公司常用禮儀的基礎知識課件

禮儀培訓教材山東福安康老年公寓發(fā)展有限公司2006-3-23禮儀培訓教材1微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成2以下是幾種訓練微笑的方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。以下是幾種訓練微笑的方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且3②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑4①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充5

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出6儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通7[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：8

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：[女職員]女職員在儀表方面應注意以下事項：9工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位福安康員工的工作態(tài)度和責任感。工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的10

[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[站姿][坐姿][男職員][女職員]11說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。說明：12坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：13[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說14常用禮節(jié)-握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

常用禮節(jié)-握手握手是我們日常工作中最15以下是握手時應注意的幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）以下是握手時應注意的幾個方面：交叉握手與第三者說16擺動幅度過大戴手套或手不清潔擺動幅度過大戴手套或手不清潔17常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重181、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、19常用禮節(jié)-問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-問候早晨上班時，大家見面應相互問好！20公司常用禮儀的基礎知識課件21常用禮節(jié)-文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。常用禮節(jié)-文明用語客人來訪或遇到陌生人時，22[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。[基本用語]“您好”或“你好”23

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開福安康時使用?！奥闊┠?，請您……”24[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語25常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。常用禮節(jié)-電話禮儀接電話的四個基本原則26順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄談話時不要離題

順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名27順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、28重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼重點1、認真做好記錄29電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是福安康老年公寓╳╳部的╳╳╳”。

一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌

3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是福安康老年公寓╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候

電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對30順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您31重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）32常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。常用禮節(jié)-名片的使用名片是工33名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準備名片不要和錢包、34名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準備名片不要和錢包、35名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片的使用-接受名片必須起身接收名片。36名片的使用-遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片的使用-遞名片遞名片的次序是由下37客人接待的一般程序

1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮客人接待的一般程序1、客人來訪時382、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”2、詢問客人姓名393、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄3、事由處理404、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央4、引路415、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出5、送茶水426、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮6、送客43訪問客戶

作為福安康的一員，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。訪問客戶作為福安康的一員，經(jīng)常因各類441、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭w先生預約過的福安康老年公寓╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪456、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。46辦公室禮節(jié)應用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所，接47引路

1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引路1、在走廊引路時48開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序1、向外開門時49搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況50辦公室規(guī)定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

辦公室規(guī)定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。51值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室52辦公秩序

1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名福安康員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。辦公秩序1、上班前的準備53

2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。2、工作時間54

3、午餐午餐時間為12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。3、午餐554、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。4、在洗手間、茶水間、休息室56

5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位福安康員工，出去的一言一行，代表著福安康的企業(yè)形象。5、下班57建立良好的人際關系

同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。建立良好的人際關系同事出有因之間建立良好的人際關系58

4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。4、加強溝通、交流59如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關60發(fā)揚團隊精神公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠?；卮饡r要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。發(fā)揚團隊精神公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員61自我檢查-辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？□□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內有無奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有無竊竊私語？ □□□10、對辦公用品和公共物品是否愛護？□□□自我檢查-辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 6211、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？□□□14、有無在辦公室進食？ □□□15、有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？□□□16、有無在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無誰使用誰整理？□□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？□□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？□□□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？□□□11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？63自我檢查-電話篇1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？□□□2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做記錄？ □□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，福安康老年公寓”？□□□5、客戶來電時，有無表示謝意？ □□□6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ □□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ □□□自我檢查-電話篇1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？6411、是否重復了電話中的重要事項？□□□12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ □□□15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？□□□16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？□□□18、說話是否清晰，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□11、是否重復了電話中的重要事項？65自我檢查-接待篇1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□2、在走廊遇到客人時，有無讓路？ □□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？ □□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時，是否認真看過一遍？ □□□6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？□□□7、引路時是否照顧到客人的感受？ □□□8、轉彎時是否提醒客人注意？ □□□9、是否了解在電梯內如何引導客人？ □□□10、在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？□□□自我檢查-接待篇1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ 6611、進入會客室時是否敲門？ □□□12、是否了解開門、引導客人的順序？ □□□13、是否保持會客室的清潔？ □□□14、是否了解會客室主座的位子？ □□□15、是否讓客人入主座？ □□□16、使用茶具是否清潔？ □□□17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？□□□18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ □□□19、進行介紹時是否是從下級開始？ □□□20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ □□□11、進入會客室時是否敲門？ 67禮儀培訓教材山東福安康老年公寓發(fā)展有限公司2006-3-23禮儀培訓教材68微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成69以下是幾種訓練微笑的方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。以下是幾種訓練微笑的方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且70②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑71①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充72

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出73儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通74[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：75

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：[女職員]女職員在儀表方面應注意以下事項：76工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位福安康員工的工作態(tài)度和責任感。工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的77

[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[站姿][坐姿][男職員][女職員]78說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。說明：79坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：80[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說81常用禮節(jié)-握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

常用禮節(jié)-握手握手是我們日常工作中最82以下是握手時應注意的幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）以下是握手時應注意的幾個方面：交叉握手與第三者說83擺動幅度過大戴手套或手不清潔擺動幅度過大戴手套或手不清潔84常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重851、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、86常用禮節(jié)-問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-問候早晨上班時，大家見面應相互問好！87公司常用禮儀的基礎知識課件88常用禮節(jié)-文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。常用禮節(jié)-文明用語客人來訪或遇到陌生人時，89[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。[基本用語]“您好”或“你好”90

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開福安康時使用。“麻煩您，請您……”91[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語92常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。常用禮節(jié)-電話禮儀接電話的四個基本原則93順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄談話時不要離題

順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名94順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、95重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼重點1、認真做好記錄96電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是福安康老年公寓╳╳部的╳╳╳”。

一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌

3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是福安康老年公寓╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候

電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對97順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您98重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉Ｖ攸c1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）99常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。常用禮節(jié)-名片的使用名片是工100名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準備名片不要和錢包、101名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準備名片不要和錢包、102名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片的使用-接受名片必須起身接收名片。103名片的使用-遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片的使用-遞名片遞名片的次序是由下104客人接待的一般程序

1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮客人接待的一般程序1、客人來訪時1052、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”2、詢問客人姓名1063、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄3、事由處理1074、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央4、引路1085、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出5、送茶水1096、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮6、送客110訪問客戶

作為福安康的一員，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。訪問客戶作為福安康的一員，經(jīng)常因各類1111、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭w先生預約過的福安康老年公寓╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪1126、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。113辦公室禮節(jié)應用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所，接114引路

1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引路1、在走廊引路時115開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序1、向外開門時116搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況117辦公室規(guī)定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

辦公室規(guī)定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。118值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室119辦公秩序

1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名福安康員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。辦公秩序1、上班前的準備120

2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。2、工作時間121

3、午餐午餐時間為12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。3、午餐1224、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。4、在洗手間、茶水間、休息室123

5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位福安康員工，出去的一言一行，代表著福安康的企業(yè)形象。5、下班124建立良好的人際關系

同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。建立良好的人際關系同事出有因之間建立良好的人際關系125

4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。4、加強溝通、交流126如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關127發(fā)揚團隊精神公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠?；卮饡r要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。發(fā)揚團隊精神公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員128自我檢查-辦公室篇1、