醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧

關(guān)于醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧第一頁，共三十五頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系的定義醫(yī)患關(guān)系是最重要的人際關(guān)系之一，圍繞人類健康的目的而建立，所以又具備有別于普通人際關(guān)系的特殊性。狹義定義：單純指醫(yī)生與病人之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來的一種人際關(guān)系。廣義定義：“醫(yī)”包括了醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等組成的醫(yī)療群體；“患”除了指病人外，還包括了與病人有關(guān)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等，兩個群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來的一種人際關(guān)系。第二頁，共三十五頁，2022年，8月28日全科醫(yī)療的醫(yī)患關(guān)系特征從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心從以疾病診療為重心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心從主動與被動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需求互補的積極互動關(guān)系從缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系

全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)上的一個?？?。了解可能與病人及其家庭有關(guān)的所有事情，包括所有可能影響健康和病患的個人擔(dān)憂，是全科醫(yī)生必須掌握的特殊技能。第三頁，共三十五頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系的作用良好的醫(yī)患關(guān)系提高和增強(qiáng)病人的依從性，充分發(fā)揮病人的主觀能動性，提高醫(yī)療服務(wù)的效果。在建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，醫(yī)生才能完整準(zhǔn)確了解病人情況，準(zhǔn)確診斷，有效處理病人的問題。減少醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。良好的醫(yī)患關(guān)系提高醫(yī)生自身生活和事業(yè)的滿意度，有利于醫(yī)生調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信心和進(jìn)取心。第四頁，共三十五頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通與交流的原則以人為本誠實守信平等原則同情原則保密原則反饋原則共同參與原則第五頁，共三十五頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通與交流的基本技巧一、語言溝通技巧（一）用病人能懂的語言交流（二）合理運用問題類型（三）善于使用美好語言（四）使用保護(hù)性語言，避免傷害性語言第六頁，共三十五頁，2022年，8月28日（一）用病人能懂的語言交流

醫(yī)患交流活動中，盡量避免運用職業(yè)性語言，尤其是了解病史或交待病情時。要求醫(yī)生在與病人溝通時要對溝通對象有充分的了解，注意語言的個體化，避免應(yīng)用容易引起誤會的語言和詞匯。第七頁，共三十五頁，2022年，8月28日（二）合理運用問題類型封閉式提問封閉式提問的問題比較具體，對方用簡短、確切的語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適用于收集簡明的事實性資料。開放式提問開放性提問的問題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對方說出自己的感覺、認(rèn)識、態(tài)度和想法。適用于了解對方真實的情況。如“你今天感覺怎么樣？”第八頁，共三十五頁，2022年，8月28日（二）合理運用問題類型探索式提問又稱探究式提問。探索式提問的問題為探索究竟、追究原因的問題，如“為什么”，以了解對方某一問題、認(rèn)識或行為產(chǎn)生的原因。適用于對某一問題的深入了解。偏向式提問又稱誘導(dǎo)式提問。偏向式提問的問題中包含提問者的觀點，以暗示對方做出提問者想要得到的答案，如“你今天感覺好多了吧？”。適用于提示對方注意某事的場合。但在調(diào)查研究，健康咨詢等收集信息時避免使用。復(fù)合式提問復(fù)合式提問：復(fù)合式提問的問題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起的問題，如“你是在哪里做的檢查？檢查結(jié)果如何？”，“你每天都吸煙喝酒嗎？”第九頁，共三十五頁，2022年，8月28日（三）善于使用美好語言安慰性語言鼓勵性語言勸說性語言積極的暗示性語言指令性語言第十頁，共三十五頁，2022年，8月28日（四）使用保護(hù)性語言，避免傷害性語言直接傷害性語言消極性暗示語言竊竊私語語速語調(diào)和語句使用模糊語言雙向交流第十一頁，共三十五頁，2022年，8月28日二、非語言交流技巧（一）儀表和舉止1、儀表醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重會使病人感到親切可靠，同時也是對病人的尊重。2、舉止舉止端莊傳達(dá)出認(rèn)真、自信、誠實負(fù)責(zé)的信息，可以使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。第十二頁，共三十五頁，2022年，8月28日（二）目光接觸目光既可表達(dá)與傳遞用語言難以表達(dá)的情感，也可顯示個性特征并能夠影響他人的行為，是行為舉止中最重要的一種信息渠道。一方面，醫(yī)生要善于發(fā)現(xiàn)墓關(guān)節(jié)初中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息。另一方面，要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持。第十三頁，共三十五頁，2022年，8月28日（二）目光接觸1、醫(yī)生的目光斜視的目光：表明輕視。給人一種高高在上的感覺，會增加病人的拘謹(jǐn)、緊張情緒。游離的目光：表示心不在焉，會使病人惶恐不安，以為你對他的談話缺乏誠意。鼓勵的目光：既莊重、友善和親和的目光2、病人的目光回避的目光：多是恐懼、拘謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)凝視的目光：多是求助、祈求的表現(xiàn)第十四頁，共三十五頁，2022年，8月28日（三）面部表情面部表情是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是病人了解醫(yī)生內(nèi)心活動的鏡子。醫(yī)生要善于應(yīng)用面部表情來傳達(dá)對病人的關(guān)愛，更要細(xì)心體察病人的面部表情，了解病情的輕重和病人的心理活動。對于病人而言，醫(yī)生最好的、也是最有用的面部表情是微笑第十五頁，共三十五頁，2022年，8月28日三、傾聽的技巧傾聽是捕捉信息的重要過程，是醫(yī)患溝通中最重要的環(huán)節(jié)之一。良好的傾聽是高效溝通的開始，更是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要條件。了解病人的內(nèi)心世界和實際需求的第一步就是認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽是贏得信任的捷徑傾聽技巧既包含語言交流的內(nèi)容也包含非語言交流的內(nèi)容第十六頁，共三十五頁，2022年，8月28日傾聽的原則1、移情式傾聽原則運用非語言表達(dá)技能，如目光接觸、某個放松的姿勢、某種友好的面部表情和宜人的語調(diào)，以建立一個積極的氛圍。表明你的留意、專心和放松，病人會感到受重視和更安全。對病人的求醫(yī)需要表示出興趣對病人表示出關(guān)心第十七頁，共三十五頁，2022年，8月28日傾聽的原則2、引導(dǎo)回答的原則也稱及時反饋，反饋的目的是引導(dǎo)病人將敘述繼續(xù)進(jìn)行下去。3、避免先入為主的原則過早的下結(jié)論和先入為主都會表現(xiàn)出醫(yī)生的武斷。4、避免不同觀點直接暴露于交鋒的原則使用簡單的中性、鼓勵語句，來認(rèn)同病人的陳述。目的是求同存異，鼓勵病人談?wù)摳鄡?nèi)容第十八頁，共三十五頁，2022年，8月28日傾聽中的提問技巧1、提問時機(jī)應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題。2、提問內(nèi)容一是為了獲得某種信息；二是為了把握談話方向，以及時把病人的講話引入自己需要的信息范圍。3、提問的方法合理利用開放式的問題，必要是把封閉式的問題轉(zhuǎn)變成開放式的問題“你頭痛嗎？”（封閉式）“你頭是怎么痛的”（開放式）第十九頁，共三十五頁，2022年，8月28日提問時需要注意的常識不要把自己的觀點強(qiáng)加給病人對病人已經(jīng)做了的事情，不要問他為什么做了避免誘導(dǎo)性提問不要恐嚇性的提問重復(fù)問題第二十頁，共三十五頁，2022年，8月28日四、向病人解釋的技巧（一）解釋的范疇1、診斷是否準(zhǔn)確、明白以及預(yù)后等2、治療病人對診療方法的機(jī)體反應(yīng)、采取的治療方案對病人的意義，包括正向效果和不良反應(yīng)或副作用，不遵醫(yī)囑的后果，如果治療會改變病人的生活方式，需要同病人進(jìn)行討論。3、輔助檢查解釋要做的輔助檢查的目的、如何操作、對病人的影響。4、醫(yī)療費用的支出等諸多內(nèi)容第二十一頁，共三十五頁，2022年，8月28日與特殊疾病病人溝通的技巧一、與癌癥病人的溝通與交流癌癥意味著極度痛苦、衰弱和死亡，對其的恐懼是全球性的，，沒有哪一個人不害怕這樣的消息，對任何一個人都會是強(qiáng)烈的精神刺激，而后引起強(qiáng)烈的精神反應(yīng)。醫(yī)生的作用是盡量降低壞消息對病人產(chǎn)生的負(fù)面影響第二十二頁，共三十五頁，2022年，8月28日與癌癥病人的溝通與交流溝通的意義我國的傳統(tǒng)做法是不把真實病情告訴病人本人。然而在當(dāng)今社會，完全隱瞞真實病情幾乎是不可能的。事實上，絕大多數(shù)腫瘤病人在患病后的不同時期，都不同程度對自己的病情有所了解。家屬與病人互相隱瞞、強(qiáng)顏歡笑其實對病人和家屬在情感上都是一件很痛苦的事情。第二十三頁，共三十五頁，2022年，8月28日與癌癥病人的溝通與交流溝通原則與方法1、計劃性原則計劃內(nèi)容：診斷的確定程度如何應(yīng)告知哪些病情分幾個階段告知每個階段應(yīng)告知哪些有哪些好的消息下一步要做哪些檢查如何處理病人得知后的反應(yīng)第二十四頁，共三十五頁，2022年，8月28日與癌癥病人的溝通與交流2、對病人避重就輕,對家屬直言相告原則初次對話一定要分清對象，弄清是病人還是家屬。如果是家屬，同病人是什么關(guān)系？將病人的真實病情全盤告知，并教會家屬竟可能地了解病人的一切情況，學(xué)習(xí)如何有效地樹立病人與醫(yī)護(hù)人員配合的信心。第二十五頁，共三十五頁，2022年，8月28日與癌癥病人的溝通與交流3、病人利益第一和給以支持與希望的原則分多次告知的主要目的是保護(hù)病人的積極因素，在其初步接受后給以發(fā)泄的機(jī)會，同時給以希望和支持，及介紹當(dāng)代醫(yī)學(xué)治療癌癥的發(fā)展水平，給病人生存的希望，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。告知后與病人共同制定未來的計劃，保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸。第二十六頁，共三十五頁，2022年，8月28日二、與傳染病人的溝通與交流傳染病病人的心理特點傳染病病人最害怕自己的疾病會傳染給家人和社會，也最擔(dān)心家庭和社會嫌棄自己。病人最常見的心理是由于、焦慮、沮喪、自備、孤獨和悲觀。尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更容易產(chǎn)生以上情況。第二十七頁，共三十五頁，2022年，8月28日與傳染病人的溝通與交流溝通的原則與方法1、營造社會環(huán)境醫(yī)生在符合職業(yè)要求的防護(hù)情況下，與傳染病病人保持正常的溝通和交際，一方面給社會以正面影響，另一方面有利于解除或減輕病人的工具和焦慮心理，從而營造一個有利于病人治療和康復(fù)的人際環(huán)境。第二十八頁，共三十五頁，2022年，8月28日與傳染病人的溝通與交流2、傳播必要信息對艾滋病和乙型肝炎的產(chǎn)生、治療及預(yù)后的不了解是導(dǎo)致病人內(nèi)心恐懼的重要因素。醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病人的接收能力，竟可能地向病人提供必要的信息，減少他們因信息缺乏而產(chǎn)生的心理絕望第二十九頁，共三十五頁，2022年，8月28日與傳染病人的溝通與交流3、運用家庭動力學(xué)原理醫(yī)生主動向病人親屬宣傳和介紹傳染病防護(hù)的知識，說服病人親屬與傳染病病人保持正常的家庭親情，拓展傳染病病人的社會交際空間。第三十頁，共三十五頁，2022年，8月28日三、與危重病人的溝通與交流

一般由醫(yī)院發(fā)出病危通知單的病人、即可視為為重病人。主要包括急性心肌梗死、呼吸功能衰竭、循環(huán)功能衰竭、嚴(yán)重中毒，重度燒傷、嚴(yán)重外傷和復(fù)合外傷病人以及器官移植等大手術(shù)的病人；還有嚴(yán)重殘疾、癌癥、多種慢性病等病人。危重病人的心理特點由于疾病可是病人失去工作和影響前途，造成生活困難等，病人容易產(chǎn)生憂郁心理，因病痛。精神緊張和社會壓力等原因，病人容易出現(xiàn)情緒暴躁，孤僻絕望等心理。第三十一頁，共三十五頁，2022年，8月28日與危重病人的溝通與交流溝通的原則和方法此類病人多數(shù)預(yù)后不良，是當(dāng)前醫(yī)務(wù)界溝通中的一個難題。醫(yī)生在照顧過程中應(yīng)充分體現(xiàn)出撫慰的耐心和關(guān)心。談及病情要慎重，回答問題應(yīng)熱情。本著將“生活壓力”轉(zhuǎn)化為“求生動力”的原則，盡量幫助病人樹立起與疾病作斗爭的信心。第三十二頁，共三十五頁，2022年，8月28日四、與臨終病人的溝通與交流臨終病人是指生命預(yù)期在6個月以內(nèi)的病人，其身體主要器官的生理功能基本衰竭，處于死亡來臨之前的階段。臨終病人的心理特點由于性格特征的不同，每個人在該階段的表現(xiàn)方式各異，但對生命的留戀和死亡的懼怕是所有臨終病人的共同心理。第三十三頁，共三十五頁，2022年，8月28日與臨終病人的溝通與交流臨終病人心理的五個階段1、否認(rèn)階段不相信診斷的真實性，可望出現(xiàn)奇跡，表現(xiàn)為煩躁、多疑。2、暴怒階段對抗治療或?qū)λ藷o理或采取攻擊