現(xiàn)代質(zhì)量管理原理分析課件

11第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理2第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理2質(zhì)量管理的重要性“質(zhì)量大堤，生命攸關(guān)”從對輸油管漏油事件的反應(yīng)看日本公司對質(zhì)量的態(tài)度8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理3質(zhì)量管理的重要性8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理3質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)在滿足質(zhì)量要求方面的能力。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。運(yùn)營管理4質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。運(yùn)營管理4QC：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，即為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中上述兩方面的諸因素進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。QA：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任，組織針對顧客和其他相關(guān)方要求對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。兩組概念的區(qū)別不合格：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。運(yùn)營管理5QC：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，即為滿足質(zhì)量要求朱蘭“螺旋曲線”運(yùn)營管理6朱蘭“螺旋曲線”運(yùn)營管理6桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”運(yùn)營管理7桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”運(yùn)營管理7戴明“PDCA循環(huán)”運(yùn)營管理8戴明“PDCA循環(huán)”運(yùn)營管理8克勞斯比“零缺陷”高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么，以及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，基層人員必須做什么第一次就做對最經(jīng)濟(jì)每個人都盡到自己的工作職責(zé)運(yùn)營管理9克勞斯比“零缺陷”運(yùn)營管理9費(fèi)根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”核心：“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”“三全一多樣”全員的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理運(yùn)營管理10費(fèi)根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”運(yùn)營管理10產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理運(yùn)營管理11產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理運(yùn)營管理11第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理12第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理12質(zhì)量管理的幾種常用方法質(zhì)量功能展開（QFD）顧客滿意度測評QC小組田口方法8.2質(zhì)量管理方法與工具運(yùn)營管理13質(zhì)量管理的幾種常用方法8.2質(zhì)量管理方法與工具運(yùn)營管理13質(zhì)量管理七種工具核查表分層法帕累托圖因果圖直方圖散點(diǎn)圖控制圖運(yùn)營管理14質(zhì)量管理七種工具運(yùn)營管理14核查表運(yùn)營管理15核查表運(yùn)營管理15帕累托圖運(yùn)營管理16帕累托圖運(yùn)營管理16因果圖運(yùn)營管理17因果圖運(yùn)營管理17直方圖運(yùn)營管理18直方圖運(yùn)營管理18控制圖運(yùn)營管理19控制圖運(yùn)營管理19第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理20第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理20質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量的確定：是有個最佳檢驗(yàn)點(diǎn)還是檢驗(yàn)數(shù)量越多越好？檢驗(yàn)點(diǎn)的確定原料或外購件入庫前成品出廠前高附加值操作之前在不可逆轉(zhuǎn)工序之前在一道覆蓋性工序之前8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析運(yùn)營管理21質(zhì)量檢驗(yàn)8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析運(yùn)營管理21統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制產(chǎn)生質(zhì)量散差的原因（5M1E）偶然性原因系統(tǒng)性原因SPC實(shí)現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變事后檢驗(yàn)為主到事前控制為主定性描述為主到定量分析為主控制產(chǎn)品為主到控制過程為主運(yùn)營管理22統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制運(yùn)營管理22控制圖及其原理控制圖：按時間順序描點(diǎn)作出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計(jì)量圖形。3σ控制界限：按3σ控制界限可使兩類錯誤之和最小。原理：當(dāng)生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因時，生產(chǎn)過程就處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；否則，生產(chǎn)過程就脫離了統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，應(yīng)該及時發(fā)出警報，分析原因，采取措施。運(yùn)營管理23控制圖及其原理運(yùn)營管理23計(jì)量特性值控制圖：均值控制圖N2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223運(yùn)營管理24計(jì)量特性值控制圖：均值控制圖N2345678910A21.8計(jì)量特性值控制圖：極差控制圖運(yùn)營管理25計(jì)量特性值控制圖：極差控制圖運(yùn)營管理25計(jì)數(shù)特性值控制圖p-圖：用于控制產(chǎn)品的不合格品率，如:好或壞通過或失敗工作或不工作c-圖：用于控制產(chǎn)品的缺陷數(shù)，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件產(chǎn)品上的缺陷數(shù)單位距離可面積上的裂縫或瑕疵單位體積（如平方米）內(nèi)的細(xì)菌或污染物數(shù)單位時間內(nèi)的呼叫、報怨、失效、設(shè)備故障等運(yùn)營管理26計(jì)數(shù)特性值控制圖運(yùn)營管理26工序能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，是衡量工序加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。工序能力指數(shù)（Cp）：工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析運(yùn)營管理27工序能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，是衡量工序加工內(nèi)算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。

某零件內(nèi)徑尺寸公差為通過對100件零件檢測后，計(jì)算得到解：因?yàn)椋钪行腗=(20.025+19.990)/2=20.0075≠μ所以，Cpk=1.17(1-k)=1.17[1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2]=0.933運(yùn)營管理28算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。某零件內(nèi)第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪質(zhì)量管理

運(yùn)營管理29第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理29從87版到94版，再到00版87版：在全球范圍內(nèi)掀起ISO熱94版：三個保證模式00版：質(zhì)量管理概念的全面更新8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理30從87版到94版，再到00版8.4ISO9000：2000ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系—要求ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)文件小冊子運(yùn)營管理31ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)運(yùn)營管理31ISO9000：20008項(xiàng)基本原則12個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)80條術(shù)語運(yùn)營管理32ISO9000：2000運(yùn)營管理32ISO9001：2000概要是管理標(biāo)準(zhǔn)而非產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)提供一個基礎(chǔ)性要求，而非統(tǒng)一的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)或文件在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對組織所提出的質(zhì)量管理體系的最低要求為質(zhì)量管理體系的評價提供了基準(zhǔn)適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的所有組織強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用這一體系，使產(chǎn)品和服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營管理33ISO9001：2000概要運(yùn)營管理33ISO9001：2000主要條文4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)運(yùn)營管理34ISO9001：2000主要條文4質(zhì)量管理體系7產(chǎn)品實(shí)ISO9004：2000目的：為組織提供業(yè)績改進(jìn)指南，為組織更好地理解、構(gòu)筑、實(shí)施質(zhì)量管理體系并評價質(zhì)量管理體系的完善程度提供強(qiáng)有力的支持特點(diǎn)是否采用質(zhì)量管理體系需要組織的管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策根據(jù)實(shí)際建立質(zhì)量體系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是編制本標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)和理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也能為成本和風(fēng)險的管理作出貢獻(xiàn)采用過程方法的模式運(yùn)營管理35ISO9004：2000運(yùn)營管理35ISO19011：2000前言ISO前言ISO引言范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義審核原則審核方案的管理審核活動審核員的能力和評價運(yùn)營管理36ISO19011：2000運(yùn)營管理36第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理37第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理376σ的興起及在世界級公司的實(shí)踐1987年，GeorgeFischer提出了一種革新性的質(zhì)量管理方法，即6σ隨后，摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)推行6σ方法，BobGalvin提出了初始目標(biāo)：未來5年中，使質(zhì)量提高10倍，并最終6σ質(zhì)量水平1996年初，JackWelch領(lǐng)導(dǎo)的GE實(shí)施三大戰(zhàn)略舉措：6σ、全球化和服務(wù)GE首創(chuàng)并培養(yǎng)了“冠軍”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”等不同層次的骨干8.5六西格瑪管理運(yùn)營管理386σ的興起及在世界級公司的實(shí)踐8.5六西格瑪管理運(yùn)營管理36σ質(zhì)量管理理念6σ追求的是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)：百萬分3點(diǎn)4，即3.4DPMO6σ是一種回報豐厚的投資，依照6σ配置資源，企業(yè)將獲得如下成就：質(zhì)量水準(zhǔn)每提高1σ，產(chǎn)量提高12%～18%、資產(chǎn)增加10%～36%，利潤提高20%左右6σ管理通過“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念使商家與顧客利益達(dá)到高度統(tǒng)一運(yùn)營管理396σ質(zhì)量管理理念運(yùn)營管理396σ質(zhì)量水平的測算與度量運(yùn)營管理406σ質(zhì)量水平的測算與度量運(yùn)營管理40單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)運(yùn)營管理41單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)運(yùn)營管理41單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.45.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00運(yùn)營管理42單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)DPMODPMOD首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield,RTY）構(gòu)成過程的每個子過程的FTY的乘積，即由若干個子過程構(gòu)成的大過程的一次提交合格率運(yùn)營管理43首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率運(yùn)營管理43

某電子元器件需要經(jīng)過6道主要工序才能加工完成。在整個加工過程中，分別在第2、4、6道工序設(shè)置了質(zhì)量檢驗(yàn)點(diǎn)。其中，第2道工序?yàn)楦吒郊又底鳂I(yè)，第4道檢驗(yàn)點(diǎn)為不可逆轉(zhuǎn)作業(yè)，第6道工序?yàn)楦采w性作業(yè)。根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，投料100件。經(jīng)過第一個檢驗(yàn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有5件不合格品，其中，1件報廢，另外4件經(jīng)返修處理后送往下一道工序繼續(xù)加工。這樣，連同合格半成品有99件半成品進(jìn)入了后續(xù)的加工過程。這99件產(chǎn)品經(jīng)過第二個檢驗(yàn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有2件不合格，由于這道工序?yàn)椴豢赡婀ば颍瑹o法進(jìn)行修復(fù)。這樣，有97件半成品送往下一道工序繼續(xù)加工。這97件半成品經(jīng)過第三個檢驗(yàn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有4件不合格品，其中1件報廢，另外3件經(jīng)修復(fù)后達(dá)到質(zhì)量規(guī)格要求。最后，共有96件產(chǎn)品交付顧客。試計(jì)算第2、4、6三道工序的首次合格率（FTY）以及整個加工過程的流通合格率（RTY）。這種電子元器件的加工過程如下圖所示。算例運(yùn)營管理44某電子元器件需要經(jīng)過6道主要工序才能加工完成。電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%FTY4≈98%FTY6≈96%RTY=FTY2×FTY4×FTY6≈89%。解答運(yùn)營管理45電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%解答運(yùn)營管理456σ團(tuán)隊(duì)架構(gòu)運(yùn)營管理466σ團(tuán)隊(duì)架構(gòu)運(yùn)營管理46實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Define定義（Define）：選擇改進(jìn)項(xiàng)目，確定顧客的關(guān)鍵需求。項(xiàng)目選擇：兩個切入點(diǎn)項(xiàng)目描述：SIPOC圖顧客需求分析：CTQ樹SIPOC圖CTQ樹運(yùn)營管理47實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——DefineSIPO實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Measure測量（Measure）。通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識別影響過程輸出Y的輸入XS，并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價。數(shù)據(jù)收集和整理測量系統(tǒng)驗(yàn)證分辨力：細(xì)微變化的檢出能力準(zhǔn)確度：偏離真值的程度精密度重復(fù)性：相同條件下再現(xiàn)性：不同條件下，特別是不同測量人員關(guān)鍵指標(biāo)測定運(yùn)營管理48實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Measure運(yùn)營管實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Analyze分析（Analyze）。通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵因素XS，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。原因分析：你的工具包里裝有好用的工具嗎？結(jié)論驗(yàn)證：仍然需要工具做支撐。運(yùn)營管理49實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Analyze運(yùn)營管實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Improve改進(jìn)（Improve）。尋找優(yōu)化過程輸出Y并且消除或減少關(guān)鍵XS影響的方案，降低過程的缺陷或變異（或波動）。提出改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)方案運(yùn)營管理50實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Improve運(yùn)營管實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Control控制（Control）。使改進(jìn)后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進(jìn)的成果。成果證實(shí)成果鞏固運(yùn)營管理51實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Control運(yùn)營管521第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理53第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理2質(zhì)量管理的重要性“質(zhì)量大堤，生命攸關(guān)”從對輸油管漏油事件的反應(yīng)看日本公司對質(zhì)量的態(tài)度8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理54質(zhì)量管理的重要性8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理3質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)在滿足質(zhì)量要求方面的能力。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。運(yùn)營管理55質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。運(yùn)營管理4QC：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，即為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中上述兩方面的諸因素進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。QA：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任，組織針對顧客和其他相關(guān)方要求對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。兩組概念的區(qū)別不合格：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。運(yùn)營管理56QC：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，即為滿足質(zhì)量要求朱蘭“螺旋曲線”運(yùn)營管理57朱蘭“螺旋曲線”運(yùn)營管理6桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”運(yùn)營管理58桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”運(yùn)營管理7戴明“PDCA循環(huán)”運(yùn)營管理59戴明“PDCA循環(huán)”運(yùn)營管理8克勞斯比“零缺陷”高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么，以及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，基層人員必須做什么第一次就做對最經(jīng)濟(jì)每個人都盡到自己的工作職責(zé)運(yùn)營管理60克勞斯比“零缺陷”運(yùn)營管理9費(fèi)根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”核心：“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”“三全一多樣”全員的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理運(yùn)營管理61費(fèi)根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”運(yùn)營管理10產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理運(yùn)營管理62產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理運(yùn)營管理11第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理63第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理12質(zhì)量管理的幾種常用方法質(zhì)量功能展開（QFD）顧客滿意度測評QC小組田口方法8.2質(zhì)量管理方法與工具運(yùn)營管理64質(zhì)量管理的幾種常用方法8.2質(zhì)量管理方法與工具運(yùn)營管理13質(zhì)量管理七種工具核查表分層法帕累托圖因果圖直方圖散點(diǎn)圖控制圖運(yùn)營管理65質(zhì)量管理七種工具運(yùn)營管理14核查表運(yùn)營管理66核查表運(yùn)營管理15帕累托圖運(yùn)營管理67帕累托圖運(yùn)營管理16因果圖運(yùn)營管理68因果圖運(yùn)營管理17直方圖運(yùn)營管理69直方圖運(yùn)營管理18控制圖運(yùn)營管理70控制圖運(yùn)營管理19第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理71第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理20質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量的確定：是有個最佳檢驗(yàn)點(diǎn)還是檢驗(yàn)數(shù)量越多越好？檢驗(yàn)點(diǎn)的確定原料或外購件入庫前成品出廠前高附加值操作之前在不可逆轉(zhuǎn)工序之前在一道覆蓋性工序之前8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析運(yùn)營管理72質(zhì)量檢驗(yàn)8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析運(yùn)營管理21統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制產(chǎn)生質(zhì)量散差的原因（5M1E）偶然性原因系統(tǒng)性原因SPC實(shí)現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變事后檢驗(yàn)為主到事前控制為主定性描述為主到定量分析為主控制產(chǎn)品為主到控制過程為主運(yùn)營管理73統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制運(yùn)營管理22控制圖及其原理控制圖：按時間順序描點(diǎn)作出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計(jì)量圖形。3σ控制界限：按3σ控制界限可使兩類錯誤之和最小。原理：當(dāng)生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因時，生產(chǎn)過程就處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；否則，生產(chǎn)過程就脫離了統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，應(yīng)該及時發(fā)出警報，分析原因，采取措施。運(yùn)營管理74控制圖及其原理運(yùn)營管理23計(jì)量特性值控制圖：均值控制圖N2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223運(yùn)營管理75計(jì)量特性值控制圖：均值控制圖N2345678910A21.8計(jì)量特性值控制圖：極差控制圖運(yùn)營管理76計(jì)量特性值控制圖：極差控制圖運(yùn)營管理25計(jì)數(shù)特性值控制圖p-圖：用于控制產(chǎn)品的不合格品率，如:好或壞通過或失敗工作或不工作c-圖：用于控制產(chǎn)品的缺陷數(shù)，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件產(chǎn)品上的缺陷數(shù)單位距離可面積上的裂縫或瑕疵單位體積（如平方米）內(nèi)的細(xì)菌或污染物數(shù)單位時間內(nèi)的呼叫、報怨、失效、設(shè)備故障等運(yùn)營管理77計(jì)數(shù)特性值控制圖運(yùn)營管理26工序能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，是衡量工序加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。工序能力指數(shù)（Cp）：工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析運(yùn)營管理78工序能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，是衡量工序加工內(nèi)算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。

某零件內(nèi)徑尺寸公差為通過對100件零件檢測后，計(jì)算得到解：因?yàn)?，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075≠μ所以，Cpk=1.17(1-k)=1.17[1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2]=0.933運(yùn)營管理79算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。某零件內(nèi)第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪質(zhì)量管理

運(yùn)營管理80第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理29從87版到94版，再到00版87版：在全球范圍內(nèi)掀起ISO熱94版：三個保證模式00版：質(zhì)量管理概念的全面更新8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理81從87版到94版，再到00版8.4ISO9000：2000ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系—要求ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)文件小冊子運(yùn)營管理82ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)運(yùn)營管理31ISO9000：20008項(xiàng)基本原則12個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)80條術(shù)語運(yùn)營管理83ISO9000：2000運(yùn)營管理32ISO9001：2000概要是管理標(biāo)準(zhǔn)而非產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)提供一個基礎(chǔ)性要求，而非統(tǒng)一的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)或文件在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對組織所提出的質(zhì)量管理體系的最低要求為質(zhì)量管理體系的評價提供了基準(zhǔn)適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的所有組織強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用這一體系，使產(chǎn)品和服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營管理84ISO9001：2000概要運(yùn)營管理33ISO9001：2000主要條文4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)運(yùn)營管理85ISO9001：2000主要條文4質(zhì)量管理體系7產(chǎn)品實(shí)ISO9004：2000目的：為組織提供業(yè)績改進(jìn)指南，為組織更好地理解、構(gòu)筑、實(shí)施質(zhì)量管理體系并評價質(zhì)量管理體系的完善程度提供強(qiáng)有力的支持特點(diǎn)是否采用質(zhì)量管理體系需要組織的管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策根據(jù)實(shí)際建立質(zhì)量體系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是編制本標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)和理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也能為成本和風(fēng)險的管理作出貢獻(xiàn)采用過程方法的模式運(yùn)營管理86ISO9004：2000運(yùn)營管理35ISO19011：2000前言ISO前言ISO引言范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義審核原則審核方案的管理審核活動審核員的能力和評價運(yùn)營管理87ISO19011：2000運(yùn)營管理36第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理

8.2質(zhì)量管理方法與工具

8.3統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)

8.5六西格瑪管理

運(yùn)營管理88第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理運(yùn)營管理376σ的興起及在世界級公司的實(shí)踐1987年，GeorgeFischer提出了一種革新性的質(zhì)量管理方法，即6σ隨后，摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)推行6σ方法，BobGalvin提出了初始目標(biāo)：未來5年中，使質(zhì)量提高10倍，并最終6σ質(zhì)量水平1996年初，JackWelch領(lǐng)導(dǎo)的GE實(shí)施三大戰(zhàn)略舉措：6σ、全球化和服務(wù)GE首創(chuàng)并培養(yǎng)了“冠軍”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”等不同層次的骨干8.5六西格瑪管理運(yùn)營管理896σ的興起及在世界級公司的實(shí)踐8.5六西格瑪管理運(yùn)營管理36σ質(zhì)量管理理念6σ追求的是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)：百萬分3點(diǎn)4，即3.4DPMO6σ是一種回報豐厚的投資，依照6σ配置資源，企業(yè)將獲得如下成就：質(zhì)量水準(zhǔn)每提高1σ，產(chǎn)量提高12%～18%、資產(chǎn)增加10%～36%，利潤提高20%左右6σ管理通過“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念使商家與顧客利益達(dá)到高度統(tǒng)一運(yùn)營管理906σ質(zhì)量管理理念運(yùn)營管理396σ質(zhì)量水平的測算與度量運(yùn)營管理916σ質(zhì)量水平的測算與度量運(yùn)營管理40單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)運(yùn)營管理92單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)運(yùn)營管理41單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.45.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00運(yùn)營管理93單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會缺陷數(shù)DPMODPMOD首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定