服務(wù)對(duì)象需求報(bào)告3000字

服務(wù)對(duì)象需求報(bào)告3000字

“手拉手”項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象需求評(píng)估一、項(xiàng)目概述（一）項(xiàng)目背景為增強(qiáng)困難青少年群體幫扶關(guān)愛(ài)的精準(zhǔn)性、針對(duì)性和實(shí)效性，擴(kuò)大工作覆蓋面，共青團(tuán)山東省委決定在20xx年度送溫暖活動(dòng)期間，實(shí)施“青春同行益暖齊魯”貧困青少年關(guān)愛(ài)項(xiàng)目。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)、項(xiàng)目化運(yùn)作方式，整合省內(nèi)專(zhuān)業(yè)青少年社工機(jī)構(gòu)、社會(huì)公益組織等各類(lèi)青少年服務(wù)機(jī)構(gòu)參與，借鑒和運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法，聚焦貧困家庭青少年群體，提供人性化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、持續(xù)化關(guān)愛(ài)幫扶，解決他們成長(zhǎng)中的現(xiàn)實(shí)困難，并輔以正確的、必要的思想引導(dǎo)。“手拉手”湖區(qū)貧困青少年社工援助項(xiàng)目由微山縣社工協(xié)會(huì)具體實(shí)施，是團(tuán)省委確立的“青春同行益暖齊魯”貧困青少年關(guān)愛(ài)項(xiàng)目之一。為更好地聯(lián)系服務(wù)青少年，促進(jìn)青少年健康成長(zhǎng)，微山縣社工協(xié)會(huì)對(duì)一些困境兒童的家庭進(jìn)行了入戶(hù)探訪，詳細(xì)了解每戶(hù)的實(shí)際情況，并根據(jù)每戶(hù)的情況和需求，提供不同的幫助，開(kāi)展不一樣的外展服務(wù)。（二）服務(wù)對(duì)象家庭現(xiàn)狀為更好的聯(lián)系服務(wù)對(duì)象和開(kāi)展服務(wù)，服務(wù)對(duì)象家庭選擇主要集中在縣城周邊街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等。其中微山縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)4家，蘇園新村1家，夏鎮(zhèn)街道文昌村1家，夏鎮(zhèn)街道李堂村1家，夏鎮(zhèn)街道順河村1家。經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的入戶(hù)探訪，對(duì)服務(wù)對(duì)象的家庭情況有了基本了解。蔡先宇，男，13歲，家住微山縣開(kāi)發(fā)區(qū)前八里屯。他的父親8年前去世，母親隨即改嫁，隨后一直跟著爺爺、奶奶生活，其爺爺有兩個(gè)兒子、兩個(gè)女兒，現(xiàn)在只剩下一個(gè)女兒，基本上沒(méi)有什么經(jīng)濟(jì)收入，老兩口身體狀況也比較差。蔡先宇在夏鎮(zhèn)二中讀初一，學(xué)習(xí)成績(jī)較差，淘氣頑皮，不太懂事。呂穎妍，女，8歲，家住開(kāi)發(fā)區(qū)東王莊村。她的爸爸患有精神病、耳聾，無(wú)勞動(dòng)能力，母親去年因腎病去世，花去家中40余萬(wàn)，至今仍欠10余萬(wàn)；其跟隨爺爺、奶奶一起生活，主要靠干點(diǎn)閑雜維持家中生活，爺爺患有糖尿病，生活負(fù)擔(dān)重，呂穎妍學(xué)習(xí)成績(jī)良好，性格開(kāi)朗。田家利，男，9歲，家住微山縣開(kāi)發(fā)區(qū)嚴(yán)莊村，服務(wù)對(duì)象的爸爸去年因急性白血病去世，生前有些智障，無(wú)工作；服務(wù)對(duì)象是棄嬰，生母不詳。其父親死后，跟著爺爺、奶奶生活，主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是老兩口75元/人/月的養(yǎng)老金，姑姑時(shí)常接濟(jì)，姑姑主要以收廢品謀生。服務(wù)對(duì)象在讀三年級(jí)，學(xué)習(xí)成績(jī)良好，性格較為開(kāi)朗，身體狀況良好。蔡先云，女，15歲，家住微山縣開(kāi)發(fā)區(qū)前八里屯，服務(wù)對(duì)象的父親60歲，是一名環(huán)衛(wèi)工人，收人微薄，服務(wù)對(duì)象的母親智障，癡癡傻傻，服務(wù)對(duì)象還有一個(gè)12歲的妹妹和一個(gè)3歲的弟弟，主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源是靠其父親的收入以及家中2人的低保金救濟(jì)。服務(wù)對(duì)象在夏鎮(zhèn)一中西校讀初三，學(xué)費(fèi)較高，家庭負(fù)擔(dān)重。孫振，女，15歲，家住微山縣順河村，服務(wù)對(duì)象的父親幾年前因病去世，母親身體也不好，靠在校門(mén)口擺小攤和低保金維持生計(jì)。平時(shí)所穿的衣物多半是別人贈(zèng)與的，學(xué)校對(duì)其生活也給予了很大程度上的照顧。服務(wù)對(duì)象性格有些孤僻，存在自卑心理，與人交往不自信。劉歡，女，13歲，家住夏鎮(zhèn)街道李堂村，服務(wù)對(duì)象的父親因不堪疾病的折磨于十年前自殺身亡，母親患有精神病，已走失多年至今音信全無(wú)。服務(wù)對(duì)象的爺爺、奶奶已經(jīng)不在了，一直跟著外公、外婆生活，靠種地維持生活，家中得到過(guò)很多愛(ài)心人士和組織的幫助。服務(wù)對(duì)象在微山縣實(shí)驗(yàn)中學(xué)讀初二，平時(shí)住校，周末回家，性格開(kāi)朗，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀。殷子涵，女，13歲，家住蘇園一村，爸爸先前是船員，于20xx年查出尿毒癥，一周需要透析三次，參加了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)；母親是供銷(xiāo)加油站會(huì)計(jì)，于20xx年發(fā)現(xiàn)腦橋病變，其母親申請(qǐng)并辦理了低保。服務(wù)對(duì)象性格內(nèi)向，為人老實(shí)，學(xué)習(xí)成績(jī)良好。周一凡，女，13歲，家住文昌村金湖巷。服務(wù)對(duì)象的父親于七年前因車(chē)禍全身癱瘓，兩個(gè)雙胞胎弟弟現(xiàn)在在讀二年級(jí)，母親因?yàn)橐疹櫼患胰说纳畈⑽磪⒓尤魏喂ぷ?，全家?330/月的低保金以及親戚的接濟(jì)生活。服務(wù)對(duì)象自尊心較強(qiáng)，心理過(guò)于敏感，不愿意讓別人知道其家庭狀況，容易傷心流淚，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)良，但是因?yàn)檫^(guò)分注重家里隱私，不愿意和老師、同學(xué)過(guò)多交流。二、需求評(píng)估的方式、方法及過(guò)程1.個(gè)案調(diào)查法。是指對(duì)一個(gè)人、一個(gè)群體、一件事、一個(gè)社會(huì)集團(tuán)或一個(gè)社區(qū)所進(jìn)行的深入全面的調(diào)查。通過(guò)對(duì)每個(gè)服務(wù)對(duì)象的持續(xù)跟進(jìn)，獲得詳細(xì)的資料并進(jìn)一步提出一系列問(wèn)題的解決方案及思路。2.訪談法。通過(guò)與服務(wù)對(duì)象及家長(zhǎng)的交談，了解其家庭情況，詢(xún)問(wèn)其物質(zhì)、精神方面的需求，據(jù)此開(kāi)展一些社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。（訪談提綱見(jiàn)附件）3.觀察法。通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象住處、生活條件及交談時(shí)動(dòng)作表情的觀察，分析了解其心理特點(diǎn)、狀況。三、服務(wù)對(duì)象需求及評(píng)估分析少數(shù)家庭希望得到更多物質(zhì)方面的幫助，大部分家庭認(rèn)為雖然家庭條件不好，但并不能因此耽誤了孩子的成長(zhǎng)和發(fā)展，更希望孩子參加一些輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，讓他們更好的融入社會(huì)，減輕或心理，或精神方面的負(fù)擔(dān)。對(duì)于物質(zhì)方面的幫助，應(yīng)由政府牽頭，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量保障基本的生活需求，提供一些困境家庭成員力所能及的工作以改善家中的困境，發(fā)動(dòng)社區(qū)鄰里多給予困境家庭一些關(guān)愛(ài)和幫助，整合社會(huì)資源，暢通溝通渠道，避免信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的負(fù)面效果，讓愛(ài)心人士有人可幫，讓困難家庭擺脫困境，同時(shí)村委會(huì)應(yīng)整合資源提供幫扶，學(xué)校應(yīng)對(duì)其進(jìn)行一些物質(zhì)方面的照顧。對(duì)于孩子的成長(zhǎng)和發(fā)展方面，亞馬遜教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了免費(fèi)的培訓(xùn)名額，幫助服務(wù)對(duì)象增長(zhǎng)知識(shí)、拓寬眼界。微山縣社會(huì)工作協(xié)會(huì)開(kāi)展了“給夢(mèng)一雙翅膀”青少年公益冬令營(yíng)，課業(yè)輔導(dǎo)，教孩子學(xué)會(huì)解決問(wèn)題的方法；手工益智，鍛煉孩子們的動(dòng)手能力；抗逆游戲，讓孩子在困境中學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)管控自己的情緒；最美童聲，讓孩子與歌曲融合一體獲得力量和鼓舞；繪本閱讀，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提高孩子們閱讀能力和寫(xiě)作水平。針對(duì)人際交往和心理問(wèn)題，我們和孩子們一起在情人節(jié)“愛(ài)心義賣(mài)”,讓他們感受這個(gè)社會(huì)的溫度，去服務(wù)中心為那里的老年人獻(xiàn)愛(ài)心，讓孩子親手種下綠植并見(jiàn)證它們的成長(zhǎng)，一中暢游在孩子們心中種下夢(mèng)的種子。四、總結(jié)根據(jù)這段時(shí)間的走訪和調(diào)查，我們了解到很多服務(wù)對(duì)象有著強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意愿，但是限于家庭條件的制約，往往得不到滿(mǎn)足。另外，很多服務(wù)對(duì)象都是單親家庭有的甚至雙親都不在，給孩子心理造成很大影響，自閉不愛(ài)與人交談，每天都心事重重。通過(guò)開(kāi)展的一系列服務(wù)，滿(mǎn)足了服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)的愿望，同時(shí)也解開(kāi)了孩子的心結(jié)，他們變得愛(ài)交朋友不再羞澀自閉。很多服務(wù)對(duì)象的家長(zhǎng)表示，希望我們繼續(xù)開(kāi)展類(lèi)似的集體活動(dòng)，多帶孩子參加一些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，給他們提供更多的機(jī)會(huì)感受、融入社會(huì)。這樣，我么就可以根據(jù)家長(zhǎng)們的意見(jiàn)和建議開(kāi)展一些更具有針對(duì)性的活動(dòng)。附件：“手拉手”服務(wù)對(duì)象訪談提綱自我介紹：您好，我是“手拉手”湖區(qū)貧困青少年社工援助項(xiàng)目的社工志愿者，為了更好的了解湖區(qū)困境青少年的家庭情況及學(xué)習(xí)生活狀況，受微山縣社工協(xié)會(huì)的委托，正在面向微山縣湖區(qū)青少年及監(jiān)護(hù)人進(jìn)行需求訪談?wù){(diào)查，非常感謝您的參加，希望通過(guò)這次訪談了解湖區(qū)困境青少年學(xué)習(xí)生活現(xiàn)狀，以便更好的開(kāi)展服務(wù)，為此我們需要您的幫助和參與，使研究具有現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐價(jià)值，為協(xié)會(huì)和政府的決策提供可靠依據(jù)。訪談對(duì)象：部分湖區(qū)困境青少年及監(jiān)護(hù)人一、基本信息詢(xún)問(wèn)訪談對(duì)象年齡、文化程度、居住方式、性格愛(ài)好、學(xué)習(xí)成績(jī)以及日常娛樂(lè)活動(dòng)形式幾方面的基本信息。二、家庭日常生活1、了解訪談對(duì)象的生活方式和經(jīng)濟(jì)來(lái)源。2、了解訪談對(duì)象現(xiàn)有的困難，希望采取什么樣的方式解決。三、學(xué)習(xí)生活方面1、訪談對(duì)象對(duì)在學(xué)校的表現(xiàn)是否滿(mǎn)意，希望有什么樣的進(jìn)步。2、詢(xún)問(wèn)訪談對(duì)象在學(xué)校和老師同學(xué)的關(guān)系，喜歡什么課程，是否經(jīng)常參加鍛煉身體或文化娛樂(lè)活動(dòng)。3、詢(xún)問(wèn)訪談對(duì)象學(xué)校是否對(duì)其進(jìn)行幫助，還有什么愿望。4、了解訪談對(duì)象在家中的生活情況，娛樂(lè)方式。四、服務(wù)需求1、了解訪談對(duì)象對(duì)社工協(xié)會(huì)開(kāi)展的一系列社會(huì)活動(dòng)的看法，是否愿意接受并參加協(xié)會(huì)提供的服務(wù)。2、如果開(kāi)展社會(huì)服務(wù)，你希望得到什么樣的服務(wù)，最想要參加什么類(lèi)型的活動(dòng)。3、詢(xún)問(wèn)訪談對(duì)象對(duì)現(xiàn)在生活的看法和愿望，希望得到什么樣的幫助和支持。4、詢(xún)問(wèn)訪談對(duì)象對(duì)“手拉手”項(xiàng)目的看法。

第二篇：服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告1200字售后服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告服務(wù)經(jīng)理作為特約店服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶(hù)對(duì)特約店的信賴(lài)，進(jìn)而提高服務(wù)收益和用戶(hù)滿(mǎn)意度。主要職責(zé)：1、服務(wù)市場(chǎng)分析及時(shí)了解同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)作情況。例如：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)力量、價(jià)格、時(shí)間、等等。通過(guò)與自店的服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)其中的不足，及時(shí)改善，應(yīng)對(duì)變化。2、服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃編制：根據(jù)年度總指標(biāo)并根據(jù)每月運(yùn)作現(xiàn)狀制定下月的計(jì)劃：·每月25前指定好下月的來(lái)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額等業(yè)務(wù)指標(biāo)·通過(guò)廣本的人材培育要求開(kāi)展店內(nèi)和廣本的培訓(xùn)店內(nèi)：IDT-MT、各部門(mén)的案例分析、接待培訓(xùn)、廣本培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)等。廣本：SA培訓(xùn)、DT培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、MG培訓(xùn)等?！ねㄟ^(guò)管理指標(biāo),流程規(guī)范化監(jiān)督售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)糾正保證服務(wù)量。3.、策劃、開(kāi)展提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的活動(dòng)通過(guò)服務(wù)周或正常的信息反饋的調(diào)查內(nèi)容：?進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評(píng)定。?顧客滿(mǎn)意度的總結(jié)分析?弱點(diǎn)項(xiàng)目的原因分析?對(duì)策(計(jì)劃)確立對(duì)策實(shí)施4、人力資源管理員工滿(mǎn)意度調(diào)查---了解員工對(duì)企業(yè)和崗位工作的滿(mǎn)意情況和需求通過(guò)每月各部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試測(cè)評(píng)，把握每個(gè)員工的服務(wù)能力現(xiàn)狀工資體系-----員工激勵(lì)機(jī)制的建立與完善人材培育-----現(xiàn)狀與發(fā)展需求的差異，制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。5、日常業(yè)務(wù)管理來(lái)廠促進(jìn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展----定期保養(yǎng)/年審保養(yǎng)招攬報(bào)表的核實(shí)及對(duì)策----來(lái)店臺(tái)次、估價(jià)金額內(nèi)完成率、營(yíng)業(yè)收入、約定時(shí)間內(nèi)交車(chē)率首保、保修業(yè)務(wù)核實(shí)----單據(jù)填寫(xiě)、費(fèi)用申請(qǐng)、資料管理信息反饋管理----DCS、G-tech等信息系統(tǒng)的監(jiān)督管理顧客抱怨處理----按規(guī)范流程監(jiān)督、處理顧客抱怨分析顧客抱怨原因并確立改善對(duì)策CSI分析管理----對(duì)電話(huà)調(diào)查、DCSI等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析針對(duì)弱項(xiàng)制定對(duì)策并實(shí)施改善服務(wù)流程管理----監(jiān)督、促進(jìn)人員規(guī)范執(zhí)行流程環(huán)節(jié)并進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)培訓(xùn)日常5S管理----制定有效措施，確立人員與職責(zé)推進(jìn)、監(jiān)督崗位工作的規(guī)范執(zhí)行客服業(yè)務(wù)管理---