信息聯(lián)絡員培訓課件

96128信息聯(lián)絡員培訓西雙版納州信產(chǎn)辦2009年5月96128信息聯(lián)絡員培訓西雙版納州信產(chǎn)辦1培訓內(nèi)容96128政務信息查詢專線建設管理96128專線聯(lián)絡員職責96128政務信息查詢專線電話服務流程近期工作要求96128專線聯(lián)絡員服務規(guī)范和電話禮儀培訓內(nèi)容96128政務信息查詢專線建設管理2培訓背景、目的和要求云南省“陽光政府”四項制度省人民政府文件云政發(fā)[2009]40號、41號。重大決策聽證制度重要事項公示制度重點工作通報制度政務信息查詢制度從2009年3月1日起在全省縣級以上行政機關推行培訓背景、目的和要求云南省“陽光政府”四項制度3意義為促進政府決策科學化、民主化，增強政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務信息的渠道，擴大公眾對政府工作的監(jiān)督范圍，建設陽光政府。是我省面對新形勢、新任務、順應經(jīng)濟社會發(fā)展變化、完善政府自身建設體系的重要組成部分，是政府自身建設的又一項重要舉措。從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，實現(xiàn)人民群眾對政府工作的知情權(quán)、表達權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。強化對行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，有利于促進政府自身建設，提升政府的執(zhí)行力和公信力。意義為促進政府決策科學化、民主化，增強政府行政行為的透明度，4政務信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站網(wǎng)絡查詢平臺96128政務信息查詢專線電話其他方式政務信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站5工作進展4月30日開通了全省的網(wǎng)絡查詢服務5月初，開通了重大決策聽證、重要事項公示和重點工作通報的網(wǎng)上發(fā)布平臺目前已完成96128的技術(shù)平臺搭建和基本數(shù)據(jù)錄入工作進展6目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務專線于5月31日前開通，進入試運行調(diào)測階段。本次培訓的目的是讓聯(lián)絡員了解96128政務專線的運作流程和服務規(guī)范要求各單位聯(lián)絡員認真學習，嚴格按照規(guī)范工作目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務專線于5月31日7一、96128政務信息查詢專線建設管理指導意見

一、96128政務信息查詢專線建設管理指導意見

8建設內(nèi)容由省工信委牽頭，通過招標確定服務商、購買基本服務建設16個政務信息查詢中心。通過查詢專線，由查詢中心話務人員提供指引信息，面向公眾提供相關政務職能部門轉(zhuǎn)接查詢,由各行政機關聯(lián)絡員承接信息服務。除國家統(tǒng)一規(guī)劃的政務服務熱線，原則上不再新開設政府熱線，若有特殊要求，需按程序報省政府審批。建設內(nèi)容由省工信委牽頭，通過招標確定服務商、購買基本服務建設9設備及運行環(huán)境建設呼叫中心：15個州市96128政務信息查詢專線由省電信公司統(tǒng)一提供平臺，合理確定話務座席人數(shù)。五位短號“96128”作為全省政務信息查詢專線統(tǒng)一接入號碼，也是政務信息查詢專線投訴服務的統(tǒng)一接入號碼。設備及運行環(huán)境建設呼叫中心：15個州市96128政務信息查詢10設備及運行環(huán)境建設硬件設備：服務提供商提供服務器軟硬件建設。聯(lián)絡員專線話機由各部門負責配備，各部門至少配備1部，查詢量大的可考慮配備2到3部。設備及運行環(huán)境建設硬件設備：服務提供商提供服務器軟硬件建設。11職責分工一、各州市人民政府負責本州市查詢專線建設管理工作。我州的96128牽頭機構(gòu)是州信息產(chǎn)業(yè)辦。對96128話務員無法明確轉(zhuǎn)接部門的查詢信息，由政務服務中心統(tǒng)一區(qū)分并轉(zhuǎn)交或分發(fā)至相應行政機關進行處理。負責96128聯(lián)絡員隊伍建設，組織好各級行政機關聯(lián)絡員的業(yè)務培訓，保證政務信息查詢工作規(guī)范、暢通、有效運轉(zhuǎn)。聯(lián)絡員、專線電話等信息若有更新，應在7個工作日內(nèi)以書面形式和電子郵件報本地區(qū)政府信息查詢主管部門。法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的政務信息查詢工作由其行政主管部門指導、管理和監(jiān)督。職責分工一、各州市人民政府負責本州市查詢專線建設管理工作。我12職責分工二、各行政機關96128聯(lián)絡員為首問責任人，要嚴格遵守《96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員服務規(guī)范》，在法定工作時間內(nèi)負責接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準確地答復群眾的問詢。職責分工二、各行政機關96128聯(lián)絡員為首問責任人，要嚴格遵13職責分工三、各級監(jiān)察機關對本級行政機關開展政務信息電話查詢工作情況實施監(jiān)察，并及時調(diào)查處理群眾針對政務信息電話查詢提出的舉報投訴。督促檢查的重點是96128政務信息查詢專線連接的暢通和各單位服務電話在法定工作時間的及時響應；對話務受理人員、辦理人員及辦理時限等過程的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的監(jiān)督。職責分工三、各級監(jiān)察機關對本級行政機關開展政務信息電話查詢工14職責分工四、服務商職責:96128政務信息查詢專線的運行維護工作將公眾查詢電話準確轉(zhuǎn)接至各相應部門聯(lián)絡員對各中心話務員進行技能培訓，配合各州市牽頭單位和各行政機關對信息聯(lián)絡員進行培訓統(tǒng)計專線查詢的受理、轉(zhuǎn)交和答復情況設立投訴通道，建設語音信箱和答復滿意度評價系統(tǒng)，定期上報各項統(tǒng)計報表根據(jù)話務量合理安排話務員座席數(shù)，確保96128政務信息查詢專線的暢通。職責分工四、服務商職責:15保障措施一、組織機構(gòu)和人員保障。州級各單位和各縣市政府負責落實查詢專線組織機構(gòu)和負責人，切實組織協(xié)調(diào)好本地區(qū)本部門96128政務信息查詢專線建設管理工作以及后續(xù)建設、運行及管理的組織協(xié)調(diào)工作；各行政機關及時明確信息聯(lián)絡員和服務電話。二、經(jīng)費保障。省財政統(tǒng)一安排96128政務信息查詢專線建設資金，各地各部門也應落實相關的工作經(jīng)費，配備必要的硬件設備，保障工作的順利開展。保障措施一、組織機構(gòu)和人員保障。州級各單位和各縣市政府負責落16保障措施三、管理制度保障。要積極建立完善各地、各部門政務信息電話查詢工作和管理制度。抓緊制定96128政務信息查詢專線管理辦法，建立內(nèi)部考核機制，探索建立政務信息授權(quán)使用制度。四、培訓保障。落實首問責任制，加強話務員和聯(lián)絡員服務培訓，提高政務解答能力，切實保障查詢專線工作的規(guī)范有效。保障措施三、管理制度保障。要積極建立完善各地、各部門政務信息17保障措施五、監(jiān)督檢查保障。加強督促檢查，對回復效果好、服務質(zhì)量高的部門進行表彰，對延期或未回復、服務態(tài)度惡劣的地區(qū)及部門進行通報批評，實施行政問責。監(jiān)督檢查工作直接由各級監(jiān)察部門負責。保障措施五、監(jiān)督檢查保障。加強督促檢查，對回復效果好、服務質(zhì)18二、96128專線電話工作流程

二、96128專線電話工作流程

1996128專線電話工作流程（一）整體流程

環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打96128政務信息查詢專線接入96128政務信息查詢服務呼叫中心，由話務員進行預受理，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：預受理，由話務員主動詢問用戶需求類型，并確定是投訴、基礎信息查詢還是業(yè)務咨詢，明確需求類型后，由話務員進行引導，業(yè)務咨詢進入環(huán)節(jié)3；投訴進入投訴處理流程；基礎信息查詢直接由話務員答復。環(huán)節(jié)3：話務員通過查詢知識庫，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是則根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進行解答，如不是則進行引導服務，并提供轉(zhuǎn)接或報號服務。環(huán)節(jié)4：引導用戶，由話務員引導用戶明確查詢目標，進行信息搜索，進入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對應信息則進入查無信息補充流程，同時為用戶轉(zhuǎn)接（或報號）至各部門信息聯(lián)絡員。環(huán)節(jié)5：答復查詢，由信息聯(lián)絡員答復用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢96128專線電話工作流程（一）整體流程環(huán)節(jié)1：用戶撥打接20服務流程（二）查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務信息查詢專線話務人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至政務服務中心，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務服務中心聯(lián)絡員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關部門，引導公眾撥打相關部門辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時將信息記錄交由電信公司進行數(shù)據(jù)補充，進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考依據(jù)。服務流程（二）查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務信息查詢21服務流程（三）服務投訴反饋流程環(huán)節(jié)1：由96128政務信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過96128政務信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責任，如屬于話務員服務類投訴則由電信公司進行責任落實，如屬于政府聯(lián)絡員服務類投訴則進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：投訴轉(zhuǎn)至12345熱線。服務流程（三）服務投訴反饋流程環(huán)節(jié)1：由96128政務信息查22投訴電話處理通過96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：一是對聯(lián)絡員的投訴,96128全程錄音，并移交聯(lián)絡員所在部門負責人；二是對某單位的業(yè)務投訴，由96128轉(zhuǎn)接至12345熱線投訴電話。按12345的處理流程進行處理。投訴電話處理通過96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：23提醒！96128專線電話是全過程錄音，作為考評、投訴處理的依據(jù)。接通率是重要的考評指標，一天內(nèi)三次撥打占線的應增開服務電話機數(shù)量。聯(lián)絡員解答完問題后，可提示公眾進行滿意度評價。提醒！96128專線電話是全過程錄音，作為考評、投訴處理的24三、96128專線聯(lián)絡員職責

三、96128專線聯(lián)絡員職責

251、負責承接由96128政務信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶需求，向用戶提供詳細的解釋服務。2、負責對FAQ（網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)里的常見問題）報送過來的公眾問題及投訴進行解答，并利用FAQ系統(tǒng)進行回復。政府部門信息聯(lián)絡員職責1、負責承接由96128政務信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶26聯(lián)絡員職責要點目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務為主，96128話務員根據(jù)來電內(nèi)容結(jié)合政務信息數(shù)據(jù)庫判斷，轉(zhuǎn)接至相應部門聯(lián)絡員進行答復。政務信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的來源是各級行政機關上報的基礎信息表(職能表、部門業(yè)務和服務事項表）。聯(lián)絡員職責要點目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務為主，96127聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員是首問責任人，代表著本單位甚至政府的形象，要嚴格遵守《96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員服務規(guī)范》，在法定工作時間（5X8）內(nèi)負責接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準確地答復群眾的問詢；對于不屬本部門職責的，也要耐心解釋、給予力所能及的幫助。聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員是首問責任人，代表著本單位甚至政府的形象28聯(lián)絡員不能當即回答的問題，要詳細記錄，并按限時辦結(jié)制要求電話回復查詢?nèi)?。回復的情況按月報州信息產(chǎn)業(yè)辦，說明每個回復的時間、結(jié)果，無法回復的說明原因。聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員不能當即回答的問題，要詳細記錄，并按限時辦結(jié)制要求電話29聯(lián)絡員職責要點根據(jù)大理州的經(jīng)驗，群眾極可能不會區(qū)分政務查詢和服務問詢，96128專線極有可能演變?yōu)榉针娫挘月?lián)絡員需要樹立正確的服務意識，有耐心、熱心、極強的責任心和端正的服務態(tài)度，解答群眾的各種提問，甚至責難。聯(lián)絡員職責要點根據(jù)大理州的經(jīng)驗，群眾極可能不會區(qū)分政務查詢和30聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員應當加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務信息公開的業(yè)務知識，能解讀相關政策和法律法規(guī)，以及96128的有關工作流程和制度。聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員應當加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握31四、近期工作要求四、近期工作要求32一、請各單位盡快填寫96128熱線基礎信息采集表（《職能》、《部門業(yè)務和服務事項》），并于2009年5月25日前提交電子文檔至Email：96128@

如果各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎信息未上報或不完整，96128將把其查詢電話全部轉(zhuǎn)接到其行政主管部門。所以請各部門收集下屬公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎信息，一并上報。一、請各單位盡快填寫96128熱線基礎信息采集表（《職能》、33二、各級行政機關上報的基礎信息如果有變更，必須及時報州信息產(chǎn)業(yè)辦進行數(shù)據(jù)更新。負責人、聯(lián)絡員及服務電話等簡單數(shù)據(jù)需在變更之日起7個工作日內(nèi)，職能職責、服務事項相對復雜的信息需在變更之日起20個工作日內(nèi)，通過書面簽章報州信息產(chǎn)業(yè)辦，同時發(fā)電子郵件至96128@。二、各級行政機關上報的基礎信息如果有變更，必須及時報州信息產(chǎn)34如果因為各級行政機關基礎信息上報、更新不及時、不完整，造成無法接通，或查詢專線超負荷占線，96128在統(tǒng)計時一律統(tǒng)計為無法轉(zhuǎn)接。如果因為各級行政機關基礎信息上報、更新不及時、不完整，造成無35授權(quán)信息辦理要求對于一段時間內(nèi)群眾通過96128專線頻繁查詢的公共安全、公共衛(wèi)生突發(fā)事件等問題，如禽流感、森林火災、公務員招考、高考查分時間等，各職責單位可填寫《96128政務信息查詢專線授權(quán)信息表》提交州信息產(chǎn)業(yè)辦，提供解答信息，書面授權(quán)96128話務員直接解答。授權(quán)信息辦理要求對于一段時間內(nèi)群眾通過96128專線頻繁查詢36監(jiān)察一、96128專線的運行情況，由州信息產(chǎn)業(yè)辦按月、季、年報表定期上報監(jiān)察部門。上報內(nèi)容包括96128接通情況、轉(zhuǎn)接情況、服務滿意度、事后回復情況、參加培訓情況等，請各部門重視自己所參與的相關環(huán)節(jié)。監(jiān)察一、96128專線的運行情況，由州信息產(chǎn)業(yè)辦按月、季、年37監(jiān)察二、96128轉(zhuǎn)接到各單位查詢服務電話后將對電話內(nèi)容全過程錄音，這是確定電話是否接通的統(tǒng)計措施，是對聯(lián)絡員的監(jiān)督也是保護。監(jiān)察二、96128轉(zhuǎn)接到各單位查詢服務電話后將對電話內(nèi)容全過38開通要求一、監(jiān)察部門將聘請?zhí)匮O(jiān)察員，通過撥打96128轉(zhuǎn)接部門，進行不定期的抽查，抽查評議結(jié)果記入對各部門的工作考核。二、5月27日以后，96128專線將選取部分部門做開通測試，屆時請涉及到部門給予積極支持。開通要求一、監(jiān)察部門將聘請?zhí)匮O(jiān)察員，通過撥打96128轉(zhuǎn)接39建立健全工作機制

1、落實組織機構(gòu)、保障人員和設備

要指定負責人、聯(lián)絡員，配備計算機、電話、專線電話等設備2、要建立內(nèi)部辦理機制，協(xié)調(diào)單位內(nèi)職能科（股）室共同處理好查詢。3、加強做好聯(lián)絡員的學習培訓工作。4、加強做好信息公開網(wǎng)站、網(wǎng)絡查詢平臺、三項重要工作網(wǎng)上發(fā)布、常見問題的搜集上報和授權(quán)解答問題的整理入庫工作。建立健全工作機制

1、落實組織機構(gòu)、保障人員和設備40相關學習資料和文件96128政務信息查詢專線建設指導意見96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員服務規(guī)范96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員服務用語規(guī)范96128信息聯(lián)絡員培訓PPT基礎信息采集表96128政務信息查詢專線授權(quán)信息表（以上資料均可在西雙版納州政務信息網(wǎng)“政務公告”欄“96128政務信息查詢專線建設工作業(yè)務培訓材料下載”項下載。）相關學習資料和文件96128政務信息查詢專線建設指導意見41謝謝!聯(lián)系電話：2122700郵箱：96128@謝謝!聯(lián)系電話：212270042演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！4396128信息聯(lián)絡員培訓西雙版納州信產(chǎn)辦2009年5月96128信息聯(lián)絡員培訓西雙版納州信產(chǎn)辦44培訓內(nèi)容96128政務信息查詢專線建設管理96128專線聯(lián)絡員職責96128政務信息查詢專線電話服務流程近期工作要求96128專線聯(lián)絡員服務規(guī)范和電話禮儀培訓內(nèi)容96128政務信息查詢專線建設管理45培訓背景、目的和要求云南省“陽光政府”四項制度省人民政府文件云政發(fā)[2009]40號、41號。重大決策聽證制度重要事項公示制度重點工作通報制度政務信息查詢制度從2009年3月1日起在全省縣級以上行政機關推行培訓背景、目的和要求云南省“陽光政府”四項制度46意義為促進政府決策科學化、民主化，增強政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務信息的渠道，擴大公眾對政府工作的監(jiān)督范圍，建設陽光政府。是我省面對新形勢、新任務、順應經(jīng)濟社會發(fā)展變化、完善政府自身建設體系的重要組成部分，是政府自身建設的又一項重要舉措。從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，實現(xiàn)人民群眾對政府工作的知情權(quán)、表達權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。強化對行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，有利于促進政府自身建設，提升政府的執(zhí)行力和公信力。意義為促進政府決策科學化、民主化，增強政府行政行為的透明度，47政務信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站網(wǎng)絡查詢平臺96128政務信息查詢專線電話其他方式政務信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站48工作進展4月30日開通了全省的網(wǎng)絡查詢服務5月初，開通了重大決策聽證、重要事項公示和重點工作通報的網(wǎng)上發(fā)布平臺目前已完成96128的技術(shù)平臺搭建和基本數(shù)據(jù)錄入工作進展49目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務專線于5月31日前開通，進入試運行調(diào)測階段。本次培訓的目的是讓聯(lián)絡員了解96128政務專線的運作流程和服務規(guī)范要求各單位聯(lián)絡員認真學習，嚴格按照規(guī)范工作目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務專線于5月31日50一、96128政務信息查詢專線建設管理指導意見

一、96128政務信息查詢專線建設管理指導意見

51建設內(nèi)容由省工信委牽頭，通過招標確定服務商、購買基本服務建設16個政務信息查詢中心。通過查詢專線，由查詢中心話務人員提供指引信息，面向公眾提供相關政務職能部門轉(zhuǎn)接查詢,由各行政機關聯(lián)絡員承接信息服務。除國家統(tǒng)一規(guī)劃的政務服務熱線，原則上不再新開設政府熱線，若有特殊要求，需按程序報省政府審批。建設內(nèi)容由省工信委牽頭，通過招標確定服務商、購買基本服務建設52設備及運行環(huán)境建設呼叫中心：15個州市96128政務信息查詢專線由省電信公司統(tǒng)一提供平臺，合理確定話務座席人數(shù)。五位短號“96128”作為全省政務信息查詢專線統(tǒng)一接入號碼，也是政務信息查詢專線投訴服務的統(tǒng)一接入號碼。設備及運行環(huán)境建設呼叫中心：15個州市96128政務信息查詢53設備及運行環(huán)境建設硬件設備：服務提供商提供服務器軟硬件建設。聯(lián)絡員專線話機由各部門負責配備，各部門至少配備1部，查詢量大的可考慮配備2到3部。設備及運行環(huán)境建設硬件設備：服務提供商提供服務器軟硬件建設。54職責分工一、各州市人民政府負責本州市查詢專線建設管理工作。我州的96128牽頭機構(gòu)是州信息產(chǎn)業(yè)辦。對96128話務員無法明確轉(zhuǎn)接部門的查詢信息，由政務服務中心統(tǒng)一區(qū)分并轉(zhuǎn)交或分發(fā)至相應行政機關進行處理。負責96128聯(lián)絡員隊伍建設，組織好各級行政機關聯(lián)絡員的業(yè)務培訓，保證政務信息查詢工作規(guī)范、暢通、有效運轉(zhuǎn)。聯(lián)絡員、專線電話等信息若有更新，應在7個工作日內(nèi)以書面形式和電子郵件報本地區(qū)政府信息查詢主管部門。法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的政務信息查詢工作由其行政主管部門指導、管理和監(jiān)督。職責分工一、各州市人民政府負責本州市查詢專線建設管理工作。我55職責分工二、各行政機關96128聯(lián)絡員為首問責任人，要嚴格遵守《96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員服務規(guī)范》，在法定工作時間內(nèi)負責接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準確地答復群眾的問詢。職責分工二、各行政機關96128聯(lián)絡員為首問責任人，要嚴格遵56職責分工三、各級監(jiān)察機關對本級行政機關開展政務信息電話查詢工作情況實施監(jiān)察，并及時調(diào)查處理群眾針對政務信息電話查詢提出的舉報投訴。督促檢查的重點是96128政務信息查詢專線連接的暢通和各單位服務電話在法定工作時間的及時響應；對話務受理人員、辦理人員及辦理時限等過程的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的監(jiān)督。職責分工三、各級監(jiān)察機關對本級行政機關開展政務信息電話查詢工57職責分工四、服務商職責:96128政務信息查詢專線的運行維護工作將公眾查詢電話準確轉(zhuǎn)接至各相應部門聯(lián)絡員對各中心話務員進行技能培訓，配合各州市牽頭單位和各行政機關對信息聯(lián)絡員進行培訓統(tǒng)計專線查詢的受理、轉(zhuǎn)交和答復情況設立投訴通道，建設語音信箱和答復滿意度評價系統(tǒng)，定期上報各項統(tǒng)計報表根據(jù)話務量合理安排話務員座席數(shù)，確保96128政務信息查詢專線的暢通。職責分工四、服務商職責:58保障措施一、組織機構(gòu)和人員保障。州級各單位和各縣市政府負責落實查詢專線組織機構(gòu)和負責人，切實組織協(xié)調(diào)好本地區(qū)本部門96128政務信息查詢專線建設管理工作以及后續(xù)建設、運行及管理的組織協(xié)調(diào)工作；各行政機關及時明確信息聯(lián)絡員和服務電話。二、經(jīng)費保障。省財政統(tǒng)一安排96128政務信息查詢專線建設資金，各地各部門也應落實相關的工作經(jīng)費，配備必要的硬件設備，保障工作的順利開展。保障措施一、組織機構(gòu)和人員保障。州級各單位和各縣市政府負責落59保障措施三、管理制度保障。要積極建立完善各地、各部門政務信息電話查詢工作和管理制度。抓緊制定96128政務信息查詢專線管理辦法，建立內(nèi)部考核機制，探索建立政務信息授權(quán)使用制度。四、培訓保障。落實首問責任制，加強話務員和聯(lián)絡員服務培訓，提高政務解答能力，切實保障查詢專線工作的規(guī)范有效。保障措施三、管理制度保障。要積極建立完善各地、各部門政務信息60保障措施五、監(jiān)督檢查保障。加強督促檢查，對回復效果好、服務質(zhì)量高的部門進行表彰，對延期或未回復、服務態(tài)度惡劣的地區(qū)及部門進行通報批評，實施行政問責。監(jiān)督檢查工作直接由各級監(jiān)察部門負責。保障措施五、監(jiān)督檢查保障。加強督促檢查，對回復效果好、服務質(zhì)61二、96128專線電話工作流程

二、96128專線電話工作流程

6296128專線電話工作流程（一）整體流程

環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打96128政務信息查詢專線接入96128政務信息查詢服務呼叫中心，由話務員進行預受理，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：預受理，由話務員主動詢問用戶需求類型，并確定是投訴、基礎信息查詢還是業(yè)務咨詢，明確需求類型后，由話務員進行引導，業(yè)務咨詢進入環(huán)節(jié)3；投訴進入投訴處理流程；基礎信息查詢直接由話務員答復。環(huán)節(jié)3：話務員通過查詢知識庫，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是則根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進行解答，如不是則進行引導服務，并提供轉(zhuǎn)接或報號服務。環(huán)節(jié)4：引導用戶，由話務員引導用戶明確查詢目標，進行信息搜索，進入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對應信息則進入查無信息補充流程，同時為用戶轉(zhuǎn)接（或報號）至各部門信息聯(lián)絡員。環(huán)節(jié)5：答復查詢，由信息聯(lián)絡員答復用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢96128專線電話工作流程（一）整體流程環(huán)節(jié)1：用戶撥打接63服務流程（二）查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務信息查詢專線話務人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至政務服務中心，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務服務中心聯(lián)絡員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關部門，引導公眾撥打相關部門辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時將信息記錄交由電信公司進行數(shù)據(jù)補充，進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考依據(jù)。服務流程（二）查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務信息查詢64服務流程（三）服務投訴反饋流程環(huán)節(jié)1：由96128政務信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過96128政務信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責任，如屬于話務員服務類投訴則由電信公司進行責任落實，如屬于政府聯(lián)絡員服務類投訴則進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：投訴轉(zhuǎn)至12345熱線。服務流程（三）服務投訴反饋流程環(huán)節(jié)1：由96128政務信息查65投訴電話處理通過96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：一是對聯(lián)絡員的投訴,96128全程錄音，并移交聯(lián)絡員所在部門負責人；二是對某單位的業(yè)務投訴，由96128轉(zhuǎn)接至12345熱線投訴電話。按12345的處理流程進行處理。投訴電話處理通過96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：66提醒！96128專線電話是全過程錄音，作為考評、投訴處理的依據(jù)。接通率是重要的考評指標，一天內(nèi)三次撥打占線的應增開服務電話機數(shù)量。聯(lián)絡員解答完問題后，可提示公眾進行滿意度評價。提醒！96128專線電話是全過程錄音，作為考評、投訴處理的67三、96128專線聯(lián)絡員職責

三、96128專線聯(lián)絡員職責

681、負責承接由96128政務信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶需求，向用戶提供詳細的解釋服務。2、負責對FAQ（網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)里的常見問題）報送過來的公眾問題及投訴進行解答，并利用FAQ系統(tǒng)進行回復。政府部門信息聯(lián)絡員職責1、負責承接由96128政務信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶69聯(lián)絡員職責要點目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務為主，96128話務員根據(jù)來電內(nèi)容結(jié)合政務信息數(shù)據(jù)庫判斷，轉(zhuǎn)接至相應部門聯(lián)絡員進行答復。政務信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的來源是各級行政機關上報的基礎信息表(職能表、部門業(yè)務和服務事項表）。聯(lián)絡員職責要點目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務為主，96170聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員是首問責任人，代表著本單位甚至政府的形象，要嚴格遵守《96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員服務規(guī)范》，在法定工作時間（5X8）內(nèi)負責接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準確地答復群眾的問詢；對于不屬本部門職責的，也要耐心解釋、給予力所能及的幫助。聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員是首問責任人，代表著本單位甚至政府的形象71聯(lián)絡員不能當即回答的問題，要詳細記錄，并按限時辦結(jié)制要求電話回復查詢?nèi)??；貜偷那闆r按月報州信息產(chǎn)業(yè)辦，說明每個回復的時間、結(jié)果，無法回復的說明原因。聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員不能當即回答的問題，要詳細記錄，并按限時辦結(jié)制要求電話72聯(lián)絡員職責要點根據(jù)大理州的經(jīng)驗，群眾極可能不會區(qū)分政務查詢和服務問詢，96128專線極有可能演變?yōu)榉针娫?，所以?lián)絡員需要樹立正確的服務意識，有耐心、熱心、極強的責任心和端正的服務態(tài)度，解答群眾的各種提問，甚至責難。聯(lián)絡員職責要點根據(jù)大理州的經(jīng)驗，群眾極可能不會區(qū)分政務查詢和73聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員應當加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務信息公開的業(yè)務知識，能解讀相關政策和法律法規(guī)，以及96128的有關工作流程和制度。聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員應當加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握74四、近期工作要求四、近期工作要求75一、請各單位盡快填寫96128熱線基礎信息采集表（《職能》、《部門業(yè)務和服務事項》），并于2009年5月25日前提交電子文檔至Email：96128@

如果各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎信息未上報或不完整，96128將把其查詢電話全部轉(zhuǎn)接到其行政主管部門。所以請各部門收集下屬公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎信息，一并上報。一、請各單位盡快填寫96128熱線基礎信息采集表（《職能》、76二、各級行政機關上報的基礎信息如果有變更，必須及時報州信息產(chǎn)業(yè)辦進行數(shù)據(jù)更新。負責人、聯(lián)絡員及服務電話等簡單數(shù)據(jù)需在變更之