精選消費者心理分析培訓(xùn)教材

消費者心理分析小費心理分析與顧客類型應(yīng)對※主要內(nèi)容：★顧客的定義★顧客的消費心理與類買力型★不同顧客類型的應(yīng)對方式

顧客定義之討論——何為顧客“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個問題是革命的首要問題?！薄珴蓶|A對各導(dǎo)購員的話語都持異議A要注意觀察顧客的表情動作B欲察看商品時，熱情接待好勝-爭辯型（不肯服輸?shù)念櫩停〢理智型購買，比較自信，不喜歡熱情介紹根據(jù)顧客所在的位置分為兩類指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員A與導(dǎo)購交談時表現(xiàn)自己對服裝的了解30十月20225:06:28下午17:06:2810月-2213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。以追求商品欣賞和藝術(shù)價值的傾向B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行B購買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大10月-2210月-2217:06:2817:06:28October30,2022A態(tài)度宜親切、熱誠，服務(wù)時要有足夠的耐心顧客定義之討論——何為顧客顧客是需要我們提供服務(wù)的人？博愛贏利福利打掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單的人顧客定義之討論——何為顧客雷鋒日記：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去

根據(jù)顧客所在的位置分為兩類專賣店顧客的劃分內(nèi)部顧客

外部顧客

指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員指一般意義上的“顧客”

A．忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證B．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體

C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

顧客消費心理——需求傾向求實以追求商品的使用價值為主要傾向

實用實惠龍巖小吃店的清湯顧客消費心理——需求傾向以追求商品趨勢、新穎、奇特為主要傾向求新好奇——流行、奇特第一個吃螃蟹的人和第一個吃蜘蛛的人長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。15、比不了得就不比，得不到的就不要。2022/10/3016:43:4616:43:4630October2022要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去A具有強(qiáng)列的生活美感，商品價值觀念相對淡薄16:43:4516:43:4516:43Sunday,October30,202210月-2210月-2216:43:4516:43:45October30,2022B出示商品，使顧客確信是好的A對各導(dǎo)購員的話語都持異議B“這個比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出建議C避免爭論，堅持基本事實B進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客）10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。B購買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大顧客消費心理——需求傾向求美以追求商品欣賞和藝術(shù)價值的傾向賞心悅目ZIPPO打火機(jī)的實際作用顧客消費心理——需求傾向求廉以追求廉價商品為主要傾向節(jié)約、收入低對商品價格敏感—夫妻顧客顧客消費心理——需求傾向求名以追求名牌、獨特產(chǎn)品為主要的傾向崇拜、信任名牌

杰尼亞西裝的悲劇-皮爾卡丹顧客消費心理——需求傾向求榮以追求高級、名牌、稀有、名貴商品為主要傾向

炫耀、好勝

顯示生活富?；蛏矸莸匚惶厥?1=20顧客消費心理——需求傾向求同以購買大眾化商品為主要傾向保守、同步、從眾

女孩子的吊帶裝顧客消費心理——需求傾向求趣以滿足個人特殊愛好、興趣為主要傾向嗜好、情趣

唐老鴨的死對頭顧客消費心理——需求傾向求恒以滿足消費者對某中商品的“習(xí)慣”消費為主要傾向

習(xí)慣、穩(wěn)定

每人洗發(fā)水的牌子顧客類型區(qū)分——如何應(yīng)對進(jìn)店顧客的不同形態(tài)

純粹閑逛型特點:A無購買意圖，感受氣氛，消磨時光B行為緩慢，談笑風(fēng)生；C行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；湊熱鬧不排除沖動性購買應(yīng)對方式:A不必急于接觸，注意動向B欲察看商品時，熱情接待進(jìn)店顧客的不同形態(tài)

巡視商品行情型特點：A無購買目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品B腳步不快，神情自若的環(huán)視商品C臨近商品不急于提出問題和購買要求應(yīng)對方式：A隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸B不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過早接觸顧客新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷商品進(jìn)店顧客的不同形態(tài)

胸有成竹型特點：A明確購買目標(biāo)，將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算B進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品C主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為應(yīng)對方式：A“求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交B不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷

按顧客的年齡差異分老年顧客特點:A喜相對傳統(tǒng)舒適、價格實惠款式，對新品有懷疑B購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短C對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對方式：A態(tài)度宜親切、熱誠，服務(wù)時要有足夠的耐心B推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠按顧客的年齡差異分

中年顧客特點：A多屬理智購買，購買時比較自信B經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對方式：以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待

按顧客的年齡差異分

青年顧客特點：A具有強(qiáng)列的生活美感，商品價值觀念相對淡薄見到自己喜歡的款式，會產(chǎn)生購買欲望和行動B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行C購買具有沖動性，易受外部因素影響應(yīng)對方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品按顧客的性別差異分

男性顧客特點：A理智型購買，比較自信，不喜歡熱情介紹B購買動機(jī)被動性（專業(yè)的介紹，易改變主意）C品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價格因素較小D希望迅速成交應(yīng)對方式：A態(tài)度宜親切、熱誠，服務(wù)時要有足夠的耐心B推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠按顧客的性別差異分女性顧客特點：A購買動機(jī)具有主動性，靈活性和沖動性B購買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大C樂于接受導(dǎo)購員的建議D流行性、款式、品牌、價格>質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對方式：A態(tài)度宜親切、熱誠，服務(wù)時要有足夠的耐心B推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式做陪她逛街的角色按顧客性格差異分

急躁-易沖動型（容易發(fā)怒的顧客）特點：A短時間內(nèi)做出先購的決定B急躁、無耐性C易于突然中止購買應(yīng)對方式：A要注意用語與待客態(tài)度B待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久悠閑-周到型（慎重選擇的顧客）按顧客性格差異分

特點：A需要與人商量B尋求別人當(dāng)參謀C對自己不知的事感到?jīng)]有把握應(yīng)對方式：A要慎重的聽，自信、專業(yè)地向他推薦B不要強(qiáng)制顧客購買C讓顧客能有充分思考的機(jī)會按顧客性格差異分

沉默型（不表意見的顧客）特點：A不愿交談、只愿思考B對信息好像不感興趣，但確實注意聽有關(guān)信息C好像滿不在乎

應(yīng)對方式：A要注意觀察顧客的表情動作B以具體的尋問來誘導(dǎo)顧客C耐心，提出不能僅僅用“是”或“否”回答的問題直至顧客開口。繞舌-健談型（喜歡說話的顧客）按顧客性格差異分

應(yīng)對方式：A不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽B把握機(jī)會響應(yīng)顧客的談話C夸獎其口才好，見識廣

D要抓住一切機(jī)會將談話引入正題按顧客性格差異分

嘲弄-長刺型（喜歡諷刺的顧客）特點：A明顯地心情（脾氣）不好B稍遇到一點惹人惱怒的事，即勃然大怒C其行動好像是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌

應(yīng)對方式：A要以沉穩(wěn)的心情要接待B以“您真會開玩笑”等話語來帶過其諷嘲C避免爭論，堅持基本事實

按顧客性格差異分

猜疑型（有疑心病的顧客）特點：A對銷售人員的話心存疑慮B不愿受人支配C經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定

應(yīng)對方式：A具體予以詢問，把握顧客的疑問點B確實的說明理由與根據(jù)(商標(biāo)、品牌、觸摸）C在說明過程中要具有信心并表現(xiàn)出誠意優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客）按顧客性格差異分

特點:A自行做出決定的能力很小B猶豫不定，心中斗爭比較激烈C要售貨員幫助做出決定應(yīng)對方式：A針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作出比較B“這個比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出建議（要求售貨員做參謀、要求做出的決定是對的）按顧客性格差異分

好勝-爭辯型（不肯服輸?shù)念櫩停┨攸c：A對各導(dǎo)購員的話語都持異議B不相信導(dǎo)購員的話，力圖從中尋找差錯C謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定

應(yīng)對方式：A尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向他做推薦B出示商品，使顧客確信是好的C交談中多用肯定的語氣

按顧客性格差異分

專家型（知識豐富的顧客）特點：A與導(dǎo)購交談時表現(xiàn)自己對服裝的了解B對導(dǎo)購的講解會加以糾正應(yīng)對方式：A運用如“您很了解產(chǎn)品！”“您是做服裝的吧！一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類的話加以贊美B發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并推薦商品按顧客性格差異分

果斷型（自信、有主見）特點：A懂得他要的是什么樣的商品B確信他選擇是正確的C對其他見解不感興趣—售貨員的語言簡潔

應(yīng)對方式：A不要爭論，自然地銷售B機(jī)智、老練地插入一點見解C嚴(yán)格忠于事實不要讓別人偷走你的夢……高品質(zhì)、高價格配合高購買力，相反；低品質(zhì)、低價格配合地購買力，均能使產(chǎn)品暢銷。謝謝11月-2222:44:5722:4422:4411月-2211月-2222:4422:4422:44:5711月-2211月-2222:44:572022/11/2622:44:579、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:44:5722:44:5722:4411/26/202210:44:57PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2222:44:5722:44Nov-2226-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。22:44:5722:44:5722:44Saturday,November26,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2222:44:5722:44:57November26,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。26十一月202210:44:57下午22:44:5711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2210:44下午11月-2222:44November26,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2622:44:5722:44:5726November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:44:57下午10:44下午22:44:5711月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。22:44:5722:44:5722:4411/26/202210:44:57PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2222:44:5722:44Nov-2226-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。22:44:5722:44:5722:44Saturday,November26,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2222:44:5722:44:57November26,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。26十一月202210:44:57下午22:44:5711月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2210:44下午11月-2222:44November26,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2622:44:5722:44:5726November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。10:44:57下午10:44下午22:44:5711月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。22:44:5722:44:5722:4411/26/202210:44:57PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2222:44:5722:44