公關(guān)危機管理課件

[8]任務(wù)八公關(guān)危機管理[8]任務(wù)八

知識目標(biāo)◆能認識公關(guān)危機的內(nèi)涵◆能認識公關(guān)危機發(fā)生的原因◆能認識公關(guān)危機出現(xiàn)的情形

技能目標(biāo)◆能說明公關(guān)危機預(yù)防的意義◆能編寫公關(guān)危機處理方案◆能對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機處理有整體認識P.R.學(xué)習(xí)目標(biāo)

第1頁任務(wù)八公關(guān)危機管理

知識目標(biāo)技能目標(biāo)P.R.學(xué)8.1公關(guān)危機預(yù)防

8.3網(wǎng)絡(luò)危機處理

8.2公關(guān)危機處理

P.R.第4頁任務(wù)八公關(guān)危機管理

8.18.38.2P.R.第4頁任務(wù)八公關(guān)危機管理第5頁重要術(shù)語8-1：

公共關(guān)系危機公關(guān)危機是指由于組織自身或者外部社會環(huán)境中某些事情的突然發(fā)生，執(zhí)行操作不當(dāng)而引起的對組織有負面影響甚至帶來災(zāi)難的事件，對組織聲譽及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

第5頁重要術(shù)語8-1：公關(guān)危機是指由于組織公關(guān)危機原因分析第6頁任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

◆企業(yè)素質(zhì)低下，缺乏危機意識?！艚?jīng)營決策失誤，法制觀念淡薄。◆公關(guān)決策失誤，活動組織不力?！舨豢煽沽Α！趔w制和政策因素。◆惡性競爭?！羯鐣娬`解?！襞既恍耘c必然性?！羝茐男耘c建設(shè)性?！艏逼刃耘c關(guān)注性?！艚M織自身行為不當(dāng)引起的危機事件?！艚M織外部突發(fā)事件引發(fā)的危機事件?！裘襟w失實報道引發(fā)的危機事件。公關(guān)危機的類型

P.R.企業(yè)自身原因企業(yè)外部原因公關(guān)危機的特征公關(guān)危機原因分析第6頁任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)P.R.公關(guān)危機的識別1公關(guān)危機的預(yù)防2（1）識別潛伏性危機。（2）發(fā)現(xiàn)外顯性危機。第7頁（1）樹立危機意識。（2）建立專門機構(gòu)。（3）強化危機預(yù)警。（4）制定危機預(yù)警方案。（5）組織危機預(yù)演。（6）做好危機預(yù)控。

任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

公關(guān)危機預(yù)防P.R.公關(guān)危機的識別1公關(guān)危機的預(yù)防2（1）識別潛伏性教師導(dǎo)讀P.R.蘋果公司的公關(guān)危機完全可以從公司自身找到原因。產(chǎn)品售后被曝光后，蘋果公司并沒有真正正視問題，導(dǎo)致危機愈演愈烈。蘋果堅持自己在中國的售后服務(wù)政策，而沒有看到央視作為國內(nèi)最具影響力的媒體，其在中國市場所發(fā)揮的效力，同時也顯示出蘋果在危機公關(guān)上的不重視或者反應(yīng)的遲緩。當(dāng)然，其背后還有對自己產(chǎn)品及技術(shù)的高度自信，以及廣大“果粉”的熱捧。北京三里屯店曾出現(xiàn)排隊購買、人群騷亂的情形。本案例重要信息：第8頁公關(guān)實務(wù)8-1任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

教師導(dǎo)讀P.R.蘋果公司的公關(guān)危機完全可以從公P.R.公關(guān)危機處理的準(zhǔn)備任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理的準(zhǔn)備第10頁（1）積極主動，勇于擔(dān)責(zé)。（2）迅速隔離危機險境。（3）控制危機蔓延態(tài)勢。（4）查明危機事件真相。（5）制定危機處理對策。（6）聯(lián)系信息發(fā)布媒體。（1）了解危機事件。（2）成立臨時機構(gòu)。（3）制訂危機處理計劃。1.危機應(yīng)急準(zhǔn)備

2.危機處置準(zhǔn)備公關(guān)危機！??！P.R.公關(guān)危機處理的準(zhǔn)備任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防P.R.第11頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理組織內(nèi)部公眾的溝通（1）危機初期，及時進行內(nèi)部溝通。（2）危機穩(wěn)定期，將危機處理方案通告各部門及全體員工。（3）危機搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機的原因、給直接受害者造成的損失。（4）危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗；另一方面通過危機事件教育員工，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。P.R.第11頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第12頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理受害者的溝通協(xié)調(diào)（1）主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給公眾留下一個責(zé)任感強的組織形象。（2）一方面要立即進行救護工作；另一方面應(yīng)立即滿足家屬合理要求。（3）要積極傾聽各方面公眾的意見，并合理賠償損失。P.R.第12頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第13頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)（1）危機發(fā)生時，企業(yè)或組織內(nèi)部一定要統(tǒng)一認識和統(tǒng)一口徑。（2）由權(quán)威人士發(fā)言提供準(zhǔn)確信息。（3）不要輕易對事件作出評論。（4）主動向新聞媒介提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度。P.R.第13頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第14頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理上級部門的溝通協(xié)調(diào)危機發(fā)生之后，應(yīng)及時、主動地向上級組織進行實事求是的報告，不要文過飾非，更不要歪曲事實真相。P.R.第14頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公業(yè)務(wù)往來單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理危機發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有業(yè)務(wù)往來的單位通報事故發(fā)生的消息，表明組織對該事件的坦誠態(tài)度，并以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉膶Σ吆痛胧?/p>

業(yè)務(wù)往來單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁公共關(guān)系危機的處理任P.R.第16頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理消費者的溝通協(xié)調(diào)設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽專線電話。P.R.第16頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第17頁危機處理的善后任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理充分運用傳播工具，將企業(yè)在危機后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感。

P.R.第17頁危機處理的善后任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危第18頁危機處理的原則任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理勇于承擔(dān)原則迅速反應(yīng)原則真誠坦率原則系統(tǒng)運行原則靈活創(chuàng)新原則第18頁危機處理的原則任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公教師導(dǎo)讀P.R.新聞標(biāo)題變換的背后主要說的是公關(guān)危機的處理。如勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一等等。充分反映了企業(yè)對于公共關(guān)系的重視程度，以及在處理公關(guān)危機時的責(zé)任感。本案例重要信息：第19頁公關(guān)實務(wù)8-2任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理教師導(dǎo)讀P.R.新聞標(biāo)題變換的背后主要說的是公關(guān)教師導(dǎo)讀P.R.蒙牛公司已經(jīng)出現(xiàn)過多次公關(guān)危機，學(xué)生可以從網(wǎng)上查找相關(guān)資料。本案例中，主要強調(diào)的是權(quán)威證實。假如整個危機公關(guān)過程中，蒙牛公司僅僅單方發(fā)布聲明，自說自話，并沒有邀請權(quán)威第三方進行佐證，危機就不能短時間消除。本案例重要信息：第20頁公關(guān)實務(wù)8-3任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理教師導(dǎo)讀P.R.蒙牛公司已經(jīng)出現(xiàn)過多次公關(guān)危機見公關(guān)實務(wù)教學(xué)素材

P.R.任務(wù)實訓(xùn)8.2實訓(xùn)名稱：公關(guān)危機處理方式討論實訓(xùn)目的：加深學(xué)生對公關(guān)危機處理的認識第21頁任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理見公關(guān)實務(wù)教學(xué)素材P.R.任務(wù)實訓(xùn)8.2實訓(xùn)名稱：公第22頁重要術(shù)語8-2：

網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機是指由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅機不確定性的事件，對組織聲譽及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

網(wǎng)絡(luò)危機原因分析

第22頁重要術(shù)語8-2：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機是指由P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

第23頁網(wǎng)絡(luò)危機的預(yù)防與處理◆組建危機處理機構(gòu)?！艏皶r發(fā)布企業(yè)聲明?！粞杆俨扇嶋H行動?！魪娀C后傳播工作。1.網(wǎng)絡(luò)危機的預(yù)防◆設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專員?！艚⒕W(wǎng)絡(luò)危機監(jiān)測體系。◆建立網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)急預(yù)案?！艏訌娙珕T網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。2.網(wǎng)絡(luò)危機的處理P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

第24頁網(wǎng)絡(luò)危機原因分析

3.網(wǎng)絡(luò)公眾的互動性2.網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性1.網(wǎng)絡(luò)媒體的高自由度P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危教師導(dǎo)讀P.R.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)興起之初，存在一定行業(yè)亂象，隨著社會網(wǎng)絡(luò)化合信息化，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系公司成為一種新型的社會監(jiān)督平臺。西門子冰箱因質(zhì)量問題被砸，不僅令中國人吃驚，德國人似乎也嚇一跳。一向?qū)W洲以外的事務(wù)“不急不躁”的德國媒體，在此次事件中前所未有地反應(yīng)迅速?！兜聡鹑跁r報》寫道：“無論西門子在中國的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，有一點很明確：他們低估了中國消費者的情緒和社交媒體的影響力?！?011年12月4日，德國西門子家用電器中國總裁向?qū)ξ鏖T子冰箱門關(guān)閉效果不滿意的消費者致歉。他還承諾無論冰箱是否在保修期內(nèi)，西門子都將免費為消費者上門服務(wù)。至此，喧囂甚上的羅永浩砸冰箱事件終于落下帷幕。本案例重要信息：第25頁公關(guān)實務(wù)8-4任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

教師導(dǎo)讀P.R.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)興起之初，存在一定行業(yè)一、什么是公共關(guān)系危機？危機潛伏的禍根，嚴重的困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。公共關(guān)系危機危及組織形象、利益乃至生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故。一、什么是公共關(guān)系危機？危機潛伏的禍根，嚴重的困難或生死公共二、公共關(guān)系危機的成因與特征成因（類型）產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成的公關(guān)危機公害問題（環(huán)境污染）引起的公關(guān)危機意外災(zāi)難性事件引起的公關(guān)危機跨文化傳播（廣告）引起的公關(guān)危機特征未知性、突發(fā)性、普遍性、嚴重性二、公共關(guān)系危機的成因與特征成因產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成的公關(guān)危機三、危機公關(guān)的策略原則

危機公關(guān)是指運用公關(guān)手段進行危機預(yù)防或危機處理。預(yù)防性危機公關(guān)反應(yīng)性危機公關(guān)三、危機公關(guān)的策略原則危機公關(guān)是指運用公關(guān)手段進（一）預(yù)防性危機公關(guān)“防火”意識列出組織可能會發(fā)生的危機性事故。列出組織歷史上曾發(fā)生過什么危機。列出同類組織曾發(fā)生過什么危機。預(yù)防性危機公關(guān)即危機管理，也就是盡量避免危機的發(fā)生。找出個人的生門和死穴。（一）預(yù)防性危機公關(guān)“防火”列出組織可能會發(fā)生的危機性事故。（二）反應(yīng)性危機公關(guān)滅火原則滅火程序滅火策略“滅火”方法反應(yīng)性危機公關(guān)即危機處理，也就是當(dāng)危機出現(xiàn)后，組織該怎么應(yīng)對。（二）反應(yīng)性危機公關(guān)滅火原則滅火程序滅火策略“滅火”方法反應(yīng)案例一

2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日，創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。

12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。

12月2日，黃宏生以百萬港元保釋。

12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。

案例一

12月3日，深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機。

12月5日，創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。創(chuàng)維自始至終都在強調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團的各項事務(wù)一切運轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。

12月中旬，深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。

2005年1月1日，王殿甫（創(chuàng)維新聘CEO，有政府背景）的“促銷”秀在京城開演。12月3日，深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈

2005年2月4日，創(chuàng)維PDP／LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司的支持和信賴。

2005年3月2日，黃宏生案復(fù)審。……由于黃已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運作正常。

8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼（0751.HK）在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠遠高過同行。

……

創(chuàng)維不僅實現(xiàn)了銷售和回款的雙增長，還實現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命”，打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)“樹倒猢猻散”的宿命。2005年2月4日，創(chuàng)維PDP／LCD技改項目正案例二

1972年“水門事件”中，美國總統(tǒng)尼克松唆使手下對自己的政敵采用了非法竊聽手段。大小報紙對此紛紛登載，尼克松下令保持沉默，“我們對此少說為妙，傳聞自會過去，不必為此憂慮”。而各方媒體卻對此表示出強烈的關(guān)注。隨后白宮開始了一系列拒絕調(diào)查、掩蓋真相的活動：案例二

——尼克松命令助手開列了一份記者中反政府人士的“敵對分子名單”，他認為，直接盯住這些人，就能瓦解他們揭開“水門事件”真相的努力。

——1973年初，參議院“水門事件”調(diào)查委員會要求總統(tǒng)和他的助手接受調(diào)查，但尼克松動用“行政特權(quán)”，拒絕了調(diào)查。

——在大陪審團和聯(lián)邦調(diào)查局的調(diào)查中，尼克松政府也采取了各種掩蓋事實真相的做法。

——1973年7月，最高法院要尼克松總統(tǒng)交出他在辦公室談話的所有秘密錄音帶，再次遭到拒絕。10月，首席檢查長辭職，副檢查長、特別檢查官被免職，“水門事件”重新燃燒。

——1974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職權(quán)以及因不肯交出秘密錄音帶犯了蔑視國會罪”被指控。8月8日尼克松辭職。他成為美國歷史上第一位辭職總統(tǒng)。尼克松下臺后，在總結(jié)水門事件的教訓(xùn)時，曾意味深長地說：“這是公共關(guān)系的失策?！薄?974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職案例思考①創(chuàng)維的危機公關(guān)有何可取之處？②尼克松說水門事件和他的下臺是“公共關(guān)系的失策”，他的失策表現(xiàn)在哪？③通過以上案例分析，你認為反應(yīng)性危機公關(guān)應(yīng)遵循哪些處理原則？案例思考①創(chuàng)維的危機公關(guān)有何可取之處？1、創(chuàng)維的可取之處漂亮的組合拳速度第一真誠溝通勇?lián)?zé)任系統(tǒng)運行權(quán)威證實1、創(chuàng)維的可取之處漂亮的組合拳速真勇系權(quán)2、尼克松為何會下臺？荒唐的失策掩蓋真相蔑視公眾與記者對立2、尼克松為何會下臺？荒唐的失策掩蓋真相蔑視公眾與記者對立3、危機公關(guān)的處理原則原則公眾利益至上真誠坦率配合媒體系統(tǒng)運行及時主動權(quán)威證實3、危機公關(guān)的處理原則原則公眾真配系及權(quán)危機曲線圖危機曲線圖案例分析

在遼寧，一對夫妻想要自殺，共服了六瓶安定片后卻欲死不成，重返人間。事后，當(dāng)?shù)仉娨暸_在晚間新聞報道了此事，并點了這家制藥廠（駐馬店制藥廠）的名?！哆|沈晚報》也已《夫妻輕生，假藥救命》為題對此進行了報道，說該安定片不過是含有大量淀粉的假藥。一時間，該事件在當(dāng)?shù)貍鳛樾φ?。然而，此事對制藥廠卻是有悲無喜，顯然，制藥廠遇到了一場危機。案例分析在遼寧，一對夫妻想要自殺，共服了六

實際上，該制藥廠生產(chǎn)的安眠藥是傳統(tǒng)安眠藥的更新?lián)Q代產(chǎn)品。傳統(tǒng)安眠藥如果服用過量就會導(dǎo)致死亡，但這種更新?lián)Q代產(chǎn)品的一個特點是：即使一次服用20瓶也不會造成死亡。何況是兩個人共服6瓶？媒介記者未作調(diào)查，沒了解藥品的真正特點，就作了失實報道。然而，這樣的報道卻使制藥廠遇到了一次生存危機——不僅產(chǎn)品銷量銳減，而且形象大大受損。實際上，該制藥廠生產(chǎn)的安眠藥是傳統(tǒng)安眠

在了解了事情的真相后，媒體也感到很愧疚、很遺憾。于是，媒體就積極主動地和企業(yè)協(xié)商如何最有效地解決這個問題。制藥廠為維護自身權(quán)益，挽回損失，一紙訴狀將媒體（主要是電視臺）告上了法庭，最后，電視臺向制藥廠賠償了30萬元……在了解了事情的真相后，媒體也感到很愧疚、很遺憾。案例思考①制藥廠的危機來自于什么？②你如何看待制藥廠對問題的處理方式？③有沒有比法律途徑更好的問題解決辦法？案例思考①制藥廠的危機來自于什么？【參考答案】

1、危機=危險+機遇。

2、①主要來自于媒介的失實報道，制藥廠自身對更新?lián)Q代的產(chǎn)品宣傳力度亦顯不夠。②不到萬不得已，最好不要訴諸法律，用公關(guān)手段去解決問題最有效、最管用。

③與媒介達成諒解?！緟⒖即鸢浮?、危機=危險+機遇。4、危機公關(guān)的應(yīng)對策略準(zhǔn)備階段公關(guān)策略建立危機處理小組。研擬危機應(yīng)變計劃。指定新聞發(fā)言人。處理階段公關(guān)策略與新聞媒介進行溝通。與利益相關(guān)人進行溝通。善后階段公關(guān)策略自我反省，防止重演。提供幫助，重樹形象。4、危機公關(guān)的應(yīng)對策略準(zhǔn)備階段建立危機處理小組。處理階段與新5、危機公關(guān)的基本程序征兆浮現(xiàn)情勢加劇危機爆發(fā)危機持續(xù)采取行動情勢穩(wěn)定處理善后突發(fā)變故，“警報”拉響。公司震驚，商議對策。媒體大量報道、成為關(guān)注焦點。媒體持續(xù)報道，公司形象嚴重受損。與受害者、媒體等實時溝通。沒有新的新聞點出現(xiàn)，媒介關(guān)注度減弱?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形象重塑。5、危機公關(guān)的基本程序征兆浮現(xiàn)情勢加劇危機爆發(fā)危機持續(xù)采取行課堂討論題

分析以下兩段話的涵義。

“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，一般的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。”

（INTEL公司前CEO安迪·格魯夫）

“一次危機既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育進而收獲潛在的成功機會，就是危機處理的精髓?！?/p>

（美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁）課堂討論題分析以下兩段話的涵義。Thanks!PPTDEISGNBYPOST&TELECOMPRESSThanks!PPTDEISGNBYPOST&TELE謝謝12月-2217:43:0017:4317:4312月-2212月-2217:4317:4317:43:0012月-2212月-2217:43:002022/12/1617:43:00謝謝12月-2209:43:3409:4309:4312[8]任務(wù)八公關(guān)危機管理[8]任務(wù)八

知識目標(biāo)◆能認識公關(guān)危機的內(nèi)涵◆能認識公關(guān)危機發(fā)生的原因◆能認識公關(guān)危機出現(xiàn)的情形

技能目標(biāo)◆能說明公關(guān)危機預(yù)防的意義◆能編寫公關(guān)危機處理方案◆能對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機處理有整體認識P.R.學(xué)習(xí)目標(biāo)

第1頁任務(wù)八公關(guān)危機管理

知識目標(biāo)技能目標(biāo)P.R.學(xué)8.1公關(guān)危機預(yù)防

8.3網(wǎng)絡(luò)危機處理

8.2公關(guān)危機處理

P.R.第4頁任務(wù)八公關(guān)危機管理

8.18.38.2P.R.第4頁任務(wù)八公關(guān)危機管理第5頁重要術(shù)語8-1：

公共關(guān)系危機公關(guān)危機是指由于組織自身或者外部社會環(huán)境中某些事情的突然發(fā)生，執(zhí)行操作不當(dāng)而引起的對組織有負面影響甚至帶來災(zāi)難的事件，對組織聲譽及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

第5頁重要術(shù)語8-1：公關(guān)危機是指由于組織公關(guān)危機原因分析第6頁任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

◆企業(yè)素質(zhì)低下，缺乏危機意識?！艚?jīng)營決策失誤，法制觀念淡薄?！艄P(guān)決策失誤，活動組織不力?！舨豢煽沽??！趔w制和政策因素。◆惡性競爭?！羯鐣娬`解?！襞既恍耘c必然性?！羝茐男耘c建設(shè)性?！艏逼刃耘c關(guān)注性?！艚M織自身行為不當(dāng)引起的危機事件?！艚M織外部突發(fā)事件引發(fā)的危機事件。◆媒體失實報道引發(fā)的危機事件。公關(guān)危機的類型

P.R.企業(yè)自身原因企業(yè)外部原因公關(guān)危機的特征公關(guān)危機原因分析第6頁任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)P.R.公關(guān)危機的識別1公關(guān)危機的預(yù)防2（1）識別潛伏性危機。（2）發(fā)現(xiàn)外顯性危機。第7頁（1）樹立危機意識。（2）建立專門機構(gòu)。（3）強化危機預(yù)警。（4）制定危機預(yù)警方案。（5）組織危機預(yù)演。（6）做好危機預(yù)控。

任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

公關(guān)危機預(yù)防P.R.公關(guān)危機的識別1公關(guān)危機的預(yù)防2（1）識別潛伏性教師導(dǎo)讀P.R.蘋果公司的公關(guān)危機完全可以從公司自身找到原因。產(chǎn)品售后被曝光后，蘋果公司并沒有真正正視問題，導(dǎo)致危機愈演愈烈。蘋果堅持自己在中國的售后服務(wù)政策，而沒有看到央視作為國內(nèi)最具影響力的媒體，其在中國市場所發(fā)揮的效力，同時也顯示出蘋果在危機公關(guān)上的不重視或者反應(yīng)的遲緩。當(dāng)然，其背后還有對自己產(chǎn)品及技術(shù)的高度自信，以及廣大“果粉”的熱捧。北京三里屯店曾出現(xiàn)排隊購買、人群騷亂的情形。本案例重要信息：第8頁公關(guān)實務(wù)8-1任務(wù)八公關(guān)危機管理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預(yù)防

教師導(dǎo)讀P.R.蘋果公司的公關(guān)危機完全可以從公P.R.公關(guān)危機處理的準(zhǔn)備任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理公關(guān)危機處理的準(zhǔn)備第10頁（1）積極主動，勇于擔(dān)責(zé)。（2）迅速隔離危機險境。（3）控制危機蔓延態(tài)勢。（4）查明危機事件真相。（5）制定危機處理對策。（6）聯(lián)系信息發(fā)布媒體。（1）了解危機事件。（2）成立臨時機構(gòu)。（3）制訂危機處理計劃。1.危機應(yīng)急準(zhǔn)備

2.危機處置準(zhǔn)備公關(guān)危機?。?！P.R.公關(guān)危機處理的準(zhǔn)備任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防P.R.第11頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理組織內(nèi)部公眾的溝通（1）危機初期，及時進行內(nèi)部溝通。（2）危機穩(wěn)定期，將危機處理方案通告各部門及全體員工。（3）危機搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機的原因、給直接受害者造成的損失。（4）危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗；另一方面通過危機事件教育員工，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。P.R.第11頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第12頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理受害者的溝通協(xié)調(diào)（1）主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給公眾留下一個責(zé)任感強的組織形象。（2）一方面要立即進行救護工作；另一方面應(yīng)立即滿足家屬合理要求。（3）要積極傾聽各方面公眾的意見，并合理賠償損失。P.R.第12頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第13頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)（1）危機發(fā)生時，企業(yè)或組織內(nèi)部一定要統(tǒng)一認識和統(tǒng)一口徑。（2）由權(quán)威人士發(fā)言提供準(zhǔn)確信息。（3）不要輕易對事件作出評論。（4）主動向新聞媒介提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度。P.R.第13頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第14頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理上級部門的溝通協(xié)調(diào)危機發(fā)生之后，應(yīng)及時、主動地向上級組織進行實事求是的報告，不要文過飾非，更不要歪曲事實真相。P.R.第14頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公業(yè)務(wù)往來單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理危機發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有業(yè)務(wù)往來的單位通報事故發(fā)生的消息，表明組織對該事件的坦誠態(tài)度，并以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉膶Σ吆痛胧?/p>

業(yè)務(wù)往來單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁公共關(guān)系危機的處理任P.R.第16頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理消費者的溝通協(xié)調(diào)設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽專線電話。P.R.第16頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)八公關(guān)危機管理公P.R.第17頁危機處理的善后任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理充分運用傳播工具，將企業(yè)在危機后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感。

P.R.第17頁危機處理的善后任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危第18頁危機處理的原則任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理勇于承擔(dān)原則迅速反應(yīng)原則真誠坦率原則系統(tǒng)運行原則靈活創(chuàng)新原則第18頁危機處理的原則任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公教師導(dǎo)讀P.R.新聞標(biāo)題變換的背后主要說的是公關(guān)危機的處理。如勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一等等。充分反映了企業(yè)對于公共關(guān)系的重視程度，以及在處理公關(guān)危機時的責(zé)任感。本案例重要信息：第19頁公關(guān)實務(wù)8-2任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理教師導(dǎo)讀P.R.新聞標(biāo)題變換的背后主要說的是公關(guān)教師導(dǎo)讀P.R.蒙牛公司已經(jīng)出現(xiàn)過多次公關(guān)危機，學(xué)生可以從網(wǎng)上查找相關(guān)資料。本案例中，主要強調(diào)的是權(quán)威證實。假如整個危機公關(guān)過程中，蒙牛公司僅僅單方發(fā)布聲明，自說自話，并沒有邀請權(quán)威第三方進行佐證，危機就不能短時間消除。本案例重要信息：第20頁公關(guān)實務(wù)8-3任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理教師導(dǎo)讀P.R.蒙牛公司已經(jīng)出現(xiàn)過多次公關(guān)危機見公關(guān)實務(wù)教學(xué)素材

P.R.任務(wù)實訓(xùn)8.2實訓(xùn)名稱：公關(guān)危機處理方式討論實訓(xùn)目的：加深學(xué)生對公關(guān)危機處理的認識第21頁任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理見公關(guān)實務(wù)教學(xué)素材P.R.任務(wù)實訓(xùn)8.2實訓(xùn)名稱：公第22頁重要術(shù)語8-2：

網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機是指由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅機不確定性的事件，對組織聲譽及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

網(wǎng)絡(luò)危機原因分析

第22頁重要術(shù)語8-2：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機是指由P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

第23頁網(wǎng)絡(luò)危機的預(yù)防與處理◆組建危機處理機構(gòu)?！艏皶r發(fā)布企業(yè)聲明?！粞杆俨扇嶋H行動?！魪娀C后傳播工作。1.網(wǎng)絡(luò)危機的預(yù)防◆設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專員?！艚⒕W(wǎng)絡(luò)危機監(jiān)測體系?！艚⒕W(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)急預(yù)案?！艏訌娙珕T網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。2.網(wǎng)絡(luò)危機的處理P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

第24頁網(wǎng)絡(luò)危機原因分析

3.網(wǎng)絡(luò)公眾的互動性2.網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性1.網(wǎng)絡(luò)媒體的高自由度P.R.任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危教師導(dǎo)讀P.R.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)興起之初，存在一定行業(yè)亂象，隨著社會網(wǎng)絡(luò)化合信息化，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系公司成為一種新型的社會監(jiān)督平臺。西門子冰箱因質(zhì)量問題被砸，不僅令中國人吃驚，德國人似乎也嚇一跳。一向?qū)W洲以外的事務(wù)“不急不躁”的德國媒體，在此次事件中前所未有地反應(yīng)迅速?！兜聡鹑跁r報》寫道：“無論西門子在中國的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，有一點很明確：他們低估了中國消費者的情緒和社交媒體的影響力。”2011年12月4日，德國西門子家用電器中國總裁向?qū)ξ鏖T子冰箱門關(guān)閉效果不滿意的消費者致歉。他還承諾無論冰箱是否在保修期內(nèi)，西門子都將免費為消費者上門服務(wù)。至此，喧囂甚上的羅永浩砸冰箱事件終于落下帷幕。本案例重要信息：第25頁公關(guān)實務(wù)8-4任務(wù)八公關(guān)危機管理公關(guān)危機預(yù)防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

教師導(dǎo)讀P.R.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)興起之初，存在一定行業(yè)一、什么是公共關(guān)系危機？危機潛伏的禍根，嚴重的困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。公共關(guān)系危機危及組織形象、利益乃至生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故。一、什么是公共關(guān)系危機？危機潛伏的禍根，嚴重的困難或生死公共二、公共關(guān)系危機的成因與特征成因（類型）產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成的公關(guān)危機公害問題（環(huán)境污染）引起的公關(guān)危機意外災(zāi)難性事件引起的公關(guān)危機跨文化傳播（廣告）引起的公關(guān)危機特征未知性、突發(fā)性、普遍性、嚴重性二、公共關(guān)系危機的成因與特征成因產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成的公關(guān)危機三、危機公關(guān)的策略原則

危機公關(guān)是指運用公關(guān)手段進行危機預(yù)防或危機處理。預(yù)防性危機公關(guān)反應(yīng)性危機公關(guān)三、危機公關(guān)的策略原則危機公關(guān)是指運用公關(guān)手段進（一）預(yù)防性危機公關(guān)“防火”意識列出組織可能會發(fā)生的危機性事故。列出組織歷史上曾發(fā)生過什么危機。列出同類組織曾發(fā)生過什么危機。預(yù)防性危機公關(guān)即危機管理，也就是盡量避免危機的發(fā)生。找出個人的生門和死穴。（一）預(yù)防性危機公關(guān)“防火”列出組織可能會發(fā)生的危機性事故。（二）反應(yīng)性危機公關(guān)滅火原則滅火程序滅火策略“滅火”方法反應(yīng)性危機公關(guān)即危機處理，也就是當(dāng)危機出現(xiàn)后，組織該怎么應(yīng)對。（二）反應(yīng)性危機公關(guān)滅火原則滅火程序滅火策略“滅火”方法反應(yīng)案例一

2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日，創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。

12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。

12月2日，黃宏生以百萬港元保釋。

12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。

案例一

12月3日，深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機。

12月5日，創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。創(chuàng)維自始至終都在強調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團的各項事務(wù)一切運轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。

12月中旬，深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。

2005年1月1日，王殿甫（創(chuàng)維新聘CEO，有政府背景）的“促銷”秀在京城開演。12月3日，深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈

2005年2月4日，創(chuàng)維PDP／LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司的支持和信賴。

2005年3月2日，黃宏生案復(fù)審?！捎邳S已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運作正常。

8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼（0751.HK）在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠遠高過同行。

……

創(chuàng)維不僅實現(xiàn)了銷售和回款的雙增長，還實現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命”，打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)“樹倒猢猻散”的宿命。2005年2月4日，創(chuàng)維PDP／LCD技改項目正案例二

1972年“水門事件”中，美國總統(tǒng)尼克松唆使手下對自己的政敵采用了非法竊聽手段。大小報紙對此紛紛登載，尼克松下令保持沉默，“我們對此少說為妙，傳聞自會過去，不必為此憂慮”。而各方媒體卻對此表示出強烈的關(guān)注。隨后白宮開始了一系列拒絕調(diào)查、掩蓋真相的活動：案例二

——尼克松命令助手開列了一份記者中反政府人士的“敵對分子名單”，他認為，直接盯住這些人，就能瓦解他們揭開“水門事件”真相的努力。

——1973年初，參議院“水門事件”調(diào)查委員會要求總統(tǒng)和他的助手接受調(diào)查，但尼克松動用“行政特權(quán)”，拒絕了調(diào)查。

——在大陪審團和聯(lián)邦調(diào)查局的調(diào)查中，尼克松政府也采取了各種掩蓋事實真相的做法。

——1973年7月，最高法院要尼克松總統(tǒng)交出他在辦公室談話的所有秘密錄音帶，再次遭到拒絕。10月，首席檢查長辭職，副檢查長、特別檢查官被免職，“水門事件”重新燃燒。

——1974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職權(quán)以及因不肯交出秘密錄音帶犯了蔑視國會罪”被指控。8月8日尼克松辭職。他成為美國歷史上第一位辭職總統(tǒng)。尼克松下臺后，在總結(jié)水門事件的教訓(xùn)時，曾意味深長地說：“這是公共關(guān)系的失策?！薄?974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職案例思考①創(chuàng)維的危機公關(guān)有何可取之處？②尼克松說水門事件和他的下臺是“公共關(guān)系的失策”，他的失策表現(xiàn)在哪？③通過以上案例分析，你認為反應(yīng)性危機公關(guān)應(yīng)遵循哪些處理原則？案例思考①創(chuàng)維的危機公關(guān)有何可取之處？1、創(chuàng)維的可取之處漂亮的組合拳速度第一真誠溝通勇?lián)?zé)任系統(tǒng)運行權(quán)威證實1、創(chuàng)維的可取之處漂亮的組合拳速真勇系權(quán)2、尼克松為何會下臺？