導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)課件

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)課件1如何當(dāng)好導(dǎo)醫(yī)的角色需掌握：一、什么是導(dǎo)醫(yī)二、導(dǎo)醫(yī)在患者就醫(yī)過程中作用？三、導(dǎo)醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)分支關(guān)系四、與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系五、怎樣理解導(dǎo)醫(yī)的角色六、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

如何當(dāng)好導(dǎo)醫(yī)的角色需掌握：2導(dǎo)醫(yī)概念導(dǎo)醫(yī)：是現(xiàn)代醫(yī)院工作人員的一個(gè)角色，她是從護(hù)士角色中分離出來(lái)的，主要從事門診病人服務(wù)與管理的一種醫(yī)務(wù)角色。導(dǎo)醫(yī)工作：要根據(jù)病人的需要、需求，介紹醫(yī)院、醫(yī)院相關(guān)設(shè)備、相關(guān)醫(yī)生及其特點(diǎn)和專長(zhǎng)。導(dǎo)醫(yī)有義務(wù)和責(zé)任為病人介紹和指引醫(yī)院的科室位置，就醫(yī)流程等。導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者來(lái)院→導(dǎo)醫(yī)接待→掛號(hào)→分診→醫(yī)生(開檢查單、化驗(yàn)單等)

↑

↓

↑

導(dǎo)醫(yī)陪同計(jì)價(jià)收費(fèi)

導(dǎo)醫(yī)向患者提供溫開水

↓

輔助檢查

↓

等候結(jié)果←導(dǎo)醫(yī)向患者提供溫開水

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

離開醫(yī)院←輸液、治療等←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→需要入院→計(jì)價(jià)收費(fèi)

↑

↓

↓

護(hù)士\治療護(hù)士向

離開醫(yī)院

辦理入院并治療等

患者提供溫開水

↓

離開醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)概念導(dǎo)醫(yī)：是現(xiàn)代醫(yī)院工作人員的一個(gè)角色，她是3導(dǎo)醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)分支的關(guān)系

1、與護(hù)理學(xué)的關(guān)系：有著十分緊密聯(lián)系，絕大多數(shù)醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)都是護(hù)士出身。2、從病人的就診心理來(lái)說，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的天職就是主動(dòng)照顧病人。3、疾病的診療中觀察病人，是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的主要職責(zé)。4、導(dǎo)醫(yī)要協(xié)調(diào)醫(yī)生。5、與臨床醫(yī)學(xué)的關(guān)系：導(dǎo)醫(yī)是病人進(jìn)入臨床的第一站，“接力的第一棒”。導(dǎo)醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)分支的關(guān)系1、與護(hù)理學(xué)的關(guān)系：有著十分緊密聯(lián)系4與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系

1、是一種配合的關(guān)系。別人把病人調(diào)理得很好，到了收費(fèi)取藥處，收費(fèi)員幾句話，或讓病人跑幾個(gè)來(lái)回，病人的角色行為早沒有了，醫(yī)生、護(hù)士還怎么去治療病人。所以很多醫(yī)院，不讓病人來(lái)回跑。如處方有問題，藥房自己找醫(yī)生，而不能讓病人去找醫(yī)生。收費(fèi)差錯(cuò)是不能容忍的，因?yàn)槟闫茐牧瞬∪说木歪t(yī)情緒。2、醫(yī)院相關(guān)科室人員不能得罪病人，必須小心地把病人呵護(hù)好。病人的心理就像兒童，他依賴，他退縮，他受不得刺激和驚嚇。與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系1、是一種配合的關(guān)系。別人把病人調(diào)理得5導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用

社會(huì)——心理——生物醫(yī)學(xué)模式?jīng)Q定了導(dǎo)醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展社會(huì)——心理——生物醫(yī)學(xué)模式要求病人有一個(gè)良好的適應(yīng)狀態(tài)病人的就醫(yī)心理中一個(gè)很重要的方面就是沒有安全感，病人需要照顧導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用社會(huì)——心理——生物醫(yī)學(xué)模式?jīng)Q定了導(dǎo)醫(yī)6導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用以病人為中心的醫(yī)學(xué)新理念促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)學(xué)的形成。病人又是我們的衣食父母，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，只有以病人為中心，醫(yī)院才能生存與發(fā)展。如何以病人為中心，就是要重視病人的權(quán)利，滿足病人的各種需要。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院安排給病人的臨時(shí)利益保護(hù)人。有了導(dǎo)醫(yī)，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然對(duì)醫(yī)院就有了好感。像導(dǎo)游，翻譯、辯護(hù)律師，你對(duì)他能不親切嗎？你不把他做為你的依靠嗎？導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用以病人為中心的醫(yī)學(xué)新理念促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)學(xué)的形成7怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色1、導(dǎo)醫(yī)促進(jìn)病人熟悉和適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境2、導(dǎo)醫(yī)在工作中不停地觀察病人3、導(dǎo)醫(yī)是門診護(hù)理工作的組成部分4、門診病人在候診的時(shí)候需要護(hù)理5、導(dǎo)醫(yī)是門診管理不可缺少的環(huán)節(jié)6、從醫(yī)院管理的角度看，導(dǎo)醫(yī)是聯(lián)結(jié)醫(yī)院與病人的紐帶7、導(dǎo)醫(yī)也是了解醫(yī)生與所有醫(yī)療環(huán)節(jié)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的試金石怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色8怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色

導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院文化建設(shè)密切相關(guān)導(dǎo)醫(yī)的一言一行，都會(huì)影響到醫(yī)院的品牌效應(yīng)醫(yī)院屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時(shí)又不同于一般的服務(wù)行業(yè)。以美國(guó)的醫(yī)院保健行業(yè)為例，在美國(guó)幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，唯有醫(yī)院保健行業(yè)，一直是直線上升，只是有時(shí)直線是比較平穩(wěn)，在美國(guó)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)大蕭條時(shí)，醫(yī)院仍然是門庭若市。所以，醫(yī)院營(yíng)銷專家譚小芳老師在醫(yī)院營(yíng)銷之前，加上了“服務(wù)”兩字，其目的是為了準(zhǔn)確地描述和分析醫(yī)院營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，以區(qū)別一般的商品營(yíng)銷。醫(yī)院行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)呢？1、先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院。營(yíng)銷管理作為醫(yī)院管理的“重頭戲”，就是對(duì)諸如市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、渠道、人員、公關(guān)、競(jìng)爭(zhēng)等營(yíng)銷資源進(jìn)行集臺(tái)、組合和整合，提供“整體解決方案”。2、先有客戶，后有產(chǎn)品。對(duì)醫(yī)院來(lái)講，客戶是生命之源，以客戶為中心，不僅是一個(gè)哲學(xué)理念，更應(yīng)是一種戰(zhàn)略思想，沒有客戶，醫(yī)院就是無(wú)源之水，無(wú)本之木。誰(shuí)設(shè)計(jì)了醫(yī)院產(chǎn)品，當(dāng)然是客戶。所以醫(yī)院需要與客戶建立一種戰(zhàn)略合作關(guān)系。根據(jù)客戶的需求開發(fā)產(chǎn)品，用醫(yī)院的智慧和技術(shù)，不斷地設(shè)計(jì)滿足客戶需求的產(chǎn)品，從更高層次上與客戶生成一種關(guān)聯(lián)。3、先有戰(zhàn)略，后有策略。醫(yī)院制定目標(biāo)市場(chǎng)策略十分重要，實(shí)踐一再證明，凡是成功經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院，無(wú)不十分明確為誰(shuí)服務(wù)和為什么樣的需求服務(wù)。正確地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，明確自己特定的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，是制定醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容和基本出發(fā)點(diǎn)。最好的醫(yī)生和醫(yī)療健康護(hù)理提供者們都可以稱得上既是“工程師”，又是“藝術(shù)家”?！肮こ處煛笨梢园l(fā)現(xiàn)問題，然后運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)解決它。多虧了“工程師”們，患者們從CT掃描、微創(chuàng)外科和電腦輔助精確治療中受益。工程技術(shù)方法極大地幫助了患者，并且拯救了很多生命。它是可以測(cè)量的、可視的，而且?guī)缀蹩偸怯袃數(shù)摹＝Y(jié)論：導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——要符合以病人為中心的服務(wù)要求?。?！怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院文化建設(shè)密切相9導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求

1、說“以病人為中心”很容易，做到以病人為中心很難，導(dǎo)醫(yī)陪同病人全程就診，病人的各種要求，就能通過導(dǎo)醫(yī)一個(gè)人得到解決。如果沒有導(dǎo)醫(yī)，病人對(duì)就診的要求就可能需要通過許多的醫(yī)務(wù)人員或管理、后勤人員才能解決。2、衡量一個(gè)導(dǎo)醫(yī)是否優(yōu)秀，對(duì)來(lái)到門診的復(fù)診病人能否做到熟悉，譬如能否知道他是那個(gè)醫(yī)生的病人，能否知道他是第幾次來(lái)復(fù)診，能否知道他的姓名以至更多的信息，就可以判斷你這個(gè)導(dǎo)醫(yī)是否真正做到了以病人為中心。導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求1、說“以病人為10導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求3、護(hù)理學(xué)的要求：護(hù)理學(xué)的主要任務(wù)是觀察病人的病情，配合醫(yī)生診治病人，同時(shí)對(duì)就診病人進(jìn)行管理。住院部設(shè)護(hù)理單元，就是為了方便病人的管理。還未接受診療的門診病人管理也要有護(hù)士參與，管理這些病人的護(hù)士就是導(dǎo)醫(yī)。譬如說，我們對(duì)初診病人進(jìn)行登記，對(duì)復(fù)診病人不進(jìn)行登記，那我們對(duì)復(fù)診病人就沒有做到基本的管理。導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求3、護(hù)理學(xué)的要求：11導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求4、如果我們不能對(duì)來(lái)到門診的病人進(jìn)行病情觀察，我們就連基本的護(hù)理都沒有做好。譬如一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)，病人初診時(shí)的病態(tài)表情，在復(fù)診時(shí)有沒有改善，如果有了改善，你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，病人由此增強(qiáng)對(duì)疾病治療的信心和對(duì)你的友好。如果一個(gè)病人經(jīng)過幾天的復(fù)診，病態(tài)表情還沒有改善，特別是增加滿面愁容，你會(huì)注意到嗎？你會(huì)主動(dòng)關(guān)心一下嗎？或者將你的觀察告訴經(jīng)治醫(yī)生，讓醫(yī)生重視一下這個(gè)病人。導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求4、如果我們不能對(duì)12導(dǎo)醫(yī)角色在醫(yī)院系統(tǒng)中的作用決定了導(dǎo)醫(yī)設(shè)置的重要性。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的要求：醫(yī)院為什么要強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)？體制的需要（民營(yíng)醫(yī)院，通過為社會(huì)提供健康服務(wù)取得效益，擴(kuò)大健康服務(wù)，投資者從中得到回報(bào)）。社會(huì)道德的需要（節(jié)約成本，增加效益）。

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)課件13醫(yī)院經(jīng)營(yíng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的基本要求全面、深入了解就診病人與醫(yī)療有關(guān)的各種信息，要當(dāng)順風(fēng)耳。合理調(diào)度病人資源，最大限度地防止資源浪費(fèi)。配合醫(yī)生，提高接診率和治療率，防止處方、檢查流失。及時(shí)掌握病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，杜絕醫(yī)療糾紛事故。配合門診管理人員，協(xié)調(diào)門診的醫(yī)醫(yī)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)關(guān)系。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的基本要求全面、深入了解就診病人與醫(yī)療有關(guān)的各14導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

1、分診職責(zé)2、咨詢職責(zé)3、迎賓服務(wù)4、展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓病人在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。5、幫助病人交費(fèi)刷卡、取藥，引導(dǎo)病人檢查、治療。6、管理職責(zé)醫(yī)生診室管理與服務(wù)。使病人服從門診管理。協(xié)調(diào)病人與醫(yī)生的關(guān)系，合理調(diào)度病人。醫(yī)生診室管理與服務(wù)。開診前各種準(zhǔn)備，關(guān)診后做好整理工作。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)1、分診職責(zé)15導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

病人管理：合理調(diào)度病人，使病人服從門診管理。8、協(xié)調(diào)病人與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。9、發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見與建議。10、營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見與建議11、信息收集反饋職責(zé)12、安全職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒病人保管好隨身財(cái)物、提醒病人小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將病人的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)病人管理：合理調(diào)度病人，使病人服從門診管理16導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

13、注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。14、維護(hù)病人權(quán)利職責(zé)?反映病人意見與要求，及時(shí)與各方溝通，讓病人滿意。15、保持門診安靜和良好就診秩序。16、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)及時(shí)引領(lǐng)病人到醫(yī)院糾紛處理部門。17、經(jīng)營(yíng)職責(zé)?門診日常管理成本消耗，如護(hù)士對(duì)電視機(jī)、空調(diào)、飲用水機(jī)、報(bào)紙、宣傳資料的管理。18、病人處方流失問題的處理。醫(yī)療市場(chǎng)信息的收集等等。19、護(hù)理職責(zé)?導(dǎo)醫(yī)對(duì)門診病人的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和善于觀察病人。20、觀察候診病員的病情變化，酌情予以提前診治或送急診室救治。21、消毒隔離，防止交叉感染，作好環(huán)境衛(wèi)生整潔工作。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)13、注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保17導(dǎo)醫(yī)工作任務(wù)的重點(diǎn)1、做到正確分診。分診的依據(jù)：按病人的要求，導(dǎo)醫(yī)的簡(jiǎn)單問診。做到分診合理，要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，病人特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。同時(shí)要及時(shí)做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計(jì)。2、健康教育宣傳。3、接聽咨詢電話。4、回答病人健康咨詢。5、介紹醫(yī)院?？铺厣⒃O(shè)備和專家。6、解答病人有關(guān)的各種問題。7、了解病人的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。8、對(duì)就診病人要主動(dòng)迎候，態(tài)度和藹。耐心回答病人詢問，不得與病人爭(zhēng)吵。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋就診病人各方面的情況，提高門診接診治療率。9、門診分診登記與醫(yī)生日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)整理。導(dǎo)醫(yī)工作任務(wù)的重點(diǎn)1、做到正確分診。18導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)一般行為要求二、開診前工作及要求三、開診后工作及要求四、下班工作及要求

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)一般行為要求19導(dǎo)醫(yī)一般行為要求1、著特殊護(hù)士服、褲、帽、鞋。2、淡妝，齊肩長(zhǎng)發(fā)者必須戴發(fā)罩。3、上衣口袋插一支寫字筆。4、不配戴飾物。5、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。6、在崗時(shí)面帶微笑，來(lái)有迎言，去有送語(yǔ)，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。7、導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)堅(jiān)守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報(bào)。導(dǎo)醫(yī)一般行為要求1、著特殊護(hù)士服、褲、帽、鞋。20導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)

分診職責(zé)迎賓服務(wù)職責(zé)導(dǎo)診職責(zé)咨詢職責(zé)安全防范職責(zé)維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)管理職責(zé)經(jīng)營(yíng)職責(zé)信息收集反饋職責(zé)護(hù)理職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)分診職責(zé)21開診前工作及要求

1、儀容儀表要求2檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等-----。3、清點(diǎn)物品---------等。4、開飲水機(jī)電源--------資料等。5、導(dǎo)診臺(tái)準(zhǔn)備------------。6、協(xié)助對(duì)專家診室準(zhǔn)備-------等。7在醫(yī)生未上班前，對(duì)患者妥善安排。在醫(yī)生休息不再診的情況下為復(fù)診病人安排就診，預(yù)約下次就診時(shí)間開診前工作及要求1、儀容儀表要求22開診后工作及要求

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置2、患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎，雙手接病歷3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診5、維護(hù)就診環(huán)境和秩序。6、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映7、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。

開診后工作及要求1、導(dǎo)診崗位設(shè)置23經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe寫在最后經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量寫24感謝聆聽不足之處請(qǐng)大家批評(píng)指導(dǎo)PleaseCriticizeAndGuideTheShortcomings結(jié)束語(yǔ)講師：XXXXXXXX年XX月XX日

感謝聆聽結(jié)束語(yǔ)講師：XXXXXX25導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)課件26如何當(dāng)好導(dǎo)醫(yī)的角色需掌握：一、什么是導(dǎo)醫(yī)二、導(dǎo)醫(yī)在患者就醫(yī)過程中作用？三、導(dǎo)醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)分支關(guān)系四、與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系五、怎樣理解導(dǎo)醫(yī)的角色六、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

如何當(dāng)好導(dǎo)醫(yī)的角色需掌握：27導(dǎo)醫(yī)概念導(dǎo)醫(yī)：是現(xiàn)代醫(yī)院工作人員的一個(gè)角色，她是從護(hù)士角色中分離出來(lái)的，主要從事門診病人服務(wù)與管理的一種醫(yī)務(wù)角色。導(dǎo)醫(yī)工作：要根據(jù)病人的需要、需求，介紹醫(yī)院、醫(yī)院相關(guān)設(shè)備、相關(guān)醫(yī)生及其特點(diǎn)和專長(zhǎng)。導(dǎo)醫(yī)有義務(wù)和責(zé)任為病人介紹和指引醫(yī)院的科室位置，就醫(yī)流程等。導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者來(lái)院→導(dǎo)醫(yī)接待→掛號(hào)→分診→醫(yī)生(開檢查單、化驗(yàn)單等)

↑

↓

↑

導(dǎo)醫(yī)陪同計(jì)價(jià)收費(fèi)

導(dǎo)醫(yī)向患者提供溫開水

↓

輔助檢查

↓

等候結(jié)果←導(dǎo)醫(yī)向患者提供溫開水

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

離開醫(yī)院←輸液、治療等←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→需要入院→計(jì)價(jià)收費(fèi)

↑

↓

↓

護(hù)士\治療護(hù)士向

離開醫(yī)院

辦理入院并治療等

患者提供溫開水

↓

離開醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)概念導(dǎo)醫(yī)：是現(xiàn)代醫(yī)院工作人員的一個(gè)角色，她是28導(dǎo)醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)分支的關(guān)系

1、與護(hù)理學(xué)的關(guān)系：有著十分緊密聯(lián)系，絕大多數(shù)醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)都是護(hù)士出身。2、從病人的就診心理來(lái)說，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的天職就是主動(dòng)照顧病人。3、疾病的診療中觀察病人，是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的主要職責(zé)。4、導(dǎo)醫(yī)要協(xié)調(diào)醫(yī)生。5、與臨床醫(yī)學(xué)的關(guān)系：導(dǎo)醫(yī)是病人進(jìn)入臨床的第一站，“接力的第一棒”。導(dǎo)醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)分支的關(guān)系1、與護(hù)理學(xué)的關(guān)系：有著十分緊密聯(lián)系29與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系

1、是一種配合的關(guān)系。別人把病人調(diào)理得很好，到了收費(fèi)取藥處，收費(fèi)員幾句話，或讓病人跑幾個(gè)來(lái)回，病人的角色行為早沒有了，醫(yī)生、護(hù)士還怎么去治療病人。所以很多醫(yī)院，不讓病人來(lái)回跑。如處方有問題，藥房自己找醫(yī)生，而不能讓病人去找醫(yī)生。收費(fèi)差錯(cuò)是不能容忍的，因?yàn)槟闫茐牧瞬∪说木歪t(yī)情緒。2、醫(yī)院相關(guān)科室人員不能得罪病人，必須小心地把病人呵護(hù)好。病人的心理就像兒童，他依賴，他退縮，他受不得刺激和驚嚇。與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系1、是一種配合的關(guān)系。別人把病人調(diào)理得30導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用

社會(huì)——心理——生物醫(yī)學(xué)模式?jīng)Q定了導(dǎo)醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展社會(huì)——心理——生物醫(yī)學(xué)模式要求病人有一個(gè)良好的適應(yīng)狀態(tài)病人的就醫(yī)心理中一個(gè)很重要的方面就是沒有安全感，病人需要照顧導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用社會(huì)——心理——生物醫(yī)學(xué)模式?jīng)Q定了導(dǎo)醫(yī)31導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用以病人為中心的醫(yī)學(xué)新理念促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)學(xué)的形成。病人又是我們的衣食父母，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，只有以病人為中心，醫(yī)院才能生存與發(fā)展。如何以病人為中心，就是要重視病人的權(quán)利，滿足病人的各種需要。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院安排給病人的臨時(shí)利益保護(hù)人。有了導(dǎo)醫(yī)，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然對(duì)醫(yī)院就有了好感。像導(dǎo)游，翻譯、辯護(hù)律師，你對(duì)他能不親切嗎？你不把他做為你的依靠嗎？導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用以病人為中心的醫(yī)學(xué)新理念促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)學(xué)的形成32怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色1、導(dǎo)醫(yī)促進(jìn)病人熟悉和適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境2、導(dǎo)醫(yī)在工作中不停地觀察病人3、導(dǎo)醫(yī)是門診護(hù)理工作的組成部分4、門診病人在候診的時(shí)候需要護(hù)理5、導(dǎo)醫(yī)是門診管理不可缺少的環(huán)節(jié)6、從醫(yī)院管理的角度看，導(dǎo)醫(yī)是聯(lián)結(jié)醫(yī)院與病人的紐帶7、導(dǎo)醫(yī)也是了解醫(yī)生與所有醫(yī)療環(huán)節(jié)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的試金石怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色33怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色

導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院文化建設(shè)密切相關(guān)導(dǎo)醫(yī)的一言一行，都會(huì)影響到醫(yī)院的品牌效應(yīng)醫(yī)院屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時(shí)又不同于一般的服務(wù)行業(yè)。以美國(guó)的醫(yī)院保健行業(yè)為例，在美國(guó)幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，唯有醫(yī)院保健行業(yè)，一直是直線上升，只是有時(shí)直線是比較平穩(wěn)，在美國(guó)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)大蕭條時(shí)，醫(yī)院仍然是門庭若市。所以，醫(yī)院營(yíng)銷專家譚小芳老師在醫(yī)院營(yíng)銷之前，加上了“服務(wù)”兩字，其目的是為了準(zhǔn)確地描述和分析醫(yī)院營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，以區(qū)別一般的商品營(yíng)銷。醫(yī)院行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)呢？1、先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院。營(yíng)銷管理作為醫(yī)院管理的“重頭戲”，就是對(duì)諸如市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、渠道、人員、公關(guān)、競(jìng)爭(zhēng)等營(yíng)銷資源進(jìn)行集臺(tái)、組合和整合，提供“整體解決方案”。2、先有客戶，后有產(chǎn)品。對(duì)醫(yī)院來(lái)講，客戶是生命之源，以客戶為中心，不僅是一個(gè)哲學(xué)理念，更應(yīng)是一種戰(zhàn)略思想，沒有客戶，醫(yī)院就是無(wú)源之水，無(wú)本之木。誰(shuí)設(shè)計(jì)了醫(yī)院產(chǎn)品，當(dāng)然是客戶。所以醫(yī)院需要與客戶建立一種戰(zhàn)略合作關(guān)系。根據(jù)客戶的需求開發(fā)產(chǎn)品，用醫(yī)院的智慧和技術(shù)，不斷地設(shè)計(jì)滿足客戶需求的產(chǎn)品，從更高層次上與客戶生成一種關(guān)聯(lián)。3、先有戰(zhàn)略，后有策略。醫(yī)院制定目標(biāo)市場(chǎng)策略十分重要，實(shí)踐一再證明，凡是成功經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院，無(wú)不十分明確為誰(shuí)服務(wù)和為什么樣的需求服務(wù)。正確地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，明確自己特定的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，是制定醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容和基本出發(fā)點(diǎn)。最好的醫(yī)生和醫(yī)療健康護(hù)理提供者們都可以稱得上既是“工程師”，又是“藝術(shù)家”?！肮こ處煛笨梢园l(fā)現(xiàn)問題，然后運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)解決它。多虧了“工程師”們，患者們從CT掃描、微創(chuàng)外科和電腦輔助精確治療中受益。工程技術(shù)方法極大地幫助了患者，并且拯救了很多生命。它是可以測(cè)量的、可視的，而且?guī)缀蹩偸怯袃數(shù)?。結(jié)論：導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——要符合以病人為中心的服務(wù)要求?。?！怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于病人進(jìn)入病人角色導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院文化建設(shè)密切相34導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求

1、說“以病人為中心”很容易，做到以病人為中心很難，導(dǎo)醫(yī)陪同病人全程就診，病人的各種要求，就能通過導(dǎo)醫(yī)一個(gè)人得到解決。如果沒有導(dǎo)醫(yī)，病人對(duì)就診的要求就可能需要通過許多的醫(yī)務(wù)人員或管理、后勤人員才能解決。2、衡量一個(gè)導(dǎo)醫(yī)是否優(yōu)秀，對(duì)來(lái)到門診的復(fù)診病人能否做到熟悉，譬如能否知道他是那個(gè)醫(yī)生的病人，能否知道他是第幾次來(lái)復(fù)診，能否知道他的姓名以至更多的信息，就可以判斷你這個(gè)導(dǎo)醫(yī)是否真正做到了以病人為中心。導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求1、說“以病人為35導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求3、護(hù)理學(xué)的要求：護(hù)理學(xué)的主要任務(wù)是觀察病人的病情，配合醫(yī)生診治病人，同時(shí)對(duì)就診病人進(jìn)行管理。住院部設(shè)護(hù)理單元，就是為了方便病人的管理。還未接受診療的門診病人管理也要有護(hù)士參與，管理這些病人的護(hù)士就是導(dǎo)醫(yī)。譬如說，我們對(duì)初診病人進(jìn)行登記，對(duì)復(fù)診病人不進(jìn)行登記，那我們對(duì)復(fù)診病人就沒有做到基本的管理。導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求3、護(hù)理學(xué)的要求：36導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求4、如果我們不能對(duì)來(lái)到門診的病人進(jìn)行病情觀察，我們就連基本的護(hù)理都沒有做好。譬如一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)，病人初診時(shí)的病態(tài)表情，在復(fù)診時(shí)有沒有改善，如果有了改善，你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，病人由此增強(qiáng)對(duì)疾病治療的信心和對(duì)你的友好。如果一個(gè)病人經(jīng)過幾天的復(fù)診，病態(tài)表情還沒有改善，特別是增加滿面愁容，你會(huì)注意到嗎？你會(huì)主動(dòng)關(guān)心一下嗎？或者將你的觀察告訴經(jīng)治醫(yī)生，讓醫(yī)生重視一下這個(gè)病人。導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化——符合以病人為中心的服務(wù)要求4、如果我們不能對(duì)37導(dǎo)醫(yī)角色在醫(yī)院系統(tǒng)中的作用決定了導(dǎo)醫(yī)設(shè)置的重要性。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的要求：醫(yī)院為什么要強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)？體制的需要（民營(yíng)醫(yī)院，通過為社會(huì)提供健康服務(wù)取得效益，擴(kuò)大健康服務(wù)，投資者從中得到回報(bào)）。社會(huì)道德的需要（節(jié)約成本，增加效益）。

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)課件38醫(yī)院經(jīng)營(yíng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的基本要求全面、深入了解就診病人與醫(yī)療有關(guān)的各種信息，要當(dāng)順風(fēng)耳。合理調(diào)度病人資源，最大限度地防止資源浪費(fèi)。配合醫(yī)生，提高接診率和治療率，防止處方、檢查流失。及時(shí)掌握病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，杜絕醫(yī)療糾紛事故。配合門診管理人員，協(xié)調(diào)門診的醫(yī)醫(yī)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)關(guān)系。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的基本要求全面、深入了解就診病人與醫(yī)療有關(guān)的各39導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

1、分診職責(zé)2、咨詢職責(zé)3、迎賓服務(wù)4、展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓病人在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。5、幫助病人交費(fèi)刷卡、取藥，引導(dǎo)病人檢查、治療。6、管理職責(zé)醫(yī)生診室管理與服務(wù)。使病人服從門診管理。協(xié)調(diào)病人與醫(yī)生的關(guān)系，合理調(diào)度病人。醫(yī)生診室管理與服務(wù)。開診前各種準(zhǔn)備，關(guān)診后做好整理工作。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)1、分診職責(zé)40導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

病人管理：合理調(diào)度病人，使病人服從門診管理。8、協(xié)調(diào)病人與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。9、發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見與建議。10、營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見與建議11、信息收集反饋職責(zé)12、安全職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒病人保管好隨身財(cái)物、提醒病人小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將病人的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)病人管理：合理調(diào)度病人，使病人服從門診管理41導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)

13、注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。14、維護(hù)病人權(quán)利職責(zé)?反映病人意見與要求，及時(shí)與各方溝通，讓病人滿意。15、保持門診安靜和良好就診秩序。16、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)及時(shí)引領(lǐng)病人到醫(yī)院糾紛處理部門。17、經(jīng)營(yíng)職責(zé)?門診日常管理成本消耗，如護(hù)士對(duì)電視機(jī)、空調(diào)、飲用水機(jī)、報(bào)紙、宣傳資料的管理。18、病人處方流失問題的處理。醫(yī)療市場(chǎng)信息的收集等等。19、護(hù)理職責(zé)?導(dǎo)醫(yī)對(duì)門診病人的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和善于觀察病人。20、觀察候診病員的病情變化，酌情予以提前診治或送急診室救治。21、消毒隔離，防止交叉感染，作好環(huán)境衛(wèi)生整潔工作。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù)13、注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保