壁紙行業(yè)客戶服務(wù)管理制度-可編輯

壁紙行業(yè)客戶服務(wù)管理制度-可編輯壁紙企業(yè)客戶服務(wù)管理制度一、制訂客戶服務(wù)管理制度的目的:息，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，增強顧客滿足度。二、適用范圍戶服務(wù)職責(zé)服務(wù)及與顧客的溝通，負責(zé)顧客意見的反饋包括顧客埋怨的有效布置。行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3、生產(chǎn)部參加負責(zé)分析顧客反饋信息。4、售后服務(wù)，以各種方式收集顧客滿足或不滿足的信息，并匯總分析。每服務(wù)質(zhì)量的滿足程度，收集相關(guān)意見和建議，以便于統(tǒng)計分析。度，確保客戶投訴的問題得到持續(xù)改善。(一)、訂單處理:1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時，由售后服務(wù)依據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日并做好重點跟蹤工作，確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。2、對待物流線路可能出現(xiàn)的異樣要準(zhǔn)確把握，為客戶選擇最合理的物流路運送的準(zhǔn)確及時。33超過三天方可發(fā)貨，對待銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨;有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝;4、凡客戶出現(xiàn)訂單異樣需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單布置專區(qū)存放;50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先布置插單，發(fā)貨前打清貨款;6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務(wù)協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信好注明，提示倉庫加于著重;7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在理和業(yè)務(wù)，并確定處理方式。(二)、售后服務(wù):1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到單》，提交售后服務(wù)受理。2、售后服務(wù)接到《客戶投訴處理單》后，應(yīng)對顧客意見、投訴進行分析;凡是務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程;3、假若倉庫沒有相同批號庫存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說明原因;若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理:對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理;(2)對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)，由銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量?處理方案，如工廠問題，公司50%，并在工廠的貨款中扣除;3-5對顧客投訴處理完畢后，受理人員應(yīng)將處理情況記入《顧客滿足程度調(diào)查存入檔案。防措施，并跟蹤實施效果。(三)良品退貨處理凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型12非生產(chǎn)原因不良品的退貨，驗貨人與客戶講明情況，可拒絕收貨。(四)質(zhì)量問題處理準(zhǔn)則來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)能夠:1~3來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。(六)售后服務(wù)回訪(2)回訪人員應(yīng)具有以下條件:認識本公司的企業(yè)文化。熟悉本公司的服務(wù)理念。對壁紙施工工作的程序格外認識。對壁紙簡單產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認準(zhǔn)確到位。(3)回訪時間:施工工作完成后的第一周、第一個月、第三