日化企業(yè)商場促銷員專業(yè)培訓(xùn)

商場促銷員培訓(xùn)2022/12/181目錄第一章

優(yōu)秀促銷員的基本要求

第二章

促銷員服務(wù)規(guī)范

第三章

促銷員與顧客交往的技能

第四章促銷員成交技能

第五章

處理顧客異議和抱怨的技能

2022/12/182第二節(jié)

促銷員的個人修養(yǎng)

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機智應(yīng)變

2022/12/183

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。（2）發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。化妝的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。2022/12/1852、促銷員的儀表（4）服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流。（5）表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會眼睛“說話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿?，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項基本功來練習(xí)之，掌握之。2022/12/186公司儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各位促銷員遵照執(zhí)行?！癜l(fā)型：A、女促銷員留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号黉N員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。●面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹?！窨谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒?！袷郑罕３质值那鍧?，員工不準(zhǔn)留長指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時必須穿襪子。●著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、

促銷員應(yīng)按家家樂公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩（將鼻子、口罩進口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。

3、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類：一是認(rèn)識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。2022/12/1884、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。（5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。2022/12/1895、頭腦靈活—機智應(yīng)變

商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應(yīng)變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應(yīng)變。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。2022/12/1810第三節(jié)市場營銷銷知識7、以消費者者為中心心的現(xiàn)代代市場營營銷觀念念8、促銷手段段2022/12/13117、以消費費者為為中心心的現(xiàn)現(xiàn)代市市場營營銷觀觀念現(xiàn)代的的市場場營銷銷觀念念基本本內(nèi)容容：消費者者需要要什么么商品品，企企業(yè)就就應(yīng)當(dāng)當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)、銷銷售什什么商商品。。企業(yè)業(yè)考慮慮問題題的邏邏輯順順序不不是從從既有有的生生產(chǎn)條條件出出發(fā)，，不是是以現(xiàn)現(xiàn)有的的商品品去吸吸引或或?qū)ふ艺翌櫩涂?，而而是正正好相相反：：從消消費市市場需需求出出發(fā)，，按照照目標(biāo)顧顧客的需要要與欲欲望，，比競競爭者者更有有成效效地去去組織織生產(chǎn)產(chǎn)和銷銷售。。企業(yè)業(yè)的主主要目目標(biāo)不不是單單純追追求銷銷量的的短期期增長長，而而是著著眼于于長久久占領(lǐng)領(lǐng)市場場陣地地。2022/12/13128、促銷手手段（要知道道本廠廠家有有啥促促銷活活動）促銷組組合的的概念念：所謂促促銷組組合，，是一一組織織促銷銷活動動的策策略思思路。。它主主張企企業(yè)應(yīng)應(yīng)把廣告、、公共共關(guān)系系、營營業(yè)推推廣、、人員員推銷銷四種基基本促促銷方方式組組合為為一個個策略略系統(tǒng)統(tǒng)，使使企業(yè)業(yè)的全全部促促銷活活動互互相配配合、、協(xié)調(diào)調(diào)一致致，最最大限限度地地發(fā)揮揮整體體效果果，從從而順順利實實現(xiàn)促促銷目目標(biāo)。。四種基基本的的促銷銷策略略：促銷組組合包包含以以下要要旨：：1企企業(yè)不不應(yīng)單單純依依賴某某一種種方式式，而而應(yīng)綜綜合運運用各各種促促銷方方式；；2企企業(yè)應(yīng)應(yīng)充分分了解解各種種促銷銷方式式及其其個體體手段段的性性質(zhì)、、內(nèi)容容、作作用和和特點點，以以尋尋求它它們之之間的的最佳佳組合合；3一種促銷銷組合策略不不應(yīng)是一成不不變的，而應(yīng)應(yīng)隨市場狀況況等因素的改改變而改變；；4企業(yè)在選選擇促銷方式式、制定促銷銷組合策略時時，還應(yīng)綜合合考慮促銷方方式、產(chǎn)品性性質(zhì)、市場場狀況等多種種因素。2022/12/1313第二章促銷員服務(wù)規(guī)規(guī)范第一節(jié)基本禮儀第二節(jié)商品推銷2022/12/1314第一節(jié)基本禮儀9、生意好的商店店必是服務(wù)態(tài)態(tài)度好的商店店10、促銷員的不良良態(tài)度及其危危害11、促銷員身體語語言的正確使使用方法12、二元化的顧客客服務(wù)方式13、顧客服務(wù)的5S原則14、必須注意的說說話用語15、掌握咨詢銷售售服務(wù)16、勤于溝通2022/12/13159、生意好的的商店必必是服務(wù)務(wù)態(tài)度好好的商店店促銷員必必須具有有以下幾幾種良好好的態(tài)度度：（1）促銷員要要有良好好的工作作姿態(tài)：一般來來說，顧顧客對一一個商店店的第一一感覺如如何，主主要取決決于促銷銷員在工工作時的的姿態(tài)如如何。促促銷員們們忙碌地地工作時時，便會會給店里里帶來一一股蓬勃勃的生機機，顧客客就愿意意走進這這種生機機盎然的的店。促促銷員的的注意力力集中在在其他事事情上，，而沒有有把眼光光盯在顧顧客身上上時顧客客容易上上門，因因為他們們覺得自自己在這這時不會會受到強強迫推銷銷的壓力力。正在在接待其其他顧客客的促銷銷員，正正忙著包包裝的促促銷員，，在做清清潔的促促銷員，，在準(zhǔn)備備商品和和布置商商品的促促銷員，，都比那那些無所所事事，，在商店店里等的的促銷員員強得多多。吸引引顧客的的動作統(tǒng)統(tǒng)稱“招招徠顧客客的動作作”，如如果促銷銷員有招招徠顧客客的能力力，則商商店對顧顧客自然然有吸引引力。（2）促銷員要要有良好好的待客客態(tài)度：積極用用聲音向向顧客打打招呼，，“歡迎迎光臨?。　?、““謝謝惠惠顧！””、“您您請慢走走！”等等等的聲聲音如果果布滿了了店內(nèi)，，顧客們們就會被被吸引住住。（3）促銷員要要有良好好的營造造溫馨的的購物環(huán)環(huán)境的意意識：顧客在在店里購購物時，，既不喜歡歡無人理理睬，受受到冷落落，也不不喜歡被被人監(jiān)視視。2022/12/131610、促銷員的的不良態(tài)態(tài)度及其其危害（1）促促銷員做做出“趕趕走顧客客的動作作”：在店內(nèi)擺擺出可怕怕的表情情的促銷銷員，顧客一來來就湊上上去的促促銷員都都是使顧顧客止步步的原因因。（2）促促銷員說說出“趕趕走顧客客的言語語”：當(dāng)顧客靠靠近時，，就向他他們打招招呼就問問“請問問您要買買什么””“請問問您買不不買”的的促銷員員，都是是在說出出“趕走走顧客的的言語””。這些些言語使使得顧客客因不堪堪其擾而而離開。。2022/12/131711、促銷銷員員身身體體語語言言的的正正確確使使用用方方法法（1））動動的的身身體體語語言言：表情情訊訊號號：表表情情可可以以輔輔助助聲聲音音傳傳遞遞信信息息，，它它也也可可以以單單獨獨表表達達出出豐豐富富的的信信息息。。沒沒有有相相應(yīng)應(yīng)的的臉臉部部表表情情說說出出來來的的話話語語形形同同欺欺騙騙。。視線線訊訊號號：““眼眼睛睛是是心心靈靈的的窗窗戶戶，，””從從不不同同的的角角度度以以不不同同的的姿姿態(tài)態(tài)、、用用不不同同的的視視線線看看對對方方會會傳傳達達出出不不同同的的涵涵義義。?？臻g間訊訊號號：所所謂謂利利用用空空間間讀讀號號就就是是與與對對方方要要保保持持的的距距離離。。距距離離的的遠遠近近與與關(guān)關(guān)系系的的親親疏疏成成正正比比。。一一般般說說來來，，半半徑徑為為45厘米米的圓圓形形范范圍圍是是個個人人的的空空間間范范圍圍，，只只有有父父母母、、兄兄弟弟、、夫夫妻妻、、情情侶侶、、小小孩孩走走入入此此圈圈才才不不會會感感到到受受威威脅脅和和不不愉愉快快。。顧顧客客一一般般不不喜喜歡歡促促銷銷員員站站在在自自己己想想看看的的商商品品的的旁旁邊邊，，此此時時促促銷銷員員應(yīng)應(yīng)巧巧妙妙地地配配合合顧顧客客的的動動作作而而移移動動位位置置。。語言言訊訊號號；聲音音訊訊號號：促促銷銷員員在在商商店店中中所所說說的的話話要要得得體體，，其其語語速速要要適適中中，，音音量量以以顧顧客客能能聽聽到到又又不不刺刺耳耳為為宜宜。。（2）靜的身身體訊號：內(nèi)容包括括三方面：：性別、年年齡訊號；；容貌訊號號；氣味訊訊號。2022/12/131812、二元化的顧顧客服務(wù)方方式顧客服務(wù)的的原則有二二：一是童叟無無欺，一視視同仁，二是盡量滿足顧客的要求求。2022/12/131913、顧客服務(wù)的的5S原則顧客服務(wù)的的5S原則是：迅迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式式有兩種：：一種是實實質(zhì)上的快快，一種是是形式上的的快。實質(zhì)質(zhì)上的快，是以以速度取勝勝，不要讓讓顧客久等等，即動作作比別人快快一點，如如此積累的的結(jié)果，就會節(jié)省很很多時間。。形式上的的快，就是是通過說一一些如“馬馬上好了，，請您稍等等一下”之之類的話使顧顧客在精神神上感到放放松，也不不會覺得不不耐煩。微笑（Smile）：促銷員的臉臉上必須時時時帶著微微笑，這不不僅是所有有商店的信信條，也是是營業(yè)員們所努努力追求的的最高目標(biāo)標(biāo)。微笑應(yīng)應(yīng)該具備三三個條件，，才易產(chǎn)生生效果，，即開朗、體諒，與心心平氣和。誠意（Sincerity）：促銷員必須須和發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的誠意意來對待客客人，這樣樣就算出了了什么差錯錯，或是某個細(xì)細(xì)節(jié)不周，，顧客也會會諒解。利落（Smart）：所謂利落，，就是要迎迎合顧客的的意思，將將事情做得得有板、有有眼、漂亮亮、徹底，此外外，利落的的條件還有有服裝整齊齊，化妝適適宜，動作作迅速。利利落的態(tài)度度對待顧客，才能使使他們產(chǎn)生生好印象。。研究（Study）：“研究”是促促銷員自身身的進修，，也就是對對于工作的的探討。這這種研究包包括對顧客心理理的探討和和把握，也也包括對商商品性能的的充分了解解2022/12/132014、必須注意的的說話用語語一般情況下下，說話技技巧包含五五個原則：：（1）盡量量避免使用用命令式語語氣，而應(yīng)應(yīng)多用請求求式語氣；；（2）少用用否定句，，多用肯定定句；（3）要一一邊說話，，一邊觀察察顧客的反反應(yīng)；（4）言詞詞要生動；；（5）說話話時語氣應(yīng)應(yīng)委婉：委婉的語氣氣大致可分分為三類：：第一種是尊敬語、第二種是是親切語語；第三三種是是謙讓語語，這三三種語語句都都是以以親切切自然然的語語言表表達尊尊敬對對方之之意，，不同同年齡齡不同同性別別的顧顧客應(yīng)應(yīng)使用用不同同的語語式。。2022/12/132115、掌握咨咨詢銷銷售服服務(wù)（1））懂得得商品品知識識；（2））自信信；（3））說服服力。2022/12/132216、勤于溝通通安排一天天的時間間，依靠靠早晨的的例會，，其作用用主要有有：（1）促促銷員員了解店店鋪或賣賣場的整整體動向向；（2）反反思昨昨天的工工作，讓讓全體促促銷員認(rèn)認(rèn)識今天天的目標(biāo)標(biāo)；（3）大大家聚聚在一起起，產(chǎn)生生對工作作的意愿愿；（4）使使上司司傳達的的事務(wù)毫毫無遺漏漏地傳給給全體促促銷員，，讓工作作順利進進行。（5）各各促銷銷員也發(fā)發(fā)表建議議，可以以讓上司司知道促促銷員的的立場。。（盤點點或DM活動的大大事）信息的傳傳達的功功能2022/12/1323第二節(jié)商品推銷銷17、營業(yè)前的的準(zhǔn)備18、營業(yè)中的的步驟19、營業(yè)服務(wù)務(wù)的技巧巧21、把握顧客客需要的的技巧22、勸說的技技巧23、銷售要點點的把握握24、成交的促促成25、商品被顧顧客損壞壞或被竊竊怎么辦辦？2022/12/132417、營業(yè)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備促銷員在營營業(yè)前都要要準(zhǔn)備些什什么？一、個人方面的的準(zhǔn)備二、銷售方面的的準(zhǔn)備：包包括四個方方面：a.要保持整潔潔的儀表，，促銷員的的儀表包括括容貌、服服飾著裝、、姿態(tài)和舉舉止風(fēng)度，，營業(yè)員的儀表如如何決定了了給顧客的的第一印象象如何，而而這一印象象又決定了了顧客的購購買行為；；b.要保持旺盛盛的精力；；c.要養(yǎng)成大方方的舉止。。促銷員在在上班時間間，要有飽飽滿的熱情情、充沛的的精力，切切不可無精打采、萎萎靡不振；；也不能怒怒火中燒、、咬牙切齒齒。這就要要求促銷員員在上崗前前必須須調(diào)整自己的情緒緒，始終保保持一個樂樂觀、向上上、積極、、愉快的心心理狀態(tài)。。a.備齊商品；；b.熟悉價格；；c.準(zhǔn)備必備的的用品用具具；d.整理環(huán)境：：開門之前前，促銷員員要搞好清清潔衛(wèi)生，，要讓各各種用品擺擺放整齊齊，讓顧客一進門門就有一種種整潔清新新的感覺。。2022/12/132518、促銷員服務(wù)務(wù)的步驟根據(jù)顧客購購物時的心心理變化，，促銷員必必須輔之以以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，，這些基本本步驟一般般表現(xiàn)為以以下七個方方面：1.等待時機2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的的需要5.作商品說明明6.勸說7、成交2022/12/13261）.等待時機在待機階段段里，促銷銷員要隨時時做好迎接接顧客的準(zhǔn)準(zhǔn)備，不能能松松垮垮垮，無精打打采。促銷員要保保持良好的的精神面貌貌，要堅守守在自己的的固定位置置，不能擅擅離崗位四四處游走，，不能交頭頭接耳，聊聊天閑扯。。2022/12/13272）.初步接觸觸顧客進店店之后，，促銷員員可以一一邊和顧顧客寒暄暄，一邊邊和顧客客接近，，這一行行動稱之之為“初初步接觸觸”。初步接觸觸的成功功是銷售售工作成成功的一一半。在以下下幾個時時刻是促促銷員與與顧客進進行初步步接觸的的最佳時時機：1.當(dāng)顧客長長時間凝凝視某一一商品，，若有所所思之時時；2.當(dāng)顧客觸觸摸商品品一小段段時間之之后；3.當(dāng)顧客抬抬起頭來來的時候候；4.當(dāng)顧客突突然停下下腳步時時；5.當(dāng)顧客的的眼睛在在搜尋之之時；6.當(dāng)顧客與與促銷員員的眼光光相碰時時。把握好這這六個時時機后，，門市高高手一般般會以三三種方式式實現(xiàn)與與顧客的的初步接接觸：a.與顧客隨隨便打個個招呼；；b.直接向顧顧客介紹紹他中意意的商品品；c.詢問顧客客的購買買意愿。。2022/12/13283）.商品提示示所謂“商商品提示示”，就是想方方設(shè)法讓讓顧客了了解商品品。促銷銷員在做做商品提提示時一一般會用用下列五五種方法法：1.讓顧客了了解商品品的使用用情形；；2.讓顧客觸觸摸商品品；3.讓顧客了了解商品品的價值值；4.拿幾件商商品讓顧顧客選擇擇比較；；5.按照從低低檔品到到高檔品品的順序序拿商品品給糖哲學(xué)學(xué)2022/12/13294）.揣摩顧客客的需要要促銷員一一般用以以下四種種方法來來揣摩顧顧客的需需要：1.通過觀察察顧客的的動作表表情來探探測顧客客的需要要；2.通過向顧顧客推薦薦一、兩兩件商品品，觀看看顧客的的反應(yīng)，，以此來來了解顧客的愿愿望；3.通過自然然地提問問來詢問問顧客的的想法；；4.善意地傾傾聽顧客客的意見見?！按Т︻櫩涂托枰薄迸c“商商品提示示”結(jié)合合起來，兩個個步驟交交替進行行，不應(yīng)應(yīng)把它們們割裂開開來。2022/12/13305）.勸說一個促促銷員員的勸勸說有有以下下5個特點點：1.實事求求是地地勸說說；2.投其所所好地地勸說說；3.輔以動動作地地勸說說；4.用商品品說話話地勸勸說；；5.幫助顧顧客比比較、、選擇擇地勸勸說。。2022/12/13316）.說明要點一個促銷員在在作銷售要點點的說明時，，一般會注意意到以下五點點：1.說明要點時要要言詞簡短；；2.能形象、具體體地表現(xiàn)商品品的特性；3.跟上時代變化化，適應(yīng)消費費觀念的趨向向進行說明；；4.投顧客所好進進行說明。2022/12/13327）.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八八種情況時，，成交的時機機就出現(xiàn)了：：1.顧客突然不再再發(fā)問時；2.顧客的話題集集中在某個商商品上時；3.顧客不講話而而若有所思時時4.顧客不斷點頭頭時；5.顧客開始注意意價錢時；6顧客開始詢問問購買數(shù)量時時；7.顧客關(guān)心售后后問題時，8.顧客為斷反復(fù)復(fù)地問同一個個問題時。成交時機出現(xiàn)現(xiàn)時，為了促促進及早成交交，一般應(yīng)應(yīng)采用以下四四種方法：a.不要給顧客再再看新的商品品了；b.縮小商品選擇擇的范圍；c.幫助助確確定定顧顧客客所所喜喜歡歡的的東東西西d.對顧顧客客喜喜愛愛的的商商品品作作一一些些簡簡要要的的要要點點說說明明，，促促使使其其下下定定決決心心。。2022/12/133319、營業(yè)服務(wù)的的技巧促銷員一般般需要具有有服務(wù)的絕絕招：運用微笑服服務(wù)熟悉接待技技巧掌握展示技技巧擁有必備的的知識2022/12/1334運用微笑服服務(wù)微笑在人的的生活中十十重要，它它是滋潤我我們心田的的陽光雨露露，微笑是是營業(yè)員的看家本本領(lǐng)，通過過微笑，促促銷員能實實行與顧客客的情感溝溝通，使顧顧客感受到到溫情。2022/12/1335熟悉接待技技巧一個促銷員員每天要接接待各種各各樣的顧客客，關(guān)鍵就就是要采用用靈活多樣樣的接待技技巧，以滿滿足顧客的的不同需要要。促銷員員在接待不不同身份、、不同愛好好的顧客時時應(yīng)各用什什么方法：：1、接待新上門門的顧客要要注重禮貌貌，以求留留下好的印印象；2、接待熟悉的的老顧客要要格外熱情情，要使他他有如逢摯摯友的感覺覺；3、接待性子急急或有急事事的顧客，，要注意快快捷，不要要讓他因購購物而誤事事；4、接待精精明的顧客客，要有耐耐心，不要要顯出厭煩煩；5、接待女性顧顧客，要注注重推薦新新穎、漂亮亮的商品，，滿足她們們愛美、求求新的心態(tài)；6、接待老年顧顧客，要注注意方便和和實用，要要讓他們感感到公道、、實在；7、接待需要參參謀的顧客客，要當(dāng)好好他們的參參謀，不要要推諉；8、接待自有主主張的顧客客，要讓其其自由挑選選，不要去去干擾他。。2022/12/1336掌握展示技技巧展示商品能能夠使用顧顧客看清商商品的優(yōu)點點，促銷員員在做商品品展示時，，一定要盡盡量吸引顧顧客的感官官，要通過過刺激顧客客的視覺、、聽覺、觸觸覺、嗅覺覺來激發(fā)他他的購買欲欲望。2022/12/1337擁有必備的的知識：促銷員必須須了解以下下各方面有有關(guān)商品的的知識：1、商品的名稱稱、商標(biāo)和和產(chǎn)地；2、商品的原料料、成份、、工藝流程程以及性能能和用途；；3、商品的使用用方法；4、商品售后服服務(wù)的承諾諾。促銷員可通通過以下六六個途徑了了解到上述述四個方面面關(guān)于商品品的知識：：1、通過商品本本身的包裝裝、說明來來學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗的的促銷員學(xué)學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧顧客學(xué)習(xí)；；4、向生產(chǎn)廠家家、批發(fā)商商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)經(jīng)驗中學(xué)習(xí)習(xí)；6、通過報紙、、雜志等出出版物的服服務(wù)欄目學(xué)學(xué)習(xí)。2022/12/133820、把握顧客客需要的的技巧探測顧客客需要一一般有五五個原則則可以把把握：（1）不不要自說說自話，，應(yīng)該問問問顧客客的意見見；（2）詢詢問顧客客和商品品提示應(yīng)應(yīng)同時進進行；（3）質(zhì)質(zhì)疑時，，要從一一般性的的原則開開始，然然后再慢慢慢進行行下去；；（4）凡凡事應(yīng)隨隨機應(yīng)變變，不可可千篇一一律地依依循以往往的經(jīng)驗驗；（5）顧顧客因年年齡的不不同，其其心理上上會產(chǎn)生生不同的的變化。。2022/12/133921、勸說的的技巧巧進行有有效的的勸說說工作作時促促銷員員可參參照以以下六六個原原則：：（1））促銷銷員向向顧客客進行行勸說說時所所說的的話一一定要要確實實。（2））視顧顧客的的需要要來進進行勸勸說工工作。。（3））向顧顧客進進行游游說，，要配配合一一些動動作。。（4））要讓讓顧客客看清清商品品的特特征。。（5））讓商商品證證實其其本身身的價價值。。（6））讓顧顧客將將此商商品與與其他他商品品比較較一下下，并并且特特別強強調(diào)此此商品品的優(yōu)優(yōu)點。。2022/12/134022、、銷售要要點的的把握握銷售售要要點點的的五五個個原原則則包包括括：：第一一原原則則，要要考考慮慮五五W——H：也就就是是要要考考who（何人人使使用用））where（在何何處處使使用用）），，when（什么么時時候候使使用用））、、what（需要要什么么））、、why（為什什么么要要使使用用））及及how（如何何使使用用））。。第二二原原則則，，言辭辭越越簡簡短短越越好好：：指指出出要要點點，，言言辭辭簡簡短短有有力力。。第三三原原則則，，要具具體體地地表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來：：不不僅僅應(yīng)應(yīng)停停留留在在抽抽象象表表示示的的層層面面，，更更要具具體體演演示示出出來來。。第四四原原則則，，銷售售要要點點要要隨隨著著時時代代的的變變化化而而有有所所變變化化：：即即突突出出其其時時代代性、、開開放放性性和和個個性性的的特特點點。。第五五原原則則，，依消消費費者者的的意意愿愿而而改改變變：：這這是是條條根根本本性性的的原原則則，，也也是是抓抓住要要點點的的關(guān)關(guān)鍵鍵所所在在。。2022/12/134124、開業(yè)業(yè)與與打打烊烊商店店的的促促銷銷員員在在每每日日開開業(yè)業(yè)前前都都要要做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作。。主主要要包包括括以以下下幾幾項項：：（1））是是否否清清掃掃干干凈凈（2））商商品品的的補補充充與與整整理理（3））商商品品的的陳陳列列方方法法（4））其其他他的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備、、整整理理（5））服服裝裝和和儀儀容容的的檢檢查查：：女性促銷員員要淡妝上上崗，避免免化妝太重重太濃，發(fā)發(fā)型應(yīng)大方方樸素。手指指甲要洗凈凈，耳后等等不要藏有有污垢，頭頭發(fā)要梳理理整齊；要保保證制服統(tǒng)統(tǒng)一，沒有有破損、掉掉扣等現(xiàn)象象。而且衣衣服一定要要清潔，否否則會給顧客留留下惡劣的的印象。（6）開店店前的一分分鐘的準(zhǔn)備備：開店前一分分鐘，最后后掃視四周周，確認(rèn)一一切就緒后后，打開店門，以以親切的笑笑容迎接顧顧客，并問問候早安。。（7）打烊烊之后，還還要例行檢檢查以下工工作①本日做多多少生意？？②有何意外外事故發(fā)生生？總結(jié)之之后，準(zhǔn)備備明天的工工作。2022/12/134225、商品被顧客損損壞怎么辦？？弄壞或污損商商品時，應(yīng)向向上司請示。。如果很明顯顯地屬于顧客客的錯誤，可協(xié)協(xié)商決定賠償償金額。2022/12/1343第三章促銷員與顧客客交往的技能能第一節(jié)接近顧客的技技巧第二節(jié)與顧客溝通的的技巧第三節(jié)與不同顧客打打交道的技巧巧2022/12/1344第一節(jié)接近顧客的技技巧26、如何獲得客戶戶的好感27、微笑的力量28、如何觀察顧客客的購物欲望望2022/12/134526、如何獲得得客戶的的好感（1）讓顧客感感覺你很很專業(yè)（2）注意客戶戶的“情情緒”（3）給客戶良良好的外外觀印象象（4）要記住并并常說出出客戶的的名字（5）讓讓您的的客戶有有優(yōu)越感感：每個人都都有虛榮榮心，滿足虛榮榮心的最最好方法法就是讓讓對方產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)越越感。2022/12/134627、微笑的力力量美國最大大的連鎖鎖店———沃爾··馬特它它的創(chuàng)始始人沃爾爾頓生前前用一句句話概括括了他成成為億萬萬富翁的的秘決：：低買低賣賣，微笑笑攻勢。流行于于美國的的一首名名為《好好買賣》》歌謠這這樣寫道道：人們們?yōu)槭裁疵醋哌^一一道門，，而去光光顧另一一家？不不是那里里有更好好的綢緞緞、手套套或絲帶帶，或者者更便宜宜的商品品，因為為，那里里有愉悅悅的話語語和微笑笑的眼神神。2022/12/134728、如何觀察察顧客的的購物欲欲望作為促銷銷員一定定要善于于從顧客客的動作作中推測測他的內(nèi)內(nèi)心活動動。顧客客的身體體語言很很多，比比如：（1）顧客瞳孔放大大時，表示示他被你你的話所所打動，，已經(jīng)在在接受或或考慮你你的建議議了。（2）顧客回答提問問時，眼睛睛不敢正正視你，，故意躲躲避你的的目光，，那表示示他的回回答是““言不由由衷”或或另有打打算。（3））顧客客皺眉眉，表表示示不不同同意意你你的的觀觀點點，，或或?qū)δ隳愕牡挠^觀點點持持懷懷疑疑態(tài)態(tài)度度。。（4））與顧顧客客握手手時，，感感覺覺松松軟軟無無力力，，說說明明對對方方比比較較冷冷。。（5））顧客客雙手手插插入入口口袋袋中中表示示他他可可能能正正處處于于緊緊張張或或焦焦慮慮狀狀態(tài)態(tài)之之中中。。（6））顧客客不不停停地地玩弄弄手手上上的的小小東東西西手機機，，打打火火機機或或名名片片等等，，說說明明他他內(nèi)內(nèi)心心緊緊張張不不安安或或?qū)δ隳愕牡脑捲挷徊桓懈信d興趣趣。。（7））顧客客交叉叉手手臂臂表示示不不贊贊同同或或拒拒絕絕你你的的意意見見。。（8））顧客客面無無表表情情目光光冷冷淡淡，，就就是是一一種種強強有有力力的的拒拒絕絕信信號號，，表表明明你你的的說說服服沒沒有有奏奏效效。。（9））顧客客臉上上的的微微笑笑不僅僅代代表表了了友友善善、、快快樂樂，，而而且且也也意意味味著著道道歉歉與與求求得得諒諒解解。。（10））顧客客用手手敲敲頭，，表表示示正正在在思思索索、、考考慮慮。。（11））顧客客用用手摸摸后后腦腦勺勺表示示思思考考或或緊緊張張。。（12））顧客客用用手搔搔頭頭表示示困困惑惑或或拿拿不不定定主主意意。。（13））顧客客垂頭頭是表表示示慚慚愧愧或或沉沉思思。。（14））顧客客用用手手輕輕輕輕按著著額額頭頭是困困惑惑或或為為難難的的表表示示。。（15））顧客客頓下下顎顎表示示順順從從，，愿愿意意接接受受推推銷銷人人員員的的意意見見或或建建議議。。（16））顧客客顎部部往往上上突突出出鼻孔孔朝朝著著對對方方，，表表示示藐藐視視對對方方。。（17））顧客客講講話話時時，，用用右手手食食指指按按著著鼻鼻子子表示示他他對對你你持持否否定定意意思思。。（18））顧客客緊閉閉雙雙目目低頭頭不不語語，，并并用用手手觸觸摸摸鼻鼻子子，，表表示示他他猶猶豫豫不不決決。。（19）顧客用用手撫摸摸下顎顎表示在在思考考，心心神不不安。。（20）顧客講講話時時低頭揉揉眼說明他他在撒撒謊或或至少少他的的話不不夠真真實。。2022/12/134829、有效溝溝通的的五個個要素素（1））相關(guān)關(guān)；（2））適時時；（3））發(fā)出出者/接收收者關(guān)關(guān)系；；（4））頻率率；（5））被理理解的的價值值2022/12/134931、溝通中中傾聽聽與提提問的的技巧巧推銷員員在傾傾聽顧顧客談?wù)勗挄r時，應(yīng)應(yīng)注意意做到到：（1））要努努力去去聽，，去了了解顧顧客；；（2））要讓讓顧客客把話話說完完，不不要打打斷顧顧客的的談話話；（3））要善善于體體察顧顧客的的感覺覺，設(shè)設(shè)身處處地替替顧客客想一一想；；（4））不要要忙于于做結(jié)結(jié)論，，要爭爭取弄弄懂對對方談?wù)勗挼牡娜坎恳馑妓?；?））接受受和關(guān)關(guān)心顧顧客，，認(rèn)真真幫助助顧客客尋找找解決決問題題的途途徑；；（6））不要要做無無關(guān)的的事情情，或或面露露不需需煩的的表情情；（7））不必必介意意顧客客談話話語言言和動動作特特點，，應(yīng)注注意力力放在在談話話內(nèi)容容上；；（8））要注注意不不斷將將信息息反饋饋給對對方，，以檢檢驗自自己的的理解解是否否正確確，并并引導(dǎo)導(dǎo)顧客客談話話；（9））傾聽聽顧客客談話話時，，要能能控制制自己己的感感情；；（10）不不要總總想占占主導(dǎo)導(dǎo)地位位，一一個總總想表表現(xiàn)自自己的的推銷銷員，，是不不會很很好地地聆聽聽對方方的談話的的。2022/12/135032、利用非言語語溝通（1）艾伯特·海海拉比安公公式：傳播學(xué)家艾艾伯特·海拉比安安曾提出一一個公式：：信息是全部表達=7%語調(diào)調(diào)+38%聲音+55%表情情。（2）非言言語行為的的作用2022/12/135134、減少或或避免免溝通通失敗敗阻礙與與顧客客溝通通的因因素主主要有有：（1））對推推銷工工作沒沒有興興趣，，缺乏乏耐心心，因因而在在推銷銷工作作中精精力不不集中中，沒沒有全全力以以赴。。（2））推銷銷工作作組織織得不不好，，經(jīng)常常準(zhǔn)備備不充充分，，總是是臨陣陣磨槍槍。（3））不喜喜歡記記錄工工作，，討厭厭寫寫寫畫畫畫。（4））總是是按自自己的的意愿愿行事事，推推銷工工作時時好時時壞，，效果果不一一。（5））不愿愿意向向別學(xué)學(xué)習(xí)，，總是是按自自己的的一貫貫做法法行事事。對對于推推銷課課程、、訓(xùn)練練、講講座、、討論沒有有多大大的興興趣。。（6））因為為不喜喜歡顧顧客，，就與與他們們合不不來。。（7））沒有有充分分地利利用公公司印印發(fā)的的產(chǎn)品品宣傳傳材料料，如如產(chǎn)品品說明明書、、圖片片、樣樣本等等。（8））經(jīng)常常不得得不承承認(rèn)顧顧客是是對的的，公公司是是錯誤誤的。。（9））進行行銷售售談話話時，，表達達能力力不夠夠。（10）當(dāng)當(dāng)顧客客對價價格表表示強強烈反反對的的時，，不知知所措措，不不知道道怎樣樣反駁駁。（11）錯錯誤地地判斷斷了顧顧客的的反映映，過過高地地估計計了顧顧客的的興趣趣和你你認(rèn)識識的一一致性性。（12）對對自己己推銷銷的產(chǎn)產(chǎn)品和和競爭爭者的的產(chǎn)品品了解解不夠夠。2022/12/135236、有效溝溝通十十個訣訣竅（1））開口口說話話之前前，先先用頭頭腦想想一想想。（2））說話話之前前，先先知道道要說說什么么，以以及為為什么么要說說。（3）說說話的內(nèi)內(nèi)容要適適合當(dāng)時時的聽眾眾與狀況況。（4）注注意說話話的方式式包括音音調(diào)的變變化、用用詞的選選擇等，，這些與與說話內(nèi)內(nèi)容同樣樣重要。。（5）除除了說話話之外，，還有很很能夠多多溝通方方式，配配合臉上上的表情情與手勢勢，身體體也會傳達某些些信息。。（6）配配合聽者者內(nèi)心需需要的說說法，這這種信息息最容易易被對方方牢記在在心。（7）聽聽取聽者者的反應(yīng)應(yīng)，以確確信信息息被了解解與被接接受的程程度。（8））考考慮慮信信息息對對聽聽者者與與組組織織的的影影響響。。（9））不不要要說說沒沒有有意意義義的的話話，，以以行行動動支支持持你你所所說說的的話話。。（10））學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)做做一一名名善善于于傾傾聽聽的的人人。。2022/12/1353第三節(jié)與不同顧客打打交道的技巧巧37、留住每一位用用戶的策略38、與盛氣凌人型型顧客打交道道39、與少言寡語型型顧客打交道道40、與自我防衛(wèi)型型顧客打交道道42、與猶豫不決型型顧客打交道道2022/12/135437、留住每一位位用戶的策策略一個感到非非常滿意的的用戶會告告訴或影響響8個朋友：而而一個不滿滿意的用戶戶卻會告訴訴或影響8個、10個或更多的的人使他們們不再購買買你的產(chǎn)品品。2022/12/135538、與盛氣凌人人型顧客打打交道（1）顧客客的表現(xiàn)（2）心理理分析：①自信型②②攻攻擊型③③固執(zhí)執(zhí)己見（3）打交交道的方法法：面對顧客咄咄咄逼人的的攻勢一定定要冷靜。。這類顧客客掌握了比比較可靠的的資料并就就此做出比比較完善的的預(yù)測和判判斷，加上上一種強烈烈的攻擊性性心理，確確實令人難難以招架，，但絕不可可屈服，否否則前功盡盡棄。促銷銷員應(yīng)當(dāng)以以靜制動，，以不變應(yīng)應(yīng)萬變，不不慌不忙地地仔細(xì)觀察察對方的動動靜，找出出到底是什什么驅(qū)使這這樣對待自自己，絕不不可感情用用情。2022/12/135639、與少言寡寡語型顧顧客打交交道（1）不不善于表表達自己己的意見見（2）認(rèn)認(rèn)為多說說無用（3）他他的神情情已表示示了自己己的意見見2022/12/135740、與自我防防衛(wèi)型顧顧客打交交道（1）消費心理理與表現(xiàn)現(xiàn)（2）打打交道的的方法2022/12/135842、與猶豫不不決型顧顧客打交交道猶豫不決決型顧客客可分為為兩種類類型：第一種是是顧客本身完全全不懂得得抉擇第二種是是在備選選的幾種商品品中拿不不定主意意2022/12/135944、顧客對商品的的心理需要（1）顧客對對便利的要求求：反映在顧顧客購買商品品時，要求方方便、快速、齊全、、省時。（2）顧客對對商品質(zhì)量、、安全和保健健的心理需要要。（3）顧客對對商品新、奇奇、怪、美的的心理需要。。（4）顧客對對商品價格選選擇的心理需需要。2022/12/136046、顧客購買動機機（1）生理性購買動動機①生存購買動動機②享受購買動動機③發(fā)展購買動動機（2）心理性購買動動機①理智購買動動機②感情購買動動機③仿效心理（3）求實購買動機機①價格求實：：顧客購物都都要經(jīng)過挑選選，一是對商商品的質(zhì)量、、功能與價格格進行選擇；二是對商商業(yè)服務(wù)是否否完善的選擇擇。但如果面面對外在質(zhì)量量和內(nèi)在功能能完全相同的商品進進，顧客最重重要的選擇依依據(jù)就是價格格②商品功能求求實：顧客購購物的最終目目的是要取得得商品的有用用③商品服務(wù)功功能求實：顧顧客購買商品品，除了要求求貨真價實，，還希望花錢錢買方便。（4）求利購買動機機顧客以追求價價格低謙，從從而獲得較