醫(yī)患溝通醫(yī)患矛盾處理技巧

關(guān)于醫(yī)患溝通醫(yī)患矛盾處理技巧第一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日1一、全國醫(yī)療糾紛狀況第二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日2目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，今年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：第三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日3

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。第四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日4

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

第五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日5百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布在門診部各個(gè)角落，對(duì)前來就診的病人進(jìn)行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對(duì)前來就診的患者齊聲高喊“無良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個(gè)死一個(gè)，來兩個(gè)死一雙”。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開始哭號(hào)。下午3時(shí)30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。第六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日6

醫(yī)患沖突中患者家屬被打死

2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍?zhǔn)軅?，在縣人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時(shí)機(jī)，向醫(yī)院索要40萬元賠償費(fèi)，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。

第七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日7職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠第八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日8

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。

第九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日9全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。通過我們的分析研究認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：1、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯(cuò)。

2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。

第十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日103、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。

4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況。

第十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日115、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日12從北京市醫(yī)學(xué)會(huì)2002年9月1日－2006年9月6日395例案例統(tǒng)計(jì)中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%。（二）北京市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定情況第十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日13完全責(zé)任的為5.1%主要責(zé)任的為37.5%次要責(zé)任為44.8％輕微責(zé)任占5.5%次要責(zé)任和輕微責(zé)任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的因素，這些案例中僅有27.2％構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8％不構(gòu)成醫(yī)療事故在構(gòu)成醫(yī)療事故的154例中醫(yī)療機(jī)構(gòu)為：第十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日14上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：◆陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級(jí)人民法院判決賠償患者700萬元◆北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達(dá)500萬元的判例◆北京市高級(jí)人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬◆北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級(jí)人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。（三）法院判賠第十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日15有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員失業(yè)的嚴(yán)重威脅，如某一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個(gè)案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將會(huì)面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞的問題。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入是有限的，損害賠償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)所需資金是此消彼長的關(guān)系。第十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日16二、醫(yī)患溝通第十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日17醫(yī)患溝通的重要“兩會(huì)”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。第十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日18調(diào)查顯示：?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日19醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬第二十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日20古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人

生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。第二十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”第二十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日22

生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變第二十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日23醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行

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筆記－診療情況

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錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創(chuàng)新

█能推就推，不超越專業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流第二十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日24患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。第二十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日25醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

第二十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日26溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)第二十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日27

社會(huì)公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對(duì)患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。第二十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日28

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素第二十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日29

患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。第三十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日30溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用第三十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日31溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善-

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生第三十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日32溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會(huì)—問卷網(wǎng)絡(luò)第三十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日33溝通技巧語言█安撫

█白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)█環(huán)境隱密性

█充分的時(shí)間

█談心式

█了解患者的心情

█對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第三十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日34溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼第三十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日35診療溝通換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用第三十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日36病情、病重溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時(shí)溝通第三十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日37護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行第三十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日38心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激第三十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日39書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第四十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日40醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間第四十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日41協(xié)調(diào)溝通成立社工部門專職解決，患者投訴，并提出解決方案。角色模擬專業(yè)講座培訓(xùn)調(diào)查取證專家討論分析原因咨詢律師統(tǒng)一口徑及時(shí)溝通彌補(bǔ)不足第四十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日42醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。第四十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日43檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)第四十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日44溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺得很不滿意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。第四十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日45患者投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。第四十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日46患者投訴案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第四十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日47患者投訴案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。第四十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日48患者投訴案例5

我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的。”醫(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到臺(tái)州醫(yī)院來看了。點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。第四十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日49讓我們一起來溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。第五十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日50注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說剛來的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。第五十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日51不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。第五十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日52讓我們一起來溝通案例2診治不及時(shí)患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。第五十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日53注意點(diǎn)本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語言去跟他溝通。第五十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日54醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？案例：

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。第五十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日55語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。第五十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日56夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

第五十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日57抬高自己，貶低別人案例：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時(shí)間的燒了。”導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。第五十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日58溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。第五十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日59隱私權(quán)案例溝通訣竅案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第六十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日60案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通訣竅第六十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日61評(píng)析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對(duì)醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？隱私權(quán)案例溝通訣竅第六十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日62評(píng)析：

1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。

2、在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。隱私權(quán)案例溝通訣竅第六十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日63評(píng)析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語?！安粫?huì)也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾病（暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。隱私權(quán)案例溝通訣竅第六十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日64案例

化膿闌尾炎發(fā)病超過三天，不能馬上手術(shù)須保守治療，患者不理解，為什么？三天水腫最重，手術(shù)分離組織，組織粘連水腫，容易出血損傷器官，感染敗血癥，感染到腹腔。*抗感染吸收*不能完全吸收、控制炎癥后再做，更安全第六十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日65案例化膿性膽管炎，病人休克，插管引流，待感染中毒癥狀緩解后，再切膽囊。內(nèi)容檢查系統(tǒng)治療疾病診斷預(yù)后檢查全面用藥手術(shù)第六十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日66告知法律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！薄夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！钡诹唔?，共一百二十頁，2022年，8月28日67《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！钡诹隧?，共一百二十頁，2022年，8月28日68醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實(shí)現(xiàn)書面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。第六十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知第七十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日70根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；第七十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日71在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■

會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。

第七十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日72用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

第七十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日73

責(zé)任承擔(dān)(民事處罰)?

與后果無關(guān)，按人格權(quán)承擔(dān)，賠禮道歉，精神撫慰，而不存在承擔(dān)后果費(fèi)用。?有益健康的處分，不應(yīng)賠償，可選擇賠禮道歉。?

未告知導(dǎo)致出現(xiàn)財(cái)產(chǎn)損失，可按實(shí)際損失給予賠償。

第七十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日74

因此醫(yī)院要糾正觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的。

第七十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日75三、病歷第七十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日76病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過程中形成的文字、符號(hào)、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。

病歷的概念第七十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日77指醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)獲得有關(guān)資料，并進(jìn)行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動(dòng)記錄的行為。

病歷書寫的概念第七十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日78?病歷書寫應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。

?

病歷書寫應(yīng)當(dāng)文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)

正確。書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采

用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

?病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。

實(shí)習(xí)醫(yī)務(wù)人員、試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過在本醫(yī)療

機(jī)構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。

病歷書寫規(guī)定第七十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日79?上級(jí)醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級(jí)醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改

時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。

?因搶救急?；颊?，未能及時(shí)書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶

救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

第八十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日80不寫病歷

本院職工不足24小時(shí)轉(zhuǎn)院死亡患者第八十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日81病歷書寫存在的問題第八十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日82門診病歷無現(xiàn)病史、無主訴、無查體、無診斷無處置、無簽名化驗(yàn)結(jié)果記錄不全記錄簡單不完善病人拒絕檢查無記錄第八十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日83住院病歷既往史與出院記錄史內(nèi)容不一致：

如：高血壓49年28年

腦栓塞17年6年

糖尿病20年14年

第八十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日84女性患者記錄有前列腺增生男性既往史出入院記錄不一致，起病時(shí)間，發(fā)病加重時(shí)間與主訴不一致知情同意書項(xiàng)目未填寫字跡不工整難以辨認(rèn)兩個(gè)不同病人同類手術(shù)，病程記錄內(nèi)容雷同死亡討論，手寫姓名與打印姓名不一致入院查體時(shí)記錄，舌面斑，以后未提及住院病歷第八十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日85術(shù)前討論針對(duì)性不強(qiáng);左眼手術(shù)，記錄右眼，缺少主觀分析手術(shù)名稱有氣管切開術(shù)，但未有氣管切開過程的記錄手術(shù)記錄中未記載冰凍病理的取材部位住院病歷第八十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日86?病歷總結(jié)不夠精練

?中西醫(yī)結(jié)合記錄不夠完善

?上級(jí)查房記錄簡單存在的問題第八十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日87病歷體現(xiàn)告知和患者知情同意對(duì)按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)（如特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療等），應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書。患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字?；颊咭虿o法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。第八十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日88因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時(shí)記錄。患者無近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署同意書。第八十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日89證據(jù)具有三性：

●客觀性

●

合法性

●

與案件有關(guān)聯(lián)性

病歷具有證據(jù)作用第九十頁，共一百二十頁，2022年，8月28日90不得隨意修改修改、補(bǔ)充應(yīng)標(biāo)明時(shí)間符合規(guī)定修改第九十一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日91丟失

醫(yī)療糾紛爭議承擔(dān)敗訴責(zé)任保管義務(wù)、承擔(dān)損失賠償妥善保管第九十二頁，共一百二十頁，2022年，8月28日92書寫全面、重點(diǎn)突出反映患者病情有分析、病重病情變化時(shí)及時(shí)記錄;醫(yī)生治療處置方案；告知和患者家屬選擇同意手術(shù)等的記錄；會(huì)診記錄；護(hù)理與醫(yī)生記錄一致；交接班記錄；上級(jí)醫(yī)師查房記錄；時(shí)間與簽字；第九十三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日93電子病歷存在的問題案例：某患者因車禍摔倒在地，造成右脛骨平臺(tái)粉碎性骨折，手術(shù)后出現(xiàn)骨筋膜綜合癥?；颊哒J(rèn)為醫(yī)院術(shù)前準(zhǔn)備不充分，未及時(shí)觀察，錯(cuò)過預(yù)防和延誤治療的最好時(shí)機(jī)，致使其出現(xiàn)傷殘，要求醫(yī)院賠償430，795.95元。患者認(rèn)為：1、電子病歷沒有法律地位，可以隨意篡改，不認(rèn)可。

2、病歷中沒有醫(yī)生簽名，醫(yī)囑執(zhí)行者是誰，沒有簽名，不知道是誰執(zhí)行。

3、復(fù)印的病歷與原始病歷順序不一致。

4、護(hù)理記錄與醫(yī)生記錄不符。第九十四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日94電子病歷存在的問題后果：

1、患方不同意依據(jù)此份病歷做醫(yī)療事故鑒定。

2、法院要求醫(yī)院給予說明。第九十五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日95醫(yī)院應(yīng)注意的問題：1、衛(wèi)生部規(guī)定病歷書寫規(guī)范中，沒有提到電子病歷的地位，有些省市已經(jīng)停止電子病歷，有待于規(guī)范。2、現(xiàn)行使用電子病歷，醫(yī)師應(yīng)在每天的記錄后面簽名，醫(yī)囑執(zhí)行者也應(yīng)簽名，體現(xiàn)真實(shí)性。

3、患者復(fù)印病歷時(shí)，應(yīng)自己先保留一套病歷，按保留病歷給予復(fù)印，保證病歷的原、復(fù)印件一致性。

4、值班醫(yī)生應(yīng)及時(shí)記錄患者變化情況。

第九十六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日96

第九十七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日97內(nèi)容摘要：

張秀珍，女，53歲，2002年3月住進(jìn)山西省汾陽醫(yī)院婦科，入院時(shí)被診斷患有卵巢畸胎瘤并蒂扭轉(zhuǎn)和高血壓。入院后第二天，張接受手術(shù)，術(shù)后即出現(xiàn)心跳和呼吸停止，經(jīng)搶救病情稍穩(wěn)定，CT顯示左腦梗塞，之后張接受開顱手術(shù)。兩個(gè)多月后，張秀珍出院時(shí)已完全失語，右側(cè)肢體肌力零級(jí)，肌張力低下。

患者的兒子杜小兵接受記者采訪時(shí)說，事后他發(fā)現(xiàn)母親病歷上出現(xiàn)的改動(dòng)痕跡多達(dá)183處。他認(rèn)為，醫(yī)方違反病歷書寫基本規(guī)范，隨意修改、添加、掩蓋病歷，使病歷失去真實(shí)性，目的在于推脫這起醫(yī)療事故的責(zé)任。

第九十八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日98法院鑒定病歷修改確為183處

2003年10月，呂梁市中級(jí)人民法院開庭審理張秀珍與汾陽醫(yī)院“醫(yī)療事故損害賠償糾紛”案。為確認(rèn)病歷的真實(shí)性，法院將此案全部病歷及其他有關(guān)材料移送相關(guān)部門鑒定。

2005年9月，呂梁市中級(jí)人民法院作出鑒定質(zhì)證，認(rèn)定張秀珍在汾陽醫(yī)院婦產(chǎn)科的病歷共72頁，涂改152處，添加31處，共修改183處，其中有157處院方認(rèn)可涂改添加，有26處院方不認(rèn)可或者認(rèn)為是筆誤。第九十九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日99

呂梁市中級(jí)人民法院劉院長在接受記者采訪時(shí)表示，這一鑒定質(zhì)證結(jié)果是在醫(yī)患雙方代表當(dāng)堂指認(rèn)的情形下得出的。他表示，病歷中修改添加的內(nèi)容有些無法看清，有些涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，而審判人員受醫(yī)學(xué)知識(shí)的局限，只能從證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性角度作出初步的分析認(rèn)定。

劉院長告訴記者，法院的鑒定質(zhì)證報(bào)告中特意作出了說明：“對(duì)于一些經(jīng)過刮擦涂改無法辨認(rèn)的部分，后果只能由醫(yī)院方面承擔(dān)?！钡谝话夙摚惨话俣?，2022年，8月28日100

負(fù)責(zé)審理此案的呂梁市中級(jí)人民法院辦案人員表示，由于醫(yī)患雙方對(duì)于病歷的鑒定爭議很大，山西省醫(yī)學(xué)會(huì)得出鑒定結(jié)果后患方又提出異議，要求提請(qǐng)上級(jí)鑒定機(jī)關(guān)再次鑒定，張秀珍案件由此擱置至今。第一百零一頁，共一百二十頁，2022年，8月28日101

今年1月，受山西省高級(jí)人民法院委托，山西省醫(yī)療事故最高鑒定部門——山西省醫(yī)學(xué)會(huì)就張秀珍病歷進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，鑒定結(jié)果為：“張秀珍的住院病歷經(jīng)當(dāng)?shù)胤ㄔ嘿|(zhì)證，涂改現(xiàn)象嚴(yán)重?！薄胺陉栣t(yī)院婦產(chǎn)科對(duì)患者張患有的高血壓病認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，未采取相應(yīng)的治療措施。”“從入院到手術(shù)22小時(shí)，未請(qǐng)神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、麻醉科會(huì)診，亦未采取相應(yīng)的治療措施。”“患者目前的病狀主要原因系患者本身的高血壓病所致……汾陽醫(yī)院的醫(yī)療過失行為與之有一定的因果關(guān)系，構(gòu)成二級(jí)丁等醫(yī)療事故……醫(yī)方承擔(dān)次要責(zé)任?！钡谝话倭愣?，共一百二十頁，2022年，8月28日102

至此，張秀珍一案究竟屬醫(yī)療糾紛還是醫(yī)療事故的爭議最終被鑒定為后者。

然而，“醫(yī)方承擔(dān)次要責(zé)任”的結(jié)論并沒有得到張秀珍家人的認(rèn)可。杜小兵認(rèn)為，按照國家的相關(guān)規(guī)定，提供材料不真實(shí)，醫(yī)學(xué)會(huì)要中止醫(yī)療事故鑒定。醫(yī)院對(duì)病歷進(jìn)行了那么多處涂改，怎么能作為鑒定的依據(jù)？第一百零三頁，共一百二十頁，2022年，8月28日103針對(duì)汾陽醫(yī)院有關(guān)醫(yī)護(hù)人員修改病歷的行為，記者日前又向山西省衛(wèi)生廳有關(guān)負(fù)責(zé)人。這位負(fù)責(zé)人指出，修改病歷不僅明顯違反國家病歷書寫規(guī)范，而且已涉嫌違法。

山西省衛(wèi)生廳：修改病歷者涉嫌違法第一百零四頁，共一百二十頁，2022年，8月28日104

山西省衛(wèi)生廳醫(yī)政處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十三條規(guī)定：“醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時(shí)填寫醫(yī)學(xué)文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料?！钡谌邨l規(guī)定：“醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責(zé)令暫停六個(gè)月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任……”其“行為”之一就有“隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的”。第一百零五頁，共一百二十頁，2022年，8月28日105這位負(fù)責(zé)人指出，依據(jù)上述法律規(guī)定，汾陽醫(yī)院醫(yī)生修改病歷行為本身就構(gòu)成“偽造”，涉嫌違法，汾陽市衛(wèi)生行政部門應(yīng)給予當(dāng)事人警告或暫停執(zhí)業(yè)，并依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)一步追究其相應(yīng)法律責(zé)任。

第一百零六頁，共一百二十頁，2022年，8月28日106記者從山西省高級(jí)人民法院司法鑒定中心了解到，近期此案已提請(qǐng)我國醫(yī)療事故最高鑒定部門——中華醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行再次鑒定。山西省高級(jí)人民法院司法鑒定中心一位工作人員對(duì)記者說，如果中華醫(yī)學(xué)會(huì)決定受理此案，法院將依據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定結(jié)果作出判決；如果中華醫(yī)學(xué)會(huì)不予受理，山西省醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定結(jié)果將依舊是判案依據(jù)？第一百零七頁，共一百二十頁，2022年，8月28日107第一百零八頁，共一百二十頁，2022年，8月28日108案例：兩份不一樣的病歷手術(shù)參與者竟也不—樣

唐先生2001年在體檢中發(fā)現(xiàn)胃部異常，隨即到南京某三甲醫(yī)院就診，經(jīng)過診斷發(fā)現(xiàn)胃部有腫瘤，醫(yī)生決定進(jìn)行手術(shù)治療。在手術(shù)中出現(xiàn)意外，動(dòng)脈血管被割斷發(fā)生大出血，最終整個(gè)胃部被切除，同時(shí)進(jìn)行腸部手術(shù)，做了一個(gè)人工胃。手術(shù)后，唐先生無法進(jìn)食。于是，唐先生與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛，到醫(yī)院進(jìn)行了病歷復(fù)印。但是，在南京市醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定時(shí)，唐先生卻發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院提供的病歷與自己掌握的病歷有較大出入，甚至連手術(shù)參與者也不一致。第一百零九頁，共一百二十頁，2022年，8月28日109案例：為防醫(yī)生作假患者天天復(fù)印病歷

吳先生的兒子因?yàn)楣强萍膊≡谀暇┠橙揍t(yī)院進(jìn)行冶療，在第二次手