《民航服務(wù)溝通-理論、案例與實(shí)訓(xùn)》項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟悉服務(wù)溝通、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。2.理解溝通的過(guò)程、特點(diǎn)、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、能力目標(biāo)1.能夠區(qū)分服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通三者的區(qū)別、聯(lián)系。2.能夠具備一定的服務(wù)溝通能力，并在實(shí)踐中運(yùn)用提升。案例閱讀小組討論，請(qǐng)討論并分享溝通是否能促進(jìn)空乘服務(wù)工作的完成？具體體現(xiàn)？認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通一、服務(wù)概述二、服務(wù)意識(shí)概述三、溝通概述經(jīng)典案例

故事發(fā)生在我國(guó)上世紀(jì)的九十年代初期：小王米鋪和阿福米鋪的故事…

小王米鋪和阿福米鋪的區(qū)別在哪里？服務(wù)是為了滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿(mǎn)足顧客需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。

一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的概念（二）服務(wù)的釋義（三）服務(wù)的層次（四）服務(wù)的特性（五）民航服務(wù)的特征（一）服務(wù)的概念服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿(mǎn)足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)。服務(wù)的概念有以下三層意思：第一，服務(wù)的目的是為滿(mǎn)足顧客（或他人、組織）的需求；第二，服務(wù)是一個(gè)互相交流過(guò)程，它必須與客戶(hù)接觸；第三，服務(wù)的最終結(jié)果是雙贏。案例：一個(gè)人的航班：

川航無(wú)錫飛九寨溝只有她登了機(jī)服務(wù)的釋義Service釋義——7個(gè)英文單詞

S-Smile(微笑)E-Excellent（出色)R-Ready（準(zhǔn)備好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀請(qǐng)）C-Creating（創(chuàng)造）E-Eye（眼光）完成書(shū)中階段小挑戰(zhàn)服務(wù)的基本層次

用利服務(wù)—低劣服務(wù)用力服務(wù)—消極服務(wù)用心服務(wù)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)用情服務(wù)用智服務(wù)卓越的服務(wù)至高無(wú)上的服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)1、無(wú)形性2、不可存儲(chǔ)性3、直接不可分離性4、服務(wù)質(zhì)量的一次性5、服務(wù)構(gòu)成的綜合性6個(gè)特點(diǎn)民航服務(wù)的特征一次性無(wú)形性不可轉(zhuǎn)讓性差異性服務(wù)的基本原則正確的服務(wù)態(tài)度了解顧客的需求與顧客溝通交流清晰與顧客達(dá)成一致確認(rèn)顧客的需求服務(wù)意識(shí)概述1、概念2、內(nèi)涵3、現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)4、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)5、提倡的民航服務(wù)意識(shí)6、不服從的表現(xiàn)一、服務(wù)意識(shí)概念：服務(wù)意識(shí)，是指企業(yè)全體員工在同與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。三、現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)包括

1.先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問(wèn)題。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。2.為旅客服務(wù)的目標(biāo)是，企業(yè)最終追求的是利潤(rùn)。3.信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)主題具體表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員積極、主動(dòng)的工作態(tài)度服務(wù)儀表服務(wù)人員的精神面貌、妝容、服飾等方面的規(guī)范要求服務(wù)言談服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的言談舉止服務(wù)儀態(tài)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的行為、具體動(dòng)作，比如手勢(shì)服務(wù)禮儀服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)提倡的民航服務(wù)意識(shí)1、對(duì)旅客的服從2、準(zhǔn)確的角色定位，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”3、旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的一視同仁、同等對(duì)待購(gòu)買(mǎi)服務(wù)機(jī)會(huì)均等滿(mǎn)足最基本需要旅客享受服務(wù)的滿(mǎn)足，員工掙取工資收入準(zhǔn)確的角色定位不服從的表現(xiàn)1、對(duì)抗的態(tài)度2、消極拖延的態(tài)度3、我行我素的態(tài)度三、溝通概述含義特點(diǎn)功能分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程什么是溝通

《大英百科全書(shū)》：‘用任何方法，彼此交換信息，也就是一個(gè)人與另外一個(gè)人用視覺(jué)、符號(hào)、電話(huà)等工具，所進(jìn)行的交換信息的辦法。溝：水道、水渠???通：沒(méi)有阻塞，可以穿過(guò)、往來(lái)???

溝通從管理角度講：是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程,目的是激勵(lì)或影響人的行為。溝通的特點(diǎn)互動(dòng)性動(dòng)態(tài)性障礙性溝通的功能有利于民航服務(wù)人員服務(wù)工作的實(shí)施有利于改善民航服務(wù)人員和旅客之間的關(guān)系有利于促進(jìn)民航服務(wù)人員與旅客之間深厚友誼的建立溝通的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分組自學(xué)課堂提問(wèn)溝通過(guò)程示意圖

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