平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡

適合中國公司的

平衡計分卡

---將策略轉(zhuǎn)化為行動

和業(yè)績評估Dr.GaryChing02-03Nov./2002Shengzhen1平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!目錄1、

企業(yè)策略跟企業(yè)績效表現(xiàn)的關(guān)系2、

通過績效考核來建立公司的成功關(guān)鍵因素3、

如何通過平衡計分卡來量度企業(yè)績效表現(xiàn)？4、

平衡計分卡的來源和發(fā)展史5、

平衡計分卡在世界企業(yè)的應(yīng)用6、

建立平衡計分卡的準(zhǔn)備工作，包括：A、

企業(yè)管理層對企業(yè)策略的統(tǒng)一B、

內(nèi)部流程的改善C、

決定量度績效的標(biāo)準(zhǔn)D、

表現(xiàn)量度與企業(yè)策略的關(guān)系2平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!目錄1、平衡計分卡的四個構(gòu)成，包括：財務(wù)、顧客與市場、生產(chǎn)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長2、

如何把企業(yè)的經(jīng)營策略融入平衡的四個構(gòu)面？3、案例學(xué)習(xí)：Compaq電腦1992-1998年的發(fā)展以及在平衡計分卡的應(yīng)用4、

中國企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡的導(dǎo)入程序5、

應(yīng)用平衡計分卡的成功經(jīng)驗與失敗經(jīng)驗6、

現(xiàn)場應(yīng)用平衡計分卡的學(xué)習(xí)3平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!BSC能為企業(yè)做什么？4平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!西方的企業(yè)如何應(yīng)用

BSC來管理自己的企業(yè)?5平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!哪些企業(yè)正在使用

BSC?國際公司中國公司6平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!有失敗的案例嗎?7平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!包括BSC是如何幫助國際公司的?8平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!包括運用

BSC失敗的客戶的背景?9平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!中國的企業(yè)可以使用

BSC嗎?如果可以，該如何使用?10平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!市場缺乏相關(guān)的市場信息;市場細(xì)分;客戶忠誠度;市場份額11平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!管理(人力資源,物流等.)管理能力差管理策略不清晰對資源配置和財務(wù)結(jié)果的關(guān)系缺乏認(rèn)識員工貢獻的衡量和薪金制度的制訂12平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!什么是

BSC?企業(yè)BSC13平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!細(xì)化BSC14平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!第二天15平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!BSC的六個步驟原始的六個步驟的增加:時間使用者:統(tǒng)一企業(yè)的策略關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/結(jié)果評估和業(yè)績驅(qū)動在中國有衡量的基準(zhǔn)嗎?行業(yè)的基準(zhǔn)有效嗎?小心基準(zhǔn)的陷阱！16平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!BSCA中國的案例企業(yè)目標(biāo)任務(wù):提高企業(yè)贏利加強市場滲透保持持續(xù)發(fā)展中國的電器行業(yè)？17平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!目標(biāo)學(xué)習(xí)績效測評(PBM)之基礎(chǔ)學(xué)會制訂簡單的PBM策略了解如何通過PBM增加企業(yè)價值18平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!如何改變?改變運作模式有商業(yè)洞察力的財務(wù)經(jīng)理實時評估能力19平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!績效測評如何幫到你？提供測評的相對重點改善決策過程強調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成促進“企業(yè)-正確”Promotes“pany-correct”spending聯(lián)系策略與財務(wù)計劃鼓勵結(jié)果導(dǎo)向型的報酬制度20平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!成功的先決條件對問題認(rèn)知的一致性高級管理層的支持開放性的企業(yè)文化員工的奉獻精神21平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!CSF(成功關(guān)鍵因素)是達到策略目標(biāo)的必要條件對每個目標(biāo)制訂一個CSF確定CSF有難度一些CSF案例22平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!Who’sMeasuringWhat?TimeWarner（華納兄弟）網(wǎng)絡(luò)升級的比率訂戶數(shù)量EliLillyandCo.新產(chǎn)品投放數(shù)量新產(chǎn)品銷售百分比DellComputerCorp.新設(shè)備建設(shè)存貨的供給天數(shù)AT&T網(wǎng)絡(luò)電話數(shù)量新網(wǎng)絡(luò)數(shù)量23平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!基準(zhǔn)正式的“基準(zhǔn)”包括世界級企業(yè)的活動世界級標(biāo)準(zhǔn)令普通喪失信心“World-class”standardscanfrustrate“normal”organizations設(shè)定可行性的目標(biāo)Settleforastretchratherthananimpossibledream考慮行業(yè)中的最佳標(biāo)準(zhǔn)Consider“best-in-class”standards24平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!整合報酬體系在報酬體系中包含CSF目標(biāo)避免非最優(yōu)化的報酬安排25平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!執(zhí)行中的陷阱未獲得高層管理這的支持未清楚的指出執(zhí)行團隊的領(lǐng)導(dǎo)者未領(lǐng)會財務(wù)和時間目標(biāo)未清楚表達進度安排未能使業(yè)務(wù)程序變成生活的一部分26平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!PBM和每日的操作提供行動的催化劑聯(lián)系計劃和激勵因素（incentivepensation）企業(yè)中只有58%將策略計劃和激勵因素掛鉤

TheHackettGroup為平衡計分卡提供一個基本做法保證實時反饋運行結(jié)果的信息27平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!PBM使你成為英雄，至少是真正的商業(yè)伙伴PBM讓你能夠:展示策略重點成為制訂決策過程的一部分成為變革的代言人履行保存公司資產(chǎn)的關(guān)鍵角色協(xié)助實現(xiàn)由財務(wù)計劃到增值活動的轉(zhuǎn)變消除

“bean-counter”一成不變的做法28平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!績效測評報告測評確認(rèn)測評數(shù)據(jù)管理者的討論和分析29平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!PBM相關(guān)軟件ErgometricsIrelandLtd.KPIDashboardComshareDecisionOverviewCorVuPerformanceManagementSolutionsGentiaSoftwareRenaissanceBalancedScorecard30平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!朗訊科技

MurrayHill,NJ運用有產(chǎn)權(quán)的“Dashbord”財務(wù)和運作信息可視化界面

將200頁的數(shù)據(jù)減少到16頁繪畫的規(guī)格介紹（Graphicalgaugepresentation）顏色編碼（colorcoded）挖掘能力整個培訓(xùn)時間…10分鐘論證商業(yè)財務(wù)知識和企業(yè)真正的需要之間的關(guān)系31平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!Bar-SFoodsCompany

Phoenix,AZ在線執(zhí)行信息系統(tǒng)類似朗訊的dashboard挖掘能力用戶個性化設(shè)置信息定制服務(wù)系統(tǒng)有效運行在5年中，準(zhǔn)時發(fā)貨從92%到99.4%

財務(wù)不僅僅是數(shù)字游戲“number-crunch”32平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!平衡計分卡

基本原理，利益，概念和步驟33平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!記得:BOO(HOO).‘如果你不能測量它，你就無法管理它!’34平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!為變化創(chuàng)造需要集中測量財務(wù)報告確定風(fēng)險高低歷史重點老經(jīng)濟未來成功的標(biāo)準(zhǔn)簡單的

ROI35平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!管理信息的弱點大部分管理信息被要求：

前瞻性

市場或向外看

商業(yè)導(dǎo)向

策略驅(qū)動然而，大部分信息是：

向后看

側(cè)重內(nèi)部資源

財務(wù)導(dǎo)向

與策略聯(lián)系松散

36平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!定義

–BSC的領(lǐng)域執(zhí)行流程核心流程(如.定單執(zhí)行)支持流程(如.IT服務(wù))管理投資者

發(fā)展股東價值最大化策略業(yè)務(wù)績效管理實現(xiàn)股東利益商業(yè)流程37平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!DefinitionofTermsExecutiveProcessesCoreProcesses(eg.OrderFulfilment)SupportProcesses(eg.ITServices)ManagingtheInvestorCommunityDevelopingOptimumShareholderValueStrategyBusinessPerformanceManagement:DeliveringShareholderValueMegaBusinessProcesses

interpretingstrategicintentcreatinganimprovedabilitytomunicateenablingpro-activemanagementofdriversoffutureperformancealigningbehaviourstoorganisationalgoalshelpingtodeliverstrategyinanenergizedandqualityassuredway.平衡計分卡38平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!反應(yīng)建立新的愿景和使命陳述定義戰(zhàn)略,CSFs,以及戰(zhàn)略測評指標(biāo)運用BSC框架去推動溝通、文化改變和例外匯報在關(guān)鍵領(lǐng)域的測評–供應(yīng)鏈和客戶界面（CustomerInterface）為組織注入新的抱負(fù)1年內(nèi)收入增長10億美元39平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!有改變的前進持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化管理系統(tǒng)方面缺乏變化，不能發(fā)現(xiàn)新贏利增長點持續(xù)成功機制PM/BalancedScorecard的利益40平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!一個有關(guān)策略制訂完成，股東價值的獎金‘感知’記錄這些與財務(wù)無關(guān)的因素能夠影響一個組織

的市場價值

至少35%的投資者

在做投資之前要依靠這個來決定是否投資和投資多少。前十個與財務(wù)無關(guān)的指標(biāo)“問題的指標(biāo)”:策略實行管理層信用策略質(zhì)量創(chuàng)新吸引人才的能力市場地位管理經(jīng)驗行政賠償?shù)馁|(zhì)量主要流程的質(zhì)量10) 研究的領(lǐng)導(dǎo)地位Source:Ernst&Young’sCentreforBusinessInnovationsurvey41平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!建立可持續(xù)成功的機制創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化42平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知建立可持續(xù)成功的機制43平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知達到持續(xù)的財務(wù)成功ManagementSystemsBusinessResults建立可持續(xù)成功的機制44平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!學(xué)習(xí)和進步的透視:

可能的指標(biāo)

新產(chǎn)品的收入

R&D的資源和成本培訓(xùn)的投資每個員工能力的提高員工年齡結(jié)構(gòu)員工的流失率

全職的穩(wěn)定員工比例員工工作的彈性員工的評定45平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!內(nèi)部商業(yè)流程的透視:

可能的指標(biāo)

行政費用及時的交付定貨至交貨的時間（產(chǎn)品發(fā)展，規(guī)定交貨、供應(yīng)商）生產(chǎn)力進步做出決定的時間客戶的服務(wù)費用，網(wǎng)絡(luò)的能力和費用錯誤的比例環(huán)境對產(chǎn)品使用的影響

46平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!透視客戶:可能的指標(biāo)

市場份額

客戶數(shù)量

銷售/銷售聯(lián)系

客戶的忠誠度

客戶關(guān)系的平均持續(xù)時間

每個客戶的服務(wù)費用

客戶流失的比率

客戶調(diào)查評級47平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!財務(wù)透視:可能的指標(biāo)

每個員工的收入

機會成本

市場價值

每個員工的附加價值凈資產(chǎn)的回報總收入和總資產(chǎn)邊際利潤收入和貢獻現(xiàn)金流

48平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!定義一個新的策略測評和策略管理系統(tǒng)，它能夠協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)和前瞻性的、與財務(wù)無關(guān)的指標(biāo).(CorporateStrategyBoard,June1997:3&9)49平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!測評必須少即是多領(lǐng)先和滯后硬性和軟性策略匹配很簡單，關(guān)于組織的進展目標(biāo)，我們要平衡的來看待它?！叭绻悴荒軠y量它，你就不能管理它！” KaplanandNorton,199650平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottomupmeasuresLeadingSoftSubjectiveLearningandGrowthLeadershipChangeStrategicTopdownmeasures大部分的測評指標(biāo)必須有前瞻性、積極性，所以平衡積分卡能有效促成組織的改變。Rockwatercase51平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!平衡計分卡領(lǐng)先指標(biāo)滯后指標(biāo)軟性硬性Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives52平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!平衡計分卡和策略清晰說明交流意見統(tǒng)一53平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!VisionLonger-termdirectionofwherethepanyaspirestobe,howandonwhatbasistopete.TheVisionwillformthe“BluePrint”forstrategyformulation.StrategyPlan,patternsofactions,andoverallpetitivethemesthatcreateandsustainpetitiveadvantage.CSFsWhatneedstohappentoexecutestrategysuccessfully.CriticalSuccessFactors(CSFs)mustbe:ActionablewithclearTargetsAssociatedwithBusinessDecisionsSpecificMeasurable企業(yè)遠(yuǎn)景策略CSFs測評指標(biāo)MeasuresAunitofinformation,financialornon-financial,thatprovidesmeaningfulfeedbacktostrategyexecutionandsuccesstowardstheachievementoftheCriticalSuccessFactors計分卡的視角ScorecardPerspectivesThefourperspectivessalongwhichvalueiscreatedfortheenterprise(Financial,Customer,InternalProcess,Innovation)計分卡的關(guān)鍵部分54平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!財務(wù)?收入增長率成本消減資產(chǎn)利用項目贏利對股東來說，我們在財務(wù)上應(yīng)該怎樣?成長成熟收獲財務(wù)目標(biāo)與企業(yè)在生命周期曲線中位置有關(guān).我們的資產(chǎn)負(fù)債表應(yīng)該怎樣?55平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!客戶?為了達到我們的目標(biāo)，我們應(yīng)該重要對待顧客?顧客最重視什么?市場份額顧客保留顧客贏利性顧客滿意顧客獲得產(chǎn)品/服務(wù)特點客戶關(guān)系形象和聲譽企業(yè)存在內(nèi)部顧客.56平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!內(nèi)部商業(yè)程序?提高質(zhì)量縮短交貨周期產(chǎn)量最大化Maximisethroughput減少單位處理成本減少交易成本ReducecostpertransactionCUSTOMERNEEDSATISFIED

SERVICETHECUSTOMERCUSTOMERNEEDIDENTIFIED

CREATETHEPRODUCT/SERVICEOFFERING

BUILDTHEPRODUCTS/SERVICES

DELIVERTHEPRODUCTS/SERVICES

IDENTIFYTHEMARKETInnovationProcessOperationsProcessCustomerService為了使顧客和股東滿意，我們必須擅長什么業(yè)務(wù)?核心能力57平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives因果關(guān)系58平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!(案例)財務(wù)客戶北部商業(yè)過程知識和革新行為應(yīng)收賬資本回報運作成本顧客滿意工作調(diào)整rework員工士氣員工建議(+)(-)(+)(+)(+)(-)(-)59平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!決定測評測評原因，而不是結(jié)果尋找趨向、模式、構(gòu)成，而不是事件每個新的目標(biāo)都有自己新的量度方式!測量必須是可以反映策略的!如有必要，發(fā)展綜合測量指標(biāo)（positemeasures）60平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!執(zhí)行過程InitiationDesignLevel0ScorecardDesignUnitScorecardsCompletePerformance

ContractsDesignandConstructCollection

andReportingSystemFinalizeIncentiveSchemeIntegrateinto

StrategicPlanningProcessCommunication&Training2m2y61平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!策略計劃周期決策決策

你想開展何種業(yè)務(wù)評估評估

績效和糾正偏差執(zhí)行執(zhí)行

是有效和有效率的方法方法實現(xiàn)預(yù)想結(jié)果的策略轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變

將使命轉(zhuǎn)變成可測量的目標(biāo)62平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!最后一點“如何計分決定游戲的性質(zhì).“(無名氏)63平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!計劃日程范例JFMAMJJASONDindividualsdepartmentsstrategymitteemanagementteamexecutivecorporateplanningfinanceboardquarterlyBSCreviewdevelopperformanceagreementsbudgetsstrategicplanningconferencequarterlyscanreviewperformancereviewdepartmentalBSCsbusiness

planfinancial

reportingstrategicplanningconferencequarterlymanagementboardboardmeetingannualincreaseannualbonus64平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁!“Ifyoudon’tknowwhereyou’regoinganyroadwilltakeyouthere.”65平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁!創(chuàng)建頂級的BSC確認(rèn)策略架構(gòu)確認(rèn)關(guān)鍵目標(biāo)DefineCriticalSuccessFactors&StrategicLinkages建立業(yè)績測評指標(biāo)設(shè)定任務(wù)EstablishPerformanceTargetsRefine,ValidateandCommunicateMeasurementsandTargetsExecutiveinterviewsWorkshop#1Workshop#2Workshop#3KeyDeliverablesFrameworkofperformancemeasuresManagementteamconsensusandunderstandingImplementationplanincludingtechnologyanddependenciesonother

enablersegrewardsEducation/municationstrategyandmaterials7-10周1-2Weeks2-3Weeks2-3Weeks2WeeksOngoingThetimelineiseventdriven;executivetimeistypicallythedeterminingfactor66平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁!方法概覽

學(xué)習(xí)和改進.為保持核心競爭能力力:我們必須改進哪些核心能力?

需要學(xué)習(xí)哪些新知識?業(yè)務(wù)流程.為取得成功，我們必須擅長哪些核心能力和業(yè)務(wù)流程?顧客達到財務(wù)目標(biāo):我們想在市場中取得何種影響（impact）?

如何取得顧客滿意?財務(wù)股東價值何在?股東價值目標(biāo)如何體現(xiàn)為財務(wù)目標(biāo)和成果?Whatfutureleversofperformancecanwemeasure&drivehere……thatwillultimatelybereflectedinresultshere?67平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁!策略理解–簡化的FSC商業(yè)模型學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的視角顧客視角管理行動–因（cause）業(yè)務(wù)成果（BusinessResultsRequired）–果(effect)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程財務(wù)視角提高員工技能和生產(chǎn)效率技術(shù)導(dǎo)致的收入增長通過創(chuàng)新最大化投資回報Innovativeapproach

tomaximise

investmentreturns通過關(guān)系銷售相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)Cross-sellproducts

andservicesthrough

lifetimerelationships高效率地處理會員的要求Dealingwith

membersefficiently

andeffectively提高產(chǎn)品的競爭力Developfullrange

ofpetitiveproducts大量的顧客Builduplarge

customerportfolio

withmoresales

andcustomers顧客滿意度高HighCustomer

Satisfaction達到銷售目標(biāo)成本低Achieve

lowercostratio

vspetitionIncreasevalueof

membersfundinline

withallshareindexLearnandembed

pliancedisciplinesFigure5.3Source:DeliveringShareholderValue,FT,Ashworth68平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁!一個‘世界級’的績效測評將

個人行為和董事會（boardroom）相聯(lián)系1

業(yè)務(wù)單位層次計分卡多個功能

Functional/流程

ResponsibilityMatrices大量個人和團隊的責(zé)任MatricesCSF’s

Objectives績效測評MeasuresMeasuresMeasures任務(wù)TargetsTargets主要的新舉措InitiativesActivitiesDrillDown/Cascading業(yè)績測評的展開（

Cascade）

Sub-Objectives69平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁!包括的內(nèi)容?

基本原理

概念

步驟70平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁!你的特殊問題是什么?管理信息的質(zhì)量不合格?如何合理使用現(xiàn)有的管理信息?清楚認(rèn)識到并一致同意-----策略可以創(chuàng)造價值?策略計劃交流的能力?其他緊迫的問題，比如文化變遷?71平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁!良好的績效管理方法策略新測評指標(biāo)（measures）技巧和能力報酬和認(rèn)可流程和員工stewardship組織/結(jié)構(gòu)技術(shù)文化和

溝通文化和

溝通文化和

溝通………...addressesanumberof‘PuzzlePieces’inequilibrium.72平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第72頁!最后…“祝你好運，希望今天的課程可以幫到你們”.73平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第73頁!天74平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第74頁!BSC的發(fā)展史?1990–類似分析法1992RobertKaplan&DavidNorton,HBR策略的四個方面結(jié)果測量業(yè)績驅(qū)動75平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第75頁!BSC在中國的受歡迎

程度?76平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第76頁!國際企業(yè)如何使用

BSC來提升自己?77平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第77頁!BSC為什么會失敗?78平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第78頁!包括成功運用BSC而受益客戶的背景?79平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第79頁!包括中國企業(yè)有什么啟發(fā)?80平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第80頁!中國企業(yè)存在的問題:財務(wù)現(xiàn)金流的問題;高營業(yè)額低利潤;資產(chǎn)使用率低;壞賬多81平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第81頁!產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新;新產(chǎn)品上市周期過長;質(zhì)量問題;存貨周轉(zhuǎn)率問題。82平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第82頁!BSC能幫助中國的企業(yè)嗎?內(nèi)部改進策略性準(zhǔn)備&系統(tǒng)整合新改進需要的概況策略分析了解業(yè)務(wù)環(huán)境企業(yè)策略的統(tǒng)一目標(biāo)策略執(zhí)行平衡積分卡83平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第83頁!什么是

BSC?SBUBSC卡（SBU-戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位）84平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第84頁!美國Compaq電腦公司案例85平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第85頁!中國企業(yè)如何使用

BSC?企業(yè)策略的含義?公司管理者對公司策略的不同看法對環(huán)境評估的困難策略和“改變”的中國意義86平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第86頁!BSC的步到第六步87平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第87頁!評估真正重要的方面策略和財務(wù)成果的業(yè)績尺度Atime-drivenprocessforchaotictimes88平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第88頁!我們在用什么?迅速變化的環(huán)境復(fù)雜的匯報結(jié)構(gòu)（Complexreportingstructures）資源的有限性技術(shù)的負(fù)擔(dān)投資者的期望法規(guī)的限制市場過度敏感89平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第89頁!應(yīng)對的現(xiàn)代手段基于活動的管理價值鏈分析法平衡計分卡基于績效的測評90平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第90頁!什么是績效測評?“績效測評是將業(yè)務(wù)流程、績效評估以及員工表現(xiàn)與公司策略相協(xié)調(diào)的持續(xù)的過程.”安達信（ArthurAndersen,LLP）“有價值不一定能計量，能計量的不一定都有價值?！睈垡蛩固梗ˋlbertEinstain）

91平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第91頁!成功執(zhí)行的七個步驟準(zhǔn)備策略目標(biāo)識別關(guān)鍵成功因素確定測量的因素

數(shù)量,質(zhì)量,時間或成本設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)收集資料評估和修訂獎勵成功92平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第92頁!典型的成功關(guān)鍵因素銷售部門

定單數(shù)量

新客戶數(shù)量潛在客戶的聯(lián)系次數(shù)續(xù)簽定單數(shù)量裝運部門裝船單數(shù)量裝船錯誤次數(shù)創(chuàng)新新發(fā)明數(shù)量專利數(shù)量策略性收購數(shù)量93平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第93頁!CSF衡量因素與財務(wù)無關(guān)的測評以運作為重點資料收集難易程度94平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第94頁!評估和修訂收集信息的難易程度使用有意義的測評指標(biāo)至少要每周甚至每天監(jiān)控實時調(diào)整邀請他人參與解決問題95平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第95頁!執(zhí)行的關(guān)鍵從財務(wù)部門開始運用可得到的數(shù)據(jù)使其成為測量系統(tǒng)的一部分為可能出現(xiàn)的阻力做好準(zhǔn)備自動控制是不必要的為慶祝創(chuàng)造機會宣傳持續(xù)的成功遵循變革流程中的管理96平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第96頁!管理變革達到問題識別一致性提出遠(yuǎn)景目標(biāo)提供細(xì)節(jié)考慮到心理的因素注意領(lǐng)導(dǎo)問題保持溝通順暢97平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第97頁!財務(wù)給企業(yè)帶來了什么？關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的知識理解流程之間的相互依賴測評財務(wù)因素和非財務(wù)因素的能力整合平衡計分卡和PBM的能力（AbilitytointegratePBMwiththebalancedscorecardapproachtoreporting）98平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第98頁!PBM故事的交流匯報兩個案例績效測評報告績效測評備忘99平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第99頁!績效測評備忘策略目標(biāo)測評確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素詳細(xì)的計劃？YorNFundedin$P?YorN日期

目標(biāo)

實際l

差異

注釋100平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第100頁!真實的國際案例朗訊科技--PBM不保證一定成功Bar-S食品公司BalSeal工程有限公司.Knight-RidderInc.101平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第101頁!朗訊技術(shù)（續(xù)）監(jiān)控用戶的訪問使用增長了600%內(nèi)部自己發(fā)明的，或者是從外面買來的軟件應(yīng)用在朗訊企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)102平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第102頁!CSF訓(xùn)練(foruseindevelopingyourowngameplan)運用所在組織拿出2或3個策略目標(biāo)，用3部分（3-partapproach）方法重新描述

指出相關(guān)的CSF制定相關(guān)的測評尺度103平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第103頁!‘你能測評的就是你能管理的.’

G.BennettStewartIII,SternStewart‘在電子商務(wù)中測評遲緩的人將會被淘汰.’

TheForresterReport,MeasuringWebSuccess,November1999

104平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第104頁!轉(zhuǎn)變的階段傳統(tǒng)工業(yè)穩(wěn)定性實物資產(chǎn)

產(chǎn)品和服務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)降低成本從到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟

變化迅速技術(shù)的使用客戶和市場未來價值收入增長舊經(jīng)濟

新經(jīng)濟

105平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第105頁!…績效管理挑戰(zhàn)集中測量財務(wù)報告平衡---財務(wù)和非財務(wù)因素確定 風(fēng)險高低較低較高歷史策略判斷和有效重點老經(jīng)濟未來新經(jīng)濟成功標(biāo)準(zhǔn)簡單

ROI潛在的未來106平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第106頁!(USM&R)1993#7inprofitability199519961997#1inprofitability#1inprofitability#1inprofitabilityMobil1993Property&CasualtyRetailBank1993Profits=$x199419951996Profits=$8xProfits=$13xProfits=$19xBrown&RootEngineering(Rockwater)1993Losingmoney1996#1ingrowthandprofitabilityProfitStock$275Mloss

StockPrice=$591994199519961997$15M$60M$80M$98M$74$114$146$205TheBSC“EarlyAdopters”HaveExecutedTheir

StrategiesReliablyandRapidlySource:TheStrategy-FocusedOrganization,HBSP,KaplanandNorton107平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第107頁!DefinitionofTermsExecutiveProcessesCoreProcesses(eg.OrderFulfilment)SupportProcesses(eg.ITServices)ManagingtheInvestorCommunityDevelopingOptimumShareholderValueStrategyBusinessPerformanceManagement:DeliveringShareholderValueMegaBusinessProcesses

interpretingstrategicintentcreatinganimprovedabilitytomunicateenablingpro-activemanagementofdriversoffutureperformancealigningbehaviourstoorganisationalgoalshelpingtodeliverstrategyinanenergizedandqualityassuredway.108平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第108頁!XYZTechnologyCompanyInternetImpactingonBuyingBehaviourIntermediariesDramaticFallinRevenuesForecastCompetitorsOrganizationCustomersGov./RegulationChannelsPCSubstitutes109平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第109頁!有改變的前進持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化管理系統(tǒng)方面缺乏變化，不能發(fā)現(xiàn)新贏利增長點110平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第110頁!一個有關(guān)策略制訂完成，股東價值的獎金‘感知’記錄

10大非財務(wù)重要指標(biāo):1) 策略執(zhí)行2) 管理層的信用3) 策略質(zhì)量4) 創(chuàng)新5) 吸引人才的能力6) 市場地位7) 管理經(jīng)驗8) QualityofExecutiveCompensation9) 主要流程的質(zhì)量10) 研究的領(lǐng)導(dǎo)地位Source:Ernst&Young’sCentreforBusinessInnovationsurvey111平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第111頁!我們已經(jīng)完成的部分?

基本原理和利益

概念112平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第112頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程建立可持續(xù)成功的機制113平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第113頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知達到持續(xù)的財務(wù)成功建立可持續(xù)成功的機制114平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第114頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知達到持續(xù)的財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步的透視管理系統(tǒng)

商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機制115平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第115頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知達到持續(xù)的財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視ManagementSystemsBusinessResults建立可持續(xù)成功的機制116平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第116頁!創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知達到持續(xù)的財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視對客戶的透視ManagementSystemsBusinessResults建立可持續(xù)成功的機制117平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第117頁!創(chuàng)造我們可持續(xù)進步的文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司的評價和認(rèn)知達到持續(xù)的財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視對客戶的透視財務(wù)透視管理系統(tǒng)商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機制118平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第118頁!平衡計分卡:框架策略財務(wù)客戶學(xué)習(xí)和進步內(nèi)部業(yè)務(wù)流程119平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第119頁!策略執(zhí)行平衡計分卡可以用來發(fā)現(xiàn)阻礙策略有效執(zhí)行的因素:有些任務(wù)和戰(zhàn)略是不被認(rèn)知的不可執(zhí)行的不被理解的沒有把個人的，團隊的，部門的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系策略未與資源配置相聯(lián)系反饋是戰(zhàn)術(shù)的，而不是戰(zhàn)略的。“Manyleadershavepersonalvisionsthatnevergettranslatedintosharedvisionsthatgalvaniseanorganisation.Whathasbeenlackingisthedisciplinefortranslatingindividualvisionintosharedvision.” PeterSenge120平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第120頁!成功地取得平衡LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottomupmeasuresLeadingSoftSubjectiveLearningandGrowthLeadershipChangeStrategicTopdownmeasures121平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第121頁!平衡積分卡Vision&StrategyCUSTOMER“為了保持遠(yuǎn)景，我們應(yīng)該怎樣對待顧客?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“為了在財務(wù)上成功，我們應(yīng)該怎樣?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“為了使顧客和鼓動滿意，我們必須擅長什么業(yè)務(wù)?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“為了實現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們怎樣保持和改革與提高的能力e?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives122平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第122頁!ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡積分卡計劃的程序使命目標(biāo)測評任務(wù)新舉措我們要達到目標(biāo)的程序是怎么樣?為了達到我們預(yù)想的目標(biāo)，我們該如何的一步一步的進行?123平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第123頁!策略遠(yuǎn)景?使命價值遠(yuǎn)景我們的原因是...成功是...為什么?我們要與誰溝通，為什么，溝通什么?怎樣?我們?nèi)绾涡袆?，如何達到目標(biāo)?Whatisour“one-liner”?對我們有價值的事物是...124平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第124頁!Theseponentsarefocusedoncreating

ausableandpracticaloutput…..改善現(xiàn)金流增加

EBIT取得銷售增長消減成本按時按質(zhì)整合工程和生產(chǎn)部門發(fā)展最佳建議DevelopBest-in-ClassProposals產(chǎn)生的現(xiàn)金ROS銷售年增長單位產(chǎn)品成本庫存殘次品和返工Scrapandrework

工程設(shè)計提建議成功率Proposalsuccessrate

10%的增長15%ROS年銷售增長率>10%減少10%減少20%100%準(zhǔn)時交貨

減少

BY10%

減少

by15%

降低

by25%

總裁財務(wù)項目/銷售運作部門運作工程

項目

財務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)/成長長期任務(wù)短期任務(wù)目前Baseline/CurrentRatingScale010績效測評業(yè)績?nèi)笨赑erformanceGapImprovementPortfolio(Selectedinitiativedetailspresented)Initiative1:ProjectType:ProjectOwner:NewBenefit:Difficulty:Risks:ActionPlans:Milestones:FinishDate:Status:ImproveP&EintegrationEngineeringGroupAlphaBillSmithLessre-work&scrapRatingCImprovemaintenanceeffectivenessEnhancemaintenancescheduling

Scrap&Re-workdownby10%

Ongoing-review31MarchMaintenanceoverspend關(guān)鍵成功因素視角指標(biāo)樣本任務(wù)樣本所有人/負(fù)責(zé)人新舉措What,who,when,how,why,etc125平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第125頁!有必要，但不夠三個重要原因表明僅用財務(wù)指標(biāo)是不夠的:不能反映企業(yè)的所有策略目標(biāo)

滯后反映（Bottom-linemeasuresareafterthefact）不能提供診斷性意見126平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第126頁!客戶市場區(qū)分價值定位目標(biāo)測評指標(biāo)任務(wù)產(chǎn)品“Somemanagersobjecttochoosingtargetedcustomersegments;theyhaveneverseenacustomertheydidn’tlike,andwanttobeabletosatisfyallcustomers’preferences.Butthisapproachrunstheriskofdoingnothingwellforanybody.Theessenceofstrategyisnotjustchoosingwhattodo,italsorequireschoosingwhatnottodo.” KaplanandNorton,1996127平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第127頁!學(xué)習(xí)和革新?員工能力信息系統(tǒng)動力能力一致性為了實現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們怎樣保持和改革與提高的能力?內(nèi)部和外部的研究發(fā)展Highlightgapsinemployeeskillsandinformationsystems.128平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第128頁!因果關(guān)系Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives內(nèi)部業(yè)務(wù)流程1stfor

股東1stfor

顧客1stfor

雇員129平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第129頁!設(shè)定目標(biāo)sPecific（特殊）MEasurable（測量）AChievable（可達到）REalistic（現(xiàn)實）TAngible（確切）130平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第130頁!制定任務(wù)只由高層管理者制定出來的任務(wù)，一般都不會成功的.Rockwatercase131平衡記分卡系列-適合中國之平衡記分卡共144頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第131頁!層疊BSC在組織的實施過程中，