售后服務(wù)方案及運(yùn)維方案

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)我們將為本項(xiàng)目建立獨(dú)立的售后服務(wù)和技術(shù)支持組織，并按照服從客戶方的統(tǒng)一調(diào)度和管理。各崗位職責(zé)如下：售后服務(wù)和技術(shù)支持經(jīng)理由我公司指派技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的資深人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)整個(gè)售后服務(wù)和技術(shù)支持工作的日常管理，包括協(xié)調(diào)資源、分配任務(wù)、疑難問題的處理等，以及與客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的溝通與匯報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)支持組由我公司應(yīng)用服務(wù)人員和技術(shù)支持人員組成，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目范圍內(nèi)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和服務(wù)工作。后臺(tái)支持組由我公司業(yè)務(wù)需求人員、技術(shù)開發(fā)人員、測(cè)試人員、質(zhì)量保證人員組成，負(fù)責(zé)軟件修改升級(jí)、升級(jí)測(cè)試、第三方接口技術(shù)支持及升級(jí)培訓(xùn)等方面的工作，并提供對(duì)各現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的技術(shù)支持。專家組由客戶方和我公司的業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家組成，必要時(shí)可聘請(qǐng)外部專家參與，負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)相關(guān)的重大業(yè)務(wù)和技術(shù)問題。熱線中心由我公司人員組成，負(fù)責(zé)熱線服務(wù)支持，以及客戶投訴處理。本項(xiàng)目專職售后運(yùn)維服務(wù)人員具體售后服務(wù)人員名單。售后服務(wù)方案我公司根據(jù)多年進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定了詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。具體服務(wù)工作內(nèi)容如下：駐場(chǎng)服務(wù)我公司保證在軟硬件設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)，我公司將提供不少于2名專職技術(shù)人員（其中，1人負(fù)責(zé)服務(wù)器軟硬件設(shè)備、1人負(fù)責(zé)終端軟硬件設(shè)備）的駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照項(xiàng)目建設(shè)單位的要求提供駐場(chǎng)服務(wù)；在應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)保期內(nèi)，按照項(xiàng)目建設(shè)單位的要求提供現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)。駐場(chǎng)提供軟、硬件系統(tǒng)維護(hù)和支持服務(wù)（7×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達(dá)，1小時(shí)內(nèi)提出解決方案，8小時(shí)內(nèi)解決問題）。技術(shù)咨詢我公司將根據(jù)用戶需求提供應(yīng)用開發(fā)人員技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，配合應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試直至應(yīng)用上線。我公司將為用戶提供長期免費(fèi)的咨詢服務(wù)，咨詢的內(nèi)容包括系統(tǒng)使用，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范咨詢，開發(fā)技術(shù)咨詢等。技術(shù)咨詢的方式包括電話支持、電子郵件支持、傳真、文檔提供等多種以解決實(shí)際問題為目的的方式。對(duì)用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到的操作性、業(yè)務(wù)性、維護(hù)性等各類問題，技術(shù)人員應(yīng)進(jìn)行解答并幫助其解決問題，同時(shí)記錄問題內(nèi)容，根據(jù)問題提出的頻率整理出技術(shù)支持問題列表和相應(yīng)的文檔資料，定期進(jìn)行發(fā)布，幫助用戶更好的理解和使用系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、我們對(duì)軟件使用過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行解答。2、處理建議以前臺(tái)操作為主，能夠通過前臺(tái)操作完成的，不能在后臺(tái)調(diào)整。3、系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的常見問題，及時(shí)通過文檔等形式予以發(fā)布。軟硬件設(shè)備定期巡檢在質(zhì)保期內(nèi)，我公司或軟硬件設(shè)備廠商將對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)器等軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢，我公司將提供不少于每月一次的現(xiàn)場(chǎng)巡檢，并提供巡回檢修報(bào)告。巡查的方式包括電話問訊、問卷或現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式。我公司售后服務(wù)技術(shù)人員將定期對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行例行巡查和全面的健康檢查，巡查的周期根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整。通過巡回檢修服務(wù)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。檢查的內(nèi)容包括：（1）數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)，查看數(shù)據(jù)庫的空間情況，性能情況，系統(tǒng)異常記錄。（2）應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，是否可訪問，各項(xiàng)服務(wù)是否運(yùn)轉(zhuǎn)，系統(tǒng)性能狀況，應(yīng)用系統(tǒng)的日志等。（3）應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行情況，查看運(yùn)行日志。（4）各系統(tǒng)間的集成聯(lián)通狀況。（5）數(shù)據(jù)交換、報(bào)送程序是否運(yùn)轉(zhuǎn)，查看運(yùn)行日志。（6）系統(tǒng)備份情況，是否自動(dòng)備份。每次健康檢查結(jié)束后，售后服務(wù)技術(shù)人員向客戶方提供對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況的評(píng)估報(bào)告，分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，性能是否達(dá)到最優(yōu)，并對(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運(yùn)行維護(hù)給出指導(dǎo)性意見和建議。通過健康檢查，售后服務(wù)技術(shù)人員將及時(shí)發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目運(yùn)行過程出現(xiàn)的問題，排除本項(xiàng)目的隱患，保證本項(xiàng)目的可靠運(yùn)行；并合理調(diào)配相關(guān)的系統(tǒng)資源，提高本項(xiàng)目的可用性。巡檢報(bào)告模板如下所示：巡檢報(bào)告項(xiàng)目單位：項(xiàng)目單位地址：項(xiàng)目單位聯(lián)系人：聯(lián)系電話：巡檢范圍：巡檢時(shí)間：巡檢情況：問題及解決辦法：項(xiàng)目單位需求和意見：項(xiàng)目單位聯(lián)系人（簽字）：我公司巡檢執(zhí)行人（簽字）：故障處理在質(zhì)保期內(nèi)，我公司或軟硬件設(shè)備廠商將對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)器等軟硬件設(shè)備提供7*24小時(shí)故障處置服務(wù)，如果我公司1個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決的故障將馬上升級(jí)到設(shè)備原廠商共同解決故障，并提交報(bào)告。在接到項(xiàng)目建設(shè)單位技術(shù)支持請(qǐng)求后，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提出解決方案、2小時(shí)內(nèi)排查完問題。故障排查階段，各廠商將互相配合直至故障最終解決。質(zhì)保期內(nèi)，我公司將安排由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)單位的設(shè)備免費(fèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，更換的設(shè)備或部件全是來自設(shè)備原廠商的全新同型設(shè)備或備件，不以其他方式替代。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)含有數(shù)據(jù)的硬盤等存儲(chǔ)類零部件不帶出機(jī)房，維修更換下來的此類部件所有權(quán)歸項(xiàng)目建設(shè)單位所有。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，調(diào)查故障原因并完成修復(fù)，直至滿足項(xiàng)目驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。故障處理的主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障由我公司及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決；2、在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)，視同系統(tǒng)故障；3、在系統(tǒng)故障原因不明時(shí)，由我公司負(fù)責(zé)故障診斷；4、我公司對(duì)系統(tǒng)故障提出故障處理建議，經(jīng)用戶方同意后，由我公司進(jìn)行排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、重置等；針對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)運(yùn)行過程中技術(shù)故障的情況，我公司設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障應(yīng)急策略。應(yīng)急處理的執(zhí)行流程如下圖所示：當(dāng)售后技術(shù)支持服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)或收到系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的情況時(shí)，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，必要時(shí)派出后臺(tái)專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，與現(xiàn)場(chǎng)人員一起以最快的速度分析故障原因，確定故障點(diǎn)，再根據(jù)故障類型，進(jìn)行故障排除。在故障解決后，售后服務(wù)技術(shù)支持組將提交故障處理報(bào)告，說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及造成的損失等情況。根據(jù)我公司多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。性能調(diào)優(yōu)在項(xiàng)目運(yùn)維期間，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)展和項(xiàng)目中出現(xiàn)的技術(shù)問題和技術(shù)改進(jìn)措施，提供對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)。軟件升級(jí)在質(zhì)保期內(nèi)，我公司承諾本項(xiàng)目購置的各軟硬件設(shè)備廠商將提供免費(fèi)的產(chǎn)品升級(jí)及補(bǔ)丁修復(fù)。根據(jù)采購人需要，免費(fèi)提供改進(jìn)升級(jí)（包括功能優(yōu)化及與上級(jí)部門系統(tǒng)互聯(lián)互通）。我公司將通過富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員對(duì)本項(xiàng)目所開發(fā)的系統(tǒng)提供免費(fèi)的程序升級(jí)維護(hù)以及接口、數(shù)據(jù)庫的升級(jí)維護(hù)。我公司將針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行使用情況和客戶方的升級(jí)需求，與客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行評(píng)估，分析系統(tǒng)升級(jí)方案，制定升級(jí)計(jì)劃。在系統(tǒng)升級(jí)的過程中，我們將嚴(yán)格依據(jù)軟件開發(fā)控制流程進(jìn)行規(guī)范化管理，以保證升級(jí)版本的質(zhì)量。技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)軟件新版本的下發(fā)和部署，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式完成升級(jí)工作。系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)流程如下圖所示：重點(diǎn)保障在用戶事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，我公司將提供重點(diǎn)保障服務(wù)。針對(duì)建設(shè)單位重點(diǎn)用戶提供一對(duì)一系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，在系統(tǒng)運(yùn)維期間我公司以及軟硬件廠商相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)重點(diǎn)用戶提供專門的運(yùn)維服務(wù)，保證能即時(shí)解決故障和問題；其次在重大活動(dòng)期間增加駐場(chǎng)服務(wù)人員，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。應(yīng)急處置系統(tǒng)的應(yīng)急狀態(tài)，主要指對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)行有很大影響的自然或者社會(huì)事件發(fā)生時(shí)，就本項(xiàng)目而言，主要是網(wǎng)絡(luò)大面積癱瘓，重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，網(wǎng)絡(luò)病毒的流行，主要業(yè)務(wù)服務(wù)器故障，大規(guī)模的黑客攻擊等特殊情況，系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。我公司制定了完善的應(yīng)急技術(shù)保障措施和管理措施，以保證系統(tǒng)正常使用，如有故障，保證在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)構(gòu)建設(shè)建立本項(xiàng)目統(tǒng)一的應(yīng)急處置機(jī)制，成立運(yùn)維應(yīng)急組織，負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故的緊急響應(yīng)和系統(tǒng)恢復(fù)。應(yīng)急組織由各部門和有關(guān)單位系統(tǒng)管理人員共同參與組成，包擴(kuò)應(yīng)急協(xié)調(diào)小組、應(yīng)急響應(yīng)小組和應(yīng)急報(bào)告小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)急指揮與事件協(xié)調(diào)處置。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)重大異常情況時(shí)，如：網(wǎng)絡(luò)大面積癱瘓，重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，網(wǎng)絡(luò)病毒的流行，主要業(yè)務(wù)服務(wù)器故障，大規(guī)模的黑客攻擊等。應(yīng)急響應(yīng)組織機(jī)構(gòu)及時(shí)向本項(xiàng)目涉及的黨政機(jī)關(guān)發(fā)出緊急通報(bào)，上報(bào)相關(guān)部門，通知相關(guān)設(shè)備供應(yīng)商，啟動(dòng)應(yīng)急方案，追蹤異常發(fā)生的原因及來源。在按照?qǐng)?bào)告制度向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的同時(shí)，采取一切必要手段處理安全事故，并與上級(jí)部門和有關(guān)安全專業(yè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)外包單位合作，在合適的情況下進(jìn)行事故的分析和取證。應(yīng)急響應(yīng)組織機(jī)構(gòu)總體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)制定應(yīng)急響應(yīng)流程；負(fù)責(zé)組織執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)；按規(guī)定時(shí)間完成事故分析及處置報(bào)告；有效實(shí)施各項(xiàng)應(yīng)急程序和應(yīng)急措施；組織從應(yīng)急狀態(tài)恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài)；提出終止應(yīng)急預(yù)案實(shí)施報(bào)告；提交事故調(diào)查和應(yīng)急處置情況報(bào)告。應(yīng)急響應(yīng)體系架構(gòu)應(yīng)急響應(yīng)與處置體系由戰(zhàn)略、流程、操作三個(gè)層面的預(yù)案組成，各層預(yù)案之間相互接口，互相支持，在應(yīng)急及恢復(fù)過程中各司其職，形成一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)急預(yù)案體系。戰(zhàn)略層面：應(yīng)急處置總體方案定義系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和職能，事件的類型和級(jí)別，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的工作機(jī)制，以及應(yīng)急預(yù)案的管理。各部門及職能單位根據(jù)總體方案編制本單位應(yīng)急處置總體方案。流程層面：主要包括應(yīng)急場(chǎng)景預(yù)案和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，由各級(jí)應(yīng)急小組分別負(fù)責(zé)編制。應(yīng)急場(chǎng)景預(yù)案聚焦應(yīng)急流程，從攻擊類、故障類、災(zāi)害類中選取風(fēng)險(xiǎn)較大的、典型的網(wǎng)絡(luò)和信息安全場(chǎng)景事件，分別定義團(tuán)隊(duì)組成、應(yīng)急處置策略、應(yīng)急處置流程等。災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案主要解決的是當(dāng)大規(guī)模災(zāi)難發(fā)生時(shí)，如何恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行的策略和流程。當(dāng)安全事件惡化為災(zāi)難性事件，需要從應(yīng)急場(chǎng)景預(yù)案轉(zhuǎn)到災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案執(zhí)行。操作層面：包括各類技術(shù)恢復(fù)預(yù)案，是操作層面的應(yīng)急規(guī)程。主要由各部門及有關(guān)單位根據(jù)本部門網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況，在系統(tǒng)操作層面進(jìn)行細(xì)化，包括災(zāi)難切換的具體操作手冊(cè)。技術(shù)恢復(fù)預(yù)案又可以分為三個(gè)部分：信息系統(tǒng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：各系統(tǒng)在安全事件發(fā)生后的本地應(yīng)急搶修和恢復(fù)規(guī)程；資料性文檔：應(yīng)急和災(zāi)難恢復(fù)過程中需要使用的支持文檔，包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備清單、人員通訊錄等；災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)預(yù)案：恢復(fù)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運(yùn)作的技術(shù)規(guī)程，它是災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案在操作層面的支持預(yù)案。硬件設(shè)備故障緊急處理流程設(shè)備損壞后，值班人員應(yīng)立即向?qū)Ｂ毤夹g(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告。專職技術(shù)負(fù)責(zé)人員立即查明原因。如果能夠自行恢復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件。如果不能自行恢復(fù)的，立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，請(qǐng)求設(shè)備原廠商專業(yè)技術(shù)人員前來維修。如果設(shè)備一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)向應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報(bào)，由設(shè)備原廠商提出故障解決方案。軟件故障應(yīng)急響應(yīng)流程1、發(fā)生軟件系統(tǒng)故障后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)，停止業(yè)務(wù)操作，并將情況報(bào)告應(yīng)急小組，不得擅自進(jìn)行處理。2、應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進(jìn)行處理，必要情況下，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門停止業(yè)務(wù)操作和對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。3、應(yīng)急小組組織專業(yè)技術(shù)人員在保持原始數(shù)據(jù)安全的情況下，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)；修復(fù)成功后，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)。災(zāi)害性事件應(yīng)急響應(yīng)流程1、一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每位成員都有責(zé)任進(jìn)入機(jī)房搶救服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備。2、應(yīng)急小組對(duì)服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的損壞程序進(jìn)行評(píng)估。如服務(wù)器損壞或存儲(chǔ)設(shè)備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商。其他突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)流程應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，制定相應(yīng)措施，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，并按要求報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。故障恢復(fù)操作規(guī)程1．機(jī)房物理安全事件、機(jī)房環(huán)境與動(dòng)力系統(tǒng)故障如遇到計(jì)劃停電、故障緊急停電、機(jī)房物理安全事件、機(jī)房環(huán)境動(dòng)力系統(tǒng)故障（包括：空調(diào)、UPS、消防等），需立即響應(yīng)，與客戶接口人聯(lián)系并協(xié)作處理；并立即電話匯報(bào)客戶相關(guān)運(yùn)維負(fù)責(zé)人；同時(shí)做書面?zhèn)浒浮?．IT機(jī)房網(wǎng)絡(luò)不通按如下順序檢查和恢復(fù)：(1)查動(dòng)力，如配線間停電，則通知客戶接口人協(xié)調(diào)處理；(2)查設(shè)備狀態(tài)，如設(shè)備壞（模塊/端口），則電話通知公司內(nèi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工程師處理；(3)查鏈路狀態(tài)，如鏈路介質(zhì)壞（UTP/光纖），則電話通知公司內(nèi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工程師處理；(4)檢查互聯(lián)網(wǎng)接入狀態(tài)，如遇網(wǎng)絡(luò)中斷，則立即向相關(guān)運(yùn)營商網(wǎng)管中心電話報(bào)障；并通知客戶接口人協(xié)調(diào)處理；(5)述均無故障，但網(wǎng)絡(luò)無法恢復(fù)，則電話通知公司內(nèi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工程師處理；3．主機(jī)無法訪問按如下順序檢查和恢復(fù)：(1)檢查主機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接，如主機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接斷，則嘗試重啟服務(wù)器；如無法恢復(fù)，則通知公司內(nèi)相關(guān)主機(jī)工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決；(2)檢查主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，如主機(jī)硬件故障(板件/模塊/硬盤)，則電話通知公司內(nèi)相關(guān)主機(jī)工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理。4．應(yīng)用系統(tǒng)不能訪問按如下順序檢查和恢復(fù)：（1）檢查主機(jī)/服務(wù)器狀態(tài)，如主機(jī)無法訪問，按“主機(jī)無法訪問”的步驟處理。（2）檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)狀態(tài)，如DB服務(wù)DOWN，則嘗試重啟DB或OS；如重啟無效，則電話通知公司內(nèi)相關(guān)DBA處理。（3）應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)檢查，如應(yīng)用服務(wù)DOWN或死鎖，則嘗試重啟應(yīng)用或OS；如重啟無效，則電話通知相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)管理員處理。5．基礎(chǔ)服務(wù)無法訪問按如下順序檢查和恢復(fù)：（1）檢查主機(jī)，如主機(jī)無法訪問，則按“主機(jī)無法訪問”的步驟處理。（2）查應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)，如應(yīng)用服務(wù)DOWN或死鎖，則嘗試重啟應(yīng)用或OS；如重啟無效，則電話通知相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)管理員后期處置故障派出后，應(yīng)急小組向各相關(guān)部門發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行通知。通知各相關(guān)單位對(duì)故障發(fā)生前所進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行檢查，核對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無丟失，對(duì)在故障期間采用手工受理的事項(xiàng)，及時(shí)在系統(tǒng)中補(bǔ)充完善。故障處理完成后，提交故障處理報(bào)告。應(yīng)急保障1、應(yīng)急期間，應(yīng)不間斷進(jìn)行信息采集和分析工作，各信息員要繼續(xù)注視事態(tài)發(fā)展，隨時(shí)通報(bào)動(dòng)態(tài)反映，確保信息暢通。2、做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)，采用備品備件用于預(yù)防或應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件。3、強(qiáng)化信息安全宣傳教育，提高信息安全防御意識(shí)。每年至少組織開展一次信息安全教育，提高信息安全防范意識(shí)和能力。配置變更在售后服務(wù)期間，我公司將根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)單位要求，進(jìn)行配置變更。根據(jù)國家、省、市相關(guān)政策增加或調(diào)整系統(tǒng)。數(shù)據(jù)遷移在質(zhì)保期內(nèi)，我公司及軟硬件設(shè)備廠商將配合應(yīng)用及數(shù)據(jù)遷移服務(wù)，遷移期間，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行?；A(chǔ)環(huán)境運(yùn)維提供基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)，主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、提供對(duì)主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面管理?；A(chǔ)環(huán)境安裝調(diào)試以及系統(tǒng)上線后的監(jiān)控和調(diào)優(yōu)，包括存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫、負(fù)載均衡器等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)涉及到的各個(gè)硬件環(huán)境及相關(guān)系統(tǒng)軟件。2、對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行監(jiān)控，定期提供性能報(bào)表和趨勢(shì)表，為應(yīng)用性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)；3、完成故障事件收集、過濾、關(guān)聯(lián)和處理等工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的快速定位、處理。4、負(fù)責(zé)及時(shí)給系統(tǒng)安裝最新的補(bǔ)丁包。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維提供應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、基于現(xiàn)有的技術(shù)和開發(fā)架構(gòu)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)和優(yōu)化。2、對(duì)系統(tǒng)和各功能模塊的運(yùn)行效率、性能進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行程序優(yōu)化（含底層開發(fā)平臺(tái)的優(yōu)化）、參數(shù)調(diào)整、結(jié)構(gòu)擴(kuò)展、重新部署等。3、受理基層操作人員問題，進(jìn)行問題核實(shí)，解決問題以及相關(guān)培訓(xùn)（基層主要問題是指業(yè)務(wù)操作咨詢，誤操作處理、數(shù)據(jù)修改以及和運(yùn)維相關(guān)的各項(xiàng)工作）。4、優(yōu)化完善系統(tǒng)在應(yīng)用中存在的缺陷以及與基層操作實(shí)際不完全符合或操作不方便的程序。技術(shù)支持人員將根據(jù)用戶反映的應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況和補(bǔ)充需求，及時(shí)收集有關(guān)信息，整理記錄形成相應(yīng)文檔。對(duì)于緊急性應(yīng)用問題和匯總整理到一定范圍的需求修改的問題，及時(shí)反饋到售后開發(fā)團(tuán)隊(duì)，并聯(lián)合項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人一起根據(jù)所有使用用戶的情況進(jìn)行評(píng)估、分析系統(tǒng)升級(jí)方案、制定升級(jí)計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整修改。5、配合完成軟件升級(jí)測(cè)試等工作。6、負(fù)責(zé)軟件新版本的下發(fā)和部署，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式協(xié)助項(xiàng)目單位完成升級(jí)工作。免費(fèi)提供軟件升級(jí)培訓(xùn)。7、所有軟件維護(hù)和開發(fā)提供有中文說明的程序源碼。產(chǎn)品廠商協(xié)調(diào)服務(wù)我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安全可靠基礎(chǔ)軟硬件原廠商進(jìn)行設(shè)備故障解決。安全可靠基礎(chǔ)軟硬件在安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)等過程中出現(xiàn)技術(shù)故障時(shí)，快速協(xié)調(diào)原廠商通過電話支持、電子郵件支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等多種方式，幫助用戶解決問題。第三方接口技術(shù)支持我公司提供第三方接口技術(shù)支持服務(wù)，主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、根據(jù)客戶方要求，制定本項(xiàng)目的接口標(biāo)準(zhǔn)提供給客戶方，并對(duì)第三方接口的開發(fā)提供技術(shù)支持服務(wù)。2、配合客戶方做好與其它項(xiàng)目的系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。預(yù)防性維護(hù)我公司將提供預(yù)防性服務(wù)為本項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保障，并通過有經(jīng)驗(yàn)的的技術(shù)人員對(duì)用戶方技術(shù)人員的預(yù)防性維護(hù)培訓(xùn)同時(shí)來提高使用單位的技術(shù)人員運(yùn)維水平。預(yù)防性維護(hù)主要內(nèi)容包括：1、在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)提供日常巡檢服務(wù)。2、每月向用戶單位提供巡檢檢查報(bào)告，由用戶簽字確認(rèn)。3、為使用單位的技術(shù)人員提供預(yù)防性維護(hù)培訓(xùn)。技術(shù)支持規(guī)范根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)維護(hù)問題的嚴(yán)重程度，我公司設(shè)定不同的故障級(jí)別，采取不同的故障響應(yīng)方法。我公司將售后技術(shù)支持工作主要分為四類，一般性技術(shù)支持、重大事件的技術(shù)支持、相關(guān)信息的反饋和常見問題培訓(xùn)等。1、一般性技術(shù)支持問題一般性技術(shù)支持指客戶打電話咨詢有關(guān)問題，包括軟件使用中的問題、與軟件有關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及不需要進(jìn)行審批的一般性技術(shù)問題的處理；對(duì)于一般性的咨詢問題，要做好記錄工作，填寫《服務(wù)請(qǐng)求登記表》，并歸檔；對(duì)于不需要領(lǐng)導(dǎo)審批的一般性技術(shù)問題，處理完成后填寫《服務(wù)請(qǐng)求跟蹤表》，并歸檔。2、重大事件的技術(shù)支持重大事件的技術(shù)支持指客戶由于誤操作，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果產(chǎn)生影響的重大事件，或由于硬件故障引起的軟件重安裝、數(shù)據(jù)需恢復(fù)等涉及到應(yīng)用軟件技術(shù)支持問題，以及應(yīng)用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)影響系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)處理的重大故障性問題；此類問題，首先由售后服務(wù)經(jīng)理向客戶方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并發(fā)出正式報(bào)告，同時(shí)附上《重大請(qǐng)求審批表》，由技術(shù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門審批同意后，交由我公司的技術(shù)支持人員進(jìn)行處理，處理完成后由相關(guān)支持人員填寫《重大請(qǐng)求處理記錄表》，并歸檔；對(duì)于客戶方領(lǐng)導(dǎo)不同意進(jìn)行處理的請(qǐng)求，不得擅自進(jìn)行處理。3、相關(guān)信息的反饋參與技術(shù)支持與售后服務(wù)的人員，要及時(shí)回答用戶通過各種方式提出的有關(guān)問題，并盡快給出解決建議或初步解決建議，每星期將此信息反饋公司，便于公司有針對(duì)性對(duì)問題進(jìn)行分類，對(duì)重復(fù)率高的問題編寫常見問題手冊(cè)；為了使公司及時(shí)了解技術(shù)支持的工作狀況，技術(shù)支持人員每星期應(yīng)將本周處理的記錄表及時(shí)整理反饋；歸檔每月受理的重大請(qǐng)求及其審批意見和處理結(jié)果，統(tǒng)計(jì)每月重大請(qǐng)求涉及的技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題和問題原因；每位支持人員每周需要進(jìn)行支持總結(jié)，總結(jié)本周以來的收獲及體會(huì)，放入公司相關(guān)目錄下歸檔；所有相關(guān)歸檔文件由專人保管，存放在指定位置，統(tǒng)一管理。技術(shù)支持與售后服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)技術(shù)支持人員統(tǒng)計(jì)的支持記錄，需要進(jìn)行歸類分析，同時(shí)便于采取一些有針對(duì)性的對(duì)策。4、技術(shù)支持與售后服務(wù)問題培訓(xùn)根據(jù)整理和不斷豐富的技術(shù)支持常見問題手冊(cè)，采取對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員不定期培訓(xùn)的方式，不斷提高客戶方系統(tǒng)維護(hù)人員的系統(tǒng)維護(hù)水平。信息保密制度1、技術(shù)支持人員保證嚴(yán)格遵守客戶方的保密要求，并簽訂保密協(xié)議。2、技術(shù)支持人員必須對(duì)工程技術(shù)文件以及所有內(nèi)部資料、技術(shù)文檔和信息予以保密,不得以任何形式向第三方傳播。3、技術(shù)支持人員保證不向外（指用戶規(guī)定范圍以外）泄漏任何與本項(xiàng)目相關(guān)的保密技術(shù)資料。4、保密期限不受本項(xiàng)目期限的限制，在本項(xiàng)目履行完畢后，技術(shù)支持人員繼續(xù)承擔(dān)保密義務(wù)。客戶投訴制度1. 客戶投訴受理內(nèi)容各用戶單位若對(duì)我公司技術(shù)支持人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)結(jié)果表示不滿或存在爭執(zhí)，可以向我公司進(jìn)行投訴，我公司相關(guān)部門會(huì)迅速調(diào)查，盡快反饋解決結(jié)果。2. 客戶投訴的受理方式客戶通過E-mail或電話向我公司投訴熱線或信箱進(jìn)行投訴，我公司將盡快受理調(diào)查該投訴，并在第一時(shí)間反饋調(diào)查處理結(jié)果。運(yùn)維保障方案運(yùn)維服務(wù)承諾表運(yùn)維服務(wù)承諾運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)其他情況簡介為保證本項(xiàng)目工程結(jié)束后，系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我公司與技術(shù)服務(wù)股份有限公司鄭重承諾：將按照采購單位運(yùn)維保障三級(jí)要求，向用戶提供全方位的、有效的、及時(shí)的維修服務(wù)和技術(shù)支持。成立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)維組，主要包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、商務(wù)人員、技術(shù)主管和技術(shù)人員等，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)的實(shí)施。項(xiàng)目建設(shè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)、跟蹤、運(yùn)維、解決問題等。項(xiàng)目建設(shè)中，我公司按甲方需求和要求，進(jìn)行必要的項(xiàng)目需求調(diào)查、設(shè)計(jì)、論證、編輯、描述、整理、開發(fā)、安裝、集成、調(diào)試、測(cè)試、驗(yàn)收、培訓(xùn)等項(xiàng)工作。項(xiàng)目建成后，我公司將提供技術(shù)支持與服務(wù)，內(nèi)容包括技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)、常規(guī)維護(hù)、更新升級(jí)、制度編輯、問題處理及協(xié)助數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出和加工處理等，提供25個(gè)月技術(shù)支持與服務(wù)。駐場(chǎng)提供軟、硬件系統(tǒng)維護(hù)和支持服務(wù)（7×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達(dá)，1小時(shí)內(nèi)提出解決方案，8小時(shí)內(nèi)解決問題）。技術(shù)支持服務(wù)人員日常工作由采購單位負(fù)責(zé)管理。質(zhì)保期內(nèi)保修承諾對(duì)本工程所購入的設(shè)備及應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)提供2年的運(yùn)維和技術(shù)支持服務(wù)。滿足現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求，同時(shí)負(fù)擔(dān)所有質(zhì)保期內(nèi)所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的差旅與人工費(fèi)用。其他售后服務(wù)項(xiàng)目建成后，我公司將按照合同要求提供設(shè)計(jì)方案、安裝手冊(cè)、技術(shù)手冊(cè)和操作手冊(cè)，以及軟件安裝后續(xù)補(bǔ)丁、說明文件、技術(shù)資料等作為項(xiàng)目成果物提交。運(yùn)維服務(wù)概況服務(wù)對(duì)象運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容是對(duì)本項(xiàng)目及其涉及的主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件，包括系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測(cè)、環(huán)境調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)搭建、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)支持、軟件培訓(xùn)等。服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)保證本項(xiàng)目工具優(yōu)化后的正常運(yùn)行、性能穩(wěn)定，故障快速診斷及處理；保證本項(xiàng)目數(shù)據(jù)工作順暢，功能正常，數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)順利開展；保證系統(tǒng)功能正確，系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確。運(yùn)維服務(wù)需求分析運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)部署、狀態(tài)監(jiān)控、日常駐場(chǎng)檢查和定制維護(hù)、故障處理、性能檢測(cè)、性能調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化、信息安全、版本升級(jí)、配置管理、主機(jī)系統(tǒng)檢查、應(yīng)急響應(yīng)、咨詢服務(wù)，用戶培訓(xùn)等。我公司通過對(duì)本項(xiàng)目磋商文件的分析，認(rèn)為目前本項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)主要需要公司提供下列幾個(gè)方面的運(yùn)維保障，即日常系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持、系統(tǒng)應(yīng)急保障、節(jié)假日運(yùn)維保障、用戶培訓(xùn)服務(wù)。下面對(duì)這幾個(gè)方面分別進(jìn)行說明：一、日常運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持作為運(yùn)行維護(hù)的最基本工作內(nèi)容，也是所有系統(tǒng)運(yùn)行過程中必然需要提供的支持，對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持主要是：解決系統(tǒng)用戶在系統(tǒng)使用中遇到的操作問題、業(yè)務(wù)流程問題；保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，按照用戶提出的明確需求，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行必要維護(hù)；解決系統(tǒng)用戶在使用中出現(xiàn)的技術(shù)問題，保障用戶正常使用；監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)保障系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定；為本項(xiàng)目提供業(yè)務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；維護(hù)本項(xiàng)目的正式環(huán)境、定制環(huán)境及培訓(xùn)環(huán)境等。二、系統(tǒng)應(yīng)急保障系統(tǒng)在日常運(yùn)行過程中，會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)事件，導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常對(duì)外提供服務(wù)，這類突發(fā)事件主要包括硬件設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)通信故障、操作系統(tǒng)及中間件服務(wù)故障等；當(dāng)發(fā)生上述故障時(shí)，公司應(yīng)能夠準(zhǔn)確定位故障位置、快速恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免上述突發(fā)事件帶來更大范圍的不利影響。三、節(jié)假日運(yùn)維保障本項(xiàng)目需要長期持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，即使在節(jié)假日，系統(tǒng)依然需要提供正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此在節(jié)假日期間，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行特殊的運(yùn)維保障，包括技術(shù)人員電話支持，以及節(jié)假日前系統(tǒng)檢測(cè)等，確保在節(jié)假日期間系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。四、用戶培訓(xùn)服務(wù)根據(jù)用戶要求，對(duì)系統(tǒng)功能我公司會(huì)給用戶提供全方位的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)場(chǎng)次會(huì)根據(jù)用戶需求而定，且培訓(xùn)結(jié)束后會(huì)有對(duì)應(yīng)的考核機(jī)制。運(yùn)維服務(wù)方式根據(jù)我公司對(duì)本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為完成運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，需要為項(xiàng)目提供多種運(yùn)維服務(wù)方式相結(jié)合的運(yùn)維服務(wù)，以確保本項(xiàng)目運(yùn)維工作的服務(wù)效率及質(zhì)量。按照運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)主要應(yīng)包括以下幾個(gè)層次：第一層次：現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)服務(wù)主要為采購單位提供專人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，隨時(shí)保障及支持?jǐn)?shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)的開展，其主要工作內(nèi)容為日常系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)支持、電話技術(shù)支持、收集需求、現(xiàn)場(chǎng)演示、節(jié)假日值班、技術(shù)支持服務(wù)等。第二層次：高級(jí)專家技術(shù)服務(wù)高級(jí)專家技術(shù)服務(wù)主要是對(duì)本項(xiàng)目提供后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)上述系統(tǒng)中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障加以分析判斷并提供解決方案，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢，對(duì)系統(tǒng)升級(jí)改造及系統(tǒng)隱患排查提供技術(shù)支持。第三層次：應(yīng)急支援服務(wù)應(yīng)急支援服務(wù)主要是對(duì)本項(xiàng)目提供應(yīng)急保障支持，在出現(xiàn)突發(fā)事件后，啟動(dòng)預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配相應(yīng)資源進(jìn)行應(yīng)急處置并確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行的服務(wù)。其主要保障來源于應(yīng)急支援團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)及眾多系統(tǒng)合作伙伴及原廠技術(shù)支持。運(yùn)維服務(wù)基本工作流程為了規(guī)范系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作，同時(shí)保障系統(tǒng)運(yùn)維工作的工作質(zhì)量，需要對(duì)日常運(yùn)維服務(wù)工作制定相應(yīng)的管理流程，針對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的分析，我們認(rèn)為采購單位日常服務(wù)的主要工作流程包括：日常服務(wù)工作流程、節(jié)假日保障工作流程、系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)工作流程等。日常運(yùn)行維護(hù)流程：運(yùn)維服務(wù)人員每日到崗后，需要進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)狀態(tài)檢查，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在故障，則應(yīng)通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)故障處理流程；如系統(tǒng)運(yùn)行正常，則提交檢查記錄，同時(shí)進(jìn)入日常運(yùn)維工作，監(jiān)控記錄日常系統(tǒng)狀態(tài)，提供技術(shù)支持服務(wù)，并記錄日常處理的系統(tǒng)問題。每日運(yùn)維工作結(jié)束離崗前，運(yùn)維人員將再次檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)并記錄。圖日常運(yùn)行維護(hù)流程故障處理流程：對(duì)于系統(tǒng)日常運(yùn)行中出現(xiàn)的一般性問題，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員就可以處理解決，這類問題定義為系統(tǒng)故障，將按照故障處理流程進(jìn)行處理，故障處理過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員無法解決故障時(shí)。圖故障處理流程應(yīng)急處理流程：應(yīng)急保障工作流程主要包括應(yīng)急處理的發(fā)起與通報(bào)、應(yīng)急人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、專家團(tuán)隊(duì)支持處理、應(yīng)急事故處理等工作，基本流程如下：圖應(yīng)急處理流程運(yùn)維服務(wù)方案本項(xiàng)目軟件的運(yùn)維工作主要包括系統(tǒng)集成服務(wù)、替換更新程序服務(wù)、系統(tǒng)定期巡檢、到崗離崗服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境調(diào)優(yōu)、支持與咨詢服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)急保障、系統(tǒng)節(jié)假日保障等。我公司根據(jù)不同情況設(shè)定不同的故障級(jí)別，并就不同故障級(jí)別提出對(duì)應(yīng)的故障響應(yīng)方案。在維護(hù)期內(nèi)駐場(chǎng)提供軟、硬件系統(tǒng)維護(hù)和支持服務(wù)（7×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達(dá)，1小時(shí)內(nèi)提出解決方案，8小時(shí)內(nèi)解決問題）。在采購方提出服務(wù)要求后，將30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提出解決方案。質(zhì)保期內(nèi)，我公司免費(fèi)解決軟件中所存在的問題，在項(xiàng)目實(shí)施期間，實(shí)施團(tuán)隊(duì)駐場(chǎng)。技術(shù)支持服務(wù)人員日常工作由采購單位負(fù)責(zé)管理。不經(jīng)過建設(shè)單位同意，項(xiàng)目運(yùn)維期間不允許更換項(xiàng)目經(jīng)理。系統(tǒng)集成服務(wù)提供系統(tǒng)集成、安裝調(diào)試服務(wù)。替換更新程序服務(wù)根據(jù)用戶要求或系統(tǒng)修改情況，替換更新應(yīng)用程序。到崗離崗服務(wù)由于本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作時(shí)間為正常工作日內(nèi)的工作時(shí)間，因此每天上班到崗前和下班離崗后系統(tǒng)的運(yùn)行情況需要進(jìn)行必要的檢查與確認(rèn)，我公司的現(xiàn)場(chǎng)陪伴式運(yùn)維服務(wù)人員，對(duì)本項(xiàng)目提供了到崗離崗服務(wù)。到崗服務(wù)為每天上班到崗后需要首先對(duì)數(shù)據(jù)處理中心系統(tǒng)進(jìn)行的狀態(tài)檢查，檢查確認(rèn)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)是否正常，是否能夠進(jìn)行后續(xù)日常監(jiān)控工作，檢查中如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，則啟動(dòng)系統(tǒng)故障處理流程，提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。到崗服務(wù)主要工作內(nèi)容為：業(yè)務(wù)維護(hù)工程師檢查知識(shí)圖譜的運(yùn)行狀態(tài)，即查看系統(tǒng)是否能夠正常訪問和登錄。業(yè)務(wù)維護(hù)工程師檢查知識(shí)圖譜主要功能是否運(yùn)行正常，確保系統(tǒng)可用性。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看前一日系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份情況。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看知識(shí)圖譜各服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀態(tài)。需求分析師協(xié)助數(shù)管中心軟件處整理用戶提出的問題并定期去各司收集新需求，了解用戶在使用過程中遇到的問題及想法，記錄后提交設(shè)計(jì)且修改。離崗服務(wù)為每天下班離崗前，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行狀態(tài)檢查，檢查確認(rèn)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)是否正常，同時(shí)填寫當(dāng)日離崗運(yùn)行狀態(tài)記錄，確認(rèn)系統(tǒng)狀態(tài)。為下一工作日的到崗服務(wù)提供參照。離崗服務(wù)主要工作內(nèi)容為：業(yè)務(wù)維護(hù)工程師檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，即查看系統(tǒng)是否能夠正常訪問和登錄。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看系統(tǒng)各服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀態(tài)。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看系統(tǒng)剩余存儲(chǔ)空間是否充足。系統(tǒng)監(jiān)控工程師填寫當(dāng)日離崗系統(tǒng)狀態(tài)記錄。系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)服務(wù)對(duì)本項(xiàng)目軟件的日常監(jiān)控主要包括對(duì)軟件的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行日常監(jiān)控，包括對(duì)主機(jī)設(shè)備、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，以及運(yùn)行于上述服務(wù)器之中的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、中間件等軟件環(huán)境的監(jiān)控，通過查看服務(wù)器狀態(tài)參數(shù)、分析日志等方法獲取軟件的運(yùn)行狀態(tài)，并進(jìn)行記錄形成監(jiān)控報(bào)告提交采購單位。對(duì)于服務(wù)器設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，主要監(jiān)控的參數(shù)包括：服務(wù)器CPU、內(nèi)存、磁盤空間的使用率，網(wǎng)絡(luò)流量等。對(duì)于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，主要需要監(jiān)控的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)的狀態(tài)、進(jìn)程數(shù)、內(nèi)存使用率、存儲(chǔ)空間使用率、是否有事務(wù)鎖等。由于系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控需要隨時(shí)進(jìn)行，為了反映系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，采取定時(shí)記錄狀態(tài)參數(shù)的方法進(jìn)行監(jiān)控記錄，日常監(jiān)控將采用如下策略進(jìn)行記錄：1、每小時(shí)一次，檢查服務(wù)器CPU和內(nèi)存使用數(shù)、數(shù)據(jù)庫性能值、用戶訪問并發(fā)量等運(yùn)行狀態(tài)值。2、每日一次，檢查中間件、數(shù)據(jù)庫軟件的系統(tǒng)狀態(tài)。3、每日一次，檢查數(shù)據(jù)備份任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告用戶方，協(xié)助用戶按應(yīng)急預(yù)案采取補(bǔ)救措施。4、按業(yè)務(wù)應(yīng)用需求對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行設(shè)置變更。5、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定或系統(tǒng)故障要立即響應(yīng)和報(bào)告，一般故障30分鐘內(nèi)修復(fù)。系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境調(diào)優(yōu)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況調(diào)整中間件參數(shù)，保證系統(tǒng)在最優(yōu)環(huán)境中運(yùn)行。業(yè)務(wù)支持及咨詢服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)人員的支持及咨詢服務(wù)主要通過電話、電子郵件及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)。主要在法定工作日內(nèi)，針對(duì)系統(tǒng)使用中的常見操作問題及業(yè)務(wù)問題提供快速準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，最長不超過30分鐘作出明確答復(fù)。對(duì)采購單位業(yè)務(wù)的支持還包括日常采購單位提出的業(yè)務(wù)處理支持，根據(jù)采購單位提供的業(yè)務(wù)處理需求進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理操作，完成后交由采購單位確認(rèn)，派技術(shù)支持人員到采購單位幫助解決系統(tǒng)使用過程中遇到的問題。主要的業(yè)務(wù)處理支持包括：特殊業(yè)務(wù)處理：主要完成本項(xiàng)目正常功能無法完成的業(yè)務(wù)處理，或者人工完成正常程序流程已無法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)的協(xié)查：主要配合采購單位業(yè)務(wù)人員對(duì)異常的數(shù)據(jù)進(jìn)行原因查找，并在采購單位確認(rèn)后對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。根據(jù)本項(xiàng)目長期運(yùn)行的特殊性，我公司將駐場(chǎng)提供軟、硬件系統(tǒng)維護(hù)和支持服務(wù)（7×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達(dá)，1小時(shí)內(nèi)提出解決方案，8小時(shí)內(nèi)解決問題）；如用戶方提出明確需求，此服務(wù)將不僅限于上述形式，必要時(shí)將提供遠(yuǎn)程支持、在線支持等技術(shù)支持方式。系統(tǒng)應(yīng)急保障本項(xiàng)目作為采購單位風(fēng)險(xiǎn)分析的重要應(yīng)用，除了日常需要進(jìn)行監(jiān)控與保障外，在出現(xiàn)突發(fā)性緊急事件時(shí)，需要快速做出反應(yīng)，迅速排除故障，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。由于突發(fā)性緊急事件具有發(fā)生時(shí)間與發(fā)生故障的不確定性，為了達(dá)到未雨綢繆的效果，需要對(duì)突發(fā)性緊急事件制定切實(shí)可行的應(yīng)急保障預(yù)案。為了提高處置知識(shí)圖譜突發(fā)性緊急事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，確保務(wù)系統(tǒng)的實(shí)體安全、運(yùn)行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減輕突發(fā)事件的危害，保障本項(xiàng)目信息資產(chǎn)的安全，保護(hù)公眾利益，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行、數(shù)據(jù)的安全無誤、及業(yè)務(wù)服務(wù)的持續(xù)性，我公司為處置突發(fā)性緊急事件制定了相應(yīng)的工作原則、職責(zé)、處理流程等規(guī)范。應(yīng)急保障工作原則（1）預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系國家安全、經(jīng)濟(jì)命脈、社會(huì)穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障和打擊犯罪等環(huán)節(jié)，在法律、管理、技術(shù)、人才等方面，采取多種措施，充分發(fā)揮各方面的作用，全社會(huì)共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。（2）快速反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研究和判斷，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（3）以人為本。把保障公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時(shí)采取措施，最大限度地避免公民財(cái)產(chǎn)遭受損失。（4）分級(jí)負(fù)責(zé)。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰運(yùn)營誰負(fù)責(zé)”以及“條塊結(jié)合，以條為主”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強(qiáng)部門間、地區(qū)間的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。（5）常備不懈。加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。組織指揮機(jī)構(gòu)與職責(zé)知識(shí)圖譜發(fā)生突發(fā)緊急事件或故障后，由采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人、我公司運(yùn)維負(fù)責(zé)人，組成應(yīng)急協(xié)調(diào)小組（以下簡稱應(yīng)急協(xié)調(diào)小組），為知識(shí)圖譜應(yīng)急處置的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。成立本項(xiàng)目突發(fā)性緊急事件應(yīng)急保障小組，由采購單位系統(tǒng)管理員、我公司運(yùn)維負(fù)責(zé)人指定的運(yùn)維及應(yīng)急保障人員組成，負(fù)責(zé)突發(fā)性緊急事件的應(yīng)急處置、故障恢復(fù)、故障分析，在事件處置過程中隨時(shí)向應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報(bào)處置方法及結(jié)果，并在事件處置完成后向應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報(bào)事件分析報(bào)告。應(yīng)急保障工作流程知識(shí)圖譜發(fā)生突發(fā)性緊急事件后，將按照下列工作流程進(jìn)行應(yīng)急保障：通知采購單位數(shù)據(jù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及我公司運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并建議啟動(dòng)應(yīng)急保障預(yù)案。由我公司運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知相關(guān)應(yīng)急保障人員及專家，應(yīng)急保障人員及專家應(yīng)對(duì)故障產(chǎn)生原因及解決方案提出建議。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)嘗試恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，并保存相關(guān)故障信息；如現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員無法解決故障或難以判斷故障原因，則運(yùn)維負(fù)責(zé)人通知應(yīng)急保障人員及專家到場(chǎng)進(jìn)行故障處理。系統(tǒng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，需要調(diào)用廠商服務(wù)時(shí)，我公司運(yùn)維負(fù)責(zé)人將通知采購單位數(shù)據(jù)中心相關(guān)人員，由采購單位用戶通知相關(guān)廠商負(fù)責(zé)解決故障。應(yīng)急保障過程中，我公司運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各類本公司資源確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。系統(tǒng)故障排除后，我公司應(yīng)急保障人員或運(yùn)維人員檢查確認(rèn)系統(tǒng)狀態(tài)是否正常。應(yīng)急保障工作完成后，由我公司負(fù)責(zé)編寫故障處理報(bào)告，提供給采購單位進(jìn)行審閱。故障處理報(bào)告應(yīng)包括：故障發(fā)生時(shí)間、故障設(shè)備或業(yè)務(wù)名稱、故障現(xiàn)象、故障處理辦法、故障處理結(jié)果等信息。系統(tǒng)節(jié)假日保障知識(shí)圖譜在節(jié)假日依然需要正常穩(wěn)定的運(yùn)行，為了確保節(jié)假日系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，將采用下列節(jié)假日的保障措施：節(jié)假日前，系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)，確保軟件運(yùn)行狀態(tài)良好，系統(tǒng)資源使用情況正常，系統(tǒng)必要存儲(chǔ)空間充足；調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)，修改系統(tǒng)配置或業(yè)務(wù)設(shè)置，如配合采購單位修改節(jié)假日期間的填報(bào)時(shí)間及策略；啟用節(jié)假日期間應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式，數(shù)據(jù)處理期間如遇節(jié)假日（包括周六日），安排專人值班，解答處理中遇到的問題。協(xié)調(diào)項(xiàng)目軟件運(yùn)維及保障人員，做到隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急響應(yīng)；節(jié)假日期間安排專人定期對(duì)系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行查看，主要是對(duì)系統(tǒng)是否正常對(duì)外提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；出現(xiàn)系統(tǒng)異常時(shí)及時(shí)通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人決定是否啟動(dòng)應(yīng)急保障。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維方案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維范圍本項(xiàng)目軟件環(huán)境使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，日常運(yùn)維服務(wù)中，對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)維工作尤為重要。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日常運(yùn)維服務(wù)1、日常監(jiān)控策略本項(xiàng)目軟件所涉及的各數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)主要作用是保障數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行，所以需要對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行定期的監(jiān)控：每天對(duì)數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀態(tài)，日志文件，備份情況，數(shù)據(jù)庫的空間使用情況，系統(tǒng)資源的使用情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)并解決問題。每周對(duì)數(shù)據(jù)庫對(duì)象的空間擴(kuò)展情況，數(shù)據(jù)的增長情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)數(shù)據(jù)庫做健康檢查，對(duì)數(shù)據(jù)庫對(duì)象的狀態(tài)做檢查。每月對(duì)表和索引等進(jìn)行分析（或者使用dbms_stats包），檢查表空間碎片，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機(jī)會(huì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整，提出下一步空間管理計(jì)劃。對(duì)數(shù)據(jù)庫狀態(tài)進(jìn)行一次全面檢查。檢查數(shù)據(jù)庫集群運(yùn)行狀態(tài)。檢查數(shù)據(jù)庫性能，記錄數(shù)據(jù)庫的cpu使用、IO、buffer命中率等等。對(duì)相關(guān)日志進(jìn)行審計(jì)分析，審計(jì)結(jié)果形成書面報(bào)告。檢查無效的數(shù)據(jù)庫對(duì)象：constraints，triggers等2、數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫運(yùn)維的重要工作之一就是根據(jù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行情況對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整，保障數(shù)據(jù)庫為應(yīng)用系統(tǒng)提供最優(yōu)的服務(wù)。對(duì)表和索引等進(jìn)行分析（或者使用dbms_stats包），檢查表空間碎片，維護(hù)數(shù)據(jù)庫表索引，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機(jī)會(huì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整根據(jù)數(shù)據(jù)量的變化，定期收集統(tǒng)計(jì)信息，保證數(shù)據(jù)庫的正確執(zhí)行計(jì)劃數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機(jī)會(huì)：比較每天對(duì)數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控報(bào)告，對(duì)數(shù)據(jù)庫性能進(jìn)行調(diào)整監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)量的增長情況：根據(jù)本周每天的檢查情況找到記錄數(shù)量增長很快的數(shù)據(jù)庫對(duì)象，并采取相應(yīng)的措施（刪除歷史數(shù)據(jù)或者擴(kuò)表空間）調(diào)整數(shù)據(jù)同步過程中影響數(shù)據(jù)庫性能的SQL語句根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的效率低的功能模塊，分析其后臺(tái)運(yùn)行的SQL語句，對(duì)這些語句做必要的調(diào)整及優(yōu)化。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)1、數(shù)據(jù)庫備份除了系統(tǒng)處對(duì)生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)庫的文件備份和磁帶備份兩種方式外。我公司還提供對(duì)數(shù)據(jù)庫采用夜間定期自動(dòng)備份的方式進(jìn)行本地歸檔備份。每次執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略進(jìn)行版本記載，有利于數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)進(jìn)行版本選擇。2、數(shù)據(jù)恢復(fù)由于種種原因數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可能會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，針對(duì)丟數(shù)情況，我公司會(huì)提供從上述備份文件、數(shù)據(jù)日志文件中恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)丟失降到最小程度。服務(wù)器運(yùn)維方案服務(wù)內(nèi)容及范圍本項(xiàng)目涉及的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1、提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)為采購單位。2、提供客服專線聯(lián)系電話，7*24小時(shí)電話熱線技術(shù)支持。3、重大故障，應(yīng)急人員將在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、特殊時(shí)期，執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)陪伴值班服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)保障整個(gè)系統(tǒng)7天*24小時(shí)的連續(xù)運(yùn)行，年故障累計(jì)時(shí)間＜24小時(shí)，平均故障修復(fù)時(shí)間＜30分鐘；保障整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和災(zāi)難恢復(fù)能力。提供全方位的維護(hù)服務(wù)，定期巡檢服務(wù)，突發(fā)事件應(yīng)急支持服務(wù)，特殊時(shí)期值班服務(wù)。服務(wù)方式1、現(xiàn)場(chǎng)陪伴服務(wù)為確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我公司提供工程師現(xiàn)場(chǎng)陪伴服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)陪伴服務(wù)人員按照用戶方的工作時(shí)間進(jìn)行持續(xù)服務(wù)，用戶方提供現(xiàn)場(chǎng)辦公的場(chǎng)所和必要的辦公條件。2、電話技術(shù)支持服務(wù)我公司提供7*24小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)。3、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)對(duì)無法在電話中解決或無法通過遠(yuǎn)程管理解決的問題，我們將提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，安排工程師在4個(gè)小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)故障。4、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)提供電子郵件技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)用戶方的技術(shù)咨詢郵件，并由資深工程師對(duì)問題做出答復(fù)。5、巡檢檢測(cè)服務(wù)為了更加及時(shí)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在最短的時(shí)間內(nèi)解決故障，提高工作的效率，我們提供系統(tǒng)檢測(cè)巡檢服務(wù)，巡檢服務(wù)采用現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程相結(jié)合的方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，以規(guī)避故障的出現(xiàn)，每一個(gè)月進(jìn)行一次。6、系統(tǒng)更新升級(jí)部署開網(wǎng)前，根據(jù)用戶要求或系統(tǒng)修改情況，替換更新應(yīng)用程序。系統(tǒng)巡檢方案數(shù)據(jù)庫巡檢服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)表和索引等進(jìn)行分析，檢查表空間碎片，維護(hù)數(shù)據(jù)庫表索引，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整。每月一次。安排熟悉本項(xiàng)目軟件的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員，每月一次對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫情況進(jìn)行一次全面檢查和維護(hù)，巡檢時(shí)間一般安排在開網(wǎng)前。巡檢人員要求中級(jí)資質(zhì)水平以上。巡檢人員要固定，替換時(shí)要經(jīng)用戶許可。具體巡檢內(nèi)容和要求：對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和系統(tǒng)資源使用情況檢查。對(duì)日志備份歸檔，對(duì)磁盤空間、日志空間等進(jìn)行必要的清理。對(duì)相關(guān)日志進(jìn)行審計(jì)分析，審計(jì)結(jié)果要形成書面報(bào)告。對(duì)表和索引等進(jìn)行分析（或者使用dbms_stats包），檢查表空間碎片，維護(hù)數(shù)據(jù)庫表索引，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機(jī)會(huì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整。對(duì)數(shù)據(jù)增長情況進(jìn)行記錄，判斷數(shù)據(jù)空間的可用性。檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效性，對(duì)冗余數(shù)據(jù)、過期數(shù)據(jù)、無效數(shù)據(jù)等進(jìn)行處理。確定清理工作前要報(bào)請(qǐng)用戶審批。對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化配置和補(bǔ)丁升級(jí)。安裝補(bǔ)丁要在用戶許可下進(jìn)行。根據(jù)用戶提供的業(yè)務(wù)處理工作通知單或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變更單，在確保業(yè)務(wù)流程完整及數(shù)據(jù)完整有效的前提下，對(duì)用戶提出的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理，對(duì)無法正常處理或處理較為復(fù)雜的用戶業(yè)務(wù)需求，應(yīng)與用戶方充分交流溝通后，在確保沒有歧義的情況下進(jìn)行，處理完成后應(yīng)由用戶方認(rèn)可。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境與定制、培訓(xùn)、同步等環(huán)境的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)移轉(zhuǎn)服務(wù)。按日常監(jiān)控情況或用戶需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份策略的調(diào)整設(shè)置。備份方式包括磁盤文件和磁帶庫備份兩種，備份時(shí)間為夜里，備份保存周期約為2星期；備份策略要安全可靠，要確保備份數(shù)據(jù)能夠快速恢復(fù)使用。在業(yè)務(wù)維護(hù)中所有對(duì)數(shù)據(jù)庫的更改、寫入操作，包括修改無法使用正常業(yè)務(wù)完成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)狀態(tài)，必須經(jīng)用戶審批后方可執(zhí)行，并仔細(xì)記錄操作過程及數(shù)據(jù)范圍。數(shù)據(jù)庫各用戶口令按用戶方管理要求定期更改時(shí)，要符合密碼復(fù)雜性最高設(shè)置，并在用戶處備案。巡檢人員要簽訂《數(shù)據(jù)安全保密承諾書》，交用戶方收存。未經(jīng)用戶許可，嚴(yán)禁將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用戶轉(zhuǎn)告任何人員。非用戶需要，嚴(yán)禁拷貝復(fù)制任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。未經(jīng)用戶許可，嚴(yán)禁將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用戶告知任何人員。巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題應(yīng)及時(shí)通知用戶方，并迅速與用戶方協(xié)商解決辦法，盡快安排處理。系統(tǒng)巡檢服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)中間件進(jìn)行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在隱患；更新系統(tǒng)各用戶及權(quán)限的訪問密碼，檢查各項(xiàng)安全措施的配置，確保系統(tǒng)整體安全性;全面檢查系統(tǒng)各項(xiàng)功能確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。安排熟悉本項(xiàng)目系統(tǒng)的系統(tǒng)維護(hù)人員，每季度一次對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面檢查，巡檢時(shí)間一般安排在開網(wǎng)前。巡檢人員要求中級(jí)資質(zhì)水平以上。巡檢人員要固定，替換時(shí)要經(jīng)用戶許可。具體巡檢內(nèi)容和要求：對(duì)Web、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫集群系統(tǒng)進(jìn)行檢查。包括主機(jī)環(huán)境檢查和中間件軟件檢查。主機(jī)環(huán)境包括運(yùn)行環(huán)境及定制、培訓(xùn)、同步等環(huán)境。對(duì)系統(tǒng)日志備份歸檔，對(duì)磁盤空間、日志空間等進(jìn)行必要的清理。對(duì)相關(guān)日志進(jìn)行審計(jì)分析，審計(jì)結(jié)果要形成書面報(bào)告。對(duì)中間件軟件配置進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)操作系統(tǒng)、中間件進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)。安裝補(bǔ)丁要在用戶許可下進(jìn)行。巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題應(yīng)及時(shí)通知用戶方，并迅速與用戶方協(xié)商解決辦法，盡快安排處理。巡檢情況要形成巡檢記錄，對(duì)巡檢問題的分析和處理情況要出具報(bào)告，并報(bào)用戶方。運(yùn)維管理及保障在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中，我公司將成立專門的運(yùn)維管理組，從服務(wù)質(zhì)量、溝通、管理等方面為運(yùn)維服務(wù)提供保障，確保工作有序。技術(shù)服務(wù)保障在運(yùn)行維護(hù)期間，我公司將提供以下技術(shù)服務(wù)保障，以確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量：設(shè)置專門的客服電話，提供7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)電話值守，及時(shí)解決用戶電話咨詢問題。對(duì)受理問題以周、月為單位匯總、分析，對(duì)常見問題提出總體解決辦法，形成問題庫。對(duì)于客服工作人員，應(yīng)做好技術(shù)支持熱線電話的接聽工作，及時(shí)處理用戶反饋的技術(shù)及業(yè)務(wù)咨詢問題。陪伴服務(wù)組嚴(yán)格遵守采購單位內(nèi)部維護(hù)工作時(shí)間，按時(shí)到崗離崗，保證24小時(shí)聯(lián)系暢通。如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，運(yùn)維工程師或相關(guān)技術(shù)支持人員須在30分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除故障。滿足用戶在特殊情況下的其它值班需求。對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)值守，我公司提供專門的技術(shù)支持電話，以確保當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)故障時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系工程師快速解決故障；保障整個(gè)系統(tǒng)7天×24小時(shí)的連續(xù)運(yùn)行，年故障累計(jì)時(shí)間＜24小時(shí)，平均故障修復(fù)時(shí)間＜30分鐘；保障整個(gè)系統(tǒng)的安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力。人員保障根據(jù)用戶方對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員保障的需求，建立充足的人力配備及儲(chǔ)備，全力保障本次運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。我公司的人力組織全部滿足用戶方的人力保障，主要介紹如下：成立專門的運(yùn)維服務(wù)工作小組，人數(shù)不低于5人，配備專職的運(yùn)維人員及相應(yīng)的維護(hù)工作人員（如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師、網(wǎng)絡(luò)安全工程師、數(shù)據(jù)庫管理員），服從采購單位主管部門的統(tǒng)一管理；明確運(yùn)行維護(hù)工作人員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，日常進(jìn)行的常規(guī)工作應(yīng)進(jìn)行量化。運(yùn)行維護(hù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，嚴(yán)格遵守信息安全保密制度。運(yùn)維人員包含下列崗位：1、系統(tǒng)監(jiān)控崗位；2、業(yè)務(wù)支持崗位；3、呼叫支持崗位；上述崗位全部赴現(xiàn)場(chǎng)提供陪伴服務(wù)，且定期（每季）向項(xiàng)目經(jīng)理或采購單位運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交崗位工作報(bào)告。建立陪伴服務(wù)組、技術(shù)支持組、專家支援組，同時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運(yùn)維人員的調(diào)度。維護(hù)人員均具備本科以上學(xué)歷，具有同類工作經(jīng)驗(yàn)或業(yè)績，具備獨(dú)立解決問題的能力，愛崗敬業(yè)，不得擅離職守或做與工作無關(guān)的事情；維護(hù)工作人員須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，嚴(yán)格遵守信息安全保密制度。我公司組建技術(shù)支持及專家支援組，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)系統(tǒng)突發(fā)事件，應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)做出快速響應(yīng)并盡快趕到采購單位現(xiàn)場(chǎng)解決突發(fā)事件。服務(wù)流程改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的流程對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作的順利開展至關(guān)重要，因此對(duì)運(yùn)維流程的持續(xù)改進(jìn)意義重大，其詳細(xì)改進(jìn)步驟如下：質(zhì)量組負(fù)責(zé)人根據(jù)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和本季度發(fā)展計(jì)劃確定流程改進(jìn)目標(biāo)。根據(jù)確定的流程改進(jìn)目標(biāo)，質(zhì)量管理工程師協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理，制訂《運(yùn)行維護(hù)流程改進(jìn)計(jì)劃》，《運(yùn)行維護(hù)流程改進(jìn)計(jì)劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容：運(yùn)維服務(wù)流程狀況及運(yùn)行情況總結(jié)。流程改進(jìn)目標(biāo)和動(dòng)因分析。初步的流程改進(jìn)點(diǎn)設(shè)想和相關(guān)的參考信息。流程改進(jìn)計(jì)劃安排及相關(guān)責(zé)任人由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估并批準(zhǔn)該計(jì)劃。收集流程持續(xù)改進(jìn)建議收集運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)流程改進(jìn)的建議收集用戶方對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)的建議服務(wù)過程管理我公司的運(yùn)行維護(hù)工作根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)過程組進(jìn)行管理，過程組主要包括八大部分：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理。本項(xiàng)目的運(yùn)維實(shí)施服務(wù)流程根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)過程進(jìn)行管理。在過程管理中，各個(gè)流程管理主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維實(shí)施人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段，信息系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)維管理的每一個(gè)子流程中都包含著十分豐富的內(nèi)容，在運(yùn)維過程中實(shí)現(xiàn)完善的運(yùn)維管理服務(wù)是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。下面分項(xiàng)敘述運(yùn)維工作中的各個(gè)服務(wù)過程。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議是提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。服務(wù)級(jí)別管理主要管理客戶要求的各個(gè)級(jí)別的服務(wù)。服務(wù)級(jí)別管理通常包括以下一些活動(dòng)：供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶期望服務(wù)特性”達(dá)成協(xié)議；制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和信息匯報(bào)方式，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等；與其他服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作；成本管理，對(duì)相關(guān)IT服務(wù)的開銷進(jìn)行成本論證對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行定期回顧，根據(jù)情況對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的改變；如果服務(wù)需要進(jìn)行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認(rèn)真衡量相應(yīng)的成本和工作量。通過服務(wù)級(jí)別管理，建立一個(gè)管理框架來約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵(lì)雙方達(dá)成一種默契，認(rèn)為雙方都對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。這樣做可以增強(qiáng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時(shí)做出合理的改變，同時(shí)為與顧客進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。服務(wù)報(bào)告管理在實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)維實(shí)施過程中，不同階段和時(shí)期會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告。根據(jù)對(duì)本項(xiàng)目的分析，以及采取以往實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行整理梳理，項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告內(nèi)容如下：表溝通服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告重點(diǎn)內(nèi)容每日日常監(jiān)控報(bào)告日常監(jiān)控主要包括對(duì)運(yùn)行環(huán)境、各類服務(wù)器、應(yīng)用軟件、中間件以及網(wǎng)絡(luò)鏈路的監(jiān)控，通過查看服務(wù)器狀態(tài)參數(shù)、分析日志等方法獲取系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并進(jìn)行記錄形成監(jiān)控報(bào)告提交項(xiàng)目管理辦公室。每周周例會(huì)每周的固定時(shí)間，由項(xiàng)目經(jīng)理組織召開，各支持小組重要成員、用戶方負(fù)責(zé)人參加。根據(jù)反饋的用戶方生產(chǎn)環(huán)境各個(gè)系統(tǒng)監(jiān)控狀況、資源設(shè)備使用情況、用戶使用情況，討論運(yùn)行維護(hù)中遇到的問題，并最終提出解決方案。對(duì)已解決的問題，進(jìn)行收集、匯總形成常見問題解決方案知識(shí)庫，為后續(xù)的運(yùn)維服務(wù)提供保障。根據(jù)會(huì)議需要，邀請(qǐng)經(jīng)信委管理人員參與討論。統(tǒng)計(jì)報(bào)告運(yùn)維人員每周對(duì)本周內(nèi)用戶交付的業(yè)務(wù)處理需求進(jìn)行整理，并提交用戶周統(tǒng)計(jì)報(bào)告。運(yùn)維工作周報(bào)每周一由項(xiàng)目經(jīng)理完成，提交用戶方主管領(lǐng)導(dǎo)。運(yùn)維周報(bào)主要內(nèi)容：周維護(hù)信息，包括用戶方生產(chǎn)環(huán)境各個(gè)系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題及解決方法，業(yè)務(wù)支持與咨詢過程中的常見問題及解決辦法，下階段工作計(jì)劃，各組績效考核情況等。每月月度總結(jié)報(bào)告每月末，進(jìn)行運(yùn)維工作階段總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告，提交項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)。主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)運(yùn)行狀況，維護(hù)情況、故障處理情況，潛在問題分析，下一步維護(hù)重點(diǎn)及系統(tǒng)優(yōu)化建議等。每季度季度總結(jié)會(huì)每季度末，由雙方運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo)共同參加，回顧本季度維護(hù)工作情況，對(duì)存在問題進(jìn)行溝通，提出下一步工作的合理化建議。每季度季度總結(jié)報(bào)告由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，用戶方主管負(fù)責(zé)人配合。主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)運(yùn)行狀況，維護(hù)情況、故障處理情況，潛在問題分析，下一步維護(hù)重點(diǎn)及系統(tǒng)優(yōu)化建議等。崗位工作報(bào)告維護(hù)工作內(nèi)容、存在的問題、處理情況及下一步運(yùn)維的計(jì)劃。不定期協(xié)調(diào)會(huì)在需要的時(shí)候，由相關(guān)方提出需求，運(yùn)維服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)各方參加協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)涉及多方合作的事項(xiàng)。中間件運(yùn)行維護(hù)報(bào)告中間件維護(hù)主要應(yīng)包括中間件系統(tǒng)參數(shù)的日常維護(hù)與備份。主要維護(hù)工作包括中間件產(chǎn)品的優(yōu)化調(diào)試、軟件升級(jí)、災(zāi)難恢復(fù)以及新應(yīng)用的部署等。數(shù)據(jù)庫安全分析報(bào)告對(duì)給數(shù)據(jù)的保密性和安全性帶來威脅的所有因素（包括外部系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)庫的安全評(píng)估）進(jìn)行分析，及時(shí)匯報(bào)并提交數(shù)據(jù)庫安全分析報(bào)告，根據(jù)現(xiàn)有情況做出整改方案。故障處理報(bào)告系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，及時(shí)進(jìn)行解決，并提交用戶故障分析報(bào)告。巡檢報(bào)告定期巡檢有助于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的潛在問題，巡檢報(bào)告主要包括：系統(tǒng)基本軟硬