ITAT服務(wù)終端管理手冊(cè)課件

ITAT服務(wù)終端管理手冊(cè)ITAT服務(wù)終端管理手冊(cè)1G-1銷售服務(wù)終端服務(wù)程序（終端零售服務(wù)程序有十一個(gè)環(huán)節(jié)組成，它要求終端服務(wù)人員必須按照此程序服務(wù)，形成統(tǒng)一的零售終端服務(wù)模式）1）儀容儀表服務(wù)統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔無油漬、異味。統(tǒng)一化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹，女士長發(fā)盤起，短發(fā)梳理整齊，男士發(fā)型前不過眉后不過衣領(lǐng)，嚴(yán)禁怪異發(fā)型發(fā)色。嚴(yán)禁配戴夸張首飾，配飾品嚴(yán)禁超出三件以上，手表、婚戒除外。嚴(yán)禁留長指甲，涂有色指甲油。備注：儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌，一個(gè)連鎖經(jīng)營模式企業(yè)的員工必須時(shí)刻注意自己的儀容儀表和個(gè)人形象。公司監(jiān)察部、營運(yùn)部、陳列部會(huì)在不定期或定期檢查員工儀容儀表，如發(fā)現(xiàn)個(gè)人形象儀容儀表未達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)施警告或處罰。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購銷售服務(wù)G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)終端服務(wù)程序（終端零售服務(wù)程序有2切忌在店鋪?zhàn)鲆韵聨c(diǎn)不雅動(dòng)作不可在賣場打哈欠；不可在賣場摳鼻子；不可在賣場補(bǔ)妝；不可在賣場相互聊天；不可在賣場的沙發(fā)上休息；不可在賣場以身體倚靠在貨架上休息；不可在賣場銷售區(qū)放私人物品（如：水杯）；不可在賣場脫鞋；店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)切忌在店鋪?zhàn)鲆韵聨c(diǎn)不雅動(dòng)作不可在賣場打哈欠；店務(wù)職責(zé)做一名32）迎候服務(wù)固定迎賓位，使用迎候服務(wù)用語。固定迎賓位必須兩人以上包含兩人，最多不可多于四人。服務(wù)用語：“早上好、上午好、下午好、晚上好?！薄皻g迎光臨ITAT，請(qǐng)隨便看一下?！薄拔覀兩唐贩N類很多，需要什么我可以幫你介紹一下”備注；服務(wù)用語分為主語和傳接語，主語為迎候人員接待顧客是所有，傳接語為賣場內(nèi)服務(wù)人員所用，賣場的氛圍和人員的激情在服裝零售賣場具有很重要的位置，在迎候服務(wù)環(huán)節(jié)要能夠營造出富有活力的馬賣場氣氛。賣場入口的迎候人員分屬各個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員按時(shí)間輪流完成，各店店長在開市后半小時(shí)必須在賣場入口迎候顧客。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)2）迎候服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)4迎客步驟分為6點(diǎn)：1友好的與顧客打招呼。2讓顧客置身與商品中。3初次接觸要注意私人空間。四種社交禮儀及社交距離：私人禮儀（0.5M—1.5M），社交禮儀（1.5M—2.5M），禮節(jié)禮儀（2.5M—3.5M），公共禮儀（3.5M—5M）4第二次接觸可采用主動(dòng)法和選擇法。5如有異議簡單介紹商品與顧客保持距離。6從始至終保持微笑。了解顧客需求階段1調(diào)查研究。對(duì)準(zhǔn)顧客的一個(gè)資格分析：有權(quán)（決策力）、有錢（支付力）、有需求。2細(xì)心觀察。積累工作經(jīng)驗(yàn)。3引導(dǎo)提問。提問的好處：1）提問讓顧客參與其中，調(diào)節(jié)氣氛，2）了解對(duì)方的興趣與欲望增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。3）探明對(duì)方的思想與感情。4）可消除對(duì)方的顧慮。提問有兩種：封閉式和開放式。封閉式：得到的答案只有是或不是。開放式：會(huì)讓對(duì)方有足夠的空間把想說的表達(dá)出來。能夠充分了解顧客需求。4擴(kuò)大成果店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)迎客步驟分為6點(diǎn)：店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分53）介紹服務(wù)走在顧客身后保持1-1.5米之間的距離。留意顧客的興趣所向，掌握有利時(shí)機(jī)向顧客推薦商品。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息。不要過度熱情，與顧客保持距離。嚴(yán)禁傳達(dá)錯(cuò)誤的商品信息或有意欺騙顧客。根據(jù)顧客的年齡、體型、以及膚色、氣質(zhì)向顧客推薦是和顧客的商品。掌握專業(yè)的色彩、面料知識(shí)。備注；介紹服務(wù)是引起顧客興趣的主要手段，在介紹服務(wù)中不僅要體現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)人精神面貌更要體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和信服性，在日常的工作中，終端零售人員要提高判斷能力和觀察能力，以便在做介紹服務(wù)時(shí)基本準(zhǔn)確把握顧客信息。介紹服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁隨意的工作方式，更不能像防扒手似的緊緊跟隨顧客，保持一定距離，留給顧客一定的購物空間和挑選、認(rèn)識(shí)商品的時(shí)間。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)3）介紹服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)6介紹產(chǎn)品五指并攏、身體微斜（小姐！請(qǐng)這邊看一下）；小姐！這套衣服挺適合您。要不試穿一下；當(dāng)顧客不滿意貨品，走向別的區(qū)域其它店員須跟顧客打招呼（小姐！下午好?。?yīng)站在顧客右手（背后）離顧客一至一點(diǎn)五米距離。留意顧客的興趣所向，掌握有利時(shí)機(jī)向顧客推薦商品。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息。不要過度熱情，與顧客保持距離。嚴(yán)禁傳達(dá)錯(cuò)誤的商品信息或有意欺騙顧客。根據(jù)顧客的年齡、體型、以及膚色、氣質(zhì)向顧客推薦是和顧客的商品。掌握專業(yè)的色彩、面料知識(shí)。了解基本的色彩知識(shí)，對(duì)人體體型標(biāo)準(zhǔn)有基本的認(rèn)識(shí)。具有一定的目測能力，能基本準(zhǔn)確判斷出顧客的穿衣碼數(shù)。左手置放商品，右手指引方向。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，提醒顧客注意隨身攜帶物品。服務(wù)用語一般有：“您好，如果喜歡可以試穿一下?！薄斑@是適合您的碼數(shù)，麻煩您到試衣間試穿一下”為顧客整理試穿服裝，并提出專業(yè)建議。推薦適合顧客的其他產(chǎn)品。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)介紹產(chǎn)品店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗7推薦商品階段

1介紹公司品牌2介紹商品FAB法則：F指屬性。（商品和服務(wù)所具備的一切屬性）A指用處（商品和服務(wù)的用處和為顧客帶來的好處）B指利益（商品或服務(wù)能明顯滿足顧客的要求）處理異議完成銷售，要把異議當(dāng)顧客購買的信號(hào)。1有興趣的表現(xiàn)2抗拒3想了解的更多異議產(chǎn)生的原因1誤解。原因：A顧客對(duì)商品有不正確的認(rèn)識(shí)。B道聽途說解決方法：A給顧客正確信息，用數(shù)面材料來證明。B讓顧客親身感受商品。2懷疑。原因：銷售人員介紹商品語言過于夸大，不夠準(zhǔn)確。解決方法：銷售人員在介紹商品的過程中要避免用“是”“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確的數(shù)字。3冷漠。原因：銷售人員沒有掌握顧客的需求。解決方法：重新提問，了解顧客實(shí)際關(guān)心的問題。4據(jù)欠缺。原因：商品存在的不足之處。解決方法：突出顧客喜歡的其它特征，可以給顧客帶來的利益。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)推薦商品階段84）試穿服務(wù)了解基本的色彩知識(shí)，對(duì)人體體型標(biāo)準(zhǔn)有基本的認(rèn)識(shí)。具有一定的目測能力，能基本準(zhǔn)確判斷出顧客的穿衣碼數(shù)。左手置放商品，右手指引方向。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，提醒顧客注意隨身攜帶物品。服務(wù)用語一般有：“您好，如果喜歡可以試穿一下，”“這是適合您的碼數(shù)，麻煩您到試衣間試穿一下”為顧客整理試穿服裝，并提出專業(yè)建議。推薦適合顧客的其他產(chǎn)品。備注；試穿服務(wù)是決定顧客是否購買的第一環(huán)節(jié)，你的服務(wù)不僅代表了你自己本身，也代表了公司的服務(wù)形象和管理形象，在這個(gè)環(huán)節(jié)上面我們一定要注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，幫顧客整理服裝，同顧客講商品的專業(yè)知識(shí)，我們不僅要留意顧客的興趣所在，也要留心記下顧客的其他需求。在服務(wù)中，我們要提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的服務(wù)，要能夠使顧客記得住你，最好能夠記得住你的姓名，這樣你的服務(wù)才會(huì)有說服力、可信度。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)4）試穿服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)95）附加推銷服務(wù)注意學(xué)習(xí)貨品專業(yè)知識(shí)。熟練掌握色彩搭配方面的技巧、知識(shí)。詳細(xì)了解賣場貨品以及庫存情況。了解顧客需求，嚴(yán)禁欺騙顧客。掌握基本的搭配技巧，能夠了解顧客購物心理，掌握有利時(shí)機(jī)附加推銷。講話清晰、簡介，具有說服力。把握服務(wù)技巧，張弛有度。同伴之間相互配合，完成銷售工作。適當(dāng)?shù)馁澝酪矔?huì)收到很好的效果。一般服務(wù)用語；“您好，我?guī)湍愦钆淞艘患m合您的上衣或下裝，請(qǐng)您試一下”“您買不買都沒有關(guān)系，只是這兩件搭配起來效果會(huì)更好?！眰渥?；附加推銷是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中最能提高營業(yè)額的服務(wù)環(huán)節(jié)，但是他對(duì)終端服務(wù)人員的要求很高，不僅要求服務(wù)人員的專業(yè)要好，也要提高銷售技巧和個(gè)人素質(zhì)，與顧客溝通時(shí)要掌握語言技巧，不能一味的推銷讓顧客感受到強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。在顧客進(jìn)入試衣間時(shí)如果是單品就推薦顧客試穿整套的或者你推薦的上衣或下裝，在顧客進(jìn)入試衣間后在另外幫顧客挑選出適合顧客的其他產(chǎn)品，最多不可以超過三套。顧客試過的衣服要放置于原來的地方，不要讓顧客覺得我們很在意他是否購買，等顧客決定后再幫顧客整理商品。在附加推銷過程中，終端人員要注意留意顧客的隨同，伙伴的意見，能夠打動(dòng)顧客一同購物的伙伴，那么這筆銷售基本上已經(jīng)完成了。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)5）附加推銷服務(wù)在附加推銷過程中，終端人員要注意留意顧客的隨106）改衣服務(wù)改短不改型，可以改變衣服的長短，不可改變衣服原有的版型。填寫改衣單，修改前須有顧客的簽字認(rèn)同反可進(jìn)行改衣服務(wù)。告訴顧客修改后的效果和需要的時(shí)間。備注；注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，修改前必須能夠準(zhǔn)確的測量出顧客的標(biāo)準(zhǔn)尺碼，如果不能夠完全確定時(shí)可以詢問顧客是否加長或者縮短，不可自作主張，在對(duì)自己量體很有自信時(shí)方可自行做主，但必須告訴顧客他的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)6）改衣服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)117）量體服務(wù)了解掌握人體服裝專業(yè)部位名稱。熟悉尺碼轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握面料知識(shí)。人體服裝部位的專業(yè)名稱有；頸圍、肩寬、袖長、袖山高、袖籠深、大臂圍、前胸寬、胸圍、胸高、腹圍、腰圍、后背寬、前身長、后身長、臀圍、臀高、立檔、橫檔、褲腳、褲長。備注：量體服務(wù)體現(xiàn)了終端服務(wù)人員的專業(yè)度，在做量體服務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確告訴顧客其身體部位的特點(diǎn)，告知顧客下次買衣服時(shí)應(yīng)該選擇什么樣的色彩、款式更能體現(xiàn)顧客的身材特點(diǎn)，盡量避免談及顧客的身體缺點(diǎn)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)7）量體服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)128）收款服務(wù)保證準(zhǔn)確、快速、規(guī)范的收款服務(wù)。做到收一問二搭三。服務(wù)用語一般有：“您好，這是您挑選的商品嗎？請(qǐng)您稍等?！薄斑@是您的消費(fèi)金額，請(qǐng)您核對(duì)一下”“請(qǐng)您收好，歡迎您的再次光臨”“請(qǐng)后面的稍等一下，馬上會(huì)輪到您的，請(qǐng)不要著急?！眰渥ⅲ菏湛罘?wù)時(shí)不論顧客的多少都必須是在快速、準(zhǔn)確、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)上完成，結(jié)算準(zhǔn)確無誤時(shí)，盡量避免直接告訴顧客金額數(shù)字，請(qǐng)顧客核對(duì)時(shí)要把商品分離清楚，嚴(yán)禁出現(xiàn)不悅表情。收款服務(wù)沒有太多的服務(wù)技巧，但是，必須是規(guī)范化的服務(wù)，嚴(yán)禁個(gè)人主義，嚴(yán)格按照公司要求完成收款服務(wù)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)8）收款服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)139）包裝服務(wù)熟練掌握商品包裝技巧。熟悉各類貨品洗滌、保養(yǎng)方法。核對(duì)顧客購買商品，保證準(zhǔn)確無誤后交付給顧客。包裝服務(wù)時(shí)向顧客傳達(dá)洗滌、保養(yǎng)方法。了解基本清潔用品的特性，功能。服務(wù)用語一般有：“您好，這是您的，請(qǐng)看以下，您收好?！薄罢?qǐng)按照正確的洗滌方法清潔，這樣不會(huì)影響商品質(zhì)量?！薄爸x謝您的光臨，請(qǐng)走好?！眰渥ⅲ喊b服務(wù)顯示了終端服務(wù)人員的專業(yè)性，在做包裝服務(wù)時(shí)不僅要有專業(yè)的包裝手法，更需要向顧客提供專業(yè)的著裝技巧和洗滌、保養(yǎng)知識(shí)。終端服務(wù)人員必須統(tǒng)一商品包裝手法，嚴(yán)禁出現(xiàn)隨意的疊裝。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)9）包裝服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)1410）告別服務(wù)盡量記住你接待顧客的姓氏，這樣你會(huì)覺得顧客對(duì)你的服務(wù)會(huì)大加贊賞。盡量使用顧客的姓氏做告別服務(wù)。送出自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，向顧客做告別。服務(wù)用語一般有：“XX先生、女士謝謝您的光臨?！薄罢?qǐng)您這邊走，希望能夠再次見到您?！眰渥ⅲ焊鎰e服務(wù)需要終端人員拿出100%的誠意，敷衍式的服務(wù)會(huì)使顧客覺得厭煩，虛假。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)10）告別服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法1511）儀容儀表服務(wù)時(shí)刻注意自己儀容儀表，保持好個(gè)人形象。留意同伴的個(gè)人形象，提醒同伴。保證貨品陳列形象，隨時(shí)將所售出商品出樣。隨時(shí)檢查貨品陳列、擺放情況，做到齊色、齊碼、齊款。備注；結(jié)合第一環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，終端服務(wù)人員嚴(yán)禁隨意改變儀容儀表，班中統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)11）儀容儀表服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分16售前準(zhǔn)備：1.必須以商場或公司要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，營業(yè)前五分鐘做到定崗定位。2.必須在上崗前穿好制服，配好胸牌，化妝淡雅，儀表大方。3.必須打掃衛(wèi)生擦凈柜臺(tái)櫥窗及廣告牌，確保營業(yè)場所清潔、舒適。4.必須整理、盤點(diǎn)、補(bǔ)充好商品，更換樣面，降低商品的污損率，保證本公司產(chǎn)品新穎、整潔、貨架等產(chǎn)品陳列充盈配齊、美觀。5.所有照明和電源系統(tǒng)正常，如有維修及時(shí)向有關(guān)人員反映。6.及時(shí)查看交接班的日志，了解對(duì)班留言并簽名，確保當(dāng)日營業(yè)工作順利。售中服務(wù)：1.接待顧客應(yīng)真誠、面帶笑容，主動(dòng)詢問。2.做到定位定崗，文明站立。3.要熱情、耐心介紹，主動(dòng)展示商品。展示商品手法：一只手提起商品上端的衣架，另一只手將衣服輕輕托起，便于顧客觀看。4.隨時(shí)接待好顧客，接待好打烊前最后一們顧客。遇到外地顧客，不應(yīng)歧視并用普通話接待。一位導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，另一位導(dǎo)購要留意賣場其他顧客，做到不要慢待每一位顧客，如果一位在接待多位顧客時(shí)，一定要處理好接待環(huán)節(jié)，不要顧此失彼。5.認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨記賬聯(lián)。6.主動(dòng)積極整理補(bǔ)充陳列商品，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。售后服務(wù)：1.認(rèn)真履行服務(wù)承諾；2.提供有關(guān)的產(chǎn)品資料；3.妥善處理退貨、調(diào)換商品；4.關(guān)心顧客購買后的感覺；5.重視顧客的建議和推薦，從反饋中獲得許多珍貴的商品信息資料；6.給顧客提供必要的指導(dǎo)。將產(chǎn)品新的信息和使用途徑或服務(wù)以及親的構(gòu)思傳達(dá)給消費(fèi)者。7.結(jié)合以上6點(diǎn)發(fā)現(xiàn)并建立客戶檔案，并將這些相關(guān)數(shù)據(jù)、資信提供給巡店員。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)售前準(zhǔn)備：店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一17店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。店長工作職責(zé)：了解ITAT的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。門店職工的安排與管理負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，關(guān)注員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)員工教育、指導(dǎo)工作的開展。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，監(jiān)督店店面貨品補(bǔ)齊，商品陳列。監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。配合營運(yùn)經(jīng)理處理與改善專柜運(yùn)作的問題。（店中店）積極與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。了解周圍競爭店銷售情況。各種信息的書面匯報(bào)。G-2店務(wù)要求店務(wù)要求做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語銷售服務(wù)店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析18店長應(yīng)具備的條件：

身體素質(zhì)方面：能夠承受長期疲勞與滿負(fù)荷緊張工作的壓力品格方面：要具備優(yōu)秀的品格，能夠成為下屬的榜樣，能使下屬產(chǎn)生敬重感。性格方面

擁有積極的性格：不畏挑戰(zhàn)，碰到任何情況都應(yīng)積極去處理

擁有忍耐力

擁有明朗的性格

擁有包容力：對(duì)下屬的失誤即要批評(píng)，更需要教育技能方面

擁有良好的商品銷售技能

擁有對(duì)消費(fèi)者心理的敏銳把握能力

擁有良好的處理人際關(guān)系的能力

擁有教導(dǎo)下屬的能力

擁有良好的信息分析能力學(xué)識(shí)方面最好具有豐富的學(xué)識(shí)

能夠洞察服裝市場的消費(fèi)動(dòng)向

能夠了解服裝搭配、面料等專業(yè)知識(shí)

具有銷售管理方面的知識(shí)

有一定的法律知識(shí)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)店長應(yīng)具備的條件：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法19店助（主管）工作職責(zé)：根據(jù)當(dāng)天布置的銷售計(jì)劃，對(duì)每位導(dǎo)購員進(jìn)行監(jiān)督和激勵(lì)，并指導(dǎo)其完成銷售計(jì)劃。根據(jù)門店銷售情況結(jié)合當(dāng)天的實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)貨等工作。保持賣場清潔、硬件設(shè)備無損壞，倉庫整齊干凈，如遇異常情況馬上解決，自己無法解決的上報(bào)店長。維護(hù)賣場整體協(xié)調(diào)及美感，做好陳列、櫥窗布置、導(dǎo)購員形象的監(jiān)督工作。促銷實(shí)施過程中做好賣場秩序的維護(hù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。整理顧客檔案，做好顧客的聯(lián)系工作，如生日問候、節(jié)日問候、活動(dòng)信息通報(bào)等。監(jiān)督導(dǎo)購員執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助或主持早會(huì)。幫助導(dǎo)購員處理銷售中的難題，如銷售中的異議、售后問題等，如處理不了則上報(bào)店長。提供每天店內(nèi)客流量資料。當(dāng)天銷售完成時(shí)做好銷售報(bào)表，上交店長。做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)店助（主管）工作職責(zé)：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法20導(dǎo)購的工作職責(zé)：提供專業(yè)的銷售服務(wù)，承擔(dān)一定比例的個(gè)人銷售目標(biāo)。利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加營業(yè)額。代表公司的專業(yè)服務(wù)形象，與顧客建立良好的關(guān)系。通過在貨場與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和ITAT形象，提高ITAT知名度。時(shí)刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。執(zhí)行上司交與的門店有關(guān)的員工規(guī)章制度

收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。確保同事之間的分工合作，營造良好的團(tuán)隊(duì)精神做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。理貨、盤點(diǎn)、店面清潔工作等做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)導(dǎo)購的工作職責(zé)：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗21工作的流程：提前10分鐘到店，簽到，更換制服，檢查儀容儀表參加早會(huì)按劃定區(qū)域進(jìn)行開店后的清掃工作檢查賣場貨品，做好陳列工作自覺參與門店組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核做好顧客服務(wù)接待工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)，并在會(huì)議上提出合理性建議賣場貨品的交接點(diǎn)數(shù)參加晚會(huì)更換制服，自覺查包，簽退離開賣場做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)工作的流程：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G22G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)：有自信?。▽?duì)職業(yè)、對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)貨品）有熱情！（喊迎賓要有感情。）不斷充實(shí)自己?。ㄌ幪幗詫W(xué)問：逛街可多了解服裝品牌，書中的時(shí)尚資訊等）重視每一個(gè)顧客?。òㄐ『⒆?，不能以貌取人。）店務(wù)要求銷售服務(wù)G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)23做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語好的業(yè)績是體現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)購的一個(gè)重要方面，決定業(yè)績的因素有：工作態(tài)度。要全身心投入工作的態(tài)度。（表揚(yáng)互助協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神。做工作不能斤斤計(jì)較：如加班、提成）說話技巧。在工作中的專業(yè)行為。（知識(shí)面要廣，說話要有說服力。）專業(yè)知識(shí)。對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。（換位思考，多為顧客著想。）G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購店務(wù)要求銷售服務(wù)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語好的業(yè)績是體現(xiàn)24優(yōu)秀導(dǎo)購員要明確自己的工作使命和角色

ITAT的代表者服裝導(dǎo)購員面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家ITAT店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。

信息的傳播溝通者服裝導(dǎo)購員對(duì)ITAT的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。

顧客的形象設(shè)計(jì)顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的服裝導(dǎo)購員，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的形象設(shè)計(jì)顧問，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。ITAT與消費(fèi)者之間的橋梁作為ITAT與消費(fèi)者的橋梁，服裝導(dǎo)購員要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給上級(jí)，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購店務(wù)要求銷售服務(wù)優(yōu)秀導(dǎo)購員要明確自己的工作使命和角色做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)25根據(jù)性格給顧客分類：類型顧客決策的果斷性顧客交談中表情是否外露，感情是否外露特點(diǎn)銷售人員的做法支配型做事果斷表情變化少，感情不外露，銷售員看不出來她喜不喜歡。1）做決策非常果斷，一般做出決定比一改變。2）有強(qiáng)烈的目光接觸，說話不繞圈子。3）強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果。1）介紹商品時(shí)與顧客有目光接觸。2）注意介紹商品的優(yōu)點(diǎn)分析型做決定不果斷，非常拖延，很長時(shí)間不做決定。表情變化少，感情不外露，不能從表情看出對(duì)商品的喜歡程度1）做事認(rèn)真，有條不紊2）強(qiáng)調(diào)理性，喜歡有計(jì)劃、有步驟3）說的少，聽得多，會(huì)經(jīng)常用筆記錄或計(jì)算。愿意聽銷售人員的介紹。1）有調(diào)理的介紹商品2）用準(zhǔn)確的數(shù)字來輔助介紹。每句話都要準(zhǔn)確和藹型做決定非常遲疑表情外露，喜歡或不喜歡都非常明顯。1）非常友好，2）愿意聽商品介紹，并不時(shí)的點(diǎn)頭。1）多使用鼓勵(lì)的語言，表情熱情的和顧客拉近距離。2）多談一下自己的家人表達(dá)型非常果斷，要麼買，要麼不買。表情能反應(yīng)她的喜好程度。感情不外露。1）外向話多，動(dòng)作快2）說話幽默非常合作3）所有想法都會(huì)表達(dá)出來1）說話也要加快、聲音加大。2）注意對(duì)方手勢，表達(dá)介紹時(shí)也用手勢。G-4顧客的分類法做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語店務(wù)要求銷售服務(wù)根據(jù)性格給顧客分類：顧客決策的果斷性顧客交談中表情是否外露，26根據(jù)偏好顧客分類類型特征銷售人員的做法分析型1）詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用途。2）要物有所值3）關(guān)注所付出的價(jià)錢1）強(qiáng)調(diào)商品的物有所值2）詳細(xì)了解商品的好處3）有耐心4）商品知識(shí)準(zhǔn)確主導(dǎo)型1）自己做主2）要求他人認(rèn)同他的話3）支配一切4）固執(zhí)己見1）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)招呼2）不要與他們頂撞3）聽從指示4）不要催促融合型1）得到注意和禮貌對(duì)待2）喜歡與別人分享自己的開心事3）喜歡送禮物給關(guān)心的人1）殷勤款待2）多了解他的需要3）關(guān)注他的開心事4）關(guān)心他所關(guān)心的人5）多加建議，加快決定創(chuàng)新型1）喜歡新商品2）喜歡追逐潮流3）要面子1）介紹新商品及不同之處2）表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱3）說話要有趣味性4）交換意見5）尊重顧客做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-4顧客的分類法店務(wù)要求銷售服務(wù)根據(jù)偏好顧客分類類型特征銷售人員的做法分析型1）詳細(xì)了解商品27按顧客的性格分類類型特點(diǎn)銷售人員的做法隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)，不太挑貨品主動(dòng)出擊根據(jù)需求幫他選擇理智型了解各種信息，喜歡比較，給他更多時(shí)間選擇沖動(dòng)型喜歡新產(chǎn)品，憑感覺買東西贊美鼓勵(lì)，并要速戰(zhàn)速?zèng)Q情感型沒有目標(biāo)、想象力豐富情緒支配一切。應(yīng)該以鋼制剛，以柔制柔，模仿她的動(dòng)作，順著他的思路走。顧慮型不停比價(jià)，動(dòng)作遲疑，反復(fù)詢問用標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字表達(dá)說服他專家型反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道，自我意識(shí)強(qiáng)。多贊美他，當(dāng)他的學(xué)生。做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-4顧客的分類法店務(wù)要求銷售服務(wù)按顧客的性格分類類型特點(diǎn)銷售人員的做法隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)，不太挑28統(tǒng)一店員暗語：打包；玫瑰一打吃飯：充電去洗手間：REST進(jìn)倉：花園去銀行：花店小偷：XMAN統(tǒng)一報(bào)銷售暗語：店員（辛勤的園?。┑赇仯ɑ▓@盛開）萬元（滿天星）、千元（千里香）、百元（百合）。統(tǒng)一應(yīng)語：BEAUTYG-5統(tǒng)一暗語做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語店務(wù)要求銷售服務(wù)統(tǒng)一店員暗語：G-5統(tǒng)一暗語做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的29演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！30ITAT服務(wù)終端管理手冊(cè)ITAT服務(wù)終端管理手冊(cè)31G-1銷售服務(wù)終端服務(wù)程序（終端零售服務(wù)程序有十一個(gè)環(huán)節(jié)組成，它要求終端服務(wù)人員必須按照此程序服務(wù)，形成統(tǒng)一的零售終端服務(wù)模式）1）儀容儀表服務(wù)統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔無油漬、異味。統(tǒng)一化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹，女士長發(fā)盤起，短發(fā)梳理整齊，男士發(fā)型前不過眉后不過衣領(lǐng)，嚴(yán)禁怪異發(fā)型發(fā)色。嚴(yán)禁配戴夸張首飾，配飾品嚴(yán)禁超出三件以上，手表、婚戒除外。嚴(yán)禁留長指甲，涂有色指甲油。備注：儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌，一個(gè)連鎖經(jīng)營模式企業(yè)的員工必須時(shí)刻注意自己的儀容儀表和個(gè)人形象。公司監(jiān)察部、營運(yùn)部、陳列部會(huì)在不定期或定期檢查員工儀容儀表，如發(fā)現(xiàn)個(gè)人形象儀容儀表未達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)施警告或處罰。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購銷售服務(wù)G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)終端服務(wù)程序（終端零售服務(wù)程序有32切忌在店鋪?zhàn)鲆韵聨c(diǎn)不雅動(dòng)作不可在賣場打哈欠；不可在賣場摳鼻子；不可在賣場補(bǔ)妝；不可在賣場相互聊天；不可在賣場的沙發(fā)上休息；不可在賣場以身體倚靠在貨架上休息；不可在賣場銷售區(qū)放私人物品（如：水杯）；不可在賣場脫鞋；店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)切忌在店鋪?zhàn)鲆韵聨c(diǎn)不雅動(dòng)作不可在賣場打哈欠；店務(wù)職責(zé)做一名332）迎候服務(wù)固定迎賓位，使用迎候服務(wù)用語。固定迎賓位必須兩人以上包含兩人，最多不可多于四人。服務(wù)用語：“早上好、上午好、下午好、晚上好?！薄皻g迎光臨ITAT，請(qǐng)隨便看一下?！薄拔覀兩唐贩N類很多，需要什么我可以幫你介紹一下”備注；服務(wù)用語分為主語和傳接語，主語為迎候人員接待顧客是所有，傳接語為賣場內(nèi)服務(wù)人員所用，賣場的氛圍和人員的激情在服裝零售賣場具有很重要的位置，在迎候服務(wù)環(huán)節(jié)要能夠營造出富有活力的馬賣場氣氛。賣場入口的迎候人員分屬各個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員按時(shí)間輪流完成，各店店長在開市后半小時(shí)必須在賣場入口迎候顧客。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)2）迎候服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)34迎客步驟分為6點(diǎn)：1友好的與顧客打招呼。2讓顧客置身與商品中。3初次接觸要注意私人空間。四種社交禮儀及社交距離：私人禮儀（0.5M—1.5M），社交禮儀（1.5M—2.5M），禮節(jié)禮儀（2.5M—3.5M），公共禮儀（3.5M—5M）4第二次接觸可采用主動(dòng)法和選擇法。5如有異議簡單介紹商品與顧客保持距離。6從始至終保持微笑。了解顧客需求階段1調(diào)查研究。對(duì)準(zhǔn)顧客的一個(gè)資格分析：有權(quán)（決策力）、有錢（支付力）、有需求。2細(xì)心觀察。積累工作經(jīng)驗(yàn)。3引導(dǎo)提問。提問的好處：1）提問讓顧客參與其中，調(diào)節(jié)氣氛，2）了解對(duì)方的興趣與欲望增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。3）探明對(duì)方的思想與感情。4）可消除對(duì)方的顧慮。提問有兩種：封閉式和開放式。封閉式：得到的答案只有是或不是。開放式：會(huì)讓對(duì)方有足夠的空間把想說的表達(dá)出來。能夠充分了解顧客需求。4擴(kuò)大成果店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)迎客步驟分為6點(diǎn)：店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分353）介紹服務(wù)走在顧客身后保持1-1.5米之間的距離。留意顧客的興趣所向，掌握有利時(shí)機(jī)向顧客推薦商品。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息。不要過度熱情，與顧客保持距離。嚴(yán)禁傳達(dá)錯(cuò)誤的商品信息或有意欺騙顧客。根據(jù)顧客的年齡、體型、以及膚色、氣質(zhì)向顧客推薦是和顧客的商品。掌握專業(yè)的色彩、面料知識(shí)。備注；介紹服務(wù)是引起顧客興趣的主要手段，在介紹服務(wù)中不僅要體現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)人精神面貌更要體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和信服性，在日常的工作中，終端零售人員要提高判斷能力和觀察能力，以便在做介紹服務(wù)時(shí)基本準(zhǔn)確把握顧客信息。介紹服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁隨意的工作方式，更不能像防扒手似的緊緊跟隨顧客，保持一定距離，留給顧客一定的購物空間和挑選、認(rèn)識(shí)商品的時(shí)間。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)3）介紹服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)36介紹產(chǎn)品五指并攏、身體微斜（小姐！請(qǐng)這邊看一下）；小姐！這套衣服挺適合您。要不試穿一下；當(dāng)顧客不滿意貨品，走向別的區(qū)域其它店員須跟顧客打招呼（小姐！下午好?。?yīng)站在顧客右手（背后）離顧客一至一點(diǎn)五米距離。留意顧客的興趣所向，掌握有利時(shí)機(jī)向顧客推薦商品。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息。不要過度熱情，與顧客保持距離。嚴(yán)禁傳達(dá)錯(cuò)誤的商品信息或有意欺騙顧客。根據(jù)顧客的年齡、體型、以及膚色、氣質(zhì)向顧客推薦是和顧客的商品。掌握專業(yè)的色彩、面料知識(shí)。了解基本的色彩知識(shí)，對(duì)人體體型標(biāo)準(zhǔn)有基本的認(rèn)識(shí)。具有一定的目測能力，能基本準(zhǔn)確判斷出顧客的穿衣碼數(shù)。左手置放商品，右手指引方向。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，提醒顧客注意隨身攜帶物品。服務(wù)用語一般有：“您好，如果喜歡可以試穿一下?！薄斑@是適合您的碼數(shù)，麻煩您到試衣間試穿一下”為顧客整理試穿服裝，并提出專業(yè)建議。推薦適合顧客的其他產(chǎn)品。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)介紹產(chǎn)品店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗37推薦商品階段

1介紹公司品牌2介紹商品FAB法則：F指屬性。（商品和服務(wù)所具備的一切屬性）A指用處（商品和服務(wù)的用處和為顧客帶來的好處）B指利益（商品或服務(wù)能明顯滿足顧客的要求）處理異議完成銷售，要把異議當(dāng)顧客購買的信號(hào)。1有興趣的表現(xiàn)2抗拒3想了解的更多異議產(chǎn)生的原因1誤解。原因：A顧客對(duì)商品有不正確的認(rèn)識(shí)。B道聽途說解決方法：A給顧客正確信息，用數(shù)面材料來證明。B讓顧客親身感受商品。2懷疑。原因：銷售人員介紹商品語言過于夸大，不夠準(zhǔn)確。解決方法：銷售人員在介紹商品的過程中要避免用“是”“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確的數(shù)字。3冷漠。原因：銷售人員沒有掌握顧客的需求。解決方法：重新提問，了解顧客實(shí)際關(guān)心的問題。4據(jù)欠缺。原因：商品存在的不足之處。解決方法：突出顧客喜歡的其它特征，可以給顧客帶來的利益。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)推薦商品階段384）試穿服務(wù)了解基本的色彩知識(shí)，對(duì)人體體型標(biāo)準(zhǔn)有基本的認(rèn)識(shí)。具有一定的目測能力，能基本準(zhǔn)確判斷出顧客的穿衣碼數(shù)。左手置放商品，右手指引方向。向顧客傳達(dá)專業(yè)的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，提醒顧客注意隨身攜帶物品。服務(wù)用語一般有：“您好，如果喜歡可以試穿一下，”“這是適合您的碼數(shù)，麻煩您到試衣間試穿一下”為顧客整理試穿服裝，并提出專業(yè)建議。推薦適合顧客的其他產(chǎn)品。備注；試穿服務(wù)是決定顧客是否購買的第一環(huán)節(jié)，你的服務(wù)不僅代表了你自己本身，也代表了公司的服務(wù)形象和管理形象，在這個(gè)環(huán)節(jié)上面我們一定要注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，幫顧客整理服裝，同顧客講商品的專業(yè)知識(shí)，我們不僅要留意顧客的興趣所在，也要留心記下顧客的其他需求。在服務(wù)中，我們要提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的服務(wù)，要能夠使顧客記得住你，最好能夠記得住你的姓名，這樣你的服務(wù)才會(huì)有說服力、可信度。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)4）試穿服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)395）附加推銷服務(wù)注意學(xué)習(xí)貨品專業(yè)知識(shí)。熟練掌握色彩搭配方面的技巧、知識(shí)。詳細(xì)了解賣場貨品以及庫存情況。了解顧客需求，嚴(yán)禁欺騙顧客。掌握基本的搭配技巧，能夠了解顧客購物心理，掌握有利時(shí)機(jī)附加推銷。講話清晰、簡介，具有說服力。把握服務(wù)技巧，張弛有度。同伴之間相互配合，完成銷售工作。適當(dāng)?shù)馁澝酪矔?huì)收到很好的效果。一般服務(wù)用語；“您好，我?guī)湍愦钆淞艘患m合您的上衣或下裝，請(qǐng)您試一下”“您買不買都沒有關(guān)系，只是這兩件搭配起來效果會(huì)更好。”備注；附加推銷是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中最能提高營業(yè)額的服務(wù)環(huán)節(jié)，但是他對(duì)終端服務(wù)人員的要求很高，不僅要求服務(wù)人員的專業(yè)要好，也要提高銷售技巧和個(gè)人素質(zhì)，與顧客溝通時(shí)要掌握語言技巧，不能一味的推銷讓顧客感受到強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。在顧客進(jìn)入試衣間時(shí)如果是單品就推薦顧客試穿整套的或者你推薦的上衣或下裝，在顧客進(jìn)入試衣間后在另外幫顧客挑選出適合顧客的其他產(chǎn)品，最多不可以超過三套。顧客試過的衣服要放置于原來的地方，不要讓顧客覺得我們很在意他是否購買，等顧客決定后再幫顧客整理商品。在附加推銷過程中，終端人員要注意留意顧客的隨同，伙伴的意見，能夠打動(dòng)顧客一同購物的伙伴，那么這筆銷售基本上已經(jīng)完成了。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)5）附加推銷服務(wù)在附加推銷過程中，終端人員要注意留意顧客的隨406）改衣服務(wù)改短不改型，可以改變衣服的長短，不可改變衣服原有的版型。填寫改衣單，修改前須有顧客的簽字認(rèn)同反可進(jìn)行改衣服務(wù)。告訴顧客修改后的效果和需要的時(shí)間。備注；注意服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，修改前必須能夠準(zhǔn)確的測量出顧客的標(biāo)準(zhǔn)尺碼，如果不能夠完全確定時(shí)可以詢問顧客是否加長或者縮短，不可自作主張，在對(duì)自己量體很有自信時(shí)方可自行做主，但必須告訴顧客他的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)6）改衣服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)417）量體服務(wù)了解掌握人體服裝專業(yè)部位名稱。熟悉尺碼轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握面料知識(shí)。人體服裝部位的專業(yè)名稱有；頸圍、肩寬、袖長、袖山高、袖籠深、大臂圍、前胸寬、胸圍、胸高、腹圍、腰圍、后背寬、前身長、后身長、臀圍、臀高、立檔、橫檔、褲腳、褲長。備注：量體服務(wù)體現(xiàn)了終端服務(wù)人員的專業(yè)度，在做量體服務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確告訴顧客其身體部位的特點(diǎn)，告知顧客下次買衣服時(shí)應(yīng)該選擇什么樣的色彩、款式更能體現(xiàn)顧客的身材特點(diǎn)，盡量避免談及顧客的身體缺點(diǎn)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)7）量體服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)428）收款服務(wù)保證準(zhǔn)確、快速、規(guī)范的收款服務(wù)。做到收一問二搭三。服務(wù)用語一般有：“您好，這是您挑選的商品嗎？請(qǐng)您稍等?！薄斑@是您的消費(fèi)金額，請(qǐng)您核對(duì)一下”“請(qǐng)您收好，歡迎您的再次光臨”“請(qǐng)后面的稍等一下，馬上會(huì)輪到您的，請(qǐng)不要著急?！眰渥ⅲ菏湛罘?wù)時(shí)不論顧客的多少都必須是在快速、準(zhǔn)確、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)上完成，結(jié)算準(zhǔn)確無誤時(shí)，盡量避免直接告訴顧客金額數(shù)字，請(qǐng)顧客核對(duì)時(shí)要把商品分離清楚，嚴(yán)禁出現(xiàn)不悅表情。收款服務(wù)沒有太多的服務(wù)技巧，但是，必須是規(guī)范化的服務(wù)，嚴(yán)禁個(gè)人主義，嚴(yán)格按照公司要求完成收款服務(wù)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)8）收款服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)439）包裝服務(wù)熟練掌握商品包裝技巧。熟悉各類貨品洗滌、保養(yǎng)方法。核對(duì)顧客購買商品，保證準(zhǔn)確無誤后交付給顧客。包裝服務(wù)時(shí)向顧客傳達(dá)洗滌、保養(yǎng)方法。了解基本清潔用品的特性，功能。服務(wù)用語一般有：“您好，這是您的，請(qǐng)看以下，您收好?！薄罢?qǐng)按照正確的洗滌方法清潔，這樣不會(huì)影響商品質(zhì)量?！薄爸x謝您的光臨，請(qǐng)走好?！眰渥ⅲ喊b服務(wù)顯示了終端服務(wù)人員的專業(yè)性，在做包裝服務(wù)時(shí)不僅要有專業(yè)的包裝手法，更需要向顧客提供專業(yè)的著裝技巧和洗滌、保養(yǎng)知識(shí)。終端服務(wù)人員必須統(tǒng)一商品包裝手法，嚴(yán)禁出現(xiàn)隨意的疊裝。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)9）包裝服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)4410）告別服務(wù)盡量記住你接待顧客的姓氏，這樣你會(huì)覺得顧客對(duì)你的服務(wù)會(huì)大加贊賞。盡量使用顧客的姓氏做告別服務(wù)。送出自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，向顧客做告別。服務(wù)用語一般有：“XX先生、女士謝謝您的光臨?！薄罢?qǐng)您這邊走，希望能夠再次見到您?！眰渥ⅲ焊鎰e服務(wù)需要終端人員拿出100%的誠意，敷衍式的服務(wù)會(huì)使顧客覺得厭煩，虛假。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)10）告別服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法4511）儀容儀表服務(wù)時(shí)刻注意自己儀容儀表，保持好個(gè)人形象。留意同伴的個(gè)人形象，提醒同伴。保證貨品陳列形象，隨時(shí)將所售出商品出樣。隨時(shí)檢查貨品陳列、擺放情況，做到齊色、齊碼、齊款。備注；結(jié)合第一環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，終端服務(wù)人員嚴(yán)禁隨意改變儀容儀表，班中統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)11）儀容儀表服務(wù)店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分46售前準(zhǔn)備：1.必須以商場或公司要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，營業(yè)前五分鐘做到定崗定位。2.必須在上崗前穿好制服，配好胸牌，化妝淡雅，儀表大方。3.必須打掃衛(wèi)生擦凈柜臺(tái)櫥窗及廣告牌，確保營業(yè)場所清潔、舒適。4.必須整理、盤點(diǎn)、補(bǔ)充好商品，更換樣面，降低商品的污損率，保證本公司產(chǎn)品新穎、整潔、貨架等產(chǎn)品陳列充盈配齊、美觀。5.所有照明和電源系統(tǒng)正常，如有維修及時(shí)向有關(guān)人員反映。6.及時(shí)查看交接班的日志，了解對(duì)班留言并簽名，確保當(dāng)日營業(yè)工作順利。售中服務(wù)：1.接待顧客應(yīng)真誠、面帶笑容，主動(dòng)詢問。2.做到定位定崗，文明站立。3.要熱情、耐心介紹，主動(dòng)展示商品。展示商品手法：一只手提起商品上端的衣架，另一只手將衣服輕輕托起，便于顧客觀看。4.隨時(shí)接待好顧客，接待好打烊前最后一們顧客。遇到外地顧客，不應(yīng)歧視并用普通話接待。一位導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，另一位導(dǎo)購要留意賣場其他顧客，做到不要慢待每一位顧客，如果一位在接待多位顧客時(shí)，一定要處理好接待環(huán)節(jié)，不要顧此失彼。5.認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨記賬聯(lián)。6.主動(dòng)積極整理補(bǔ)充陳列商品，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。售后服務(wù)：1.認(rèn)真履行服務(wù)承諾；2.提供有關(guān)的產(chǎn)品資料；3.妥善處理退貨、調(diào)換商品；4.關(guān)心顧客購買后的感覺；5.重視顧客的建議和推薦，從反饋中獲得許多珍貴的商品信息資料；6.給顧客提供必要的指導(dǎo)。將產(chǎn)品新的信息和使用途徑或服務(wù)以及親的構(gòu)思傳達(dá)給消費(fèi)者。7.結(jié)合以上6點(diǎn)發(fā)現(xiàn)并建立客戶檔案，并將這些相關(guān)數(shù)據(jù)、資信提供給巡店員。店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-1銷售服務(wù)銷售服務(wù)售前準(zhǔn)備：店務(wù)職責(zé)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一47店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。店長工作職責(zé)：了解ITAT的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。門店職工的安排與管理負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，關(guān)注員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)員工教育、指導(dǎo)工作的開展。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，監(jiān)督店店面貨品補(bǔ)齊，商品陳列。監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。配合營運(yùn)經(jīng)理處理與改善專柜運(yùn)作的問題。（店中店）積極與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。了解周圍競爭店銷售情況。各種信息的書面匯報(bào)。G-2店務(wù)要求店務(wù)要求做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語銷售服務(wù)店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析48店長應(yīng)具備的條件：

身體素質(zhì)方面：能夠承受長期疲勞與滿負(fù)荷緊張工作的壓力品格方面：要具備優(yōu)秀的品格，能夠成為下屬的榜樣，能使下屬產(chǎn)生敬重感。性格方面

擁有積極的性格：不畏挑戰(zhàn)，碰到任何情況都應(yīng)積極去處理

擁有忍耐力

擁有明朗的性格

擁有包容力：對(duì)下屬的失誤即要批評(píng)，更需要教育技能方面

擁有良好的商品銷售技能

擁有對(duì)消費(fèi)者心理的敏銳把握能力

擁有良好的處理人際關(guān)系的能力

擁有教導(dǎo)下屬的能力

擁有良好的信息分析能力學(xué)識(shí)方面最好具有豐富的學(xué)識(shí)

能夠洞察服裝市場的消費(fèi)動(dòng)向

能夠了解服裝搭配、面料等專業(yè)知識(shí)

具有銷售管理方面的知識(shí)

有一定的法律知識(shí)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)店長應(yīng)具備的條件：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法49店助（主管）工作職責(zé)：根據(jù)當(dāng)天布置的銷售計(jì)劃，對(duì)每位導(dǎo)購員進(jìn)行監(jiān)督和激勵(lì)，并指導(dǎo)其完成銷售計(jì)劃。根據(jù)門店銷售情況結(jié)合當(dāng)天的實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)貨等工作。保持賣場清潔、硬件設(shè)備無損壞，倉庫整齊干凈，如遇異常情況馬上解決，自己無法解決的上報(bào)店長。維護(hù)賣場整體協(xié)調(diào)及美感，做好陳列、櫥窗布置、導(dǎo)購員形象的監(jiān)督工作。促銷實(shí)施過程中做好賣場秩序的維護(hù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。整理顧客檔案，做好顧客的聯(lián)系工作，如生日問候、節(jié)日問候、活動(dòng)信息通報(bào)等。監(jiān)督導(dǎo)購員執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助或主持早會(huì)。幫助導(dǎo)購員處理銷售中的難題，如銷售中的異議、售后問題等，如處理不了則上報(bào)店長。提供每天店內(nèi)客流量資料。當(dāng)天銷售完成時(shí)做好銷售報(bào)表，上交店長。做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)店助（主管）工作職責(zé)：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法50導(dǎo)購的工作職責(zé)：提供專業(yè)的銷售服務(wù)，承擔(dān)一定比例的個(gè)人銷售目標(biāo)。利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加營業(yè)額。代表公司的專業(yè)服務(wù)形象，與顧客建立良好的關(guān)系。通過在貨場與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和ITAT形象，提高ITAT知名度。時(shí)刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。執(zhí)行上司交與的門店有關(guān)的員工規(guī)章制度

收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。確保同事之間的分工合作，營造良好的團(tuán)隊(duì)精神做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。理貨、盤點(diǎn)、店面清潔工作等做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)導(dǎo)購的工作職責(zé)：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗51工作的流程：提前10分鐘到店，簽到，更換制服，檢查儀容儀表參加早會(huì)按劃定區(qū)域進(jìn)行開店后的清掃工作檢查賣場貨品，做好陳列工作自覺參與門店組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核做好顧客服務(wù)接待工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)，并在會(huì)議上提出合理性建議賣場貨品的交接點(diǎn)數(shù)參加晚會(huì)更換制服，自覺查包，簽退離開賣場做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G-2店務(wù)要求店務(wù)要求銷售服務(wù)工作的流程：做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語G52G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)：有自信?。▽?duì)職業(yè)、對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)貨品）有熱情?。ê坝e要有感情。）不斷充實(shí)自己?。ㄌ幪幗詫W(xué)問：逛街可多了解服裝品牌，書中的時(shí)尚資訊等）重視每一個(gè)顧客?。òㄐ『⒆?，不能以貌取人。）店務(wù)要求銷售服務(wù)G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)53做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語好的業(yè)績是體現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)購的一個(gè)重要方面，決定業(yè)績的因素有：工作態(tài)度。要全身心投入工作的態(tài)度。（表揚(yáng)互助協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神。做工作不能斤斤計(jì)較：如加班、提成）說話技巧。在工作中的專業(yè)行為。（知識(shí)面要廣，說話要有說服力。）專業(yè)知識(shí)。對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。（換位思考，多為顧客著想。）G-3做一名優(yōu)秀導(dǎo)購店務(wù)要求銷售服務(wù)做一名優(yōu)秀導(dǎo)購G-服務(wù)手冊(cè)顧客的分類法統(tǒng)一暗語好的業(yè)績是體現(xiàn)54優(yōu)秀導(dǎo)購員要明確自己的工作使命和角色

ITAT的代表者服裝導(dǎo)購員面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家ITAT店的服