問題員工的識別與應(yīng)對課件

營造和諧、健康、安全的職場關(guān)系

——問題員工識別與應(yīng)對

營造和諧、健康、安全的職場關(guān)系

——問題員工識別與應(yīng)對

主要內(nèi)容

第一部分:問題員工識別第二部分：問題員工應(yīng)對主要內(nèi)容第一部分:問題員工識別問題員工？問題員工？問題員工的界定工作績效不佳（考核結(jié)果）工作狀態(tài)不佳（心理困擾）嚴重行為問題（違規(guī)、違紀）嚴重心理疾?。[性、顯性）經(jīng)歷危機創(chuàng)傷（短期、長期）……Copyright2011HiSoftTechnologyInternationalLimited.AllRightsReserved.Internal問題員工的界定工作績效不佳（考核結(jié)果）Copyright2其他維度情緒維度情場維度壓力引發(fā)心理困惑人際關(guān)系、工作壓力、績效評價、工作生活平衡、離職、升職、轉(zhuǎn)崗、被懲戒、跳槽、外派、返回婚戀問題：關(guān)系適應(yīng)、擇偶、婚外戀、離婚、復(fù)婚親子問題：關(guān)系沖突、教育困惑、孩子自身問題家庭問題：婆媳關(guān)系、與原生家庭關(guān)系等職場維度焦慮、抑郁、哀傷、自信心缺乏、憤怒、恐懼、疾病伴生情緒危機事件、重大疾病、死亡、災(zāi)害、事故、喪失自殺、成癮等其他維度情緒維度情場維度壓力引發(fā)心理困惑人際關(guān)系、工作壓力、工作場所常見心理/精神疾病抑郁癥/躁狂發(fā)作/雙向情感障礙焦慮癥/恐懼癥/強迫癥急性應(yīng)激反應(yīng)/適應(yīng)性障礙急性妄想發(fā)作精神分裂癥進食障礙成癮行為Copyright2011HiSoftTechnologyInternationalLimited.AllRightsReserved.Internal工作場所常見心理/精神疾病抑郁癥/躁狂發(fā)作/雙向情感障礙Co員工個人問題對工作的影響工作態(tài)度改變、績效下降缺勤、遲到、早退、離職安全事故增加管理成本增加招聘費用增加額外賠償費用轉(zhuǎn)移管理者的時間7Copyright2011HiSoftTechnologyInternationalLimited.AllRightsReserved.Internal員工個人問題對工作的影響工作態(tài)度改變、績效下降7Copyri尊重：——人在不同時期都會經(jīng)歷不同的個人問題重視：——被個人問題困擾的員工是缺乏生產(chǎn)力的——有問題困擾的員工對安全方面帶來風險——容易產(chǎn)生抵觸情緒和工作場所沖突——造成個人和組織績效下降及不必要的人員流動行動：——大部分問題經(jīng)過幫助和調(diào)整可以解決——問題是成長和學習的機會尊重：

主要內(nèi)容

第一部分:問題員工識別第二部分：問題員工應(yīng)對主要內(nèi)容第一部分:問題員工識別提高對個人問題預(yù)防應(yīng)對的能力尋求專業(yè)支持優(yōu)化溝通能力識別早期信號

關(guān)注刺激源提高對個人問題預(yù)防應(yīng)對的能力尋求專業(yè)優(yōu)化溝通關(guān)注個人生活中的變化——結(jié)婚、離婚、失戀、生育、生病、親人去世個人工作中的變化——入職適應(yīng)、崗位或同事變化、調(diào)崗或升遷工作中的沖突——績效考核、責罵、人際沖突突發(fā)事件——物質(zhì)或經(jīng)濟損失、傷病、意外傷害一、關(guān)注刺激源：一、關(guān)注刺激源：

生活事件的評估

請在過去12個月中您所遇到的生活事件上打勾：配偶死亡100（）工作職責的改變29（）離婚73（）子女離家單獨生活29（）分居65（）與姻親發(fā)生糾紛29（）入獄63（）配偶開始或停止工作28（）親密家庭成員死亡63（）杰出個人成就26（）個人受傷或疾病53（）開始或結(jié)束進修生活26（）結(jié)婚50（）生活條件的改變25（）失火47（）個人習慣的改變24（）婚姻調(diào)和45（）與老板產(chǎn)生糾紛23（）退休45（）工作時間或條件的改變20（）家庭成員健康狀況改變44（）居住地的改變20（）懷孕40（）跳槽20（）性功能障礙39（）娛樂活動的改變19（）新的家庭成員出生39（）定期參加的活動發(fā)生改變18（）工作調(diào)整39（）社會活動的改變18（）經(jīng)濟狀況改變38（）睡眠習慣的改變16（）親密朋友的死亡37（）在一起的家庭成員數(shù)的改變15（）工作遇到困難36（）飲食習慣的改變15（）與配偶發(fā)生很多爭吵35（）休假13（）高抵押率31（）春節(jié)12（）喪失抵押品贖回權(quán)30（）輕度違法犯規(guī)11（）

信號1：考勤方面問題較多未請假的缺勤重復(fù)性遲到經(jīng)常在周五或周一缺席早退為缺勤制造借口過多出外勤，超過工作本身所需頻繁、沒有事先通知的短期請假（不論有無醫(yī)生病假條）二、識別早期信號

信號1：考勤方面問題較多二、識別早期信號

信號2：可靠性和工作效率工作質(zhì)量不穩(wěn)定無法回憶起領(lǐng)導(dǎo)對工作的指示難以完成復(fù)雜工作任務(wù)工作效率忽高忽低工作未完成或延誤工期由于粗心或判斷失誤產(chǎn)生的錯誤工作數(shù)量和質(zhì)量的降低完成工作任務(wù)的時間增加為工作表現(xiàn)差而找借口信號2：可靠性和工作效率工作質(zhì)量不穩(wěn)定信號3：健康和安全工作現(xiàn)場出現(xiàn)的事故對儀器和材料造成損傷進行不必要的冒險住醫(yī)院時間超過平均水平經(jīng)常感冒或患有慢性病不顧他人的安全工作以外的事故影響到工作表現(xiàn)信號3：健康和安全工作現(xiàn)場出現(xiàn)的事故信號4：工作場所人際關(guān)系

和同事爭吵對批評有過激反應(yīng)回避同事向同事借錢有同事抱怨該員工情緒大起大落不合情理地避免、拒絕改變進行不可靠和不真實的論斷情緒易激惹個人形象不修邊幅信號4：工作場所人際關(guān)系和同事爭吵三、優(yōu)化溝通能力

三、優(yōu)化溝通能力

“管理就是溝通，溝通再溝通。”

——杰克.韋爾奇

體驗一這個問題是什么時候發(fā)生的？什么原因造成這個問題？這個問題經(jīng)常發(fā)生嗎？這個問題對你造成的負面影響是什么？體驗一這個問題是什么時候發(fā)生的？？？？找到解決問題的方法了嗎？知道如何解決自己的問題了嗎？有解決問題的希望和信心了嗎？感得自己變成有力量的人了嗎？？？？找到解決問題的方法了嗎？體驗二你最近遇到了什么困難？這個困難如果得到解決，你希望的結(jié)果是什么？你曾經(jīng)用過哪些方法來處理這個困難？這些方法各有哪些小作用？以前當你碰到困難時都是如何處理的？什么方法更適合？周圍的人會給你什么樣的建議？需要什么幫助你處理這個困難？如何找到這些資源？你目前距離你的理想（若為10分）的分數(shù)？若有這些資源后，又會到幾分？體驗二你最近遇到了什么困難？？？？清楚解決問題的方向獲得解決問題的資源覺得自己具有了力量可以開始有效的行動？？？清楚解決問題的方向兩個思考方向正向?qū)ふ医鉀Q方向負向?qū)ふ覇栴}原因兩個思考方向正向負向解決問題的要素？目標自信資源方法堅持解決問題的要素？目標與問題員工溝通的原則問題解決與問題成因不一定有直接聯(lián)系思考未來目標比探索哀傷更可提升能量積極的體驗?zāi)軌蚪o人以解決問題的自信拓展解決資源帶給人以解決問題的幫助與問題員工溝通的原則問題解決與問題成因不一定有直接聯(lián)系與問題員工溝通的四個技能化解情緒尋找目標發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗開始行動與問題員工溝通的四個技能化解情緒技能一：化解情緒第一步：理解對方情緒反應(yīng)原則：共情方式：換位認真傾聽及時表達感受摘要對方語句復(fù)述關(guān)鍵語句重復(fù)最后一句切忌評論對錯善用肢體語言技能一：化解情緒第一步：理解對方情緒反應(yīng)技能一：化解情緒第二步：幫助對方接納情緒原則：攜帶方式：一般化——遇到問題、困境時的正常反應(yīng)（數(shù)字、實事）流動性——分析以往情緒喚醒、高漲、衰退的歷程公平性——每個人都會遇到問題和困境（數(shù)字、實事）技能一：化解情緒第二步：幫助對方接納情緒

情緒穩(wěn)定度否認(驚嚇)憤怒（情緒）討價還價憂郁接納孤獨、失落現(xiàn)實感增加而漸漸了解結(jié)果自我意識增加向改變邁進自我效能增加為何是我?!逆境中情緒反應(yīng)的過程

情緒穩(wěn)定度否認(驚嚇)憤怒（情緒）討價還價憂郁接納孤獨、失技能一：化解情緒第三步：幫助對方消除不合理認知原則：松動方式：消除永久化——永遠都完了消除全面化——全部都完了消除個人化——都是我的錯技能一：化解情緒第三步：幫助對方消除不合理認知技能一：化解情緒第四步：幫助對方利用情緒原則：正向方式：問題出現(xiàn)意味學習什么情緒是開始行動的信號正向情緒滋生于行動中負向情緒弱化于行動中技能一：化解情緒第四步：幫助對方利用情緒技能二：尋找目標技能二：尋找目標技能二：尋找目標方法一：從“否定”中找不要中有需要抱怨中有渴求指責中有期待技能二：尋找目標方法一：從“否定”中找技能二：尋找目標方法二：從“夢想”中找問題不再是問題只是生活情景激發(fā)幻想開始實踐期待的生活技能二：尋找目標方法二：從“夢想”中找直問法：——你想要改變什么？反差法：——當困擾你的問題解決了，你的生活會有什么不一樣？位移法：——“如果你最好的朋友知道你不開心，他要幫助你，會建議你如何做？”技能二：尋找目標直問法：技能二：尋找目標技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗方法一：聚焦自我成功的例外保持期下降期底谷期反彈期技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗方法一：聚焦自我成功的例外探索例外的方法：

細節(jié)詢問法：——“你說每次發(fā)言，就緊張得不得了。想一想，從小到大你發(fā)言時，有沒有稍微不那么緊張的時候？”——“那時候你是怎么讓自己不那么緊張的？”全黑反逼法：——“你的意思是，從入職到現(xiàn)在，不管重要與否，每一次發(fā)言你都緊張到無法入睡，沒有一次例外？”探索例外的方法：

細節(jié)詢問法：技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗

方法二：聚焦外界成功的例外新的例外過去的例外規(guī)律的例外技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗方法二：聚焦外界成功的例外技能四：開始行動方法一：確認目標的可行性評估式提問確定目標動機——渴望與堅持評估式提問確定目標可行——執(zhí)行的可能與難度確定開始一小步的目標——與終極目標的一致性技能四：開始行動方法一：確認目標的可行性技能四：開始行動

方法二：建立儀式開始一小步具體時間具體方式具體過程技能四：開始行動方法二：建立儀式開始一小步技能四：開始行動方法三：做好退步后如何逆轉(zhuǎn)的準備不懊惱——避免損耗能量急剎車——重復(fù)以往對的多做對的就沒時間做錯的技能四：開始行動方法三：做好退步后如何逆轉(zhuǎn)的準備四、尋求專業(yè)支持

四、尋求專業(yè)支持

案例討論：

某女員工，近半年來，因為前夫長期賭博，經(jīng)常騷擾自己，感到非常痛苦，經(jīng)常在車間里哭泣，跟同事傾訴，自己和其他人的工作都受到影響。最近這種情況更為嚴重，哭泣頻率明顯增加，體重明顯下降，表情茫然。而后休病假三個月，回單位后拿來醫(yī)生診斷書，為抑郁癥緩解期。要求繼續(xù)上班，此時車間里工作非常忙，而她的合同還有兩個月就到期了。

管理者的困惑？案例討論：某女員工，近半年來，因為前夫管理者的困惑一：情緒維度初始情緒：——未知員工病情時感到員工對自己的冒犯理解為員工對制度的挑戰(zhàn)擔心事態(tài)擴大不好收拾擔憂他人對自己管理能力質(zhì)疑傾向用解聘等快速方式解決后期情緒：——已知員工病情時為自己曾經(jīng)的想法自責拯救幫助的意愿強烈擔心危險事件發(fā)生處理上的不知所措和無力急于預(yù)測和評估未來接納自身情緒—一般化承擔管理壓力—責任化迅速投入解決—即時化管理者的困惑一：情緒維度初始情緒：后期情緒：管理者的困惑二：管理維度初始階段——未知員工有病是否過問異常行為如何進行績效管理是否建議咨詢是否報告上級中期階段——已知員工有病是否用績效標準要求是否建議咨詢和治療是否需要聯(lián)系家屬能否知道咨詢結(jié)果后期階段——員工病情緩解能否回歸工作標準是什么績效標準能否沿用如何避免再次發(fā)病發(fā)病后如何應(yīng)對定位管理職責——盯績效尋找可用資源——立即性評估可用方法——實用性照顧多方利益——平衡性管理者的困惑二：管理維度杰克·韋爾奇《贏》

在你成為領(lǐng)導(dǎo)之前，成功只同自己的成長有關(guān)。當你成為領(lǐng)導(dǎo)之后，成功都同別人的成長有關(guān)。

助人自助，共同成長

杰克·韋爾奇《贏》在你成為領(lǐng)導(dǎo)之前，成功只同自營造和諧、健康、安全的職場關(guān)系

——問題員工識別與應(yīng)對

營造和諧、健康、安全的職場關(guān)系

——問題員工識別與應(yīng)對

主要內(nèi)容

第一部分:問題員工識別第二部分：問題員工應(yīng)對主要內(nèi)容第一部分:問題員工識別問題員工？問題員工？問題員工的界定工作績效不佳（考核結(jié)果）工作狀態(tài)不佳（心理困擾）嚴重行為問題（違規(guī)、違紀）嚴重心理疾?。[性、顯性）經(jīng)歷危機創(chuàng)傷（短期、長期）……Copyright2011HiSoftTechnologyInternationalLimited.AllRightsReserved.Internal問題員工的界定工作績效不佳（考核結(jié)果）Copyright2其他維度情緒維度情場維度壓力引發(fā)心理困惑人際關(guān)系、工作壓力、績效評價、工作生活平衡、離職、升職、轉(zhuǎn)崗、被懲戒、跳槽、外派、返回婚戀問題：關(guān)系適應(yīng)、擇偶、婚外戀、離婚、復(fù)婚親子問題：關(guān)系沖突、教育困惑、孩子自身問題家庭問題：婆媳關(guān)系、與原生家庭關(guān)系等職場維度焦慮、抑郁、哀傷、自信心缺乏、憤怒、恐懼、疾病伴生情緒危機事件、重大疾病、死亡、災(zāi)害、事故、喪失自殺、成癮等其他維度情緒維度情場維度壓力引發(fā)心理困惑人際關(guān)系、工作壓力、工作場所常見心理/精神疾病抑郁癥/躁狂發(fā)作/雙向情感障礙焦慮癥/恐懼癥/強迫癥急性應(yīng)激反應(yīng)/適應(yīng)性障礙急性妄想發(fā)作精神分裂癥進食障礙成癮行為Copyright2011HiSoftTechnologyInternationalLimited.AllRightsReserved.Internal工作場所常見心理/精神疾病抑郁癥/躁狂發(fā)作/雙向情感障礙Co員工個人問題對工作的影響工作態(tài)度改變、績效下降缺勤、遲到、早退、離職安全事故增加管理成本增加招聘費用增加額外賠償費用轉(zhuǎn)移管理者的時間53Copyright2011HiSoftTechnologyInternationalLimited.AllRightsReserved.Internal員工個人問題對工作的影響工作態(tài)度改變、績效下降7Copyri尊重：——人在不同時期都會經(jīng)歷不同的個人問題重視：——被個人問題困擾的員工是缺乏生產(chǎn)力的——有問題困擾的員工對安全方面帶來風險——容易產(chǎn)生抵觸情緒和工作場所沖突——造成個人和組織績效下降及不必要的人員流動行動：——大部分問題經(jīng)過幫助和調(diào)整可以解決——問題是成長和學習的機會尊重：

主要內(nèi)容

第一部分:問題員工識別第二部分：問題員工應(yīng)對主要內(nèi)容第一部分:問題員工識別提高對個人問題預(yù)防應(yīng)對的能力尋求專業(yè)支持優(yōu)化溝通能力識別早期信號

關(guān)注刺激源提高對個人問題預(yù)防應(yīng)對的能力尋求專業(yè)優(yōu)化溝通關(guān)注個人生活中的變化——結(jié)婚、離婚、失戀、生育、生病、親人去世個人工作中的變化——入職適應(yīng)、崗位或同事變化、調(diào)崗或升遷工作中的沖突——績效考核、責罵、人際沖突突發(fā)事件——物質(zhì)或經(jīng)濟損失、傷病、意外傷害一、關(guān)注刺激源：一、關(guān)注刺激源：

生活事件的評估

請在過去12個月中您所遇到的生活事件上打勾：配偶死亡100（）工作職責的改變29（）離婚73（）子女離家單獨生活29（）分居65（）與姻親發(fā)生糾紛29（）入獄63（）配偶開始或停止工作28（）親密家庭成員死亡63（）杰出個人成就26（）個人受傷或疾病53（）開始或結(jié)束進修生活26（）結(jié)婚50（）生活條件的改變25（）失火47（）個人習慣的改變24（）婚姻調(diào)和45（）與老板產(chǎn)生糾紛23（）退休45（）工作時間或條件的改變20（）家庭成員健康狀況改變44（）居住地的改變20（）懷孕40（）跳槽20（）性功能障礙39（）娛樂活動的改變19（）新的家庭成員出生39（）定期參加的活動發(fā)生改變18（）工作調(diào)整39（）社會活動的改變18（）經(jīng)濟狀況改變38（）睡眠習慣的改變16（）親密朋友的死亡37（）在一起的家庭成員數(shù)的改變15（）工作遇到困難36（）飲食習慣的改變15（）與配偶發(fā)生很多爭吵35（）休假13（）高抵押率31（）春節(jié)12（）喪失抵押品贖回權(quán)30（）輕度違法犯規(guī)11（）

信號1：考勤方面問題較多未請假的缺勤重復(fù)性遲到經(jīng)常在周五或周一缺席早退為缺勤制造借口過多出外勤，超過工作本身所需頻繁、沒有事先通知的短期請假（不論有無醫(yī)生病假條）二、識別早期信號

信號1：考勤方面問題較多二、識別早期信號

信號2：可靠性和工作效率工作質(zhì)量不穩(wěn)定無法回憶起領(lǐng)導(dǎo)對工作的指示難以完成復(fù)雜工作任務(wù)工作效率忽高忽低工作未完成或延誤工期由于粗心或判斷失誤產(chǎn)生的錯誤工作數(shù)量和質(zhì)量的降低完成工作任務(wù)的時間增加為工作表現(xiàn)差而找借口信號2：可靠性和工作效率工作質(zhì)量不穩(wěn)定信號3：健康和安全工作現(xiàn)場出現(xiàn)的事故對儀器和材料造成損傷進行不必要的冒險住醫(yī)院時間超過平均水平經(jīng)常感冒或患有慢性病不顧他人的安全工作以外的事故影響到工作表現(xiàn)信號3：健康和安全工作現(xiàn)場出現(xiàn)的事故信號4：工作場所人際關(guān)系

和同事爭吵對批評有過激反應(yīng)回避同事向同事借錢有同事抱怨該員工情緒大起大落不合情理地避免、拒絕改變進行不可靠和不真實的論斷情緒易激惹個人形象不修邊幅信號4：工作場所人際關(guān)系和同事爭吵三、優(yōu)化溝通能力

三、優(yōu)化溝通能力

“管理就是溝通，溝通再溝通。”

——杰克.韋爾奇

體驗一這個問題是什么時候發(fā)生的？什么原因造成這個問題？這個問題經(jīng)常發(fā)生嗎？這個問題對你造成的負面影響是什么？體驗一這個問題是什么時候發(fā)生的？？？？找到解決問題的方法了嗎？知道如何解決自己的問題了嗎？有解決問題的希望和信心了嗎？感得自己變成有力量的人了嗎？？？？找到解決問題的方法了嗎？體驗二你最近遇到了什么困難？這個困難如果得到解決，你希望的結(jié)果是什么？你曾經(jīng)用過哪些方法來處理這個困難？這些方法各有哪些小作用？以前當你碰到困難時都是如何處理的？什么方法更適合？周圍的人會給你什么樣的建議？需要什么幫助你處理這個困難？如何找到這些資源？你目前距離你的理想（若為10分）的分數(shù)？若有這些資源后，又會到幾分？體驗二你最近遇到了什么困難？？？？清楚解決問題的方向獲得解決問題的資源覺得自己具有了力量可以開始有效的行動？？？清楚解決問題的方向兩個思考方向正向?qū)ふ医鉀Q方向負向?qū)ふ覇栴}原因兩個思考方向正向負向解決問題的要素？目標自信資源方法堅持解決問題的要素？目標與問題員工溝通的原則問題解決與問題成因不一定有直接聯(lián)系思考未來目標比探索哀傷更可提升能量積極的體驗?zāi)軌蚪o人以解決問題的自信拓展解決資源帶給人以解決問題的幫助與問題員工溝通的原則問題解決與問題成因不一定有直接聯(lián)系與問題員工溝通的四個技能化解情緒尋找目標發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗開始行動與問題員工溝通的四個技能化解情緒技能一：化解情緒第一步：理解對方情緒反應(yīng)原則：共情方式：換位認真傾聽及時表達感受摘要對方語句復(fù)述關(guān)鍵語句重復(fù)最后一句切忌評論對錯善用肢體語言技能一：化解情緒第一步：理解對方情緒反應(yīng)技能一：化解情緒第二步：幫助對方接納情緒原則：攜帶方式：一般化——遇到問題、困境時的正常反應(yīng)（數(shù)字、實事）流動性——分析以往情緒喚醒、高漲、衰退的歷程公平性——每個人都會遇到問題和困境（數(shù)字、實事）技能一：化解情緒第二步：幫助對方接納情緒

情緒穩(wěn)定度否認(驚嚇)憤怒（情緒）討價還價憂郁接納孤獨、失落現(xiàn)實感增加而漸漸了解結(jié)果自我意識增加向改變邁進自我效能增加為何是我?!逆境中情緒反應(yīng)的過程

情緒穩(wěn)定度否認(驚嚇)憤怒（情緒）討價還價憂郁接納孤獨、失技能一：化解情緒第三步：幫助對方消除不合理認知原則：松動方式：消除永久化——永遠都完了消除全面化——全部都完了消除個人化——都是我的錯技能一：化解情緒第三步：幫助對方消除不合理認知技能一：化解情緒第四步：幫助對方利用情緒原則：正向方式：問題出現(xiàn)意味學習什么情緒是開始行動的信號正向情緒滋生于行動中負向情緒弱化于行動中技能一：化解情緒第四步：幫助對方利用情緒技能二：尋找目標技能二：尋找目標技能二：尋找目標方法一：從“否定”中找不要中有需要抱怨中有渴求指責中有期待技能二：尋找目標方法一：從“否定”中找技能二：尋找目標方法二：從“夢想”中找問題不再是問題只是生活情景激發(fā)幻想開始實踐期待的生活技能二：尋找目標方法二：從“夢想”中找直問法：——你想要改變什么？反差法：——當困擾你的問題解決了，你的生活會有什么不一樣？位移法：——“如果你最好的朋友知道你不開心，他要幫助你，會建議你如何做？”技能二：尋找目標直問法：技能二：尋找目標技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗方法一：聚焦自我成功的例外保持期下降期底谷期反彈期技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗方法一：聚焦自我成功的例外探索例外的方法：