《組織行為學(xué)》MBA授課講義課件

組織行為學(xué)

王龍

管理學(xué)博士教授博士生導(dǎo)師組織行為學(xué)1課前準備-學(xué)會傾聽聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)組織行為學(xué)重要的是我們要有一雙可以聽清楚話兒的耳朵課前準備-學(xué)會傾聽聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回2課堂學(xué)習(xí)-與時俱進做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗,養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣課堂學(xué)習(xí)-與時俱進做得體的事，說得體的話。3創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新&變&挑戰(zhàn)傳統(tǒng)關(guān)于傳統(tǒng)的一個實驗一分為二是真理嗎？子曰:齊一變,至于魯；魯一變，至于道?！墩撜Z》兵無常勢,水無常形。變通是人生的萬向輪，逢大勢不踐小諾，處大事不拘小禮。創(chuàng)新發(fā)展4組織行為學(xué)的定義Organizationalbehavior,OB是一個研究領(lǐng)域，它探討個體、群體、以及結(jié)構(gòu)對組織內(nèi)部行為的影響，以便應(yīng)用這些知識來改善組織的有效性。組織行為學(xué)的定義Organizationalbehavio5組織行為學(xué)的核心問題：

個體行為：核心問題是溝通與文化群體行為：核心問題是領(lǐng)導(dǎo)與團隊 組織行為：核心問題是系統(tǒng)與規(guī)律組織行為學(xué)的核心問題：個體行為：核心問題是溝通與6講授組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)組織行為學(xué)是一門領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的藝術(shù)組織行為學(xué)是一門應(yīng)用的行為科學(xué)組織行為學(xué)是一門受文化影響的科學(xué)講授組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)組織行為學(xué)是一門領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的藝術(shù)7研究的方式與方法組織行為群體行為個體行為研究的方式與方法8領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的第一理論幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，因為人是復(fù)雜的。所以組織行為學(xué)的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說Ｘ導(dǎo)致Ｙ，但只在Ｚ（權(quán)變變量，contingencyvariables）所限的條件下。重要的是能夠分辨觀點成立的條件領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的第一理論幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，因為人9領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與管理學(xué)的區(qū)別拆詞解字誰更適合做一個領(lǐng)導(dǎo)劉備、諸葛先生、關(guān)羽、趙子龍從光頭火鍋的興起談現(xiàn)代管理的新理念及領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與管理學(xué)的區(qū)別拆詞解字10這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權(quán)，懂珍惜，就能團結(jié)比自己更強的力量，從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的公關(guān)人員，銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。焦裕祿是個好領(lǐng)導(dǎo)嗎？什么叫專業(yè)化？

這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強，只要懂信11我們的課堂目標好奇任務(wù)打發(fā)時間評價教授愿意提高自我我們的課堂目標好奇12在這個課堂上你將如何表現(xiàn)你想當(dāng)運動員．觀眾還是裁判？你獲得與投入程度成正比在這個課堂上你將如何表現(xiàn)你想當(dāng)運動員．觀眾還是裁判？13檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機，五千買入，六千賣出；又七千買入，而后八千賣出；請問他是賠了，還是賺了？請大家舉手回答檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機，五千買入，六千賣出；14生活中的兩類人主動(責(zé)任)者與被動(受害)者人類的思維特點特別固執(zhí)的堅信自己是對的。對讓我們失去了什么？生活中的兩類人主動(責(zé)任)者與被動(受害)者15你知道嗎？其實，我同意你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。其實，我同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。

理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠了。了解別人的心就成了與人打交道中最重要的問題。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠了。了16我們對人心有多少了解心理對人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？我們對人心有多少了解心理對人有什么影響？17常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）子曰：中庸之為德也，其至矣乎，民鮮久矣《論語》緊張緩和子曰：不在其位，不謀其政。《論語》自我求證暈輪效應(yīng)常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）18算命的心理術(shù)錯誤的前題暗示（二選一）體驗認同正義的假面具算命的心理術(shù)19弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我20正常，壓抑，犯罪絕對的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對“家”的解析給本我一個釋放的途徑“事緩則圓”－老子正常，壓抑，犯罪21人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時候．滿足本我的同時，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠22養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的23人社會關(guān)系的總和人社會關(guān)系的總和24走自己的路,讓別人去說吧!!!走自己的路,25決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作26有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通的基本步驟事前準備27溝通過程中的思路考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)．原因是什么？設(shè)定自己的目標（頂線目標；底線目標；現(xiàn)實目標）弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動做自己的分析：自身（優(yōu)／劣勢）；環(huán)境（機會／威脅）溝通過程中的思路考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)．原因是什么？28聽看說問溝通的步驟聽看說問溝通的步驟29聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；30傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還31有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；32有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解33傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實的填寫1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問34傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我35傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對36傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答37傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得38子曰：語之不惰者，其回也與。

《論語》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。子曰：語之不惰者，其回也與?！墩撜Z》39同理心傾聽認識同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練同理心傾聽認識同理心40什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有41請用你們的手指

擺一個“人”字給我看請用你們的手指

擺一個“人”字給我看42說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。

案例討論:

一個空姐的遭遇認識同理心說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。案431）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。認識同理心1）同理心并非等同于同情心。認識同理心44同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒45站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練站在對方的角度同理心訓(xùn)練461、站在對方的角度如果你站在對方的角度看,你會發(fā)現(xiàn)其實游戲很簡單！趣味游戲：勸說無效同理心訓(xùn)練1、站在對方的角度如果你站在對方的角度看,你會發(fā)現(xiàn)其472、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重同理心訓(xùn)練48情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」B、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練情境模擬：A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了49同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練同理心對話模擬：討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練503、能正確辯識對方情緒[十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練3、能正確辯識對方情緒[十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練514、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]同理心訓(xùn)練52情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。”，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境一：A）抱怨當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意53情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境二：A）抱怨當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有54情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。E同理心訓(xùn)練情境三：A）抱怨這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了55情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D同理心訓(xùn)練情境四：A）抱怨可能小張想從你這里得到建議，希望和你56角色扮演角色扮演57子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，58傾聽的目的他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？重要的是對方講話的動機是什么？傾聽的目的59看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情60問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!后發(fā)至人問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通61我不愿意聽你講話。我不想和你談。我媽這個人可煩呢！什么事兒就沒完不了的嘮叨。柔道法的運用，重點在于借力，在于無我。我不愿意聽你講話。62說的三大模塊沉默是金子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關(guān)系不確定說的三大模塊沉默是金63溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽的合理64一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手65二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.66二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.67子曰：君子……敏于言而慎于言。行動的意義勝于一切子曰：小不忍則亂大謀。忍不下一個耳光，有可能被割下耳朵。子曰：君子……敏于言而慎于言。68無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”．無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．69溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用溝通的總原則以情動人大于以理服人70溝通中的誤區(qū)年齡閱歷學(xué)歷學(xué)問真誠＝實話真誠＝實在＃實話溝通中的誤區(qū)年齡閱歷71爭論中的原則技巧強調(diào)立場一致，比強調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時期）強調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達成的共識；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達成；用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款爭論中的原則技巧強調(diào)立場一致，比強調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日72說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點從內(nèi)心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就象一艘小小的獨木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。說服別人的具體原則避免爭論73讓想法是他自己的在家庭中價值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。讓想法是他自己的74如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報怨75最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人誠實而真摯的贊賞。最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友。76生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛?！罢嬲\永遠不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。子曰：巽與之言，能無說乎。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。77人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.逐漸增強的評價似否定,實肯定給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.78人際溝通的十三把小飛刀與自己對比適度指出別人身上的變化當(dāng)一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價人際溝通的十三把小飛刀與自己對比79人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助80我們必須學(xué)習(xí)____『不要急著講、不要搶著說，而是要想著說』

絕對不要『逞口舌之快』而后悔。因為講話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀!我們必須學(xué)習(xí)____81古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那螞蟻軍團！82為什么團體如此普及二十年前，沃爾沃（Volvo）,通用食品等公司把團隊引入生產(chǎn)過程成為新聞熱點。團隊的優(yōu)點：它是組織提高運行效率的有行方式；有助于組織更好地利用員工的才能；團隊可以快速地組合、重組、解散；團隊有助于管理人員增強民主氣氛，提高工人的積極性為什么團體如此普及二十年前，沃爾沃（Volvo）,通用食品等83開課前的思考:團隊與群體的區(qū)別是什么?如何從群體轉(zhuǎn)化為團隊?群體與團隊是可以相互轉(zhuǎn)化的嗎?開課前的思考:團隊與群體的區(qū)別是什么?84工作群體（workgroup）群體是兩個或兩個以上的相互作用的相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個特定目標而結(jié)合在一起。在工作群體中，成員通過相互作用，來共享信息，作出決策，幫助每個成員更好地承擔(dān)起自己的責(zé)任。工作群體中的成員不一定在參與到需要共同努力的集體工作中，他們也不一定有機會這樣做。因此，工作群體的績效，僅僅是每個群體的總體績效水平大于個人績效之和。工作群體（workgroup）群體是兩個或兩個以上的相互作85工作團隊(workteam)通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，其團隊成員努力的結(jié)果使團隊的績效水平遠大于個體成員績效的總和。工作團隊(workteam)通過其成員的共同努86團體與群體的區(qū)別團體與群體的區(qū)別87記者采訪找一個做自己的拍檔，最好不是熟人；互相作為記者進行采訪，內(nèi)容自訂，時間三分鐘．盡可能獲取有深度的信息，要采訪中記筆記，角色互換．將采訪來的信息做一次一分鐘的演講，目的是把你的采訪對象以最佳的方式介紹給大家．評出信息收集，組織，表達能力最強的記者獎記者采訪找一個做自己的拍檔，最好不是熟人；獎88網(wǎng)球外交網(wǎng)球外交89工作小組成立給小組命名確定小組精神（口號）討論小組成員間的合作方法共同承諾（紀律）有效組織（建立機構(gòu)）派一人向全班宣告組織者職責(zé)掌握時間和進度發(fā)現(xiàn)閃光點關(guān)注每個人決策方式工作小組成立給小組命名組織者職責(zé)90溶煉團隊汪洋中的一條船規(guī)則：請全組的人都站在指定的空間，腳不能出界，可維持十秒就算成功。溶煉團隊汪洋中的一條船91圓球游戲分成若干小組，每組成員領(lǐng)到三個球，分別是1、2、3號球；游戲要求將球按1、2、3號的順序從發(fā)起者手里發(fā)出，最后按此順序回到發(fā)起者手里，在傳遞的過程中，每一人都必須觸及到球，所需時間最少的獲勝。球掉在地上一次額外加10秒圓球游戲分成若干小組，每組成員領(lǐng)到三個球，分別是1、2、3號92游戲帶給我們的思考最終的成功不是因為你做了，而是取決于你怎么樣做。發(fā)揮團隊智慧，集合團隊的創(chuàng)意，一件不可能完成的事情奇跡般的成功了，這就是團隊的力量！

思維可以指導(dǎo)人們的行動，同時也約束人們的行動。要想成功唯有敢于超越自己的思維。對一家企業(yè)而言，也許你的條條框框為你的發(fā)展立下了功勞，但一味遵循就易淪為守舊。為員工建立一種啟發(fā)創(chuàng)造性和“沖破框架”的環(huán)境條件：鼓勵創(chuàng)新精神，從而開發(fā)突破性的解決方案與策略，也就為企業(yè)創(chuàng)造更多地意想不到的機會。游戲帶給我們的思考最終的成功不是因為你做了，而是取決于你怎么93沙盤游戲１２3456沙盤游戲94階段性的轉(zhuǎn)變初始的團隊＿工作團隊（方盒）必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督階段性的轉(zhuǎn)變初始的團隊＿工作團隊（方盒）必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的95此時團隊領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)協(xié)助團隊實現(xiàn)自己的共識、目標與途徑；建立承諾與信心加強團隊技能的融合與水準處理外在關(guān)系，并且除去阻撓團隊發(fā)展的障礙為團隊的成員創(chuàng)造卓越的機會作真正的工作此時團隊領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)協(xié)助團隊實現(xiàn)自己的共識、目標與途徑；96過渡期的團隊團隊成員擔(dān)負更多的與團隊每日運作管理有關(guān)的職責(zé)，團隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色也逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。過渡期的團隊團隊成員擔(dān)負更多的與團隊每日運作管理有關(guān)的職責(zé)，97領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。不再監(jiān)控團隊每一天的活動。團隊的成員開始接管一些特別的任務(wù)，在無監(jiān)督者指示的情況下做決定，發(fā)展團隊意識、解決團體內(nèi)部的沖突、并且從事一些改革政策、流程、與執(zhí)行例行工作方法相關(guān)的活動。領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。不再監(jiān)控團隊每一天的活動98有經(jīng)驗的團隊團隊領(lǐng)導(dǎo)者（或稱協(xié)調(diào)者）脫離了團隊，只是以旁觀的立場在俯視團隊的活動。有經(jīng)驗的團隊團隊領(lǐng)導(dǎo)者（或稱協(xié)調(diào)者）脫離了團隊，只是以旁觀的99此時的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政主管，在團隊遇到困難與問題時，領(lǐng)導(dǎo)者也不再授意該如何解決，團隊的成員自己做決定，并且為決定擔(dān)負責(zé)任。團隊領(lǐng)導(dǎo)者已成為過去式，如果還存在的話，也只不過是短暫地與其他團隊互動而已。此時的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政主管，在團隊遇到困難與問題時，100成熟的團隊團隊的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)消失，該團隊必須完全為自己的工作負責(zé)。成熟的團隊團隊的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)消失，該團隊必須完全為自己的工作負101可預(yù)知的團隊發(fā)展階段管理大師們認為：絕大多數(shù)團隊表現(xiàn)在第一年的初始階段會先走下坡，無法維持原來的水準，而往往經(jīng)過一段時間以后，有時甚至必然長達十八個月，才能見到顯著的效果。他們指出，你的團隊必須經(jīng)過四個可預(yù)知的階段，分別是：形成階段、風(fēng)暴階段、標準階段與表現(xiàn)階段?？深A(yù)知的團隊發(fā)展階段管理大師們認為：絕大多數(shù)團隊表現(xiàn)在第一年102形成階段幫助團隊成員彼此認識提供團隊明確的方向與目標讓團隊的成員參與計劃的研制與角色分配，并且建立合作的模式提供團隊所需要的信息形成階段幫助團隊成員彼此認識103風(fēng)暴階段化解權(quán)威與權(quán)力，不容一個權(quán)力打壓其他人貢獻發(fā)展并執(zhí)行有關(guān)制定決策與遴選決策人選的共識調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者角色，讓團隊變得更加獨立，鼓勵團隊成員擔(dān)負起更多的責(zé)任風(fēng)暴階段化解權(quán)威與權(quán)力，不容一個權(quán)力打壓其他人貢獻104標準階段徹底發(fā)揮團隊成員們的技能、知識與經(jīng)驗；鼓勵成員彼此尊重；鼓勵成員同心協(xié)力地工作標準階段徹底發(fā)揮團隊成員們的技能、知識與經(jīng)驗；105表現(xiàn)階段隨時更新團隊的工作方法與流程，彼此支援合作；幫助團隊的成員理解如何處理變革的局面；代表團隊并為團隊辯護監(jiān)控工作的進展，慶祝成就從風(fēng)暴的階段到表現(xiàn)的階段可能會耗上數(shù)星期到數(shù)個月，并難以預(yù)料。表現(xiàn)階段隨時更新團隊的工作方法與流程，彼此支援合作；106體驗系統(tǒng)系統(tǒng)與規(guī)律循道而行,天意使然沙盤游戲我們都是系統(tǒng)中的人，我們身在其中，有時反而會忘記這點。其實可以改變系統(tǒng)的就是我們自己。我們遇到了敵人，那就是我們自己體驗系統(tǒng)系統(tǒng)與規(guī)律107行為研究中的情緒因素情緒可以改變?nèi)说男袨榍榫w的實質(zhì)注意力等于事實行為研究中的情緒因素情緒可以改變?nèi)说男袨?08如何讓自己天天快樂君子周而不比,坦蕩蕩.結(jié)善緣,不動慎念如何讓自己天天快樂君子周而不比,坦蕩蕩.109學(xué)會問自己好的問題為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么?增加了什么機會？學(xué)會問自己好的問題為什么？（羊的故事）110克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準備接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？111讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，那些是不可以改變的現(xiàn)實；讓上帝賜于我寧靜接受那些我不能接受的現(xiàn)實。－丹尼爾（神學(xué)家）讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實；讓上帝賜于我智慧去分112增加幸福的好方法心與地位一起走不要報怨世上的不公平不要怕別人嫉妒增加幸福的好方法心與地位一起走113光明思維世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗終將轉(zhuǎn)換成光明生活中的經(jīng)歷增加你人生的閱歷光明思維世界上有光明也有黑暗取其光明；114研究組織行為的目的OB真正的目的是幫助我們?nèi)チ私?、預(yù)測控制人們的行為。行為的解釋行為的預(yù)測行為的控制研究組織行為的目的OB真正的目的是幫助我們?nèi)チ私?、預(yù)測控制人115結(jié)業(yè)課題通過對組織行為學(xué)的學(xué)習(xí)，聯(lián)系你實際的生活及工作體驗，談?wù)勀愕氖斋@與體會。要求：真情實感，字數(shù)不限。請與學(xué)習(xí)后半月內(nèi)交到班主任處。結(jié)業(yè)課題通過對組織行為學(xué)的學(xué)習(xí)，聯(lián)系你實際的生活及工作體驗，116同唱一首歌（相親相愛）我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待我喜歡一起床就看到大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了家人和自己的理想打拼我喜歡一家人心朝著同一個方向眺望OH我喜歡快樂時馬上就要和你一起分享我喜歡受傷時就想起你們溫暖的懷抱我喜歡生氣時就想到你們永遠包容多么偉大我喜歡旅行時為你把美好記憶帶回家同唱一首歌（相親相愛）我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待117因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當(dāng)用相知相守還地久天長因為我們是一家人相親相愛的一家人118我喜歡一回家就把亂糟糟的心情都忘掉我喜歡一起床就帶給大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了個人和世界的美好打拼我喜歡一家人夢朝著同一個方向創(chuàng)造《組織行為學(xué)》MBA授課講義課件119當(dāng)別人快樂時好象是自己獲得幸福一樣當(dāng)別人受傷時我愿意敞開最真的懷抱當(dāng)別人生氣時告訴他就算觀念不同不必激動當(dāng)別人需要時我一定卷起袖子幫助他

當(dāng)別人快樂時120因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當(dāng)用相知相守還地久天長處處為你用心一直最有默契請你相信這份感情值得感激

因為我們是一家人相親相愛的一家人121組織行為學(xué)

王龍

管理學(xué)博士教授博士生導(dǎo)師組織行為學(xué)122課前準備-學(xué)會傾聽聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)組織行為學(xué)重要的是我們要有一雙可以聽清楚話兒的耳朵課前準備-學(xué)會傾聽聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回123課堂學(xué)習(xí)-與時俱進做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗,養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣課堂學(xué)習(xí)-與時俱進做得體的事，說得體的話。124創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新&變&挑戰(zhàn)傳統(tǒng)關(guān)于傳統(tǒng)的一個實驗一分為二是真理嗎？子曰:齊一變,至于魯；魯一變，至于道?！墩撜Z》兵無常勢,水無常形。變通是人生的萬向輪，逢大勢不踐小諾，處大事不拘小禮。創(chuàng)新發(fā)展125組織行為學(xué)的定義Organizationalbehavior,OB是一個研究領(lǐng)域，它探討個體、群體、以及結(jié)構(gòu)對組織內(nèi)部行為的影響，以便應(yīng)用這些知識來改善組織的有效性。組織行為學(xué)的定義Organizationalbehavio126組織行為學(xué)的核心問題：

個體行為：核心問題是溝通與文化群體行為：核心問題是領(lǐng)導(dǎo)與團隊 組織行為：核心問題是系統(tǒng)與規(guī)律組織行為學(xué)的核心問題：個體行為：核心問題是溝通與127講授組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)組織行為學(xué)是一門領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的藝術(shù)組織行為學(xué)是一門應(yīng)用的行為科學(xué)組織行為學(xué)是一門受文化影響的科學(xué)講授組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)組織行為學(xué)是一門領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的藝術(shù)128研究的方式與方法組織行為群體行為個體行為研究的方式與方法129領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的第一理論幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，因為人是復(fù)雜的。所以組織行為學(xué)的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說Ｘ導(dǎo)致Ｙ，但只在Ｚ（權(quán)變變量，contingencyvariables）所限的條件下。重要的是能夠分辨觀點成立的條件領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的第一理論幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，因為人130領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與管理學(xué)的區(qū)別拆詞解字誰更適合做一個領(lǐng)導(dǎo)劉備、諸葛先生、關(guān)羽、趙子龍從光頭火鍋的興起談現(xiàn)代管理的新理念及領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與管理學(xué)的區(qū)別拆詞解字131這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權(quán)，懂珍惜，就能團結(jié)比自己更強的力量，從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的公關(guān)人員，銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。焦裕祿是個好領(lǐng)導(dǎo)嗎？什么叫專業(yè)化？

這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強，只要懂信132我們的課堂目標好奇任務(wù)打發(fā)時間評價教授愿意提高自我我們的課堂目標好奇133在這個課堂上你將如何表現(xiàn)你想當(dāng)運動員．觀眾還是裁判？你獲得與投入程度成正比在這個課堂上你將如何表現(xiàn)你想當(dāng)運動員．觀眾還是裁判？134檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機，五千買入，六千賣出；又七千買入，而后八千賣出；請問他是賠了，還是賺了？請大家舉手回答檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機，五千買入，六千賣出；135生活中的兩類人主動(責(zé)任)者與被動(受害)者人類的思維特點特別固執(zhí)的堅信自己是對的。對讓我們失去了什么？生活中的兩類人主動(責(zé)任)者與被動(受害)者136你知道嗎？其實，我同意你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。其實，我同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。

理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠了。了解別人的心就成了與人打交道中最重要的問題。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠了。了137我們對人心有多少了解心理對人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？我們對人心有多少了解心理對人有什么影響？138常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）子曰：中庸之為德也，其至矣乎，民鮮久矣《論語》緊張緩和子曰：不在其位，不謀其政。《論語》自我求證暈輪效應(yīng)常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）139算命的心理術(shù)錯誤的前題暗示（二選一）體驗認同正義的假面具算命的心理術(shù)140弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我141正常，壓抑，犯罪絕對的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對“家”的解析給本我一個釋放的途徑“事緩則圓”－老子正常，壓抑，犯罪142人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時候．滿足本我的同時，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠143養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的144人社會關(guān)系的總和人社會關(guān)系的總和145走自己的路,讓別人去說吧!!!走自己的路,146決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作147有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通的基本步驟事前準備148溝通過程中的思路考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)．原因是什么？設(shè)定自己的目標（頂線目標；底線目標；現(xiàn)實目標）弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動做自己的分析：自身（優(yōu)／劣勢）；環(huán)境（機會／威脅）溝通過程中的思路考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)．原因是什么？149聽看說問溝通的步驟聽看說問溝通的步驟150聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；151傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還152有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；153有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解154傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實的填寫1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問155傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我156傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對157傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答158傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得159子曰：語之不惰者，其回也與。

《論語》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。子曰：語之不惰者，其回也與。《論語》160同理心傾聽認識同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練同理心傾聽認識同理心161什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有162請用你們的手指

擺一個“人”字給我看請用你們的手指

擺一個“人”字給我看163說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。

案例討論:

一個空姐的遭遇認識同理心說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。案1641）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。認識同理心1）同理心并非等同于同情心。認識同理心165同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒166站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練站在對方的角度同理心訓(xùn)練1671、站在對方的角度如果你站在對方的角度看,你會發(fā)現(xiàn)其實游戲很簡單！趣味游戲：勸說無效同理心訓(xùn)練1、站在對方的角度如果你站在對方的角度看,你會發(fā)現(xiàn)其1682、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重同理心訓(xùn)練169情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練情境模擬：A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了170同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練同理心對話模擬：討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練1713、能正確辯識對方情緒[十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練3、能正確辯識對方情緒[十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練1724、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]同理心訓(xùn)練173情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境一：A）抱怨當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意174情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境二：A）抱怨當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有175情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。E同理心訓(xùn)練情境三：A）抱怨這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了176情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D同理心訓(xùn)練情境四：A）抱怨可能小張想從你這里得到建議，希望和你177角色扮演角色扮演178子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，179傾聽的目的他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？重要的是對方講話的動機是什么？傾聽的目的180看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情181問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!后發(fā)至人問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通182我不愿意聽你講話。我不想和你談。我媽這個人可煩呢！什么事兒就沒完不了的嘮叨。柔道法的運用，重點在于借力，在于無我。我不愿意聽你講話。183說的三大模塊沉默是金子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關(guān)系不確定說的三大模塊沉默是金184溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽的合理185一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手186二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.187二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.188子曰：君子……敏于言而慎于言。行動的意義勝于一切子曰：小不忍則亂大謀。忍不下一個耳光，有可能被割下耳朵。子曰：君子……敏于言而慎于言。189無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”．無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．190溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用溝通的總原則以情動人大于以理服人191溝通中的誤區(qū)年齡閱歷學(xué)歷學(xué)問真誠＝實話真誠＝實在＃實話溝通中的誤區(qū)年齡閱歷192爭論中的原則技巧強調(diào)立場一致，比強調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時期）強調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達成的共識；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達成；用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款爭論中的原則技巧強調(diào)立場一致，比強調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日193說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點從內(nèi)心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就象一艘小小的獨木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。說服別人的具體原則避免爭論194讓想法是他自己的在家庭中價值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。讓想法是他自己的195如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報怨196最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人誠實而真摯的贊賞。最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友。197生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。子曰：巽與之言，能無說乎。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。198人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.逐漸增強的評價似否定,實肯定給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.199人際溝通的十三把小飛刀與自己對比適度指出別人身上的變化當(dāng)一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價人際溝通的十三把小飛刀與自己對比200人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助201我們必須學(xué)習(xí)____『不要急著講、不要搶著說，而是要想著說』

絕對不要『逞口舌之快』而后悔。因為講話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀!我們必須學(xué)習(xí)____202古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那螞蟻軍團！203為什么團體如此普及二十年前，沃爾沃（Volvo）,通用食品等公司把團隊引入生產(chǎn)過程成為新聞熱點。團隊的優(yōu)點：它是組織提高運行效率的有行方式；有助于組織更好地利用員工的才能；團隊可以快速地組合、重組、解散；團隊有助于管理人員增強民主氣氛，提高工人的積極性為什么團體如此普及二十年前，沃爾沃（Volvo）,通用食品等204開課前的思考:團隊與群體的區(qū)別是什么?如何從群體轉(zhuǎn)化為團隊?群體與團隊是可以相互轉(zhuǎn)化的嗎?開課前的思考:團隊與群體的區(qū)別是什么?205工作群體（workgroup）群體是兩個或兩個以上的相互作用的相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個特定目標而結(jié)合在一起。在工作群體中，成員通過相互作用，來共享信息，作出決策，幫助每個成員更好地承擔(dān)起自己的責(zé)任。工作群體中的成員不一定在參與到需要共同努力的集體工作中，他們也不一定有機會這樣做。因此，工作群體的績效，僅僅是每個群體的總體績效水平大于個人績效之和。工作群體（workgroup）群體是兩個或兩個以上的相互作206工作團隊(workteam)通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，其團隊成員努力的結(jié)果使團隊的績效水平遠大于個體成員績效的總和。工作團隊(workteam)通過其成員的共同努207團體與群體的區(qū)別團體與群體的區(qū)別208記者采訪找一個做自己的拍檔，最好不是熟人；互相作為記者進行采訪，內(nèi)容自訂，時間三分鐘．盡可能獲取有深度的信息，要采訪中記筆記，角色互換．將采訪來的信息做一次一分鐘的演講，目的是把你的采訪對象以最佳的方式介紹給大家．評出信息收集，組織，表達能力最強的記者獎記者采訪找一個做自己的拍檔，最好不是熟人；獎209網(wǎng)球外交網(wǎng)球外交210工作小組成立給小組命名確定小組精神（口號）討論小組成員間的合作方法共同承諾（紀律）有效組織（建立機構(gòu)）派一人向全班宣告組織者職責(zé)掌握時間和進度發(fā)現(xiàn)閃光點關(guān)注每個人決策方式工作小組成立給小組命名組織者職責(zé)211溶煉團隊汪洋中的一條船規(guī)則：請全組的人都站在指定的空間，腳不能出界，可維持十秒就算成功。溶煉團隊汪洋中的一條船212圓球游戲分成若干小組，每組成員領(lǐng)到三個球，分別是1、2、3號球；游戲要求將球按1、2、3號的順序從發(fā)起者手里發(fā)出，最后按此順序回到發(fā)起者手里，在傳遞的過程中，每一人都必須觸及到球，所需時間最少的獲勝。球掉在地上一次額外加10秒圓球游戲分成若干小組，每組成員領(lǐng)到三個球，分別是1、2、3號213游戲帶給我們的思考最終的成功不是因為你做了，而是取決于你怎么樣做。發(fā)揮團隊智慧，集合團隊的創(chuàng)意，一件不可能完成的事情奇跡般的成功了，這就是團隊的力量！

思維可以指導(dǎo)人們的行動，同時也約束人們的行動。要想成功唯有敢于超越自己的思維。對一家企業(yè)而言，也許你的條條框框為你的發(fā)展立下了功勞，但一味遵循就易淪為守舊。為員工建立一種啟發(fā)創(chuàng)造性和“沖破框架”的環(huán)境條件：鼓勵創(chuàng)新精神，從而開發(fā)突破性的解決方案與策略，也就為企業(yè)創(chuàng)造更多地意想不到的機會。游戲帶給我們的思考最終的成功不是因為你做了，而是取決于你怎么214沙盤游戲１２3456沙盤游戲215階段性的轉(zhuǎn)變初始的團隊＿工作團隊（方盒）必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督階段性的轉(zhuǎn)變初始的團隊＿工作團隊（方盒）必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的216此時團隊領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)協(xié)助團隊實現(xiàn)自己的共識、目標與途徑；建立承諾與信心加強團隊技能的融合與水準處理外在關(guān)系，并且除去阻撓團隊發(fā)展的障礙為團隊的成員創(chuàng)造卓越的機會作真正的工