某酒店前廳預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某酒店前廳預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范某酒店前廳預(yù)訂服務(wù)處理模范之相關(guān)制度和職責(zé)，預(yù)訂服務(wù)處理模范模范名稱預(yù)訂服務(wù)處理模范編號受控狀態(tài)第1條目的。為了讓前廳部預(yù)訂員工在工作中遇到問題時(shí)有章可循,提升客人對酒店預(yù)訂服務(wù)的合意度,有效提高酒店預(yù)訂告成率,提...

預(yù)訂服務(wù)處理模范

模范名稱預(yù)訂服務(wù)處理模范編號

受控狀態(tài)

第1條目的。

為了讓前廳部預(yù)訂員工在工作中遇到問題時(shí)有章可循,提升客人對酒店預(yù)訂服務(wù)的合意度,有效提高酒店預(yù)訂告成率,提升酒店客房營業(yè)額,特制定本模范。

第2條適用范圍。

本模范適用于預(yù)訂員工處理特殊預(yù)訂、取消預(yù)訂和超額預(yù)訂的工作。

第3條處理特殊預(yù)訂服務(wù)模范。

1.客人自行指定房間的處理模范。

(1)接到這種預(yù)訂時(shí),應(yīng)首先查清在客人指定的時(shí)間內(nèi)指定的房型是否可出租。

(2)若可以,那么采納預(yù)訂,并把該房間在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中做好預(yù)訂。另外,還需在預(yù)訂單上注明相關(guān)信息,制止該房間再租給其他人。若不成以,要向客人解釋該房型預(yù)訂已滿,向客人推舉其他房型或建議客人調(diào)整住店日期。假設(shè)客人容許,可把該客人預(yù)訂放在酒店優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預(yù)訂或提前退房,可根據(jù)先后依次安置名單上的客人入住。

(3)被指定房間未經(jīng)客人確認(rèn),不得更改。

2.免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂的處理模范。

(1)接到免費(fèi)預(yù)訂時(shí),應(yīng)填寫免費(fèi)申請單,并經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽字認(rèn)可。

(2)接到折扣預(yù)訂時(shí),首先應(yīng)根據(jù)酒店對客人等級的劃分確定折扣率,并將折后房價(jià)切實(shí)填寫在預(yù)訂單上,由客務(wù)總監(jiān)簽字后面可采納預(yù)訂。

(3)傭金預(yù)訂,主要是指訂房中介代客人預(yù)訂散客房間,酒店從客人房費(fèi)中提取確定比例的費(fèi)用作為傭金付給訂房中介。此時(shí),預(yù)訂員可根據(jù)與訂房中介簽訂的租房協(xié)議中的條款,向其支付規(guī)定比例的傭金。

3.預(yù)訂未到的處理。

(1)客人未能按時(shí)抵店,應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客人并舉行確認(rèn)。

(2)若客人到確認(rèn)時(shí)間仍未抵店,預(yù)訂員須再次聯(lián)系客人結(jié)果確認(rèn),假設(shè)客人斷定抵店,收銀員應(yīng)按酒店的規(guī)章制度收取客人預(yù)訂房間的擔(dān)保費(fèi)用。

第4條處理取消預(yù)訂服務(wù)模范。

1.審閱取消預(yù)訂的傳真或電函,擬寫回復(fù)函,并與對方確認(rèn)。

2.找出原始預(yù)訂單,注明取消字樣。

3.如是口頭或電話取消預(yù)訂,要細(xì)致記錄對方姓名、聯(lián)系電話和地址,并請對方供給書面證明。

4.在計(jì)算機(jī)上更新有關(guān)信息,更改房態(tài)。

5.對已付過訂金的客人,要將客人取消預(yù)訂電函的復(fù)印件和原始預(yù)訂單一起交予收銀處,并按協(xié)議退還相應(yīng)訂金款或取消預(yù)付款。

6.核查取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù),并實(shí)時(shí)通知有關(guān)部門。

7.全體被取消的預(yù)訂單要按規(guī)定放到相應(yīng)的地方,以備查詢。

8.將當(dāng)天全體被取消的預(yù)訂匯總登記并打印列表,呈遞給前廳部經(jīng)理審閱處理。

9.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂不得肆意取消,務(wù)必有預(yù)訂主管和前廳部經(jīng)理的書面確認(rèn)通知方可取消。

第5條處理超額預(yù)訂服務(wù)模范。

1.首先向客人因酒店方面的理由給其帶來的不便表示歉意。

2.主動幫客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相近的酒店,承受房間差價(jià),其次天展現(xiàn)空房后再把客人接回酒店,大堂副理應(yīng)輔助做好迎送工作,并向客人表示歉意。

3.在重大節(jié)假日和旅游旺季,適當(dāng)操縱1.5%左右的客房,留存至結(jié)果出租,以備應(yīng)急之用。

第6條本模范由前廳部負(fù)責(zé)制定,