某汽車展廳管理實務(wù)

野馬汽車展廳管理實務(wù)產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇價格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速，趨向同質(zhì)化銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加競爭加劇，變化加劇產(chǎn)品品牌價格客戶滿意度車輛銷售競爭質(zhì)量技術(shù)價格速度客戶滿意度售后服務(wù)競爭財務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭2022/12/233思考“如果你要評價一個展廳管理工作的好壞，那么你要看哪些項目？”關(guān)鍵一刻（MOT）MomentoftruthMOT大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。導(dǎo)演劇本演員舞臺制片銷售過程就是一場完整的劇目心有多大舞臺就有多大！標準銷售流程銷售經(jīng)理總經(jīng)理銷售人員展廳展廳銷售標準流程準備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交交車售后追蹤潛在客戶管理顧客體驗滿意欣喜顧客進店標識明顯門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務(wù)顧客泊車能方便的找到泊車位有人引導(dǎo)，需要時提供代客泊車與顧客溝通“您喝什么飲料?““您還是跟上次一樣可樂加冰嗎“新車展示準確解釋各項功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務(wù)………

制定明確的超越客戶期望值的行為標準準備距離問候微笑關(guān)鍵技能-展廳接待三要素分時問候感謝客戶選擇本店保持微笑和安全距離主動與客戶握手（視對方性別、身份而定），個性化記憶法報名字。詢問客戶姓氏主動向客戶遞送名片主動向客戶介紹歡迎卡上的免費客戶體驗項目，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施若客戶表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后展廳接待銷售顧問必備的技能

傾聽贊揚提問？關(guān)鍵技能-提問、傾聽、贊揚需求分析需求分析詢問現(xiàn)狀問題發(fā)現(xiàn)困難引出牽連問題明確價值問題收集集背背景景信信息息，，了了解解客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)狀狀問問題題詢問問客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)在在的的困難難和和不不滿滿的的情情況況由現(xiàn)現(xiàn)有有問問題題引引出出暗暗示示性性的的連連鎖鎖反反應(yīng)應(yīng)問問題題讓客客戶戶感感覺覺到到解解決決他他的的問問題題將將會會給給他他帶帶來來的的好好處處關(guān)鍵鍵技技能能-試乘乘試試駕駕線線路路劇劇本本制制作作試乘乘試試駕駕線線路路圖圖（（路路線線、、時時間間、、長長度度、、演演示示項項目目及及項項目目編編號號））試乘乘試試駕駕話話術(shù)術(shù)試乘乘試試駕駕線線路路圖圖經(jīng)銷商北H倒車入庫A中段加速B中速過彎E起步加速F中段加速超車在此折返換手C車載設(shè)備G快速過彎試乘試駕線路長度：9公里試乘試駕用時：16分鐘D制動動試乘試駕Clarify澄清異議Accept認可異議Reverse換位思考Enlarge擴大話題Delay延遲異議關(guān)鍵鍵技技能能-異議議弱弱化化處處理理法法CARED三不不原原則則不建建立立關(guān)關(guān)系系，，不不談?wù)剝r價格格?。〔淮_確定定款款式式、、顏顏色色，，不談?wù)剝r價格格！！不坐坐下下，，不不談?wù)剝r價格格??！報價成交關(guān)鍵鍵技技能能-客戶戶跟跟進進話話術(shù)術(shù)AIDA注意意Attention尊重重客客戶戶的的時時間間是是精精彩彩開開場場的的第第一一步步興趣趣Interest運用用同同理理心心式式的的提提問問來來培培育育興興趣趣渴望望Desire建議議與與客客戶戶需需求求相相符符合合的的增增值值活活動動/服務(wù)務(wù)行動動Action鎖定定下下一一次次面面對對面面溝溝通通的的機機會會報價成交-后續(xù)跟進心喜喜交交車車-關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)喜悅交車交車車重重要要性性交付準備接待顧客引領(lǐng)顧客至交車洽談室簽署文件新車付款展示新車鑰匙交付和功能特性講解《使用維護說明書》和質(zhì)保及保險增值服務(wù)解釋介紹服務(wù)顧問、參觀服務(wù)區(qū)域查看交車檢查表、現(xiàn)場滿意度調(diào)查向顧客致謝（交車儀式）交車后回訪聯(lián)系心喜喜交交車車-關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)喜悅交車關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)銷售售報報表表及及看看板板管管理理量化化地分分析析影影響響展展廳廳零零售售的的各各項項關(guān)鍵鍵績績效效指指標標，以期期找找出出提升升展展廳廳零零售售業(yè)業(yè)績績的正確確方方向向。效益管理銷售報表管理的意義常用用的的銷銷售售報報表表和和看看板板報表：營業(yè)日日報表表有望客客戶進進度管管制表表客戶信信息卡卡展廳來來電登登記表表展廳來來訪登登記表表看板銷售業(yè)業(yè)績競競賽看看板商品車車庫存存看板板銷售報表管理每日來來店/成交曲曲線報表管理月集客客渠道道分析析渠道集客量成交率銷售量廣告8015%12朋友介紹6035%21路過本店12010%12維修站4015%6市場活動10020%20合計40017.8%71報表管理月車型型集客客分析析渠道集客量成交率銷售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合計40017.8%71報表管理如何理理解滿滿意度度客戶滿滿意度度的重重要性性客服人人員工工作內(nèi)內(nèi)容客戶滿滿意度度經(jīng)營營管理理客戶關(guān)關(guān)愛滿意感感觀工作表表現(xiàn)超出期望值值客戶期望忠誠欣喜滿意不滿憤怒客戶滿滿意度度=工作表表現(xiàn)–客戶期期望工作表表現(xiàn)：：反映映了企企業(yè)給給予客客戶所所提供供的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)水平平。客戶期期望：：是指指客戶戶根據(jù)據(jù)以往往經(jīng)歷歷和介介紹對對應(yīng)該該得到到相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的主觀觀認知知。什么是理解客戶滿意度？工作表表現(xiàn)低于期望值為什么么要提提升客客戶滿意度度滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店購買在購買4S店再購滿意度低滿意度高在購買4S店保修消費者者滿意度度資料料分析析銷售滿滿意度度做好好，將將會提提升顧顧客推推薦及返廠廠意愿，，對于于營銷利利閏促進有有極大大幫助助客戶滿意度的重要性滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店服務(wù)回4S店保修滿意度低滿意度高在4S店再買車售后消消費費者滿滿意度度資料料分析析售后滿滿意度度分高高，回回廠意意愿將將提高高約40%。售后滿滿意度度做好好將提提升顧顧客回廠意意愿并并增加回回廠營營收客戶滿意度的重要性客服人員職責客戶信息管理與維護

客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實施及效果評估服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸流程品質(zhì)監(jiān)督CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告（客服服人員缺少了哪項項工作作內(nèi)容容）客服人員工作內(nèi)容客戶信信息管管理與與維護護掌握客戶最新信息新增客戶與流失客戶統(tǒng)計保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(車型、職業(yè)、性別….)客服人員工作內(nèi)容客戶關(guān)關(guān)愛的方式式、內(nèi)內(nèi)容、、實施施及效效果評評估短信平臺QQ\MSN\Email服務(wù)提醒

生日卡

客服人員工作內(nèi)容首保提醒定保追蹤續(xù)保提醒車主課堂質(zhì)保到期提醒衍生服務(wù)

提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式客服人員工作內(nèi)容客戶休休息區(qū)區(qū)管理理及客客戶體體驗的的延伸伸飲料準備與提供設(shè)施維護5S管理餐點提供各種宣傳物品管理客服人員工作內(nèi)容流程品品質(zhì)監(jiān)監(jiān)督-銷售交車3-5日首次回訪(里程)《投訴處理追蹤表》二次回訪確認解決情況交車一個月二次回訪(里程)交車三個月檔案整理確認首保客戶到訪服務(wù)部未回站客戶第三次回訪未到公里數(shù)客戶記錄主動預(yù)約表流失客戶回訪分析客服人員工作內(nèi)容周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析指引整改方向周/月回訪報告制作滿意度回訪工作客戶滿滿意度度數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計計分析析報告告客服人員工作內(nèi)容客服月月度報報告-銷售部部分（（參考考）銷售部部份客客服月月度報報告中中，建建議包包含以以下幾幾個基基本分分析上月執(zhí)執(zhí)行狀狀況回回顧及及最新新一期期客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查報報告分析本本月內(nèi)內(nèi)部的的滿意意度實實際狀狀況問題點點分析析與銷售售顧問問有關(guān)關(guān)的項項目客戶提提出的的建議議與意意見總結(jié)客服人員月度報告-銷售部分王某要注意提提升專專業(yè)知知識和和交車過過程；在交車時時間及及文件件資料料的解解釋也也要加加強，，爭取分分值能能有更更高的的提升升!!1月統(tǒng)計計樣本本量：：112月統(tǒng)計計樣本本量：：8與銷售顧顧問有有關(guān)的的項目目客服人員月度報告-銷售部分Plan設(shè)定目標銷售/售后滿意度目標(月/季/年目標)Do執(zhí)行展開5W1H手法確認行動/對策執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)Check檢核評價調(diào)研結(jié)果/日常管理評審Action改善行動1.行動未達成原因分析2.修訂行動擬定Why為什么做What做什么Who誰做When何時做Where哪里做How如何做行動計計劃制制定客服人員月度報告-行動計劃預(yù)防法檢查法獎懲法改正法政策規(guī)范和流程標準（商務(wù)政策、流程標準）管理系統(tǒng)宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）知識技能的培訓(xùn)、演示對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查知識、業(yè)務(wù)標準、銷售話術(shù)的測試考核考評（列入獎懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正巡視督導(dǎo)利用早、夕及周會進行檢討定期案例分析檢討評核及績效獎懲競賽獎懲公開表揚銷售流程管理展廳5S管理汽車銷銷售展展廳5S管理——整理店面環(huán)境與氣氛——創(chuàng)造溫馨氛圍的店面——提高成交率汽車銷銷售展展廳5S管理(せいりり)Seiri（せいととん）Seiton(せいそそ)Seiso(せいけけつ)Seikeetsu(しつけけ)Shitsuke整理整頓清掃清潔素養(yǎng)含義：：將工作作場所所的任任何物物品區(qū)區(qū)分為為有必必要與與沒有有必要要的，，除了了有必必要的的留下下來以以外，，其它它的都都清除除或放放置在在其它它地方方。它往往往是5S的第一一步。目的：：騰出空間防止誤用（一））整理理“整理理”的的做法法/示例：：將物品品分為為幾類類（例如如）：1、不再再使用用的；；（過期的DM單、廣廣告牌牌等）2、使用用頻率率很低低的；；3、使用用頻率率較低低的；；4、經(jīng)常常使用用的。。（銷售人人員工工具包包、清潔器器具、、計算算器等等）將第1類物品品處理理掉，，第2、3類物品品放置置在儲儲存處處，第第4類物品留置工工作場場所。。（二））整頓頓含義：：把留下來來的必必要用用的物物品定定點定定位擺擺放，，并擺擺放整整齊，，必要要時加加以標標識。。它是是提高高效率率的基基礎(chǔ)。。目的：：工作場場所一一目了了然；；消除找找尋物物品的的時間間；整整齊齊齊的的工作作環(huán)境境?！罢D頓”的的做法法/示例：：對可供供放置置的場場所進進行規(guī)規(guī)劃；；將物品品在上上述場場所擺擺放整整齊；；必要時時還應(yīng)應(yīng)標識識。（三））清掃掃含義：：將工作作場所所及工工作用用的車車輛、、設(shè)備備清掃掃干凈凈。保持工工作場場所干干凈、、亮麗麗。.目的：：保持良良好工工作情情緒；；展現(xiàn)福福特車車的穩(wěn)穩(wěn)定品品質(zhì)。（四））清潔潔含義：：維持以以上3S成果。。目的：：監(jiān)督。?！扒鍧崫崱钡牡淖龇ǚ?示例：：檢查表表；紅牌子子作戰(zhàn)戰(zhàn)。（五））素養(yǎng)養(yǎng)含義：：每位成成員養(yǎng)養(yǎng)成良良好習習慣，，并遵遵守規(guī)規(guī)則做做事培養(yǎng)主主動積積極的的精神神。目的：：培養(yǎng)好好習慣慣，遵遵守規(guī)規(guī)則的的員工工；營造良良好的的團隊隊精神神?！八仞B(yǎng)養(yǎng)”的的做法法/示例：：應(yīng)遵守守出勤勤、作作息時時間；；工作應(yīng)應(yīng)保持持良好好的狀狀態(tài)（（如不不可以以隨意意談天天說笑、、離開開工作崗崗位、、看小小說、、打瞌瞌睡、、吃零食食等）；服裝整整齊，，待好好識別別卡；；待人接接物誠誠懇有有禮貌貌；愛護公公物，，用完完歸位位；保持清清潔；；樂于助助人。。如何推行5S成立推推行組組織，，制訂訂激勵勵措施施；制訂實實施規(guī)規(guī)劃，，形成成書面面制度度；展開宣宣傳造造勢，，進行行教育育培訓(xùn)訓(xùn)；全面實實施5S，實行行區(qū)域域責任任制；；組織檢檢查，，采用用紅牌牌子作作戰(zhàn)等方法法進行督督促。。檢查表（檢查查表應(yīng)應(yīng)依據(jù)據(jù)所出出臺的的5S書面規(guī)規(guī)定編編制，，示例例：））場所檢查對象檢查項目記錄展廳車輛外觀是否整潔、內(nèi)裝是否整理輪胎墊是否擺放車輛是否能正常使用前臺資料是否完備、吧臺是否整潔展廳洽談桌椅是否整齊、煙缸是否清掃辦公室辦公現(xiàn)場辦公現(xiàn)場有無無用物品；使用頻率低的物品是否放置儲存處；經(jīng)常使用的物品是否擺放在辦公現(xiàn)場；物品擺放是否有合理規(guī)劃，容易尋找；物品擺放是否整齊；抽屜、柜筒、文件類物品是否做有標識；辦公現(xiàn)場是否清潔；辦公設(shè)施是否干凈；牌子作作戰(zhàn)：：在不良良之所所貼上上醒目目的紅紅牌子子以待待該部部門人人員改改進。。各部部門的的目標標就是是盡量量減少少“紅紅牌””的發(fā)發(fā)生機機會。。野馬汽汽車展展廳布布置（參照照綿陽陽合力力）綿陽合合力汽汽車銷銷售有有限公公司總總占地地面積積約240㎡，除除去辦辦公區(qū)區(qū)等，，實際際展廳廳面積積約200㎡。門頭形形象除除按照照公司司現(xiàn)行行VI形象執(zhí)執(zhí)行之之外，，自行行添置置LED滾動顯顯示屏屏，以以達到到提升升宣傳傳力度度的效效果。?！耙榜R馬汽車車”采采用亞亞克力力材質(zhì)質(zhì)燈箱箱，即即使在在夜間間也能能達到到良好好的宣宣傳效效果，，甚至至能成成為地地方標標識，，提升升野馬馬汽車車在當當?shù)氐牡闹?。。展廳門門口放放置雨雨傘，，方便便在下下雨天天或太太陽過過大的的天氣氣能更更好的的接送送客戶戶。門口放放置由由當?shù)氐孛襟w體或政政府頒頒發(fā)的的獎?wù)抡?，如如此操操作可可降低低顧客客在與與銷售售人員員交談?wù)勥^程程中的的抵觸觸心理理。門頭除除了按按照公公司要要求張張貼宣宣傳海海報之之外，，還依依照節(jié)節(jié)慶張張貼窗窗花，，有利利于提提升展展廳的的溫馨馨度與與店面面形象象。店內(nèi)多多處懸懸掛中中國結(jié)結(jié)、燈燈籠等等突出出中國國元素素的飾飾物，，突出出“中中國人人、野野馬車車”這這一廣廣告話話術(shù)。。展廳內(nèi)內(nèi)鋪置置紅毯毯，提提升店店面形形象的的同時時，突突出““中國國紅””這一一元素素，展展廳內(nèi)內(nèi)工作作人員員均著著正裝裝，以以專業(yè)業(yè)的形形象展展示給給來店店顧客客。車輛布布置合合理，，充分分利用用店內(nèi)內(nèi)空間間。展廳內(nèi)內(nèi)戰(zhàn)車車均添添置氣氣墊置置于車車頂行行李架架之上上，引引擎蓋蓋上添添置花花環(huán)，，極大大地提提升展展車美美觀度度，車車輛外外觀專專人進進行維維護，，車輛輛表面面、發(fā)發(fā)動機機艙內(nèi)內(nèi)視線線可及及區(qū)域域、駕駕駛艙艙內(nèi)整整潔干干凈。。注意車車輛細細節(jié)，，輪胎胎打上上輪胎胎寶，，并在在輪胎胎底部部添置置輪胎胎墊，，提升升了野野馬汽汽車的的檔次次?？蛻艚哟齾^(qū)布置置溫馨大大方，電電視長期期