提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）

客戶(hù)服務(wù)中心QC小組提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性

提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!一、小組概況提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!一、小組概況遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組小組名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心QC小組成立日期2001．7小組類(lèi)型管理型活動(dòng)時(shí)間2005．1——2005．12活動(dòng)次數(shù)40平均活動(dòng)時(shí)間1．5小時(shí)/次小組成員5人小組成員簡(jiǎn)介序號(hào)姓名學(xué)歷職務(wù)小組內(nèi)分工受教育時(shí)間1赫紅本科主任組長(zhǎng)3602戴淑芬本科副主任副組長(zhǎng)1803安超本科系統(tǒng)維護(hù)組員（負(fù)責(zé)具體實(shí)施和成果編制）1204馬麗本科服務(wù)管理組員（具體實(shí)施）1205戚善春本科服務(wù)監(jiān)督組員（具體實(shí)施）120提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!二、選題理由提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組需求是否滿(mǎn)足判斷滿(mǎn)意狀況征求意見(jiàn)建議改進(jìn)提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

基于以上理由，我們小組把此次活動(dòng)的課題選定為：

提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性。提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!三、現(xiàn)狀調(diào)查遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

我們對(duì)2004年的無(wú)效回訪工作單進(jìn)行具體分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，得出無(wú)效回訪工作單中存在的主要問(wèn)題如下圖所示：

提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!四、確定目標(biāo)目標(biāo)：把無(wú)效回訪的比例降低在1％以下。

遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!五、可行性分析

1、公司上下逐漸認(rèn)識(shí)到回訪對(duì)于改進(jìn)工作的重要性，對(duì)回訪的重視程度越來(lái)越高。

遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

2、小組成員均為長(zhǎng)期從事客戶(hù)服務(wù)工作的人員，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

有信心！

3、通過(guò)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，如果解決了客戶(hù)滿(mǎn)意判斷不準(zhǔn)確、回訪內(nèi)容不全面這2個(gè)主要問(wèn)題，那么2004年無(wú)效的回訪比例就會(huì)降為12％x6％＝0.72％，因此，1%的目標(biāo)值是有可能實(shí)現(xiàn)的。提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!六、原因分析遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組客戶(hù)滿(mǎn)意判斷不準(zhǔn)確座席業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)沒(méi)有滿(mǎn)意判定依據(jù)缺少培訓(xùn)被回訪人不配合回訪對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不足回訪工作沒(méi)有納入績(jī)效考核缺少對(duì)座席人員回訪的監(jiān)督缺少回訪

工作標(biāo)準(zhǔn)缺少監(jiān)

督考核工作責(zé)任心不強(qiáng)回訪內(nèi)容不全面座席人員學(xué)歷低公司對(duì)回訪工作質(zhì)量沒(méi)有明確的要求思想教育不夠沒(méi)有專(zhuān)職黨群干部提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!七、要因確認(rèn)序號(hào)項(xiàng)目驗(yàn)證過(guò)程結(jié)論1缺少培訓(xùn)客服中心有專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)制度健全，只是缺少關(guān)于服務(wù)回訪的針對(duì)性培訓(xùn)，只要調(diào)整培訓(xùn)思路和內(nèi)容，此問(wèn)題可以解決。非要因2座席人員學(xué)歷低雖然座席人員中本科學(xué)歷所占比例不到15%，而且多為后續(xù)學(xué)歷，但學(xué)歷并不能完全代表能力，我們可以通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)提高座席人員的業(yè)務(wù)能力。非要因3沒(méi)有專(zhuān)職黨群干部

客服中心雖然沒(méi)有專(zhuān)職書(shū)記和工會(huì)主席，對(duì)員工思想教育不夠,但思想教育對(duì)員工重視回訪的作用并不明顯。非要因遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!序號(hào)項(xiàng)目驗(yàn)證過(guò)程結(jié)論7缺少回訪工作標(biāo)準(zhǔn)回訪沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，座席人員不清楚應(yīng)當(dāng)回訪的內(nèi)容以及如何進(jìn)行回訪，回訪的有效性必然降低。★要因8回訪工作沒(méi)有納入績(jī)效考核回訪工作沒(méi)有納入績(jī)效考核，員工不重視回訪，也使我們對(duì)回訪的監(jiān)督流于形式。★要因9公司對(duì)回訪工作質(zhì)量沒(méi)有明確的要求雖然公司對(duì)客服中心的回訪工作質(zhì)量沒(méi)有明確的要求，然而并不意味回訪有效性可以降低。非要因七、要因確認(rèn)遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!八、制定對(duì)策提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!八、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間3缺少回訪工作標(biāo)準(zhǔn)制定《客戶(hù)服務(wù)回訪規(guī)范》使回訪工作得以規(guī)范1、對(duì)《客戶(hù)服務(wù)回訪規(guī)范》的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研2、制定規(guī)范3、組織相關(guān)培訓(xùn)馬麗、戚善春一季度前4回訪工作沒(méi)有納入績(jī)效考核將回訪工作的完成情況納入績(jī)效考核確?；卦L按時(shí)、保質(zhì)、保量完成1、修訂和完善《客服中心績(jī)效考核辦法》2、試行3、正式實(shí)施戚善春一季度前遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

實(shí)施一增加管理監(jiān)督回訪

管理人員在座席人員回訪完畢后抽樣進(jìn)行管理監(jiān)督回訪。提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

實(shí)施一增加管理監(jiān)督回訪

在客服系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)管理監(jiān)督回訪功能。提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!很滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意管理監(jiān)督回訪滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)“告訴我了”、“我明白了”、“已經(jīng)處理了”等“很好”、“我挺滿(mǎn)意的”、“多謝了”等“還算可以吧”、“勉強(qiáng)吧”、“要是再快點(diǎn)就好了”等“到現(xiàn)在沒(méi)處理”、“沒(méi)有人和我聯(lián)系”、“沒(méi)有徹底解決、”總停電”等“太不象話(huà)了”、“你們?cè)跄苓@樣對(duì)待客戶(hù)呢”、“你們這不是敷衍客戶(hù)嗎”、“我要向政府投訴你們”等九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

實(shí)施二制定《客戶(hù)滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)》提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組回訪性質(zhì)崗位回訪業(yè)務(wù)分配回訪工作量座席人員回訪客戶(hù)服務(wù)員所受理的業(yè)務(wù)100%管理監(jiān)督回訪服務(wù)管理咨詢(xún)、查詢(xún)市內(nèi)各局每月兩項(xiàng)業(yè)務(wù)各回訪5件，每單位共10件；對(duì)分公司每月每單位兩項(xiàng)業(yè)務(wù)各回訪3件，每單位共6件。服務(wù)監(jiān)督投訴、反饋和舉報(bào)投訴100％；反饋和舉報(bào)抽樣回訪。系統(tǒng)維護(hù)故障報(bào)修市內(nèi)各局業(yè)務(wù)每月每單位回訪10件；對(duì)分公司業(yè)務(wù)每月每單位回訪5件。

實(shí)施三制定《客戶(hù)服務(wù)回訪規(guī)范》提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!十、實(shí)施效果提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!十、實(shí)施效果遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

客戶(hù)服務(wù)回訪有效性的提高，使我們真實(shí)的掌握了客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況和意見(jiàn)建議，為服務(wù)工作的改進(jìn)創(chuàng)造了條件。

2005年客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出工作改進(jìn)建議23條，有18條被公司及相關(guān)部門(mén)采納，改進(jìn)了服務(wù)工作，促進(jìn)了大連供電公司在全市行風(fēng)站排頭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

為了鞏固此次活動(dòng)取得的成果，我們把《客戶(hù)滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)》和《客戶(hù)服務(wù)回訪規(guī)范》一并納入《客服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，使客戶(hù)服務(wù)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。十一、鞏固措施提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!十二、下一步打算遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

1、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意狀況、客戶(hù)意見(jiàn)和建議的整理和分析，為服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。

2、對(duì)客戶(hù)服務(wù)回訪滿(mǎn)意率指標(biāo)進(jìn)行重新論證，將管理監(jiān)督回訪的滿(mǎn)意率與座席回訪滿(mǎn)意率加權(quán)統(tǒng)計(jì)，使客戶(hù)回訪滿(mǎn)意率指標(biāo)更加科學(xué)，更加合理，更加反映實(shí)際。更上一層樓！提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、人民生活水平不斷提高公眾對(duì)供電服務(wù)水平的要求越來(lái)越高以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)充分把握客戶(hù)需求和滿(mǎn)意狀況不斷改進(jìn)服務(wù)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意！提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組僅限于驗(yàn)證客戶(hù)需求是否滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意判斷不準(zhǔn)確沒(méi)有搜集客戶(hù)的意見(jiàn)建議無(wú)效的回訪提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!三、現(xiàn)狀調(diào)查提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!四、確定目標(biāo)提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!五、可行性分析提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!六、原因分析提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!七、要因確認(rèn)提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!七、要因確認(rèn)遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組序號(hào)項(xiàng)目驗(yàn)證過(guò)程結(jié)論4被回訪人不配合回訪座席人員進(jìn)行回訪時(shí)，有的客戶(hù)不配合回訪，使座席人員無(wú)法得到有效信息。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)只有極少數(shù)客戶(hù)不配合，比例僅占0.1％左右，對(duì)回訪的有效性影響不大。非要因5缺少對(duì)座席人員回訪監(jiān)督缺少對(duì)座席人員回訪的監(jiān)督，僅靠聽(tīng)錄音和檢查工作單無(wú)法全面掌握座席人員的回訪情況，不能保證座席回訪的有效性?！镆?沒(méi)有滿(mǎn)意判定依據(jù)座席人員不知道如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意，只能根據(jù)個(gè)人的理解判斷，判斷起來(lái)比較隨意，不能準(zhǔn)確反映客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況?！镆蛱岣呖蛻?hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!七、要因確認(rèn)缺少對(duì)座席人員回訪的監(jiān)督?jīng)]有滿(mǎn)意判定依據(jù)缺少回訪工作標(biāo)準(zhǔn)回訪工作沒(méi)有納入績(jī)效考核四條要因★★★★提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!八、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間1缺少對(duì)座席人員回訪的監(jiān)督增加管理監(jiān)督回訪

實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員回訪的監(jiān)督，確?；卦L的有效性。1、對(duì)如何增加管理監(jiān)督進(jìn)行調(diào)研2、增加管理監(jiān)督崗位職責(zé)3、在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)增加管理監(jiān)督功能模塊4、組織相關(guān)培訓(xùn)安超一季度前2沒(méi)有滿(mǎn)意判定依據(jù)制定《客戶(hù)滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)》統(tǒng)一規(guī)范、簡(jiǎn)單明了、易于掌握1、對(duì)《客戶(hù)滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研2、制定《標(biāo)準(zhǔn)》3、組織相關(guān)培訓(xùn)馬麗一季度前遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組

實(shí)施一增加管理監(jiān)督回訪

將管理監(jiān)督回訪的職責(zé)增加崗位工作標(biāo)準(zhǔn)中。提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組滿(mǎn)意不滿(mǎn)意“謝謝”、“很好”、“很及時(shí)”、“問(wèn)題解決了“等“這樣不行”、“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”、“我要向媒體反映”、“根本沒(méi)有解決”等座席人員回訪滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施二制定《客戶(hù)滿(mǎn)意判定標(biāo)準(zhǔn)》提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組座席人員回訪管理監(jiān)督回訪處理是否及時(shí)客戶(hù)是否滿(mǎn)意問(wèn)題是否處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議處理情況答復(fù)情況受理情況回訪內(nèi)容總體情況

實(shí)施三制定《客戶(hù)服務(wù)回訪規(guī)范》提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!九、對(duì)策實(shí)施遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組修改《客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核辦法》進(jìn)行了完善，將回訪工作的完成情況納入績(jī)效考核，在3月份試行的基礎(chǔ)上從4月份開(kāi)始正式實(shí)施。

實(shí)施四將回訪工作納入績(jī)效考核提高客戶(hù)服務(wù)回訪的有效性（國(guó)網(wǎng)）共41頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!十、實(shí)施效果遼寧大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心QC小組