投訴中心培訓工作總結

投訴中心培訓工作總結

回憶即將過去的2022年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也獲得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

針對員工自我提升需要，2022年度投訴中心提出了每月的培訓方案，根據(jù)方案內容做相應的培訓工作。主要包括有：

〔1〕2022年2月，進展打字速度及分部的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字程度到達80字/分鐘的程度，同時通過分部資料的筆試考核。此次考核測試進步話務員對分部的記憶程度。打字程度的考核測試通過率到達了80%，全面進步話務員的打字才能及分部熟悉程度。

〔2〕2022年3月，進展打字速度〔二〕及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字程度到達100字/分鐘的程度，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字程度在高要求下通過率亦到達了70%。

〔3〕2022年4月，進展機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習〔分組進展學習〕等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進展講授，組內各人員之間進展互相交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為進步業(yè)務知識程度打下良好的根底，更好地進步話務員素質。

〔4〕2022年5月，進展三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率到達了95%，對話務員業(yè)務知識程度的進步發(fā)揮了有效的促進作用。

〔5〕2022年6月，進展座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅進步了投訴中心各人員的客戶效勞相關知識，而且進步了客戶效勞的相關技巧，從而進步了整體話務員的效勞素質，整體話務員隊伍程度得到進一步的提升。

〔6〕2022年7月，進展參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，理解分部人員客戶效勞工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部效勞存在的問題，以到達互相學習、互相指正的作用。

〔7〕2022年8月，進展有關華為交換設備相關根底技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于交換設備相關根底技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時可以有一個初步判斷，并理解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶效勞工作中發(fā)揮的重要作用。

〔8〕2022年9月，原方案邀請專業(yè)講師對話務員進展話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息效勞員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓方案未能得到如愿開展。

〔9〕2022年10月，進展信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進展講授，組內各人員之間進展互相交流，同時提出各自的疑點難點，使每人可以理解信息網絡管理相關知識，使話務員知識構造更加全面。

〔10〕2022年11月，進展朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶效勞中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、構造組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶效勞工作中去。

以上為2022年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關方案。2022年度投訴科內部培訓工作已經完美完成。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

〔1〕2022年4月19日公司組織各部門人員參加播送學校舉辦的?有線電視綜合信息網絡技術培訓班?，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。

〔2〕通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與理解，搞高業(yè)務知識程度，并可以將其中的相關知識正確地運用到客戶效勞工作中去，進步客服工作才能。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓：

〔1〕自XX年年12月中開場，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

〔2〕通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及根底知識有更深化的理解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局平安播出培訓：

〔1〕今年5月份開場，公司組織分別分兩個階段共七期在播送電視學校參加省局舉辦的平安播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。

〔2〕通過此次有關平安播出相關內容的培訓，認識到平安播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，進步了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理才能。作為公司平安播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

〔1〕2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設備的情況，可以協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。

〔2〕5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予?中華人民共和國職業(yè)資格證書?中的呼叫中心助理客戶信息效勞師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶效勞中心相關知識，進步了客戶效勞管理工作以及效勞現(xiàn)場工作的根本技能，進步話務管理才能。通過將理論運用到理論中，使日常話務管理質量與效率得到一定的進步。

以上為投訴中心2022年度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加