【高校輔導員優(yōu)秀論文】基于微時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點的高校學生工作

基于微時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點的高校學生工作【摘要】新媒介的快速發(fā)展，讓微時代已經(jīng)不期而至，使高校在應對突發(fā)事件過程中面臨著更加錯綜復雜的內(nèi)外部環(huán)境，表現(xiàn)為高校突發(fā)事件極易轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情，也對高校學生工作在突發(fā)事件的管理與應對方面提出了更加多元化的要求，本文分析了微時代背景下高校突發(fā)危機事件與網(wǎng)絡(luò)輿情，并提出了學生工作的應對措施?！娟P(guān)鍵詞】微時代；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；學生工作隨著信息化、全球化時代的到來，數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動通信技術(shù)及以社交為基礎(chǔ)的綜合平臺類應用快速發(fā)展，微博、微信的普及，微時代已經(jīng)不期而至。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2014年1月發(fā)布的《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到6.18億人，其中學生網(wǎng)民依然是中國網(wǎng)民中最大的群體，占整體網(wǎng)民的25.5%，同時，手機網(wǎng)民用戶達到5億人，占上網(wǎng)方式的81.0%[1]，以Web2.0技術(shù)為依托的新媒體在構(gòu)建多渠道的應急信息溝通網(wǎng)絡(luò)、促進公眾參與危機應對等方面所引起的變革，正在形成一種新型的應急響應模式。與之相類似，在高校當突發(fā)事件發(fā)生時，微時代信息傳播的即時化、便捷化、扁平化，讓高校突發(fā)事件易通過媒體進行輿論引爆，對高校學生管理模式造成顛覆性的影響[2]。一、微時代背景下的高校突發(fā)危機事件與網(wǎng)絡(luò)輿情1.高校突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情高校突發(fā)事件是指突發(fā)于校園內(nèi)外，可能造成學校全體或部分成員心理或生理傷害的緊急事件。目前高校常見突發(fā)危機事件為：①大學生自殺、自傷行為；②食物中毒；③因特異體質(zhì)、特定疾病及猝死；④校內(nèi)集體活動中發(fā)生的人身傷害事故；⑤在實習期間發(fā)生的人身傷害事故等[3]。在這個人人都有“麥克風”的自媒體時代，包括高校學生在內(nèi)的青年群體是信息傳播的主力軍、公共輿論的強力參與者。大學生的各種信息、觀念和情緒雜糅，使得微時代背景的小事件易于轉(zhuǎn)變?yōu)榇笫录M而演化成高校網(wǎng)絡(luò)輿情。目前典型的網(wǎng)絡(luò)輿論主要包括兩大部分：一是具有新聞媒體性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)新聞中所反映出來的輿論傾向，可稱之為“網(wǎng)絡(luò)新聞輿論”；二是以公共論壇、貼吧、微博、微信、BBS公共信息板塊、新聞跟貼區(qū)、QQ等各種社交網(wǎng)站和網(wǎng)上社區(qū)等平臺呈現(xiàn)出來的網(wǎng)民對社會公共事務的看法，可稱之為“網(wǎng)民意見輿論”。2.微時代的高校網(wǎng)絡(luò)輿情特點高校網(wǎng)絡(luò)輿情是以在校大學生為主的群體，通過互聯(lián)網(wǎng)對校園生活的某些現(xiàn)象、校園管理以及其所關(guān)注的其他社會現(xiàn)象、社會問題所表達的態(tài)度、意見和情緒的總和，它是反映大學生思想動態(tài)的風向標和晴雨表，主要通過校園新聞網(wǎng)、學生網(wǎng)站、論壇、微博、微信和QQ、MSN等載體予以強化[4]。2.1信息交流的扁平化，速度加快接近零延遲傳播。一般信息的傳遞和任務的傳達按照層級進行，不能越級。如各高校常規(guī)流程為：學校領(lǐng)導—學生工作系統(tǒng)—院系學生工作負責人—輔導員—學生。而突發(fā)事件發(fā)生時，管理體系層層上報下達難以趕上微時代飛速傳播的信息，這時更多依賴于學校高層與學生的直接溝通。這種直接溝通，加快了扁平化進程，手機微平臺的普及促成信息發(fā)布的便捷，讓信息交流接近零延遲傳播。2.2多種微平臺作為風險傳播渠道，后果難以預測。微時代的背景下，3G網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)挖掘與智能推送結(jié)合在一起，多媒體轉(zhuǎn)發(fā)功能不再是傳統(tǒng)媒體一對多的網(wǎng)絡(luò)傳播，而轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚Χ?、多對多的裂變傳播，傳播速度呈幾何?shù)量遞增，讓無限多人次接收信息，并產(chǎn)生一系列效應，后果難以預測。如“蝴蝶效應”（初始信息的微小擾動造成系統(tǒng)運動的根本性變化）、“漣漪效應”（某些現(xiàn)象引起社會波動，如不受制止，經(jīng)模仿將會波及開來，造成不可收拾的局面）、“逐臭效應”（對于事實的若干種消息，網(wǎng)民往往認為最壞的更像是真實的），通過網(wǎng)絡(luò)傳播的即時性，使社會輿情產(chǎn)生令人難以預料的連鎖放大，網(wǎng)絡(luò)上的任何風吹草動都可能在大學生中間引發(fā)“滾雪球”現(xiàn)象。2.3“意見領(lǐng)袖”引導話語權(quán)。“意見領(lǐng)袖”是在大學生網(wǎng)民中具有優(yōu)勢話語權(quán)的一個群體，除了具備網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的一般特點，還有兩個特點，一是“草根”性強，多為普通學生，在特點時期成為意見領(lǐng)袖產(chǎn)生巨大效應；二是不確定性強，既一般情況下很難預先找到對應的意見領(lǐng)袖，并與之有效互動[5]。作為網(wǎng)絡(luò)主體力量的當代大學生群體，具有高度的同質(zhì)性，表現(xiàn)為年齡相仿、經(jīng)歷及生活習慣類似，他們彼此價值觀更容易達成一致，產(chǎn)生感情上的共鳴，從而形成群體一致性意見[6]；因此，這些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”自發(fā)性、碎片化的個人傳播隨時可能聚合成一股沖擊，形成制衡大眾傳媒的力量。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖在參與學校管理的過程中，引導話語權(quán)，通過大學生同質(zhì)性的特點，可能影響事件發(fā)展的走勢，使高校網(wǎng)絡(luò)輿情的控制更為復雜。2.4高校群體的特殊性加劇輿論效應。高校群體在突發(fā)事件中的特殊性表現(xiàn)為注射效應、壟斷效應、窗簾效應和冒泡效應。其中，注射效應，是思想尚未成熟的大學生對突發(fā)事件的反應最直接而強烈，缺乏經(jīng)驗的學生不能對社會背后的成因做深刻思考與準確判斷，感性認識占上風。壟斷效應，是高校的人群集中密度大，比社會上的人更加關(guān)注國家大事、社會熱點與突發(fā)事件，校園突發(fā)事件容易引起熱議，經(jīng)過多媒體放大迅速擴散。窗簾效應，是當對學校正常教學產(chǎn)生不利的事件突發(fā)時，種種謠言與推測遍布校園，為了正常教學秩序，多數(shù)學校拉上“窗簾”，無法得知爭相的大學生加速輿論傳播。冒泡效應，是校方控制消息的同時，由于學生迫切希望獲得事實真相，小道消息到處流傳，從而使突發(fā)事件更加復雜[7]。大學生的這些特殊現(xiàn)象，也往往使高校網(wǎng)絡(luò)輿情更加復雜、多變，難以預測。3.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的演化規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)輿情的演化是一個開始、發(fā)展、高峰和衰沒的波動過程，網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到消解，其演化進程大致可以分為四個階段，如圖1所示。開始階段發(fā)布事件信息產(chǎn)生熱議話題放大階段出現(xiàn)大量網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖與專業(yè)媒體跟進，事態(tài)擴大形成主導輿論關(guān)注階段開始階段發(fā)布事件信息產(chǎn)生熱議話題放大階段出現(xiàn)大量網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖與專業(yè)媒體跟進，事態(tài)擴大形成主導輿論關(guān)注階段學生通過微平臺討論、轉(zhuǎn)發(fā)、置頂形成輿論場衰退階段由于主動控制或自然原因至關(guān)注逐步消解至結(jié)束圖1網(wǎng)絡(luò)輿情的演化周期開始階段，是產(chǎn)生高校網(wǎng)絡(luò)輿情的最基本要素。其中，公眾熱議話題，一般是學生關(guān)注或者利益相關(guān)的事件。關(guān)注階段，是學生參與并形成輿論場的過程，這一階段往往出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖，通過新媒體多平臺形成“滾動散發(fā)”式傳播。放大階段，是互動趨同產(chǎn)生主導輿論的過程，一方面輿論隨著多媒體的混合形成立體式傳播，甚至使得網(wǎng)絡(luò)輿情繼續(xù)放大和擴散，引起更廣泛的社會關(guān)注；另一方面，隨著校園事件的不斷深入討論，一些網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖逐漸形成網(wǎng)絡(luò)強勢聲音，往往形成主導性輿論。衰退階段，是逐步消散釋放輿論壓力的過程，表現(xiàn)為當網(wǎng)絡(luò)社會群體、各種媒體等輿情主體，消耗全部社會資源和情感，經(jīng)過多方處置如公布真相或事件得到有效控制后，或者出現(xiàn)新的輿論話題，網(wǎng)民對事件關(guān)注度逐漸消退，輿情消解[8]。二、微時代網(wǎng)絡(luò)輿情背景下的高校學生工作基于以上特點，在微時代背景下，高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)傳播如果處理不當，易轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情，這就要求掌握真相和輿論主導權(quán)的主管部門在“黃金24小時”等重要時段對輿情進行監(jiān)控和引導，以避免因應對措施不成熟、處理不當而引發(fā)事件惡化[9]。1.建立健全危機預警機制，提高突發(fā)事件預防性。1.1形成分類應急預案在微時代背景下，應加大對網(wǎng)絡(luò)輿情管理力度，及時了解校園事件的動向，在突發(fā)事件的萌芽階段作出預警、提前介入，盡可能地避免事件的發(fā)生[10]。同時，各高校內(nèi)部各部門聯(lián)合制定的應急預案，是應對突發(fā)事件的關(guān)鍵。囿于突發(fā)事件應急預案不健全或流于形式等現(xiàn)狀，預案可根據(jù)突發(fā)事件的特點采取分級分類管理原則，形成總體應急預案、專項應急預案、部門應急預案、各項活動預案，把防范和應急準備工作落實到基層［11］。1.2形成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機制及時發(fā)現(xiàn)。高校要抓住課堂、宿舍、班團活動、社團和其他學生組織活動等這些易于形成輿論的場合和環(huán)節(jié)，整合學生、老師（教師、輔導員、管理人員）、各二級學院及各職能部處的資源，多方面收集信息；做到互相之間建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機制。并可以通過互相關(guān)注與評論，關(guān)注師生經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站、BBS論壇、微博、微信、QQ群等媒體工具，對大學生關(guān)注的問題實時采集與預判分析等具體方法，主動把握網(wǎng)絡(luò)輿論走向[9]。2.建立健全信息發(fā)布機制，把握輿論引導主動性。2.1快速反應，讓廣大學生正確“知情”并發(fā)揮輿論引導力。根據(jù)現(xiàn)代的流言傳播公式：R(流言，Rumor)=c(好奇，curiosity)×a(不安，anxiety)×u(不確定，uncertainty)×i(相關(guān)程度，involvement)/C(批判能力,criticalability)[12]，可以發(fā)現(xiàn)，流言與公眾對突發(fā)事件的好奇心，感到不安的程度，對事件的不確定性，以及自身感覺被卷入的程度等一些列因素成正比關(guān)系，而與公眾在此事件中對流言的批判能力成反比。這一公式佐證了高校需第一時間向師生、向媒體、向社會還原事件真相的必要性，從而最大程度減少流言導致輿情的形成。2.2客觀的事實報道是基礎(chǔ)，策略性新聞評論做引導。一方面，對于突發(fā)事件的各類報道，高校要保持客觀理性的態(tài)度，嚴格避免審判式的新聞語言，同時需綜合考慮事件性質(zhì)，判斷哪些信息適宜立即發(fā)布，哪些需要調(diào)查后跟進。高校在發(fā)布關(guān)鍵信息的同時，要特別關(guān)注保護隱私及安撫普通同學的情緒、做好心理疏導，以防止引發(fā)模仿效應。另一方面，高校在發(fā)布信息時，要講求策略性的新聞評論，要做到對關(guān)鍵性事實材料展開分析，并做引導性評論，把受眾的注意力聚焦到事件的主要矛盾上，把討論焦點引導到有效地化解矛盾與解決問題的方向上，進而形成旗幟鮮明的輿論引導。這一措施，旨在重點關(guān)注對事件背景的深度報道，讓高校主動設(shè)置輿論發(fā)展的參照系，建構(gòu)為我所用的話語框架等，引導受眾的思想認識。3.建立健全輿論引導機制，增強輿論可控性。3.1根據(jù)突發(fā)事件的不同時間調(diào)整輿論工作重點。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的開始、發(fā)展、高峰和衰沒的波動過程，高校要在應對突發(fā)事件時做到及時、透明、公開，從而占據(jù)話語主導權(quán)。同時，結(jié)合各研究文獻與各高校的工作要求，建議各高校在學生工作應對時，可結(jié)合上文提到的高校網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律（圖1），在不同時間段調(diào)整輿論工作重點，應對媒體，如圖2所示。衰退階段提升工作—衰退階段提升工作—事件反思、總結(jié)，對暴露的深層普遍原因探討放大階段輿論應對—對事件關(guān)注、對學生利益關(guān)切，取得上級、權(quán)威部門的配合共同澄清事實真相關(guān)注階段輿論應對—對事件不斷跟進，突出新媒體的使用開始階段輿論鋪墊—對高校常見、典型問題探討與深入報道圖2：不同時期的媒體工作重點3.2建立高校危機溝通預案。學校各部門在突發(fā)事件發(fā)生后，應共同商討與合作，制定危機溝通預案。溝通預案中，應明確如下工作步驟：危機溝通目標—組建危機溝通小組—組建聯(lián)絡(luò)名單（包含領(lǐng)導層、媒體、利益相關(guān)方等）—撰寫媒體文稿—形成危機溝通程序與策略—明確新聞發(fā)言人等。確定方案后，應由新聞發(fā)言人代表學校管理機構(gòu)，對外及時公布突發(fā)事件的信息與觀點，這對于引導輿情，爭奪媒體話語權(quán)、掌握輿論重點權(quán)等具有重要作用，并可主動建立起主流媒體與網(wǎng)絡(luò)輿論的互動。通過上述溝通預案的制定，可以有效形成“信息收集－事實發(fā)布－跟蹤報道－反饋調(diào)整”的突發(fā)事件報道機制[13]。4.建立健全思想教育機制，營造育人氛圍。4.1提升傳播者的媒體素養(yǎng)。在微時代背景下，社會公眾均可成為信息的傳播者、發(fā)布者，為此，在增強高校校園輿論引導能力的同時，還要注意提升輿論信息傳播者和校園公眾的媒體素養(yǎng)[14]。針對這一現(xiàn)象，要求各高校在加強自身的媒體素養(yǎng)的同時，更要尋找途徑以提升傳播者的媒體素養(yǎng)。一方面，高校主管部門需主動提高對新媒體技術(shù)的認識、掌握與應用；另一方面，高校還應充分利用微平臺，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的預防與引導，從“被動應對和處置”轉(zhuǎn)向“主動預防與引導”，加強對大學生的正面教育引導，培養(yǎng)大學生對新媒體信息的辨別能力，以提升他們的媒體素養(yǎng)。4.2加強網(wǎng)絡(luò)思想政治教育。相對于傳統(tǒng)的校園媒體，現(xiàn)在的校園新媒體、新網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動平臺發(fā)揮著重要的思想政治宣傳和輿論導向功能，高校要正視這一現(xiàn)狀，積極發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，結(jié)合90后學生的特點以及不同專業(yè)領(lǐng)域的人群特征，善于利用各種移動媒體，以大學生喜聞樂見的多種媒介形式，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)育人的功能，推動高校網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的創(chuàng)新與發(fā)展，幫助大學生形成積極的思想觀念、正確的價值取向，全面落實新時期的全人教育理念[9]。5．建立健全善后恢復機制，妥善做好后續(xù)工作。高校突發(fā)事件平息后，要建立善后恢復工作機制，目的在于做好事件的善后以及公眾信心和學校聲譽的恢復工作。需要重點關(guān)注幾點：①建立突發(fā)事件處置后的觀察制度。高校要繼續(xù)發(fā)揮預警機制的作用，堅持做好事件處置后的輿情監(jiān)測工作，收集各方對危機處置的反饋意見，防止危機卷土重來或引發(fā)二次危機。②建立危機事件的總結(jié)評估制度。在突發(fā)事件處置后，各高校應及時對工作進行回顧，總結(jié)本次事件處理的經(jīng)驗教訓，將善后措施向校內(nèi)師生和社會媒介公布，重新挽回公眾對學校的信任，同時利用校園媒介對師生員工開展關(guān)于危機預防與應對的宣傳教育，對未來可能發(fā)生的危機起到警示作用。③建立媒介公關(guān)制度。高校在突發(fā)事件的處置中，要始終牢固樹立形象意識，盡可能爭取公眾對學校采取的應對措施的理解和認可，并主動協(xié)助媒介做好后續(xù)跟蹤報道工作，在社會公眾面前樹立一個積極解決問題、勇于承擔責任的學校形象[15]。參考文獻[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.CNNIC發(fā)布《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況調(diào)查統(tǒng)計報告》，2014.1.[2]彭劭莉，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導研究綜述[J]，電子政務，2013,04,38-42.[3]輔導員工作培訓教程，馮剛主編，教育部思想政治工作司組編，北京，高等教育出版社，2013.3.[4