商務(wù)交流與禮儀第五章說(shuō)話

商務(wù)交流與禮儀襄樊學(xué)院管理學(xué)院第五章說(shuō)話據(jù)《職業(yè)核心能力培訓(xùn)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）（勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心制定，人民出版社2007年版）2022/12/29商務(wù)交流與禮儀3

5.1初級(jí)樹(shù)立溝通意識(shí)積極交流表達(dá)圍繞主題交談把握交談方式傾聽(tīng)他人講話多種形式回應(yīng)運(yùn)用交談技巧準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)2022/12/29商務(wù)交流與禮儀4樹(shù)立溝通意識(shí)積極交流表達(dá)第一步：學(xué)會(huì)積極主動(dòng)地和陌生人交往與陌生人交往的能力是衡量一個(gè)人人際交流能力的一個(gè)關(guān)鍵性尺度2022/12/29商務(wù)交流與禮儀5技巧有緣得以相會(huì)解除心理戒備，樹(shù)立主動(dòng)溝通意識(shí)從尋找合適的話題開(kāi)始用積極的心態(tài)面對(duì)所有陌生人捅開(kāi)與陌生人交往的這層“紙膜”2022/12/29商務(wù)交流與禮儀6第二步：知道人們?cè)诮煌邢矚g什么、討厭什么

2022/12/29商務(wù)交流與禮儀7與同事、同學(xué)之間溝通的9大技巧

1人格塑造：CANIHELPYOU?2坦誠(chéng)相見(jiàn)3贊美欣賞:3A:AcceptAppriciateAdmireAccept除非事關(guān)原則，否則要尊重別人的選擇不要對(duì)別人隨意非議要樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是正確的”理念A(yù)ppriciate要善于發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處“打人不打臉，揭人不揭短”為此，我們應(yīng)該：使用尊稱向?qū)Ψ秸?qǐng)教他（她）擅長(zhǎng)的問(wèn)題詩(shī)人與野獸毛澤東與尼克松記住對(duì)方的相關(guān)信息“冮”，“單”Admire事實(shí)求是漂亮——好看——有氣質(zhì)（特點(diǎn)點(diǎn)）適應(yīng)（Adapt）對(duì)方2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀124少爭(zhēng)多讓5善于傾聽(tīng)6容忍異己7巧用語(yǔ)言：不傷人、委婉婉（畫(huà)虎）、賞識(shí)、幽幽默(“笨蛋”“找海海豹學(xué)游泳””)8理解寬容（十元買(mǎi)兩張名名片）9朋友勤聯(lián)絡(luò)2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀13與領(lǐng)導(dǎo)、老師師、長(zhǎng)輩之間間溝通的5大技巧1尊重領(lǐng)導(dǎo)、老師、、長(zhǎng)輩也是尊重自己己2做好自己應(yīng)該該做的事，是是與領(lǐng)導(dǎo)、老師、、長(zhǎng)輩溝通的基礎(chǔ)3要有與領(lǐng)導(dǎo)、老師、、長(zhǎng)輩主動(dòng)溝通的意意識(shí)4尋求與領(lǐng)導(dǎo)、老師、、長(zhǎng)輩有效的溝通方方法5善于傾聽(tīng)，領(lǐng)領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)、老師、、長(zhǎng)輩的言外之意2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀14第三步步：養(yǎng)養(yǎng)成主主動(dòng)溝溝通的的習(xí)慣慣“習(xí)慣慣是人人生的的偉大大指南南?！薄?----休謨良好的的習(xí)慣慣來(lái)源源于思思想意意識(shí)改變不不良習(xí)習(xí)慣在在于培培養(yǎng)自自己的的規(guī)矩矩意識(shí)識(shí)（劉備。。諾貝貝爾獲獲獎(jiǎng)?wù)哒叩挠子變簣@園。））持之以以恒2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀15圍繞主主題交交談把把握交交談方方式話題、、主題題、““跑題題”茶，倒茶茶2022/12/22商務(wù)交流流與禮儀儀16交談的類(lèi)類(lèi)型說(shuō)服式商討式論辯式調(diào)查式傾訴式閑聊式并列式主輔式2022/12/22商務(wù)交流流與禮儀儀17切入主題題前選擇擇話題營(yíng)營(yíng)造氣氛氛。注意意開(kāi)場(chǎng)白白。圍繞主題題恰當(dāng)提提問(wèn)（應(yīng)注意意哪些問(wèn)問(wèn)題？））圍繞主題題恰當(dāng)敘敘述重復(fù)澄清闡明自我袒露露沉默2022/12/22商務(wù)交流流與禮儀儀18練習(xí)習(xí)討論一次次義賣(mài)的的主題與與方式在校友聚聚會(huì)上找找到球友友車(chē)間主任任與一懶懶散的員員工談話話與一失戀戀的同學(xué)學(xué)聊天勸慰一身身高160而自卑的的同學(xué)勸導(dǎo)一泡泡網(wǎng)吧而而多門(mén)掛掛科的同同學(xué)2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀19傾聽(tīng)他他人講講話多多種種形式式回應(yīng)應(yīng)傾聽(tīng)是溝溝通的潤(rùn)潤(rùn)潤(rùn)滑劑劑和刺激激劑談話的藝藝術(shù)是聽(tīng)聽(tīng)和被聽(tīng)聽(tīng)的藝術(shù)術(shù)你能否耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)一不感感興趣甚甚至是乏乏味的話話題？2022/12/22商務(wù)交流流與禮儀儀20學(xué)會(huì)給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)送““大禮””人在職場(chǎng)場(chǎng)，要想想盡快讓讓領(lǐng)導(dǎo)發(fā)發(fā)現(xiàn)你、、提拔你你、重用用你，除除必要的的專業(yè)基基本功和和綜合素素質(zhì)外，，還要學(xué)學(xué)會(huì)送一一份“大禮”：開(kāi)會(huì)專專挑前排排坐，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話話時(shí)，側(cè)側(cè)耳細(xì)聽(tīng)聽(tīng)，目光光交流，，適當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)頭，拿拿筆記錄錄。2022/12/22商務(wù)交流流與禮儀儀21練習(xí)習(xí)主任與職員敘述一個(gè)故事事傾聽(tīng)能力評(píng)估估表（20題）2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀22運(yùn)用交談技巧巧準(zhǔn)確表達(dá)達(dá)觀點(diǎn)適應(yīng)情景，明明確角色注意區(qū)分正式式與非正式交交談李總，這季度度大家都很努努力，公司業(yè)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，有有沒(méi)有考慮慶慶祝一下？嘿，這段時(shí)間間大伙兒挺賣(mài)賣(mài)力的，給公公司掙了不少少的錢(qián)，也該該請(qǐng)我們一頓頓吧!2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀23政治家應(yīng)該關(guān)關(guān)心的事人民民的利益，而而不是少數(shù)人人的利益。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該想到到大家，而不不是某一些人人。2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀24工地上的噪噪音嚴(yán)重影影響了會(huì)議議的效果。。工地吵吵得很很，會(huì)會(huì)上講講什么么都聽(tīng)聽(tīng)不清清楚。。2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀25優(yōu)選的的地段段、優(yōu)優(yōu)秀的的教育育環(huán)境境、優(yōu)優(yōu)雅的的居民民造就就了您您首選選的社社區(qū)。。這個(gè)小小區(qū)地地點(diǎn)好好，靠靠好學(xué)學(xué)校近近，住住的人人都不不錯(cuò)，，要買(mǎi)買(mǎi)就買(mǎi)買(mǎi)這里里的房房子。。2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀26咱們公公司這這回?fù)p損失很很大，，就要要到手手的標(biāo)標(biāo)就這這樣讓讓別的的公司司搶走走了，，分析析起來(lái)來(lái)是我我們的的投標(biāo)標(biāo)書(shū)出出了問(wèn)問(wèn)題，，公司司優(yōu)勢(shì)勢(shì)不突突出，，投標(biāo)標(biāo)書(shū)的的細(xì)節(jié)節(jié)顯得得比較較零亂亂，我我要是是評(píng)標(biāo)標(biāo)人，，也不不會(huì)把把標(biāo)給給我們們公司司。我們這次虧大大了，好端端端得的一塊到到口的肥肉就就這樣讓人搶搶走了，都是是那些寫(xiě)投標(biāo)標(biāo)書(shū)的人亂寫(xiě)寫(xiě)一氣，重點(diǎn)點(diǎn)都沒(méi)寫(xiě)，哪哪里搶得到標(biāo)標(biāo)？2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀27當(dāng)年微臣隨駕駕掃蕩蘆州府府，打破罐州州城。湯元帥帥在逃，拿住住豆將軍，紅紅孩兒當(dāng)?shù)?，，多虧菜將軍軍。朱元璋小時(shí)玩玩伴2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀28影響語(yǔ)體選擇擇的因素雙方的關(guān)系交流的場(chǎng)合交流的內(nèi)容2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀29準(zhǔn)確定位雙方方角色關(guān)系親密型隨意型商討型服務(wù)型求助型支配型敵對(duì)型2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀30語(yǔ)言規(guī)范清清晰表意注意語(yǔ)音形式式和語(yǔ)體使用用的規(guī)范注意不同場(chǎng)合合約定俗成的的語(yǔ)音規(guī)范要要求注意區(qū)分正式式與非正式交交談的語(yǔ)體規(guī)規(guī)范要求2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀31克服表表意上上的障障礙，，注意意表意意清晰晰措辭恰恰當(dāng)、、簡(jiǎn)潔潔、典典雅、、含蓄蓄、生生動(dòng)P402-403內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)明、、合理理、條條理清清晰P400言之中中的言之有有物(鳳凰演演講)言之有有理言之有有序2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀32積極合合作準(zhǔn)準(zhǔn)確傳傳情用尊重重的態(tài)態(tài)度平平等地地看待待對(duì)方方用理解解的心心態(tài)接接納對(duì)對(duì)方的的喜怒怒哀樂(lè)樂(lè)用關(guān)心心的情情懷關(guān)關(guān)注對(duì)對(duì)方的的內(nèi)心心感受受用鼓勵(lì)勵(lì)的語(yǔ)語(yǔ)氣激激勵(lì)對(duì)對(duì)方積積極發(fā)發(fā)言2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀33欣賞別人，是是一種氣度，，一種發(fā)現(xiàn)，，一種理解，一一種智慧，一一種境界。----戴爾.卡耐基2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀345.2中級(jí)把握對(duì)方需求求圍繞主主題說(shuō)服把握洽談技巧巧推進(jìn)會(huì)會(huì)談深入積極察言觀色色辨明語(yǔ)語(yǔ)義態(tài)度借助多種手段段生動(dòng)表表達(dá)觀點(diǎn)2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀35把握對(duì)方需需求圍圍繞主題說(shuō)說(shuō)服有一則寓言言故事這樣樣說(shuō)：太陽(yáng)陽(yáng)和北風(fēng)比比賽，看誰(shuí)誰(shuí)能讓一個(gè)個(gè)過(guò)路人脫脫掉衣服。。北風(fēng)刮起起刺骨的寒寒風(fēng)，企圖圖刮掉人們們身上的衣衣服，但人人們卻將衣衣服裹得越越來(lái)越緊。。太陽(yáng)用柔柔和的陽(yáng)光光暖和人，，天氣漸漸漸暖和了，，人們也就就把衣服脫脫了。批評(píng)評(píng)也要像太太陽(yáng)那樣，，用暖和的的態(tài)度、暖暖心的話語(yǔ)語(yǔ)，讓對(duì)方方心悅誠(chéng)服服，而不應(yīng)應(yīng)用強(qiáng)制的的手段，生生硬的話語(yǔ)語(yǔ)，俗話說(shuō)說(shuō)：“良言一語(yǔ)三三春暖，惡惡言一句六六月寒?！敝v究點(diǎn)說(shuō)話話的藝術(shù)，，讓話語(yǔ)像像三春的太太陽(yáng)暖和人人心，就會(huì)會(huì)收到意想想不到的效效果?！队|龍說(shuō)趙太太后》就是一個(gè)典典型的例子子。文章由由遠(yuǎn)及近，，層層深入入，從冰凍凍三尺到堅(jiān)堅(jiān)冰消融，，從溪流潺潺潺到波濤濤洶涌，可可謂瓜熟蒂蒂落水到渠渠成。2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀36《觸龍說(shuō)趙太太后》公元前266年，趙惠文文王去世，，孝成王繼繼位，因他他年幼，其其母威后暫暫攝政，當(dāng)當(dāng)時(shí)秦國(guó)認(rèn)認(rèn)為有機(jī)可可乘，想趁趁趙內(nèi)政未未穩(wěn)之機(jī)，，攻下趙國(guó)國(guó)。秦軍一一連攻下三三座城池，，趙國(guó)危在在旦夕。為為解燃眉之之急，趙急急向關(guān)系密密切的齊國(guó)國(guó)求援，齊齊王雖答應(yīng)應(yīng)出兵，但但按慣例要要求趙必須須以長(zhǎng)安君君為人質(zhì)。。趙太后寵寵愛(ài)幼子，，不答應(yīng)這這件事。打打破這僵局局的就是觸觸龍。觸龍龍從閑談家家常入手，，用親切而而富有人情情味的語(yǔ)言言去打動(dòng)趙趙太后的心心弦，最終終以理服人人，說(shuō)服了了趙太后，，化解了趙趙國(guó)的危機(jī)機(jī)。趙太后后怒氣沖沖沖，如見(jiàn)面面直奔主題題，觸龍也也必然無(wú)功功而返，于于是觸龍出出場(chǎng)時(shí)先有有意識(shí)地顯顯出蒼老的的神態(tài)，然然后表明自自己對(duì)太后后健康的關(guān)關(guān)心，說(shuō)出出自己養(yǎng)生生的方法，，讓太后感感覺(jué)觸龍是是來(lái)問(wèn)候她她，希望自自己多保重重，這樣趙趙太后就解解除了精神神武裝。觸觸龍見(jiàn)太后后怒氣漸消消，就提出出讓自己的的兒子入宮宮當(dāng)衛(wèi)士問(wèn)問(wèn)題，表現(xiàn)現(xiàn)出自己如如何疼兒子子，這引起起太后的興興趣，因?yàn)闉橼w太后非非常疼兒子子，兩個(gè)人人于是就有有了共同話話題，話題題也就轉(zhuǎn)到到愛(ài)子的問(wèn)問(wèn)題上。觸觸龍明知太太后更愛(ài)幼幼子，卻故故意反話正正說(shuō)，說(shuō)她她更疼女兒兒，太后當(dāng)當(dāng)然不同意意，趕緊聲聲明：更疼疼小兒子。。觸龍的話話題經(jīng)過(guò)迂迂回戰(zhàn)術(shù)，，終于談到到正題。于于是觸龍就就談太后是是如何疼愛(ài)愛(ài)女兒的，，突出太后后為使女兒兒永遠(yuǎn)幸福福，寧可不不見(jiàn)到她，，表明太后后是很理智智的。然后后從趙立國(guó)國(guó)談起，指指出為國(guó)君君的如不讓讓其子孫為為國(guó)出力，，只是坐享享其成，遲遲早會(huì)喪失失特權(quán)，甚甚至?xí)鐕?guó)國(guó)亡家。而而現(xiàn)在有機(jī)機(jī)會(huì)讓長(zhǎng)安安君立功，，太后不肯肯，怎么談?wù)劦蒙蠍?ài)自自己的小兒兒子呢?趙太后終于于明白溺愛(ài)愛(ài)對(duì)兒子沒(méi)沒(méi)有好處，，于是痛快快地答應(yīng)讓讓兒子到齊齊國(guó)做人質(zhì)質(zhì)，矛盾最最終得以解解決。2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀37把握說(shuō)服的前前提和原則了解對(duì)方，對(duì)對(duì)癥下藥利用真理的力力量，以理服服人（挑首飾）滿足對(duì)方需求求，尊重對(duì)方方（合同糾紛）以誠(chéng)相待，以以情動(dòng)人（時(shí)時(shí)讓別人感感到自己是重重要的---卡耐基）2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀38說(shuō)服的技巧以對(duì)方的認(rèn)識(shí)識(shí)為起點(diǎn)站在對(duì)方的角角度說(shuō)話（錢(qián)包失而復(fù)得得）多說(shuō)“是”字字法“使人信”五五步定式歸納法和演繹繹法引例證明法名言支持法巧妙表達(dá)不同同意見(jiàn)2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀39“使使人人信信””五五步步定定式式問(wèn)題題原因因列舉舉解解決決的的辦辦法法分析析這這些些解解決決的的辦辦法法最理想的解解決的辦法法2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀40巧妙表達(dá)不不同意見(jiàn)旁敲側(cè)擊暗示，暗渡渡陳倉(cāng)求同存異，，軟化對(duì)方方這也許是我我的偏見(jiàn)激將2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀41林肯肯：：夫夫人人，，你你能能否否給給別別人人一一個(gè)個(gè)報(bào)報(bào)效效國(guó)國(guó)家家的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)？？春天天來(lái)來(lái)了了，，我我卻卻什什么么也也看看不不見(jiàn)見(jiàn)?。∑矶\禱吸吸煙煙夫亡亡婦婦少少，，翁翁壯壯叔叔大大，，瓜瓜田田李李下下，，該該不不該該嫁嫁？？2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀42把握洽洽談技技巧推推進(jìn)進(jìn)會(huì)談?wù)勆钊肴肽繕?biāo)：：學(xué)會(huì)會(huì)談判判的基基本技技巧任務(wù)：：提高高洽談?wù)勀芰α?022/12/22商務(wù)交流與與禮儀43積極察言觀觀色辨明明語(yǔ)義態(tài)度度目標(biāo)：提高高自己敏銳銳的觀察力力任務(wù)：洞悉悉無(wú)聲語(yǔ)言言，洞察內(nèi)內(nèi)心世界2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀44無(wú)聲聲表表達(dá)達(dá)和和解解讀讀訓(xùn)訓(xùn)練練搖頭頭晃晃腦腦眉眉飛飛色色舞舞目目瞪瞪口口呆呆抓抓耳耳撓撓腮腮手舞足蹈咬咬牙牙切齒點(diǎn)點(diǎn)頭哈哈腰指指手畫(huà)腳腳打躬作揖握握手手言和垂垂頭喪喪氣拍拍案叫絕絕沉吟不語(yǔ)舉舉棋棋不定捧捧腹大大笑忐忐忑不安安2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀45借助多多種手手段生生動(dòng)表表達(dá)觀觀點(diǎn)2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀46訪談的的五個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)節(jié)1獲取對(duì)對(duì)方信信息，，心中中有數(shù)數(shù)（“你你這是是什么么公司司?。?？”））2甜蜜的的微笑笑（訓(xùn)練：：連續(xù)續(xù)21天）3溫暖的的握手手4真誠(chéng)的的贊美美5展現(xiàn)語(yǔ)語(yǔ)言魅魅力2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀47希爾頓頓：“我寧愿愿住進(jìn)進(jìn)雖只只有破破舊的的地毯毯，卻卻能處處處見(jiàn)見(jiàn)到微微笑的的旅店店。”“我寧愿愿雇傭傭一個(gè)個(gè)沒(méi)上上完小小學(xué)卻卻有愉愉快笑笑容的的女孩孩子，，也不不愿雇雇傭一一個(gè)神神情憂憂郁的的哲學(xué)學(xué)博士士。”——一賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀48“記住別別人的的名字字，而而且輕輕易地地叫出出來(lái)，，等于于給別別人一一個(gè)巧巧妙而而有效效的贊贊美。。”——卡耐基基2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀49學(xué)會(huì)電話交交流的正確確方式P155-1652022/12/22商務(wù)交流與與禮儀50正確地打電電話寫(xiě)好通話提提綱讓微笑聽(tīng)得得見(jiàn)電話撥通后后，先報(bào)上上自已的單單位及姓名名，請(qǐng)對(duì)方方轉(zhuǎn)接（職業(yè)化的問(wèn)問(wèn)候）確認(rèn)接聽(tīng)者者后，再進(jìn)進(jìn)行交談，，避免誤認(rèn)認(rèn)人造成的的尷尬簡(jiǎn)潔、清晰晰、明了（（相聲：打電電話）算好時(shí)差如果撥錯(cuò)電電話，請(qǐng)務(wù)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷斷電話后再再掛機(jī)2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀51您會(huì)接電話嗎不讓鈴聲響響得太久，，應(yīng)盡快接接電話。若若周?chē)橙氯?，?yīng)安靜靜后再接電電話。接電電話時(shí)，與與話筒保持持適當(dāng)距離離，說(shuō)話聲聲大小適度度。嘴里不不含東西。。因?yàn)橛屑奔笔禄蛟诮咏恿硪粋€(gè)電電話而耽擱擱時(shí)，應(yīng)表表示歉意。。熱情問(wèn)候并并報(bào)出單位位或部門(mén)名名稱。如果果對(duì)方打錯(cuò)錯(cuò)電話，不不要責(zé)備對(duì)對(duì)方，知情情時(shí)還應(yīng)告告訴對(duì)方正正確的號(hào)碼碼。確認(rèn)對(duì)方單單位與姓名名，詢問(wèn)來(lái)來(lái)電事項(xiàng)，，按５W１H的原則記錄。。聽(tīng)對(duì)方講話話時(shí)不能沉沉默，否則則對(duì)方會(huì)以以為您不在在聽(tīng)或沒(méi)有有興趣。扼要匯總和和確認(rèn)來(lái)電電事項(xiàng)。謝謝謝對(duì)方，，并表示會(huì)會(huì)盡快處理理。說(shuō)聲“再見(jiàn)見(jiàn)”，對(duì)方方掛后再掛掛。上班時(shí)在電電話里不談?wù)勊绞拢徊婚e聊。2022/12/22商務(wù)交流與與禮儀52如果對(duì)方找找的人未在在辦公室或或不在座位位可用以下方方式處理：：1、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有急事事嗎？是否否可以十分分鐘以后再打來(lái)？2、您方方便留下您您的電話及及姓名嗎？？我會(huì)通知**，他他/她會(huì)盡盡快給您回回復(fù)3、您方方便留言嗎嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)答給**4、如果對(duì)對(duì)方要求受受話人手機(jī)機(jī)號(hào)碼，一一定先問(wèn)清清對(duì)方身份份，對(duì)于推推銷(xiāo)人員，，不要留手手機(jī)號(hào)碼2022/12/22商務(wù)交流流與禮儀儀53當(dāng)單位高層人人員在開(kāi)會(huì)或或在辦公室參參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，，不要將電話話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)對(duì)方的單位和和姓名，以便便稍后打回去去。如確是對(duì)方非非常緊急的事事情，再進(jìn)行行轉(zhuǎn)接。2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀54您會(huì)會(huì)打電話話嗎嗎準(zhǔn)備備好好電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，確確保保周周?chē)鷩舶察o靜，，嘴嘴里里不不含含東東西西，，琢琢磨磨好好說(shuō)說(shuō)話話內(nèi)內(nèi)容容、、措措詞詞和和語(yǔ)語(yǔ)氣氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)。。如無(wú)無(wú)急急事事，，非非上上班班時(shí)時(shí)間間不不打打電電話話。。給給服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象家家里里打打電電話話，，上上午午不不早早于于8點(diǎn)點(diǎn)，，晚晚上上不不晚晚于于10點(diǎn)點(diǎn)。。如果果對(duì)對(duì)方方不不在在，，而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密時(shí)時(shí)，，可可請(qǐng)請(qǐng)代代接接電電話話者者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告。。相相反反，，應(yīng)應(yīng)向向代代接接電電話話者者詢?cè)儐?wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方的的去去處處和和聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，或或把把自自己己的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式留留下下，，讓讓對(duì)對(duì)方方回回來(lái)來(lái)后后回回電電話話。。感謝對(duì)方或代代接電話者，，并有禮貌地地說(shuō)聲“再見(jiàn)見(jiàn)”。2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀55您埋怨過(guò)代接接電話的人嗎嗎（1）來(lái)電找的人不不在時(shí)：告訴訴對(duì)方不在的的理由，如出出差。如對(duì)方方問(wèn)到，應(yīng)盡盡量告訴他所所找的人什么么時(shí)間回來(lái)。。禮貌貌地地詢?cè)儐?wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方的的工工作作單單位位、、姓姓名名和和職職位位，，主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方是是否否留留言言，，如如留留言言，，應(yīng)應(yīng)詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄并并予予以以確確定定，，并并表表示示會(huì)會(huì)盡盡快快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)。。如果果對(duì)對(duì)方方不不留留言言，，則則掛掛斷斷電電話話。。對(duì)對(duì)方方掛掛后后再再掛掛。。接到到抱抱怨怨和和投投訴訴電電話話時(shí)時(shí)，，要要有有涵涵養(yǎng)養(yǎng)，，不不與與對(duì)對(duì)方方爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，，并并表表示示盡盡快快處處理理。。如如不不是是本本部部門(mén)門(mén)的的責(zé)責(zé)任任，，應(yīng)應(yīng)把把電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)和和人人士士，，或或告告訴訴來(lái)來(lái)電電者者該該找找哪哪個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)，，找找誰(shuí)誰(shuí)和和怎怎么么找找。。2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀56您埋埋怨怨過(guò)過(guò)代代接接電電話話的的人人嗎嗎（（2））來(lái)電找的人正正在接電話時(shí)時(shí)，告訴對(duì)方方他所找的人人正在接電話話，主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是留言言還是等一會(huì)會(huì)兒。如留言，則記記錄對(duì)方的留留言、單位、、姓名和聯(lián)系系方式。如果等一會(huì)兒兒，則將話筒筒輕輕放下，，通知被找的的人接電話。。如果被叫人正正在接一個(gè)重重要電話，一一時(shí)難以結(jié)束束，則請(qǐng)對(duì)方方過(guò)一會(huì)兒再再來(lái)電話。切切忌讓對(duì)方莫莫名地久等。。2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀57打手機(jī)的講究究先撥客戶的固固定電話，找找不到時(shí)再撥撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中中，聽(tīng)不清楚楚對(duì)方聲音時(shí)時(shí)要說(shuō)明，并并讓對(duì)方過(guò)一一會(huì)兒再打過(guò)過(guò)來(lái)或您打過(guò)過(guò)去。在公共場(chǎng)合打打手機(jī)，說(shuō)話話聲不要太大大，以免影響響他人或泄露露公務(wù)與機(jī)密密。在特定場(chǎng)合（（如會(huì)場(chǎng)、飛飛機(jī)上、加油油站等）要關(guān)關(guān)閉手機(jī)。2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀585.3高級(jí)正確識(shí)別情緒緒恰當(dāng)調(diào)調(diào)控表達(dá)領(lǐng)會(huì)言外之意意有效解解讀信息把握會(huì)議主題題主持較較大會(huì)議廣泛溝通交流流得體表表達(dá)觀點(diǎn)2022/12/22商務(wù)交交流與與禮儀儀59正確識(shí)識(shí)別情情緒恰恰當(dāng)調(diào)調(diào)控表表達(dá)劉先生生探望望一癌癌癥晚晚期老老友情緒表表達(dá)的的幾種種基本本類(lèi)型型直接縮減夸張?zhí)娲?022/12/22商務(wù)交流與與禮儀60情緒表達(dá)的的基本規(guī)則則和方法真誠(chéng)坦率不傷人巧用語(yǔ)言2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀61美化聲音身體語(yǔ)言的合合理運(yùn)用應(yīng)對(duì)尷尬P415調(diào)節(jié)不滿情緒緒P416-4182022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀62領(lǐng)會(huì)言外之意意有效解解讀信息王經(jīng)理讓小李李代小張回訪訪客戶水均益訪基辛辛格羅斯福“保密密”2022/12/22商務(wù)交流與禮禮儀63把握會(huì)議主題題主持較較大會(huì)議關(guān)注目標(biāo)和控控制進(jìn)程準(zhǔn)備好重要會(huì)會(huì)議的主持詞詞對(duì)主要發(fā)言者者恰當(dāng)點(diǎn)評(píng)把握好決策方方式做好會(huì)議總結(jié)結(jié)2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀64主持持會(huì)會(huì)議議的的基基本本要要求求開(kāi)始始：：目目的的、、議議程程、、目目標(biāo)標(biāo)、、紀(jì)紀(jì)律律氣氛氛營(yíng)營(yíng)造造控制制進(jìn)進(jìn)程程達(dá)成成一一致致2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀65常見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題題解解決決偏題題時(shí)時(shí)頻繁繁插插話話時(shí)時(shí)啰嗦嗦時(shí)時(shí)開(kāi)小小會(huì)會(huì)時(shí)時(shí)爭(zhēng)議議不不下下時(shí)時(shí)心不不在在焉焉時(shí)時(shí)干其其它它事事時(shí)時(shí)2022/12/22商務(wù)務(wù)交交流流與與禮禮儀儀66廣泛泛溝溝通通交交流流得得體體表表達(dá)達(dá)觀觀點(diǎn)點(diǎn)與上上級(jí)級(jí)溝溝通通與下下級(jí)級(jí)溝溝通通跨文文化化溝溝通通（跳海海）9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。09:13:4309:13:4309:1312/22/20229:13:43AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2209:13:4309:13Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:13:4309:13:4309:13Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:13:4309:13:43December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。22十十二月20229:13:43上午午09:13:4312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:13上上午12月-2209:13December22,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/229:13:4309:13:4322December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:13:43上上午午9:13上上午午09:13:4312月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。09:13:4309:13:4309:1312/22/20229:13:43AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:13:4309:13Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留