中國商業(yè)地產物業(yè)與資產管理白皮書 2024

資管邏輯領航物業(yè)管理升級3識別市場與樓宇的雙重生命周期一組對照案例：優(yōu)質的物業(yè)管理與標桿資產表現(xiàn)互相成就9維修保養(yǎng)與升級改造的長周期計劃13資本性改造的經(jīng)濟賬馬斯洛需求層次理論在物業(yè)中的應用20降本方案不能壓縮租戶體驗及風險安全管理22真實管理場景中的實踐行業(yè)蛻變的思考與啟發(fā)263資管邏輯領航物業(yè)管理升級“在市場下行與存量時代的雙重影響下，物業(yè)管理在資產全生命周期中提升價值和提供長期戰(zhàn)略支持的重要性凸顯。”“物業(yè)管理的內涵早已遠遠超出“三保一維”，專業(yè)機構已開始代入資產管理視角拓寬物業(yè)管理的服務邊界。在市場波動下，資產價值不再簡單地水漲船高了，而是需要穩(wěn)健、可持續(xù)的現(xiàn)金流作為支撐，因而需要長周期、高品質的資產與物業(yè)管理護航。因此，本文開篇將先聚焦資產管理的邏輯，我們相信做出這樣的思考和討論恰逢其時。4識別市場與樓宇的雙重生命周期當前市場環(huán)境充滿挑戰(zhàn)，全國各商業(yè)地產領域基本均處于橫盤或下行階段，也對物業(yè)與資產管理提出更高的要求――物業(yè)管理的概念開始向資產管理邏輯延伸，向資產管理鏈條的市場中也開始有一些資產持有人，試圖通過壓縮資管和物管方面的相關成本來應對下行市場壓力。但我們認為，引入具備資管邏輯的成熟物業(yè)管理戰(zhàn)略才是根本答案。物業(yè)管理機構和專家需要在傳統(tǒng)物管功能的基礎上，增加資產管理的思維模式，即以經(jīng)營視角下的業(yè)務邏輯反推自身管理服務功能，拓展有利于項目現(xiàn)金流收益、超出傳統(tǒng)物管服務范疇的工作，對從市場周期的角度來看，當市場處于增長區(qū)間時，資產價值隨行就市，通過短期持有和出售，資產持有人能獲得顯著收益，因此物業(yè)管理所帶來的價值提升被浪潮掩蓋。而當市場步入下行區(qū)間時，短期內退出處置價格與預期不符，推動市場整體期、高品質的陪伴對于資產的保值乃至增值的基石性價值浮出水面。當前辦公樓市場處于下行周期上一個租期下一個租期*注：基于全國重點二十城市甲級辦公樓市場租金表現(xiàn)趨勢及未來預測；我們當前所處的市場正在經(jīng)歷下行周期，并將在未來中期內持續(xù)面臨下行壓力。承壓時，中低端品質的物業(yè)或可尋求全面壓縮成本、抱守底線思維，而標準以上的優(yōu)質項目反而更需要要手段之一就是確保物業(yè)管理的支出合理、服務品質優(yōu)越。5從樓宇生命周期的角度來看，資產與物業(yè)管理的價值與資產設備的品質感和完善功能性，且空間設計和理念根據(jù)需求趨勢及時調改，則樓宇的租賃表現(xiàn)完全可以打破樓齡限制，達到乃至突破市場均值。根據(jù)牛津大學賽德商學院*的倫敦辦公樓市場研究顯示，簡單來看，辦公樓的樓齡與租金呈負相關，樓齡每但報告更進一步分析即發(fā)現(xiàn)，實際影響樓宇租金的因素并非樓齡本身，而是設施設備品質，由于老舊樓宇往往Valuedriversofofficespace.Sa?dBusine這就考驗資產與物業(yè)管理人的基本功和判斷力了――市場周期對于單體項目和業(yè)主而言很難改變，屬于不可控因素，而樓宇自身的管理則是可控因素，良好的資產戰(zhàn)略和物業(yè)管理將幫助項目有效基于市場和樓宇的生命周期，不同節(jié)點有不同的不動產投資策略，也有差樓齡短市場增長租賃需求和投資熱度持續(xù)提升，樓齡久增長周期樓齡短高品質的物業(yè)管理能產生錦上添花的作用，差異化或定制化的服務有望打造標桿性租金價值高點增長周期樓齡久需要通過中修、大修和升級改造持續(xù)提升樓宇狀況，匹配市場周期將增值潛力轉化為現(xiàn)實新樓硬件設施短期容錯率下行周期下行周期樓齡短專業(yè)的物業(yè)管理能夠最大程度提質增少不必要的開支●當前所處節(jié)點設計過時，一般需要大修或改造保持市場地位下行周期下行周期樓齡久資產價值需要持續(xù)穩(wěn)健的現(xiàn)金流支撐，高品質、長周期的物業(yè)管理價值彰顯，資產管理邏輯強化市場下行市場整體資產持有周期延長6將實際運營思維嵌入項目規(guī)劃設計期物業(yè)管理在資管周期中的重要性，不僅體現(xiàn)在交接后的實際運營期，更是首先體現(xiàn)在項目規(guī)劃設計階段和建設階段的前期物業(yè)管理工作中。在建筑的規(guī)劃和建設階段，資方或業(yè)主往往需要聘用施工單位、設計單位和工程監(jiān)理單位等等不同的供應商和專業(yè)團隊，但這些團隊都會在竣工交付前后陸續(xù)完這里，就需要前置化的物業(yè)管理顧問服務，構成項目建設期和運營期之間順暢過度的橋梁。物業(yè)管理專家，可以從未來實際落地運行和滿足終端用戶群體的使用角度，為項目在設計、擴初、建設施工等不同階段，乃至設施設備的采購和配置、從設備端到末端的連接等細節(jié)工作，提出切實的優(yōu)化建議與專業(yè)系搭建等方面提前介入，提前發(fā)現(xiàn)并解決問題，可以最大化避免項目運營階段可能出現(xiàn)的用戶需求錯配、設備運行低效等德克薩斯大學奧斯汀分校設立的建筑業(yè)研究院（CII）*的學術研究顯示，項目前期規(guī)劃階段所付出的努力與項目的最終成功之間確實存在可量化的正相關關系，回歸方程對數(shù)據(jù)的擬在上述研究基礎上，我們結合物業(yè)管理領域做出了定向分析。在資產生命周期的前期階段，制定具有物業(yè)運營邏輯和管理邏輯的規(guī)劃設計，能顯著節(jié)省項目后期的相關運營成本。而進入建設乃至運營階段，前期遺留的欠缺和脫節(jié)將為資產維護運行帶來顯著難度，后置改動也將帶來巨大的改造成本。正因為如此，在項目設計建設時期就應引入物業(yè)管理顧問團隊，充分考慮如雙碳管理和綠色資產運營要求、目標租戶行業(yè)特性和業(yè)務需求、終端用戶體驗及偏好等等相關落地問題，而不是在建成后移交資產時再進行判斷和決策，避免將很多花了功案例案例比如從電梯這一側面來看，高品質的電梯硬件和精美的設計用材，在實際運營中未必能讓終端使用者有效體驗到。電梯系統(tǒng)的前期設計與資產后期實際運營情況的匹配度將決定樓宇資源配置的有效性和全周期成本控制的表現(xiàn)，詳很多案例看起來只是交付和運營過程中業(yè)主面臨的一些小問題，但對客戶體驗的負面影響和后期成本支出影響卻很大，而此類問題均可在項目交付前的前期物業(yè)管理階段得到有效解決和預防。優(yōu)秀的前介物業(yè)顧問服務，保障了項目從設計開發(fā)建設階段到運營期的平穩(wěn)銜接，達成了從設備端到末端轉化、從業(yè)主方設計投入到使用方切實感受的緊密鏈接。*參考文獻：GeorgeE.Gibson,MicheleR.Hamilton.Analysisofpre-projectplanningeffortandsuccessvariablesforca7在運營期，物業(yè)管理機構引入資產管理邏輯的一個重要的落物業(yè)管理的服務邊界。這樣的物業(yè)管理服務，可以積極主動地探索增加資產收入來源、提升項目現(xiàn)金流表現(xiàn)的多種可能性，凸顯資產與物業(yè)管理的戰(zhàn)略價值。其中，保證租戶結構的優(yōu)質穩(wěn)定和提升租賃業(yè)務的收益表現(xiàn)，對于實現(xiàn)資產收益最大化至關重要。在項目運營的不同階段，物業(yè)管理服務均可在協(xié)助租務工作方面有所拓展，提高租戶在長周期的顧問及服務過程中，物業(yè)管理機構在租務管理方面具備天然優(yōu)勢。物管團隊通過日常與終端使用方的密集溝通與協(xié)作，把握客戶粘性和偏好，充分了解租戶方對于空間使用情況和需求，并可以提前了解到他們的下一步企業(yè)不動產決策動向和意愿，這些信息都將助力業(yè)主做出更具前瞻性和預見性的租賃決策。這也體現(xiàn)了物業(yè)管理機構參與到項目租務管理的重要性。具備專業(yè)體系的物業(yè)管理機構，可以通過其項目經(jīng)驗和市場觸角，評估物業(yè)硬件特征及項目周邊行業(yè)結構和行業(yè)引導政策等相關市場信息，調整樓宇行業(yè)定位及租賃策略，引導部分租戶有序退出并篩選引進新興行業(yè)的優(yōu)質企業(yè)，提前啟動招商推廣工作，保障穩(wěn)定入駐率并提高租金收入水平。在面對樓宇整體租賃戰(zhàn)略變動時，物業(yè)管理團隊與租戶方可以建立高效的溝通機制，并為潛在租戶提供定制化入駐服務方案，優(yōu)化樓宇的租務管理工作體系。要實現(xiàn)上述服務水平，物業(yè)管理機構需要進行結構性升級，在傳統(tǒng)物管經(jīng)驗知識的基礎上，疊加豐富的租賃市場知識儲備和租賃管理實操能力。這些能力不是一蹴而就的，這需要體系支撐和專業(yè)性人才。物業(yè)管理服務維度擴大，助力業(yè)主實現(xiàn)租賃業(yè)務管理優(yōu)化和資產收益最大化?法務及財務管理方案制定?看房講解及硬件帶看?租戶裝修方案前置評估?租金收取及逾期管理?解決法務及財務等技術問題“在資產管理邏輯下，“物業(yè)管理的角色由常見的輔助者轉變?yōu)榻?jīng)營者。”在下行的市場周期和建筑樓齡持續(xù)增長的雙重影響下，領先的管理優(yōu)勢和長周期的規(guī)劃視野對資產價值的影響力凸顯，能幫助資的物業(yè)管理思路應運而生、正當其時，將成為資產在全生命周期中堅強的后盾和長期的戰(zhàn)略伙伴。優(yōu)質的物業(yè)管理與標桿資產表現(xiàn)互相成就面對市場挑戰(zhàn)和不確定性，資產與物業(yè)管理水平對樓宇租賃表現(xiàn)和收入水平的影響反而更大。從長周期的角度出發(fā)，優(yōu)質的物業(yè)管理與標桿性的資產表現(xiàn)是互相成就的。一組很有趣的對照案例，是位于北京的三個辦公樓項目（代稱A、B和CA和B是長周期優(yōu)質資產與物業(yè)管理的代表，而C則是資產與物業(yè)管理相對缺失的例子。三個項目相距約500米左右。?建成初時，三個全新的現(xiàn)代化項目條件和區(qū)位優(yōu)勢相近，盡管C樓宇散售，但在2000年初與另外兩個項目的租金報價基本一致。?在2010至2012年，北京經(jīng)歷了一輪典型的個項目的樓齡也已超過十年。憑借高品質的物業(yè)管理，和計劃完善的資本性改造，A和B仍為市場中拔尖的高品質甲級樓宇；而C沒有做出長周期資管邏輯下的物業(yè)維護和資?在這一輪爆發(fā)式增長期內，三年全城倍達到340元/平方米/月水平，所有辦公樓宇隨行就市、持續(xù)漲價。但是，A和B這兩棟高品質樓宇增長更快、幅度更租賃表現(xiàn)橫盤。這一階段的樓宇普漲是市場周期帶來的，但增長的程度和可持續(xù)性則是扎實、優(yōu)質的資產邏輯與物業(yè)管理所帶來的。?當前，上述樓宇已入市超過二十年，期間北京甲級市場陸續(xù)有近千萬平方米新樓宇入市，但A和B始終保持市場地位，持續(xù)吸引高端客戶入住，保持競爭力，截至半年在北京除金融街外甲級樓宇租金排行前十中仍占3也較難維持租金高位，當前隨著市場下行租金再次跌回到營管理價值凸顯。D三個項目的平均凈有效租金水平>>>>DC樓宇與AB樓宇平均租金價差<><>9項目生命周期中的重要課題物業(yè)管理遠遠不止物業(yè)管理遠遠不止劃分了行業(yè)中0和1的區(qū)別。隨著市場不斷成熟，SOP如今只是物業(yè)管理入門的基礎課，行業(yè)面臨著一個更復雜的課題――在樓齡普遍增長的趨勢下，如何延長建筑的高效運營期，并協(xié)助資產爭取二次增長曲線。在我們的工具箱中，一次行之有效的資本性改造，可以成為撬動項目保值、增值的重要支點。但是，任何大規(guī)模的資本支出都應是慎之又慎的，全面的規(guī)劃和明確的成本回收測算才是正確決策的前提保障。改革開放后，商業(yè)地產隨著中國經(jīng)濟的強勁脈搏而蓬勃發(fā)展，以鋼筋混凝土為代表的現(xiàn)代建筑體系也在中國迅速形成。經(jīng)過快速的增量發(fā)展之后，中國商業(yè)地產建筑體量攀升，甚至許多成熟樓宇已經(jīng)跨越了一個“年齡階層”。僅以一線城市甲級項目的設備老化和硬件條件的代際落后現(xiàn)象日益凸顯。保障建筑的高效平穩(wěn)運行、延長建筑整體硬件設施的使用期限，是在商業(yè)地產進入存量發(fā)展的新時期對物業(yè)管理提出的全新要中國自2010年進入商業(yè)地產集中建設周期，因此當前許多建筑的樓齡已達1,●●●●●辦公建筑面積（右軸，萬平方米）--辦公樓數(shù)量（左軸，棟）0建筑投入使用之后，硬件設施的有效性和穩(wěn)定性會在很長的生命周期內發(fā)揮重要作用。從生命周期來看，經(jīng)過廣泛驗證，大多數(shù)設備和機械的故障率會隨著時間推移呈現(xiàn)出一種U型早期階段，設備在初始運行時會集中暴露一些匹配和磨合問題，但在及時解決后，故障率可以迅速由高轉低。然后，在生命周期的大部分時間，設備基本可以保持平穩(wěn)、高效的運行狀態(tài)，即浴盆曲線中間的平坦部分，這一階段也是設備的有效壽命期。最后，設備將再次進入一個故障率高發(fā)的時期，各個零專業(yè)的物業(yè)管理團隊通過前期介入、風險預判和豐富的經(jīng)驗累積，能夠盡可能縮短前后兩個故障高發(fā)期的時間，并最大程度地延長中間平穩(wěn)的有效壽命期，使設備處于最佳使用狀態(tài)。目前，中國部分商業(yè)地產物業(yè)已經(jīng)邁入了偶然故障期的后半程，甚至有一部分正在轉向耗損故障期。因此，在當前時間節(jié)點上，專業(yè)的物業(yè)管理團隊提供的針對性服務重要性凸顯。圖6：設備故障率特征曲線――浴盆曲線從生命周期來看，大多數(shù)設施的故障率隨時間推移呈U型曲線案例案例設備來輔助提升能效。整體改造費用均在1,000萬元上維修保養(yǎng)與升級改造的長周期計劃保障設備的平穩(wěn)運行并不是在出現(xiàn)問題后臨時抱佛腳，一次性花費巨額成本來修補潰于蟻穴的千里之堤?？茖W而正確的做法在于制訂貫穿整個生命周期的運營維護和提升改造計一個完善的維修改造計劃，需要根據(jù)不同的設備工況和運行年限有針對性地制訂。日常運營維護是一種持續(xù)性、預防性的維護工作，其目的在于保證物業(yè)資產在最佳狀態(tài)下能夠被高效利用。仲量聯(lián)行基于多年的經(jīng)驗累積提出了52周維修保養(yǎng)的零部件進行定期檢查和修理，以及對公區(qū)現(xiàn)場的精細化維護，經(jīng)過普遍驗證可以將大部分硬件設施的有效壽命期延長資產在運營階段，會面臨全周期的運營維護和節(jié)點性的提升改造階段性改造?目前在中國內地商業(yè)地產的實踐階段性改造?目前在中國內地商業(yè)地產的實踐術以提高設備效能?制訂長期的固定資產改造計劃，計劃周?對建筑的功能、動線、內裝等進行重新資產運營階段va當建筑內部或外在環(huán)境發(fā)生變化時――如設備設施的運行標波動、新的節(jié)能減碳技術應用等――就需要對建筑的設備設施開展整體性改動或循序漸進的調整，根據(jù)不同部件的特性、使用年限、迭代差異、實際需求等情況有步驟地進行翻新心的理念是做好長周期計劃，即固定資產改造計劃（Capital式，短期計劃至少以3-5年為時間跨度，長期計劃以40-50年為并得到最高的投資回報?在運行的各項設備設施的剩余使用年限、故障發(fā)生率及風險系數(shù)?硬件環(huán)境和設備設施翻新改造的優(yōu)先級和步驟?應用新系統(tǒng)或者新設備后能效提升的比例，以及能耗節(jié)省的比例固定資產改造計劃的目標，在于準確反映各項維修成本的投入能夠帶來的價值增值。業(yè)主需針對項目在不同市場環(huán)境下的收益和成本搭建長周期的測算模型，通過比較不同方案的資金使用效率或者回收期等，綜合分析得出經(jīng)濟可行性最優(yōu)方案。同時，在進行詳細的建模分析之后，定期對外部市場環(huán)境和內部建筑環(huán)境做重新審視和計劃調整是必不可少的。通常，短期計劃每年都需要重新評估，而長期計劃每5-10年需要根據(jù)現(xiàn)有情況調整一次。因此，物業(yè)管理的角色不是簡單地提供管家式服務，而是通過長周期的專業(yè)陪伴，與資產持有人建立長期的合作伙伴關系。資本性改造的經(jīng)濟賬既然提到改造計劃，成本就是繞不開的話題。由于各項硬件設備在運行中的復雜性和系統(tǒng)性，運營維護過程中許多不可感知、細水長流的隱形成本常常被低估。根據(jù)利物浦大學和克蘭和風險應對》一書中的分析數(shù)據(jù)可見，按照成熟市場經(jīng)驗，通常運營、維護及翻新的費用占整個生命周期成本的比例接近而整體提升改造則需要額外的資本性支出。面對當前頗具挑戰(zhàn)的宏觀經(jīng)濟和市場環(huán)境，資產持有人更需謹慎評判每一筆成本支出。因此，在市場下行周期中是否應該進行整體提升改造，一次性投入多少才算合理等問題，就成了擺在資產持有人要的是資本性改造對收入端“開源”的長期影響。對于持有型物業(yè)來講，除車位、廣告等多種經(jīng)營收入，運營期間的主要收入來自可租賃面積的租金收益，換言之，就是以單平米租金和入駐率為變量的綜合影響結果。在市場下行期，租金往往隨市場環(huán)境變化不可避免地呈下降趨勢，但是降幅多少則取決于項目本身的競爭力。同樣地，在買方市場的環(huán)境下，提高租戶粘性來維持入駐率水平也是維持穩(wěn)定收入的重要途徑。案例舉例而言，某一線城市一棟高品質辦公樓截止目前樓齡已近20年，自2019年開始陸續(xù)進行資本性投入用于資產的整體提升改造。入駐率年均降幅年均降幅所在區(qū)域↓3.1百分點↓6.1百分點↓1.2百分點對于一棟樓齡近20年的項目，如果沒有進行資本性改造，其租金和入駐率的降幅應與所在區(qū)域的平均水平保持一致，或應弱于周邊均值。但是可以看到，該樓宇在過去一個下行周期中，表現(xiàn)仍優(yōu)于周邊整體水平――資本性改造為該項目在中短期內即帶來了所帶來的潛在收益做一個簡單的測算。情景二：進行資本性改造后，該項目在過去五年的租情景二：進行資本性改造后，該項目在過去五年的租金每年實際下降3.5%至167元/平方米/月，入駐率每總收入約為11.5億元。入駐率年租金收入情景一：沒有進行資本性改造，其市場指標的降幅按所在區(qū)域的平均水平來算，租金將每年下降7.2%至137元/平方米/月，入駐率將每年下降3.1個百分點至入駐率年租金收入*注：為了突出展示資本性支出對收益的顯性影響，將實際運營中涉及的租戶結構調整等其他影響收入的不確定性因素做了簡化處理。從測算結果來看，在不考慮資金時間成本的情況下，基于假設租金水平，案例項目資本性改造帶來的潛在收益超過1.5億元人民幣。因此，經(jīng)過合理而周密的計劃，資本性改造的相關支出可以在五年內收回，并帶來潛在盈余和長期的收益增長。中國內地商業(yè)地產市場在經(jīng)歷了近三十年的高速發(fā)展之后，正在邁向精細化發(fā)展階段。維修改造計劃的制訂以及生命周期成本的分析是一項非常復雜系統(tǒng)的工作，需要第三方機構基于建筑本身的情況和硬件設備的風險評估，提供適配性和可行性最優(yōu)的專業(yè)方案。2022年，仲量聯(lián)行物業(yè)與資產管理部推出資本性支出專項服務，協(xié)助業(yè)主?設施設備維護和更新：電梯、空調等設備的維修和更換成?個體感受和評價標準：物業(yè)管理最能影響個體感受的三個本高昂――單臺更換成本或在20-30萬元，而一棟高層辦公場景就是下車落客、前臺迎賓和電梯搭乘。對于個體而言，樓即有30-50部多種類型的電梯。預防性維護保養(yǎng)和密切的電梯的相關體驗是直觀影響個人對資產的感知和評價的，監(jiān)督管理，可以顯著延長電梯的使用壽命，降低磨合和故進而也將影響建筑的品質、聲譽和收益。?安全保障與應急管理：電梯也是安全隱患和事故發(fā)生較為化磨損所帶來的性能降低，和不當使用及應急不力，均可造成嚴重后果。主力租戶集中或整租的辦公樓對電梯在高峰期的運力要求更高建筑類型5分鐘載客率體現(xiàn)乘客的平均候梯時間，作為衡量辦公樓項目服務品質的重要指標樓宇品質案例案例與之相反，另一個一線城市項目在前期就完成了電梯系統(tǒng)的設計改動，有效實現(xiàn)了降本增效。到后續(xù)的管理等各環(huán)節(jié)均全程參與，因此在項目方案階段及時提出了對電梯系統(tǒng)設計規(guī)劃的修改意見。該項目邀請國際知名設計公司和顧問進行了電梯系統(tǒng)的設計，但由于未充分考慮目標租戶和使用的實際條件，只設計區(qū)分了高、低兩區(qū)。而物業(yè)管理專家則建議將方案改為四段分區(qū)，更多分區(qū)的設計提高了高峰期的樓宇交通運力和人員流通效率，而降低高區(qū)電梯占比則有助于幫助業(yè)主顯著減少前期的購置、施案例舉例而言，某一線城市一棟超甲級辦公樓宇樓租戶投訴卻常有發(fā)生。項目選擇了一家全球領時預設的調度算法已不能適應當前高入駐率水平下的人流量和使用要求。而這批全進口的電梯也未開放后臺代碼，業(yè)主和物業(yè)也不能根據(jù)這座樓宇硬件設施標準高、軟性管理服務也非賃企業(yè)和終端使用者卻很難直觀感受到，甚至可能影響樓宇品牌形象和租戶的認可度?！斑\營經(jīng)驗對電梯廳空間和道閘設計進行專業(yè)建議；第根據(jù)潛在租戶行業(yè)的人員密集度和高峰時點對后臺調度算法進行修改調整。這些細節(jié)能讓資產持有人和被埋沒甚至起到反效果?！薄爸倭柯?lián)行的物業(yè)管理團隊通過先期的業(yè)務參與和前置服務，有效改善了諸多前期設計和管理中的關聯(lián)性小細節(jié)，為建筑整體系統(tǒng)帶來了顯著的全周期成本控制，并達成建筑內部交通系統(tǒng)和使用效率的提升?！睆膫€體體驗到資產收益的傳導鏈“物業(yè)管理是研究特定空間下“人群行為習慣和需求的人類學家?！备M一步來說，具備資管邏輯的物業(yè)管理團隊，不僅要追蹤建筑的全生命周期需求，也需要深刻理解建筑中的終端使用方和個體的需求。在當前的下行環(huán)境中，專業(yè)的物業(yè)團隊已經(jīng)開始挖掘和強化對租戶、群體和個人的感染力和引導力，將自身定位從服務者轉變?yōu)榻?jīng)營者，協(xié)助業(yè)主服務他的客戶和顧客，加深對直接提高資產收益和價值的影響力。馬斯洛需求層次理論在物業(yè)中的應用物業(yè)管理是需要在多個層面達成服務的，從建筑樓宇、到機構組織、到個人個體――歸根結底，物業(yè)管理是一個與人打交道的行業(yè)。在一個典型的辦公樓或園區(qū)項目中，一個物業(yè)團隊要服務的數(shù)千乃至上萬名員工，而在商業(yè)、綜合體等資產類型中所面臨的客流則更是成倍增加。明確的，但個人的需求則是非常龐雜和豐富的。專業(yè)的物業(yè)管理專家就如同在建筑這個小生態(tài)中的人類學家一樣，擅長對其中的人群和個人的生物及文化需求進行觀察和判斷，并能幫助業(yè)主為個體提供配適的、超出預期的、產生情感聯(lián)結和不可替代性的價值。在此基礎上，我們將馬斯洛的需求層次理論應用到建筑生態(tài)中，管理者可以根據(jù)終端使用者的不同需求層次，為其提供不同的滿足和激勵機制。根據(jù)馬斯洛的基礎理論，人類需求可以分為五個不同的層次，從低層級的缺失型需求到高層級的增自我實現(xiàn)需求。建筑空間的管理者和經(jīng)營者應根據(jù)自身定位制定多元的個體需求滿足機制增長型需求在遠視、成熟的資產邏輯產生，締造建筑生態(tài)的不可替代性在遠視、成熟的資產邏輯產生，締造建筑生態(tài)的不可替代性追求卓越，發(fā)揮社會責任營造濃厚的商務氛圍和豐滿的商業(yè)體驗，為空間注入生命安全演練及突發(fā)應急處置追求卓越，發(fā)揮社會責任營造濃厚的商務氛圍和豐滿的商業(yè)體驗，為空間注入生命安全演練及突發(fā)應急處置缺失型需求若未能滿足將直接拖累資產表現(xiàn)，造成收入和商譽損失生理需求和安全需求：個體的基本需求，在資產中主要體現(xiàn)的是現(xiàn)代化、標準化的辦公樓宇的品質基礎，也是保持市場競爭社會需求和尊重需求：達到心理和精神層面的需求類型，在資產中表現(xiàn)為進階的價值型服務，為人們提供人際關系、社交活動、尊重和認同方面的滿足，讓員工和顧客在資產中能產生歸屬、憧憬和向往感，為不動產空間注入生命。但這也很考驗資產環(huán)境與使用者需求的匹配度，較難被直接定義，卻是高品質資產實現(xiàn)差異化和標桿性的重要路徑。能發(fā)揮其社會責任，構成社會文化表達和傳承的媒介。這不僅需要大量的物業(yè)相關支出和多元渠道資源支撐，更需要豐富的若要成為市場中前30%的資產，則需要搭建項目對個體社會需求和尊重需求的滿足機制資源配置資源配置建筑資產品質提升生理需求社會需求生理需求社會需求尊重需求現(xiàn)代化的標準以上的建筑資產，都需要達到生理需求和安全需求層級，才能夠滿足使用者的基礎型需求，這也是當前項目所應達到的最基本標準。在實際市場中，能夠關注和實現(xiàn)使用者的社會需求和尊重需求的項目，根據(jù)我們的經(jīng)驗來看，已是市場中表現(xiàn)可以躋身前30%的資產，具備眾多難以3-5%的物業(yè)有精力和條件去考慮滿足自我實現(xiàn)的需求。在保證前四層級需求滿足機制的基礎上，頂級資產將額外付出顯著的精力和成本，為使用者提供高層級的情感價值和成就價值，成為社會責任和文化傳承中不可或缺的一環(huán)，達成不可替代性和名望聲譽，并在面對市場動蕩時能表現(xiàn)出強大韌性，支撐資產層面穩(wěn)健的運營收益。降本方案不能壓縮租戶體驗及風險安全管理但是，從資產管理視角來看，在市場動蕩的時候一味地關注在對于并非建筑和不動產相關專業(yè)的個體而言，往往并不能直觀地理解建筑中高標的硬件數(shù)據(jù)和不菲的設計細節(jié)――個人，是更注重直接感官的。而如何將一座建筑“以人為本、以客為尊”的態(tài)度成功傳達給個人，讓花費的資源和精力能用在刀刃上、在此基礎上，專業(yè)的管理團隊也會在建筑場景中不斷強化在要兼顧不同客群、年齡層和需求。這也是為了幫助業(yè)主更加直接地親近和打動終端客戶。這需要有經(jīng)驗的物業(yè)管理人，充分理解和掌握個體的需求動機和行為邏輯，為資產持有人提出整體策略和落地方案，幫助業(yè)主把更多的租賃需求和消費需求吸引過來、留續(xù)下來，通過以人為本的物管服務達成資產收益最大化。因此，任何降本方案不能以降低租戶體驗為代價。在商業(yè)的運業(yè)服務不但不能忽視個體的感受，反而應該在各個環(huán)節(jié)更加注質提供菜單式的服務調整。“從個體體驗到資產收益的傳導鏈條看起來很漫長，產資產而言，物業(yè)管理成本并不高，但承擔的責任和重要性卻案例某座地標性綜合體，在運營期間發(fā)生起火事故，明火和濃煙相關照片和視頻在網(wǎng)絡廣泛傳播。降低等一系列舉措。鑒于當前下行的市場環(huán)境，項目在該事件后部分潛在洽談租戶流失，并一度從客戶看房名單中消失，租金或將面臨進一步下跌。生產安全事故在樓宇運行中屬于零容忍類事件，嚴格的物業(yè)監(jiān)督管理在平時看來未將會帶來顯著影響終端使用者的安全風險，并進一步導致整體資產鏈條的重大損失，包括有形的經(jīng)營性收入損失、運營挑戰(zhàn)和無形的商譽受損。案例案例某棟辦公樓在設計施工和交接期均未引入物業(yè)在當前的環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)回歸理性、回歸業(yè)務本質。在當前的環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)回歸理性、回歸業(yè)務本質。作為研究建筑空間中人群行為和個體需求的人類學真實管理場景中的實踐企業(yè)對于辦公空間的需求呈現(xiàn)出更加多元化和復雜化的趨勢，這要求物業(yè)管理方要具備前瞻性和主動性，深度理解并靈活響應終自仲量聯(lián)行于2017年首次提出“未來辦公”模型并連續(xù)發(fā)布“未來辦公”全球市場調研報告以來，其核心洞察在近兩年間持續(xù)獲得驗證：企業(yè)日益重視提升辦公場所的多元和共融，采案例時，物業(yè)管理團隊會與當?shù)亟值篮筒煌M織機構開展極具特色的合作，邀請民間書法家或公小動物領養(yǎng)等多種活動，讓更多企業(yè)參與到社事實上，打造樓宇與企業(yè)、員工之間的伙伴關系，營造良好的個活動就能達成的。資產與物業(yè)管理團隊應針對項目定位和租戶結構，進行長周期、體系化的社群生態(tài)搭建和活動規(guī)劃，系，以擴大社會影響力。對于樓宇業(yè)主而言，將辦公場所邊鏈接，打造良好的社群氛圍，可以有效強化入駐企業(yè)粘性，提升續(xù)租水平及區(qū)域競爭力。案例拓展物業(yè)服務的邊界，加強與租戶、鄰近樓宇、屬地街道及政府部門的協(xié)作和鏈接，提升物理空間的生態(tài)、情感和文化附加值。深化社群建設和維護，不僅增強企業(yè)租戶的歸屬感和忠誠““我們應將資源和創(chuàng)意聚焦于直觀的、令人感動的服務。”企業(yè)租戶的需求在當前展現(xiàn)出前所未有的多元化趨勢，這既源于個體需求的持續(xù)升級與更新，也是降本增效策略驅動下企業(yè)對樓宇服務多樣性的迫切要求。雙重影響正推動資產持有方增加樓宇服務觸點來構建更全面的服務網(wǎng)絡。案例以華南某辦公樓為例，該樓宇日常約有近萬人外賣員手中接收餐食，這不僅在高峰時段加劇了樓內的擁堵，還因等待時間過長而嚴重影響員工用餐體驗和樓宇外圍管理。為解決這一問沒有簡單地將外賣餐柜的運營權出租給市場上營的創(chuàng)新模式。這一舉措不僅解決了員工用餐的實際問題，也保證了穩(wěn)定輸出的樓宇服務質而在經(jīng)濟效益上有所突破。在此過程中，物業(yè)管理服務場景得以不斷拓展，從會務接待、定制化團隊餐飲，到高效的企業(yè)集采等增值服務，全方位滿足企業(yè)租戶的日常運營需求。此外，多功能空間與設施的靈活管理、廣告位利用、以及快遞與外賣餐柜運營等多元化經(jīng)營模式也日漸豐富。這些舉措不僅給予企業(yè)租戶更便利、更優(yōu)質的辦公生活，也為資產持有者打開了多元業(yè)務的增長空間。案例行日常運營與維護，不僅豐富了樓宇的配套設為業(yè)主在傳統(tǒng)辦公租賃業(yè)務之外開辟了全新的收入渠道。行業(yè)蛻變的思考與啟發(fā)“往后看三十年，“我們能看到的就是綠色化、科技化和輕量化?！痹谶^去的三十年，我們實現(xiàn)了從無到有、從有到精。從全球物業(yè)管理行業(yè)來看，我們的身份也從學習者逐步轉變?yōu)榻涣髡?，甚至在部分領域具備了更為領先的經(jīng)驗。遙望未來的三十年，中國的物業(yè)管理行業(yè)將在更多方面成為引領者。地產行業(yè)提出了新的要求。2023年4月，中共中央政治局會議再次強調要扎實推進綠色低碳發(fā)展，并持續(xù)有力開展“碳達峰以仲量聯(lián)行對辦公樓宇的公共設備設施日常運行維護及進行系統(tǒng)優(yōu)基于這一市場趨勢，仲量聯(lián)行于2023年發(fā)布《行舟綠水前――物業(yè)與資產雙碳管理必修課》白皮書，是業(yè)內首次對樓宇碳排查、履約和節(jié)能減排等難題做出詳細解析，并為物業(yè)與資產管其中，運行管理系統(tǒng)性優(yōu)化能為建筑節(jié)能降耗、減少碳排放帶基礎設備提效方案，已經(jīng)普遍應用在了絕大部分優(yōu)質樓宇中。進一步推進樓宇設施運行過程中的節(jié)能提效，則需要精細化、系統(tǒng)性的全鏈條解決方案。在上述基礎方案之上，系統(tǒng)性優(yōu)化樓宇運行管理的年均減排量約為2%――但這是在無需額外資本投入和開展工程改造、保證樓宇形象品質及舒適體驗的基礎上，僅通過運行優(yōu)化控制即可落實的減排比例。降碳并最終實現(xiàn)脫碳轉型的重要途徑。例如采用屋頂分布式光伏發(fā)電、推動可再生能源的應用、開展國際綠電認證或綠色建筑認證、開展碳排查及履約管理、落實碳抵消機制等。更多詳細內容請見2023年仲量聯(lián)行發(fā)布的《行舟綠水前――物業(yè)掃描二維碼下載《行舟綠水前――物業(yè)與資產效率的大幅提升。當下，房地產科技對資產持有人的主要吸引力集中在壓縮成本和提高收益方面02改善投資標的選擇和策略分析08評估資產策略的氣候風險09測算和管理能源效率或碳排放案例北京元中心持續(xù)推動科技化實踐。作為總建筑面積達到34.6萬平方米的大型園區(qū)，該項目沒有簡單地增加保潔人力投入，而是引入了3臺掃拖機器人，與30位保潔員工共同構成了高效的保潔團隊。這一舉措不僅顯著降低了傳統(tǒng)保潔效性和穩(wěn)定性極大地提升了清潔效率，并且對中心的案例證明，在基礎物業(yè)管理中，機械化、自動化技術的應用是提升管理效率、降低成本的有效途徑。在樓宇物業(yè)管理中，科技化的深入應用不僅僅是降本增效那么簡單，它更是推動物業(yè)管理向精細化、個性化方向發(fā)展的關理團隊能夠實現(xiàn)對樓宇運營的全方位實時監(jiān)測，并依據(jù)樓宇管理目標進行精準管理，從而提升管理效率與質量。案例在以精細化管理為驅動的科技應用上，紐約洛克菲勒中心為我們提供了一個生動的范例。作為擁有十余棟辦公樓、歷史悠久的綜合商業(yè)項目，其僅需一支10人左右的物業(yè)管理團隊便能實現(xiàn)24小時的全天候高效運營，這背后是科技人員能夠實時監(jiān)控樓宇狀態(tài)，快速響應包括溫從而大幅減少了人力成本，實現(xiàn)了人員配置的最優(yōu)化和大型綜合項目的高效精細化管理。當科技應用成本持續(xù)下降與人力成本不斷上升的兩條曲線相交于一點時，物業(yè)管理科技化變革必將開啟一個全新的機遇爭