物業(yè)護管禮儀培訓課件

、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工護管服務

禮儀知識培訓護管服務

禮儀知識培訓培訓人：黃永榮、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)1護管禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范紀律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務指標工作禮貌表述什么是護管服務禮儀護管服務禮儀的工作性質及內容護管服務禮儀的素質要求護管服務禮儀服務標準護管服務禮儀形象規(guī)則大門、車庫崗巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工護管禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范、、把愛心服務價值利益2（一）.護管員禮儀概述

護管禮儀是護管員文明行為的道德規(guī)范與標準,

是護管員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則,

是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

護管員個人禮儀是護管員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現，

它不僅是衡量護管員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量護管隊伍精神文明建設的重要標志。所以，

護管禮儀不僅代表護管員個人形象，

更代表護管隊伍的整體形象，

是護管服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（一）.護管員禮儀概述護管禮儀是護管員文3（二）.護管禮儀的特點1．護管禮儀是以個人為支點。護管禮儀是針對護管員個人自

身行為的規(guī)定，

而不是對護管組織行為的限定。2．護管禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對

自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互

尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必

要的沖突。3．護管禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)

在社會活動中的體現，

它直接反映一個人內在的品格和文

化修養(yǎng)。4．護管禮儀以美好為目標。護管禮儀引導護管員走向文，

其

目標是實現真、善、美。

、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（二）.護管禮儀的特點1．護管禮儀是以個人為支點。護管禮儀是4（二）.護管禮儀的特點5．護管禮儀以長遠為方針。護管員只有經過長期不懈的努力

，

并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，

不斷完善自我的行

為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好形象。、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（二）.護管禮儀的特點5．護管禮儀以長遠為方針。護管員只有經5職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工職業(yè)道德規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技6紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關的事。紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能7紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大宿舍內留宿。愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能8著裝要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解小區(qū)入駐業(yè)主信息情況。著裝要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能9臨上崗前檢查下列各項、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。臨上崗前檢查下列各項、、把愛心服務價值利益送給客戶，把10工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工對所有進入小區(qū)的業(yè)主要使用文明用語，當業(yè)主詢門幫助的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位業(yè)主做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（班長、部門主管等），給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的來賓，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能11工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工總之，工作禮貌要做到以下六項：

1.微笑服務；

2.主動問候服務；

3.一次到位服務；

4.客人稱謂服務；

5.指揮疏導服務；6.禮儀性服務；每個細微的工作都向業(yè)主、來賓展示人性化的服務。工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能12護管服務禮儀:、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工是針對護管的工作性質，規(guī)范護管人員的個人修養(yǎng)和服務標準

護管服務禮儀:、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識13護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工性質：一、忠于職守、竭誠服務護管人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給14護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工二、機智勇敢、不畏艱險護管人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名護管人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業(yè)主的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給15護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工三、文明執(zhí)勤、五心奉獻在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主、來賓要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語），依法辦事時，以理服人，五心體現（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把護管服務工作做得更好。護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給16

是我們錦湖物業(yè)的服務理念、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工愛知貼誠細五是我們錦湖物業(yè)的服務理念、17護管服務禮儀的素質要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、護管素質要求的基本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質服務意識：規(guī)范服務+超常服務

（人性化服務）

人性化服務的構成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。護管服務禮儀的素質要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，18護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工3、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴

處理投訴要求：保持冷靜認真聽取意見表示同情理解

給予關心不轉移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給19保安服務禮儀標準、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

“機智勇敢的護管員”、

“熱情周到的服務員”、

有機的統(tǒng)一體“技術嫻熟的消防員”

這三者有機的統(tǒng)一體就是我們護管員服務標準保安服務禮儀標準、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識20具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操

作輕?！?、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能21具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能22護管服務禮儀服務十要點、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、禮節(jié)多一點；2、動作快一點；3、腦筋活一點；4、做事勤一點；5、微笑甜一點；6、效率高一點；7、說話輕一點；8、嘴巴親一點；9、肚量大一點；10、爭執(zhí)讓一點。護管服務禮儀服務十要點、、把愛心服務價值利益送給客戶，23護管服務禮儀形象規(guī)則、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、服務形像。護管也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務表現上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。護管服務禮儀形象規(guī)則、、把愛心服務價值利益送給客戶，把24形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將

手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到

挺胸抬頭。

遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能25形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工2、崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重

，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。

形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能26形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工大門收費崗：

(1)進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。

值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致

禮表示迎接，再側身取車輛入區(qū)記時卡；

③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，

以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動行讓

進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能27形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

(2)出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微

側向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向車主立正敬禮，并準備接卡、記時、收費；

③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟

練地驗卡、計時收費，并應向車主報明收費數據，如：“你好！您的車計費停車××分鐘，請

交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗

人員應平伸左臂，注目出車。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能28形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

(3)開發(fā)商、公司領導（不需記卡收費）進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能29形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工(4)行人出入答詢

①行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。

③凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④護管員應熟知區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷；

⑤與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“你好！先

生（小姐），有什么能幫到您？”“你好！請問，找哪個棟那樓業(yè)主？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能30巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（1）、站姿與走姿巡邏崗護管人員在流動值勤中，

經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站

正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、

走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、

隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作

散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都

要端正精神。巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊31巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（2）、查詢凡發(fā)現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢

。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式

可為：“你好！先生（小姐）請問找誰？”。如見有人攜

物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，

作應上前查詢，查詢語言為：“你好！先生（小姐）請

留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往

會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表

示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿

表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤

問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要

規(guī)正，禮送要作請行手式。

巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊32巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（3）、進入車輛指揮①凡進入區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入區(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區(qū)內車輛，應作說明，如“你好！區(qū)內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“你好！暫無法入區(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊33巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊34巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊35（4）、對講機使用使用對講機時的文明用語、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

對講時，請呼對方編號。例如呼叫對方時應“呼叫3號崗！收到請回答！”對方應回應“收到！請講！”。

語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。物業(yè)護管看似簡單的職業(yè)，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的護管服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。（4）、對講機使用使用對講機時的文明用語、、把愛心服務價365．崗務交接、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工①崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

5．崗務交接、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技37謝謝聆聽！惠州市錦湖物業(yè)萬麓湖管理處、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工祝同仁們在自己的崗位上人格魅力倍增謝謝聆聽！惠州市錦湖物業(yè)萬麓湖管理處、、把愛心服務價值38、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工護管服務

禮儀知識培訓護管服務

禮儀知識培訓培訓人：黃永榮、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)39護管禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范紀律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務指標工作禮貌表述什么是護管服務禮儀護管服務禮儀的工作性質及內容護管服務禮儀的素質要求護管服務禮儀服務標準護管服務禮儀形象規(guī)則大門、車庫崗巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工護管禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范、、把愛心服務價值利益40（一）.護管員禮儀概述

護管禮儀是護管員文明行為的道德規(guī)范與標準,

是護管員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則,

是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

護管員個人禮儀是護管員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現，

它不僅是衡量護管員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量護管隊伍精神文明建設的重要標志。所以，

護管禮儀不僅代表護管員個人形象，

更代表護管隊伍的整體形象，

是護管服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（一）.護管員禮儀概述護管禮儀是護管員文41（二）.護管禮儀的特點1．護管禮儀是以個人為支點。護管禮儀是針對護管員個人自

身行為的規(guī)定，

而不是對護管組織行為的限定。2．護管禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對

自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互

尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必

要的沖突。3．護管禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)

在社會活動中的體現，

它直接反映一個人內在的品格和文

化修養(yǎng)。4．護管禮儀以美好為目標。護管禮儀引導護管員走向文，

其

目標是實現真、善、美。

、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（二）.護管禮儀的特點1．護管禮儀是以個人為支點。護管禮儀是42（二）.護管禮儀的特點5．護管禮儀以長遠為方針。護管員只有經過長期不懈的努力

，

并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，

不斷完善自我的行

為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好形象。、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（二）.護管禮儀的特點5．護管禮儀以長遠為方針。護管員只有經43職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工職業(yè)道德規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技44紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關的事。紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能45紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大宿舍內留宿。愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。紀律規(guī)范、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能46著裝要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解小區(qū)入駐業(yè)主信息情況。著裝要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能47臨上崗前檢查下列各項、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。臨上崗前檢查下列各項、、把愛心服務價值利益送給客戶，把48工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工對所有進入小區(qū)的業(yè)主要使用文明用語，當業(yè)主詢門幫助的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位業(yè)主做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（班長、部門主管等），給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的來賓，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能49工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工總之，工作禮貌要做到以下六項：

1.微笑服務；

2.主動問候服務；

3.一次到位服務；

4.客人稱謂服務；

5.指揮疏導服務；6.禮儀性服務；每個細微的工作都向業(yè)主、來賓展示人性化的服務。工作禮貌、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能50護管服務禮儀:、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工是針對護管的工作性質，規(guī)范護管人員的個人修養(yǎng)和服務標準

護管服務禮儀:、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識51護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工性質：一、忠于職守、竭誠服務護管人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｔ谌粘Ｉ詈凸ぷ髦杏忠獫M腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給52護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工二、機智勇敢、不畏艱險護管人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名護管人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業(yè)主的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給53護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工三、文明執(zhí)勤、五心奉獻在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主、來賓要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語），依法辦事時，以理服人，五心體現（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把護管服務工作做得更好。護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給54

是我們錦湖物業(yè)的服務理念、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工愛知貼誠細五是我們錦湖物業(yè)的服務理念、55護管服務禮儀的素質要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、護管素質要求的基本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質服務意識：規(guī)范服務+超常服務

（人性化服務）

人性化服務的構成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。護管服務禮儀的素質要求、、把愛心服務價值利益送給客戶，56護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工3、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴

處理投訴要求：保持冷靜認真聽取意見表示同情理解

給予關心不轉移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意護管服務禮儀的工作性質及內容、、把愛心服務價值利益送給57保安服務禮儀標準、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

“機智勇敢的護管員”、

“熱情周到的服務員”、

有機的統(tǒng)一體“技術嫻熟的消防員”

這三者有機的統(tǒng)一體就是我們護管員服務標準保安服務禮儀標準、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識58具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操

作輕。”5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能59具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。具體做法、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能60護管服務禮儀服務十要點、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、禮節(jié)多一點；2、動作快一點；3、腦筋活一點；4、做事勤一點；5、微笑甜一點；6、效率高一點；7、說話輕一點；8、嘴巴親一點；9、肚量大一點；10、爭執(zhí)讓一點。護管服務禮儀服務十要點、、把愛心服務價值利益送給客戶，61護管服務禮儀形象規(guī)則、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工1、服務形像。護管也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務表現上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。護管服務禮儀形象規(guī)則、、把愛心服務價值利益送給客戶，把62形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將

手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到

挺胸抬頭。

遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能63形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工2、崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重

，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。

形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能64形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工大門收費崗：

(1)進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。

值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致

禮表示迎接，再側身取車輛入區(qū)記時卡；

③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，

以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動行讓

進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能65形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

(2)出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微

側向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向車主立正敬禮，并準備接卡、記時、收費；

③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟

練地驗卡、計時收費，并應向車主報明收費數據，如：“你好！您的車計費停車××分鐘，請

交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗

人員應平伸左臂，注目出車。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能66形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工

(3)開發(fā)商、公司領導（不需記卡收費）進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能67形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工(4)行人出入答詢

①行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。

③凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④護管員應熟知區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷；

⑤與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“你好！先

生（小姐），有什么能幫到您？”“你好！請問，找哪個棟那樓業(yè)主？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。形體禮儀、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能68巡邏崗、、把愛心服務價值利益送給客戶，把知識技能尊嚴發(fā)展帶給員工（1）、站姿與走姿巡邏崗護管人員在流動值勤中，

經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站

正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、

走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、

隨隨便便、散散漫漫、懈