物業(yè)客服中心員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客服中心員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)客服中心員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)客服中心員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)1.0目的模范員工績效考評工作,確保公允、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績...

物業(yè)客服中心員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

模范員工績效考評工作,確保公允、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績效考評工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工舉行日檢工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對組長、管理員舉行周/月檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對主管舉行抽檢。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙囑托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄放保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時,務(wù)必符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.5客戶服務(wù)中心員工務(wù)必按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求加入培訓(xùn)并達(dá)成培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶服務(wù)中心各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶服務(wù)中心各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2績效考核評分布局。

4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制舉行。概括構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(總分值20分);

b)交接班質(zhì)量(總分值10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(總分值10分);

d)工作效率(總分值20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(總分值20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(總分值10分);

g)其他質(zhì)量(總分值10分)。

4.3.3客戶服務(wù)中心主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制舉行。概括構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(總分值10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(總分值10分);

c)自身工作技能(總分值10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(總分值10分);

e)工作效果(總分值10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(總分值10分);

g)處事公正性質(zhì)量(總分值10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(總分值10分);

i)團(tuán)結(jié)合作質(zhì)量(總分值10分);

j)道德水準(zhǔn)(總分值10分)。

4.4績效考評扣分細(xì)那么。

4.4.1樓宇管理員考評扣分細(xì)那么。

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)那么:每次檢查察覺不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每察覺一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每察覺一項扣減該項3~5分;引起不良后果的視處境扣減6~20分?？弁隇橹?。

b)樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減交接班工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班工程2~4分;引起不良后果的,視處境扣減交接班工程5~10分。扣完為止。

c)樓宇管理員務(wù)必按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求加入培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程4~10分?？弁隇橹?。

d)樓宇管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程1~2分;

嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程3-4分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程5-20分?？弁隇橹?。

e)樓宇管理員務(wù)必按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否那么每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程3~5分;

f)引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程6~20分?？弁隇橹?。

樓宇管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否那么每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程0.5一1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程2-3分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程4-10分。扣完為止。

4.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評扣分細(xì)那么。

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)那么:每次檢查察覺不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙囑托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄放保管

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每察覺一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每察覺一項扣該項3~5分;引起不良后果的視處境扣減該項6~20分。扣完為止。

b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減交接班工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班工程2~4分;引起不良后果的,視處境扣減交接班工程5~10分?？弁隇橹?。

c)客戶服務(wù)中心管理員務(wù)必按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求加入培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程4~10分?？弁隇橹?。

d)客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程3-4分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程5~20分?？弁隇橹?。

e)客戶服務(wù)中心管理員務(wù)必按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否那么每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程3~5分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程6~20分?？弁隇橹?。

f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否那么每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程4~10分?？弁隇橹埂?/p>

4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評扣分細(xì)那么。

a)客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程:1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程3-4分;引起不良后果的,視處境扣減對應(yīng)工程5~10分,同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表"培訓(xùn)欄目"內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表"工作技能"欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的_,在檢查表"責(zé)任心"欄目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表"公正處事"欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、合作不暢造成的,在"團(tuán)結(jié)合作"欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在"道德水準(zhǔn)"欄目內(nèi)同時連帶扣分。宛如時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的全體欄目內(nèi)同時連帶扣分,直至對應(yīng)工程分值扣完為止(一般每次察覺扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

b)客戶服務(wù)中心主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每察覺一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視處境扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)工程分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

c)客戶服務(wù)中心主管、組長組織安置、監(jiān)視、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每察覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)工程3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)工程分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

d)客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每察覺一項,視程度在"相關(guān)規(guī)程"欄目內(nèi)扣減相應(yīng)工程分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視處境扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)工程分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般處境是指偶發(fā)性的,因莽撞大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有確定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度微弱不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖回響,造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5"其他"欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的理由造成的不合格所設(shè)置,假設(shè)未發(fā)生或未展現(xiàn),該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出總分值10分。

4.4.6檢查、考評時,如展現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事情,

那么應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人舉行賞賜。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的務(wù)必加以懲罰的情形,那么除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處置。