現(xiàn)代企業(yè)平衡記分卡講義

平衡記分卡BSC--TheBalancedScoreCard平衡記分卡簡(jiǎn)要介紹

是美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓于1996年經(jīng)過(guò)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行為期1年的項(xiàng)目研究，共同開(kāi)發(fā)的一種績(jī)效測(cè)量方法。

“它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的最有效工具，是新時(shí)代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新。”

“是在過(guò)去的8年中全世界最具影響力的經(jīng)營(yíng)理念，如今在《幸福》雜志評(píng)出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過(guò)700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！钡谝徊糠忠肫胶庥浄挚ǖ膽?zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問(wèn)題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠(chéng)程度雇員技能對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿(mǎn)意度平衡記分卡發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足特定客戶(hù)群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿(mǎn)足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿(mǎn)足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)平衡記分卡C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶(hù)方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系B、平衡記記分卡表明明了源于戰(zhàn)戰(zhàn)略的一系系列因果關(guān)關(guān)系，發(fā)展展和強(qiáng)化了了戰(zhàn)略管理理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并并達(dá)成共識(shí)識(shí)在整個(gè)組織織中傳播戰(zhàn)戰(zhàn)略把部門(mén)目標(biāo)標(biāo)、個(gè)人目目標(biāo)與戰(zhàn)略略目標(biāo)相聯(lián)聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與長(zhǎng)期具具體目標(biāo)和和年度預(yù)算算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃劃加以確認(rèn)認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的的和有條不不紊的戰(zhàn)略略總結(jié)為了解決和和改進(jìn)戰(zhàn)略略而獲得反反饋平衡記分卡卡C、對(duì)于不不同的企業(yè)業(yè)和企業(yè)發(fā)發(fā)展的不同同階段，平平衡記分卡卡可以發(fā)揮揮不同的功功能。例如：*利用平衡衡記分卡實(shí)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組組織與新戰(zhàn)戰(zhàn)略的銜接接*利用平衡衡記分卡作作為實(shí)施組組織戰(zhàn)略的的工具*利用平衡衡記分卡作作為企業(yè)的的核心管理理系統(tǒng)，以以完成重要要的管理過(guò)過(guò)程*利用平衡衡記分卡作作為企業(yè)目目標(biāo)體系建建設(shè)和業(yè)績(jī)績(jī)控制、衡衡量的系統(tǒng)統(tǒng)手段等。。平衡記分卡卡D、對(duì)企業(yè)業(yè)變革的有有效推動(dòng)在變革中，，通過(guò)平衡衡記分卡可可以有效處處理組織內(nèi)內(nèi)部、外部部各種變量量的相互關(guān)關(guān)系，保證證組織系統(tǒng)統(tǒng)變革過(guò)程程中的均衡衡性。例如：快速市場(chǎng)反反應(yīng)能力的的提升（農(nóng)農(nóng)藥、玩具具、服裝、、娛樂(lè)與餐餐飲業(yè)）：：信息的采采集與傳遞遞系統(tǒng)；研研發(fā)的快速速與有效性性；人員及及團(tuán)隊(duì)配合合的有效性性；激勵(lì)系系統(tǒng)的有效效性；生產(chǎn)產(chǎn)與采購(gòu)系系統(tǒng)的質(zhì)量量、成本、、交期、工工藝的彈性性；配送系系統(tǒng)的穩(wěn)定定與可靠；；與顧客的的關(guān)系；滿(mǎn)滿(mǎn)意的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)等。。平衡記分卡卡E、評(píng)估系系統(tǒng)與控制制系統(tǒng)的完完美結(jié)合平衡記分卡卡不僅克服服了傳統(tǒng)考考核體系的的片面性、、主觀(guān)性；；而且實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了考核體體系與控制制體系完美美結(jié)合。平衡記分卡卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的的反饋連連續(xù)續(xù)不斷的控控制連連續(xù)不斷斷的績(jī)效提提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過(guò)程引引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)F、平衡記記分卡的激激勵(lì)功能主主要反映在在績(jī)效與報(bào)報(bào)酬的對(duì)等等承諾關(guān)系系之中。*組織、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人人目標(biāo)的相相互關(guān)系的的一致性而而產(chǎn)生的工工作意義的的激勵(lì)（內(nèi)內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)報(bào)酬對(duì)等承承諾關(guān)系的的建立而產(chǎn)產(chǎn)生的期望望激勵(lì)（主主觀(guān)與報(bào)酬酬的聯(lián)系；；外激勵(lì)））*過(guò)程指導(dǎo)導(dǎo)和溝通的的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成成果的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)（客觀(guān)與與報(bào)酬的聯(lián)聯(lián)系；工作作的成就感感）平衡記分卡卡二、平衡記記分卡———

作為為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估估系統(tǒng)的思思考平衡記分卡卡1、平衡記記分卡的設(shè)設(shè)計(jì)思想平衡記分卡卡作為業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)統(tǒng)的主要思思考在于：：*協(xié)調(diào)各種種根本不同同的戰(zhàn)略指指標(biāo)之間的的平衡，努努力達(dá)到目目標(biāo)的一致致；*鼓勵(lì)員工工按照企業(yè)業(yè)的最大利利益努力工工作；*凝聚組織織，增加溝溝通。因此，在設(shè)設(shè)計(jì)平衡記記分卡時(shí)，，管理者必必須選擇一一套指標(biāo)平衡記分卡卡包括：1）精確反反映影響公公司戰(zhàn)略成成功的主要要因素2）揭示每每個(gè)指標(biāo)之之間的因果果聯(lián)系，指指明非財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)是如如何影響長(zhǎng)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目目標(biāo)的3）指標(biāo)包包括：成果和驅(qū)動(dòng)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部部指標(biāo)平衡記分卡卡成果和驅(qū)動(dòng)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：：用以說(shuō)明明戰(zhàn)略結(jié)果果，一般屬屬于“滯后后指標(biāo)”，，它告訴管管理人員發(fā)發(fā)生了什么么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：：屬于“超超前指標(biāo)（（或領(lǐng)先指指標(biāo)）”，，它揭示實(shí)實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域域的進(jìn)展，，并用以影影響組織中中的行為。。例如：成果指標(biāo)：：加快周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓鼓勵(lì)員工特特別關(guān)注周周轉(zhuǎn)時(shí)間并并努力于周周轉(zhuǎn)時(shí)間的的減少，最最終導(dǎo)致成成果指標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡卡財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（用貨幣幣衡量的定定量標(biāo)準(zhǔn)：：小時(shí)工資資率、每件件產(chǎn)品的材材料費(fèi)、每每小時(shí)的機(jī)機(jī)器成本、、每銷(xiāo)售一一個(gè)單位產(chǎn)產(chǎn)品的傭金金、每一個(gè)個(gè)單位產(chǎn)品品的人工成成本）、收收益標(biāo)準(zhǔn)（（與銷(xiāo)售相相關(guān)的貨幣幣衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：產(chǎn)品附附加價(jià)值率率、貨運(yùn)噸噸-公里的的收益、單單位產(chǎn)品的的盈利水平平）、資資本標(biāo)準(zhǔn)（（用貨幣衡衡量的費(fèi)用用標(biāo)準(zhǔn)：投投資利潤(rùn)率率、流動(dòng)資資產(chǎn)和流動(dòng)動(dòng)負(fù)債比、、固定資產(chǎn)產(chǎn)與總投資資比、投資資回收率、、資本周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率）平衡記分卡卡非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：具有有彈性的預(yù)預(yù)算計(jì)劃方方案、用于于新產(chǎn)品研研發(fā)的方案案、用于提提高銷(xiāo)售人人員質(zhì)量的的方案、公公關(guān)方案等等這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在在評(píng)價(jià)是可可能需要運(yùn)運(yùn)用主管的的判斷，其其中部分指指標(biāo)是客觀(guān)觀(guān)的。無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：：如工作能能力、雇員員建議、員員工忠誠(chéng)、、顧客滿(mǎn)意意度、社區(qū)區(qū)的形象等等平衡記分卡卡內(nèi)部和外部部指標(biāo)優(yōu)秀的企業(yè)業(yè)大都注重重外部指標(biāo)標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)內(nèi)部指標(biāo)相相對(duì)穩(wěn)定、、良好；而而提升企業(yè)業(yè)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，必必須在穩(wěn)定定良好的內(nèi)內(nèi)部指標(biāo)基基礎(chǔ)上提高高對(duì)外部指指標(biāo)的關(guān)注注。外部指標(biāo)：：如顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度、產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)形象、顧顧客忠誠(chéng)度度（重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)）、企企業(yè)的社會(huì)會(huì)聲譽(yù)等。。內(nèi)部指標(biāo)：：質(zhì)量、產(chǎn)產(chǎn)量、員工工滿(mǎn)意度、、變革的力力量、職業(yè)業(yè)安全、對(duì)對(duì)市場(chǎng)的反反應(yīng)速度等等。平衡記分卡卡2、平衡記記分卡的四四個(gè)緯度某某建筑公公司平衡記分卡卡財(cái)務(wù)方面股股東東如何看我我們？資本的回報(bào)報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能能力用戶(hù)如何看看我們？利利潤(rùn)預(yù)測(cè)測(cè)的可靠性性我我們自自己擅長(zhǎng)？？訂單的積壓壓用戶(hù)方面內(nèi)內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)方面定價(jià)指標(biāo)和和用戶(hù)溝溝通的時(shí)間間用戶(hù)排列順順序投投標(biāo)成功率率用戶(hù)滿(mǎn)意指指標(biāo)返返工市場(chǎng)份額安安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指指標(biāo)項(xiàng)目周期革新和學(xué)習(xí)習(xí)方面從新服務(wù)得得到的收入入（%）改進(jìn)指標(biāo)的的比例員工態(tài)度調(diào)調(diào)查員工的建議議我我們?cè)趯W(xué)習(xí)習(xí)和革新每位員工創(chuàng)創(chuàng)造的收入入方方面面做得如何何？遠(yuǎn)景和策略略平衡記分卡卡財(cái)務(wù)目目標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)為了使財(cái)務(wù)務(wù)資資本報(bào)酬率率活動(dòng)成功，，收收入增加率率我們應(yīng)該如如現(xiàn)現(xiàn)金流何向股東展展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)長(zhǎng)目目標(biāo)標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)我們將如何何保員員工工滿(mǎn)意度持我們的改改革員員工工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能能力員員工工缺勤率員工盈利性性客戶(hù)目目標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我我市市場(chǎng)場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景，，客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度我們應(yīng)該如如老老客客戶(hù)維持何展示給顧顧新新客客戶(hù)開(kāi)發(fā)客顧顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程目目標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)為了我們的的股新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)東和客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意，交交貨期期我們應(yīng)該怎怎樣投投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng)次次品率時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)員工之技能能內(nèi)部作業(yè)程程序作業(yè)品質(zhì)提提升作業(yè)時(shí)間精精簡(jiǎn)顧客面及時(shí)送達(dá)顧客忠誠(chéng)度度資本投資報(bào)報(bào)酬率財(cái)務(wù)面3、各項(xiàng)指指標(biāo)間的因因果關(guān)系平衡記分卡卡4、平衡記記分卡的運(yùn)運(yùn)作流程平衡記分卡卡說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景景：完整、、具體*達(dá)成共識(shí)識(shí)：成功的的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的一致*資源的優(yōu)優(yōu)化配置*建立衡量量尺度和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡卡溝通通*溝通與理理解*設(shè)定目標(biāo)標(biāo)：部門(mén)與與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)績(jī)效的聯(lián)結(jié)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)景的共識(shí)識(shí)*提供反饋饋*促進(jìn)戰(zhàn)略略考察與學(xué)學(xué)習(xí)第三部分平平衡記記分卡的設(shè)設(shè)計(jì)平衡記分卡卡一、財(cái)務(wù)方方面1.1、財(cái)財(cái)務(wù)效益狀狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收收益率=凈凈利潤(rùn)/凈凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)報(bào)酬率=凈凈利潤(rùn)/總總資產(chǎn)1.1.3銷(xiāo)售（營(yíng)營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)潤(rùn)率=銷(xiāo)售利潤(rùn)/銷(xiāo)售凈收收入1.1.4成本費(fèi)用用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額額/成本費(fèi)費(fèi)用總額成本費(fèi)用=銷(xiāo)售成本+銷(xiāo)售費(fèi)用用+管理費(fèi)費(fèi)用+財(cái)務(wù)務(wù)費(fèi)用平衡記分卡卡一、財(cái)務(wù)方方面1.2、衡衡量資產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)銷(xiāo)售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入/流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)平均余額額*12/累計(jì)月數(shù)數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售售成本/存存貨平均值值1.2.4應(yīng)收帳款款周轉(zhuǎn)=賒銷(xiāo)凈銷(xiāo)售售額/應(yīng)收收帳款平均均值平衡記分卡卡一、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)方方面面1.3、、衡衡量量?jī)攦斶€還債債務(wù)務(wù)的的指指標(biāo)標(biāo)1.3.1資資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債率率=總總負(fù)負(fù)債債/總總資資產(chǎn)產(chǎn)1.3.2流流動(dòng)動(dòng)比比率率=流流動(dòng)動(dòng)資資產(chǎn)產(chǎn)總總值值/流流動(dòng)動(dòng)負(fù)負(fù)債債總總值值1.3.3速速動(dòng)動(dòng)比比率率=速速動(dòng)動(dòng)資資產(chǎn)產(chǎn)/流流動(dòng)動(dòng)負(fù)負(fù)債債1.3.4現(xiàn)現(xiàn)金金流流動(dòng)動(dòng)負(fù)負(fù)債債率率=現(xiàn)現(xiàn)金金存存款款/流流動(dòng)動(dòng)負(fù)負(fù)債債1.3.5長(zhǎng)長(zhǎng)期期資資產(chǎn)產(chǎn)適適合合率率=固定定資資產(chǎn)產(chǎn)/固固定定負(fù)負(fù)債債*自自有有資資本本平衡衡記記分分卡卡一、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)方方面面1.4、、衡衡量量發(fā)發(fā)展展能能力力的的指指標(biāo)標(biāo)1.4.1銷(xiāo)銷(xiāo)售售（（營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)））增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率=本年年度度銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額/上上年年度度銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額1.4.2人人均均銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率=（（本本年年度度銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額/本本年年度度員員工工數(shù)數(shù)））/（（上上年年度度銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額/上上年年度度員員工工數(shù)數(shù)））1.4.3人人均均利利潤(rùn)潤(rùn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率=（（本本年年度度利利潤(rùn)潤(rùn)/本本年年度度員員工工數(shù)數(shù)））/（上上年年度度利利潤(rùn)潤(rùn)/上上年年度度員員工工數(shù)數(shù)））1.4.4總總資資產(chǎn)產(chǎn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率=本本年年度度總總資資產(chǎn)產(chǎn)/上上年年度度總總資資產(chǎn)產(chǎn)平衡衡記記分分卡卡一、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)方方面面1.5、、常常用用其其他他財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)1.5.1投投資資回回報(bào)報(bào)率率=資資本本周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率/銷(xiāo)銷(xiāo)售售利利潤(rùn)潤(rùn)率率1.5.2資資本本保保值值增增值值率率=期期末末凈凈資資產(chǎn)產(chǎn)/期期初初凈凈資資產(chǎn)產(chǎn)1.5.3社社會(huì)會(huì)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率=工工資資+利利息息+福福利利保保險(xiǎn)險(xiǎn)+稅稅收收+凈凈利利1.5.4總總資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率=（利利潤(rùn)潤(rùn)+稅稅金金+利利息息））/平平均均資資產(chǎn)產(chǎn)總總額額*12/累累計(jì)計(jì)月月數(shù)數(shù)1.5.5全全員員勞勞動(dòng)動(dòng)生生產(chǎn)產(chǎn)率率=工業(yè)業(yè)增增加加值值/員員工工數(shù)數(shù)*12/累累計(jì)計(jì)月月數(shù)數(shù)1.5.6產(chǎn)產(chǎn)品品銷(xiāo)銷(xiāo)售售率率=銷(xiāo)銷(xiāo)售售產(chǎn)產(chǎn)值值/生生產(chǎn)產(chǎn)總總產(chǎn)產(chǎn)值值1.5.7附附加加價(jià)價(jià)值值率率=附附加加價(jià)價(jià)值值/總總產(chǎn)產(chǎn)值值平衡衡記記分分卡卡6、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)方方面面指指標(biāo)標(biāo)的的討討論論企業(yè)業(yè)處處于于不不同同的的生生命命周周期期，，財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)是是不不同同的的。。對(duì)對(duì)于于同同一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的不不同同戰(zhàn)戰(zhàn)略略單單位位，，由由于于所所處處的的階階段段不不同同，，財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)也也存存在在很很大大的的差差異異性性。。成長(zhǎng)長(zhǎng)期期維持持期期收獲獲期期平衡衡記記分分卡卡成長(zhǎng)長(zhǎng)期期財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)特特征征成長(zhǎng)長(zhǎng)期期特特點(diǎn)點(diǎn)：：開(kāi)發(fā)發(fā)和和改改進(jìn)進(jìn)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)建設(shè)設(shè)和和擴(kuò)擴(kuò)大大生生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)設(shè)施施培養(yǎng)養(yǎng)和和發(fā)發(fā)展展客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系建設(shè)設(shè)銷(xiāo)銷(xiāo)售售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)增強(qiáng)強(qiáng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能能力力消除除各各方方面面的的瓶瓶頸頸平衡衡記記分分卡卡成長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金金流流可可以以是是負(fù)負(fù)的的，，投投資資回回報(bào)報(bào)率率也也很很低低。。因因此此，，處處于于發(fā)發(fā)展展期期的的企企業(yè)業(yè)，，其其財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)以以收收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)為為主主：：收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率顧客客群群體體增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率地區(qū)區(qū)銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率平衡衡記記分分卡卡維持持期期財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)特特征征處于于維維持持期期企企業(yè)業(yè)，，一一般般采采取取與與獲獲利利能能力力相相關(guān)關(guān)的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)。。例如如：：經(jīng)常常收收入入和和毛毛利利資本本回回報(bào)報(bào)率率投資資回回報(bào)報(bào)率率現(xiàn)金金流流最最大大化化平衡衡記記分分卡卡收獲獲期期財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)特特征征處于于收收獲獲期期的的企企業(yè)業(yè)，，其其財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)是是注注重重現(xiàn)現(xiàn)金金流流動(dòng)動(dòng)。。一一般般采采取取：：投資資回回報(bào)報(bào)率率經(jīng)營(yíng)營(yíng)收收入入經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值平衡衡記記分分卡卡7、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)的的重重點(diǎn)點(diǎn)戰(zhàn)略略性性財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理有有三三個(gè)個(gè)重重點(diǎn)點(diǎn)：：1））收收入入的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)成長(zhǎng)長(zhǎng)期期：：按按部部門(mén)門(mén)劃劃分分的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率、、從從新新產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)和和客客戶(hù)戶(hù)中中得得到到的的收收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率維持持期期：：目目標(biāo)標(biāo)客客戶(hù)戶(hù)銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率、、客客戶(hù)戶(hù)與與生生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)利利潤(rùn)潤(rùn)率率、、新新做做法法增增加加百百分分比比收獲獲期期：：客客戶(hù)戶(hù)和和生生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)利利潤(rùn)潤(rùn)率率、、非非盈盈利利客客戶(hù)戶(hù)百百分分比比收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)的的關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)在在于于：：老老產(chǎn)產(chǎn)品品的的新新的的應(yīng)應(yīng)用用、、新新的的客客戶(hù)戶(hù)和和市市場(chǎng)場(chǎng)、、新新的的合合作作關(guān)關(guān)系系建建立立、、新新產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)在在收收入入中中的的構(gòu)構(gòu)成成、、新新的的定定價(jià)價(jià)戰(zhàn)戰(zhàn)略略等等平衡衡記記分分卡卡2））降降低低成成本本，，提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率成長(zhǎng)長(zhǎng)期期：：收收入入/員員工工維持持期期：：與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者的的成成本本比比、、成成本本降降低低率率間接接開(kāi)開(kāi)支支降降低低率率收獲獲期期：：?jiǎn)螁挝晃怀沙杀颈窘档偷统沙杀颈?，，提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率的的關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)：：提提高高員員工工人人均均收收入入、、降降低低單單位位成成本本、、改改善善渠渠道道效效率率、、降降低低營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)成成本本（（銷(xiāo)銷(xiāo)售售開(kāi)開(kāi)支支、、一一般般性性開(kāi)開(kāi)支支和和管管理理開(kāi)開(kāi)支支））等等。。平衡衡記記分分卡卡3））資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用和和投投資資戰(zhàn)戰(zhàn)略略成長(zhǎng)長(zhǎng)期期：：投投資資占占銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額的的百百分分比比、、研研發(fā)發(fā)占占銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額的的百百分分比比維持持期期：：貨貨幣幣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為貨貨幣幣的的周周期期、、重重要要資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率收獲獲期期：：回回報(bào)報(bào)、、投投入入資產(chǎn)產(chǎn)利利用用和和投投資資戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)在在于于：：資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（（應(yīng)應(yīng)收收帳帳款款、、庫(kù)庫(kù)存存、、應(yīng)應(yīng)付付帳帳款款））、、提提高高資資金金利利用用率率（（重重點(diǎn)點(diǎn)投投資資和和加加快快投投資資過(guò)過(guò)程程，，盡盡早早實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金金回回報(bào)報(bào)））平衡衡記記分分卡卡例：：現(xiàn)現(xiàn)金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)期期采購(gòu)購(gòu)、、生生管管業(yè)務(wù)務(wù)向供供應(yīng)應(yīng)商商購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)原原料或或商商品品出售售產(chǎn)產(chǎn)品品付款款給給供供應(yīng)應(yīng)商商收到到顧顧客客貨貨款款120天天45天天存貨貨天天數(shù)數(shù)應(yīng)收收帳帳款款天天數(shù)數(shù)應(yīng)付付帳帳款款天天數(shù)數(shù)60天天現(xiàn)金周周轉(zhuǎn)期期60天天采購(gòu)、、庫(kù)儲(chǔ)儲(chǔ)、財(cái)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、、財(cái)務(wù)務(wù)平衡記記分卡卡2.1.市市場(chǎng)場(chǎng)占有有率（（市場(chǎng)場(chǎng)份額額）2.1.1特特定產(chǎn)產(chǎn)品在在目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分分中，，相對(duì)對(duì)于主主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的占有有率或或?qū)φw市市場(chǎng)占占有率率2.1.2第第一級(jí)級(jí)顧客客占該該特定定產(chǎn)品品業(yè)務(wù)務(wù)量的的百分分比2.2.客客戶(hù)維維持率率（舊舊顧顧客續(xù)續(xù)約率率）2.2.1挽挽留目目標(biāo)細(xì)細(xì)分中中的既既有顧顧客不不要流流失2.2.2進(jìn)進(jìn)一步步了解解顧客客的忠忠誠(chéng)度度即衡衡量既既有顧顧客的的業(yè)務(wù)務(wù)成長(zhǎng)長(zhǎng)率2.3.新新客客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)率率（新新顧客客成長(zhǎng)長(zhǎng)率））2.3.1招招攪活活動(dòng)評(píng)評(píng)估轉(zhuǎn)變率率＝新新顧客客人數(shù)數(shù)/潛潛在顧顧客人人數(shù)2.3.2衡衡量招招來(lái)一一個(gè)新新顧客客的平平均成成本招攪成成本/新顧顧客人人數(shù)新顧客客營(yíng)收收/推推銷(xiāo)活活動(dòng)次次數(shù)新顧客客營(yíng)收收/招招攪成成本2.4.顧顧客客滿(mǎn)意意度2.5.顧顧客客獲利利率平衡記記分卡卡二、客客戶(hù)方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度2.4.顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度滿(mǎn)足顧顧客需需求是是為了了驅(qū)動(dòng)動(dòng)2.4.1舊舊顧客客續(xù)約約率2.4.2新新顧客客成長(zhǎng)長(zhǎng)率2.5.企企業(yè)業(yè)獲利利率Q3.在在占有有率、、續(xù)約約率、、新約約率、、滿(mǎn)意意度等等核心心量度度上大大獲成成功時(shí)時(shí)，是否保保證企企業(yè)從從顧客客身上上可以以賺到到錢(qián)？？Q3-1滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧客客的成成本是是否小小于邊邊際利利潤(rùn)？？Q3-2顧顧客客對(duì)企企業(yè)終終身獲獲利性性？成成長(zhǎng)潛潛力？？平衡記記分卡卡二、客客戶(hù)方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度從絕對(duì)對(duì)或相相對(duì)意意義上上，評(píng)估業(yè)業(yè)務(wù)部部門(mén)吸吸引或或反反映了了業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)門(mén)銷(xiāo)售售市場(chǎng)場(chǎng)贏得新新客戶(hù)戶(hù)或業(yè)業(yè)務(wù)的的的的業(yè)務(wù)務(wù)比例例（以以客戶(hù)戶(hù)數(shù)量量比例。。、、銷(xiāo)銷(xiāo)售額額、銷(xiāo)銷(xiāo)售量量的單單位來(lái)計(jì)量量）在扣除除支持持某一一客戶(hù)戶(hù)所從從絕絕對(duì)或或相對(duì)對(duì)意義義上，，記需的獨(dú)獨(dú)特開(kāi)開(kāi)支外外，評(píng)評(píng)估錄錄業(yè)業(yè)務(wù)部部門(mén)保保留或或維持持客一個(gè)客客戶(hù)或或一個(gè)個(gè)部門(mén)門(mén)的戶(hù)戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)有關(guān)關(guān)系的的比例例凈利潤(rùn)潤(rùn)根據(jù)價(jià)價(jià)值范范圍內(nèi)內(nèi)的具具體業(yè)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度平衡記記分卡卡市場(chǎng)份份額客戶(hù)獲獲得率率客戶(hù)維維持率率從客戶(hù)戶(hù)處所所獲得的利利潤(rùn)率率顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度（二））顧客客價(jià)值值主張張1.定定義：：代表企企業(yè)透透過(guò)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)所提提供給給顧客客的屬屬性，，是核核心顧顧客成成果量量度的的驅(qū)動(dòng)因因素和和領(lǐng)先先指標(biāo)標(biāo)2.目目的的：創(chuàng)造目目標(biāo)市市場(chǎng)中中的顧顧客忠忠誠(chéng)度度和滿(mǎn)滿(mǎn)意度度3.共共通通屬性性：*產(chǎn)品品和服服務(wù)的的屬性性*顧顧客關(guān)關(guān)系*形形象和和商譽(yù)譽(yù)平衡記記分卡卡二、客客戶(hù)方方面顧客構(gòu)構(gòu)面（二））顧客客價(jià)值值主張張2.3.1產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的屬性性2.3.1.1功功能第一級(jí)級(jí)顧客客：愿意付付出合合理的的價(jià)格格但會(huì)會(huì)要求求客制制化、、差異異化的的服務(wù)務(wù)第二級(jí)級(jí)顧客客：要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、可靠靠、價(jià)價(jià)格便便宜的的產(chǎn)品品和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交交貨2.3.1.2時(shí)時(shí)間2.3.1.2.1迅迅速和和正確確的回回應(yīng)以以爭(zhēng)取取新顧顧客并并留住住舊顧顧客2.3.1.2.2縮縮短新新產(chǎn)品品或服服務(wù)上上市的的前置置時(shí)間間，以以滿(mǎn)足足目標(biāo)標(biāo)顧客客的期期望即徒掌掌握顧顧客新新需求求至開(kāi)開(kāi)發(fā)新新產(chǎn)品品或服服務(wù)速速交到到顧客客手中中的時(shí)時(shí)間---愈短短愈好好2.3.1.3品品質(zhì)2.3.1.3.1每每百萬(wàn)萬(wàn)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的的不良良率<PPM>（6σ））2.3.1.3.2服服務(wù)保保證何謂服服務(wù)保保證？？1留留住一一個(gè)可可能永永遠(yuǎn)喪喪失的的顧客客2公公司可可獲得得警惕惕，即即時(shí)糾糾正改改進(jìn)3本本身即即是一一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大的的激勵(lì)勵(lì)和誘誘因平衡記記分卡卡（二））顧客客價(jià)值值主張張2.3.1.4價(jià)價(jià)格Q4：：價(jià)格格敏感感的顧顧客是是喜歡歡價(jià)格格最低低的供供應(yīng)商商還是是采購(gòu)購(gòu)和使使用成成本最最低的的供應(yīng)應(yīng)商？？2.4：2.4.1.供供應(yīng)應(yīng)商目目標(biāo)調(diào)整自自己的的制造造和企企業(yè)流流程，，使自自己能能成為為顧客客最低低成本本或獲獲利最最高的的供應(yīng)應(yīng)商2.4.2.做做成成比較較表來(lái)來(lái)說(shuō)明明最低低單價(jià)價(jià)和最最低使使用成成本之之間的的不同同，最最低成成本來(lái)來(lái)自：：2.4.2.1批批量/倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)/收收貨/運(yùn)送送/預(yù)預(yù)付資資金效效益2.4.2.2品品質(zhì)/驗(yàn)貨貨/退退回/再驗(yàn)驗(yàn)2.4.2.3交交期/安全全存量量/排排程變變更2.4.3.顧顧客客獲利利率2.4.3.1證證明自自己最最能幫幫顧客客賺錢(qián)錢(qián)2.4.3.2驅(qū)驅(qū)動(dòng)了了顧客客的滿(mǎn)滿(mǎn)意度度、忠忠誠(chéng)度度、延延續(xù)率率顧客關(guān)關(guān)系回應(yīng)時(shí)時(shí)間、、交期期、購(gòu)購(gòu)物經(jīng)經(jīng)驗(yàn)建立和和維護(hù)護(hù)殷勤勤待客客形象象長(zhǎng)期允允諾/賦予予供應(yīng)應(yīng)商優(yōu)優(yōu)先選選用資資格例卓越的的顧客客關(guān)系系來(lái)自自：1.知知識(shí)識(shí)豐富富的員員工2.接接觸觸便利利3.快快速速回應(yīng)應(yīng)的能能力平衡記記分卡卡二、客客戶(hù)方方面（二））顧客客價(jià)值值主張張2.3.3形形象和和商譽(yù)譽(yù)例知識(shí)豐豐富、、態(tài)度度極極極、能能夠提提供全方位位人力力資源源商品品和服服務(wù)的的管理理顧問(wèn)問(wèn)第一級(jí)級(jí)顧客客：需要科科技的的、全全方位位的、、值得得信賴(lài)賴(lài)的且且有價(jià)價(jià)值的的長(zhǎng)期的的長(zhǎng)期期合作作伙伴伴所以我我們將將提供供卓越越的價(jià)價(jià)值主主張給給第一一級(jí)顧顧客，，并與顧顧客建建構(gòu)長(zhǎng)長(zhǎng)期的的伙伴伴關(guān)系系平衡記記分卡卡二、客客戶(hù)方方面滿(mǎn)足顧客需求三、企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程構(gòu)構(gòu)面辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流流程營(yíng)運(yùn)流流程售后服服務(wù)流流程平衡記記分卡卡三、企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程構(gòu)構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)價(jià)值鏈鏈第一階階段--創(chuàng)創(chuàng)新流流程（（長(zhǎng)波波）第二二階階段段——營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程（（短短波波））第三三階階段段--售售后后服服務(wù)務(wù)流流程程1.發(fā)發(fā)覺(jué)覺(jué)顧顧客客新新出出現(xiàn)現(xiàn)的的或或潛潛在在的的需需求求2.然然后后創(chuàng)創(chuàng)造造產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)來(lái)來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)足足這這此此需需求求1.制制造造并并速速度度產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)給給顧顧客客1.后后繼繼為為顧顧客客效效勞勞例超微微半半導(dǎo)導(dǎo)體體創(chuàng)創(chuàng)新新流流程程的的量量度度1.新新產(chǎn)產(chǎn)品品占占營(yíng)營(yíng)收收的的百百分分比比2.獨(dú)獨(dú)家家產(chǎn)產(chǎn)品品占占營(yíng)營(yíng)收收的的百百分分比比3.新新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市速速度度和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)（（計(jì)計(jì)劃劃））之之比比4.制制程程能能力力5.開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)下下一一代代產(chǎn)產(chǎn)品品的的時(shí)時(shí)間間平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面第一一階階段段--創(chuàng)創(chuàng)新新流流程程產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)流流程程的的量量度度1.成成果果量量度度1.1上上市市時(shí)時(shí)間間2.績(jī)績(jī)效效驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因素素2.1產(chǎn)產(chǎn)品品初初次次設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)即即完完全全符符合合規(guī)規(guī)格格的的比比例例2.2產(chǎn)產(chǎn)品品初初次次設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)至至量量產(chǎn)產(chǎn)的的變變更更設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)次次數(shù)數(shù)2.3設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)錯(cuò)錯(cuò)誤誤造造成成的的損損失失占占營(yíng)營(yíng)收收的的比比例例3.收收支支平平衡衡時(shí)時(shí)間間（（break-eventime,BET））3.1用用來(lái)來(lái)衡衡量量產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)周周期期的的效效能能3.2BET計(jì)計(jì)算算產(chǎn)產(chǎn)品品從從開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)到到上上市市，，并并產(chǎn)產(chǎn)生生利潤(rùn)潤(rùn)償償付付開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)成成本本為為止止，，共共需需的的時(shí)時(shí)間間3.3強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)效效率率3.4強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)獲獲利利能能力力（（銷(xiāo)銷(xiāo)售售利利潤(rùn)潤(rùn)>開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)成成本本））3.5強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)時(shí)時(shí)間間，，搶搶先先推推出出/加加快快回回收收Q9.如如何何區(qū)區(qū)別別何何種種產(chǎn)產(chǎn)品品真真正正創(chuàng)創(chuàng)新新？？A9.衡衡量量新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的毛毛利利遞增增式式產(chǎn)產(chǎn)品品是是現(xiàn)現(xiàn)有有產(chǎn)產(chǎn)品品線(xiàn)線(xiàn)的的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單延延伸伸，，壽命命短短，，通通常常不不到到五五年年創(chuàng)新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)可可享享較較長(zhǎng)長(zhǎng)的的生生命命周周期期平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面第二二階階段段--營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程制造造周周期期效效能能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝＝加加工工時(shí)時(shí)間間（（processingTime））產(chǎn)出出時(shí)時(shí)間間（（ThroughputTime））MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面第二二階階段段--營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程儲(chǔ)存存時(shí)時(shí)間間等候候時(shí)時(shí)間間移動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)間間檢驗(yàn)驗(yàn)時(shí)時(shí)間間加工工時(shí)時(shí)間間無(wú)效效時(shí)時(shí)間間無(wú)效效時(shí)時(shí)間間95％％5％％平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面第二二階階段段--營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程4.1.3衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)MCE＝＝1一般般服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的周周期期時(shí)時(shí)間間很很長(zhǎng)長(zhǎng)，，但但實(shí)實(shí)際際加加工工時(shí)時(shí)間間卻卻非非常常短短4.2.1衡衡量量流流程程的的品品質(zhì)質(zhì)---制制造造業(yè)業(yè)4.2.1.1每每百百萬(wàn)萬(wàn)個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不良良率率<PPM>4.2.1.2良良品品率率4.2.1.3廢廢料料率率4.2.1.4廢廢品品率率4.2.1.5重重作作率率4.2.1.6退退貨貨率率4.2.2衡衡量量流流程程的的品品質(zhì)質(zhì)---服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)4.2.2.1讓讓顧顧客客久久候候4.2.2.2提提供供錯(cuò)錯(cuò)誤誤資資訊訊/造造成成顧顧客客的的損損失失4.2.2.3拒拒絕絕或或耽耽擱擱顧顧客客使使用用服服務(wù)務(wù)4.2.2.4不不能能滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的要要求求或或完完成成交交易易4.2.2.5不不尊尊重重顧顧客客4.2.2.6溝溝通通不不良良Q12如如何何衡衡量量一一個(gè)個(gè)品品質(zhì)質(zhì)計(jì)計(jì)劃劃是是否否成成功功？？A12不不能能只只看看出出廠(chǎng)廠(chǎng)成成品品的的品品質(zhì)質(zhì)，，因因已已經(jīng)經(jīng)歷歷無(wú)數(shù)數(shù)資資的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)和和重重工工，，正正確確的的衡衡量量應(yīng)應(yīng)是依依顧顧客客要要求求規(guī)規(guī)格格，，嚴(yán)嚴(yán)密密檢檢視視合合格格率率變化化，，并并且且一一次次就就完完成成顧顧客客的的需需求求平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面第三三階階段段--售售后后服服務(wù)務(wù)流流程程1.售售后后服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)涵涵1.1保保修修期期和和修修理理工工作作1.1.1故故障障回回應(yīng)應(yīng)速速度度周周期期時(shí)時(shí)間間顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題的顧客比率1.1.2一一次次成成功功率率1.2.3流流程程效效率率使用資源的成本1.2瑕瑕疵疵和和退退貨貨處處理理1.3付付款款手手續(xù)續(xù)1.3.1衡衡量量產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)速速交交后后到到顧顧客客付付清清尾尾款款的的時(shí)時(shí)間間平衡衡記記分分卡卡四、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成