2022年市場-項目二了解物流客戶服務部門

項目二了解物流客戶服務部門

一、物流企業(yè)的組織結構1、組織結構的定義是全體成員為實現組織目標，在管理工作中進行分工協作，在職務范圍、責任、權力方面形成的結構體系。

組織結構=職責分工+權力分配項目二了解物流客戶服務部門

直線型組織結構總經理廣告部銷售部制造部組裝部項目二了解物流客戶服務部門

職能型組織結構總經理廣告部銷售部制造部組裝部銷售副總制造副總項目二了解物流客戶服務部門

直線職能型總經理分部1分部2分部3人資客服財務市場項目二了解物流客戶服務部門

事業(yè)部型總裁財務戰(zhàn)略規(guī)劃事業(yè)部1事業(yè)部2產品開發(fā)營銷HR營銷項目二了解物流客戶服務部門

典型物流企業(yè)組織機構董事會市場決策委員會總經理專家咨詢委員會副總經理副總經理營運部市場部客服部人資部行政部財務部IT部11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。(4)策劃區(qū)域內的公關與客戶維護;項目二了解物流客戶服務部門1)為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃提供專項咨詢；項目二了解物流客戶服務部門(3)業(yè)務操作出問題時與客戶溝通；10月-2210月-2210:14:5310:14:53October27,2022火災事故+非我方人為造成=免責3、及時向銷售部門提供公司的各種業(yè)務信息；發(fā)現丟失時報案，取得報案回執(zhí)16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌?！静块T職責——營運部】1)全面負責公司物流業(yè)務的運作與管理;2)遵循市場部的運作指南,制作和下達運作手冊;3）進行各環(huán)節(jié)的質量、服務和成本控制；4)進行授權范圍內運作事故處理;5)設計運作技術服務并加以實施.【部門職責——市場部】1)制定市場發(fā)展戰(zhàn)略、目標，組織分解落實相應的公關策略和具體實施方案；2)收集資料，進行深入的市場分析，提供市場運作方向性建議；制作客戶需求分析報告；3）與客戶溝通、聯絡，客戶開發(fā)；制訂物流方案，上報市場決策委員會評估；4)客戶談判，簽訂物流服務合同；5)綜合客戶的反饋意見，進行業(yè)務宣傳與企業(yè)形象策劃?！静块T職責——客服部】1)訂單受理、咨詢，客戶檔案的建立、跟進及客戶關系的管理；2)接受并處理客戶的投訴；3）培訓、激勵、評價和考核客戶服務專員；4)復核并監(jiān)督落實運營指標執(zhí)行情況，并提出改進意見；5)客戶的接待工作，并按客戶要求提供相應的服務?！静块T職責——IT部】1)信息技術供應商的采購與評估；2)開發(fā)和建立企業(yè)物流管理信息系統及其它支持系統；3）企業(yè)物流系統網絡的構建和運維,系統及設備安全保障；4)研究市場上同行最新產品的技術方向,制定技術發(fā)展規(guī)劃?！静块T職責——人力資源部】1)確定、協調、優(yōu)化和改善企業(yè)結構架構；2)構建和倡導企業(yè)文化；3）協調和優(yōu)化員工隊伍及其結構；4)薪酬設計與管理；5)培訓;6)招聘.典型客服崗位職責及任職要求11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。500元以內4小時完成4、了解操作所需各種單證，掌握業(yè)務操作流程并及時與操作人員溝通。2022/10/278:58:0308:58:0327October20227、配合客服、企劃進行客戶資料收集、整理及運營善的統計、分析。(2)接單，安排辦理;2、有一定的財會、統計基本技能;4)研究市場上同行最新產品的技術方向,制定技術發(fā)展規(guī)劃。7、進行項目成本統計核算，與項目客戶、承運商進行對帳、結算。2)接受并處理客戶的投訴；(1)接受理賠投訴,并負責收集相關保險索賠資料;(3)向客戶發(fā)律師函,協助收款;11、以我獨沈久，愧君相見頻。先寫致歉信，后寫商洽函【部門職責——財務部】1)監(jiān)督公司所有財務制度的建立和完善,進行資本運作與資金管理；2)收款；3）對公司所有運作物流業(yè)務效率和效益進行分析,控制成本；4)審查營運部提交的支持申請,付款；5)負責應付款的結算、發(fā)放工資?！静块T職責——市場決策委員會】1)物流企業(yè)的市場定位分析；2)市場狀況評估分析；3）市場策略分析；4)客戶訂單運作效率分析；5)目標客戶市場前景及客戶服務分析;6)大客戶合同評審?！静块T職責——專家咨詢委員會】1)為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃提供專項咨詢；2)對國家和地區(qū)經濟形勢、商業(yè)發(fā)展動態(tài)、業(yè)界現狀和發(fā)展趨勢及企業(yè)的經營方向和商業(yè)模式進行分析、展望，并將結果反饋給決策層。項目二了解物流客戶服務部門

二、物流企業(yè)客服崗位設置及職責1、客戶服務崗位設置

客戶服務崗客戶支持崗呼叫中心崗法務崗投訴處理崗保險理賠崗項目二了解物流客戶服務部門呼叫中心崗位及職責1、前臺坐席(1)接聽、解答咨詢電話并做好記錄;(2)接單，安排辦理;(3)業(yè)務操作出問題時與客戶溝通；(4)客戶投訴時處前期投訴處理；2、查詢員__后臺專家(1)貨物簽單錄入、查詢及追蹤；(2)上站信息追蹤反饋,異常情況處理.(3)客戶應急查詢.項目二了解物流客戶服務部門呼叫中心崗位及職責3、投訴人員__后臺專家(1)受理投訴并在規(guī)定時間內答復客戶;(2)整理客戶投訴檔案,并做匯總分析;(3)負責投訴問題的調查并落實責任人.(4)指導前臺人員進行投訴處理技巧的指導.4、調度員__后臺專家(1)根據業(yè)務要求安排調配車輛\人員,并監(jiān)控執(zhí)行情況；(2)有效監(jiān)控車輛運營情況,提高車輛使用率.項目二了解物流客戶服務部門投訴處理崗位及職責投訴專員(1)有效及時完成投訴處理工作;(2)針對投訴案件中體現出的操作問題,提出來整改意見;(3)確定投訴案件相關責任部門和責任人;(4)負責整理投訴報表并進行分析;項目二了解物流客戶服務部門法務崗位及職責法務專員(1)合同評審;(2)訴訟案件處理;(3)向客戶發(fā)律師函,協助收款;(4)起草合同范本.項目二了解物流客戶服務部門保險理賠崗位及職責理賠專員(1)接受理賠投訴,并負責收集相關保險索賠資料;(2)界定客戶損失,確定賠償金額;(3)協助對第三方的追索工作;(4)分析匯總理賠情況,對操作中存在的問題建議整改.項目二了解物流客戶服務部門法務\理賠常識.1、物流合同中的免責如高貨值客戶已打包投保，不再投保,則可約定非責任事造成損失可免責。如:被盜+取得報案回執(zhí)=免責

火災事故+非我方人為造成=免責2、物流合同中物權與運費

運費誰付=東西歸誰

發(fā)貨方付運費+貨物未運達

出險=按進貨價理賠

收貨方付運費+貨物未運達

出險=按售價理賠項目二了解物流客戶服務部門法務\理賠常識.3、或有損失不賠

因為物流過程中貨物損毀，造成的間接損失不賠。4、第一次投訴原則

貨物損毀，原則按客戶第一次投訴中陳述貨物品名、品牌、規(guī)格型號、數量、價值等信息為準，并要求客戶提供發(fā)票、進貨清單、購買憑證、交易記錄等價值證明。項目二了解物流客戶服務部門客戶支持崗位及職責客戶經理(1)負責區(qū)域內的客戶分析與管理;(2)負責區(qū)域內客戶支持人員的團隊建設，協助各分公司客服部經理制定相關制度對支持人員進行考核；(3)人員的培訓.(4)策劃區(qū)域內的公關與客戶維護;(5)協調解決重大客戶投訴;(6)負責大客戶的深層開發(fā).下課，謝謝!項目二了解物流客戶服務部門三、物流客服工作規(guī)范1、員工儀容儀表要求(1)員工在工作時間統一穿著工服,工服應干凈、平整，無污跡、破損；(2)整體形象簡單、大方、明快，符合工作及場合要求；(3)員工應注重儀容儀表，要衣冠整潔，不準穿拖鞋、短褲上班，因私外出不穿工服；(4)男員工頭發(fā)不蓋耳、不留胡須。女員工應保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹；(5)員工應講究衛(wèi)生,適時梳洗,勤剪指甲,身體不能有異味;(6)員工應注意坐姿,上身挺身而出直,與他人說話兩腿不得翹起和晃動。站立時應挺胸、收腹。2、客服人員應該具備的態(tài)度微笑服務客戶平等客戶至上換位思考重視細節(jié)客戶無論大小,同樣熱情,提供滿意的服務解決客戶的問題才是關鍵,而不是爭論.站在客戶立場上考慮問題,提升服務,化解矛盾細節(jié)決定成敗,體現服務水平.案例:換位思考客戶事中發(fā)火——溝通有問題客戶事后發(fā)火——發(fā)泄四、主要客服崗位的工作標準(一)客戶支持工作項目1-5萬元/月5—10萬元/月20萬以上電話溝通2次3次4次EMAIL/FAX2次3次4次普通面談1次/2月1次/月2次/月服務事故致歉5次事故_1次3次事故1次1次事幫1次制度化見面會1次/季度1次/2月1次/月高層訪問1次/半年1次/月節(jié)日贈禮適當重大節(jié)日全部節(jié)日特殊日子贈禮適當重大全部特殊活動邀請適當重大重大大客戶年會適當適當重點邀請(二)法務工作標準1、建立合同評審檔案、咨詢檔案、訴訟檔案等；2、處理案件嚴守法律，不得超時限；3、嚴格執(zhí)行合同，不允許公司做不能實現的承諾；4、對工作所涉及法律熟練掌握，不出錯；5、發(fā)現管理問題，及時反映。(三)投訴工作標準1、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，準確處理投訴；2、受理投訴立即進行調查；3、處理投訴要求積極與客戶聯系；4、提取案件證據資料要及時準確；5、配合網絡間投訴處理要根據事實反饋信息；6、向網絡公司追償，應事實有據；7、從投訴中找問題，及時反饋。(四)保險理賠工作標準工作內容處理時限保險理賠前期取證不超3個工作日向保險公司報案不超3個工作日客服提出理賠方案報批不超5個工作日無權處理的上報不超10個工作日客戶賠付(從事故發(fā)生計）不超2個月回復客戶書面索賠先寫致歉信，后寫商洽函統計分析每月上報投保數據每月發(fā)現丟失時報案，取得報案回執(zhí)立即保險理賠崗位KPI1、投保率2、賠付率3、票均賠付金額4、通融賠付次數5、當月出險次數(五)CALL

CENTER工作標準崗位標準一標準二坐席100%開單正確受理時間低于5分/次坐席每天100個話務量每次跟進3分以內投訴70%按時完成500元以內4小時完成查詢80%按時完成1小時內完成查詢總調100%在3分鐘下達指令98%按時取貨率KPI:1、跟進時間2、平均放棄時間3、平均等待時間4、最長等待時間5、平均交談時間五、物流客服崗位需具備能力素質完成訂單咨詢基本技能訂單完成客戶回訪營銷客戶投訴處理大客戶管理基本職業(yè)禮儀儀容\儀表符合要求接待顧客\接聽電話符合要求通用職業(yè)能力口頭表達能力準確處理問題的能力基本英語能力溝通能力合作能力職業(yè)素質責任心積極的工作態(tài)度愛崗敬業(yè)的精神典型客服崗位職責及任職要求崗位名稱客服文員隸屬部門物流中心直接上級物流中心經理合作部門銷售、財務、操作崗位職責1、協調業(yè)務過程中公司各部門的關系；2、及時向客戶推薦公司服務范圍；3、及時向銷售部門提供公司的各種業(yè)務信息；4、了解操作所需各種單證，掌握業(yè)務操作流程并及時與操作人員溝通。5、對處報價，并將客戶信息及時反饋給銷售部門；6、和合作伙伴配合，做好信息收集、反饋；7、負責查詢、投訴等方面問題的處理。任職要求1、年齡:21歲以上;2、學歷:中專以上,專業(yè)不限;3、性別不限；4、資歷:兩年以上運輸公司議員工作經驗,了解運輸操作流程;5、素質:具親和力及良好的溝通技巧、表達能力，有責任心，性格開朗；6、技能:電腦操作熟練.典型客服崗位職責及任職要求崗位名稱統計維護員隸屬部門客服部直接上級客服主管合作部門銷售、財務、操作崗位職責1、運營經營數據的收集、整理及匯總；2、對匯總數據進行考核指標統計分析并形成報告，定期上報公司領導決策；3、根據指標統計報告，發(fā)現問題并及時反饋相關部門整改；4、配合企劃部門進行考核指標設計。5、提供數據，配合項目組等運營部門進行業(yè)績評估和相關建議；6、負責相關數據、資料的整理、積累，配合檔案管理部門歸檔；7、異地倉庫的日常維護工作，包括接單、轉單、追蹤、庫存報表、月底應收應付、年度考核指標等。8、完成上級交辦的其它工作。任職要求1、學歷:中專以上,2年以上同行業(yè)統計或檔案管理從業(yè)經驗優(yōu)先;2、有較強的統計、檔案管理技能，有一定的企業(yè)管理、財務管理理論或經驗優(yōu)先；3、熟悉使用各類辦公軟件，包括電子表格等；4、熟練使用種類辦公設備；5、工作細致、耐心。典型客服崗位職責及任職要求崗位名稱單據管理隸屬部門維護組直接上級客服主管合作部門崗位職責1、庫房返單的收繳、傳遞、匯總、整理、裝訂、歸檔；2、承運商返單的收繳、傳遞、匯總、整理、裝訂、歸檔；3、辦事片返單的收繳、傳遞、匯總、整理、裝訂、歸檔；；4、整理返單并配合相關人員結算；5、定期編制單所明細，供公司各部門調用并進行調用審核；6、完成上級交辦的其它工作。任職要求1、學歷:中專以上,1年以上同行業(yè)職能或檔案管理從業(yè)經驗優(yōu)先;2、有較強的統計、檔案管理技能；3、熟悉使用各類辦公軟件，包括電子表格等；4、熟練使用種類辦公設備；5、工作細致、耐心。典型客服崗位職責及任職要求崗位名稱項目助理隸屬部門企劃組直接上級項目經理合作部門崗位職責1、在項目經理的指導工作下，協調各環(huán)節(jié)保障項目運作；2、協調項目經理監(jiān)控項目進程，及進反饋項目中出現的各種問題；3、協助項目經理改進運作流程及相關工作；4、協助項目經理編制項目預算、計劃和舉行各種項目會議。5、協助項目經理進行項目運作指標的建立、跟蹤、統計和分析；6、收集項目進程的的種類單據并整理、保管；7、進行項目成本統計核算，與項目客戶、承運商進行對帳、結算。任職要求1、中專以上,2年以上職能項目從業(yè)經驗，有統計會計專業(yè)背景優(yōu)先;2、有一定的財會、統計基本技能;3、有一定的行政基本技能；4、熟練使用種類辦公軟件及網絡應用操作;5、熟練使用辦公設備；6、工作細致、耐心，有一定的執(zhí)行能力7、無溝通障礙.典型客服崗位職責及任職要求崗位名稱業(yè)務員隸屬部門開發(fā)組直接上級開發(fā)組主管合作部門崗位職責1、尋找、發(fā)掘并確定目標客戶，對圈定的目標客戶進行整理、分析并報告；2、對所確定的目標客戶進行研究跟蹤，拜訪，建立良好的聯系以進一步談判推動簽單；3、負責處理客戶運作中的突發(fā)事件，做好雙向解釋工作；4、編制收款明細并負責收款。5、參與物流策劃、招投標書編寫，主要負責客戶需求信息的提供和確認、價格、運作規(guī)程等建議；6、新客戶頭幾次的現場集貨調查度，指導并協調相關運作部門和客戶的接洽；7、配合客服、企劃進行客戶資料收集、整理及運營善的統計、分析。8、完成上級交辦的其它工作。任職要求1、中專以上,具備行業(yè)從業(yè)經驗優(yōu)先;2、進取心較強，具有較好的情景把控能力，善于取悅客戶；3、大方自信，有比較穩(wěn)定的心理承受能力，不害怕被拒絕；4、思維活躍，有一定的應變能力;5、無溝通障礙，形象無明顯缺陷；6、身體善良好，適應經常外出或出差。下課，謝謝!9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:39:0722:39:0722:3911/26/202210:39:07PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2222:39:0722:39Nov-2226-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。22:39:0722:39:0722:39Saturday,November26,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2222:39:0722:39:07November26,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。26十一月202210:39:07下午22:39:0711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2210:39下午11月-2222:39November26,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2622:39:0722:39:0726November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:39:07下午10:39下午22:39:0711月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。22:39:0722:39:0722:3911/26/202210:39:07PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2222:39:0722:39Nov-2226-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。22:39:0722:39:0722:39Saturday,November26,202213、不知香積寺，數里入云峰。。11月-2211月-2222:39:0722:39:07November26,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。26十一月202210:39:07下午22:39:0711月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2210:39下午11月-2222:39November26,202216、少年十五二十時，步