(完整版)物業(yè)服務思路宗旨

實用文案二、總體管理服務思路（一）總體管理思路圍繞一個中心目標不動搖，抓住兩個工作重點不放松，貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務原則創(chuàng)品牌。1、圍繞一個中心目標不動搖一個中心目標，即以業(yè)主作為我們所有服務工作圍繞的中心目標。我們將緊緊圍繞這個中心目標不動搖，全心全意，全力以赴，以業(yè)主和所有物業(yè)使用人的滿意為我們各項工作的最大目標和出發(fā)點，滿腔熱忱地做好廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的各項物業(yè)管理與服務工作。2、抓住兩個工作重點不放松兩個工作重點，即以加強員工隊伍建設和完善內(nèi)部管理作為管理工作的兩個重點。我們將一手抓物業(yè)服務員工的職業(yè)道德教育和服務技能培訓，保持員工隊伍尤其是骨干員工的穩(wěn)定，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保物業(yè)服務水平的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。我們將另一手抓內(nèi)部管理的標準化、流程化、制度化建設，同等服務標準，同等服務質(zhì)量，確保本物業(yè)服務質(zhì)量和服務水平的不斷穩(wěn)步提高。3、貫徹三種管理方法為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項目管理的實際工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化管理方法。黃錦物業(yè)的管理人員和骨干員工在各級領導的率先垂范下，能夠在限定時間內(nèi)到達指定區(qū)域開展工作，并且能夠保持連續(xù)作戰(zhàn)。我們在所有項目對基層員工均實施半軍事化的規(guī)文案大全實用文案范化管理，以嚴格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本物業(yè)的管理實踐中，堅持這種內(nèi)部管理方法，以保障對全體客戶和物業(yè)使用人服務響應的及時性。我們的干部在各項實際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設人，注意傾聽員工對工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結果將作為我們改進內(nèi)部管理，提高項目服務水平的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到黃錦對待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名黃錦員工懷著一種良好的心態(tài)投入到本物業(yè)服務工作中，從而保證高品質(zhì)的物業(yè)服務。在人性化管理的基礎上我們進一步對員工實施親情化管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓員工充分感受到尊重與關懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而確保項目高水平物業(yè)服務工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。4、堅持四項服務原則創(chuàng)品牌四項服務原則為：親情化、標準化、專業(yè)化、精細化。親情化服務：我們將教育員工把所服務的項目當作自己的家，把全體客戶方和物業(yè)使用人當作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服務對象，使黃錦員工的美好而可親的形象存留在每一個服務對象的心中。標準化服務：我們的每一項服務工作都要做到有標準，有操作文案大全實用文案規(guī)范，上崗前有培訓，工作有記錄，檢查有標準和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大到各項服務的操作流程，小到工具的使用方法和服務的具體時間，我們都將有嚴格、操作性強的要求。我們通過在所管項目的長期服務，已經(jīng)積累了豐富的規(guī)范化服務經(jīng)驗，我們將繼續(xù)在本物業(yè)的管理和服務中運用這些經(jīng)驗。我們將使任何一個客戶和物業(yè)使用人感受到本項目有一支訓練有素的物業(yè)服務隊伍。專業(yè)化服務：本物業(yè)服務內(nèi)容全面，專業(yè)化水平要求較高。黃錦物業(yè)在物業(yè)服務的專業(yè)化分工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)服務的不同類別，配置各有所長的員工，并進行有針對性的培訓，提出不同的要求，滿足不同服務項目的不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，從而更好地保證本物業(yè)服務的高水平。精細化服務：我們力求通過嚴格的規(guī)范化和專業(yè)化管理，在本物業(yè)打造一支職業(yè)化的物業(yè)服務隊伍。我們不僅要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)化， 注重每一個服務細節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)， 充分發(fā)揮工作中的主觀能動性，及時發(fā)現(xiàn)和掃除工作中的盲點，力求精益求精。員工在服務中的言行舉止符合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習慣和生活習慣。（二）總體服務設想根據(jù)我們長期為本物業(yè)提供服務的經(jīng)驗，結合本物業(yè)的特點，并為了符合和滿足招標方的意圖和需求，我們的總體服務設想為：一手抓物業(yè)管理和服務，一手抓健康和諧文化建設，做到服務主線清晰化、服務手段科技化、服務過程環(huán)保化、服文案大全實用文案務內(nèi)容人性化、服務響應快捷化、服務效果和諧化。1、服務主線清晰化以“營造優(yōu)美公共環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務品牌”為工作主線。2、服務手段科技化使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)（ 0A）、物業(yè)管理服務網(wǎng)站系統(tǒng)，提高服務效率與質(zhì)量。3、服務過程環(huán)保化通過配備環(huán)保型服務工具、使用環(huán)保型材料、導入 ISO14001環(huán)境管理體系，使服務過程環(huán)?；?、服務內(nèi)容人性化導入“貼心式”服務理念，提供“貼心式”的公共環(huán)境服務，滿足客戶和物業(yè)使用人多方面?zhèn)€性化的服務需求。5、服務響應快捷化通過設立24小時服務熱線，規(guī)范日常運作流程，配備現(xiàn)代化服務工具，實現(xiàn)服務響應快捷化。6、服務效果和諧化通過做好本物業(yè)環(huán)境管理服務，確保客戶與公共環(huán)境的和諧；通過開展各項文化建設，促進項目干部職工之間的和諧；通過做好物業(yè)管理服務工作，促進黃錦與全體客戶和物業(yè)使用人之間的和諧；通過建立與外部各機構、組織的溝通協(xié)調(diào)機制，確保黃錦與相關組織的和諧。（三）總體管理方式文案大全實用文案針對本物業(yè)的物業(yè)特性，我們的管理方式從總體上可概括為“導入三個管理體系，運用三種管理手段，建立三種運行機制”1、導入三個管理體系我司是IS09001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證單位。公司品質(zhì)管理部設有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理員，結合公司的質(zhì)量手冊和環(huán)境管理手冊，編制本物業(yè)的《質(zhì)量管理計劃》和《環(huán)境管理計劃》，將物業(yè)管理的各項活動納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。根據(jù)本物業(yè)客戶和物業(yè)使用人的需求，我們還將導入CS顧客滿意戰(zhàn)略管理體系，從顧客滿意的角度來分析、設計和改進我們服務行為、服務流程，加強理念滿意（MS）、行為滿意（BS）、視覺滿意（VS）、服務滿意（SS）、環(huán)境滿意（ES）各子系統(tǒng)的建設，切實提高顧客的滿意率。2、采用三種管理手段1）制度手段在本物業(yè)的內(nèi)部管理方面，我們將堅持“以制治企”的管理理念,制定《員工業(yè)績考核辦法》等內(nèi)部管理制度,使內(nèi)部管理制度化、科學化、規(guī)范化，促使員工高標準、主動地完成工作。在對外服務工作的標準、流程等方面，我們將制定科學性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務行為，確保服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。2）文化手段文案大全實用文案黃錦物業(yè)公司是有一個有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，把企業(yè)文化理念深入到為本物業(yè)提供服務的每個員工的心中，用高尚的企業(yè)文化引導人、塑造人、凝聚人，營造團結和諧的員工團隊，提高員工以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。同時，我們將立足客戶和物業(yè)使用人文化服務需求，單獨或配合甲方行政后勤服務部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建設工作，致力于我們管理服務活動的每個環(huán)節(jié)充滿文化氣息。3）科技手段我們將在本物業(yè)的管理活動中采用科技手段，運用計算機管理、OA辦公等技術，實施科技性物業(yè)管理，以科技促進管理服務水平的提高和管理目標的實現(xiàn)。我們將設計物業(yè)服務信息網(wǎng)頁，及時向客戶和物業(yè)使用人提供物業(yè)管理服務信息，使我們的管理透明化。此外，本物業(yè)服務中心在物業(yè)檔案管理、客戶服務需求統(tǒng)計分析、內(nèi)部部門信息溝通等物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)，將充分運用電腦等現(xiàn)代化設備，以提高管理效率與服務水平。如為加強秩序維護值班巡邏管理，我們將啟用保安電子巡更系統(tǒng)，使巡邏按時定點打卡，有力保障安全。文案大全實用文案3、建立三種運行機制1）自我約束機制PDCA循環(huán)，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action），一個階段一個階段進行，抓住關鍵，循環(huán)往復，步步提高。PDCA管理示意圖：7、總結經(jīng)驗，納入標準6、檢查結果，發(fā)8、遺留問題 現(xiàn)問題轉入下次循環(huán)11、分析現(xiàn)狀，找出問題5、按計劃實施22、分析影響質(zhì)量的因素3、找出主要原因344、擬訂措施計劃2）服務跟蹤回訪機制①客戶滿意度調(diào)查公司品質(zhì)部將每半年對本物業(yè)開展一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括物業(yè)使用人對服務中心秩序維護、保潔、綠化等各項服務的具體評價，以及對服務改進的具體建議。客戶滿意度調(diào)查的各個專項服務的得分，將作為考核服務中心業(yè)績的文案大全實用文案重要依據(jù)，直接與服務中心人員的工資、獎金掛鉤，從而達到約束每個工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度調(diào)查總結果還將作為項目經(jīng)理的年度業(yè)績考評的重要依據(jù)。②服務跟蹤和回訪客戶服務中心將對每次服務進行登記、下發(fā)派工單、跟蹤，在服務結束后打電話給服務接受單位或客戶，對服務人員的態(tài)度、服務技巧、服務滿意度進行回訪，對整個服務過程進行控制。3）建立監(jiān)督機制①公司對服務