(tīng)出弦外之音。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)2、努力當(dāng)面溝通溝通時(shí)請(qǐng)做到：溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)3、用同理心解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)3、用同理心解碼與男人溝通，不我們疑惑為什么我們的溝通總也沒(méi)效果？為什么我們的溝通總是不順暢呢？破冰話題我們疑惑為什么我們的溝通總也沒(méi)效果？破冰話題溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有主動(dòng)去溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有選擇合適的溝通渠道2比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：）溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有選擇合溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有營(yíng)造融溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析1.語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析1.語(yǔ)言溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析2.不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析2.不懂溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析3.未能充分傳達(dá)自己的信息深圳某小區(qū)行人和車(chē)輛混合出入，車(chē)輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車(chē)輛的行走的范圍內(nèi)，可安全行走，但現(xiàn)場(chǎng)無(wú)說(shuō)明標(biāo)識(shí)，一日一老太太在一輛車(chē)刷卡入內(nèi)后尾隨從路中間進(jìn)入，由于老太太緊跟在車(chē)輛后面，道閘落下來(lái)正好砸在老太太的頭上，當(dāng)時(shí)車(chē)輛很多，門(mén)口值班人員也沒(méi)注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來(lái)，并呼叫現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理，班長(zhǎng)過(guò)來(lái)問(wèn)明情況后說(shuō)：“你不知道道閘會(huì)砸下來(lái)呀，你還不靠邊走，這是你自己的責(zé)任”.老太太受傷后又聞聽(tīng)此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫(yī)院診治并向管理處投訴。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析3.未能溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析4.未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書(shū)信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析4.未注溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因——從編碼分析5.未能有效控制自己的情緒課件鏈接\視頻1.flv溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因——從編碼分析5.未能有溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析1.傾聽(tīng)溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析2.同理重點(diǎn)回顧課題回顧重點(diǎn)回顧課題回顧重點(diǎn)回顧課題回顧說(shuō)話人人都會(huì)，但并不等于溝通人人都會(huì)；溝通的原則：溝通什么、和誰(shuí)溝通溝通的目標(biāo)：達(dá)成共識(shí)，有效溝通有效的溝通，渠道暢通是前提有效的溝通，努力學(xué)習(xí)是關(guān)鍵重點(diǎn)回顧課題回顧說(shuō)話人人都會(huì)，但并不等于溝通人人都會(huì)；認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果章節(jié)介紹陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果章節(jié)服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果1、主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道【點(diǎn)評(píng)】我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤，“業(yè)主應(yīng)該知道?。　?、“我們做好就成了！”，我們沒(méi)有主動(dòng)的宣傳物業(yè)服務(wù)的知識(shí)，酒好也怕巷子深。常聽(tīng)到業(yè)主說(shuō)：物業(yè)干什么了？不就是掃掃地、看看門(mén)嘛！收了物業(yè)費(fèi)，修這點(diǎn)東西還要錢(qián)！服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果1、主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道【點(diǎn)評(píng)】我們服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果2、專業(yè)水平的體現(xiàn)【點(diǎn)評(píng)】物業(yè)公司的專業(yè)和規(guī)范水平，是通過(guò)服務(wù)人員的行為體現(xiàn)的服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果2、專業(yè)水平的體現(xiàn)【點(diǎn)評(píng)】物業(yè)公服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果3、公開(kāi)透明建立信任【點(diǎn)評(píng)】收了服務(wù)費(fèi)，就提供物業(yè)服務(wù)，公司就應(yīng)該是盈利的，我們不要總覺(jué)得物業(yè)公司不能獲利，關(guān)鍵是要公開(kāi)透明服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果3、公開(kāi)透明建立信任【點(diǎn)評(píng)】收了服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果4、主動(dòng)匯報(bào)明確態(tài)度【點(diǎn)評(píng)】很多工作是業(yè)主看不到的，我們要學(xué)會(huì)用匯報(bào)的形式展示風(fēng)采課件鏈接\物業(yè)服務(wù)工作匯報(bào).JPG課件鏈接\物業(yè)服務(wù)工作匯報(bào)2.JPG我們定期做工作總結(jié)或匯報(bào)嗎？我們的報(bào)告都交給誰(shuí)了呢？服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果4、主動(dòng)匯報(bào)明確態(tài)度【點(diǎn)評(píng)】很多陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的意義服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式章節(jié)介紹陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的意義章節(jié)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式1——服務(wù)人員信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】非正式溝通（形象溝通）——展示物業(yè)服務(wù)規(guī)范性的溝通渠道服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式1——服務(wù)人員信息的應(yīng)用【點(diǎn)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式2——宣傳活動(dòng)信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】非正式溝通（活動(dòng)）——展示物業(yè)服務(wù)專業(yè)水平的溝通渠道服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式2——宣傳活動(dòng)信息的應(yīng)用【點(diǎn)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式3——通知信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】正式溝通（書(shū)面溝通）——展示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任的溝通渠道服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式3——通知信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告的處理方式？我們的思考我們的思考水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告的處理方式？我們的思考我們的思考服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式4——用真誠(chéng)營(yíng)造溝通氣氛【點(diǎn)評(píng)】心態(tài)是對(duì)待事物的比較穩(wěn)定的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)就決定了應(yīng)對(duì)事物的方法與方式。一般情況下，業(yè)主投訴中除了不合理或無(wú)效的之外，是可以反映出在物業(yè)服務(wù)中存在的缺陷，同時(shí)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求和期望；所以我們要正確看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善服務(wù)、加強(qiáng)溝通、建立感情的機(jī)遇。某小區(qū)懸掛了業(yè)主意見(jiàn)征集箱，規(guī)定每日開(kāi)啟。一業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題投入箱內(nèi)，服務(wù)人員第二天即上門(mén)拜訪，核查情況。業(yè)主被物業(yè)的真誠(chéng)態(tài)度感動(dòng)，對(duì)問(wèn)題的解決提出了和解要求。服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式4——用真誠(chéng)營(yíng)造溝通氣氛【點(diǎn)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧5——巧用語(yǔ)言技巧【點(diǎn)評(píng)】不在于你說(shuō)什么，而是在你怎么說(shuō)。同樣的事情，會(huì)因說(shuō)話不同而結(jié)果不同。在商場(chǎng)里，售貨員詢問(wèn)客戶：“您買(mǎi)點(diǎn)什么？”曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫(xiě)上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧5——巧用語(yǔ)言技巧【點(diǎn)評(píng)】不服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄【點(diǎn)評(píng)】利用所有的機(jī)會(huì)，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。我們的清潔工作有記錄么？我們的記錄張貼了么？我們的工作程序存放在哪里了？課件鏈接\公區(qū)清潔作業(yè)規(guī)程.xls課件鏈接\衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)程.xls課件鏈接\12生活水泵房設(shè)施配置工作標(biāo)準(zhǔn).xls服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄【點(diǎn)評(píng)】我們的工作程序，我們的工作計(jì)劃（維保計(jì)劃等），我們工作記錄，都是我們和業(yè)主溝通的內(nèi)容。利用所有的機(jī)會(huì)，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。業(yè)主能看得見(jiàn)的物業(yè)服務(wù)有哪些內(nèi)容？業(yè)主看不見(jiàn)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有哪些？我們應(yīng)該如何讓業(yè)主知曉他看不見(jiàn)的工作內(nèi)容呢？服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄重點(diǎn)回顧課題回顧請(qǐng)記住，我們的每一個(gè)人、每一個(gè)行動(dòng)、每一份通知、每一句話，都是我們專業(yè)化和勝任能力的表現(xiàn)小區(qū)就是我們的舞臺(tái)，我們要展示我們的風(fēng)采讓業(yè)主感受到我們的服務(wù)讓業(yè)主對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督重點(diǎn)回顧課題回顧請(qǐng)記住，我們的每一個(gè)人、每一個(gè)行動(dòng)、每一份通認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理章節(jié)介紹心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理章節(jié)介紹我們的疑惑破冰話題物業(yè)？？？？管理？服務(wù)？我們的疑惑破冰話題物業(yè)？？？？管理？服務(wù)？行為服務(wù)技術(shù)服務(wù)形象服務(wù)心理服務(wù)服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵行為服務(wù)技術(shù)服務(wù)形象服務(wù)心理服務(wù)服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理物業(yè)服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理業(yè)主的心理最主要的心理需求——被尊重服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理業(yè)主的心理最主要的心理需求目的—執(zhí)行—表現(xiàn)—滿意親情培養(yǎng)、按需提供思想換位服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理心理服務(wù)應(yīng)遵循的原則目的—執(zhí)行—表現(xiàn)—滿意親情培養(yǎng)、思想服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理心理提示，引導(dǎo)業(yè)主，盡職盡責(zé)課件鏈接\關(guān)于節(jié)假日安全注意事項(xiàng)的通知.dot課件鏈接\關(guān)于汛期安全注意事項(xiàng)的通知.doc【點(diǎn)評(píng)】嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐ㄖ?，是心理暗示的重要組成部分。不僅展示物業(yè)對(duì)安全的重視，同時(shí)，在心理上給業(yè)主帶來(lái)被尊重、被保護(hù)的感覺(jué)。服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理心理提示，引導(dǎo)業(yè)主，盡職盡責(zé)課件鏈接我們可以在哪些方面體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重？我們的思考我們的思考我們可以在哪些方面體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重？我們的思考我們的思考我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)受理過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重點(diǎn)】記錄準(zhǔn)確，必要信息復(fù)述核對(duì)，描述準(zhǔn)確我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)受理過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)傳遞過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重點(diǎn)】信息傳遞準(zhǔn)確，按照承諾的期限完成。我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)傳遞過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)章節(jié)介紹心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理章節(jié)介紹服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的工作結(jié)果需要驗(yàn)證驗(yàn)證方法：業(yè)主日常的建議業(yè)主遞交的投訴定期回訪業(yè)主定期征詢意見(jiàn)服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的工作結(jié)果需要驗(yàn)證驗(yàn)證方法：服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)業(yè)主的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向課件鏈接\業(yè)主意見(jiàn)征詢記錄.xls【重點(diǎn)】意見(jiàn)及滿意程度調(diào)查，不是走過(guò)場(chǎng)，是物業(yè)服務(wù)中客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。所收集到的信息，就是我們下一步工作的方向和重點(diǎn)。服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)業(yè)主的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向課件鏈接\服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的改進(jìn)和反饋是工作態(tài)度的展示【重點(diǎn)】業(yè)主評(píng)價(jià)的結(jié)果需要公開(kāi)，整改的措施需要公開(kāi)，整改的結(jié)果需要公開(kāi)。服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的改進(jìn)和反饋是工作態(tài)度的展示【重我們的思考業(yè)主報(bào)修公區(qū)設(shè)施怎么辦？我們的項(xiàng)目中，業(yè)主報(bào)修內(nèi)容有沒(méi)有屬于公共區(qū)域？公共區(qū)域的報(bào)修應(yīng)該通過(guò)哪些途徑？【重點(diǎn)】牢記我們工作性質(zhì)，盡到我們的工作職責(zé)課件鏈接\項(xiàng)目巡檢工作計(jì)劃.xls我們的思考業(yè)主報(bào)修公區(qū)設(shè)施怎么辦？我們的項(xiàng)目中，業(yè)主報(bào)修內(nèi)容重點(diǎn)回顧課題回顧業(yè)主是可以被引導(dǎo)的，只要我們摸準(zhǔn)他的心理業(yè)主是可以被影響的，只要我們學(xué)會(huì)尊重他業(yè)主是可以被配合的，只要我們滿足他重點(diǎn)回顧課題回顧業(yè)主是可以被引導(dǎo)的，只要我們摸準(zhǔn)他的心理認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4停車(chē)管理章節(jié)介紹現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4停車(chē)管理章節(jié)介紹停車(chē)管理的重點(diǎn)合法、安全【現(xiàn)狀】車(chē)位不夠用停車(chē)不入位占用消防通道……【重點(diǎn)】合法審批盡到職責(zé)明確權(quán)屬……停車(chē)管理的重點(diǎn)合法、安全【現(xiàn)狀】【重點(diǎn)】現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4停車(chē)管理裝飾裝修章節(jié)介紹現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4停車(chē)管理章節(jié)介紹

破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2012年10月23日，某別墅區(qū)內(nèi)發(fā)生倒塌：朝陽(yáng)區(qū)政府新聞辦通報(bào)，14時(shí)17分，東四環(huán)北路7號(hào)院內(nèi)一私人別墅在進(jìn)行地下室改建時(shí)，發(fā)生墻體倒塌，造成6名施工人員死亡、3人受傷。傷者已被送往醫(yī)院治療。破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2012年10月23日，某別墅區(qū)內(nèi)發(fā)生倒（一）事先告知禁止行為和注意事項(xiàng)，并留存記錄：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)。2、督促裝修人在對(duì)住宅進(jìn)行裝飾裝修前，應(yīng)當(dāng)告知鄰里。必要時(shí)留存記錄。課件鏈接\業(yè)主裝修鄰里意見(jiàn)征詢函.doc裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（一）事先告知禁止行為和注意事項(xiàng)，并留存記錄：裝飾裝修管理的（二）簽訂裝修管理協(xié)議：協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：1、裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；

2、裝飾裝修工程的實(shí)施期限；

3、允許施工的時(shí)間；

4、廢棄物的清運(yùn)與處置；

5、住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；

6、禁止行為和注意事項(xiàng)；

7、管理服務(wù)費(fèi)用；

8、違約責(zé)任；

9、其他需要約定的事項(xiàng)。裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（二）簽訂裝修管理協(xié)議：協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：裝飾裝修管理的裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全【禁止事項(xiàng)】擅自變動(dòng)房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果損壞或者擅自拆改供水、排水、供電、供氣、供熱、防雷裝置、電梯等設(shè)施設(shè)備；裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全【禁止事項(xiàng)】（三）裝修過(guò)程中實(shí)施巡查1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所簽訂的協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查2、對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。課件鏈接\裝修違章通知書(shū)及處理記錄.doc裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（三）裝修過(guò)程中實(shí)施巡查裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（三）裝修過(guò)程中實(shí)施巡查3、出現(xiàn)裝修禁止行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即制止；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告對(duì)口管理部門(mén)依法處理。同時(shí)，留存影像資料及報(bào)告的文件；4、裝修人因裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的，應(yīng)當(dāng)立即制止；拒不改正的，上報(bào)并留存上報(bào)文件裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（三）裝修過(guò)程中實(shí)施巡查裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（三）裝修過(guò)程中實(shí)施巡查5、出現(xiàn)以下行為，應(yīng)當(dāng)立即制止，拒不改正的，上報(bào)各區(qū)消防局并留存上報(bào)文件；5.1違法存放爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性等危險(xiǎn)物品；5.2損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材；5.3占用、堵塞、封閉房屋建筑的疏散通道、安全出口以及其他妨礙安全疏散的行為；5.4在人員密集場(chǎng)所門(mén)窗上設(shè)置障礙物；裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（三）裝修過(guò)程中實(shí)施巡查裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全（四）裝修中業(yè)主不配合怎么辦？出現(xiàn)違法違規(guī)的行為怎么辦？裝飾裝修管理的重點(diǎn)合法、安全1、一制止2、二報(bào)告3、留證據(jù)制止建筑中的行為區(qū)縣房管局或是規(guī)委上報(bào)的證據(jù)裝修小家美，安全大家美（四）裝修中業(yè)主不配合怎么辦？出現(xiàn)違法違規(guī)的行為怎么辦？裝飾現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4停車(chē)管理裝飾裝修商戶管理章節(jié)介紹現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4停車(chē)管理章節(jié)介紹

破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2014年3月18日7點(diǎn)15分，通州園景市場(chǎng)附近一餐館發(fā)生燃?xì)獗际鹿?，?dǎo)致14人受傷，其中2人傷勢(shì)較重，在重癥監(jiān)護(hù)室接受治療。通州消防表示，初步判斷是由燃?xì)馐褂貌划?dāng)引起的閃爆事故。破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2014年3月18日7點(diǎn)15商戶管理的重點(diǎn)合法、安全【現(xiàn)狀】垃圾亂堆私搭亂建安全隱患【重點(diǎn)】事先告知簽訂協(xié)議發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)商戶管理的重點(diǎn)合法、安全【現(xiàn)狀】【重點(diǎn)】重點(diǎn)回顧課題回顧物業(yè)經(jīng)營(yíng)的重中之重公共設(shè)施的財(cái)產(chǎn)安全業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全的防護(hù)公司經(jīng)營(yíng)的安全員工作業(yè)的安全重點(diǎn)回顧課題回顧物業(yè)經(jīng)營(yíng)的重中之重章節(jié)介紹課題回顧章節(jié)介紹課題回顧重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），主動(dòng)溝通是態(tài)度重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），主動(dòng)溝通是態(tài)度重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），多種方式是手段重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），多種方式是手段重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），真誠(chéng)用心是保障重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），真誠(chéng)用心是保障重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），公開(kāi)誠(chéng)信是關(guān)鍵重點(diǎn)回顧課題回顧【回顧】有效的溝通（和聲），公開(kāi)誠(chéng)信是關(guān)鍵結(jié)束語(yǔ)要唱出的最美和聲同一首歌是前提曲譜明確是標(biāo)準(zhǔn)多次演練是必須共同演出是驗(yàn)證結(jié)束語(yǔ)要唱出的最美和聲物業(yè)培訓(xùn)課件(ppt)物業(yè)培訓(xùn)課件(ppt)優(yōu)選物業(yè)培訓(xùn)課件優(yōu)選物業(yè)培訓(xùn)課件“思想意識(shí)”猶如空氣和陽(yáng)光，受益而不覺(jué)，失之則難存“思想意識(shí)”猶如空氣和陽(yáng)光，

破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2013年5月13日，河南南陽(yáng)市臥龍區(qū)某物業(yè)公司對(duì)自己小區(qū)內(nèi)路面進(jìn)行維修，因沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)志，致使騎摩托車(chē)的業(yè)主劉某跌倒受傷，之后雙方對(duì)簿公堂。

11月，南陽(yáng)市中級(jí)人民法院于昨日終審判決被告物業(yè)公司賠償原告劉某各項(xiàng)損失2萬(wàn)余元。破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴2013年5月13日，河南

破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴

某客服中心接到報(bào)修，客戶稱家中自來(lái)水管爆裂，總水閥關(guān)不上，需要馬上派人；客服人員與其核對(duì)了門(mén)牌號(hào)后立即通知維修人員前往處理。維修人員到場(chǎng)后敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答，通知客服中心，客服中心根據(jù)來(lái)電顯示致電客戶，原來(lái)客戶情急之下報(bào)錯(cuò)房間號(hào)了。最后，客戶堅(jiān)持認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)，將物業(yè)公司告上法庭。破冰話題警鐘長(zhǎng)鳴某客服中心接到報(bào)修，客戶我們的疑惑為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？為什么我們和業(yè)主總也有矛盾？為什么我們總覺(jué)得業(yè)主不理解我們？破冰話題我們的疑惑為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？破冰話題我們的疑惑到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)？我們到底應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？我們和業(yè)主之間到底是什么關(guān)系？破冰話題我們的疑惑到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)？破冰話題認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理基本概念溝通溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪?shū)》溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪?shū)》溝通溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾基本概念溝通溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書(shū)》基本概念溝通的概念綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。基本概念溝通的概念綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、基本概念溝通的作用說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣?；靖拍顪贤ǖ淖饔谜f(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；基本概念溝通的重要性溝通是事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。基本概念溝通的重要性溝通是事業(yè)成功的重要因素：基本概念溝通的類別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等?；靖拍顪贤ǖ念悇e語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括基本概念溝通的類別指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通基本概念溝通的類別指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社基本概念溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通基本概念溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受基本概念溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。基本概念溝通的類別上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法如何才能讓兩種想法實(shí)現(xiàn)共識(shí)呢？到底能不能創(chuàng)建和諧的關(guān)系呢？我們的疑惑我們的疑惑業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法我們的疑惑我們的疑惑認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章節(jié)介紹認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的邊界依據(jù)合同約定，在轄區(qū)內(nèi)，對(duì)受托項(xiàng)目實(shí)施管理；學(xué)習(xí)并執(zhí)行各相關(guān)政府部門(mén)頒布的法律法規(guī)，遵守其中的相關(guān)條款；接受行政主管部門(mén)的監(jiān)督檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)勸阻、上報(bào)（行政主管部門(mén)、相關(guān)政府部門(mén)、全體業(yè)主或業(yè)委會(huì)）留存相關(guān)證據(jù)溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的邊界依據(jù)合同約定，請(qǐng)思考某保安人員在巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應(yīng)該怎么做呢？案例分析安全管理人員無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力；對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)偵察、扣押、搜查等權(quán)力；救援工作：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行救助、搶救傷員、及時(shí)制止安全事故的發(fā)生和損失的擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)警。請(qǐng)思考某保安人員在巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應(yīng)該怎么做呢？請(qǐng)思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請(qǐng)問(wèn)該如何處理？案例分析及時(shí)受理派人到漏雨處檢查，拍照，必要時(shí)協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng)張貼通知課件鏈接\關(guān)于集中統(tǒng)計(jì)漏雨情況的通知.doc將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及推進(jìn)結(jié)果逐步公開(kāi)請(qǐng)思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請(qǐng)問(wèn)該如何處理請(qǐng)思考

2011年8月13日17時(shí)許，金某夫婦新裝修入住的高層小區(qū)11樓住房發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)消防部門(mén)1個(gè)多小時(shí)的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內(nèi)家具、電器等燒損，同時(shí)也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門(mén)出具了火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)，起火原因不排除空調(diào)插座、空調(diào)內(nèi)部電氣故障；災(zāi)害成因?yàn)?，火?zāi)起始階段未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置；撲救時(shí)，樓層內(nèi)消防栓水帶接口脫落，小區(qū)室外消防栓無(wú)水，一定程度上延誤了撲救時(shí)間。事后，金某夫妻將物業(yè)公司告上法庭。案例分析一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務(wù)，其疏忽大意是造成本起火災(zāi)損失的主要原因；物業(yè)公司對(duì)消防設(shè)施疏于維護(hù)和管理，承擔(dān)20%責(zé)任。請(qǐng)思考2011年8月13日17時(shí)許，金某夫婦新裝溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的總則我們的身份：管理者我們的范圍：公共區(qū)域我們的職責(zé)：維護(hù)我們的權(quán)限：上報(bào)溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的總則我們的身份：管認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求章節(jié)介紹認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章“服務(wù)”是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。“服務(wù)”概念的傳統(tǒng)理解溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求“服務(wù)”是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)膕ervice（服務(wù)）現(xiàn)代理解“S”“E”“R”微笑Smile出色Excellent預(yù)備Ready“V”“C”“E”重要Vip創(chuàng)造Ceating眼神Eye溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求service（服務(wù)）現(xiàn)代理解“S”“E”“R”微笑“服務(wù)”為他人做的事情做他人想要的事情“服務(wù)”概念的創(chuàng)新理解溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求“服務(wù)”“服務(wù)”概念的創(chuàng)新理解溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求解讀業(yè)主需求假如我們是業(yè)主，入住后，我們對(duì)物業(yè)服務(wù)有哪些需求？溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求解讀業(yè)主需求假如我們是業(yè)主，入溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求隱性品質(zhì)（水、電、暖、氣等）顯性品質(zhì)（秩序、環(huán)境等）人文品質(zhì)（溝通等）人文品質(zhì)（鄰里、朋友圈等）實(shí)物品質(zhì)（物業(yè)價(jià)值等）溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求隱性品質(zhì)（我們的責(zé)任是：

認(rèn)知了客戶才能更好服務(wù)溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求我們的責(zé)任是：溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界溝通的定位——讀懂業(yè)主理解需求溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)章節(jié)介紹認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章案例破冰話題假如我們?nèi)コ匈I(mǎi)蘋(píng)果，發(fā)現(xiàn)有好幾種類型，價(jià)格也不相同，那我們?cè)趺崔k？買(mǎi)最便宜的？買(mǎi)最貴的？買(mǎi)性能價(jià)格比最高的？案例破冰話題假如我們?nèi)コ匈I(mǎi)蘋(píng)果，發(fā)現(xiàn)有好幾種類型案例如果我們是業(yè)主，繳納物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，我們希望得到什么呢？——質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)破冰話題案例如果我們是業(yè)主，繳納物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，我們希望得到溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)我們明確的信息業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（工作頻次和工作內(nèi)容）物業(yè)服務(wù)費(fèi)所包含的內(nèi)容物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)業(yè)主知道嗎？溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)我們明確的信息業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)業(yè)主明確的信息業(yè)主的需求業(yè)主的心理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的認(rèn)識(shí)……我們知道嗎？溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)業(yè)主明確的信息業(yè)主的需求我們知溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)溝通的目標(biāo)讓業(yè)主知曉物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)讓業(yè)主知曉物業(yè)管理的邊界讓業(yè)主知曉建議投訴的途徑讓業(yè)主感受到我們的服務(wù)溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)溝通的目標(biāo)讓業(yè)主知曉物業(yè)服務(wù)的溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道1、課件鏈接\客服中心公示內(nèi)容示意圖.ppt2、課件鏈接\P1.jpg【點(diǎn)評(píng)】與業(yè)主的矛盾產(chǎn)生，往往源于信息的不對(duì)等。而主動(dòng)與業(yè)主溝通，可以更好地增進(jìn)了解，消除誤會(huì)和隔閡，起到促進(jìn)認(rèn)知的作用，為服務(wù)滿意奠定基礎(chǔ)。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道1、課件溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)2、努力當(dāng)面溝通溝通時(shí)請(qǐng)做到：集中精力傾聽(tīng)，不要讓對(duì)方重復(fù)話題；不要打斷對(duì)方，以免顯得不耐煩；必要時(shí)復(fù)述，以免產(chǎn)生歧義；察覺(jué)非語(yǔ)言信息，聽(tīng)出弦外之音。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)2、努力當(dāng)面溝通溝通時(shí)請(qǐng)做到：溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)3、用同理心解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)3、用同理心解碼與男人溝通，不我們疑惑為什么我們的溝通總也沒(méi)效果？為什么我們的溝通總是不順暢呢？破冰話題我們疑惑為什么我們的溝通總也沒(méi)效果？破冰話題溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有主動(dòng)去溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有選擇合適的溝通渠道2比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：）溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有選擇合溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因1——從渠道分析沒(méi)有營(yíng)造融溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析1.語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析1.語(yǔ)言溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析2.不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析2.不懂溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析3.未能充分傳達(dá)自己的信息深圳某小區(qū)行人和車(chē)輛混合出入，車(chē)輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車(chē)輛的行走的范圍內(nèi)，可安全行走，但現(xiàn)場(chǎng)無(wú)說(shuō)明標(biāo)識(shí)，一日一老太太在一輛車(chē)刷卡入內(nèi)后尾隨從路中間進(jìn)入，由于老太太緊跟在車(chē)輛后面，道閘落下來(lái)正好砸在老太太的頭上，當(dāng)時(shí)車(chē)輛很多，門(mén)口值班人員也沒(méi)注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來(lái)，并呼叫現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理，班長(zhǎng)過(guò)來(lái)問(wèn)明情況后說(shuō)：“你不知道道閘會(huì)砸下來(lái)呀，你還不靠邊走，這是你自己的責(zé)任”.老太太受傷后又聞聽(tīng)此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫(yī)院診治并向管理處投訴。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析3.未能溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析4.未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書(shū)信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因2——從編碼分析4.未注溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因——從編碼分析5.未能有效控制自己的情緒課件鏈接\視頻1.flv溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因——從編碼分析5.未能有溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析1.傾聽(tīng)溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。溝通的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對(duì)等達(dá)成共識(shí)原因3——從解碼分析2.同理重點(diǎn)回顧課題回顧重點(diǎn)回顧課題回顧重點(diǎn)回顧課題回顧說(shuō)話人人都會(huì)，但并不等于溝通人人都會(huì)；溝通的原則：溝通什么、和誰(shuí)溝通溝通的目標(biāo)：達(dá)成共識(shí)，有效溝通有效的溝通，渠道暢通是前提有效的溝通，努力學(xué)習(xí)是關(guān)鍵重點(diǎn)回顧課題回顧說(shuō)話人人都會(huì)，但并不等于溝通人人都會(huì)；認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果章節(jié)介紹陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果章節(jié)服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果1、主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道【點(diǎn)評(píng)】我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤，“業(yè)主應(yīng)該知道啊！”、“我們做好就成了！”，我們沒(méi)有主動(dòng)的宣傳物業(yè)服務(wù)的知識(shí)，酒好也怕巷子深。常聽(tīng)到業(yè)主說(shuō)：物業(yè)干什么了？不就是掃掃地、看看門(mén)嘛！收了物業(yè)費(fèi)，修這點(diǎn)東西還要錢(qián)！服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果1、主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道【點(diǎn)評(píng)】我們服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果2、專業(yè)水平的體現(xiàn)【點(diǎn)評(píng)】物業(yè)公司的專業(yè)和規(guī)范水平，是通過(guò)服務(wù)人員的行為體現(xiàn)的服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果2、專業(yè)水平的體現(xiàn)【點(diǎn)評(píng)】物業(yè)公服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果3、公開(kāi)透明建立信任【點(diǎn)評(píng)】收了服務(wù)費(fèi)，就提供物業(yè)服務(wù)，公司就應(yīng)該是盈利的，我們不要總覺(jué)得物業(yè)公司不能獲利，關(guān)鍵是要公開(kāi)透明服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果3、公開(kāi)透明建立信任【點(diǎn)評(píng)】收了服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果4、主動(dòng)匯報(bào)明確態(tài)度【點(diǎn)評(píng)】很多工作是業(yè)主看不到的，我們要學(xué)會(huì)用匯報(bào)的形式展示風(fēng)采課件鏈接\物業(yè)服務(wù)工作匯報(bào).JPG課件鏈接\物業(yè)服務(wù)工作匯報(bào)2.JPG我們定期做工作總結(jié)或匯報(bào)嗎？我們的報(bào)告都交給誰(shuí)了呢？服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的效果4、主動(dòng)匯報(bào)明確態(tài)度【點(diǎn)評(píng)】很多陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的意義服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式章節(jié)介紹陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2服務(wù)的前提——風(fēng)采展示的意義章節(jié)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式1——服務(wù)人員信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】非正式溝通（形象溝通）——展示物業(yè)服務(wù)規(guī)范性的溝通渠道服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式1——服務(wù)人員信息的應(yīng)用【點(diǎn)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式2——宣傳活動(dòng)信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】非正式溝通（活動(dòng)）——展示物業(yè)服務(wù)專業(yè)水平的溝通渠道服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式2——宣傳活動(dòng)信息的應(yīng)用【點(diǎn)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式3——通知信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】正式溝通（書(shū)面溝通）——展示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任的溝通渠道服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式3——通知信息的應(yīng)用【點(diǎn)評(píng)】水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告的處理方式？我們的思考我們的思考水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告的處理方式？我們的思考我們的思考服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式4——用真誠(chéng)營(yíng)造溝通氣氛【點(diǎn)評(píng)】心態(tài)是對(duì)待事物的比較穩(wěn)定的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)就決定了應(yīng)對(duì)事物的方法與方式。一般情況下，業(yè)主投訴中除了不合理或無(wú)效的之外，是可以反映出在物業(yè)服務(wù)中存在的缺陷，同時(shí)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求和期望；所以我們要正確看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善服務(wù)、加強(qiáng)溝通、建立感情的機(jī)遇。某小區(qū)懸掛了業(yè)主意見(jiàn)征集箱，規(guī)定每日開(kāi)啟。一業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題投入箱內(nèi)，服務(wù)人員第二天即上門(mén)拜訪，核查情況。業(yè)主被物業(yè)的真誠(chéng)態(tài)度感動(dòng)，對(duì)問(wèn)題的解決提出了和解要求。服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式形式4——用真誠(chéng)營(yíng)造溝通氣氛【點(diǎn)服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧5——巧用語(yǔ)言技巧【點(diǎn)評(píng)】不在于你說(shuō)什么，而是在你怎么說(shuō)。同樣的事情，會(huì)因說(shuō)話不同而結(jié)果不同。在商場(chǎng)里，售貨員詢問(wèn)客戶：“您買(mǎi)點(diǎn)什么？”曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫(xiě)上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧5——巧用語(yǔ)言技巧【點(diǎn)評(píng)】不服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄【點(diǎn)評(píng)】利用所有的機(jī)會(huì)，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。我們的清潔工作有記錄么？我們的記錄張貼了么？我們的工作程序存放在哪里了？課件鏈接\公區(qū)清潔作業(yè)規(guī)程.xls課件鏈接\衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)程.xls課件鏈接\12生活水泵房設(shè)施配置工作標(biāo)準(zhǔn).xls服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄【點(diǎn)評(píng)】我們的工作程序，我們的工作計(jì)劃（維保計(jì)劃等），我們工作記錄，都是我們和業(yè)主溝通的內(nèi)容。利用所有的機(jī)會(huì)，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。業(yè)主能看得見(jiàn)的物業(yè)服務(wù)有哪些內(nèi)容？業(yè)主看不見(jiàn)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有哪些？我們應(yīng)該如何讓業(yè)主知曉他看不見(jiàn)的工作內(nèi)容呢？服務(wù)的類型——風(fēng)采展示的形式技巧6——利用各種標(biāo)識(shí)和工作記錄重點(diǎn)回顧課題回顧請(qǐng)記住，我們的每一個(gè)人、每一個(gè)行動(dòng)、每一份通知、每一句話，都是我們專業(yè)化和勝任能力的表現(xiàn)小區(qū)就是我們的舞臺(tái)，我們要展示我們的風(fēng)采讓業(yè)主感受到我們的服務(wù)讓業(yè)主對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督重點(diǎn)回顧課題回顧請(qǐng)記住，我們的每一個(gè)人、每一個(gè)行動(dòng)、每一份通認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3課題大綱現(xiàn)場(chǎng)和聲——實(shí)際操作的研討4認(rèn)知和聲——學(xué)會(huì)有效地溝通1陽(yáng)光和聲——展示風(fēng)采的魅力2心理心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理章節(jié)介紹心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理章節(jié)介紹我們的疑惑破冰話題物業(yè)？？？？管理？服務(wù)？我們的疑惑破冰話題物業(yè)？？？？管理？服務(wù)？行為服務(wù)技術(shù)服務(wù)形象服務(wù)心理服務(wù)服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵行為服務(wù)技術(shù)服務(wù)形象服務(wù)心理服務(wù)服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理物業(yè)服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理業(yè)主的心理最主要的心理需求——被尊重服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理業(yè)主的心理最主要的心理需求目的—執(zhí)行—表現(xiàn)—滿意親情培養(yǎng)、按需提供思想換位服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理心理服務(wù)應(yīng)遵循的原則目的—執(zhí)行—表現(xiàn)—滿意親情培養(yǎng)、思想服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理心理提示，引導(dǎo)業(yè)主，盡職盡責(zé)課件鏈接\關(guān)于節(jié)假日安全注意事項(xiàng)的通知.dot課件鏈接\關(guān)于汛期安全注意事項(xiàng)的通知.doc【點(diǎn)評(píng)】嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐ㄖ?，是心理暗示的重要組成部分。不僅展示物業(yè)對(duì)安全的重視，同時(shí)，在心理上給業(yè)主帶來(lái)被尊重、被保護(hù)的感覺(jué)。服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理心理提示，引導(dǎo)業(yè)主，盡職盡責(zé)課件鏈接我們可以在哪些方面體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重？我們的思考我們的思考我們可以在哪些方面體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重？我們的思考我們的思考我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)受理過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重點(diǎn)】記錄準(zhǔn)確，必要信息復(fù)述核對(duì)，描述準(zhǔn)確我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)受理過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)傳遞過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重點(diǎn)】信息傳遞準(zhǔn)確，按照承諾的期限完成。我們的思考業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn)傳遞過(guò)程中的管控點(diǎn)：【重心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)章節(jié)介紹心理和聲——需求滿足與改進(jìn)3服務(wù)的關(guān)注——業(yè)主的心理章節(jié)介紹服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的工作結(jié)果需要驗(yàn)證驗(yàn)證方法：業(yè)主日常的建議業(yè)主遞交的投訴定期回訪業(yè)主定期征詢意見(jiàn)服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的工作結(jié)果需要驗(yàn)證驗(yàn)證方法：服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)業(yè)主的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向課件鏈接\業(yè)主意見(jiàn)征詢記錄.xls【重點(diǎn)】意見(jiàn)及滿意程度調(diào)查，不是走過(guò)場(chǎng)，是物業(yè)服務(wù)中客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。所收集到的信息，就是我們下一步工作的方向和重點(diǎn)。服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)業(yè)主的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向課件鏈接\服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的改進(jìn)和反饋是工作態(tài)度的展示【重點(diǎn)】業(yè)主評(píng)價(jià)的結(jié)果需要公開(kāi)，整改的措施需要公開(kāi)，整改的結(jié)果需要公開(kāi)。服務(wù)的改進(jìn)——業(yè)主的評(píng)價(jià)我們的改進(jìn)和反饋是工作態(tài)度的展示【重我們的思考業(yè)主報(bào)修公區(qū)設(shè)施怎么辦？