質(zhì)量管理系統(tǒng)培訓(xùn)講義課件

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司

第1章質(zhì)量

基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的對(duì)象不限于產(chǎn)品、服務(wù)，可以是過程、

體系及任何可以單獨(dú)描述的事物固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可來自不同的相關(guān)方“特性”滿足“要求”的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義的質(zhì)量

基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展基本概念一：質(zhì)量大質(zhì)量的含義超越硬件產(chǎn)品范疇超越制造業(yè)范疇超越單一企業(yè)邊界超越當(dāng)前顧客滿意“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀的比較

基本概念一：質(zhì)量大質(zhì)量的含義基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的兩種解釋質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本

質(zhì)量的等級(jí)基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的兩種解釋社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義質(zhì)量和企業(yè)（股東）質(zhì)量和員工質(zhì)量和顧客質(zhì)量和其他相關(guān)方基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義基本概念二：質(zhì)量特性定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的類型：技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性與時(shí)間有關(guān)的特性安全方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性?；靖拍疃嘿|(zhì)量特性定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特基本概念二：質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性

（QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性）

（可信性：可用性、可靠性、維修性）服務(wù)的質(zhì)量特性：功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性（QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）

基本概念二：質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性：基本概念二：質(zhì)量特性魅力特性和必須特性(狩野紀(jì)昭)-魅力特性:如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足,但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性.-必須特性:指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意,但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化基本概念二：質(zhì)量特性魅力特性和必須特性(狩野紀(jì)昭)質(zhì)量特性充分不充分滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量質(zhì)量特性充分不充分滿足不滿足一元的當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量質(zhì)量的第一層次：

共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可符合性質(zhì)量——質(zhì)量控制質(zhì)量的第二層次：

明確表述層次上的顧客滿意（CS）讓顧客滿意的質(zhì)量——質(zhì)量管理質(zhì)量的第三層次：

潛在需求層次上的顧客愉悅（CD）讓顧客愉悅的質(zhì)量——?jiǎng)?chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量

狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量魅力質(zhì)量的生命周期

無關(guān)緊要—魅力—一元質(zhì)量—必須質(zhì)量例：彩電遠(yuǎn)程遙控（1983，1989，1998）魅力質(zhì)量元素全新的功能性能極大提高提升用戶友好的新機(jī)制非常新穎的風(fēng)格……狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量魅力質(zhì)量的生命周期與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。（四種類別的產(chǎn)品）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。合格：滿足要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語過程：基本概念三：質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括

質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高?；靖拍钊嘿|(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和基本概念三：質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程硬件的質(zhì)量環(huán)具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品流程型材料的質(zhì)量環(huán)通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品

軟件的質(zhì)量環(huán)通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量環(huán)伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品基本概念三：質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程基本概念四：質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造（接下頁）基本概念四：質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客基本概念四：質(zhì)量職能企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存銷售和發(fā)運(yùn)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置基本概念四：質(zhì)量職能企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定

質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承

第2章質(zhì)量管理

管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法組織：獲得和配置資源和權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出管理是對(duì)過程的管理，管理的基本職能存在于組織的所有層次和活動(dòng)管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理（廣義）管理（狹義）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破課題達(dá)成（活動(dòng)）（目的）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值表述目標(biāo)值表述期待結(jié)果只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值管理管理改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破課題達(dá)成（活動(dòng)）（目的）維持管理概述質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

管理概述質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常質(zhì)量管理

質(zhì)量策劃：“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”質(zhì)量控制：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”

質(zhì)量保證：“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”質(zhì)量改進(jìn)：“質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力”

質(zhì)量管理朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程。質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。（注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭三部曲朱蘭三部曲改進(jìn)＝PDCA／維持＝

SDCA循環(huán)開發(fā)，改進(jìn)（創(chuàng)造,改變）

＊PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復(fù)SｔandardizeDoCheckAｃｔ

SDCA

PlanDoCheck

PDCA維持（控制）擁有良好的方法遵守良好的方法設(shè)想期望／效果確認(rèn)探究原因／防止再發(fā)有無效果？

是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋＣｈｅｃｋ改進(jìn)＝PDCA／維持＝SDCA循環(huán)開發(fā)，改進(jìn)維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)時(shí)間期望值維持和改進(jìn)循環(huán)PDCAPDCA維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)時(shí)間期望值維持和改進(jìn)循環(huán)PDC

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段

三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量管理發(fā)展三階段基本概念三全面質(zhì)量管理

菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。（60年代）

石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。（70年代）

基本概念三全面質(zhì)量管理基本概念三全面質(zhì)量管理

中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。（80年代）國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。（90年代）

基本概念三全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理

質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。全過程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：

預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想為顧客服務(wù)的思想全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要”。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求

全員的質(zhì)量管理組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的基本要求

全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來解：

-組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容；

-組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。全組織的質(zhì)量管理就是要：“以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善”。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因此，質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用各種方法。多方法的質(zhì)量管理要求：“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。全面質(zhì)量管理的基本要求常用質(zhì)量管理工具方法老七種工具因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖分層圖調(diào)查表新七種工具關(guān)聯(lián)圖法KJ法系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣數(shù)據(jù)分析法PDPC法矢線圖法其它方法QFD/FMEA/田口方法水平對(duì)比……常用質(zhì)量管理工具方法老七種工具質(zhì)量管理工具方法—ASQ解決問題的工具七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、PDCA和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本過程管理方法過程目標(biāo)、縮短周期時(shí)間、過程分析和文件化、限制理論、波動(dòng)理論測量：評(píng)審和度量統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果的分析和使用、水平對(duì)比質(zhì)量管理工具方法—ASQ解決問題的工具全面質(zhì)量管理TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過系統(tǒng)的管理體系來實(shí)施每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程都是獨(dú)特的，TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，TQM的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來ISO9000、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了TQM的過程和原則全面質(zhì)量管理TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展示意圖

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)1900-1930年代1930全面質(zhì)量管理的要素以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與以過程為中心整合體系戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策溝通

這些要素被認(rèn)為是TQM的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則全面質(zhì)量管理的要素全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策與供方互利的關(guān)系全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則卓越績效模式的核心價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客和市場為中心組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴靈敏性以未來為中心管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則卓越績效模式的核心價(jià)值觀

第3章質(zhì)量文化

基本概念一：質(zhì)量文化

組織文化組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分

是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合

基本概念一：質(zhì)量文化組織文化基本概念一：質(zhì)量文化

組織文化的構(gòu)成

精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范基本概念一：質(zhì)量文化組織文化的構(gòu)成精神層（使命、愿景、價(jià)值基本概念一：質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層：如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。制度文化層：質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、QC小組活動(dòng)有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法等。精神文化層：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量哲學(xué)與理念、質(zhì)量精神、質(zhì)量價(jià)值觀以及質(zhì)量道德觀等。精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)基本概念一：質(zhì)量文化質(zhì)量文化的構(gòu)成基本概念一：質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的功能凝聚功能約束功能輻射功能基本概念一：質(zhì)量文化質(zhì)量文化的功能基本概念二：使命

使命（mission）是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。基本概念二：使命使命（mission）是指一個(gè)組織的總基本概念二：愿景

愿景(Vision)是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。

基本概念二：愿景愿景(Vision)是組織未來期望達(dá)到的基本概念四：核心價(jià)值觀

價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價(jià)值觀?；靖拍钏模汉诵膬r(jià)值觀價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?！敖M織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)作用。“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?/p>

全員參與。“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?/p>

過程方法?！皩⒒顒?dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?！敖M織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法。“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?/p>

持續(xù)改進(jìn)?！俺掷m(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！?/p>

基于事實(shí)的決策方法?！坝行Q策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?。與供方互利的關(guān)系?！敖M織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

卓越績效核心價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)者作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效核心價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)者作用管理創(chuàng)新

第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)

基本概念一：過程

程序*(“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”)產(chǎn)品(“過程的結(jié)果”)

監(jiān)視和測量的機(jī)會(huì)(在過程之前、過程之中或過程之后)輸出輸入過程(“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”)過程的有效性=完成策劃的活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果過程的效率=達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系(包括資源)

圖4.1-1過程的示意基本概念一：過程程序*(“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的基本概念一：過程

過程輸入輸出角色顧客顧客操作者供方

過程供方顧客操作者供方基本概念一：過程過程輸入輸出角色顧客顧客操作者供方過基本概念一：過程

衡量過程質(zhì)量的三個(gè)尺度效果：指過程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)的是過程的有效性；效率：指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；適應(yīng)性：指隨著時(shí)間的流逝，過程面對(duì)各種變化仍能保持效果和效率的程度。過程應(yīng)該是增值的

基本概念一：過程衡量過程質(zhì)量的三個(gè)尺度基本概念二：過程方法

過程C過程A內(nèi)部顧客過程B過程D過程E過程F內(nèi)部顧客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸入A輸入B輸入C輸入F輸入D輸入E輸出A輸出E輸出D輸出F輸出B輸出C圖4.1-3典型的相互作用的過程網(wǎng)絡(luò)基本概念二：過程方法過程C過程A內(nèi)部顧客過程B過程基本概念二：過程方法

系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。系統(tǒng)的策劃連續(xù)的控制持續(xù)的改進(jìn)

基本概念二：過程方法系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別基本概念三：管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目的的功能或活動(dòng)系統(tǒng)的活動(dòng)都可以作為過程來理解，因此每一個(gè)系統(tǒng)也就是一個(gè)由諸多過程構(gòu)成的過程的網(wǎng)絡(luò)。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理的系統(tǒng)方法。

基本概念三：管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來基本概念三：管理的系統(tǒng)方法

識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過程及其相互依存關(guān)系構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過程的方法制定必要的規(guī)則和職責(zé)配備必要的資源確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行測量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)基本概念三：管理的系統(tǒng)方法識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各基本概念四：質(zhì)量管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?；靖拍钏模嘿|(zhì)量管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；明確各過程的職責(zé)；提供必要的資源；規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；實(shí)施并測量每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO9001ISO9004ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)ISO19011ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告

ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了達(dá)到顧客滿意水平的質(zhì)量管理體系要求可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意該標(biāo)準(zhǔn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了達(dá)到顧客滿意ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

顧客要求顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出圖釋增值活動(dòng)信息流ISO9001質(zhì)量管理體系過程模式圖ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》管理職責(zé)資源管理測量ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評(píng)審6資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》4質(zhì)量管理體系7ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒有考慮其它相關(guān)方的滿意；系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；管理水平：只要求達(dá)到“正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法”的程度；適應(yīng)范圍：僅就顧客對(duì)各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。

ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：ISO9004

《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供的指南；標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是達(dá)到顧客滿意，還在于廣泛地改進(jìn)組織的業(yè)績，讓顧客和其他利益相關(guān)方滿意；主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；自我評(píng)價(jià)的指南，提供了評(píng)價(jià)組織成熟水平的簡單方法（27個(gè)問題）ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》從質(zhì)量管理體ISO9004

《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方要求相關(guān)方滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出圖釋增值活動(dòng)信息流

ISO9004質(zhì)量管理體系過程模式ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》管理職責(zé)資源ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》4質(zhì)量管理體系4.1體系和過程的管理4.2文件

4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5管理職責(zé)5.1通用指南5.2相關(guān)方的需求和期望5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6資源管理6.1通用指南6.2人員6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境

6.5信息

6.6供方及合作關(guān)系6.7自然資源6.8財(cái)務(wù)資源7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1通用指南7.2與相關(guān)方有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7.6測量和監(jiān)視裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1通用指南8.2測量和監(jiān)視8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》4質(zhì)量管理體ISO9004

《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：體系目標(biāo)：除保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意外，考慮了其它相關(guān)方的滿意；系統(tǒng)功能：不僅側(cè)重滿足顧客要求，還關(guān)注組織的效率和效益（90多處）等，追求組織總體業(yè)績的改進(jìn)；管理水平：一定的管理成熟度（自我評(píng)價(jià)）；適應(yīng)范圍：不僅就顧客，還關(guān)注相關(guān)方對(duì)各類組織的一般需要和期望（80多處），但不包括行業(yè)的要求。指導(dǎo)組織建立一個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系

ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和ISO9004與ISO9001一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)遵循原則相同結(jié)構(gòu)相似范圍不同ISO9004不是ISO9001實(shí)施指南ISO9004與ISO9001一對(duì)

應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo)世界上60多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎(jiǎng)以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式被稱為卓越績效模式

卓越績效模式

應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)卓越績效模式美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐全國質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯、證書全國質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯、證書

目的:

—促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營的質(zhì)量；

—激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；

—推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)；

—將獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)為全社會(huì)分享，提高我國企業(yè)整體水平。

全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的主要特點(diǎn)：

—評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌

—評(píng)審工作采取市場化運(yùn)作

—堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性。

2001年啟動(dòng)，5年評(píng)出了25家全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡介

目的:全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡介2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）海爾集團(tuán)公司（制造業(yè)）青島港務(wù)局（服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）

上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)）中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)）上海日立電器有限公司（制造業(yè)）聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)）青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)）廈門ABB開關(guān)有限公司（小企業(yè)）2003年（6家）2004年（8家）

武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)）兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)）貴州茅臺(tái)酒股份有限公司（制造業(yè)）濟(jì)南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)）

中天建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)）浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)）杭州卷煙廠（制造業(yè)）英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)）上海國際機(jī)場股份有限公司（服務(wù)業(yè)）中國網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司（服務(wù)業(yè)）清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)

2005年（10家）

廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（制造業(yè)）上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）青島建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）湖南華凌漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）香港地鐵有限公司（服務(wù)業(yè)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）深圳深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)2005年（10家）全國質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值榮譽(yù)的激勵(lì)——全國質(zhì)量獎(jiǎng)是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢(shì)；榜樣的帶動(dòng)——全國質(zhì)量獎(jiǎng)樹立起改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實(shí)現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享他們成功的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；自評(píng)促進(jìn)改進(jìn)——企業(yè)可以按照卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估，找出差距，促進(jìn)改進(jìn)，并評(píng)估改進(jìn)活動(dòng)的成效，幫助企業(yè)獲得市場的成功。全國質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值榮譽(yù)的激勵(lì)——全國質(zhì)量獎(jiǎng)是我國質(zhì)量領(lǐng)域從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績效勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草GB/T19580—2004

卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)

于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)引言明確可作為組織追求卓越績效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則也可用作質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)2005年起全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審采用GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)作為申報(bào)中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評(píng)審依據(jù)之一獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績效準(zhǔn)則“全國質(zhì)量效益型企業(yè)”改為“實(shí)施卓越績效先進(jìn)企業(yè)”，評(píng)選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評(píng)材料卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)引言明確GB/T19580

卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的目的：幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；有助于組織獲得長期成功；使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享；成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的目的：

卓越績效模式的主體內(nèi)容卓越績效核心價(jià)值觀卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)分系統(tǒng)卓越績效模式的主體內(nèi)容卓越績效核心價(jià)值觀卓越績效模式的核心價(jià)值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮

反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方

法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)卓越績效模式的核心價(jià)值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮

1遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)7創(chuàng)新的管理

2以顧客為導(dǎo)向追求卓越8基于事實(shí)的管理

3培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人9社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)

4尊重員工和合作伙伴10重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

5快速反應(yīng)和靈活性11系統(tǒng)的觀點(diǎn)

6關(guān)注未來卓越績效模式的核心價(jià)值觀1遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)7創(chuàng)新的管理2以顧客為導(dǎo)4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.5GB/T19580卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)(100)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2社會(huì)責(zé)任(40)4.2戰(zhàn)略

(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.2.2戰(zhàn)略部署(40)4.3顧客與市場(90)

4.3.1 顧客和市場的了解(40)4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源（120）4.4.1人力資源（40）

4.4.2財(cái)務(wù)資源（10）

4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20）

4.4.4信息（20）

4.4.5技術(shù)（20）

4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10）

4.5過程管理(110）4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程(70)4.5.2支持過程(40)4.6測量、分析和改進(jìn)(100)4.6.1測量與分析(40)4.6.2信息和知識(shí)的管理(30)4.6.3改進(jìn)(30)4.7經(jīng)營結(jié)果(400)4.7.1 顧客與市場的結(jié)果(120)4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果(80)4.7.3 資源結(jié)果(80)4.7.4 過程有效性結(jié)果(70)4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果

(50)GB/T19580卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)(卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7/7個(gè)類目（Categories）22/19個(gè)條目（Items）43/32個(gè)著重方面（AreastoAddress）卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成4.1 領(lǐng)導(dǎo)--要點(diǎn)「領(lǐng)導(dǎo)」類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為還評(píng)審組織的治理，以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1 領(lǐng)導(dǎo)--要點(diǎn)「領(lǐng)導(dǎo)」類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.2社會(huì)責(zé)任

（40分）4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá)營造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績效的評(píng)價(jià)組織的績效與能力的評(píng)價(jià)主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率4.1.2.1公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備4.1.2.2道德行為交易及往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過程、測量方法或指標(biāo)4.1.2.3公益支持確定支持重點(diǎn)全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)4.1 領(lǐng)導(dǎo)--概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任 4.1.1.4.2 戰(zhàn)略--要點(diǎn)「戰(zhàn)略」條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃

還評(píng)價(jià)組織行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及如何監(jiān)測其實(shí)施和改進(jìn)。4.2 戰(zhàn)略--要點(diǎn)「戰(zhàn)略」條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.1戰(zhàn)略制定

（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署

（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析顧客和市場的需求、期望和機(jī)會(huì)競爭環(huán)境及競爭能力重要?jiǎng)?chuàng)新或變化組織的資源優(yōu)、劣勢(shì)，特有要素變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)及時(shí)間表如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)如何均衡受益者需求4.2.2.1行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配關(guān)鍵績效測量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2績效預(yù)測關(guān)鍵績效預(yù)測績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）4.2 戰(zhàn)略--概覽4.2.1戰(zhàn)略制定 4.2.2戰(zhàn)略部署 制定過程、主要4.3顧客與市場--要點(diǎn)「顧客與市場」條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。還評(píng)價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。4.3顧客與市場--要點(diǎn)「顧客與市場」條款用于評(píng)價(jià)組織如何4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）4.3.1.1顧客和市場的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分顧客要求以及購買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向4.3顧客與市場--概覽4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與4.4.4

資源--要點(diǎn)「資源」條款評(píng)價(jià)組織的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能

，并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境還評(píng)價(jià)組織的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。4.4 資源--要點(diǎn)「資源」條款評(píng)價(jià)組織的人力資源開發(fā)和管理(a)工作的組織和管理工作與職位設(shè)計(jì)靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識(shí)與技能共享員工績效管理系統(tǒng)績效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)員工聘用與職務(wù)晉升識(shí)別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的教育、培訓(xùn)

?考慮績效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要

?教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì)

?評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性(b)員工的職業(yè)發(fā)展

?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性

?員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理工作環(huán)境

?健康、安全環(huán)境和測量

?緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性

?員工參與的支持和管理(b)員工支持和員工滿意程度

?確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素

?根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持

?意見和建議的調(diào)查、了解

?滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4

資源/人力資源--概覽4.4.1.4員工的能力

?如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力

?對(duì)當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析

?如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能

?如何提高員工技能

?如何聘用和留住新員工(a)工作的組織和管理員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.24.4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(a)財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4

資源/其他資源--概覽4.4.4信息4.4.5技術(shù)(a)信息識(shí)別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評(píng)估技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃4.4.6相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(a)財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)4.5 過程管理--要點(diǎn)「過程管理」條款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程，以及關(guān)鍵的支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。4.5 過程管理--要點(diǎn)「過程管理」條款評(píng)價(jià)組織過程管(a)創(chuàng)造價(jià)值過程識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程確定價(jià)值創(chuàng)造過程的需求設(shè)計(jì)過程以滿足要求,考慮新技術(shù)實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）4.5.2支持過程（40分）(a)支持過程識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程的要求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施支持過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享4.5 過程管理--概覽(a)創(chuàng)造價(jià)值過程4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過4.6 測量、分析與改進(jìn)--要點(diǎn)「測量、分析與改進(jìn)」條款評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法還評(píng)價(jià)組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效4.6 測量、分析與改進(jìn)--要點(diǎn)「測量、分析與改進(jìn)」條款評(píng)價(jià)4.6.1測量與分析（40）4.6.2信息和知識(shí)管理（40分）(a)績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測運(yùn)作和績效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致，對(duì)變化保持敏感(b)績效分析分析、評(píng)價(jià)績效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持(a)數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向(b)組織的知識(shí)管理收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6 測量、分析與改進(jìn)--概覽4.6.3改進(jìn)（40分）(a)改進(jìn)的管理確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測量改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)成果(b)改進(jìn)方法的應(yīng)用開展各種形式的改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為改進(jìn)提供支持4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識(shí)管理(a)績效測量4.7 經(jīng)營結(jié)果--要點(diǎn)「經(jīng)營結(jié)果」條款評(píng)價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度與忠誠程度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場的結(jié)果；財(cái)務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果呈現(xiàn)績效水平、趨勢(shì)以及比較性數(shù)據(jù)4.7 經(jīng)營結(jié)果--要點(diǎn)「經(jīng)營結(jié)果」條款評(píng)價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方顧客滿意程度、不滿意程度顧客感知價(jià)值，如顧客忠誠度4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果4.7 經(jīng)營結(jié)果--概覽主要產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新4.7.1.3 市場結(jié)果市場占有率、市場地位業(yè)務(wù)增長、新增市場4.7.1 顧客與市場結(jié)果（120分）顧客滿意程度、不滿意程度4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額投資收益、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資本保值增值率、營業(yè)外收入資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7 經(jīng)營結(jié)果--概覽工作系統(tǒng)績效與有效性員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益、滿意度、不滿意度4.7.3.2 其他資源結(jié)果資金管理基礎(chǔ)設(shè)施信息、技術(shù)相關(guān)方關(guān)系4.7.3 資源結(jié)果（80）4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果（80）主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7 經(jīng)7.4過程有效性結(jié)果(50)4.7 經(jīng)營結(jié)果--概覽生產(chǎn)率周期效率與有效性戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃完成情況治理結(jié)構(gòu)公共責(zé)任，守法誠信等級(jí)、相關(guān)方信任法律法規(guī)執(zhí)行履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(50)

7.4過程有效性結(jié)果(50)4.7 經(jīng)營結(jié)果--概覽生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)條款要求--類型和評(píng)價(jià)要素標(biāo)準(zhǔn)條款要求總體上可以分為兩種類型4.1—4.6類目稱為“過程型”要求，評(píng)價(jià)組織過程管理的成熟度4.7類目稱為“結(jié)果型”要求，評(píng)價(jià)組織過程的輸出和效果卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與評(píng)分指南共同構(gòu)成了一個(gè)兩部分的組織診斷(評(píng)價(jià))系統(tǒng)過程評(píng)價(jià)四要素：方法（A）-展開（D）-學(xué)習(xí)（L）-整合（I）結(jié)果評(píng)價(jià)四要素：水平–趨勢(shì)-比較-重要性標(biāo)準(zhǔn)條款要求--類型和評(píng)價(jià)要素標(biāo)準(zhǔn)條款要求總體上可以分為兩種第一階段：問題反應(yīng)（0-20%）

沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)管理方法的成熟度第一階段：問題反應(yīng)（0-20%）沒有管理系統(tǒng)－－滅火式戰(zhàn)略第二階段：早期系統(tǒng)方法（30-40%）管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評(píng)估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。管理方法的成熟度戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第二階段：早期系統(tǒng)方法（30-40%）管理系統(tǒng)的初型，局部第三階段：一致的方法（50-60%）有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。管理方法的成熟度戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第三階段：一致的方法（50-60%）有效、系統(tǒng)、一致，方向第四階段：整合的方法（70%以上）有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)管理方法的成熟度有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。第四階段：整合的方法（70%以上）有效、系統(tǒng)、一致、整合、ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平

1.沒有正式方法：沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果，結(jié)果不好或未達(dá)到預(yù)期結(jié)果。2.反應(yīng)式的方法：基于問題或糾正問題的系統(tǒng)方法；改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少。3.正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法：系統(tǒng)的過程方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢(shì)。4.重視持續(xù)改進(jìn)：對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢(shì)5.最好的運(yùn)作級(jí)別：最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過程；證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。

ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》自我評(píng)定方法卓越績效模式的特點(diǎn)大質(zhì)量概念：

工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量關(guān)注競爭力的提升：

戰(zhàn)略策劃、績效評(píng)價(jià)、提升競爭力聚焦于經(jīng)營結(jié)果：

全面的結(jié)果，利益相關(guān)方平衡成熟度評(píng)價(jià)：

非符合性評(píng)審，可用于評(píng)獎(jiǎng)，更多用于組織自我評(píng)估，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越績效卓越績效模式的特點(diǎn)大質(zhì)量概念：透視卓越績效模式一種綜合的組織績效管理方式，它能夠:為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場上的成功提高組織的整體有效性和能力促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具透視卓越績效模式一種綜合的組織績效管理方式，它能夠:透視卓越績效模式全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)透視卓越績效模式思考：

TQM=T-QMTQ-M

？思考：TQM=T-QM？超越ISO9000追求卓越經(jīng)營ISO9001ISO9004卓越績效

超越ISO9000追求卓越經(jīng)營ISO9001

第5章質(zhì)量改進(jìn)

基本概念一質(zhì)量改進(jìn)

定義：

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?；靖拍钜毁|(zhì)量改進(jìn)定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于增基本概念一質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象—

全面質(zhì)量

產(chǎn)品和服務(wù)特性性能、可靠性、安全性、…過程合格率、周期時(shí)間、成本、環(huán)境、安全、

…體系有效性、效率、綜合績效…

質(zhì)量改進(jìn)的主體—

全員參與個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、全組織基本概念一質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象—全面質(zhì)量基本概念一質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的作用提高質(zhì)量水平增進(jìn)員工能力、素質(zhì)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展改善組織文化，消除溝通壁壘，增進(jìn)協(xié)作精神促進(jìn)顧客及其他相關(guān)方的滿意和忠誠，全面提升組織競爭力和管理成熟度

基本概念一質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的作用質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)概念比較質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求，維持質(zhì)量水平。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，提高質(zhì)量水平。在控制的基礎(chǔ)上改進(jìn)；改進(jìn)后必須控制質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)的活動(dòng)，改進(jìn)需要持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)概念比較質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)概念比較質(zhì)量改進(jìn)與糾正、糾正措施、預(yù)防措施

糾正：消除已發(fā)現(xiàn)的不合格糾正措施：消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因的措施

預(yù)防措施：消除潛在不合格的原因的措施原因?yàn)榕既灰蛩亍|(zhì)量控制原因?yàn)殡S機(jī)因素—質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)概念比較質(zhì)量改進(jìn)與糾正、糾正措施、預(yù)防措施質(zhì)量改進(jìn)的類型

漸進(jìn)性改進(jìn)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系進(jìn)行的不斷改進(jìn)一般由組織內(nèi)人員結(jié)合日常工作實(shí)施突破性改進(jìn)包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系的重大改進(jìn)；用全新的產(chǎn)品、過程或體系來取代現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系通常由專門的跨職能小組，以有效和高效的方式，按照項(xiàng)目管理的方法來實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)的類型漸進(jìn)性改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的組織形式員工個(gè)人改進(jìn)合理化建議技術(shù)革新團(tuán)隊(duì)改進(jìn)QC小組六西格瑪團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)的組織形式員工個(gè)人改進(jìn)多種改進(jìn)形式并行推進(jìn)

六西格瑪QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組決定型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。多種改進(jìn)形式并行推進(jìn)六西格瑪QCC決定型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的并質(zhì)量改進(jìn)的基本過程

PDCA循環(huán)

P-策劃D-實(shí)施

C-檢查A-處置

質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán)P計(jì)劃D實(shí)施（策劃）A處理C檢查PDCA循環(huán)PDCAPDCA*四個(gè)階段一個(gè)也不能少*大環(huán)套小環(huán)*PDCA是不斷上升的循環(huán)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

AP

CDAPCD

改進(jìn)改進(jìn)控制控制不斷提高質(zhì)量水平APCDAPCDAPCDAPCDPDCAPD*四個(gè)階段一個(gè)也不能少PD質(zhì)量改進(jìn)的步驟識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)、項(xiàng)目；調(diào)查把握現(xiàn)狀；尋求要因或最佳方案；制定對(duì)策計(jì)劃；實(shí)施對(duì)策計(jì)劃；確認(rèn)改進(jìn)效果；鞏固和分享改進(jìn)成果。質(zhì)量改進(jìn)的步驟識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)、項(xiàng)目；質(zhì)量改進(jìn)的工具方法

選用適宜的工具方法正確地使用工具方法質(zhì)量改進(jìn)的工具方法選用適宜的工具方法

質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)質(zhì)量委員會(huì)部門A部門B部門C部門D…..…..質(zhì)量改進(jìn)職能內(nèi)團(tuán)隊(duì)個(gè)人參與改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的管理架構(gòu)

作用為質(zhì)量改進(jìn)建立方向、創(chuàng)立環(huán)境、配置資源

實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量委員會(huì)部門A

質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人、職能部門的職責(zé)

質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)的總體方向組織戰(zhàn)略相關(guān)方需求各層次的改進(jìn)活動(dòng)與組織整體目標(biāo)保持一致質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目策劃關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目有用的多數(shù)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)障礙的克服滿足于現(xiàn)有的質(zhì)量水平對(duì)失敗缺乏正確的認(rèn)識(shí)“高質(zhì)量意味著高成本”的片面認(rèn)識(shí)對(duì)授權(quán)的錯(cuò)誤理解培訓(xùn)或其有效性的不足員工的顧慮質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)障礙的克服質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和測量職責(zé)落實(shí)制度完善方式多樣跟蹤管理績效監(jiān)測

質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和測量質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)成果評(píng)價(jià)：全面、客觀，數(shù)據(jù)說話個(gè)人及團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)：獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、調(diào)薪、休假

精神激勵(lì)：發(fā)表、表彰、宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)

持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)

第6章方針目標(biāo)管理

基本概念一

方針目標(biāo)管理是組織為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法?；靖拍钜环结樐繕?biāo)管理的發(fā)展目標(biāo)管理－－20世紀(jì)50年代，美國方針管理－－20世紀(jì)60年代，日本方針目標(biāo)管理－－20世紀(jì)70年代，中國方針目標(biāo)管理的發(fā)展方針目標(biāo)管理的基本過程（圖）確定企業(yè)愿景、使命，制定戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營方針確定中層目標(biāo)和對(duì)策各部門落實(shí)責(zé)任，實(shí)施計(jì)劃檢查和評(píng)價(jià)績效方針目標(biāo)管理的基本過程（圖）確定企業(yè)愿景、使命，制定戰(zhàn)略規(guī)劃方針目標(biāo)管理基本過程示意圖經(jīng)營方針企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)愿景、使命方針目標(biāo)管理基本過程示意圖經(jīng)營方針企業(yè)愿景、使命方針目標(biāo)管理的作用是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一可以調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性是提高企業(yè)管理水平的重要工具方針目標(biāo)管理的作用是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡是經(jīng)過改進(jìn)了的通過一整套財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)傳達(dá)戰(zhàn)略的方法。平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是經(jīng)過改進(jìn)了的通過一整套財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)方針目標(biāo)管理和平衡計(jì)分卡都是將戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對(duì)策和行動(dòng)方案的方法。都是可視化的管理方法。方針目標(biāo)管理和平衡計(jì)分卡方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟

在組織內(nèi)部按照PDCA循環(huán)開展

1、制定方針目標(biāo)2、實(shí)施3、檢查實(shí)施情況4、方針評(píng)審方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟在組織內(nèi)部按照PDCA循環(huán)開展1、制定方針目標(biāo)制定的依據(jù)：企業(yè)的經(jīng)營理念、規(guī)劃和中長期計(jì)劃上一年度方針實(shí)施中存在的問題外部競爭化境的變化1、制定方針目標(biāo)制定的依據(jù)：基本概念二目標(biāo)—在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常用量化的指標(biāo)表示。課題—為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針或上級(jí)方針，作為措施提出來的各項(xiàng)內(nèi)容中必須進(jìn)行的系統(tǒng)性活動(dòng)，以及改進(jìn)中需要做的項(xiàng)目。措施—是為了達(dá)到目標(biāo)的手段，也可以理解成對(duì)策?；靖拍疃繕?biāo)—在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常1、制定方針目標(biāo)

實(shí)行方針目標(biāo)管理要進(jìn)行目標(biāo)和課題的分解落實(shí)，并制定措施和實(shí)施計(jì)劃。具體步驟為：（1）確定課題（2）設(shè)立目標(biāo)（3）制定對(duì)策和實(shí)施計(jì)劃（4）方針目標(biāo)展開1、制定方針目標(biāo)實(shí)行方針目標(biāo)管理要進(jìn)行目標(biāo)和課題的（1）確定課題課題的確定，需要考慮：根據(jù)上一級(jí)部門方針目標(biāo)展開的項(xiàng)目；下級(jí)部門的提案和其他部門的要求和建議；上一年度需要繼續(xù)實(shí)施的項(xiàng)目；由于市場變化而產(chǎn)生的新項(xiàng)目；有關(guān)質(zhì)量、成本、效率、交期，需要改進(jìn)的項(xiàng)目；……（1）確定課題課題的確定，需要考慮：（2）設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)時(shí)，需：確定量化的目標(biāo)完成評(píng)價(jià)尺度；確定完成時(shí)限；分解目標(biāo)上限（努力目標(biāo)）和下限（必保目標(biāo)）；明確所需費(fèi)用；……（2）設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)時(shí)，需：（3）制定措施