問題管理流程

問題管理流程問題管理流程問題管理流程xxx公司問題管理流程文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度版本歷史記錄版本生效日期修訂內(nèi)容制訂者審核人批準(zhǔn)人目錄TOC\o"1-2"\h\u1. 目的 42. 范圍 43. 名詞術(shù)語 44. 問題狀態(tài)定義 45. 問題來源 56. 問題的分類 57. 問題分級 58. 問題處理原則 79. 問題升級處理 810. 流程角色 811. 流程 10問題管理流程 10問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制 1212. 審核 1213. 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） 1214. 問題管理和其它流程關(guān)系 1215. 參照文件 13目的本規(guī)范的目的是消除或減少運維過程中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，防止相同事件的再次發(fā)生，從而為客戶建立一個穩(wěn)定的IT環(huán)境，提高IT服務(wù)的可用性。問題管理包括主動性問題管理和被動問題管理兩類活動。前者的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議；后者的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前發(fā)生事件的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。范圍應(yīng)用于公司所有ITSS運維服務(wù)與問題相關(guān)的活動。名詞術(shù)語問題：造成一個或多個事件的根本原因。注：問題的根本原因在問題創(chuàng)建通常是未知的，問題管理過程就是負(fù)責(zé)探尋這些未知。問題狀態(tài)定義為方便問題狀態(tài)的跟蹤和查詢，對問題狀態(tài)定義如下。編號狀態(tài)描述1處理中問題正在處理2待簽收問題等待處理人簽收3已關(guān)閉問題流程已經(jīng)結(jié)束4待確認(rèn)問題處理完成，等待結(jié)果確認(rèn)5已撤銷問題已經(jīng)被撤銷6擱置中問題進(jìn)入擱置狀態(tài)7擱置請求審批中問題處理人申請擱置等待審批問題來源問題的來源主要有：事件沒有得到解決，需要升級為問題進(jìn)行進(jìn)一步分析處理時，應(yīng)創(chuàng)建問題；事件雖然得到解決，但還可能存在未知錯誤時，應(yīng)創(chuàng)建問題；重大事件，無論是否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問題；在事件分析報告中提出的存在趨勢或潛在隱患的可能問題，例如事件類型或數(shù)量的趨勢分析存在問題；對基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的主動性問題檢查；供應(yīng)商提供的已知產(chǎn)品缺陷、已知錯誤；與信息安全有關(guān)的安全事件或安全風(fēng)險也應(yīng)作為問題來管理。問題的分類問題分類公司應(yīng)根據(jù)實際情況對問題進(jìn)行分類，本公司目前依據(jù)運維對象依據(jù)事件類型進(jìn)行分類，問題的分類參照事件的分類方法進(jìn)行，包括：故障類問題、信息安全類問題和詢問性的問題三大類，問題涉及到的運維服務(wù)范圍包括：1、040201網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)；2、040202主機(jī)運維服務(wù)；3、040203存儲運維服務(wù)；4、040301基礎(chǔ)軟件運維服務(wù)。運維問題分類代碼要和來源事件的編碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以便跟蹤問題產(chǎn)生的根本原因，從而獲得有價值的信息。問題分級問題級別優(yōu)先級是問題管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理問題的順序及所需的資源。在運維服務(wù)中，問題優(yōu)先級可分為五級：S1（緊急，即：最高）、S2（高）、S3（中）、S4（低）。為方便服務(wù)支持對于問題優(yōu)先級的判斷，建議從問題影響程度和問題緊急程度兩維來進(jìn)行優(yōu)先級定位。問題的影響程度主要是對事件發(fā)生的關(guān)鍵程度以及問題發(fā)生后的影響范圍綜合考慮得出。在運維業(yè)務(wù)中，要考慮以下幾個方面：受影響用戶數(shù)量和范圍緊急程度業(yè)務(wù)重要性相關(guān)用戶部門相關(guān)用戶職位表1問題影響程度類別級別備注影響程度高中低從影響客戶的數(shù)量方面進(jìn)行分類信息系統(tǒng)中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響24小時的業(yè)務(wù)運行信息系統(tǒng)中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響8小時的業(yè)務(wù)運行信息系統(tǒng)中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響4小時的業(yè)務(wù)運行問題的緊急程度主要由問題本身是否涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行判定，如問題涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則認(rèn)為緊急程度較高，需要盡快恢復(fù)；如問題不涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則認(rèn)為緊急程度較低，可優(yōu)先處理緊急程度較高的問題。在運維業(yè)務(wù)中，問題緊急程度定義具體如下：表2問題緊急程度類別級別備注緊急程度緊急高中低從業(yè)務(wù)影響程度進(jìn)行分類客戶關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)無法使用；信息安全事件客戶關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)受影響客戶普通業(yè)務(wù)受影響客戶業(yè)務(wù)可能有潛在影響結(jié)合問題發(fā)生時的影響程度和緊急程度，可以通過下表確定問題的優(yōu)先級：表3問題優(yōu)先級矩陣問題優(yōu)先級影響度高中低緊急度1-緊急S1S2S32-高S2S3S43-中S3S4S44-低S3S4S5服務(wù)臺在創(chuàng)建工單時可結(jié)合其他因素確定實際優(yōu)先級別。問題處理原則處理問題的原則是盡可能消除對業(yè)務(wù)的影響；問題管理流程必須包括管理服務(wù)事件影響的步驟，比如評估影響、溝通、提供變通方案等,使消除問題對客戶業(yè)務(wù)活動的影響，并按問題目標(biāo)解決要求進(jìn)行外理問題。問題目標(biāo)解決時間問題目標(biāo)時間問題被分派并得到接受問題找到根本原因問題找到解決方案問題單關(guān)閉S11工作日2工作日4工作日N/AS21工作日3工作日6工作日N/AS31工作日5工作日10工作日N/AS42工作日10工作日20工作日N/A問題升級處理當(dāng)問題未能或預(yù)計未能按照服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求，得以修復(fù)時，將按照預(yù)定的時間表自動（或由服務(wù)臺）發(fā)起問題升級。另當(dāng)，用戶或支持隊伍認(rèn)為有必要時，可以要求發(fā)起問題升級。表5問題升級時間表問題升級機(jī)制問題專家問題經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)S1N/A2工作日4工作日S2N/A3工作日6工作日S3N/A5工作日10工作日S4N/A10工作日20工作日流程角色角色職責(zé)職能崗位運維服務(wù)經(jīng)理開發(fā)和維護(hù)問題管理流程提供管理信息并運用這些信息主動預(yù)防問題的發(fā)生確保和外部供應(yīng)商等其他角色的有效合作獲取問題管理流程各項活動所需的資源進(jìn)行事后檢查或組織重大問題審查分析和評價主動問題管理活動的有效性識別問題管理過程中存在的問題并提出改進(jìn)措施定期編寫問題報告技術(shù)部經(jīng)理問題提交人負(fù)責(zé)問題確認(rèn)、記錄、分級及跟蹤確保所有相關(guān)問題信息都被正確登記對登記的問題進(jìn)行分類負(fù)責(zé)根據(jù)問題解決方案實施運維項目經(jīng)理問題分析員（二線、三線）接收由問題經(jīng)理派發(fā)的問題。確認(rèn)問題的分類和關(guān)聯(lián)配置項。通過詳細(xì)分析確認(rèn)問題根源。提出問題的解決方案。識別問題發(fā)展趨勢。防止問題擴(kuò)散到其他系統(tǒng)。必要時提交變更請求。參與問題解決。各部門參與問題分析與解決的人員二線：技術(shù)專家團(tuán)隊三線：供應(yīng)商和研發(fā)團(tuán)隊流程問題管理流程活動描述責(zé)任人輸入輸出1問題確認(rèn)用戶事件產(chǎn)生的問題；運行工程師巡檢發(fā)現(xiàn)的問題；現(xiàn)場工程師事件記錄巡檢報告提出問題2記錄問題信息服務(wù)臺記錄問題及用戶基本信息。服務(wù)臺提出的問題問題記錄3問題分類/分派服務(wù)臺人員參考目前問題分類、分級標(biāo)準(zhǔn)對該問題進(jìn)行分類/分級；服務(wù)臺人員將問題派發(fā)給問題分析員；服務(wù)臺問題記錄已分類及分派的問題4解決問題分析記錄的問題信息；確認(rèn)問題的根源；提出問題的解決方案；根據(jù)方案解決問題。問題分析員含有分類及準(zhǔn)確信息的問題記錄問題解決方案運維工程師/技術(shù)支持工程師5跟蹤/關(guān)閉問題跟蹤問題的解決情況；服務(wù)臺在用戶認(rèn)可后關(guān)閉問題記錄。服務(wù)臺已解決的問題記錄已關(guān)閉的事件記錄6問題后續(xù)處理流程經(jīng)理在問題關(guān)閉后檢查；生成問題報告并根據(jù)需要轉(zhuǎn)向其他流程。問題經(jīng)理關(guān)閉問題后，根據(jù)解決方案判斷是否需要更新知識庫運維服務(wù)經(jīng)理已關(guān)閉的記錄定期事件報告相關(guān)知識定期事件報告需要提交其他流程處理的問題記錄總結(jié)的知識更新的知識庫問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制 問題經(jīng)理關(guān)閉問題后，根據(jù)解決方案判斷是否需要更新知識庫；若需要則由問題經(jīng)理負(fù)責(zé)將問題描述和問題解決方案在知識庫中更新，必要時組織相關(guān)人員培訓(xùn)。審核技術(shù)部定期對問題管理全流程進(jìn)行審核。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）問題解決率≥60%，（已解決