質(zhì)量管理緒論課件

第一章質(zhì)量管理緒論本章內(nèi)容要點質(zhì)量概念及其發(fā)展；質(zhì)量管理及其發(fā)展；質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀；制造和服務(wù)過程的質(zhì)量；現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境。第一章質(zhì)量管理緒論本章內(nèi)容要點1引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件2007年8月因生產(chǎn)芭比娃娃而聞名的全球最大玩具公司——美國美泰公司在短短近一個月內(nèi)，三次宣布在全球召回近2100萬件中國生產(chǎn)的問題玩具，立即引發(fā)了中國玩具出口乃至“中國制造”的信任危機(jī)。

引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件2

8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美國消費者安全委員會提出召回96.7萬件塑膠玩具，并首次在外界壓力下披露了制造商名字——佛山市利達(dá)玩具有限公司(下稱佛山利達(dá))。玩具召回的起因是利達(dá)公司生產(chǎn)的玩具表漆含鉛量超標(biāo)，美國環(huán)保組織塞拉俱樂部認(rèn)為危及兒童安全，這些玩具中包括瘙癢娃娃(Elmo)和大鳥(BigBird)等知名卡通形象。在美國輿論的不斷聲討下，玩具廠商及其上下游供應(yīng)、檢驗鏈上的疏忽被一一曝光和放大。隨之，佛山利達(dá)被出入境檢驗檢疫部門要求整改，中國國家質(zhì)檢總局宣布暫停其產(chǎn)品的出口。8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Pr3

8月11日下午3時許，利達(dá)副董事長、港商張樹鴻在自己工廠的倉庫內(nèi)上吊自殺。事發(fā)前，佛山利達(dá)的產(chǎn)量已居佛山玩具制造業(yè)第二；短短一周，這家擁有十多年良好生產(chǎn)記錄的合資企業(yè)轟然倒塌。然而，供應(yīng)商老板的自殺并沒有宣告事情的結(jié)束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是這些玩具或含有可能會被兒童誤吞的磁鐵或可能含有鉛涂料。第二次召回涉及730萬套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠俠玩具模型，以及150萬套含鉛涂料的壓鑄玩具汽車，共計約1820萬件中國產(chǎn)玩具。8月11日下午3時許，利達(dá)副董事長、港商張樹鴻4美國消費品安全委員會發(fā)布公告顯示，美泰公司已連續(xù)幾次在世界范圍內(nèi)召回中國玩具2020萬件?！懊捞┩婢哒倩厥录睂χ袊婢吆汀爸袊圃臁钡穆曌u(yù)帶來了嚴(yán)重影響。

美泰玩具召回，到底誰之錯？

8月27日，中國國家質(zhì)檢總局局長就告訴世界，被美泰公司召回的2020萬件中國玩具中，85%是按美方要求生產(chǎn)的，問題出在設(shè)計而非制造環(huán)節(jié)。

美國消費品安全委員會發(fā)布公告顯示，美泰公司已5

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪湯姆來到中國，為美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具絕大部分是由于美方設(shè)計缺陷所致，而不是中國制造商的問題，美泰愿為召回負(fù)全面責(zé)任。

召回事件告訴我們：必須加強(qiáng)自己產(chǎn)品的質(zhì)量。只有質(zhì)量足夠過硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，終有一天也會“沉冤得雪”。

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪6只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個環(huán)節(jié)都有過硬的實力，才不會有“美泰玩具召回事件”這樣的悲劇上演。這也形象地說明，在今天，經(jīng)濟(jì)問題已經(jīng)與政治問題掛上了鉤；在巨大商業(yè)、政治利益面前，中國玩具、“中國制造”蒙受了不公平的待遇。

只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個環(huán)節(jié)都有過硬的實力7第一章質(zhì)量管理緒論課件8國務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對該市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)為主的嬰兒進(jìn)行了營養(yǎng)狀況普查和免費體檢，共有1.6萬人就診。對其中符合篩查條件的1663人進(jìn)一步進(jìn)行喂養(yǎng)史調(diào)查和體格檢查，共查出輕、中度營養(yǎng)不良的嬰兒189例，重度營養(yǎng)不良患兒28例，死亡12例。

國務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對該市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)93、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)

“質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)是用戶制定的，用戶滿意了才是高質(zhì)量。反之，用戶不滿意，不買你的產(chǎn)品，你說你的質(zhì)量再高都沒有用。”“沒有質(zhì)量就沒有海爾的今天，但是，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其他一些企業(yè)不太一樣的地方，就是我們的是動態(tài)的，永遠(yuǎn)根據(jù)用戶的需求來做?！?/p>

3、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)10“現(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣了。這就是要讓世界各地的用戶都來認(rèn)同你，這是一個全新挑戰(zhàn)”。張瑞敏說，海爾現(xiàn)在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就不能是僅僅符合國際標(biāo)準(zhǔn)就算高質(zhì)量了，而是要符合當(dāng)?shù)赜脩舻男枨蟛判小！袄缭谥袞|地區(qū)，在巴基斯坦等國，洗衣機(jī)就要根據(jù)能洗大袍子衣服來設(shè)計；在印度等地，必須要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)常停電、電壓不穩(wěn)等條件來開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品?！睆埲鹈粽f，這實際上將質(zhì)量變得更廣義，內(nèi)涵更深了?！艾F(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣11“我們在印度的冰箱，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)在印度都不行，因為印度有點象我們國家在改革開放初期，電壓波動在180V-260V，如果按照我們現(xiàn)在的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是206-232V，按照這個規(guī)定拿到印度肯定不行，所以我們現(xiàn)在就把產(chǎn)品工作電壓設(shè)定在160-260V，完全可以滿足印度的要求?！薄傲硗猓《冉?jīng)常停電，所以我們設(shè)計停電100小時不化凍的冰箱，在印度受到很大歡迎。”“我們在印度的冰箱，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符12“在巴基斯坦，洗衣機(jī)的市場我們已經(jīng)可以作到第一位。巴基斯坦家庭一家平均12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我們就設(shè)計了可以洗32件大袍子的洗衣機(jī)?！薄霸诎突固?，洗衣機(jī)的市場我們已經(jīng)可以作到第13視頻案例海爾砸冰箱視頻案例海爾砸冰箱144、99.9％怎么樣？

有一種觀點認(rèn)為“99.9%的合格率已經(jīng)夠好了”或者“顧客對99.9%的合格率已經(jīng)滿足了”。真的是這樣嗎？4、99.9％怎么樣？有一種觀點認(rèn)為“99.9%的合格率已15如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來表示。）現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1％的1／10--即99.9%的質(zhì)量合格率！是否99.9%的合格率已經(jīng)足夠？

如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)16討論：⑴你是否仍然對99.9%的合格率感到滿意？

⑵我們的顧客是否會對此標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？

討論：⑴你是否仍然對99.9%的合格率感到滿意？

17如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……

每天會有12個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中；

每年會有114,500雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走；每小時會有18,322份郵件發(fā)生投遞錯誤；

2,500,000本書將被裝錯封面；

每天會有2架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時安全得不到保障；

今年會有20,000個誤開的處方；如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……每天會有12個新生兒被18將有880,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確；

一年中將有103,260份所得稅報表處理有誤；291例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤；明天將有3,056份《華爾街日報》內(nèi)容殘缺不全。…………將有880,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不19摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件。摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在每一百萬件產(chǎn)20案例：降落傘的真實故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)?因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。案例：降落傘的真實故事這是一個發(fā)生在第二次世界大21后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

從此故事您得出什么結(jié)論?后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從22故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法!2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿!認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。4.品質(zhì)沒有折扣。故事體會：23第一節(jié)質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量的基本概念㈠從數(shù)量到質(zhì)量生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)的條件下，社會經(jīng)濟(jì)處于賣方市場；世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢是由數(shù)量型經(jīng)濟(jì)向質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。第一節(jié)質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量的基本概念24㈡質(zhì)量概念的發(fā)展⒈符合性質(zhì)量質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視了顧客的需求。⒉適用性質(zhì)量美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）“質(zhì)量是一種適用性”，分為：設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。該概念的判斷依據(jù)是顧客的需求。具有動態(tài)意識。㈡質(zhì)量概念的發(fā)展25⒊全面質(zhì)量20世紀(jì)90年代后，桑德霍姆、費根堡姆、克勞士比等提出“全面質(zhì)量”的新概念。目的是以持續(xù)降低成本，持續(xù)增加顧客滿意。全面質(zhì)量：不僅指最終的產(chǎn)品，同時包括與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，涵蓋了產(chǎn)品的整個壽命周期。包括：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量?！百|(zhì)量價值鏈”將受益相關(guān)方的利益連接在一起。⒊全面質(zhì)量26狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（包括服務(wù)）提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部與外部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程所有過程涉及人員組織內(nèi)部與質(zhì)量直接有關(guān)的人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（包27㈢質(zhì)量相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。---ISO9000——2000質(zhì)量“特性”的載體：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、組織活動等；“特性”是“可區(qū)分的特征”：技術(shù)、心理、時間、安全、社會等方面；關(guān)鍵、重要、次要?！耙蟆庇筛鞣N不同的相關(guān)方提出；質(zhì)量的高低由滿足要求的程度決定。㈢質(zhì)量相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量282.過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。3.程序為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。4.產(chǎn)品過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)；軟件；硬件；流程性材料（如潤滑油），通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。2.過程29㈣現(xiàn)代質(zhì)量理念1.顧客滿意公司所有的戰(zhàn)略都是“顧客驅(qū)動”。2.適度質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。3.質(zhì)量的時間性當(dāng)自然環(huán)境與社會環(huán)境隨著時間而發(fā)生變化時，消費者的價值觀、需求也隨之改變。㈣現(xiàn)代質(zhì)量理念1.顧客滿意30二、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段家庭手工作坊——“操作者的質(zhì)量管理”。㈡質(zhì)量檢驗階段機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)——“檢驗員的質(zhì)量管理”。事后檢驗；對成品進(jìn)行百分之百的檢驗。㈢統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代到50年代末，數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理相結(jié)合，預(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防。過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視質(zhì)量控制的組織管理工作。二、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段31㈣全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)之后，美國GE公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，“三全”：全面的質(zhì)量，全過程，全員參與。戴明、朱蘭。日本——CWQC----Company-wideQualityControl1987年，ISO制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。㈤質(zhì)量管理的國際化ISO于1979年單獨建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。㈣全面質(zhì)量管理階段32質(zhì)量管理各階段質(zhì)量管理各階段33質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人自已控制）；1875年，泰勒制是科學(xué)管理的開端（定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法、定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時間、定標(biāo)準(zhǔn)的日工作量）檢驗活動與其他職能分離，專職檢驗人員及檢驗部門。質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人34質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴；1930年，道明和羅奇提出統(tǒng)計抽樣的檢驗方法；1940年，美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國軍方物資供應(yīng)商推進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)，最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（以休哈特、道明、羅奇的理論為基礎(chǔ)）質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計35質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點（休哈特之后系統(tǒng)提出利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；大部份的質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理的責(zé)任，提出戴明14法）開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成。質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點（休哈特之36質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，在西方工業(yè)社會產(chǎn)生了影響。1960年，朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的觀念，強(qiáng)調(diào)對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動的策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制，特別是QC7種手法，廣泛用于質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-89537質(zhì)量管理百年歷程1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，它以MIL-Q-9858A為藍(lán)本，增加了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企業(yè)競爭力極大的提高，日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大的影響。產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具）。質(zhì)量管理百年歷程1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQA38質(zhì)量管理百年歷程1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS57501980年，菲利浦.克勞斯比提出零缺陷的概念，質(zhì)量是免費的，許多國家設(shè)立國家質(zhì)量管理獎（激勵），企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理做為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。1987年，ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，基于BS5750，開始對世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動和貿(mào)易產(chǎn)生影響；1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改版，第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。質(zhì)量管理百年歷程1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS539質(zhì)量管理百年歷程1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)2000年代，知識創(chuàng)新和管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的提高（6sigma,LM,ERP）。質(zhì)量管理百年歷程1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許40ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IEC，其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代。因此，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由ISO的建立才開始的。1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定建立一個新的國際組織，“它的目的是促進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一”。于是，ISO這個新的組織便于1947年2月23日宣布正式成立。ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IE41三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量的意義1.質(zhì)量是人們生活的保障；2.質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障；3.質(zhì)量是一個國家科技水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的綜合反映。三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量的意義42㈡我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量檢驗階段，百分比抽樣方法。20世紀(jì)80年代初，統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1985年，全面質(zhì)量管理在全國推廣。2000年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，等同于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)消費者利益，政府陸續(xù)出臺了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》……。2001年，中國質(zhì)量管理協(xié)會重新啟動了全國質(zhì)量管理獎評審工作。㈡我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量43全國質(zhì)量獎全國質(zhì)量獎工作委員會建議，審定委員會審議通過，決定自2005年起全國質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)吸收和借鑒了國外質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)，注重組織從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略策劃、顧客和市場調(diào)查、人力資源管理、過程管理，直至售后服務(wù)的全過程控制，更注重組織運(yùn)作績效、滿足顧客需要和持續(xù)改進(jìn)能力，以及外部環(huán)境變化時組織的應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)撃堋Ｈ珖|(zhì)量獎全國質(zhì)量獎工作委員會建議，審定委員會審議通過，決定44我國質(zhì)量管理過程中存在的問題：1.假冒偽劣商品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費者的生命財產(chǎn)安全；2.產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重，合格率低，售后服務(wù)得不到保證；3.產(chǎn)品制造過程浪費嚴(yán)重，效率低下；企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，生產(chǎn)人員質(zhì)量意識淡薄等。我國質(zhì)量管理過程中存在的問題：1.假冒偽劣商品屢禁不止，充斥45第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀46第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀一、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士于1900年10月4日生于美國衣阿華州(SiouxCity,IA)，1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀一、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——威廉·愛德華47戴明博士的貢獻(xiàn)

第一個階段─對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn)戴明博士在美國政府服務(wù)期間，為了國家人口調(diào)查而開發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計方法不但可應(yīng)用于工業(yè)而商業(yè)方面亦有用。第二階段─對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后，就一直繼續(xù)長達(dá)近四十年。戴明博士給在日本的企業(yè)經(jīng)營者灌輸品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性，使日本的早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，奠定了日本TQC或CWQC的基礎(chǔ)。戴明博士早期輔導(dǎo)日本企業(yè)的質(zhì)量管理時曾經(jīng)預(yù)言，日本在五年內(nèi)其產(chǎn)品必將雄霸世界市場，其預(yù)言被證明正確。

戴明博士的貢獻(xiàn)第一個階段─對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn)48“戴明質(zhì)量獎”是日本質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。第三階段─對美國及全世界推行TQM的貢獻(xiàn)

由于戴明博士對日本指導(dǎo)質(zhì)量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。1980年6月24日，全國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的“日本能，為什么我們不能”(IfJapanCan,WhyCan‘tWe?)，使戴明博士一夜成名。“戴明質(zhì)量獎”是日本質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。49從此以后，由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理經(jīng)營理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國及各國積極舉行講授他的品質(zhì)經(jīng)營經(jīng)典為期4天的14個管理原則(Deming‘s14Points)與為美國各大公司如福特或AT&T公司提供品質(zhì)經(jīng)營的顧問工作而收到了實質(zhì)上的效果。事實上，戴明博士的品質(zhì)14點管理原則就是美國在1980年代開始盛行迄今的TQM的基礎(chǔ)。目前，在美國及英國都已成立有DemingInstitute，其所宣稱的基本精神也都是TQM的精神。在生命的最后一年，戴明創(chuàng)立了非贏利機(jī)構(gòu)“戴明學(xué)院”，希望門人繼續(xù)他的事業(yè)——推進(jìn)整個世界的商貿(mào)，繁榮與和平。從此以后，由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理經(jīng)營理念，加上50㈠戴明的基本質(zhì)量觀1.戴明的質(zhì)量定義“如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對別人有所幫助,并且能夠持續(xù)占有一個不錯的市場份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量?！?.減少變異不可預(yù)測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計技術(shù)是不可缺少的管理工具，通過減少生產(chǎn)和設(shè)計過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。紅珠實驗和漏斗實驗：當(dāng)不能正確認(rèn)識系統(tǒng)中的變異時可能導(dǎo)致的危害。㈠戴明的基本質(zhì)量觀1.戴明的質(zhì)量定義513.持續(xù)改進(jìn)通過持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。改進(jìn)質(zhì)量成本降低返工減少更少的錯誤更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場更好的質(zhì)量更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作質(zhì)量改進(jìn)連鎖反應(yīng)圖3.持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)質(zhì)量成本降低提高生產(chǎn)力捕捉市場業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工524.戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，是一個基本的質(zhì)量工具。4.戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）53㈡戴明的質(zhì)量管理14點（Deming‘s14Points）“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的14條”并不只限于西方工業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營，而且可以廣泛應(yīng)用于教育、政府工作、服務(wù)業(yè)、醫(yī)院及交通服務(wù)各個領(lǐng)域。

1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的；為此，要投入和挖掘各種資源。2.采納新的管理思想；不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。3.停止依靠大批量的檢驗來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。㈡戴明的質(zhì)量管理14點（Deming‘s14Point545.堅定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于系統(tǒng)的原因，15%的是由于崗位上的原因。

6.建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法；7.建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法；8.驅(qū)走恐懼心理；9.打破部門之間的圍墻，發(fā)揮團(tuán)隊精神；10.取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)；要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。5.堅定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；5511.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。12.消除妨礙基層員工工作順暢的因素；要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。

13.建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃；使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。

14.要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；56㈢淵博知識體系

(ProfoundKnowledgeSystem)他的最后一本著作《戴明的新經(jīng)濟(jì)觀》，試圖把他的哲學(xué)應(yīng)用于更為廣泛的制度層面。該書重申了他所珍視的“淵博知識系統(tǒng)”，其目的是轉(zhuǎn)變西方主流的管理風(fēng)格。這一知識系統(tǒng)由內(nèi)在相關(guān)的四部分構(gòu)成：對系統(tǒng)的認(rèn)識有關(guān)變異的知識知識理論心理學(xué)。㈢淵博知識體系

(ProfoundKnowledgeSy571.系統(tǒng)(System)系統(tǒng)是組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實現(xiàn)目標(biāo)的各項職能或活動的總和。管理者的工作是達(dá)到系統(tǒng)的整體優(yōu)化。2.變異(Variation)變異可能產(chǎn)生于生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)。要消除生產(chǎn)過程中的波動變異，使其可以預(yù)測，獲得穩(wěn)定的產(chǎn)出。兩類變異：源自偶然性因素的變異（80%~90%），隨機(jī)現(xiàn)象，具有統(tǒng)計規(guī)律；源自必然性因素的變異，來源于系統(tǒng)的外部干擾，通過合適的統(tǒng)計工具，可以判斷出來并加以消除。穩(wěn)定狀態(tài)（統(tǒng)計管制狀態(tài)）下，變異可以預(yù)測。1.系統(tǒng)(System)583.知識理論(TheoryofKnowledge)任何認(rèn)識都具有理論性。企業(yè)取得持續(xù)不斷的成功所運(yùn)用的具體方法扎根于理論之中，管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用這些理論。4.(Psychology)心理學(xué)有助于我們了解他人，以及人與環(huán)境，顧客與供應(yīng)商，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動。戴明的管理哲學(xué)講究對人的正面引導(dǎo)和激勵。調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任感，就可以在生產(chǎn)和服務(wù)過程中減少差錯和浪費。也正是基于這樣的理念，戴明才反對以恐懼和追究過失為手段的績效考核。3.知識理論(TheoryofKnowledge)59二、朱蘭的質(zhì)量三步曲1904年12月24，約瑟夫·M·朱蘭(JosephM.Juran，1904—2008)出生在羅馬尼亞布勒伊拉的一個貧苦家庭。1912年，隨家庭移民美國。1917年，加入美國國籍。1925年，他獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位。

二、朱蘭的質(zhì)量三步曲1904年12月24，約瑟夫·M·朱蘭(60朱蘭最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。主張組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語言”。高層管理者的語言是“錢”，以便使質(zhì)量問題引起他們的注意；工人的語言是“事情”；中層管理者應(yīng)該會說前兩種語言，并進(jìn)行上傳下達(dá)的溝通工作。朱蘭最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。61㈠適用性質(zhì)量(Fitnessforuse)質(zhì)量的本質(zhì)是適用性——使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。質(zhì)量不僅要滿足顧客明確的需求，而且要滿足潛在的需求。㈡質(zhì)量三步曲⑴質(zhì)量計劃——實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。⑵質(zhì)量控制——對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。⑶質(zhì)量改進(jìn)——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。質(zhì)量三步曲為企業(yè)的質(zhì)量問題的解決提供了方向。㈠適用性質(zhì)量(Fitnessforuse)62質(zhì)量管理的一般過程

（質(zhì)量三部曲）質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)建立項目選擇控制對象證實需求識別顧客建立測量識別項目揭示顧客需求建立績效標(biāo)準(zhǔn)組織項目團(tuán)隊研發(fā)產(chǎn)品測量績效情況診斷原因建立過程與標(biāo)準(zhǔn)相比較提供補(bǔ)救措施，并證明補(bǔ)救措施有效建立過程控制轉(zhuǎn)向運(yùn)營對差別采取措施處理變革阻力，控制已取得的成果質(zhì)量管理的一般過程

（質(zhì)量三部曲）質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)建63第一章質(zhì)量管理緒論課件64第一章質(zhì)量管理緒論課件65㈢質(zhì)量螺旋(QualityLoop)為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動。㈣80/20原則根據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，只有20%來自基層操作人員，80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。㈢質(zhì)量螺旋(QualityLoop)66質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)67第一章質(zhì)量管理緒論課件68質(zhì)量環(huán)的特點⑴質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。⑵質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。質(zhì)量環(huán)的特點69三、零缺陷之父——克勞士比菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）1926年6月18日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。2001年，克勞士比先生獲美國質(zhì)量界最高榮譽(yù)——美國質(zhì)量學(xué)會“ASQ終身榮譽(yù)會員”。2002年，美國質(zhì)量學(xué)會(ASQ)設(shè)立以克勞士比命名的“克勞士比獎?wù)隆币蕴釘y、表彰質(zhì)量管理方面的優(yōu)秀作家。克勞士比于2001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝，享年75歲。三、零缺陷之父——克勞士比菲利浦·克勞士比（PhilipB70“質(zhì)量是免費的，它不是禮品，但它是免費的。”克勞士比先生至今在全球已出版15本暢銷書著作，《質(zhì)量免費》（QualityisFree）由于引發(fā)一場美國以及歐洲的質(zhì)量革命而備受稱贊，該書的銷量已超過250萬冊，被譯成16種文字。

1961年提出“零缺陷ZeroDefects”的概念?！百|(zhì)量是免費的，它不是禮品，但它是免費的?！?1克勞士比論零缺陷

第一次就把工作做對總是較便宜的?！傲闳毕荨本褪侨毕蓊A(yù)防的吶喊，它意味著“第一次就把事情做對”。所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。我們基本的工作哲學(xué)便是預(yù)防為主，堅持“第一次就把事情做對”的態(tài)度，使質(zhì)量成為一種生活方式?？藙谑勘日摿闳毕莸谝淮尉桶压ぷ髯鰧偸禽^便宜的。72克勞士比全球獎

在世界上，為了紀(jì)念克勞士比先生在質(zhì)量管理領(lǐng)域的卓越貢獻(xiàn)，各種組織分別設(shè)立了以克勞士比命名的獎項，這其中包括：1981年，美國克勞士比學(xué)院（PCA,PhilipCrosbyAssociates）燈塔獎。1995年，美國競爭力協(xié)會（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness））“克勞士比獎”（PhilipB.CrosbyMedals）。2002年，美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）“克勞士比獎”。2002年美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）設(shè)立的“克勞士比獎”

克勞士比全球獎在世界上，為了紀(jì)念克勞士比先生在質(zhì)量管理領(lǐng)域73㈠質(zhì)量管理的絕對性克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量管理有一些原則是絕對的、基本的。第一，質(zhì)量即符合要求。質(zhì)量要求必須可以清晰地表達(dá)。第二，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。在錯誤出現(xiàn)之前就消除錯誤成因。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段。管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。㈠質(zhì)量管理的絕對性克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量管理有一些原則是絕對的、74第三，工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對）。我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求；必須改變管理層對質(zhì)量的認(rèn)知和態(tài)度：他們相信錯誤是不可避免的，并且是企業(yè)日常經(jīng)營活動中很正常的一部分。質(zhì)量改進(jìn)過程的終極目標(biāo)是零缺陷或“無缺陷”的產(chǎn)品和服務(wù)，讓質(zhì)量成為習(xí)慣。零缺陷工作態(tài)度，對錯誤“不害怕，不接受，不放過”。第三，工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對）。75第四，質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”。質(zhì)量成本：明顯的損失，如返工和廢品的損失；管理成本，花時間處理投訴和擔(dān)保等問題在內(nèi)的成本。通過展示不符合項的貨幣價值，可以增加管理者對質(zhì)量問題的注意，促使他們進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，減少不符合成本。根據(jù)克勞士比的理論，當(dāng)質(zhì)量上升時，成本是降低的，因此，質(zhì)量是沒有經(jīng)濟(jì)成本的。(QualityisFree)第四，質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”。76㈡質(zhì)量改進(jìn)的基本要素質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由三個獨特的管理行動組成：決心——管理層；教育——提供給每位員工統(tǒng)一的質(zhì)量語言；實施——發(fā)展計劃、資源安排及支持環(huán)境；管理層必須通過榜樣來領(lǐng)導(dǎo)，并提供持續(xù)的教育。教育是必不可少的過程——“變革管理的六個階段”。第一階段，領(lǐng)悟；(Comprehension)第二階段，承諾；(Commitment)第三階段，能力；(Competence)第四階段，溝通；(Communication)第五階段，改正；(Correction)第六階段，堅持。(Continuance)㈡質(zhì)量改進(jìn)的基本要素質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由三個獨特的管理行動組77四、其他質(zhì)量管理專家㈠阿曼德·費根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）——全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、《全面質(zhì)量控制》的作者。1920年，阿曼德·費根堡姆出生于紐約市。1951年，畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1958—1968年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。

四、其他質(zhì)量管理專家㈠阿曼德·費根堡姆（ArmandVal78費根堡姆的質(zhì)量觀1961年，在其著作《全面質(zhì)量管理》中提出全面質(zhì)量管理理論。1.質(zhì)量第一管理者要對質(zhì)量保持持續(xù)的關(guān)注并做出努力。2.現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)應(yīng)該協(xié)同一致地采用新技術(shù)去改進(jìn)系統(tǒng)的表現(xiàn)。3.組織承諾通過持續(xù)的培訓(xùn)和激勵，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，組織的每一項工作都影響著組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量。費根堡姆的質(zhì)量觀1961年，在其著作《全面質(zhì)量管理》中提出全79㈡石川馨石川馨(KaoruIshikawa)日本式質(zhì)量管理的集大成者，1915年出生于日本。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本——《質(zhì)量控制指南》(GuidetoQualityControl)。㈡石川馨石川馨(KaoruIshikawa)日本式質(zhì)801.基本質(zhì)量思想⑴質(zhì)量，始于教育，終于教育。⑵了解顧客需求是質(zhì)量改進(jìn)的第一步。⑶當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時，這時質(zhì)量控制才達(dá)到理想的狀態(tài)。⑷治標(biāo)更要治本。⑸質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。⑹不要將目的與手段相混淆。1.基本質(zhì)量思想⑴質(zhì)量，始于教育，終于教育。81⑺質(zhì)量優(yōu)先，關(guān)注長期利潤。⑻高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任。⑼沒有分布信息的數(shù)據(jù)是不可信的。⑽企業(yè)中95%的質(zhì)量問題可以通過簡單的分析工具加以解決。⑾質(zhì)量圈。（QualityControlCircle，QCC）質(zhì)量圈就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，自發(fā)地研究如何改進(jìn)他們工作的有效性。⑺質(zhì)量優(yōu)先，關(guān)注長期利潤。822.石川馨圖也稱為魚刺圖、因果圖。揭示質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。該圖的三個顯著特征：⑴對所觀察的效應(yīng)或考察的現(xiàn)象有影響的原因的直觀的表示。⑵這些可能的原因的內(nèi)在關(guān)系被清晰地顯示出來。⑶內(nèi)在關(guān)系一般是定性的和假定的。2.石川馨圖也稱為魚刺圖、因果圖。833.廣義的質(zhì)量概念顧客的需要和要求是變化的，高質(zhì)量就是滿足顧客不斷變化的期望。狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量。廣義的質(zhì)量：全面質(zhì)量概念，包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量和目標(biāo)質(zhì)量等。3.廣義的質(zhì)量概念顧客的需要和要求是變化的，高質(zhì)量就是滿足顧84五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想差異之處：第一，他們對質(zhì)量概念的理解與定義不同。第二，對于如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平的方法不同。第三，對于質(zhì)量缺陷的看法不同。第四，質(zhì)量哲學(xué)的重點不同。共同之處：提倡對質(zhì)量永無止境的改進(jìn)。五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想差異85戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量概念未定義適用性符合要求改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平的方法企業(yè)文化變革質(zhì)量管理計劃，企業(yè)無須大的調(diào)整。質(zhì)量管理計劃，企業(yè)無須大的調(diào)整。對于質(zhì)量缺陷的看法管理者承擔(dān)更大的責(zé)任管理者承擔(dān)更大的責(zé)任零缺陷，做好本職工作，實現(xiàn)完美。質(zhì)量哲學(xué)的重點統(tǒng)計技術(shù)的運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)的運(yùn)用偏重行為理論戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量86第三節(jié)制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程㈠生產(chǎn)系統(tǒng)觀生產(chǎn)：組織將其可得的資源轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品（商品或服務(wù)）。一個生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個要素：1.輸入：原材料、資本、設(shè)備、人員以及能源等。2.輸出：產(chǎn)品或服務(wù)。3.轉(zhuǎn)換：加工、裝配、貸款審核等將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的行為。第三節(jié)制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程87生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖88隨著市場環(huán)境與技術(shù)條件的變化，買方市場的形成，使得企業(yè)必須將消費者納入到自己的生產(chǎn)系統(tǒng)中來，并成為最重要的因素。戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀強(qiáng)調(diào)了顧客和供應(yīng)商對生產(chǎn)系統(tǒng)的重要性，和各個運(yùn)作程序之間的相互依賴程度，消費者研究的有效性，以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制等。戴明博士建議，企業(yè)必須積極主動正確理解消費者的需求，然后通過對產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的持續(xù)改進(jìn)來不斷滿足消費者的需求。隨著市場環(huán)境與技術(shù)條件的變化，買方市場的形成，使得企業(yè)必須將89戴明生產(chǎn)系統(tǒng)觀ABCD供應(yīng)商消費者分銷生產(chǎn)安裝檢驗原材料接受及檢驗顧客研究設(shè)計與重新設(shè)計戴明生產(chǎn)系統(tǒng)觀ABCD供應(yīng)商消費者分銷生產(chǎn)安裝檢驗原材料接受90㈡質(zhì)量的三個層次組織內(nèi)部的橫向交流非常重要，必須拋棄在組織部門間分割質(zhì)量責(zé)任的做法。從整個組織系統(tǒng)的層面而言，可以在三個層次上來考察質(zhì)量：1.組織層：如何符合外部顧客需求？2.運(yùn)作層：各職能部門及其內(nèi)部顧客的工作和需求？3.實務(wù)層：這一層次每一個員工的輸出質(zhì)量如何？㈡質(zhì)量的三個層次組織內(nèi)部的橫向交流非常重要，必須拋棄在組織部91視頻案例福特汽車生產(chǎn)線視頻案例福特汽車生產(chǎn)線92㈢質(zhì)量的全過程管理產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果。在ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段，用一個首尾相接的環(huán)表示，稱為質(zhì)量環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。㈢質(zhì)量的全過程管理產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果。93二、制造業(yè)中的質(zhì)量制造系統(tǒng)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的質(zhì)量關(guān)注焦點：1.營銷與市場調(diào)研：收集和分析消費者的需求與期望。2.產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)：為產(chǎn)品和生產(chǎn)過程開發(fā)出技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。3.采購與接收。質(zhì)量合格的原材料采購以及保證及時交付。4.生產(chǎn)計劃與調(diào)度。企業(yè)要規(guī)劃短期和長期的生產(chǎn)計劃調(diào)度，必須保證企業(yè)的生產(chǎn)流程可以連續(xù)順利進(jìn)行，在合適的地點配備合適的人選、設(shè)備與原材料等，有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量和節(jié)約成本。二、制造業(yè)中的質(zhì)量制造系統(tǒng)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的質(zhì)量關(guān)注焦點：945.制造與裝配。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，任何缺陷都是不可接受的。6.設(shè)備檢修與校準(zhǔn)。7.工業(yè)工程設(shè)計。工業(yè)工程的設(shè)計者要與產(chǎn)品設(shè)計者一起開發(fā)出實際的生產(chǎn)規(guī)格參數(shù)，選擇合適的工藝流程、生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)方法和順暢的生產(chǎn)流程，盡量降低可能產(chǎn)生質(zhì)量問題的風(fēng)險。8.成品檢驗。收集有助于質(zhì)量改進(jìn)信息的手段。5.制造與裝配。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，任何缺陷都是不可接受的。959.包裝、運(yùn)輸和存儲。10.安裝運(yùn)行和服務(wù)。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知與顧客忠誠度的建立在很大程度上依賴于售后服務(wù)的質(zhì)量。11.其它的生產(chǎn)輔助職能。如財務(wù)會計、人力資源管理、法律服務(wù)等，對質(zhì)量也有重要的意義。質(zhì)量是系統(tǒng)中每一個人的職責(zé)。組織中的所有人、所有環(huán)節(jié)都必須加入到提高質(zhì)量的行動中來。9.包裝、運(yùn)輸和存儲。96三、服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量由于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的一些特殊性，服務(wù)質(zhì)量的控制相對制造業(yè)要困難的多。服務(wù)的定義：“在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的?！保↖SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)）㈠服務(wù)的特征無形性；生產(chǎn)與消費的不可分離性；服務(wù)是一系列的活動或過程；差異性（服務(wù)提供人員、顧客）；不可儲存性。三、服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量由于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的一些特殊性，服務(wù)質(zhì)量的97㈡服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量比較1.顧客需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于界定和測量。2.個性化服務(wù)。3.無形的服務(wù)產(chǎn)品。4.質(zhì)量事前控制的重要性。5.人際交往的重要性。6.出錯幾率更大。與制造業(yè)一樣，服務(wù)業(yè)同樣要非常重視自己的服務(wù)質(zhì)量。戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀同樣適合于服務(wù)業(yè)。㈡服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量比較1.顧客需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于界定和98高等教育的服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商：家庭、高中大學(xué)、企業(yè)顧客：企業(yè)、家庭社會、學(xué)生輸出：有能力的學(xué)生科學(xué)研究成果教學(xué)、咨詢、科學(xué)研究過程輸入：學(xué)生教職人員顧客研究設(shè)計與重新設(shè)計高等教育的服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商：顧客：輸出：教學(xué)、咨詢、科學(xué)研究過99視頻案例1.“大鍋飯”不好做楊鳴詳解奧運(yùn)餐飲服務(wù)2.近2千廚師服務(wù)北京奧運(yùn)3.北京餐飲業(yè)貼心服務(wù)款待奧運(yùn)賓客視頻案例1.“大鍋飯”不好做楊鳴詳解奧運(yùn)餐飲服務(wù)100㈢服務(wù)業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵因素對于服務(wù)企業(yè)來說，硬件設(shè)施技術(shù)參數(shù)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如對無形的服務(wù)質(zhì)量參數(shù)的設(shè)定。1.員工對于服務(wù)業(yè)，行為是質(zhì)量的特征之一。服務(wù)人員與顧客良好的交往，是服務(wù)組織保留顧客的重要條件。管理者對一線員工給予充分的重視和有效的監(jiān)督。服務(wù)人員的工作滿意度與顧客滿意度成正比關(guān)系。管理者應(yīng)該激勵員工、給員工適當(dāng)授權(quán)、培訓(xùn)員工。美國聯(lián)邦快遞公司（Fedex）。㈢服務(wù)業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵因素對于服務(wù)企業(yè)來說，硬件設(shè)施技術(shù)參數(shù)的重101視頻案例國家地理頻道-超級工廠：UPS快遞UPS廣告-奧運(yùn)篇；UPS廣告-送達(dá)篇；UPS廣告-轉(zhuǎn)運(yùn)篇。視頻案例國家地理頻道-超級工廠：UPS快遞1022.信息技術(shù)服務(wù)速度是顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的另一個重要來源。當(dāng)信息技術(shù)可以為顧客提供更快捷和更準(zhǔn)確的服務(wù)時，信息技術(shù)就可以成為服務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一種有力武器。但是，在一些服務(wù)行業(yè)中，過多信息技術(shù)的采用導(dǎo)致的人際交往的減少確實會降低顧客滿意度。2.信息技術(shù)103四、質(zhì)量與生產(chǎn)率質(zhì)量與生產(chǎn)率是互不相容的嗎？質(zhì)量改進(jìn)促進(jìn)了生產(chǎn)率的提高。生產(chǎn)率=輸出/輸入人們一般認(rèn)為，高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本，“便宜沒好貨，好貨不便宜?！备哔|(zhì)量管理，可以減少甚至消滅不合格品，而不合格品會消耗各種資源，包括原料、人工等等，對不合格品的返工、對錯誤的糾正，成本更是大得驚人。所以，高質(zhì)量反而會降低成本，提高生產(chǎn)能力。四、質(zhì)量與生產(chǎn)率質(zhì)量與生產(chǎn)率是互不相容的嗎？104質(zhì)量優(yōu)先于利潤，特別是優(yōu)先于短期利潤。以質(zhì)量為“龍頭”，可以在“質(zhì)量—成本—生產(chǎn)力—利潤”之間形成一個良性的連鎖反應(yīng)鏈。在生產(chǎn)中，許多決策既可以增加生產(chǎn)率，又可以促進(jìn)質(zhì)量的提高。如：員工培訓(xùn)、引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)線等。質(zhì)量優(yōu)先于利潤，特別是優(yōu)先于短期利潤。以質(zhì)量為“龍頭”，可105第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境一、快速多變的市場環(huán)境1.顧客需求呈現(xiàn)多樣化、個性化；如何為顧客提供個性化產(chǎn)品的同時又保持企業(yè)質(zhì)量工作整體穩(wěn)定？2.政府、社會的壓力ISO14000標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境管理體系。第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境一、快速多變的市場環(huán)境106二、先進(jìn)制造模式的普及為了增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力，在對傳統(tǒng)生產(chǎn)模式進(jìn)行揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理理論而發(fā)展起來的制造模式。如：柔性生產(chǎn)、精益生產(chǎn)、敏捷制造和并行工程等；虛擬組織。敏捷企業(yè)中的質(zhì)量管理具有很強(qiáng)的動態(tài)性、離散性和實時性的特征。必須結(jié)合企業(yè)自身特點，將TQM和ISO9000體系進(jìn)行有機(jī)的融合，來解決質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的新問題。二、先進(jìn)制造模式的普及為了增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力，在對傳統(tǒng)生產(chǎn)模107三、質(zhì)量管理范圍的擴(kuò)展質(zhì)量管理理論的研究和應(yīng)用范圍早已超出了制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、公共事務(wù)管理中發(fā)揮重要作用。信息技術(shù)迅猛發(fā)展，如何進(jìn)行軟件業(yè)質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈內(nèi)的質(zhì)量管理、電子商務(wù)質(zhì)量管理？三、質(zhì)量管理范圍的擴(kuò)展質(zhì)量管理理論的研究和應(yīng)用范圍早已超出了108四、網(wǎng)絡(luò)時代的質(zhì)量管理在充滿動態(tài)和不確定性的環(huán)境下，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自己的核心競爭力，努力實現(xiàn)敏捷化管理，形成強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈，加強(qiáng)合作伙伴之間的協(xié)同關(guān)系，才能以持續(xù)改進(jìn)和追求卓越作為企業(yè)的目標(biāo)，向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。四、網(wǎng)絡(luò)時代的質(zhì)量管理在充滿動態(tài)和不確定性的環(huán)境下，企業(yè)只有109課堂討論題1.評論“如果價格不比人家低，質(zhì)量就得超過人家”。說出你的理由。課堂討論題1.評論“如果價格不比人家低，質(zhì)量就得超過人家”。110課堂討論題2.兩種質(zhì)量觀點內(nèi)部觀點以顧客為中心的觀點把產(chǎn)品與規(guī)格做比較把產(chǎn)品與競爭最佳做比較檢驗通過便獲得產(chǎn)品在產(chǎn)品使用期限內(nèi)提供滿意的服務(wù)預(yù)防工廠與現(xiàn)場缺陷滿足顧客對商品和服務(wù)的需求以制造為關(guān)注焦點關(guān)注所有職能活動使用內(nèi)部質(zhì)量測量使用以顧客為基礎(chǔ)的測量把質(zhì)量看作是技術(shù)問題把質(zhì)量看作商業(yè)問題質(zhì)量經(jīng)理協(xié)調(diào)質(zhì)量活動高層管理者指導(dǎo)質(zhì)量活動問題：這兩種質(zhì)量觀點，你認(rèn)為哪種更有必要？課堂討論題2.兩種質(zhì)量觀點內(nèi)部觀點以顧客為中心的觀點把產(chǎn)品與111案例分析題瑪麗的現(xiàn)狀瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因為她的計算機(jī)傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計算機(jī)中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。案例分析題瑪麗的現(xiàn)狀112討論問題：1、瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會對現(xiàn)有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？2、根據(jù)戴明的14條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進(jìn)計劃。討論問題：113作業(yè)題1、觀察并思考你耳聞目睹的某類質(zhì)量管理現(xiàn)狀，提出其中存在的質(zhì)量問題，并提出你解決這些（個）問題的建議。作業(yè)要求：每個同學(xué)按照題目要求完成作業(yè)，A4紙打印裝訂上交；鼓勵在查閱資料的基礎(chǔ)上，自主完成，鼓勵創(chuàng)新。作業(yè)題1、觀察并思考你耳聞目睹的某類質(zhì)量管理現(xiàn)狀，提出其中存114第一章質(zhì)量管理緒論本章內(nèi)容要點質(zhì)量概念及其發(fā)展；質(zhì)量管理及其發(fā)展；質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀；制造和服務(wù)過程的質(zhì)量；現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境。第一章質(zhì)量管理緒論本章內(nèi)容要點115引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件2007年8月因生產(chǎn)芭比娃娃而聞名的全球最大玩具公司——美國美泰公司在短短近一個月內(nèi)，三次宣布在全球召回近2100萬件中國生產(chǎn)的問題玩具，立即引發(fā)了中國玩具出口乃至“中國制造”的信任危機(jī)。

引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件116

8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美國消費者安全委員會提出召回96.7萬件塑膠玩具，并首次在外界壓力下披露了制造商名字——佛山市利達(dá)玩具有限公司(下稱佛山利達(dá))。玩具召回的起因是利達(dá)公司生產(chǎn)的玩具表漆含鉛量超標(biāo)，美國環(huán)保組織塞拉俱樂部認(rèn)為危及兒童安全，這些玩具中包括瘙癢娃娃(Elmo)和大鳥(BigBird)等知名卡通形象。在美國輿論的不斷聲討下，玩具廠商及其上下游供應(yīng)、檢驗鏈上的疏忽被一一曝光和放大。隨之，佛山利達(dá)被出入境檢驗檢疫部門要求整改，中國國家質(zhì)檢總局宣布暫停其產(chǎn)品的出口。8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Pr117

8月11日下午3時許，利達(dá)副董事長、港商張樹鴻在自己工廠的倉庫內(nèi)上吊自殺。事發(fā)前，佛山利達(dá)的產(chǎn)量已居佛山玩具制造業(yè)第二；短短一周，這家擁有十多年良好生產(chǎn)記錄的合資企業(yè)轟然倒塌。然而，供應(yīng)商老板的自殺并沒有宣告事情的結(jié)束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是這些玩具或含有可能會被兒童誤吞的磁鐵或可能含有鉛涂料。第二次召回涉及730萬套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠俠玩具模型，以及150萬套含鉛涂料的壓鑄玩具汽車，共計約1820萬件中國產(chǎn)玩具。8月11日下午3時許，利達(dá)副董事長、港商張樹鴻118美國消費品安全委員會發(fā)布公告顯示，美泰公司已連續(xù)幾次在世界范圍內(nèi)召回中國玩具2020萬件?！懊捞┩婢哒倩厥录睂χ袊婢吆汀爸袊圃臁钡穆曌u(yù)帶來了嚴(yán)重影響。

美泰玩具召回，到底誰之錯？

8月27日，中國國家質(zhì)檢總局局長就告訴世界，被美泰公司召回的2020萬件中國玩具中，85%是按美方要求生產(chǎn)的，問題出在設(shè)計而非制造環(huán)節(jié)。

美國消費品安全委員會發(fā)布公告顯示，美泰公司已119

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪湯姆來到中國，為美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具絕大部分是由于美方設(shè)計缺陷所致，而不是中國制造商的問題，美泰愿為召回負(fù)全面責(zé)任。

召回事件告訴我們：必須加強(qiáng)自己產(chǎn)品的質(zhì)量。只有質(zhì)量足夠過硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，終有一天也會“沉冤得雪”。

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪120只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個環(huán)節(jié)都有過硬的實力，才不會有“美泰玩具召回事件”這樣的悲劇上演。這也形象地說明，在今天，經(jīng)濟(jì)問題已經(jīng)與政治問題掛上了鉤；在巨大商業(yè)、政治利益面前，中國玩具、“中國制造”蒙受了不公平的待遇。

只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個環(huán)節(jié)都有過硬的實力121第一章質(zhì)量管理緒論課件122國務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對該市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)為主的嬰兒進(jìn)行了營養(yǎng)狀況普查和免費體檢，共有1.6萬人就診。對其中符合篩查條件的1663人進(jìn)一步進(jìn)行喂養(yǎng)史調(diào)查和體格檢查，共查出輕、中度營養(yǎng)不良的嬰兒189例，重度營養(yǎng)不良患兒28例，死亡12例。

國務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對該市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)1233、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)

“質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)是用戶制定的，用戶滿意了才是高質(zhì)量。反之，用戶不滿意，不買你的產(chǎn)品，你說你的質(zhì)量再高都沒有用?！薄皼]有質(zhì)量就沒有海爾的今天，但是，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其他一些企業(yè)不太一樣的地方，就是我們的是動態(tài)的，永遠(yuǎn)根據(jù)用戶的需求來做。”

3、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)124“現(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣了。這就是要讓世界各地的用戶都來認(rèn)同你，這是一個全新挑戰(zhàn)”。張瑞敏說，海爾現(xiàn)在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就不能是僅僅符合國際標(biāo)準(zhǔn)就算高質(zhì)量了，而是要符合當(dāng)?shù)赜脩舻男枨蟛判??！袄缭谥袞|地區(qū)，在巴基斯坦等國，洗衣機(jī)就要根據(jù)能洗大袍子衣服來設(shè)計；在印度等地，必須要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)常停電、電壓不穩(wěn)等條件來開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品?！睆埲鹈粽f，這實際上將質(zhì)量變得更廣義，內(nèi)涵更深了?！艾F(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣125“我們在印度的冰箱，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)在印度都不行，因為印度有點象我們國家在改革開放初期，電壓波動在180V-260V，如果按照我們現(xiàn)在的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是206-232V，按照這個規(guī)定拿到印度肯定不行，所以我們現(xiàn)在就把產(chǎn)品工作電壓設(shè)定在160-260V，完全可以滿足印度的要求?！薄傲硗?，印度經(jīng)常停電，所以我們設(shè)計停電100小時不化凍的冰箱，在印度受到很大歡迎?！薄拔覀冊谟《鹊谋?，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符126“在巴基斯坦，洗衣機(jī)的市場我們已經(jīng)可以作到第一位。巴基斯坦家庭一家平均12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我們就設(shè)計了可以洗32件大袍子的洗衣機(jī)。”“在巴基斯坦，洗衣機(jī)的市場我們已經(jīng)可以作到第127視頻案例海爾砸冰箱視頻案例海爾砸冰箱1284、99.9％怎么樣？

有一種觀點認(rèn)為“99.9%的合格率已經(jīng)夠好了”或者“顧客對99.9%的合格率已經(jīng)滿足了”。真的是這樣嗎？4、99.9％怎么樣？有一種觀點認(rèn)為“99.9%的合格率已129如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來表示。）現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1％的1／10--即99.9%的質(zhì)量合格率！是否99.9%的合格率已經(jīng)足夠？

如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)130討論：⑴你是否仍然對99.9%的合格率感到滿意？

⑵我們的顧客是否會對此標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？

討論：⑴你是否仍然對99.9%的合格率感到滿意？

131如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……

每天會有12個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中；

每年會有114,500雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走；每小時會有18,322份郵件發(fā)生投遞錯誤；

2,500,000本書將被裝錯封面；

每天會有2架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時安全得不到保障；

今年會有20,000個誤開的處方；如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……每天會有12個新生兒被132將有880,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確；

一年中將有103,260份所得稅報表處理有誤；291例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤；明天將有3,056份《華爾街日報》內(nèi)容殘缺不全?！瓕⒂?80,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不133摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件。摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在每一百萬件產(chǎn)134案例：降落傘的真實故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)?因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。案例：降落傘的真實故事這是一個發(fā)生在第二次世界大135后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

從此故事您得出什么結(jié)論?后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從136故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法!2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿!認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。4.品質(zhì)沒有折扣。故事體會：137第一節(jié)質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量的基本概念㈠從數(shù)量到質(zhì)量生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)的條件下，社會經(jīng)濟(jì)處于賣方市場；世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢是由數(shù)量型經(jīng)濟(jì)向質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。第一節(jié)質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量的基本概念138㈡質(zhì)量概念的發(fā)展⒈符合性質(zhì)量質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視了顧客的需求。⒉適用性質(zhì)量美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）“質(zhì)量是一種適用性”，分為：設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。該概念的判斷依據(jù)是顧客的需求。具有動態(tài)意識。㈡質(zhì)量概念的發(fā)展139⒊全面質(zhì)量20世紀(jì)90年代后，桑德霍姆、費根堡姆、克勞士比等提出“全面質(zhì)量”的新概念。目的是以持續(xù)降低成本，持續(xù)增加顧客滿意。全面質(zhì)量：不僅指最終的產(chǎn)品，同時包括與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，涵蓋了產(chǎn)品的整個壽命周期。包括：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量?！百|(zhì)量價值鏈”將受益相關(guān)方的利益連接在一起。⒊全面質(zhì)量140狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（包括服務(wù)）提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部與外部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程所有過程涉及人員組織內(nèi)部與質(zhì)量直接有關(guān)的人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（包141㈢質(zhì)量相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。---ISO9000——2000質(zhì)量“特性”的載體：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、組織活動等；“特性”是“可區(qū)分的特征”：技術(shù)、心理、時間、安全、社會等方面；關(guān)鍵、重要、次要?！耙蟆庇筛鞣N不同的相關(guān)方提出；質(zhì)量的高低由滿足要求的程度決定。㈢質(zhì)量相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量1422.過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。3.程序為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。4.產(chǎn)品過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)；軟件；硬件；流程性材料（如潤滑油），通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。2.過程143㈣現(xiàn)代質(zhì)量理念1.顧客滿意公司所有的戰(zhàn)略都是“顧客驅(qū)動”。2.適度質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。3.質(zhì)量的時間性當(dāng)自然環(huán)境與社會環(huán)境隨著時間而發(fā)生變化時，消費者的價值觀、需求也隨之改變。㈣現(xiàn)代質(zhì)量理念1.顧客滿意144二、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段家庭手工作坊——“操作者的質(zhì)量管理”。㈡質(zhì)量檢驗階段機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)——“檢驗員的質(zhì)量管理”。事后檢驗；對成品進(jìn)行百分之百的檢驗。㈢統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代到50年代末，數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理相結(jié)合，預(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防。過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視質(zhì)量控制的組織管理工作。二、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段145㈣全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)之后，美國GE公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，“三全”：全面的質(zhì)量，全過程，全員參與。戴明、朱蘭。日本——CWQC----Company-wideQualityControl1987年，ISO制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。㈤質(zhì)量管理的國際化ISO于1979年單獨建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。㈣全面質(zhì)量管理階段146質(zhì)量管理各階段質(zhì)量管理各階段147質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人自已控制）；1875年，泰勒制是科學(xué)管理的開端（定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法、定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時間、定標(biāo)準(zhǔn)的日工作量）檢驗活動與其他職能分離，專職檢驗人員及檢驗部門。質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人148質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴；1930年，道明和羅奇提出統(tǒng)計抽樣的檢驗方法；1940年，美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國軍方物資供應(yīng)商推進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)，最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（以休哈特、道明、羅奇的理論為基礎(chǔ)）質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計149質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點（休哈特之后系統(tǒng)提出利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；大部份的質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理的責(zé)任，提出戴明14法）開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成。質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點（休哈特之150質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，在西方工業(yè)社會產(chǎn)生了影響。1960年，朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的觀念，強(qiáng)調(diào)對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動的策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制，特別是QC7種手法，廣泛用于質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-895151質(zhì)量管理百年歷程1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，它以MIL-Q-9858A為藍(lán)本，增加了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企業(yè)競爭力極大的提高，日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大的影響。產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具）。質(zhì)量管理百年歷程1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQA152質(zhì)量管理百年歷程1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS57501980年，菲利浦.克勞斯比提出零缺陷的概念，質(zhì)量是免費的，許多國家設(shè)立國家質(zhì)量管理獎（激勵），企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理做為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。1987年，ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，基于BS5750，開始對世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動和貿(mào)易產(chǎn)生影響；1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改版，第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。質(zhì)量管理百年歷程1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5153質(zhì)量管理百年歷程1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)2000年代，知識創(chuàng)新和管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的提高（6sigma,LM,ERP）。質(zhì)量管理百年歷程1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許154ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IEC，其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代。因此，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由ISO的建立才開始的。1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定建立一個新的國際組織，“它的目的是促進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一”。于是，ISO這個新的組織便于1947年2月23日宣布正式成立。ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IE155三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量的意義1.質(zhì)量是人們生活的保障；2.質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障；3.質(zhì)量是一個國家科技水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的綜合反映。三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量的意義156㈡我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量檢驗階段，百分比抽樣方法。20世紀(jì)80年代初，統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1985年，全面質(zhì)量管理在全國推廣。2000年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，等同于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)消費者利益，政府陸續(xù)出臺了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》……。2001年，中國質(zhì)量管理協(xié)會重新啟動了全國質(zhì)量管理獎評審工作。㈡我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量157全國質(zhì)量獎全國質(zhì)量獎工作委員會建議，審定委員會審議通過，決定自2005年起全國質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)吸收和借鑒了國外質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)，注重組織從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略策劃、顧客和市場調(diào)查、人力資源管理、過程管理，直至售后服務(wù)的全過程控制，更注重組織運(yùn)作績效、滿足顧客需要和持續(xù)改進(jìn)能力，以及外部環(huán)境變化時組織的應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)撃堋Ｈ珖|(zhì)量獎全國質(zhì)量獎工作委員會建議，審定委員會審議通過，決定158我國質(zhì)量管理過程中存在的問題：1.假冒偽劣商品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費者的生命財產(chǎn)安全；2.產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重，合格率低，售后服務(wù)得不到保證；3.產(chǎn)品制造過程浪費嚴(yán)重，效率低下；企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，生產(chǎn)人員質(zhì)量意識淡薄等。我國質(zhì)量管理過程中存在的問題：1.假冒偽劣商品屢禁不止，充斥159第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀160第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀一、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士于1900年10月4日生于美國衣阿華州(SiouxCity,IA)，1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。