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文檔簡介
PDCA在物業(yè)公司中的應用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應用二1財務目標2客戶維系3項目日常運營管理內部流程4項目日常運營管理學習和成長PDCA解釋一目錄PDCA在物業(yè)公司中的應用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應用二1開場白“忙”“盲”“?!薄巴觥焙汀澳俊苯M成看不清,分不清誰是誰非“心”和“亡”組成“手忙腳亂”甚至“忙中出錯”“草”、“水”和”亡組成迷茫、隨波逐流,手忙心不忙
美好心中藏
耳聰眼也亮
人生不迷茫開場白“忙”21、PDCA理論起源PDCA解釋
美國質量管理專家戴明博士首先提出,所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程,就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程,這個過程就是按照PDCA循環(huán),不停頓地周而復始地運轉的。1、PDCA理論起源PDCA解釋美國質量管理專家戴明3PDCA循環(huán)分為四個階段:P(計劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結果建立必要的目標和行動計劃D(實施):實施行動計劃C(檢查):根據(jù)方針、目標和產品要求,對過程和產品進行監(jiān)視和測量,并報告結果A(處置):指新作業(yè)程序的實施及標準化,以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解釋PDCA循環(huán)分為四個階段:2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解4(1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),互相促進,推動大循環(huán)3、PDCA特點PDCA解釋APCDPDACPADCPACD5(1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),互相促進,推動大循環(huán)3、PDC5PDCA解釋6原有水平新的水平PADCPACD6(2)PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán),每轉動一周,水平就提高一步PDCA解釋6原有水平新的水平PADCPACD6(2)PDC6PDCA解釋(4)推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處置”階段(3)PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán),4個階段是相對的,它們之間不是截然分開的.PDCA解釋(4)推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處置”階段(3)7PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分析現(xiàn)狀,找出存在的問題 1.1確認問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設定目標和測量方法步驟2.分析產生問題的各種原因或影響因素
2.1尋找可能的影響因素并驗證步驟3. 找出影響質量的主要因素
3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對問題的主要因素,制定措施,提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇
4.3提出行動計劃和相應的資源PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分8PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實施行動計劃5.1按照既定的計劃執(zhí)行措施(協(xié)調和跟進)5.2收集數(shù)據(jù)步驟6.評估結果(分析數(shù)據(jù))6.1結果同目標相符嗎?6.2每項措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學到了什么? 確認措施的標準化 確認新的操作標準PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實9PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標準化和進一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化:設定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復解決方法(交流好的經(jīng)驗)步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題,把它們轉到下一個PDCA循環(huán)8.1總結這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題,把它們
轉到下一個PDCA循環(huán)PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標10(1)“P”-建立必要的目標和行動計劃
做什么?誰去做?何時完成?需要哪些資源?預期結果是什么?PDCA解釋5、PDCA實際應用中管理工具工具:問題陳述5W1H流程圖提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實去定義問題是不是急待解決的或實際存在的問題?(1)“P”-建立必要的目標和行動計劃PDCA解釋5、PDC11(2)“D”實施行動計劃PDCA解釋工具:行動計劃甘特圖提示在現(xiàn)場推動和跟進將措施和結果可視化甘特圖表示將要推行的各個步驟,以及每個活動開始和結束的時間,關鍵項目間的聯(lián)系。流程圖用于表示涉及推行計劃的各步驟的邏輯關系初始會議制定計劃改良設備試運行確認評審結果改進標準化(2)“D”實施行動計劃PDCA解釋工具:提示甘特圖表示將要12(3)“C”-根據(jù)方針、目標和產品要求,對過程和產品進行監(jiān)視和測量,并報告結果:將措施付諸實施確認措施是否產生預期的結果;檢查項目目標是否得到滿足PDCA解釋工具:所有的圖表5why
’s提示針對將要標準化的措施的協(xié)議有關所學到的知識系統(tǒng)整理(3)“C”-根據(jù)方針、目標和產品要求,對過程和產品進行監(jiān)視13(4)“A”-指新作業(yè)程序的實施及標準化,以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。建立的新標準有準備地進行新的PDCA循環(huán)小組解散或轉向新的改進機會PDCA解釋
工具:
程序...提示不要期望在一次PDCA循環(huán)中就解決所有的問題;過程改進應在科學性和哲學性之間取得平衡;在下一個PDCA循環(huán)中考慮未解決的問題(4)“A”-指新作業(yè)程序的實施及標準化,以防止原來的問題再141、物業(yè)公司特色:PDCA物業(yè)公司應用
企業(yè)類型:密集、服務、微利產品:無形、滿意度衡量:滿意度、收繳率行業(yè)認定、業(yè)態(tài)、規(guī)模1、物業(yè)公司特色:PDCA物業(yè)公司應用企業(yè)類型:密集、服務152、目標體系四維因果關系PDCA物業(yè)公司應用指標間應有明確的因果關聯(lián)正面影響學習與成長面員工生產力員工滿意度信息環(huán)境的建立結果導向內部營運面供應商管理改善生產流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務面凈資產回報率銷售凈利率總資產周轉率滯后指標領先指標(+)(+)(+)過程導向(+)(+)(+)(+)示例2、目標體系四維因果關系PDCA物業(yè)公司應用指標間應有明確的163、財務目標
(1)現(xiàn)狀PDCA物業(yè)公司應用項目生命周期與戰(zhàn)略性財務目標的3×3矩陣
財務指標戰(zhàn)略目標對財務績效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生產力資產利用項目的
生命周期接管前期1.投資收入率(占收入的比重)2.開發(fā)商投資(占銷售收入的比重)1.
銷售增長率2.物業(yè)收入占總收入比重3.新增客戶收入占總收入比重1.每員工平均營運收入2.成本費用額控制入住期正常期1.目標客戶市場份額2.
項目盈利情況3.新增服務收入占總收入的比重1.不同服務盈利率2.不同客戶盈利率3.
無盈利客戶的比重1.成本占競爭對手成本比例2.
成本下降比率3.非直接成本(如:廣告、招待費用等)1.單位成本降低1.
現(xiàn)金流資金比率2.資本支出回報率3.
資產利用率1.
投資加收率2.投資金額財務類指標選擇與項目生命周期的關系3、財務目標PDCA物業(yè)公司應用項目生命周期與戰(zhàn)略性財務目17全面預算:掌握基礎信息;指標確定:上級指標下達,結合往年信息及預算結果;依據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方針,團隊評定、結合實際,確定項目年度任務;項目簽訂目標責任書,層層分解、落實到人。(2)目標確定:PDCA物業(yè)公司應用公司戰(zhàn)略目標客服助理B客服助理C項目公司客服助理A全面預算:掌握基礎信息;(2)目標確定:PDCA物業(yè)公司應用18確定目標,實施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具:周報月報季度績效考評(3)目標導向,具體實施:PDCA物業(yè)公司應用天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司提示數(shù)據(jù)確定:收繳率基礎保障新增業(yè)務開展項目財務確定目標,實施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”(319(4)檢查修正:PDCA物業(yè)公司應用依據(jù)半年完成情況,修正人員、資源、管理重點,依據(jù)完成情況資源重新調配;工具:人員的晉升、降職、調崗相應獎勵及處罰措施提示指標達標率:本期收繳率公平、公正、公開目標構成因素分級評定(4)檢查修正:PDCA物業(yè)公司應用依據(jù)半年完成情況,修正提20評定目標達成情況;尋找可能的原因和確認根本原因;建立的新標準:有準備地進行新的PDCA循環(huán):(5)結果處理:PDCA物業(yè)公司應用提示完成情況依據(jù)審定結果:本期收繳率不得低于*%公平、公正、公開目標構成因素分級評定工具:用頭腦風暴法找出所有可能的原因對主要原因進行進一步的分析,5w1h通過試驗和測量確認,所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)評定目標達成情況;(5)結果處理:PDCA物業(yè)公司應用提示工214、客戶維系:(1)愿景PDCA物業(yè)公司應用
設置客戶類指標的二個維度
顧客核心成果度量
市場占有率新顧客增加率老顧客保有率顧客利潤率顧客滿意度顧客核心成果度量因果關系鏈顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果,它包括了很多企業(yè)都采用的五個方面;市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率,這五個方面有著內在的因果邏輯關系.4、客戶維系:PDCA物業(yè)公司應用設置客戶類指標的二個維度22(2)目標范圍PDCA物業(yè)公司應用
常用客戶類指標
市場占有率或市場份額
相對市場占有率
舊顧客續(xù)約率既有顧客的業(yè)務成長率新顧客開發(fā)率潛在顧客轉交率(轉變?yōu)閷嶋H顧客)招攬一個新顧客的平均成本顧客滿意度顧客獲利率品牌知名度品牌美譽度企業(yè)形象綜合指教提示首要考慮對財務目標的支持程度:依托于公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方向;短、長期目標結合;切實可行。(2)目標范圍PDCA物業(yè)公司應用常用客戶類指標市場占有23PDCA物業(yè)公司應用工具:矩陣圖時間倒排表相關人員責任書提示目標到人:檢查具體;獎懲結合;時時跟蹤;計劃修正;目標分清主、次;大小“基明輪”結合,全年提升PDCA物業(yè)公司應用工具:提示245、內部流程:(1)要求PDCA物業(yè)公司應用設置內部運營類指標的
四個維度時間實關注流程的速度;成本關注于履行該流程成本控制的效果,它主要直接驅動財務指標;風險主要關注流程執(zhí)行可能產生的錯誤及所帶來的危害;數(shù)量與質量則是對流程產出的成果進行衡量。
流程信息
分析維度與指標流程級別流程名稱時間成本風險數(shù)量質量5、內部流程:PDCA物業(yè)公司應用設置內部運營類指標的四個25(2)基本思路PDCA物業(yè)公司應用企業(yè)的內部運營流程
在設置公司層面的內部運營指標時,應當抓住能夠支持顧客及財務目標與指標的關鍵流程,并對這些流程進行詳細的分析。通常企業(yè)的流程一般分為:創(chuàng)新流程、日常運營流程、客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調了解顧客目前與未來的需要,決定是否設計和開發(fā)新的產品(或進行產品改良)的過程。日常運營流程日常運營流程是從企業(yè)接受訂單開始,直至向顧客發(fā)售或提供服務為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產加工、交貨等活動。客戶管理流程客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進行的有效活動。法規(guī)與社會流程:關注的是環(huán)境、安全和健康、社區(qū)投資等(2)基本思路PDCA物業(yè)公司應用企業(yè)的內部運營流程在設置26(3)程序:PDCA物業(yè)公司應用障礙主導障礙心態(tài)障礙利益障礙資源障礙時間障礙溝通障礙激勵障礙(3)程序:PDCA物業(yè)公司應用障礙275、學習和成長:(1)目標PDCA物業(yè)公司應用設置學習與發(fā)展類指標
時??紤]的6個目標在設置學習成長維度的指標時應當考慮的是關鍵戰(zhàn)略內部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設置學習成長維度的指標時??紤]的6個目標是:人力資本
(1)戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力(80%的平衡計分卡包括這一目標)。信息資本
(2)戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡基礎設施能力等(80%的平衡計分卡包括這一目標)。
組織資本(3)文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價值的意識和內在化(90%的平衡計分卡包括這一目標)。(4)領導力。調動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質領導的可獲得性(90%的平衡計分卡包括這一目標)。(5)協(xié)調。組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)調一致(70%的平衡計分卡包括這一目標)。(6)團隊工作。知識、員工資產與戰(zhàn)略潛力的共享(60%的平衡計分卡包括這一目標)。5、學習和成長:PDCA物業(yè)公司應用設置學習與發(fā)展類指標時28(2)員工的個人管理循環(huán)PDCA物業(yè)公司應用
計劃為你的工作和業(yè)余時間制定或更新你的計劃;尋找方向使命讓生命更有意義使命是最好的激勵
挑戰(zhàn)通過選擇更加困難的目標和相應的改進措施為自己帶來更大的挑戰(zhàn);選擇一個你已經(jīng)提高了的技能所能允許的更有挑戰(zhàn)性的目標;
改進注意考察改進措施是否有作用;檢測采取改進措施的結果;發(fā)展你的技能以實現(xiàn)你所選擇的目標。
實施從計劃中的目標及其對應的改進措施著手;堅持執(zhí)行你的改進措施尋求反饋。(2)員工的個人管理循環(huán)PDCA物業(yè)公司應用29結束語馬特萊法則
80%的人20%的人窮人富人掌握世上20%的財富掌握世上80%的財富用脖子以下賺錢用脖子以上賺錢賣時間買時間知識就是力量行動才有結果我要是有錢我就怎么樣怎么樣做我要是怎么樣怎么樣做我就有錢愛瞎想有目標早上才想今天干嗎計劃未來不愿做簡單的事重復做簡單的事今天的事明天做明天的事今天做不可能辦到如何能辦到受失敗人的影響受成功人的影響不愿改變環(huán)境與成功人為伍改變別人改變自己結束語馬特萊法則80%的人20%的人窮人富人掌握世上20%30分享圖表分享圖表31PDCA在物業(yè)公司中的應用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應用二1財務目標2客戶維系3項目日常運營管理內部流程4項目日常運營管理學習和成長PDCA解釋一目錄PDCA在物業(yè)公司中的應用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應用二32開場白“忙”“盲”“茫”“亡”和“目”組成看不清,分不清誰是誰非“心”和“亡”組成“手忙腳亂”甚至“忙中出錯”“草”、“水”和”亡組成迷茫、隨波逐流,手忙心不忙
美好心中藏
耳聰眼也亮
人生不迷茫開場白“忙”331、PDCA理論起源PDCA解釋
美國質量管理專家戴明博士首先提出,所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程,就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程,這個過程就是按照PDCA循環(huán),不停頓地周而復始地運轉的。1、PDCA理論起源PDCA解釋美國質量管理專家戴明34PDCA循環(huán)分為四個階段:P(計劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結果建立必要的目標和行動計劃D(實施):實施行動計劃C(檢查):根據(jù)方針、目標和產品要求,對過程和產品進行監(jiān)視和測量,并報告結果A(處置):指新作業(yè)程序的實施及標準化,以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解釋PDCA循環(huán)分為四個階段:2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解35(1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),互相促進,推動大循環(huán)3、PDCA特點PDCA解釋APCDPDACPADCPACD36(1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),互相促進,推動大循環(huán)3、PDC36PDCA解釋37原有水平新的水平PADCPACD37(2)PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán),每轉動一周,水平就提高一步PDCA解釋6原有水平新的水平PADCPACD6(2)PDC37PDCA解釋(4)推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處置”階段(3)PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán),4個階段是相對的,它們之間不是截然分開的.PDCA解釋(4)推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處置”階段(3)38PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分析現(xiàn)狀,找出存在的問題 1.1確認問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設定目標和測量方法步驟2.分析產生問題的各種原因或影響因素
2.1尋找可能的影響因素并驗證步驟3. 找出影響質量的主要因素
3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對問題的主要因素,制定措施,提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇
4.3提出行動計劃和相應的資源PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分39PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實施行動計劃5.1按照既定的計劃執(zhí)行措施(協(xié)調和跟進)5.2收集數(shù)據(jù)步驟6.評估結果(分析數(shù)據(jù))6.1結果同目標相符嗎?6.2每項措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學到了什么? 確認措施的標準化 確認新的操作標準PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實40PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標準化和進一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化:設定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復解決方法(交流好的經(jīng)驗)步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題,把它們轉到下一個PDCA循環(huán)8.1總結這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題,把它們
轉到下一個PDCA循環(huán)PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標41(1)“P”-建立必要的目標和行動計劃
做什么?誰去做?何時完成?需要哪些資源?預期結果是什么?PDCA解釋5、PDCA實際應用中管理工具工具:問題陳述5W1H流程圖提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實去定義問題是不是急待解決的或實際存在的問題?(1)“P”-建立必要的目標和行動計劃PDCA解釋5、PDC42(2)“D”實施行動計劃PDCA解釋工具:行動計劃甘特圖提示在現(xiàn)場推動和跟進將措施和結果可視化甘特圖表示將要推行的各個步驟,以及每個活動開始和結束的時間,關鍵項目間的聯(lián)系。流程圖用于表示涉及推行計劃的各步驟的邏輯關系初始會議制定計劃改良設備試運行確認評審結果改進標準化(2)“D”實施行動計劃PDCA解釋工具:提示甘特圖表示將要43(3)“C”-根據(jù)方針、目標和產品要求,對過程和產品進行監(jiān)視和測量,并報告結果:將措施付諸實施確認措施是否產生預期的結果;檢查項目目標是否得到滿足PDCA解釋工具:所有的圖表5why
’s提示針對將要標準化的措施的協(xié)議有關所學到的知識系統(tǒng)整理(3)“C”-根據(jù)方針、目標和產品要求,對過程和產品進行監(jiān)視44(4)“A”-指新作業(yè)程序的實施及標準化,以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。建立的新標準有準備地進行新的PDCA循環(huán)小組解散或轉向新的改進機會PDCA解釋
工具:
程序...提示不要期望在一次PDCA循環(huán)中就解決所有的問題;過程改進應在科學性和哲學性之間取得平衡;在下一個PDCA循環(huán)中考慮未解決的問題(4)“A”-指新作業(yè)程序的實施及標準化,以防止原來的問題再451、物業(yè)公司特色:PDCA物業(yè)公司應用
企業(yè)類型:密集、服務、微利產品:無形、滿意度衡量:滿意度、收繳率行業(yè)認定、業(yè)態(tài)、規(guī)模1、物業(yè)公司特色:PDCA物業(yè)公司應用企業(yè)類型:密集、服務462、目標體系四維因果關系PDCA物業(yè)公司應用指標間應有明確的因果關聯(lián)正面影響學習與成長面員工生產力員工滿意度信息環(huán)境的建立結果導向內部營運面供應商管理改善生產流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務面凈資產回報率銷售凈利率總資產周轉率滯后指標領先指標(+)(+)(+)過程導向(+)(+)(+)(+)示例2、目標體系四維因果關系PDCA物業(yè)公司應用指標間應有明確的473、財務目標
(1)現(xiàn)狀PDCA物業(yè)公司應用項目生命周期與戰(zhàn)略性財務目標的3×3矩陣
財務指標戰(zhàn)略目標對財務績效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生產力資產利用項目的
生命周期接管前期1.投資收入率(占收入的比重)2.開發(fā)商投資(占銷售收入的比重)1.
銷售增長率2.物業(yè)收入占總收入比重3.新增客戶收入占總收入比重1.每員工平均營運收入2.成本費用額控制入住期正常期1.目標客戶市場份額2.
項目盈利情況3.新增服務收入占總收入的比重1.不同服務盈利率2.不同客戶盈利率3.
無盈利客戶的比重1.成本占競爭對手成本比例2.
成本下降比率3.非直接成本(如:廣告、招待費用等)1.單位成本降低1.
現(xiàn)金流資金比率2.資本支出回報率3.
資產利用率1.
投資加收率2.投資金額財務類指標選擇與項目生命周期的關系3、財務目標PDCA物業(yè)公司應用項目生命周期與戰(zhàn)略性財務目48全面預算:掌握基礎信息;指標確定:上級指標下達,結合往年信息及預算結果;依據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方針,團隊評定、結合實際,確定項目年度任務;項目簽訂目標責任書,層層分解、落實到人。(2)目標確定:PDCA物業(yè)公司應用公司戰(zhàn)略目標客服助理B客服助理C項目公司客服助理A全面預算:掌握基礎信息;(2)目標確定:PDCA物業(yè)公司應用49確定目標,實施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具:周報月報季度績效考評(3)目標導向,具體實施:PDCA物業(yè)公司應用天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司提示數(shù)據(jù)確定:收繳率基礎保障新增業(yè)務開展項目財務確定目標,實施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”(350(4)檢查修正:PDCA物業(yè)公司應用依據(jù)半年完成情況,修正人員、資源、管理重點,依據(jù)完成情況資源重新調配;工具:人員的晉升、降職、調崗相應獎勵及處罰措施提示指標達標率:本期收繳率公平、公正、公開目標構成因素分級評定(4)檢查修正:PDCA物業(yè)公司應用依據(jù)半年完成情況,修正提51評定目標達成情況;尋找可能的原因和確認根本原因;建立的新標準:有準備地進行新的PDCA循環(huán):(5)結果處理:PDCA物業(yè)公司應用提示完成情況依據(jù)審定結果:本期收繳率不得低于*%公平、公正、公開目標構成因素分級評定工具:用頭腦風暴法找出所有可能的原因對主要原因進行進一步的分析,5w1h通過試驗和測量確認,所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)評定目標達成情況;(5)結果處理:PDCA物業(yè)公司應用提示工524、客戶維系:(1)愿景PDCA物業(yè)公司應用
設置客戶類指標的二個維度
顧客核心成果度量
市場占有率新顧客增加率老顧客保有率顧客利潤率顧客滿意度顧客核心成果度量因果關系鏈顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果,它包括了很多企業(yè)都采用的五個方面;市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率,這五個方面有著內在的因果邏輯關系.4、客戶維系:PDCA物業(yè)公司應用設置客戶類指標的二個維度53(2)目標范圍PDCA物業(yè)公司應用
常用客戶類指標
市場占有率或市場份額
相對市場占有率
舊顧客續(xù)約率既有顧客的業(yè)務成長率新顧客開發(fā)率潛在顧客轉交率(轉變?yōu)閷嶋H顧客)招攬一個新顧客的平均成本顧客滿意度顧客獲利率品牌知名度品牌美譽度企業(yè)形象綜合指教提示首要考慮對財務目標的支持程度:依托于公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方向;短、長期目標結合;切實可行。(2)目標范圍PDCA物業(yè)公司應用常用客戶類指標市場占有54PDCA物業(yè)公司應用工具:矩陣圖時間倒排表相關人員責任書提示目標到人:檢查具體;獎懲結合;時時跟蹤;計劃修正;目標分清主、次;大小“基明輪”結合,全年提升PDCA物業(yè)公司應用工具:提示555、內部流程:(1)要求PDCA物業(yè)公司應用設置內部運營類指標的
四個維度時間實關注流程的速度;成本關注于履行該流程成本控制的效果,它主要直接驅動財務指標;風險主要關注流程執(zhí)行可能產生的錯誤及所帶來的危害;數(shù)量與質量則是對流程產出的成果進行衡量。
流程信息
分析維度與指標流程級別流程名稱時間成本風險數(shù)量質量5、內部流程:PDCA物業(yè)公司應用設置內部運營類指標的四個56(2)基本思路PDCA物業(yè)公司應用企業(yè)的內部運營流程
在設置公司層面的內部運營指標時,應當抓住能夠支持顧客及財務目標與指標的關鍵流程,并對這些流程進行詳細的分析。通常企業(yè)的流程一般分為:創(chuàng)新流程、日常運營流程、客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調了解顧客目前與未來的需要,決定是否設計和開發(fā)新的產品(或進行產品改良)的過程。
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