麥當勞的危機公關課件

小組成員：尹杰李帥梅濟龍小組成員：尹杰李帥梅濟龍1目錄一、麥當勞簡介二、2003年麥當勞“消毒水”事件三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件五、總結目錄2一、麥當勞簡介

McDonald‘sPlaza麥當勞餐廳（McDonald’sCorporation）是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、冰品、沙拉、水果。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過32000家快餐廳，分布在全球121個國家和地區(qū)。在世界各地的麥當勞按照當?shù)厝说目谖秾Σ忘c進行適當?shù)恼{整。

一、麥當勞簡介McDon3另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（AromaCafe）、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、DonatosPizza和PretaManger。麥當勞公司2001年的總收入達到148.7億美元，凈利潤為16.4億美元。大多數(shù)麥當勞快餐廳都提供柜臺式和得來速式（drive-through的英譯，即指不下車便可以購買餐點的一種快餐服務。顧客可以駕車在門口點菜，然后繞過餐廳，在出口處取餐）兩種服務方式，同時提供室內就餐，有時也提供室外座位。另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，4二、2003年麥當勞“消毒水”事件，

跨國公司危機管理敗筆

2003年7月12日，廣州的兩位消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當時現(xiàn)場副經理解釋，其原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經理同時表示該消費者可以提出賠償要求，并在7時15分通知該麥當勞店長和地區(qū)督導趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現(xiàn)。而在長達兩個多小時的時間里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發(fā)生爭執(zhí)，即使工商局的工作人員趕到現(xiàn)場進行調停近一個小時的努力最終仍以破裂收場，從而導致消費者憤然報警。

二、2003年麥當勞“消毒水”事件，

5麥當勞的應對策略：1.南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當勞公司取得聯(lián)系想了解事情的相關情況，麥當勞公司則保持沉默，表示此事仍在調查之中，不發(fā)表任何看法。

2.事隔一周之后，麥當勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的“聲明”，用主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。

麥當勞的應對策略：1.南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥6麥當勞在處理與消費者的關系上存在以下幾個問題：第一，店長和地區(qū)督導在是事情發(fā)生的兩個小時后才趕到現(xiàn)場，說明麥當勞對消費者漠視，以及在危機處理機制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是一周之后才拿出來。第二，麥當勞的員工與兩位消費者在兩個多小時內多次發(fā)生爭執(zhí)。不管顧客對錯與否，作為強勢群體的企業(yè)一方都不應該與消費者發(fā)生爭執(zhí)。當著其他顧客的面與自己的用戶爭執(zhí)其唯一的結果就是損壞企業(yè)和品牌形象，降低其在消費者心目中的好感度。第三，不能滿足消費者的合理要求，有把“大事化小，小事化無”的嫌疑。應該說，從報道的情況來看，消費者要求是合理的，而麥當勞的處理缺乏中國人最看中的“面子”，在輔之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圓滿的解決。在整個危機公關的事件中，麥當勞應該從這樣幾個方面著手處理：真誠的消費者公關—--取得諒解，誠懇的公眾公關----贏得信譽，開誠布公的媒體公關-----贏得口碑。

評價麥當勞在處理與消費者的關系上存在以下幾個問題：評價7三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品案例：2012年央視315晚會報道，2012年2月1日，北京三里屯一家麥當勞店中，員工炸的雞翅，六分鐘放進了保溫箱;一直到14點35分，保溫箱中的雞翅仍然在，此時超過保溫期1小時24分鐘。吉士片拆了包裝兩個小時外觀會發(fā)生變化，應該丟棄，這天凌晨一點十分，擺放著兩個已經拆包但是沒有用的吉士片，過了幾個小時仍然被員工用來做早餐的吉士蛋漢堡。央視315晚會記者以“臥底”的方式拍攝，打入對方的營銷團隊，以打工或體驗的方式，偷拍下這些虛假欺詐行為。三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品案例：2012年央8麥當勞在問題（定義為問題，而非危機，因為并非致命傷，同時遠沒到危機程度）被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應

截止寫這篇文章的23點20分，在@新浪財經等眾多媒體的帶動下，@麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉發(fā)量，直接一次轉發(fā)覆蓋的人數(shù)超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當勞對于問題的回應姿態(tài)。

麥當勞通過新浪微博第一時間回應麥當勞在問題（定義為問題，而非危機，因為并非致命傷，同時遠沒9麥當勞的危機公關10麥當勞在此次事件中做出快速反映的時間表·3月15日晚8點，央視3·15晚會曝光了麥當勞位于北京東三里屯店被揭露雞翅超過保溫期后不被取用、甜品派以舊充新，以及食材落地不加處理繼續(xù)備用等問題。·晚會播出后不久，麥當勞中國公司事務及公共關系副總裁欒江紅與麥當勞其他管理層舉行電視電話會議?！h之后，麥當勞管理層趕往事發(fā)的門店三里屯店查看情況?！ね?點30分左右，麥當勞三里屯店涌入大批媒體記者?！ね?點20分左右，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所人員前往麥當勞三里屯店進行檢查，核實該店違法違規(guī)情況?！ぴ诮邮軝z查和采訪之后，麥當勞當晚宣布對三里屯店24小時內停業(yè)整頓。·晚9點50分左右，麥當勞新浪官方微博放出生命，表示就這一個別事件立即調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意?！ね?1點30分左右，麥當勞的這條聲明微博被轉發(fā)達8400多次麥當勞在此次事件中做出快速反映的時間表·3月1511·有外界猜測，麥當勞驚人的反應速度，令外界猜測，麥當勞實現(xiàn)可能得知3·15晚會會被曝光的消息，但麥當勞官方對這種猜測予以否認?！ち硪徊聹y，是3·15晚會節(jié)目中提到麥當勞“超過十五分鐘就必須將食物扔掉”的標準，更像是麥當勞在央視做的軟廣告?！ぎ斎?，這一猜測，帶有網友明顯的戲謔成分。而這“戲謔”，在短短的時間內，卻在網絡上最終卻演變成“我信麥當勞勝過信央視”的投票活動，所有人都用自己的標準來衡量麥當勞在這個時間中的錯誤級別，然后得出麥當勞比央視更具可信度和公信力的結論?！ね?0點左右，新浪微博上出現(xiàn)了這個以“我信麥當勞勝過信央視”的投票活動?！び腥吮显摶顒邮怯甥湲攧诠P公司萬博宣偉發(fā)起。但萬博宣偉第一時間予以否認，同時麥當勞官方也否認是其發(fā)起了此類活動，表示麥當勞正忙于對內部1400家餐廳的自檢?！び型饨绮聹y，麥當勞驚人的反應速度，令外界猜測，麥12·3月16日上午，麥當勞中國公司事務及公共關系副總裁欒江紅從上海飛北京，接受國家食品安全監(jiān)管司的約談。至此，在應對消費者、媒體和政府部門，麥當勞皆表現(xiàn)出積極應對的態(tài)度，在為對己有利的局勢加分?！そ刂?月17日中午，在幾個參與人數(shù)較多的網絡投票中，支持麥當勞的投票比例大大超過聲討?！湲攧诎l(fā)于事發(fā)當晚的140字微博，原文如下——“央視“315”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監(jiān)督?！薄?月18日，麥當勞官方再一次發(fā)布微博，稱“我們關注到由網友自發(fā)發(fā)起的支持麥當勞的微博活動，對于網友的關注我們深表感謝，也特此聲明此類活動并非由麥當勞中國發(fā)起。麥當勞中國將一如既往地感謝并歡迎政府、媒體及廣大消費者的監(jiān)督?！薄?月16日上午，麥當勞中國公司事務及公共關系副13麥當勞這次危機處理的特點

1、與其他企業(yè)官方微博需要層層申報，然后疊加到微博操作員再進行發(fā)布不同。麥當勞的官博回應可謂快，甚至搶占了最快這一關鍵姿態(tài)。這個冠之以“最快的”回應，給麥當勞這次的危機處理帶來了最大面積的效應。更大的效應在于明天的傳統(tǒng)媒體曝光，幾乎所有的報道都會帶上這個積極地反映，以及回應全文。讓麥當勞的官方微博，以及麥當勞的態(tài)度同步傳遞。麥當勞這次危機處理的特點1、與其他企業(yè)官方微142、讓我們仔細分析一下麥當勞這140字的官方微博回應?？芍^微博時代最經典的微博回應之一。說其經典，是因為其措辭的精心準備，以及背后傳遞的多層意思，精準，老練，沉著，以及富有公關技巧。不出意外，這將成為各大公司官方微博回應問題和公關的標準體，我稱之為“麥當勞公關體”。以后估計其他的官微都會學習麥當勞，出現(xiàn)危機和問題的時候把這個體套用并發(fā)布。我們看后面@家樂福中國發(fā)布的微博回應，基本就遵循了“麥當勞公關體”的寫作手法。估計未來，這就是最沒誠意的公關回應。此是后話，自不必言。2、讓我們仔細分析一下麥當勞這140字的15麥當勞應對策略：

麥當勞危機公關的“三步曲”：

第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時向公眾公開道歉并向相關監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。麥當勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明，對曝光事件進行正面對待，并闡明自己觀點。這是危機公關速度上的勝利。麥當勞應對策略：

麥當勞危機公關的“三步曲”：第一步：速16第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措施。在被央視曝光之后，麥當勞能夠就事件形式作出快速決策，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團隊工作效率的一個重要方面。第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措17第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心，讓個案永遠是個案。出了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)在面對問題時，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費者需要正視的問題。這樣無疑會讓大多數(shù)消費者寒心!我們看到太多中國企業(yè)在出現(xiàn)問題時，老總在新聞發(fā)布會上找托詞、鼻涕眼淚訴貢獻等可笑的公關形象。麥當勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發(fā)布會，也沒有過多的言論反駁，而是精準的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費者去認識，去評判。第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心，讓個案永遠是個18此次危機處理的：

1.麥當勞及時利用最新的技術去解決企業(yè)危機，體現(xiàn)了國外企業(yè)對高技術傳播工具使用及營銷方面的前瞻性，當大多數(shù)企業(yè)老總對微博還搞不清楚是怎么一回事的時候，麥當勞能夠率先用這個新型的傳播工具來化解危機，顯然，熟知傳播工具的性能和效率，是企業(yè)危機公關的基礎。優(yōu)點此次危機處理的：1.麥當19

2.麥當勞快速的事件處理，不是緊急會議的產物，一定是常備的危機公關預案，只要發(fā)生危機情形，他們就會在第一時間做出決策和反映。微博致歉與關閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費者看不到所謂的問題，是巧妙的公關手段。微博致歉是正視問題，關閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實，在極短的時間內消失，讓消費者善于遺忘的大腦，產生不了記憶。通過消費者對麥當勞的長期認識，感染更多終端去客觀認識一個品牌的是與非，通過博得消費者的同情，去傳播更多的理解與諒解。2.麥當勞快速的事件處理，不是緊急會議201、麥當勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而借央視的“免費廣告”又火了一把?；U為夷，還占盡好處，這是國內企業(yè)需要學習的有效公關策略。

2、最快速度正視問題，并做出回應。3、常備的危機公關預案，只要發(fā)生危機情形，在第一時間做出決策和反映4、打情感牌。評價評價21兩次危機公關對比：1.麥當勞對危機更為謹慎，隨時備有預警方案。2.更加尊重中國消費者，認真處理危機，第一時間致歉。3.更加本土化，更加人性化，危機發(fā)生時打感情牌，以情打動消費者。用真誠贏回消費者的心。4.將案發(fā)的三里屯店認定為個案，以最快速度關閉，讓其在消費者視線中消失。維護了品牌形象。兩次危機公關對比：1.麥當勞對危機更為謹慎，隨時備有預警方案22此次麥當勞沒有阻止媒體的負面報道，只是在第一時間發(fā)表微博致歉，對媒體不管不顧是好是壞？請看接下來的圣元優(yōu)博“早熟門”事件：此次麥當勞沒有阻止媒體的負面報道，只是在第一時間發(fā)表微博致歉23四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件

２０１０年８月初，一張名為《女嬰因食用配方奶粉致性早熟》的網帖在各大論壇瘋狂轉載，稱湖北三名女嬰因食用某品牌奶粉而乳房增大，其回帖建起“高樓”，點擊率超過萬余次，網民紛紛驚呼“太可怕”、“太恐怖”、“太沒安全感”，圣元“早熟門”事件爆發(fā)。隨后，圣元立刻發(fā)了一份公開信，希望盡快能有檢測結果來澄清事實。然而，這份公開信沒有扭轉局面，網上依然一片聲討。

案例四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件案例24結果：“自遭受‘早熟門’事件后，圣元一直沒緩過勁來。銷售額雖有所恢復，但目前僅能保本；圣元在納斯達克的股價在這次事件中下跌５０％，到現(xiàn)在也沒能上漲，企業(yè)現(xiàn)在處于一個非常艱難的階段。據(jù)調查，這起事件之后，國內乳品品牌占有率從原來５０％左右，下降至２０％至３０％，大幅市場份額被進口奶粉品牌擠占。結果：“自遭受‘早熟門’事件后，圣元一直25圣元“早熟門”始末：1、2010年8月5號《健康時報》報道武漢發(fā)現(xiàn)三名性早熟女嬰，三名家長均懷疑是食用圣元優(yōu)博奶粉所至。2、2010年8月7號圣元致媒體的公開信表示否認奶粉致女嬰性早熟。3、2010年8月9號奶粉問診家長猛增，圣元稱將告鳳凰衛(wèi)視。圣元“早熟門”始末：1、2010年8月5號《健康時報》報道武264、2010年8月12號衛(wèi)生部直接介入調查。5、2010年8月13號湖北認定3名女嬰為假性性早熟。6、2010年8月15號衛(wèi)生部宣布湖北3例嬰幼兒單純性乳房早發(fā)育與食用圣元優(yōu)博幼兒乳粉沒有關聯(lián)。4、2010年8月12號衛(wèi)生部直接介入調查。271、圣元此次沒有將影響固定在一定范圍內主要由于與媒體關系不夠融洽，媒體公關不到位。2、鳳凰衛(wèi)視在未確定事實真假的情況下作出了負面報道，國內主流媒體應當合理的對民族企業(yè)進行合理的維護。3、對于食品行業(yè)應當時時刻刻關注安全問題，并常備危機公關預案，只要發(fā)生危機情形，在第一時間做出決策和反映。并在事實不清之時盡量大事化小小事化了。教訓：教訓：28五、總結

通過麥當勞2次危機公共處理以及圣元優(yōu)博危機公關的分析，告訴我們，做好危機公共，速度是關鍵、誠意是根本。在第一時間作出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公告事宜。做好這些企業(yè)方可不倒甚至有所發(fā)展。比起麥當勞的處理，本土其他餐飲公司，今年多有問題或危機爆發(fā)，均沒有很好地利用社交媒體平臺，錯過了很多問題回應和與利益相關群體溝通的機會。有些時候，不是百口莫辯，而是善用回應時機，讓百口莫變變成積極回應。這就是公關的魅力所在，就像是外交。小到個人，中到企業(yè)，大到國家和政府，皆是如此。微博的出現(xiàn)，使得社交媒體前所未有的方式走向歷史前臺，成為眾多時間的見證者。企業(yè)必須考慮的是，不是建個官方微博，發(fā)個聲音，進行傳播。更重要的是，把握與每一個利益相關者直接溝通的機會，充分利用自媒體的媒體，充分表達自我立場，化問題為轉機，并提高自己品牌的“社交魅力值”，這才是社交媒體時代企業(yè)應該去擁抱的變化。正如我創(chuàng)辦的上海正見品牌管理顧問公司所一直強調的是，數(shù)字時代的品牌，必須擁抱變化，把握變革契機。充分迎接社交媒體時代，公司數(shù)字品牌建設的新的機遇與挑戰(zhàn)。五、總結29謝謝欣賞謝謝欣賞30小組成員：尹杰李帥梅濟龍小組成員：尹杰李帥梅濟龍31目錄一、麥當勞簡介二、2003年麥當勞“消毒水”事件三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件五、總結目錄32一、麥當勞簡介

McDonald‘sPlaza麥當勞餐廳（McDonald’sCorporation）是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、冰品、沙拉、水果。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過32000家快餐廳，分布在全球121個國家和地區(qū)。在世界各地的麥當勞按照當?shù)厝说目谖秾Σ忘c進行適當?shù)恼{整。

一、麥當勞簡介McDon33另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（AromaCafe）、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、DonatosPizza和PretaManger。麥當勞公司2001年的總收入達到148.7億美元，凈利潤為16.4億美元。大多數(shù)麥當勞快餐廳都提供柜臺式和得來速式（drive-through的英譯，即指不下車便可以購買餐點的一種快餐服務。顧客可以駕車在門口點菜，然后繞過餐廳，在出口處取餐）兩種服務方式，同時提供室內就餐，有時也提供室外座位。另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，34二、2003年麥當勞“消毒水”事件，

跨國公司危機管理敗筆

2003年7月12日，廣州的兩位消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當時現(xiàn)場副經理解釋，其原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經理同時表示該消費者可以提出賠償要求，并在7時15分通知該麥當勞店長和地區(qū)督導趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現(xiàn)。而在長達兩個多小時的時間里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發(fā)生爭執(zhí)，即使工商局的工作人員趕到現(xiàn)場進行調停近一個小時的努力最終仍以破裂收場，從而導致消費者憤然報警。

二、2003年麥當勞“消毒水”事件，

35麥當勞的應對策略：1.南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當勞公司取得聯(lián)系想了解事情的相關情況，麥當勞公司則保持沉默，表示此事仍在調查之中，不發(fā)表任何看法。

2.事隔一周之后，麥當勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的“聲明”，用主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。

麥當勞的應對策略：1.南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥36麥當勞在處理與消費者的關系上存在以下幾個問題：第一，店長和地區(qū)督導在是事情發(fā)生的兩個小時后才趕到現(xiàn)場，說明麥當勞對消費者漠視，以及在危機處理機制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是一周之后才拿出來。第二，麥當勞的員工與兩位消費者在兩個多小時內多次發(fā)生爭執(zhí)。不管顧客對錯與否，作為強勢群體的企業(yè)一方都不應該與消費者發(fā)生爭執(zhí)。當著其他顧客的面與自己的用戶爭執(zhí)其唯一的結果就是損壞企業(yè)和品牌形象，降低其在消費者心目中的好感度。第三，不能滿足消費者的合理要求，有把“大事化小，小事化無”的嫌疑。應該說，從報道的情況來看，消費者要求是合理的，而麥當勞的處理缺乏中國人最看中的“面子”，在輔之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圓滿的解決。在整個危機公關的事件中，麥當勞應該從這樣幾個方面著手處理：真誠的消費者公關—--取得諒解，誠懇的公眾公關----贏得信譽，開誠布公的媒體公關-----贏得口碑。

評價麥當勞在處理與消費者的關系上存在以下幾個問題：評價37三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品案例：2012年央視315晚會報道，2012年2月1日，北京三里屯一家麥當勞店中，員工炸的雞翅，六分鐘放進了保溫箱;一直到14點35分，保溫箱中的雞翅仍然在，此時超過保溫期1小時24分鐘。吉士片拆了包裝兩個小時外觀會發(fā)生變化，應該丟棄，這天凌晨一點十分，擺放著兩個已經拆包但是沒有用的吉士片，過了幾個小時仍然被員工用來做早餐的吉士蛋漢堡。央視315晚會記者以“臥底”的方式拍攝，打入對方的營銷團隊，以打工或體驗的方式，偷拍下這些虛假欺詐行為。三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品案例：2012年央38麥當勞在問題（定義為問題，而非危機，因為并非致命傷，同時遠沒到危機程度）被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應

截止寫這篇文章的23點20分，在@新浪財經等眾多媒體的帶動下，@麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉發(fā)量，直接一次轉發(fā)覆蓋的人數(shù)超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當勞對于問題的回應姿態(tài)。

麥當勞通過新浪微博第一時間回應麥當勞在問題（定義為問題，而非危機，因為并非致命傷，同時遠沒39麥當勞的危機公關40麥當勞在此次事件中做出快速反映的時間表·3月15日晚8點，央視3·15晚會曝光了麥當勞位于北京東三里屯店被揭露雞翅超過保溫期后不被取用、甜品派以舊充新，以及食材落地不加處理繼續(xù)備用等問題。·晚會播出后不久，麥當勞中國公司事務及公共關系副總裁欒江紅與麥當勞其他管理層舉行電視電話會議?！h之后，麥當勞管理層趕往事發(fā)的門店三里屯店查看情況。·晚8點30分左右，麥當勞三里屯店涌入大批媒體記者?！ね?點20分左右，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所人員前往麥當勞三里屯店進行檢查，核實該店違法違規(guī)情況?！ぴ诮邮軝z查和采訪之后，麥當勞當晚宣布對三里屯店24小時內停業(yè)整頓?！ね?點50分左右，麥當勞新浪官方微博放出生命，表示就這一個別事件立即調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意?！ね?1點30分左右，麥當勞的這條聲明微博被轉發(fā)達8400多次麥當勞在此次事件中做出快速反映的時間表·3月1541·有外界猜測，麥當勞驚人的反應速度，令外界猜測，麥當勞實現(xiàn)可能得知3·15晚會會被曝光的消息，但麥當勞官方對這種猜測予以否認?！ち硪徊聹y，是3·15晚會節(jié)目中提到麥當勞“超過十五分鐘就必須將食物扔掉”的標準，更像是麥當勞在央視做的軟廣告?！ぎ斎唬@一猜測，帶有網友明顯的戲謔成分。而這“戲謔”，在短短的時間內，卻在網絡上最終卻演變成“我信麥當勞勝過信央視”的投票活動，所有人都用自己的標準來衡量麥當勞在這個時間中的錯誤級別，然后得出麥當勞比央視更具可信度和公信力的結論?！ね?0點左右，新浪微博上出現(xiàn)了這個以“我信麥當勞勝過信央視”的投票活動。·有人爆料該活動是由麥當勞公關公司萬博宣偉發(fā)起。但萬博宣偉第一時間予以否認，同時麥當勞官方也否認是其發(fā)起了此類活動，表示麥當勞正忙于對內部1400家餐廳的自檢?！び型饨绮聹y，麥當勞驚人的反應速度，令外界猜測，麥42·3月16日上午，麥當勞中國公司事務及公共關系副總裁欒江紅從上海飛北京，接受國家食品安全監(jiān)管司的約談。至此，在應對消費者、媒體和政府部門，麥當勞皆表現(xiàn)出積極應對的態(tài)度，在為對己有利的局勢加分。·截至3月17日中午，在幾個參與人數(shù)較多的網絡投票中，支持麥當勞的投票比例大大超過聲討?！湲攧诎l(fā)于事發(fā)當晚的140字微博，原文如下——“央視“315”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監(jiān)督?！薄?月18日，麥當勞官方再一次發(fā)布微博，稱“我們關注到由網友自發(fā)發(fā)起的支持麥當勞的微博活動，對于網友的關注我們深表感謝，也特此聲明此類活動并非由麥當勞中國發(fā)起。麥當勞中國將一如既往地感謝并歡迎政府、媒體及廣大消費者的監(jiān)督?！薄?月16日上午，麥當勞中國公司事務及公共關系副43麥當勞這次危機處理的特點

1、與其他企業(yè)官方微博需要層層申報，然后疊加到微博操作員再進行發(fā)布不同。麥當勞的官博回應可謂快，甚至搶占了最快這一關鍵姿態(tài)。這個冠之以“最快的”回應，給麥當勞這次的危機處理帶來了最大面積的效應。更大的效應在于明天的傳統(tǒng)媒體曝光，幾乎所有的報道都會帶上這個積極地反映，以及回應全文。讓麥當勞的官方微博，以及麥當勞的態(tài)度同步傳遞。麥當勞這次危機處理的特點1、與其他企業(yè)官方微442、讓我們仔細分析一下麥當勞這140字的官方微博回應。可謂微博時代最經典的微博回應之一。說其經典，是因為其措辭的精心準備，以及背后傳遞的多層意思，精準，老練，沉著，以及富有公關技巧。不出意外，這將成為各大公司官方微博回應問題和公關的標準體，我稱之為“麥當勞公關體”。以后估計其他的官微都會學習麥當勞，出現(xiàn)危機和問題的時候把這個體套用并發(fā)布。我們看后面@家樂福中國發(fā)布的微博回應，基本就遵循了“麥當勞公關體”的寫作手法。估計未來，這就是最沒誠意的公關回應。此是后話，自不必言。2、讓我們仔細分析一下麥當勞這140字的45麥當勞應對策略：

麥當勞危機公關的“三步曲”：

第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時向公眾公開道歉并向相關監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。麥當勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明，對曝光事件進行正面對待，并闡明自己觀點。這是危機公關速度上的勝利。麥當勞應對策略：

麥當勞危機公關的“三步曲”：第一步：速46第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措施。在被央視曝光之后，麥當勞能夠就事件形式作出快速決策，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團隊工作效率的一個重要方面。第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措47第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心，讓個案永遠是個案。出了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)在面對問題時，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費者需要正視的問題。這樣無疑會讓大多數(shù)消費者寒心!我們看到太多中國企業(yè)在出現(xiàn)問題時，老總在新聞發(fā)布會上找托詞、鼻涕眼淚訴貢獻等可笑的公關形象。麥當勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發(fā)布會，也沒有過多的言論反駁，而是精準的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費者去認識，去評判。第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心，讓個案永遠是個48此次危機處理的：

1.麥當勞及時利用最新的技術去解決企業(yè)危機，體現(xiàn)了國外企業(yè)對高技術傳播工具使用及營銷方面的前瞻性，當大多數(shù)企業(yè)老總對微博還搞不清楚是怎么一回事的時候，麥當勞能夠率先用這個新型的傳播工具來化解危機，顯然，熟知傳播工具的性能和效率，是企業(yè)危機公關的基礎。優(yōu)點此次危機處理的：1.麥當49

2.麥當勞快速的事件處理，不是緊急會議的產物，一定是常備的危機公關預案，只要發(fā)生危機情形，他們就會在第一時間做出決策和反映。微博致歉與關閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費者看不到所謂的問題，是巧妙的公關手段。微博致歉是正視問題，關閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實，在極短的時間內消失，讓消費者善于遺忘的大腦，產生不了記憶。通過消費者對麥當勞的長期認識，感染更多終端去客觀認識一個品牌的是與非，通過博得消費者的同情，去傳播更多的理解與諒解。2.麥當勞快速的事件處理，不是緊急會議501、麥當勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而借央視的“免費廣告”又火了一把。化險為夷，還占盡好處，這是國內企業(yè)需要學習的有效公關策略。

2、最快速度正視問題，并做出回應。3、常備的危機公關預案，只要發(fā)生危機情形，在第一時間做出決策和反映4、打情感牌。評價評價51兩次危機公關對比：1.麥當勞對危機更為謹慎，隨時備有預警方案。2.更加尊重中國消費者，認真處理危機，第一時間致歉。3.更加本土化，更加人性化，危機發(fā)生時打感情牌，以情打動消費者。用真誠贏回消費者的心。4.將案發(fā)的三里屯店認定為個案，以最快速度關閉，讓其在消費者視線中消失。維護了品牌形象。兩次危機公關對比：1.麥當勞對危機更為謹慎，隨時備有預警方案52此次麥當勞沒有阻止媒體的負面報道，只是在第一時間發(fā)表微博致歉，對媒體不管不顧是好是壞？請看接下來的圣元優(yōu)博“早熟門”事件：此次麥當勞沒有阻止媒體的負面報道，只是在第一時間發(fā)表微博致歉53四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件

２０１０年８月初，一張名為