淘寶賣家中差評問題處理心得體會

淘寶賣家中差評問題處理心得體會淘寶賣家中差評問題處理心得體會淘寶賣家中差評問題處理心得體會xxx公司淘寶賣家中差評問題處理心得體會文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度中差評問題心得體會處理中差評有4個月了，下面談談中差評問題的處理技巧及體會。中差評：剖析開來，實際是一個溝通的問題。在討論怎么解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何產生的：對于評價數(shù)量較多的賣家來講，出現(xiàn)中差評具有一定的概率性。比如：每100個評價中，會出現(xiàn)一個中評或者差評（產品、服務質量與中差評產生概率成正比關系）。首先，作為售后人員要看淡這個問題，把這個問題正?；Ｄ阈枰靼?，你所處的環(huán)境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態(tài)，不要把對方也當作一個從事電子商務工作的專家。根據(jù)我以往的經(jīng)驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到%以上的好評率，不是一件難事。我們需要花精力解決的也是這部分評價，在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：主動出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。第二個主動：多時間、多角度聯(lián)系買家，要主動。評價問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動性。這里面有一個技巧當你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上確定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準時等您上線好嗎”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站內信。我們需要明白：買家從答應更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離。熱情服務類行業(yè)有幾個必備的素質，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向對方推薦一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。鍥而不舍為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢除了方式、方法是否得當以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責任意識。我記得有一次，一個買家給了3個中評，對方很生氣，并且表示讓我不要再聯(lián)系她，就這個問題，她不愿意達成和解。我自己也覺得沒太大的希望了，但每次都抱著試一試的態(tài)度，只要發(fā)現(xiàn)她旺旺上線，沒事就找她閑聊幾句（不要聊評價的問題），雖然對方不怎么回復我，對我也愛理不理，經(jīng)過了大概一周的時間，后來發(fā)現(xiàn)她卻悄悄的把評價給更改了。從整件事上來看得出的經(jīng)驗是：一、不要過多的關注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務專家，網(wǎng)絡購物這種新型的購物方式，對大多數(shù)人來講仍缺乏安全感。二、不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會有驚喜等著你。三、在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當?shù)年P注、關心他們，把對方當朋友看待。操作技巧及問題應對1）.剛剛收到了中差評，怎么處理在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯(lián)系，這樣的效果最好。此時聯(lián)系買家也是最佳時機，如果拖得時間比較長，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。在新評價中；如果問題描述比較嚴重、誤會也比較深，間隔24小時后，再聯(lián)系買家溝通。2）.歷史評價的處理方式歷史評價超過6個月的怎么處理可以在新品上架、活動及促銷、店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發(fā)給買家旺旺活動連接、禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時間。歷史評價超過1個月的怎么處理這個階段的買家，大部分情緒已經(jīng)很穩(wěn)定。通過電話表示，因多次聯(lián)系對方都沒有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過下次包郵、下次贈送小禮物的方式來盡量補償買家，讓對方感到被重視和滿意?！⒁猓撼^1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達出自己的意思。※切忌：超過6個月的評價，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。.買家同意更改評價，一直沒有改怎么辦有經(jīng)驗的售后服務相信都會有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什么原因，一直沒有更改。實際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發(fā)幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關鍵點在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。將所有中差評的買家，都加為好友，并進行分類整理：中評買家、差評買家、已撤銷買家、同意撤銷評價買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)。處理結束后，然后再轉到別的子組即可，分類清晰，一目了然。強化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明確時間概念的詞匯。一定要確定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25這樣具有時間確定性的詞匯。買家同意修改評價后，立即發(fā)送一條旺旺信息，將更改評價的詳細方式給買家發(fā)送過去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯(lián)系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發(fā)送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情：）?！碑斎?，也可以使用淘寶站內信等其它方式。第五種方式：以發(fā)送禮品連接、促銷連接，或者推舉產品的方式，吸引買家上淘寶旺旺，這里就不在贅述?！謾C短消息是一種非常實用的工具，相比旺旺或者其它網(wǎng)絡工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。4）為什么要更改評價很多新手買家對于我們聯(lián)系他們更改評價，持有不同的看法。認為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評價機制，我認為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網(wǎng)絡購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡購物環(huán)境有保障，更安全嗎所以，從另一個角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用?！浞譁贤?、解除誤會、解決問題，最終實現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評的初衷。5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎么辦以平常心和樂觀的心態(tài)去看待中差評，是淘寶優(yōu)秀賣家應該具備的基本素質之一。試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯(lián)系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為：“親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。我們分別在10號11點15分晚上8：25分，11號的10點30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系到您，也沒有聽取您對我們產品和服務的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發(fā)現(xiàn)問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系***賬號，我們的主管將親自接待您，我們愿意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。：近期我們會有新品發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。”我看見很多賣家的解釋都非常強硬，這對于后來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦、冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您愿意去那家呢※善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。6）如何減少和控制中差評出現(xiàn)的概率如何正確的看待中差評問題、控制出現(xiàn)中差評的機率，提高我們的產品和服務能力，遠遠要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴展