淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：運營2016年（）月考核計劃表

被考核人

崗位運營（負(fù)責(zé)店鋪：

）考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準(zhǔn)人

考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)

果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（90分）1.店鋪銷售任務(wù)完成率40后臺實際銷售額R=店鋪實際銷售額/店鋪目標(biāo)銷售額R＜85%，則該項得分為0；R≥85%，則該項得分為40*R封頂80分目標(biāo)銷售額：實際銷售額：

2.流量20后臺數(shù)據(jù)R=月度制定標(biāo)準(zhǔn)；R≥計劃標(biāo)準(zhǔn)，則該項得分為20分；流量每低個百分點，扣除2分，扣完為止目標(biāo)流量：實際流量：

3.轉(zhuǎn)化率15月度店鋪平均轉(zhuǎn)化率R=月度制定標(biāo)準(zhǔn)；R≥計劃標(biāo)準(zhǔn)，則該項得分為15分；轉(zhuǎn)化率每低個百分點，扣除2分，扣完為止目標(biāo)轉(zhuǎn)化：實際轉(zhuǎn)化：

4.客單價15后臺數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價

S=實際客單價S≥R每10%，分值增加2分，上不封頂S≤R每10%，分值扣2分，扣完為止目標(biāo)客單價：實際客單價：

過程考核指標(biāo)（10分）5.運營分析報告10直接上級周報一周遞交一次（周一上午10點前），月報一月一次（次月1日下班前）；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數(shù)：月報次數(shù)：

標(biāo)準(zhǔn)分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：

客服主管2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位客服主管考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準(zhǔn)人

考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)

果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（30分）1.店鋪銷售任務(wù)完成率30財務(wù)報表R=實際銷售額/目標(biāo)銷售額R＜85%，則該項得分為0；R≥85%，則該項得分為40*R封頂80分。目標(biāo)銷售額：實際銷售額：

過程考核指標(biāo)（70分）2.轉(zhuǎn)化率20超級績效軟件統(tǒng)計R=月客服團(tuán)隊實際平均詢單轉(zhuǎn)化率；R≥月計劃目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化率，則該項得分為20分；轉(zhuǎn)化率每低一個百分點，扣除2分，扣完為止。目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實際詢單轉(zhuǎn)化：

3.客單價10后臺數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價

S=實際客單價S≥R每10%，分值增加2分，上不封頂S≤R每10%，分值扣2分，扣完為止。目標(biāo)客單價：實際客單價：

4.綜合售后20后臺服務(wù)數(shù)據(jù)綜合合售評分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：

天；50%-85%：

天；30%-50%：

天；10%-30%：

天；10%以下：

天；

5.團(tuán)隊建設(shè)10日常記錄統(tǒng)計R1=月客服團(tuán)隊全員培訓(xùn)與分享次數(shù)；R≥3次，則該項得分為10分，每少一次扣分，扣完為止。目標(biāo)培訓(xùn)分享次數(shù)：實際培訓(xùn)分享次數(shù):

6.工作報告10報告記錄周報一周遞交一次（周一上午10點前）/電子件與書面，月報一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數(shù)：月報次數(shù)：

標(biāo)準(zhǔn)分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：

售后專員2016年（）月度考核計劃表被考核人

崗位售后專員考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準(zhǔn)人

考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)

果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（40分）1.綜合售后評分30后臺服務(wù)數(shù)據(jù)看板綜合合售評分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：

天；50%-85%：

天；30%-50%：

天；10%-30%：

天；10%以下：

天；

過程考核指標(biāo)（60分）2.退款糾紛率20后臺服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月高于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實際詢單轉(zhuǎn)化：

3.退款完結(jié)時長10后臺服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月高于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標(biāo)客單價：實際客單價：

4.退款自主完結(jié)率10后臺服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月低于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標(biāo)響應(yīng)速度：實際響應(yīng)速度：

5.售后成本20日常統(tǒng)計匯總售后成本限定為銷售額的%，每超過%扣5分，扣完為止；目標(biāo)培訓(xùn)分享次數(shù)：實際培訓(xùn)分享次數(shù):

6.工作報告10報告記錄周報一周遞交一次（周一上午10點前）/電子件與書面，月報一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數(shù)：月報次數(shù)：

標(biāo)準(zhǔn)分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：

客服2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位客服專員考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準(zhǔn)人

考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)

果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（70分）1.銷售目標(biāo)完成率40個人月銷業(yè)績R=月度個人實際銷售額R≥月度個人計劃目標(biāo)，則該項得分為40分；實際每低1%，扣一分，扣完為止；目標(biāo)銷售額：實際銷售額：

2.詢單轉(zhuǎn)化率20超級績效軟件R=月平均詢單轉(zhuǎn)化率R≥月計劃詢單轉(zhuǎn)化率，則該項得分為20分；轉(zhuǎn)化率每低一個百分點，扣除2分，扣完為止目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實際詢單轉(zhuǎn)化：

3.退款率10超級績效軟件R=實際退款率，S=目標(biāo)退款率。R

≤S，該項分值為10分，R每大于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)退款率：實際退款率：

過程考核指標(biāo)（30分）3.響應(yīng)速度10超級績效軟件R=平均響應(yīng)速度25秒

S=實際響應(yīng)速度S≥R每5%，分值扣2分，扣完為止。目標(biāo)響應(yīng)速度：實際響應(yīng)速度：

4.客單價10財務(wù)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價

S=實際客單價S≥R每10%，分值增加2分，上不封頂S≤R每10%，分值扣2分，扣完為止。目標(biāo)客單價：實際客單價：

5.日常工作10上級評估上級根據(jù)日常安排工作客服人員的完成度與配合度進(jìn)行彈性打分。上級評估。

標(biāo)準(zhǔn)分值合計100考核人上級意見：人力資源部會簽：

推廣專員2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位推廣專員考核時段月度考核備注考核人

計劃制定

計劃批準(zhǔn)人

考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)

果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明直通車指標(biāo)（100分）流量30直通車后臺數(shù)據(jù)報表R=實際流量，S=目標(biāo)流量。R

≥S，該項分值為30分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)流量：實際流量：

點擊率25R=實際點擊率，S=目標(biāo)點擊率。R

≥S，該項分值為25分，R每低%，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)轉(zhuǎn)化率：實際轉(zhuǎn)化率：

平均點擊花費25R=實際PPC，S=目標(biāo)PPC。R≤S，該項分值為25分，R每高元，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)PPC：實際PPC：

投入產(chǎn)出比20R=實際ROI，S=目標(biāo)ROI。R

≥S，該項分值為25分，R每低，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)ROI：實際ROI：

鉆展指標(biāo)（100分）展現(xiàn)量20鉆展后臺數(shù)據(jù)報表R=實際展現(xiàn)（不含通投），S=目標(biāo)展現(xiàn)（不含通投）。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)展現(xiàn)：實際展現(xiàn)：

點擊量20R=實際點擊，S=目標(biāo)點擊。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)點擊：實際點擊：

點擊率20R=實際點擊，S=目標(biāo)點擊（參照行業(yè)平均）。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S值點擊率，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)點擊率：實際點擊率：

千次展現(xiàn)成本20R=實際千次展現(xiàn)成本，S=目標(biāo)千次展現(xiàn)成本。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)CPM：實際CPM：

點擊單價20R=實際點擊單價，S=目標(biāo)點擊單價。R

≤S，該項分值為20分，R每高于S值元，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)CPC：實際CPC：

淘客指標(biāo)（100分）流量40淘寶客后臺數(shù)據(jù)報表R=實際流量，S=目標(biāo)流量。R

≥S，該項分值為40分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)流量：實際流量：

轉(zhuǎn)化率30R=實際轉(zhuǎn)化，S=目標(biāo)轉(zhuǎn)化。R

≥S，該項分值為30分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)轉(zhuǎn)化：實際轉(zhuǎn)化：

平均傭金比30R=實際傭金比，S=目標(biāo)傭金比。R

≤S，該項分值為30分，R每高于S值元，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)傭金比：實際傭金比：

標(biāo)準(zhǔn)分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：美工2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位美工考核時段

備注考核人

計劃制定

計劃批準(zhǔn)人

考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)

果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明美工KPI指標(biāo)（100分）1.月度計劃完成率30月計劃按月度事務(wù)分配百分比，完成100%滿分，低于按百分比