銀行物業(yè)管理投標方案

銀行物業(yè)管理投標方案銀行物業(yè)管理投標方案銀行物業(yè)管理投標方案xxx公司銀行物業(yè)管理投標方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度銀行物業(yè)管理方案目錄第一章公司簡介·································第03頁第二章組織框架·································第25頁第三章服務管理策劃思路·························第26頁1、服務基本概況2、物業(yè)總體思路3、物業(yè)服務策劃第四章管理機構設置和標準要求···················第39頁1、管理框架設置圖2、各部門崗位職責3、人員培訓的目標和要求4、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標準第五章秩序維護及車輛管理·······················第52頁1、物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護工作2、公共秩序維護方案3、消防管理4、車輛管理第六章環(huán)境衛(wèi)生管理····························第59頁1、物業(yè)管理保潔方案2、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍3、保潔工作具體操作方法4、環(huán)境保潔服務內容及指標第七章設備與設施管理··························第68頁1、設備安全運行管理方案2、供電系統(tǒng)管理方案3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案4、消防系統(tǒng)管理方案5、電梯系統(tǒng)管理方案6、給排水系統(tǒng)管理方案7、公用配套設施管理方案8、公用設施管理方案第八章會務管理····························第74頁第九章網點管理································第77頁第十章報價表（附件）····························第83頁第三章服務管理策劃思路一、服務基本概況1、XXXX銀行總部大樓，地址：XX市新建路69—87號，建筑面積：平方米。總部大樓主樓樓層18層，地下一層的智能化辦公大樓。群樓為銀行營業(yè)廳和商鋪組成。大樓配套設施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、大金空調系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)。上海三菱客用電梯二部、貨梯一部。大、小會議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，消、監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，地下室停車場及其進出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。2、XXXX農村合作銀行XX大樓，地址：XX市舜水北路38號，建筑面積：平方米。XX大樓由多體樓房組合而成，內部辦公分布為清算中心、后督中心、城區(qū)支行、營業(yè)廳等部門。大樓配套設施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全布防系統(tǒng)。客乘一部。大、小會議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，停車場及其進出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。3、XXXX農村合作銀行下屬：21個支行,68個營業(yè)網點，1個文化中心、2個村鎮(zhèn)銀行。二、物業(yè)服務總體思路我們將緊緊圍繞XX農村合作銀行的物業(yè)服務特點及管理重點、難點，憑借已經具備的管理人才、管理優(yōu)勢的基礎上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應為目標，引入國際酒店金鑰匙服務理念，以酒店式服務為特色，力爭將XX農村合作銀行打造成XX市銀行物業(yè)界優(yōu)秀管理項目。公司將以銀行物業(yè)管理領域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務人員精益求精、不斷進取的開拓意識，為讓大樓的物業(yè)服務有更佳的表現(xiàn)，今后要對該項目的管理服務定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務水平、酒店式的服務標準、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個尊重與理解業(yè)主的個性化需求、堅持人本服務理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。1、在人員配置上，整合最強的工作團隊對其實行高品質的物業(yè)服務。2、在管理理念上，我們將與世界物業(yè)五大行引領的物業(yè)管理理念接軌，結合XX本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；3、在實際管理中，我們將針對XX農村合作銀行的物業(yè)特點，結合多年來管理銀行項目所積累的經驗、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊伍等一系列管理優(yōu)勢：1、推行高端星級酒店管理服務模式——公司針對現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務基礎上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務標準為物業(yè)管理人員的培訓和考核體系，對每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)都進行量化的考核，使員工掌握和貫徹。2、引入酒店金鑰匙管家服務理念——即全方位服務，個性化服務。不僅要求員工服務于行業(yè)份內之事，而且要服務于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。3、引入酒店禮儀——高級酒店管理人員對所有員工進行言、行、舉止的禮儀培訓，要求達到四星級酒店標準，并接受監(jiān)督。4、引入酒店形象識別系統(tǒng)---物業(yè)管理區(qū)域內配置統(tǒng)一的標識牌、標志、宣傳用品、單位名稱水牌、設備吊牌、操作說明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標準定制。5、設置銀行“一站式服務中心”系統(tǒng)---以前的前臺功能只有來客登記。導入“一站式服務中心”系統(tǒng)后，開通12小時服務熱線，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務。除原來的坐立崗與站立崗保安相互輪崗不變外，增設收發(fā)信件、聯(lián)系會務、報修回訪、投訴處理、提供送水等。而會務人員從以前的工作地點移至前臺，并配置熟悉易記的電話號碼。必要時，可考慮銀行的復印、打字、包括電子商務功能一并進入，對于銀行來說，形成有事就找“一站式服務中心”，由原來對口式接應改成一個口子服務，大大方便了業(yè)主的需求。為提高前臺的便捷服務，前廳部制定小冊子，規(guī)范工作職責，具體內容有：●服務中心工作紀律●服務中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容●服務中心經理崗位職責●服務中心接待人員崗位職責及工作流程●服務中心接待來訪、來電報修受理服務程序●投訴受理服務程序●物品寄存、轉交程序●郵件簽收、報刊分發(fā)、快遞通知服務程序●告示牌放置管理規(guī)定●會務服務人員崗位職責及工作流程三、物業(yè)管理整體設想與策劃（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程我們將根據XX農村合作銀行不同區(qū)域、不同時段有針對性地進一步完善細節(jié)控制措施，制定既嚴格而又不同的安全管理措施，力爭治安事件“零發(fā)生”(因管理原因)，使辦公業(yè)主不會為人身安全和財產安全擔心。具體針對性措施如下：1、實行分時段、分等級防范在XX農村合作銀行大廳內（或外）設置秩序維護禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問好以及提供一些便民服務，起到一般商務樓的酒店式門童作用，還要時刻注意來往外來人員，主動熱情接待，并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護工作。針對XX農村合作銀行大樓辦公時間相對比較集中這一特點，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級別，實行最嚴格的封閉式管理。特殊重點部位，如財務、檔案資料部室、金庫等區(qū)域加強巡邏次數(shù)，夜間調整監(jiān)控攝像頭的位置重點設防，同時在此時間段對加班人員和進出大樓的人員將實行嚴格的實名登記制度。2、保安員的個人素質基于金融大樓的檔次定位較高，對安全方面的要求必然相對較嚴，我們將首先嚴把保安員錄用關，招聘時盡量招用政治素質和業(yè)務素質均過硬的保安員，我們將重塑保安隊伍素質，以部隊復員軍人和實用人選為基礎，并且對每一位員工進行公安網上預審和內部政審，嚴格把關。3、重視安全隱患點我們將對項目安全隱患點進行重新排查，如在內施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進行溝通協(xié)調，通過建議補充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設備、強化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應急預案，如防臺風、防火、電梯困人等，加強日常的培訓和演練，增強全員的安全意識。4、車輛管理（1）結合本銀行車輛免費停車的管理要求，做好地面引導停放秩序的管理和地下室車位定點定位維護管理工作。（2）合理管理地面停車位，嚴禁臨時停車（地面網線）長時間占用停車位；加強對停車位不足的臨時停位有序引導管理，杜絕無序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。（3）做好針對銀行員工非機動車集中停放管理工作，做好針對營業(yè)大廳門前客戶非機動車的有序停放管理工作。（4）針對來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進行合理的車流設計，使車流的暢通。（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程1、“一站式”服務公開我們的服務承諾和服務電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務“一站式服務中心”的服務熱線，所有問題都會在承諾時間內解決，并且同時落實首問責任制和時效工作制兩項務實的管理服務制度。2、5A級自動管理XX農村合作銀行已配備很多智能化的設備、設施，我們將運用好5A級自動管理即樓宇（BAS）、辦公（OAS）、通訊（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），發(fā)揮智能化設備的作用?！熬S修十五分鐘方案”，報修十五分鐘到達現(xiàn)場，以最快的時間進行修復。在承諾的時間內，同時有服務人員電話確認我們維修人員的到場情況?！梆B(yǎng)護錯時方案”，與酒店管理一樣，把設備的養(yǎng)護放在大樓公休時間或夜間進行，不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公。（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程在大樓內辦公時間久了，往往會得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質量差，為了能給XX農村合作銀行的業(yè)主和使用人營造一個清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭做到：1、垃圾無“痕跡”根據估算大樓日常辦公人員較多，每天會產生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時清理，其他時間不走電梯。2、空氣無“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時送風，綠色植物吸收辦法來消除通道內渾濁空氣。3、場所無“病菌”我們將在人員最集中的電梯內定期酒精消毒。大堂內配置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設施，我們也將定期進行消毒工作。4、錯時保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務銀行大樓工程針對XX農村合作銀行的物業(yè)特點，我們將引入“金鑰匙”的管理服務理念，實行人性化和個性化服務，創(chuàng)建服務示范大樓。1、引入酒店“金鑰匙”個性念理化---即全方位服務。不僅要求員工服務于行業(yè)份內之事，而且要服務于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動、領導視察，只要一個電話，我們就會給您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂內增設盆景，鋪設紅地毯，配備禮儀迎賓員。我們會給您驚喜：當你提著重物時，我們會主動上前幫助；重大節(jié)日會收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。2、會務服務（1）采用四星級酒店的專業(yè)服務流程，并根據甲方要求進行會場布置，配備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關物品（會務所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進行置放）并在會議召開前半小時，將會議室燈、門、空調、開水、話筒、投影儀、音響設備準備就緒。（2）會議召開后，保證有服務人員及技術人員在音控室內或根據甲方要求安排人員在會場內，確保會場聲像音控系統(tǒng)的正常運行，為參會人員提供必要的全程會議服務。（3）對需要接待的來賓，保證按甲方要求及時提供必要的全程接待服務和其它后勤保障。（4）業(yè)主各部門和工作人員的報刊、郵件和信函的收發(fā)無錯發(fā)。（5）如有客人來訪銀行中層以上管理人員，應問清事由，征得領導同意，方可放行，同時做好茶水服務等接待工作。工作標準：有效處理各類信息、投訴及回訪工作，使業(yè)主滿意。（五）公共設備設施的維護和工程修繕管理說明：電梯維修、空調系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項目等招標方已外包。1、工作內容：負責水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設備、電梯以及空調的日常運行、保養(yǎng)、維護、維修和申報等工作。（1）負責管理區(qū)域內供配電系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。24小時有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。記錄有關配電運行數(shù)據，保持功率因數(shù)每日在以上，配電窗開關標識清晰，懸掛相關的警示牌，防止小動物侵害設施良好，配電室滅火器良好，配電專用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，配電室衛(wèi)生良好，每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測溫儀測溫每周一次。每半月試運行柴油機發(fā)機組（征得行主管領導同意和行有關人員一起），確保發(fā)電機處于良好的備用狀態(tài)。（2）負責管理區(qū)域內照明系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。一般情況下下班后關閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。做到燈、終端開關、閘、斷路器、電度表、各類儀表及配電箱等公共設施完好無損，照明開關箱及配電箱整潔及螺絲做到每月緊固，開關對象標注明確。根據甲方要求開關屋頂廣告牌及形象燈，做好節(jié)約用電工作。（3）負責管理區(qū)域內給排水系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。給水設備做到日查有記錄，機房無積水，管線整潔，無腐蝕現(xiàn)象，水泵及電機運行正常，生活水泵配電箱整潔及標識清楚，每日抄錄總水表，及時發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計劃。排水、排污功能完好，制訂年度保養(yǎng)計劃，每半年一次對排放明管、地漏、明溝、暗溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進行維保、疏通、清理，并根據季節(jié)特點或實際情況增加檢查或疏通次數(shù)，每年一次檢查、根據實際情況清理化糞池。及時修復破損的窖井蓋和暗溝蓋。（4）負責管理區(qū)域內空調系統(tǒng)的正常運行、管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護內容）?？照{出現(xiàn)異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。根據甲方的要求開關空調，一般情況下空調系統(tǒng)應設置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記錄運行參數(shù)。（5）負責管理區(qū)域內消防系統(tǒng)的正常運行、管理和維護（不含消防主機、報警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護內容）。根據消防部門的要求在消防控制室配備值班人員，持證上崗，做到24小時值守，掌握大樓的消防設備布局，能熟練操作主機設備及其它消防設備器械。記錄有關消防運行參數(shù)。做好每日防火巡查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。每年舉行一次消防演練。（6）負責管理區(qū)域內房屋本體及外圍地面的維護、保養(yǎng)和管理，確保設施完好。大樓外觀無破壞立面，整潔，無隨意安裝物，內墻無人為損壞，無亂涂亂寫，無起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板無破碎或松動現(xiàn)象，各類配套使用設施裝飾、標識物完好無損。（7）負責管理區(qū)域內電梯的日常運行、管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護內容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對電梯進行感受性試乘，如電梯有異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。電梯裝卸貨管理。根據機房環(huán)境溫度及時調整空調溫度的設定，確保電梯機房設備的安全運行。（8）負責食堂內除專用廚房設備外的電氣及管道等維修工作；（9）負責對相關設備進行定期保養(yǎng)和維護，確保設備隨時處于正常的使用狀態(tài)；（10）負責管理區(qū)域內的電話安裝，做到跳線簡潔，配線架整潔。（11）負責會議室音控設備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關音控設備的連接和調試。（12）其他應屬于該項工作內容范圍內的服務。2、工作標準：及時、高效，做到日查有記錄，月度有考核。（1）確保零修、急修及時率達98%以上，合格率達100%。（2）確保設備設施良好，機房整潔，無積水及滴漏水現(xiàn)象，設備及管線表面無銹跡。(3)做到24小時值班，保證每個工作日能夠做到對相關的設備巡視一遍，并做好記錄，重大安全責任事故（含治安、消防、水電設備管理等方面）為零；重大設備設施故障責任事故為零。（4）設備出現(xiàn)故障時能夠隨叫隨到。（六）特約服務管理1、工作內容：合同外的服務項目。2、工作標準：及時、高效。根據要求制訂各類應急預案（火災預案、治安、重大水浸、大樓停電、停水、電梯關人、災害性天氣等）、工作制度，完善會務接待、保潔、保安、設備設施維護、綠地維護等的相關計劃，建立服務員工作手冊，每日登記工作內容。確保服務合同規(guī)定的服務項目履約率100％；綜合滿意率95％以上（含滿意、比較滿意合計票數(shù)除以參評人數(shù)，按百分比統(tǒng)計）。（七）主要管理人員的委派與管理人員的提升企業(yè)的成功取決于項目負責人。我們特派具有五星級酒店管理經驗的高層管理人員進駐大樓，負責大樓、網點的日常物業(yè)服務工作。為了使大樓、網管部負責人的管理水平能快速提升，我們定時定期參加由公司統(tǒng)一組織的各類“管理速成班”，強化培訓。限定時間達標，以適應銀行不斷變化的發(fā)展需求，使物業(yè)的服務和貴行的需求處于同一標準線上。大樓負責人、網管部負責人通過學習企業(yè)系統(tǒng)化的學習來提升綜合管理能力。在管理區(qū)域內“找茬”，以“創(chuàng)造性”的眼光提出整改措施，并在實踐中檢驗成果。第四章管理機構設置和標準要求一、管理框架設置圖聯(lián)合物業(yè)管理有限公司余姚農村合作銀行聯(lián)合物業(yè)管理有限公司余姚農村合作銀行余姚農村合作銀行物業(yè)余姚農村合作銀行物業(yè)食堂網管部保潔部保安部客服部工程部食堂網管部保潔部保安部客服部工程部將此框刪除換為本人照片將此框刪除換為本人照片◆管理處主任崗位職責管理處主任（項目經理）：姓名：性別：女學歷：大專個人特長：酒店管理。職責概要：管理處主任全面負責XX農村合作銀行管理處的經營活動和管理活動，直接對公司總經理、副總經理負責，全權負責處理物業(yè)一切事務，帶領全體員工努力工作，完成公司所確定的各項目標，努力做好具有酒店特色的物業(yè)管理。具體職責：1、傳達公司的有關指令、通知及布置重要任務并保質保量進行落實。處理好人事關系，協(xié)調部門之間的聯(lián)系，使該物業(yè)有一個高效率的工作系統(tǒng)；2、督促檢查安全、消防和秩序維護工作，為XX農村合作銀行的業(yè)主和使用人以及和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；3、指導管理處的日常培訓工作，培養(yǎng)人才，提高整個物業(yè)的服務質量和員工素質；4、以身作則，關心員工，獎罰分明，加強員工的職業(yè)道德和思想教育工作，使該物業(yè)有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱的責任感去完成本職工作；5、巡視本物業(yè)各部門運作情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決；6、對銀行的投訴及時處理；7、主持每周的工作會議，總結上周工作情況，布置下周工作任務；8、進行每日的例行檢查：（1）檢查員工的儀表儀容、禮貌用語和勞動紀律；（2）檢查消防中心、監(jiān)控中心和其他重要設施設備的運轉情況；（3）檢查會務、各樓層、地下室、外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。9、每周對業(yè)主單位進行一次常規(guī)性拜訪，接受監(jiān)督。通過溝通，及時了解工作中的不足，和業(yè)主以及使用人的更多需求，以便在日后的工作中提高和完善；10、處理重大突發(fā)事件，及時啟動應急預案；11、對重大突發(fā)事件、事故、管理處無法解決的事件和投訴、需要對設備進行維修保養(yǎng)等，須及時上報銀行辦公室和物業(yè)公司；12、經常檢查后勤保障，為職工分憂解難，激發(fā)員工的勞動熱情；◆工程部職責銀行已配置專業(yè)的工程人員，物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀行做好的強電、電梯、消防、空調、弱電等工作，為各類設備進行規(guī)范化維修和養(yǎng)護，力爭因管理責任引發(fā)的重大設備事故為零。同時接受業(yè)主和使用人的報修服務，在承諾時間內竭盡全力為業(yè)主解決設備、設施上的問題。工程部隸屬管理處直接管理，協(xié)助銀行做好公用設施、設備保養(yǎng)和銀行大樓內的維修，主要職責如下：1、妥善保管工程建設檔案資料，定期或不定期向管理處匯報情況；2、協(xié)助銀行做好大樓內的水泵、消防等共用設施設備的巡查、記錄及維修保養(yǎng)；3、協(xié)助銀行做好大樓內的公共部位（如共用屋頂、排水管道）等的維護和疏通；4、銀行大樓設備或設施如發(fā)生突發(fā)性事件，協(xié)助銀行全力組織搶修；5、協(xié)助做好突然停電、停水的應急工作。6、嚴格執(zhí)行執(zhí)證上崗，規(guī)范操作。7、配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其它工作?！魰詹抗ぷ髀氊煏詹侩`屬管理處直接管理，負責日常會務工作，提供全程會務，主要職責如下：1、按照《合作銀行會務接待單》和辦公室OA網的相關指令，完成會務前的準備工作。2、做好會務期間的服務工作。3、會務結束的整理檢查工作。4、無會議時的會場清潔及保持工作。5、服從上級其他工作安排。6、會務基本流程（1）上班時間為：08：00—11：00、13：00—17：30；（2）08：00上班，提前十分鐘到崗，自我檢查儀容儀表。（3）時刻做好會務前的準備工作。（4）每日早上08：00前開啟會議室所有的門窗，無論有無會議準備至少兩瓶開水以防止緊急召開會議；17：15檢查好會議室內電源是否關閉、門窗是否關好后鎖好門和保安交接好方可下班。7、全程會務服務：會議室空氣質量服務、會議室內布置服務、茶水服務、音響、投影服務、簽到服務、會議設施保養(yǎng)服務、迎賓服務等；8、無條件做好銀行的會議服務，包括夜間會務和提前、延時服務?！舯０膊抗ぷ髀氊煴０膊侩`屬管理處領導，協(xié)助公安部門和銀行做好安全防范工作，主要負責秩序維護、交通、消防及其它違章行為的管理工作，具體職責如下：1、嚴格執(zhí)行、遵守市、區(qū)有關治安、消防管理條例及公司有關規(guī)章制度；2、認真執(zhí)行機動車管理規(guī)定，加強道路交通管理，制止各類違章停車；銀行常駐車輛牌號的概知率達到90%以上；3、實行24小時巡邏值班、夜間封閉管理，保護業(yè)主單位的財產和公共設施；4、對大件物品的進出、外來人員和車輛的進出進行管理；5、加強消防管理，對消防器材定期進行檢查，使消防通道不被占用；6、做好每日治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處匯報工作情況；7、熟悉各類緊急預案的操作程序，并且能進行實際操作；8、每日對各類安防設施設備進行巡查和記錄；9、負責裝修管理期間巡查，每天不少于2次到現(xiàn)場跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時勸告或制止；10、配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其他工作?！舯嵅抗ぷ髀氊煴嵅侩`屬管理處領導，按星級酒店的管理和養(yǎng)護標準進行保潔。保潔部分別對公共區(qū)域、公共設備設施、消防通道、外圍及綠化帶進行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位，但綠化養(yǎng)護的好壞直接影響著大樓的美化。所以，物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護人員及時澆水、修剪等等。1、熟悉所負責范圍內的日常清潔衛(wèi)生情況，負責公共部位的保潔工作；2、負責區(qū)域范圍內的垃圾回收及清運工作；3、負責各樓層熱水器的開關工作，一般為上班前半小時開，下班關（會議室需會議結束后關閉）；4、配合環(huán)衛(wèi)單位、社區(qū)做好“除四害”工作；5、負責衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等）的及時更換和辦公大樓內外的消殺工作；6、負責為業(yè)主單位（個人）提供各種有償清潔服務工作；7、負責公共設施、設備的保潔工作；8、協(xié)助綠化養(yǎng)護工作；9、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，學習清潔衛(wèi)生等知識，提高素質；10、配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其他工作?！艟W管部工作職責網管部隸屬管理處領導，委派專業(yè)保安管理人員進行日常管理和質檢考核工作。1、根據國家安保管理條例和銀行主管部門的有關規(guī)定和要求制定本部安保管理方案和各種防范措施，報總經理及銀行主管部門審批后組織實施。2、制定部門各項安保制度、規(guī)定，報請總經理批準后發(fā)布實行，并監(jiān)督落實。

3、

從部門工作特性出發(fā)，定期開展安全防范、職業(yè)道德和法制教育培訓，加強安保管理。

4、

深入研究實際調查研究，及時發(fā)現(xiàn)進行解決安全保衛(wèi)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

5、

隨時掌握安保人員的思想動態(tài)，關心他們的工作和生活，充分調動其工作積極性。

6、加強日常安保巡視工作，做到月有計劃、周有目標、日有落實的全方位動態(tài)管理模式。

7、

做好與業(yè)務單位主管領導的協(xié)調與溝通工作。8、完成上級領導交給的其他任務。◆食堂工作職責食堂受銀行委托由管理處托管，具體按《食堂人員托管協(xié)議書》相關規(guī)定執(zhí)行。三、人員培訓的目標和要求（一）培訓內容及培訓方式1、公司培訓--公司文化建設、公司CIS的原理、運用、案例、公司前景的規(guī)劃與傳播、公司文化的塑造與創(chuàng)新、公司文化的內涵。2、項目培訓——農村合作銀行管理處組織架構和運作程序、物業(yè)及設備情況及其注意事項、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識、管理規(guī)則及員工守則、各崗位的操作流程及要求、消防急救常識及器具使用、設備操作及維護知識。3、特點培訓—根據網點人員分布“散”的特點，除了定期對保安進行集中，開展理論及實際應用的培訓外，不定期地到實地進行現(xiàn)場培訓，平常進行手機短信提醒式培訓。4、培訓后的考試—檢驗培訓效果對于培訓內容分口試和筆試、崗上考察三種方式進行考試，并將考試得分記錄存檔，與考核分數(shù)、工資評估等級相關聯(lián)。5、三維培訓體系：（1）按職務層次劃分，從普通員工到管理人員都有相應培訓；（2）按專業(yè)類別劃分，如專業(yè)技術、安全防范技能、管理技能培訓等；（3）按部門類別劃分，不同的部門有不同的培訓。（二）培訓后要達到的目標1、新人培訓：新人要進行公司及行業(yè)制度、禮儀知識、崗位技能與操作標準等方面的崗前培訓，并有一定級別的帶訓人。通過培訓做到應知應會，基本勝任崗位工作。2、日常培訓：建立年度訓練計劃和月訓練計劃、周訓練計劃，將日常必需的操作技能、知識及相關知識按重要性的不同，安排不同周期，分在崗培訓和脫崗培訓二種方式，讓員工在工作中不斷提高、不斷進步。3、年度培訓：序號參與人員培訓內容培訓時間（頻率）及組織單位1全體員工企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、物業(yè)管理政策法規(guī)、相關法律常識的培訓教育、項目物業(yè)、設備以及業(yè)主基本情況介紹，實地培訓講解培訓目標；公司培訓部2全體員工結合春節(jié)休假結束收心，進行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓年初（1次/年）；管理處主管3全體員工結合一季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育每季度（4次/年）；公司4全體員工團隊精神、專業(yè)技能、服務理念及服務技巧的培訓教育每周（12次/年）；公司、管理處5全體員工結合上半年工作總結，進行職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓教育年中（1次/年）；公司、管理處6領班及以上物業(yè)管理服務的案例分析培訓半年（2次/年）；公司7全體員工消防知識、消防器材使用培訓平均1月/次；公司、管理處8領班及以上年終工作總結，排問題，找差距，與下一年的計劃工作安排年底（1次/年）；公司、管理處4、部門培訓：（1）會務部：采用請進來、走出去的方式進行培訓。學習四星級酒店的禮儀、接待服務。比如在高檔煙和中檔煙的放置；打火機在高、中檔煙的放置；常規(guī)加水時間為20分鐘，并了解銀行部門負責人的喝水頻率，左手和右手喝水習慣，客人需要加水的要點和緊急狀況的處理方法、大型會議和重要會議的引領客服務等等。通過酒店式接待的培訓，使服務人員逐步掌握會務技能，會務接待中的接待能力、服務水準將大大提高。（2）保潔部：采用四星級酒店衛(wèi)生工作標準細則培訓，以量化的標準來實施。比如員工的行為準則、外圍公共區(qū)域保潔標準、計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生的保潔標準、辦公室和會議室的保潔標準、各區(qū)域垃圾收集和處理的時間、地毯、走廊、地面保養(yǎng)、大型會議流程。（3）工程部：以實際操作進行培訓。物業(yè)及設備概況、維修工具使用及保養(yǎng)、停電停水應急處理、發(fā)電機及配電系統(tǒng)維護保養(yǎng)與操作、供排水系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、音控設備維護與保養(yǎng)、電梯救人防、急救及器具的使用方法。（4）保安部：以安全管理為前提，做到人人熟練使用滅火器。在崗前培訓時，滅火器的使用方式納入培訓內容，在轉正時列入考核項目。每月的體能測試與消防演練相結合，可以攜帶滅火器跑樓梯。消控人員除了持證上崗以外，對于日常的消控培訓必不可少，比如：報警時的處理方式。在銀行的幫助下，對煙感、消防器材進行檢查，以確保大樓100%安全。（5）網管部：根據網點的特性，培訓工作以手機短信的方式進行，并制定實用性強的“口袋書”，內容為《員工手冊》《銀行網點保安考核規(guī)定》和《XX合作銀行各網點后勤服務項目考核細則》中的相關條例，易記、易攜帶，即有利于保安員學習，又便于督導者考核。四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標準1、員工形象、儀態(tài)：按照四星級酒店服務標準，來客起立、限時辦理、來去問候、微笑服務等。引導人員統(tǒng)一穿西裝，形象英武、精神抖擻。工程維修人員著裝參照國家安裝業(yè)標準，兼顧安全和形象，維修人員應頭戴安全帽，隨身攜帶有干凈手套、擦布、布鞋、警示牌等。保潔人員著裝達到酒店清潔人員標準。2、制服：上班應按標準穿著制服，且應保持干凈、熨燙平整；工作牌佩帶整齊，配帶在制服上左鎖骨下3-4寸的位置（約一個橫向的手掌距離）。3、儀表修飾：（1）上崗前要整理儀容。（2）女性管理人員和前臺客服人員必須化淡妝，忌濃妝艷抹，口紅的色彩不怪異。（3）男員工不得留胡須及鬢角，每日檢查，并勤于剪剃，保持面部整潔。（4）手部保持指甲干凈、修剪平整無污垢，不得留長指甲（長度不得超過指尖）和涂有色指甲油。4、鞋襪：（1）女員工穿肉色襪，男員工穿深色襪。（2）鞋面干凈，穿皮鞋的人員，管理人員、秩序維護員規(guī)定顏色為黑色，其他人員為黑色或深色（建議黑色），并保持鞋面光亮。5、頭發(fā)發(fā)飾：（1）所有人員要保持頭發(fā)整潔，不可留爆炸式、新潮和另類的發(fā)型。（2）女員工頭發(fā)后不過肩前不蓋眼，長發(fā)應按規(guī)定梳扎；發(fā)飾不夸張，只求簡單素色，長發(fā)應上盤戴發(fā)套（箍）。（3）男員工最短不得為零（光頭），前發(fā)不俯額、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領。5、站姿：（1）女員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然地交叉放在身體前面，左手在上，右手在下。（2）男員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然下垂，由褲縫處，也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面兩腳略分開些，與肩同寬。（3）兩手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。6、坐姿：（1）入座輕緩，坐直并坐滿2/3，后背挺直，腰部挺起雙肩放松平放手自然放在膝蓋上，雙膝并攏。（2）男士坐時雙腿可略開，女士雙腿交叉并攏/并攏斜傾，正或側放。7、走姿：（1）行走應輕而穩(wěn)無聲，抬頭挺胸收腹，肩平身直，手臂自然，在兩側自然擺動。（2）腳步間隔適中，不要大踏步行走、跑動。（3）與上級、同事、賓客相遇時，應點頭致意或問好。五、各崗位操作規(guī)范XX管理有限公司通過長期的酒店管理、物業(yè)服務的工作經驗，結合合作銀行管理處各部門管理人員的經驗積累，已總結整理出一整套符合銀行辦公大樓管理的操作規(guī)范，系統(tǒng)詳盡的規(guī)范了員工的崗位職責、工作的方法、紀律、考核辦法等一系列量化管理條款。具體見副本：《保安部管理手冊》、《會務部管理手冊》、《工程部管理手冊》、《保潔部管理手冊》、《網管部管理手冊》。第五章秩序維護及車輛管理一、物業(yè)服務區(qū)域內公共秩序維護分析根據農村合作銀行的物業(yè)特點，我們將注意重點防范與一般管理相結合；“人性化服務”與“智能化管理”相結合。農村合作銀行的公共秩序維護主要包括：公共秩序維護、消防、車輛管理，我們將針對它的具體特點采取內外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的安全防范和消防、車輛管理工作進行全面的管理。此外還需考慮銀行大樓的特殊性，需要加強對計算機室、檔案室、金庫和食堂廚房等重點要害部位的監(jiān)管。二、公共秩序維護方案安全防范保障=高素質秩序維護隊伍+高科技防范設施+高效率操作流程（一）高素質秩序維護隊伍1、配備充足的秩序維護員，2、把好秩序維護員錄入關3、嚴抓秩序維護業(yè)務培訓，提高秩序維護員整體素質。4、強調秩序維護隊伍的穩(wěn)定性---豐富秩序維護員業(yè)余文化生活，增強秩序維護員的集體榮譽感。5、重視秩序維護員的意識培養(yǎng)---每位秩序維護員都要有“秩序維護、迎賓、服務”的意識，改變原先秩序維護員單一的秩序維護功能。（二）高效率操作流程1、實行秩序維護各崗位按時交替操作來提高效率。2、實行秩序維護員獎金與安全防范狀況相掛鉤的制度。（三）人員管理1、巡邏秩序維護員主要巡邏區(qū)域有：公共走廊、地下室及各出入口，消防通道、外圍、計算機、檔案室、金庫和食堂廚房等重點要害部位。2、巡邏秩序維護員在巡查時，發(fā)現(xiàn)人員進入管理區(qū)域時無出入證，請其離開此區(qū)域或補辦相關手續(xù)；3、對辦公室內部修整的，做好每天不少于4次的跟蹤和督查，并做好登記工作。4、夜間、節(jié)假日加強巡查力度，對可疑人員進行有禮貌的詢問，進出實行實名登記制度。（四）物品進出管理大件物品出進出由農村合作銀行，應用身份證或其他有效身份證件實名登記后，并經相關業(yè)主同意后，才能放行。1、當業(yè)主有物品需要搬運時，只需要撥打服務中心熱線，服務人員將隨時提供幫助，保質保量的完成任務。2、在平時地下室貨梯門前公布服務熱線，一旦要搬運大批或貴重的物品方便使用人來電，服務中心將委派專人持電梯鑰匙手動操控電梯，避免撞壞物品、損壞電梯的事故出現(xiàn)。（五）針對不同功能區(qū)域安全防范方案1、外圍白天：做好外圍安全防范工作；夜間：加強外圍巡邏，增加巡邏次數(shù)，到預定巡邏點，巡邏秩序維護員須與當班班長用對講機進行聯(lián)系，班長須按實際情況記錄，以完善巡邏工作。2、辦公樓---工作時間開放管理，休息時間封閉管理，辦公樓在工作時間采取開放式管理，開放是僅指通過大門進出人員是開放的，主要通過巡邏保安員、門崗保安員和車庫崗保安員互相配合來管理。對大件物品由業(yè)主確定放行權限，秩序維護員根據業(yè)生的放行權限對大件物品進出進行登記、確認管理。辦公樓夜間和節(jié)、假日提高安全防范級別，對所有進入辦公樓的人員進行登記，所有大件物品將經業(yè)主確認后放行。（六）工作重點1、人流控制：對可疑人員進行禮貌詢問，必要時可有禮貌地查驗證件，嚴格控制推銷人員進入管理區(qū)域。2、物流控制：對物品的進出實施詢問制和登記制。所有大件物品和夜間物品進出實行登記后，并且經過核實后方可放行；對危險物品進入大樓應問清事由，同時應做好防范措施后方可進入3、鑰匙控制：專門制作木箱，放置門禁卡，按辦公室門號登記，保管好業(yè)主方的門禁卡和房門鑰匙，使用門禁卡或銀行房門鑰匙，必須嚴格履行登記手續(xù)。三、消防管理消防管理目的是預防物業(yè)火災的發(fā)生，為業(yè)主提供一個安全的工作環(huán)境。根據物業(yè)建筑特點，我們從消防隊伍的建設、制度的訂立以及消防設備的管理三個方面著重就消防設備的管理內容提出以下方案。（一）制定消防管理實施措施1、出現(xiàn)消防報警，其中一名消防人員應及時到現(xiàn)場及時處理，落實情況，并及時報客服部立即記錄；2、出現(xiàn)故障立即報服務中心，同時報管理處主任。故障應在最快的時間內予以處理完畢。3、出現(xiàn)誤報警（如煙感損壞、未有火警的情況下人為使用手動報警器），消控人員立即在第一時間到現(xiàn)場確認設備是否有異常，如發(fā)現(xiàn)已損壞，要及時報維保單位；4、消防主機報警，應確認是否有火警，才能進行消音，不允許直接采取隔離處理；5、自檢發(fā)現(xiàn)故障，立即上報；6、每月一次對滅火器壓力、消防水帶完好進行檢查并做好記錄；跟進消防維保單位，監(jiān)督其做好以下工作：（1）每月檢查井道內接線箱的接線端子有無松動和受潮；（2）每季度噴煙檢查火災煙感、溫感探測器報警是否正常并使其無銹蝕和接線良好；（3）每天對機房內的泵組、控制裝置、儀表、閥門進行巡檢，并做好運行記錄。設備運行管理與保養(yǎng)嚴格按《供水設備運行管理規(guī)程》操作。每季一次聯(lián)動試驗；（4）噴淋泵、消防泵每月一次運轉試車（手動）；（5）每年一次消防全面檢測；（6）協(xié)助銀行做好每年一次的消防演練。（二）通過培訓，提高管理技能為使值班員和維修員對設備功能的了解，及時處置信號報警和故障排除。在今后的物業(yè)管理期間，我們一方面將在公司原從事消防、監(jiān)控管理人員中選擇工作嚴謹，文化程度高的員工。另一方面通過培訓要求保安員都能熟悉大樓樓層內噴淋閥門位置和水閥位置，熟練掌握消防設施的使用方法。（三）實行防火安全責任制，落實消防緊急處置工作程序1、加強消防安全宣傳教育（1）我們將在項目公共部位設消防宣傳窗，每月一期消防安全宣傳，宣傳內容為消防法規(guī)；消防器材使用；消防應急、逃生、自救常識；消防動態(tài)等；（2）協(xié)助銀行每年開展一次綜合性的消防演習。參加人員為業(yè)主以及物業(yè)服務人員，一方面可以檢驗消防設備設施運行情況和業(yè)主按應急預案到位情況，另一方面可以讓業(yè)主熟悉火場逃生程序。消防演習過程分為：報警程序；疏散搶救，全體業(yè)主在物業(yè)工作人員引導下，從消防樓梯有秩序地疏散到底層、組織滅火、安全警戒、醫(yī)療救護；2、建立消防教育培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，我們將做到以下幾點：（1）管理處對物業(yè)在職員工的消防知識培訓每年不少于二次；（2）管理處對新入職的員工進行消防知識培訓，培訓合格率要達100%；（3）對物業(yè)員工的培訓包括學習消防理論知識、熟悉使用常用滅火器材、熟悉高層建筑火場救援、火場逃生、自救技術，開展消防綜合演練，實踐所學知識，實踐應急方案。（4）在消防控制室內為保安員配備必要的應急工具，并培訓該工具、器材的使用方法。（5）制定《大樓消防安全指南》小冊子，發(fā)給每個員工，使員工易記、易帶，促進鞏固。3、落實各部門責任（1）根據各部門消防安全管理職責，逐級落實各部門責任，并簽訂責任狀。（2）保安部嚴抓火災易發(fā)的裝修期間的消防安全工作。四、車輛管理對區(qū)域內各類車輛（汽車、電瓶車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，做好車輛管理、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。（一）車輛交通管理實施措施1、農村合作銀行的停車位分為地下停車場和室外地上兩部分，主要都由保安人員進行管理；2、做好車輛的安全防范工作；（1）引導車輛泊位時，保安員應站在車的兩側，不能站在車的正面，以防倒車時被撞。（2）保安員指揮泊位時的手勢要讓司機能夠看到，泊放的位置應在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。（3）司機離開時，保安員應提醒其帶走貴重物品，關鎖好門窗，以防車輛及財物被盜。（4）地下停車場內應配置足夠的滅火器材，車場內應配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標志牌。（5）控制無關人員進入，對在停車場的卸貨車輛和人員進行監(jiān)督，禁止無關逗留。（6）禁止運載易燃、易爆危險品及漏油或發(fā)生故障的車輛進入停泊。3、專用車位放置指示牌，避免被占用；（二）地面車輛管理1、非機動車管理所有外來車輛一律停放在指定位置，以便保安員識別；2、機動車管理（1）車管人員對項目內部車輛熟悉率達90%，掌握交通、被盜、被損事故的處理方法；（2）車輛管理員每隔一斷時間對停放車輛進行巡查一次，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時與管理處和車主聯(lián)系。4、合理管理地面停車位，嚴禁臨時停車長時間占用停車位；5、進行合理的車流設計，使車流的暢通。（3）貴賓車位需進行預留，放上標識嚴禁其他車輛誤停。（三）地下停車場車輛管理方案1、停車場出入口配備保安員進行車輛管理、臨時停車管理、車況檢查和進出人員登記。2、停車場內巡邏保安員，進行車輛引導、秩序管理和巡查。第六章環(huán)境衛(wèi)生管理一、物業(yè)服務保潔方案為了充分體現(xiàn)農村合作銀行的環(huán)境衛(wèi)生品質，我公司將按四星級酒店的保潔管理標準對公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，達到環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。錯時保潔制——保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗，在辦公人員上班前將大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。比辦公人員晚半個小時離崗，辦公垃圾的及時處理。大堂花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝鈽物、電梯轎廂的保養(yǎng)將利用晚上或雙休日完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。二、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍（一）辦公室保潔1、清倒煙灰缸、字紙簍等內的垃圾；2、清掃地面；3、擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設備、茶幾等家具；4、擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花板、照明設施、飾物等；5、清洗茶具。（二）室外和屋頂1、室外公共通道：地下車庫入口汽車道、人行道、消防通道、標識牌等；2、室外道路：管理區(qū)域紅線范圍內道路；3、室外綠地：紅線范圍內草坪、花壇、樹叢、草坪燈、宣傳牌、雕塑、欄桿等；4、排水溝：排水溝內垃圾；5、地下雨、污水管井疏通，窨井內垃圾；（三）公用設施設備物品、管道、路燈、地面、墻面、消防箱、閥門、排水溝、集水井等。（四）其他1、清理亂堆放物品、清理亂涂寫、亂張貼等現(xiàn)象；2、建議銀行對綠化養(yǎng)護單位督促（盆景）殘枝枯葉，盆景內衛(wèi)生；3、四害消除工作；4、化糞池清掏。三、保潔工作具體操作辦法（一）辦公室保潔注意事項1、必須保證在銀行上班前完成作業(yè)，特制定相應周密的清潔計劃，事先設計好保潔內容、路線、程序、時間，要求保潔人員按計劃進行，動作利索快捷。2、地拖、抹布等清潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時間，提高效率。3、進入銀行辦公室時，并注意不做令人懷疑的動作，以免產生誤會。4、抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應立即向主管及保安部門報告。5、抹書柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記要小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑。6、吸塵器聲音大，室內吸塵作業(yè)可安排在銀行上班前或下班后進行。7、如果持有辦公室鑰匙的必須有嚴格的管理制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內，應妥善保管。清潔程序1、準備：準備好清潔工具，包括水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。2、進人：不要關門。辦公室內若有人，應先打招呼，得到允許后再進行保潔。3、檢查：進入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)異常，應先向主管上級報告后再作業(yè)。4、清倒：清倒煙灰缸、字紙簍、垃圾桶。在倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍、集中垃圾袋時，應注意里邊有無危險物品，并及時處理。5、擦抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次擦拭室內家具和墻壁等。毛巾應按規(guī)定折疊、翻面。擦拭每一件家具時，應由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點擦拭墻壁飾物、電燈開關插座盒、空調風口、踏腳板、門窗、窗臺等。大幅墻面、天花等的清潔為定期進行，也可穿插在日常保潔中進行。6、整理：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹塵后，應按該辦公室人員習慣的固定位置放好。如發(fā)現(xiàn)局部臟污仍需及時處理。7、更換：收換垃圾袋、暖水瓶。8、吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面積進行吸塵作業(yè)。椅子等設備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。9、關閉：清潔結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內，確認質量合格，然后關燈、鎖。10、記錄：認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員、清潔房間號碼、進出時間、家具設備有無損壞等。（二）綠化管理1、受業(yè)主委托，對大樓室外綠化植物養(yǎng)護質量，對大樓內的共用區(qū)域盆化植物租擺，進行督促管理。2、建議銀行制定綠化督促養(yǎng)護管理計劃，落實專人責任檢查職能措施，設立檢查管理臺賬。3、建議銀行根據季節(jié)要求，對銀行營業(yè)大廳、樓面共用主要部位的盆花，以門外的草花組合，要求綠化單位對時令盆花租擺，重大活動應急供給，制定方案。4、建議銀行由綠化養(yǎng)護單位制定綠化擺放計劃，對主要領導辦公室內，主要會議室內的盆景植物擺放質量。5、建議銀行對綠化養(yǎng)護單位簽訂《大廈花木養(yǎng)護細則承諾書》。提倡每二個月用啤酒擦洗綠化，不僅做到光潔，而且能保鮮。（三）室外公共主通道、室外道路保潔辦法1、用掃把清掃道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆；2、用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內，統(tǒng)一放置固定位置；3、對有污跡的路面和場地用水進行清洗；4、雨停天晴后，用竹掃把清掃道路上的積水泥沙掃干凈；5、地面每天不定時打掃，無雜物、無垃圾、無積水；6、樓梯口無雜物、蜘蛛網，清潔率達99%以上；7、樓道、墻面無雜物和蜘蛛網、無亂張貼亂堆放、扶手無塵，清潔率達99%以上；8、電梯廳公共走道早晚各兩次細致清潔，（業(yè)主上班前和下班后），中間定時保潔，要求無垃圾和雜物；9、電梯轎廂內要求每天不定時清拭，要求做到無塵埃；10、洗手間采用“肯德基”的管理模式，每天不定時打掃，督導人員每小時檢查一次，做到無異味、無污垢，地面整潔；11、公共部位玻璃窗每周擦拭一次，要求無明顯塵埃；（目前PA技工為聘用工）（四）室外綠地保潔辦法1、用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾；2、對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，用鉗子撿入垃圾斗內；3、在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉；4、不能把垃圾掃到或沖到排水溝里。（五）排水溝保潔辦法1、用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，使排水溝的暢通；2、用鏟刀、鋼絲刷等工具清除散水坡及墻壁上空調滴水的污跡及青苔；3、先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細刮；4、排水溝清理后，要蓋平蓋板。（六）地下雨、污水管井疏通保潔辦法1、用鐵鉤打開檢查井蓋；2、用長竹片捅搗管內的粘附物；3、用壓力水槍沖刷管道內壁；4、用鐵鏟把粘在檢查井內壁的雜物清理干凈；5、用撈篩撈起檢查井內的懸浮物，防止其下流時造成堵塞；6、把垃圾用竹筐或桶清運至垃圾中轉站；7、放回檢查井蓋，用水沖洗地面。（七）其它保潔辦法1、雕飾裝飾物、標識宣傳牌保潔操作辦法（1）裝飾物的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍；如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作標準》操作；（2）宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。2、不銹鋼保潔操作辦法（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；（2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；（3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹；（4）表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨毛的干毛巾拭抹。3、玻璃窗、門保潔操作辦法（1）先用刀片刮掉玻璃上的污跡；（2）按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液；（3）把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?；?）污跡較重的地方重點抹；（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分；（6）洗刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把洗刮橫向移動；（7）用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠；（8）最后用地拖拖抹地面上的污水；4、亂堆放清理辦法（1）堆放在公共場所的所有物品，有些是業(yè)主還要使用的，有些是業(yè)主廢棄的；（2）發(fā)現(xiàn)堆放的物品需要判斷是否業(yè)主廢棄物品，若屬業(yè)主廢棄物品立即處理；若屬業(yè)主臨時堆放物品或不能確定是否業(yè)主廢棄物品時，則匯報銀行辦公室同意后由管理處處理。5、亂張貼、亂涂寫清理辦法（1）發(fā)現(xiàn)亂張貼、亂涂寫的應通知管理處處理，由保潔員進行清理；（2）亂張貼在石材上的清理時應先弄濕張貼紙，過一會兒再鏟除。亂張貼在涂料墻面上的清理時應直接撕下，再小心撕去余下碎片；（3）亂涂寫在石材上的應用各種洗滌劑清理；亂涂寫在涂料上的應用細沙輕輕打去。四、環(huán)境保潔服務內容及指標（一）室外公共通道、室外道路清潔標準1、地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；2、距離宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬；3、煙盅、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物；4、明溝內無積水、無雜物。（二）室外公共綠地清潔標準目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐，無石塊等垃圾和雜物、煙頭。（三）排水溝清潔標準1、目視：干凈，無污跡，無青苔，無垃圾和沙石；2、有空調滴水的地方按作業(yè)程序。（四）地下雨、污水管井疏通清潔標準清理后，眼看檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢通，井蓋上無污漬污物。（五）雕飾裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌保潔標準，裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡、積塵。（六）不銹鋼保潔標準1、啞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵；2、鏡面不銹鋼表面光亮。（七）玻璃窗、門保潔標準玻璃面上無污跡、水跡。（八）地下室保潔標準1、每天兩次清掃，目視無果皮、紙屑、蜘蛛網，墻面無灰塵；2、車輛停放整齊。第七章設備與設施管理一、設備安全運行管理方案（一）我們的管理目標：“定期維修保養(yǎng)、延長設備壽命、安全高效運行”。（二）我們的管理措施：1、“維修方案”：報修十五分鐘內到達現(xiàn)場，十分鐘內檢查，一般故障一個小時內修復，特殊故障約定修復。為達到這個標準，我們將有以下措施：2、“養(yǎng)護錯時方案”：采用酒店式人性化管理，把一些會影響到業(yè)主工作的設備養(yǎng)護時間，同它的使用高峰期錯開，達到“低干擾”目的。二、供電系統(tǒng)管理方案（一）實現(xiàn)降低干擾的目標措施供電系統(tǒng)低干擾主要是指不因配電房設備故障給業(yè)主工作帶來影響，做到配電房設備的可靠運行。做到以下幾點1、建議業(yè)主有關部門進行育嬰房式管理措施：防塵、防潮、防高溫是降低供電設備故障率最有效措施，我們將把配電房改造成衡溫、衡濕、無塵的“育嬰房”，降低故障，延長設備壽命。2、標準化操作措施：供電設備故障往往是誤操作造成的。所以實行規(guī)范的操作制度，能夠使操作無誤。3、全面檢查措施：配合業(yè)主有關部門在日常管理中定期檢查業(yè)主的供電設備，特別在夏季用電高峰，每天檢測各層電表的用電量，防止超負荷用電造成經常跳閘，根據變配電設備磨損規(guī)律，在用電高峰季節(jié)來臨之前，對無法停止的功率輸出設備進行一次全面預防性維護。（二）預防重大安全事故措施1、設備操作安全操作人員全部持證上崗、規(guī)范操作，不定期進行安全培訓，增強安全意識。2、業(yè)主安全協(xié)助銀行進行用電安全宣傳，在公共部位上的供電設備上設置警示標志和圍護、上鎖隔離裝置。三、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案（一）安全措施1、主動發(fā)現(xiàn)——對一些不能自動故障報警的設備，由巡邏秩序維護員每天進行有效性測試，發(fā)現(xiàn)故障報工程部維修。2、應急補償---制訂系統(tǒng)故障應急預案，一旦發(fā)生故障就以人工形式來替代自動化系統(tǒng)。四、消防系統(tǒng)管理方案管理處工程部協(xié)助管理和操作，配合具有專業(yè)資質的單位進行維修保養(yǎng)，監(jiān)督其工作狀況，及時將未解決的問題和重大故障點上報業(yè)主方。（一）常規(guī)階段措施1、模擬測試---工程部配合維保單位，做好每季定期對消防系統(tǒng)有效性進行模擬檢測，包括所有應急照明燈、煙感、水壓測試；消防栓泵、噴淋泵運行；手動報警按鈕測試；所有閘閥開關運作一次。2、每天巡查---每天由巡邏人員檢查滅火器、消防帶、消防槍等設施是否齊全，緊急疏散通道是否被占用，應急燈、安全出口燈、防火門是否損壞。3、定期保養(yǎng)---消防自動報警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)由銀行聘請的具有專業(yè)資質的單位保養(yǎng)、大修，請消防部門檢測。我管理處做好配合工作。4、培訓宣傳---對員工進行消防器材、消防報警器的使用培訓和宣傳。5、斷電保證---每日檢查消防系統(tǒng)的不間斷電源工作情況，使辦公樓停電24小時內消防系統(tǒng)能正常使用，使停電期間辦公樓的消防安全。五、電梯系統(tǒng)管理方案（一）管理處負責管理和操作。銀行對電梯的維修和保養(yǎng)，采用外包形式。維修保養(yǎng)由專業(yè)維保單位負責,物業(yè)服務公司的工程人員協(xié)助監(jiān)督。（二）實現(xiàn)“低干擾”的目標措施1、保養(yǎng)質量控制---是保障電梯低故障率最有效措施。“選好養(yǎng)護單位”，選擇一家技術力量強的專業(yè)電梯維保公司,并簽訂合同明確搶修故障次數(shù)；到達現(xiàn)場處理的時間；每月兩次的全面保養(yǎng)等?！白龊帽O(jiān)管工作”，專業(yè)保養(yǎng)公司每次保養(yǎng)，工程部將到場監(jiān)督，并記錄，對不符合規(guī)范的行為及時匯報銀行辦公室，同時出具聯(lián)系單對保養(yǎng)公司要求整改。2、管理質量控制---決定電梯故障率重要因素。根據我們管理經驗，電梯機房、轎廂保持清潔能延長電梯使用壽命，大大降低電梯故障。3、預知維修方案---是及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，提前消滅故障最佳辦法。建議銀行對維保單位在電梯轎廂上安裝電梯專家管理監(jiān)測儀，通過監(jiān)測噪音、速度、平層等運行指標，經綜合運算，用來發(fā)現(xiàn)電梯運行中每一異常，及時進行維修。4、日常維修保養(yǎng)維保單位對日常電梯保養(yǎng)和年檢以不影響業(yè)主正常工作為原則，把大樓內的電梯的保養(yǎng)安排在使用低谷期進行，年檢避開電梯使用高鋒時段。5、故障應急處理措施定期對所有管理處管理員和安全管理人員進行電梯困人救助培訓，并定期進行模擬訓練，電梯維保單位的搶修電話24小時開通。6、斷電自動平層措施電梯困人往往是電梯故障和電梯斷電造成的，建議銀行將兩路電源都接進電銻，使得電梯有不間斷電源，當遇到突然斷電時，電梯能自動就近平層并自動打開電梯門。六、給排水系統(tǒng)管理方案造成給水干擾業(yè)主的有設備故障和長時間停電造成停水兩種情況。消除設備故障措施如下：（一）每日巡查---維修人員定期對水泵進行巡查，并記錄，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時報銀行工程部維修。（二）快速維修---在銀行的幫助下，收集一整套正確的給排水竣工圖，一份在工程部存檔，一份在設備房存檔，以備急用。工程人員必須熟悉銀行的給排水系統(tǒng)，如水管、水池、水泵、開關閥門及分閥門位置，以便在應急時立即切斷水源，減少損失。七、共用配套設施管理方案（一）機房管理1、機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。2、地面、墻壁、天花板、設備表面無灰塵、油漬、污漬，油漆完好，整潔光亮。3、對給排水管道標有流向標識。4、經檢查發(fā)現(xiàn)設備異常，根據設備使用維修說明書進行維修，直至運行正常。（二）日常巡視和運行管理在水、電、電梯設備運行時，按樓層的實際情況對系統(tǒng)進行每天一次的巡視。日常巡視運行管理時填寫《設備運行日志》。（三）檢查、維護保養(yǎng)1、由專業(yè)保養(yǎng)公司進行維修保養(yǎng)，系統(tǒng)各部位嚴格按標準進行定期保養(yǎng)，接報后一般故障要求當天處理，特殊故障在約定的時間內修復。2、保養(yǎng)公司的每次保養(yǎng)，工程人員協(xié)助銀行到場監(jiān)督，并記錄。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為的出具聯(lián)系單，要求保養(yǎng)公司整改，同時匯報銀行辦公室。八、共用設施管理方案（一）共用配套服務設施管理方案1、在服務設施顯眼位置張貼設施使用方法及注意事項。2、在可能引起意外事故的地方設置警示牌或畫上警示線。3、保持地下停車庫的照明、排風系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的正常使用。（二）共用配套市政設施管理方案1、雨水管、污水管、廢水管每年春、秋雨季來臨之前疏通一次，并定期檢查，不發(fā)生阻塞、外溢現(xiàn)象。2、地下室上明溝每季清理一次，做到無雜物、無臭味。3、保持公用部位照明和消防應急燈的正常。第八章會務管理管理目標：按四星級酒店服務標準提供標準的會務服務，做到指派專人與業(yè)主方進行密切銜接，會議全程跟蹤服務，無遺漏事項，無因會場布置而產生的失誤，精心準備確保每次會議順利進行。具體管理方案：會務前的準備工作1、根據業(yè)主會議接待通知單的要求認真準備各項物品及安排。2、提前根據會議室檢查表對會議室的空調、照明、電器設備以及門窗進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程設備人員排除故障。3、按燈光控制的規(guī)定在會議前半小時開啟照明。4、長時間未啟用的會議室應開啟門窗15-20分鐘進行通風。5、開啟中央空調調節(jié)好溫度，冬季室內溫度控制在20度以下，夏季溫度控制在26度以上。6、按業(yè)主方會議通知單的要求布置好桌椅、茶葉、鮮花、小毛巾、水果、餐巾紙、文件發(fā)放、登記臺、削好鉛筆、備好寫字紙等，如有特殊要求應提前備好。7、檢查會議室的四周墻面、鏡框、文件柜、辦公家具等物品是否有灰塵，擺放位置是否合適，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8、根據會議通知的要求提供茶水、礦泉水；紙杯、瓷杯。紙杯要求需整潔完整；茶杯要求需消毒柜消毒時間不低于20分鐘，杯蓋無黃斑、無缺口，茶杯無水漬且光亮。9、簽到臺的要求：臺布無污跡、挺括、無破損，擺放位置適中。10、鮮花要求：新鮮、無枯枝敗葉，噴灑少許水分，保持鮮花新鮮。11、茶葉要求：根據會議等級準備茶葉，在會前30分鐘準備就緒。12、加水瓶要求：表面清潔光亮，無水跡，瓶內溫度保持在90度以上。13、礦泉水要求：礦泉水瓶體無灰塵、密封完好，瓶內無沉淀物，同時檢查是否在保質期內。14、小毛巾要求：無斑點和異味，必須經嚴格消毒，消毒時間不低于20分鐘。冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度；夏季待客人入座前提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡10分鐘以上，待晾干后保存。15、會議開始前10分鐘，服務人員在會議室門口站立迎候與會人員到達。16、服務人員站立須做到精神飽滿、淡妝、儀容、儀表端莊大方、面帶微笑。17、對重要賓客，服務員在前領位并幫助拉椅子、分清主賓的座位，以免領錯座位，引起不必要的誤會。會務期間的服務工作1、提供茶水服務的順序是先賓后主，然后按順時針方向提供服務，在客人較多的情況下，二人或多人同時分正反二個方向進行，但不可將主人放在最后。無客人的情況下按級別和座次進行。2、茶水添加時，須在距離客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務過程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。3、擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯需放在客人的右手位置，同時杯柄朝后成45度，并輕聲（標準是只有客人一人能聽見）說“請用茶”。4、遞茶給客人時，切記手指接觸茶杯口，先放杯墊，再將茶杯放在杯墊之上。5、如需用礦泉水，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。6、會見或會議其間（特殊要求除外）服務人員一般不得隨意進出會議室，但必須注意會議室的動態(tài)，隨時提供服務，如有緊急事項須找人，服務員可用紙條形式傳遞信息。7、會見或會議結束時，服務人員應立即開啟會議室門并在門口送客、面帶微笑說：“請走好，再見”。8、提醒參加會議人員攜帶好自身物品，將衣帽架上的衣、帽送還客人，不可出錯。9、會議快結束時，由會議服務員落實賓客離開時間，提前通知秩序維護部在中庭位置進行秩序引導，同時派會務人員在電梯廳等待，乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。10、檢查會議室內是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應立即交還客人或交給主管處理。會務結束后的整理檢查工作1、檢查會議室內是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應立即交還客人或交給經理處理。檢查會議室內是否有電器設備損壞，是否需要更換電池等。發(fā)現(xiàn)及時通知前臺進行報修。2、清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并進行及時清洗。3、按照會議室管理規(guī)定恢復原來狀況（清洗、吸塵、維護保養(yǎng)）。4、做好會務總結，報主管存檔。第九