神秘顧客調(diào)查法在服務行業(yè)到底有沒有效開題報告100字

神秘顧客調(diào)查法在服務行業(yè)到底有沒有效開題報告100字

上海中華職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)項目開題報告學科：管理經(jīng)濟專業(yè)：涉外事務管理專業(yè)姓名：徐露研究方向：神秘顧客調(diào)查法的運用學號：2009210118導師姓名：宋潔擬定畢業(yè)項目題目：神秘顧客調(diào)查法在服務行業(yè)到底有沒有效一、選題依據(jù)1

第二篇：神秘顧客案例1400字神秘顧客案例案例一項目名稱：《銀行營業(yè)廳服務規(guī)范（連續(xù)性）暗訪監(jiān)測項目》研究類型：滿意度研究、神秘顧客暗訪等歸屬行業(yè)：金融業(yè)主要研究目的及內(nèi)容：√營業(yè)窗口既是服務行業(yè)為顧客提供服務的平臺，同時也是向外界展示形象的窗口。窗口服務的好壞不僅直接影響顧客的滿意度，而且也直接影響企業(yè)的公眾形象。√商業(yè)銀行是為社會公眾和團體提供金融服務的服務型企業(yè)，其營業(yè)窗口更是銀行與客戶之間交易、交流的主要平臺和渠道，因而對銀行窗口服務實施監(jiān)測評價具有十分重要的作用和意義。√為了有效評估銀行營業(yè)廳柜面服務質(zhì)量，保證各營業(yè)廳執(zhí)行統(tǒng)一的服務標準，同時進一步提高營業(yè)廳的服務水平，蓋洛特市場研究公司受ZX銀行福建省分行的委托，將對福建省所屬的營業(yè)廳進行一次服務質(zhì)量的監(jiān)測評價。通過本項目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實現(xiàn)以下目標：√通過對銀行營業(yè)廳窗口服務進行適時的監(jiān)測評價，全面、客觀地了解銀行營業(yè)廳窗口規(guī)范化服務的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可資挖掘的潛能，為ZX銀行不斷完善服務標準、改進服務質(zhì)量和提高服務水平提供決策建議，同時也為ZX銀行評價工作和考核績效提供客觀依據(jù)?！虨榱嗽u估銀行各營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備的齊全、規(guī)范及正常使用情況、營業(yè)人員（包括大堂經(jīng)理）的儀容儀表、辦理業(yè)務時的表現(xiàn)、業(yè)務知識及熟練程度，以便分析在各營業(yè)廳橫向比較柜面服務的質(zhì)量和各營業(yè)廳服務的優(yōu)劣勢，提出營業(yè)廳服務的改進方向和措施?！瘫敬窝芯康慕Y(jié)果是對ZX銀行營業(yè)廳柜面服務的一次摸底，幫助商業(yè)銀行在規(guī)范、維持及提升其柜面服務質(zhì)量，并為以后的持續(xù)研究建立比較基準。案例二項目名稱：《實體渠道服務——神秘顧客暗訪監(jiān)測研究項目》研究類型：實體渠道滿意度研究、神秘顧客暗訪監(jiān)測等歸屬行業(yè)：通信業(yè)主要研究目的及內(nèi)容：√當前，通信業(yè)的競爭已經(jīng)由單純的價格、質(zhì)量競爭提升為價格、質(zhì)量、服務等的全方位的競爭。按市場營銷的一般理論，在一個相對成熟或趨于飽和的通信市場中，做好服務工作，同時積極開發(fā)、推廣新業(yè)務，努力提高在網(wǎng)客戶的滿意度和忠誠度，對保證某LY通信公司收入的穩(wěn)定和增長非常關(guān)鍵?！倘绾螌嶓w渠道（包括自營廳、特許廳、專營廳）的服務質(zhì)量進行客觀、準確的評價成為更加關(guān)心的一個重要問題，某LY公司通過實體渠道暗訪了解實體渠道的服務現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進服務人員主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)服務中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和實體渠道的整體服務質(zhì)量?！棠矻Y公司如何采取各種方式和途徑不斷提升營業(yè)窗口服務水平、提高顧客滿意度，增強企業(yè)競爭力，成為企業(yè)的當務之急.通過本項目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實現(xiàn)以下目標：√短期目標：>協(xié)助LY公司監(jiān)督、管理實體渠道的內(nèi)外部環(huán)境、營業(yè)員儀容儀表、服務態(tài)度、服務禮儀等；>協(xié)助LY公司監(jiān)督、考核營業(yè)員的業(yè)務處理能力；>通過神秘顧客的考核介入，對各實體渠道進行考核評比，發(fā)現(xiàn)服務性和管理性漏洞，及時改進；>通過規(guī)范實體渠道的管理和服務，整體提升LY公司的服務質(zhì)量，最終力爭在行業(yè)滿意度測評中超過競爭對手。>提高LY公司在集團實體渠道服務考核中的名次；√長期目