人際溝通與禮儀培訓(xùn)課件

人際溝通與禮儀

(第一講)人際溝通與禮儀

(第一講)一、

溝通開啟成功的鑰匙一、

溝通開啟成功的鑰匙1、感悟溝通1、感悟溝通3a.信息的發(fā)射b.信息的傳遞c.信息的接受d.信息的反饋e.有意義、有益處的互動(dòng)過(guò)程1）、溝通的定義a.信息的發(fā)射1）、溝通的定義42）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識(shí)（通俗點(diǎn)說(shuō)就是明白、理解對(duì)方的想法、感受、目的，并共同尋求合理有效地解決事務(wù)、問(wèn)題的方法；建立、加深彼此間的關(guān)系。）b.溝通的雙向性：一方對(duì)另一方發(fā)出的信息予以回應(yīng)。（兩個(gè)人都要傾聽，都要表達(dá)）2）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識(shí)53）、有效溝通“有效”一詞在漢語(yǔ)詞典中的解釋是指達(dá)到了預(yù)期目的。

切忌認(rèn)為有效溝通就是讓他人來(lái)認(rèn)同我們的想法及目的，或是希望別人照我們的意思去做。3）、有效溝通“有效”一詞在漢語(yǔ)詞典中的解釋是指達(dá)到了預(yù)62、溝通的力量2、溝通的力量71）、溝通——滿足心靈的要求在你的生活中是否經(jīng)常有這樣的感受——當(dāng)你受到時(shí)，想找個(gè)人傾訴；當(dāng)你取得成功時(shí)，會(huì)渴望有人與你一起分享。心理學(xué)認(rèn)為人是一種社會(huì)性動(dòng)物，人與人之間的溝通就像人需要食物、水、住所等一樣重要。1）、溝通——滿足心靈的要求82）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁

好人緣是成大事者的必備因素之一。 我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣的話：“領(lǐng)導(dǎo)為什么會(huì)喜歡他，還不是因?yàn)樗苷f(shuō)會(huì)道?！?）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁93）、溝通——有效決策的基礎(chǔ) 有些決定無(wú)關(guān)緊要，做錯(cuò)了也沒有什么大礙，有的決定可能就很重要，一旦錯(cuò)了，就會(huì)影響你的一生。3）、溝通——有效決策的基礎(chǔ)104）、溝通——取得理解與支持的法寶 對(duì)于我們每個(gè)人而言，我們都渴望被理解，特別是當(dāng)我們的想法和愿望與別人不一樣時(shí)，我們更是渴望別人的理解與支持。 我們不否認(rèn)某些人具有溝通天分，但是溝通的能力更多是培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的。4）、溝通——取得理解與支持的法寶113、人際溝通的原則3、人際溝通的原則121）、情緒之中不溝通原則 由于人在情緒之中往往容易失去理性，對(duì)事物不能客觀分析，所以情緒之中的溝通常常會(huì)失敗。1）、情緒之中不溝通原則132）、真誠(chéng)溝通原則 所謂真誠(chéng)溝通，指的是溝通時(shí)以接納對(duì)方是一個(gè)普通、會(huì)犯錯(cuò)、不完美的人為前提，相信對(duì)方。所說(shuō)的是真心實(shí)意、態(tài)度誠(chéng)懇、不虛偽、不說(shuō)假話。2）、真誠(chéng)溝通原則143）、尊重為先原則尊重別人是人際溝通中最起碼的美德，也是友誼賴以維持的條件，更是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。看對(duì)方為神所創(chuàng)造的獨(dú)一無(wú)二的寶貴存在，即使有各種問(wèn)題，也值得受到尊重。 朋友之間、同事之間的相互尊重應(yīng)該是多方面、多層次的。3）、尊重為先原則154）、不責(zé)備、不抱怨原則 心理學(xué)家斯金納經(jīng)由動(dòng)物實(shí)驗(yàn)證明：因好行為而受到獎(jiǎng)賞的動(dòng)物，學(xué)習(xí)速度就快，學(xué)習(xí)效果也佳。

責(zé)備、抱怨會(huì)引起對(duì)方的羞憤和惱恨，常常會(huì)使員工、親人、朋友的士氣大為低落，并且對(duì)于該矯正的事情一點(diǎn)助益也沒有。4）、不責(zé)備、不抱怨原則16

弟兄們，若有人偶然被過(guò)犯所勝，你們屬靈的人就當(dāng)用溫柔的心把他挽回過(guò)來(lái)，又當(dāng)自己小心，恐怕也被誘惑。 （加拉太書6：1） 所以無(wú)論何事、你們?cè)敢馊嗽鯓哟銈儭⒛銈円惨鯓哟?。因?yàn)檫@就是律法和先知的道理。 （馬太福音7：12）

17若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我說(shuō)幾分，恐怕說(shuō)得太重。這樣的人，受了眾人的責(zé)罰，也就夠了。倒不如赦免他，安慰他，免得他憂愁太過(guò)，甚至沉淪了。所以我勸你們，要向他顯出堅(jiān)定不移的愛心來(lái)。為此我先前也寫信給你們，要試驗(yàn)?zāi)銈?，看你們凡事順從不順從。你們赦免誰(shuí)，我也赦免誰(shuí)，我若有所赦免的，是在基督面前為你們赦免的。免得撒但趁著機(jī)會(huì)勝過(guò)我們。因我們并非不曉得他的詭計(jì)。 ——哥林多后書2：5-1118若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我二、

塑造有效的溝通風(fēng)格二、

塑造有效的溝通風(fēng)格1、善于發(fā)問(wèn)1、善于發(fā)問(wèn)201）、提問(wèn)的關(guān)鍵——怎么問(wèn)

1）、提問(wèn)的關(guān)鍵——怎么問(wèn)

21a.責(zé)難式提問(wèn)：通過(guò)反問(wèn)、結(jié)束語(yǔ)氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對(duì)并放大某個(gè)過(guò)失或暇眥，過(guò)份地指責(zé)刁難，向被提問(wèn)者傳遞埋怨、責(zé)怪的意思以使對(duì)方難堪。不以得到答案為目的，而以表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒為目的，以令被提問(wèn)者感受到被否定、羞辱。缺點(diǎn)：此類提問(wèn)使被提問(wèn)者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無(wú)法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進(jìn)問(wèn)題情況的改善,甚至?xí)骨闆r往更糟糕的方向發(fā)展，帶來(lái)不應(yīng)有的損失，是最無(wú)用、最危險(xiǎn)的提問(wèn)方式。a.責(zé)難式提問(wèn)：通過(guò)反問(wèn)、結(jié)束語(yǔ)氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的22b.指令性提問(wèn)：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問(wèn)者發(fā)出的指示、命令，通過(guò)提問(wèn)確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問(wèn)者施加壓力，要求被提問(wèn)者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。缺點(diǎn)：語(yǔ)氣強(qiáng)硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無(wú)法建立友善、互相信任的關(guān)系。b.指令性提問(wèn)：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問(wèn)者發(fā)出的指示23c.封閉式提問(wèn):封閉式提問(wèn)——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問(wèn)能夠讓回答者按照指定的思路去回答問(wèn)題，而不至于跑題。缺點(diǎn)：信息量小，價(jià)值含量低，易令被提問(wèn)者猜測(cè)而非思考，在被提問(wèn)者覺得沒有最貼切的選擇時(shí)會(huì)使迫于壓力選擇并不正確的答案。c.封閉式提問(wèn):封閉式提問(wèn)——是指提出答案有唯一性，范圍較24d.開放式提問(wèn)：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問(wèn)比較寬松，不唐突，也很得體，不會(huì)給被提問(wèn)者以壓迫感，能得到更個(gè)人更真實(shí)的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。缺點(diǎn)：由于松散和自由，難以深挖。d.開放式提問(wèn)：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回25e.激勵(lì)式提問(wèn)：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語(yǔ)氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責(zé)任感及對(duì)結(jié)果的歸屬感。這類問(wèn)題肯定和尊重被提問(wèn)者的人格及能力，幫助他們了解自己對(duì)整體所做出的貢獻(xiàn)，建立正面的態(tài)度和自我認(rèn)同，愿意積極回應(yīng)提問(wèn)者，并主動(dòng)提供更好的回答，可以增強(qiáng)個(gè)人的自我提升意識(shí)，通常帶有稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，是最好的提問(wèn)方式。缺點(diǎn)：激勵(lì)的話使用過(guò)于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)失去功效，使被提問(wèn)者疲憊、冷淡，破壞提問(wèn)者與被提問(wèn)者之間的信任關(guān)系。e.激勵(lì)式提問(wèn)：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語(yǔ)氣讓人思考、262）、提問(wèn)的禮節(jié)——溫文爾雅

我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)，最重要的是語(yǔ)氣溫和、態(tài)度謙恭，不可以心存成見。 你經(jīng)常的提問(wèn)或說(shuō)話語(yǔ)氣怎么樣？你更愿意別人用怎樣的方式提問(wèn)你？2）、提問(wèn)的禮節(jié)——溫文爾雅27你認(rèn)為比較好的提問(wèn)語(yǔ)句和語(yǔ)氣：各人舉例子你認(rèn)為比較好的提問(wèn)語(yǔ)句和語(yǔ)氣：282、積極傾聽2、積極傾聽291）、積極傾聽，是有效溝通的開端

以往，我們總是認(rèn)為能說(shuō)會(huì)道的人是善交際的人，其實(shí)，善于傾聽的人才是真正會(huì)交際的人。不少研究與大量事實(shí)表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時(shí)候不在于你說(shuō)錯(cuò)了什么，或是應(yīng)該說(shuō)什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?，或者不注意傾聽所致。1）、積極傾聽，是有效溝通的開端302）、認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個(gè)人在說(shuō)話的時(shí)候，都希望對(duì)方能夠認(rèn)真聽完并理解。如果別人對(duì)待你所說(shuō)的只是聽而沒有懂，仍然強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，甚至迫使你接受，你還會(huì)繼續(xù)和對(duì)方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對(duì)象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說(shuō)話。2）、認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任313）、消除障礙，讓傾聽更完整a.觀點(diǎn)不同b.時(shí)間不足c.心存成見d.強(qiáng)迫接受e.急于表現(xiàn)f.消極情緒3）、消除障礙，讓傾聽更完整324)、放開你的同理心，讓傾聽更有效a.同理心不等于同情心b.同理心不需完全了解對(duì)方c.同理心不等于認(rèn)同不對(duì)的部分 同理心：在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。4)、放開你的同理心，讓傾聽更有效33

但你們各人要快快地聽，慢慢地說(shuō)，慢慢地動(dòng)怒，因?yàn)槿说呐瓪獠⒉怀删蜕竦牧x。 （雅各書1：19-20） 但你們各人要快快地聽，慢慢地說(shuō)，慢慢地動(dòng)怒，因?yàn)槿说呐瓪獠?43、用心說(shuō)話3、用心說(shuō)話351）、為準(zhǔn)確表達(dá)你要傳遞的信息做好準(zhǔn)備 在說(shuō)話之前，你必須知道自己想要說(shuō)什么，是想要尋求幫助？了解對(duì)方的想法？充分準(zhǔn)確地傳達(dá)信息？隨便敷衍？確立自己的威信？向?qū)Ψ绞┘訅毫?？或者只是想發(fā)脾氣、抱怨？...1）、為準(zhǔn)確表達(dá)你要傳遞的信息做好準(zhǔn)備362）、誠(chéng)懇親切的態(tài)度增添好感人與人之間的溝通，是一種雙向的互動(dòng)。2）、誠(chéng)懇親切的態(tài)度增添好感373）、適時(shí)調(diào)節(jié)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，加深印象 用什么速度、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣說(shuō)話比較容易被接受？因?yàn)槲覀冋f(shuō)話的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)一直保持同一種速度、音調(diào)、感情。3）、適時(shí)調(diào)節(jié)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，加深印象384）、注意場(chǎng)合把握音量

你說(shuō)話的對(duì)象是誰(shuí)呢?是你身邊的朋友還是一個(gè)群體？是想和你的朋友分享秘密還是要發(fā)表演說(shuō)？是親密無(wú)間的家人還是應(yīng)當(dāng)保持一定禮貌的同事？4）、注意場(chǎng)合把握音量395）、小細(xì)節(jié)莫馬虎a.對(duì)任何人都不要隨意批評(píng)其親戚朋友b.對(duì)不親密的人不要干涉其趣味和私生活c.杜絕不文明用語(yǔ)（素質(zhì)修養(yǎng)最直接真實(shí)的體現(xiàn)）d.不要附和閑言閑語(yǔ)e.真誠(chéng)地贊美對(duì)方f.幽默語(yǔ)言效果非凡（自嘲，笑對(duì)自己的錯(cuò)誤、尷尬的局面，“笑化”矛盾沖突，對(duì)人對(duì)己能夠?qū)捜荩?）、小細(xì)節(jié)莫馬虎40一句話說(shuō)得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。（箴言25：11）恒常忍耐可以勸動(dòng)君王，柔和的舌頭能折斷骨頭。（箴言25：15）惟用愛心說(shuō)誠(chéng)實(shí)話，凡事長(zhǎng)進(jìn)，連于元首基督。（以弗所書4：15）你們的言語(yǔ)要常常帶著和氣，好像用鹽調(diào)和。（歌羅西書4：6）一句話說(shuō)得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。414、巧用身體語(yǔ)言4、巧用身體語(yǔ)言421）、了解身體語(yǔ)言a.了解文化差異，避免誤會(huì)b.不同性格的人使用不同的身體語(yǔ)言c.無(wú)意識(shí)的行為傳遞你的情感d.身體語(yǔ)言溝通的多重性1）、了解身體語(yǔ)言432）、此時(shí)無(wú)聲勝有聲a.補(bǔ)充語(yǔ)言信息b.代替語(yǔ)言信息c.了解對(duì)象2）、此時(shí)無(wú)聲勝有聲443)、我們的身體會(huì)唱歌a.心靈的窗戶——眼睛（眼光、眼神、眼部肌肉運(yùn)動(dòng)表達(dá)的情緒、態(tài)度，包括眉毛）b.豐富的表情——臉龐（嘴角、笑容、臉部整體表達(dá)）c.放松的姿態(tài)——身體（是否昂著頭鼻孔向人、是否雙手插在兜里、是否翹著二郎腿、是否雙臂交叉抱在胸前……）3)、我們的身體會(huì)唱歌45

愿各位都能在人際溝通當(dāng)中靠著主耶穌所賜的愛和新生命，將神所教導(dǎo)我們的各樣智慧運(yùn)用其中，活出真理和愛，使自己與別人的工作、生活都能豐富、喜樂、和平，大有助益，并從中明白神真理的奧秘，不斷長(zhǎng)進(jìn)，更好地協(xié)調(diào)、發(fā)展我們的人際關(guān)系，向人見證耶穌基督和祂的愛。 愿各位都能在人際溝通當(dāng)中靠著主耶穌所賜的愛和新生命46

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，47人際溝通與禮儀

(第一講)人際溝通與禮儀

(第一講)一、

溝通開啟成功的鑰匙一、

溝通開啟成功的鑰匙1、感悟溝通1、感悟溝通50a.信息的發(fā)射b.信息的傳遞c.信息的接受d.信息的反饋e.有意義、有益處的互動(dòng)過(guò)程1）、溝通的定義a.信息的發(fā)射1）、溝通的定義512）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識(shí)（通俗點(diǎn)說(shuō)就是明白、理解對(duì)方的想法、感受、目的，并共同尋求合理有效地解決事務(wù)、問(wèn)題的方法；建立、加深彼此間的關(guān)系。）b.溝通的雙向性：一方對(duì)另一方發(fā)出的信息予以回應(yīng)。（兩個(gè)人都要傾聽，都要表達(dá)）2）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識(shí)523）、有效溝通“有效”一詞在漢語(yǔ)詞典中的解釋是指達(dá)到了預(yù)期目的。

切忌認(rèn)為有效溝通就是讓他人來(lái)認(rèn)同我們的想法及目的，或是希望別人照我們的意思去做。3）、有效溝通“有效”一詞在漢語(yǔ)詞典中的解釋是指達(dá)到了預(yù)532、溝通的力量2、溝通的力量541）、溝通——滿足心靈的要求在你的生活中是否經(jīng)常有這樣的感受——當(dāng)你受到時(shí)，想找個(gè)人傾訴；當(dāng)你取得成功時(shí)，會(huì)渴望有人與你一起分享。心理學(xué)認(rèn)為人是一種社會(huì)性動(dòng)物，人與人之間的溝通就像人需要食物、水、住所等一樣重要。1）、溝通——滿足心靈的要求552）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁

好人緣是成大事者的必備因素之一。 我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣的話：“領(lǐng)導(dǎo)為什么會(huì)喜歡他，還不是因?yàn)樗苷f(shuō)會(huì)道?！?）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁563）、溝通——有效決策的基礎(chǔ) 有些決定無(wú)關(guān)緊要，做錯(cuò)了也沒有什么大礙，有的決定可能就很重要，一旦錯(cuò)了，就會(huì)影響你的一生。3）、溝通——有效決策的基礎(chǔ)574）、溝通——取得理解與支持的法寶 對(duì)于我們每個(gè)人而言，我們都渴望被理解，特別是當(dāng)我們的想法和愿望與別人不一樣時(shí)，我們更是渴望別人的理解與支持。 我們不否認(rèn)某些人具有溝通天分，但是溝通的能力更多是培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的。4）、溝通——取得理解與支持的法寶583、人際溝通的原則3、人際溝通的原則591）、情緒之中不溝通原則 由于人在情緒之中往往容易失去理性，對(duì)事物不能客觀分析，所以情緒之中的溝通常常會(huì)失敗。1）、情緒之中不溝通原則602）、真誠(chéng)溝通原則 所謂真誠(chéng)溝通，指的是溝通時(shí)以接納對(duì)方是一個(gè)普通、會(huì)犯錯(cuò)、不完美的人為前提，相信對(duì)方。所說(shuō)的是真心實(shí)意、態(tài)度誠(chéng)懇、不虛偽、不說(shuō)假話。2）、真誠(chéng)溝通原則613）、尊重為先原則尊重別人是人際溝通中最起碼的美德，也是友誼賴以維持的條件，更是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)?？磳?duì)方為神所創(chuàng)造的獨(dú)一無(wú)二的寶貴存在，即使有各種問(wèn)題，也值得受到尊重。 朋友之間、同事之間的相互尊重應(yīng)該是多方面、多層次的。3）、尊重為先原則624）、不責(zé)備、不抱怨原則 心理學(xué)家斯金納經(jīng)由動(dòng)物實(shí)驗(yàn)證明：因好行為而受到獎(jiǎng)賞的動(dòng)物，學(xué)習(xí)速度就快，學(xué)習(xí)效果也佳。

責(zé)備、抱怨會(huì)引起對(duì)方的羞憤和惱恨，常常會(huì)使員工、親人、朋友的士氣大為低落，并且對(duì)于該矯正的事情一點(diǎn)助益也沒有。4）、不責(zé)備、不抱怨原則63

弟兄們，若有人偶然被過(guò)犯所勝，你們屬靈的人就當(dāng)用溫柔的心把他挽回過(guò)來(lái)，又當(dāng)自己小心，恐怕也被誘惑。 （加拉太書6：1） 所以無(wú)論何事、你們?cè)敢馊嗽鯓哟銈?、你們也要怎樣待人。因?yàn)檫@就是律法和先知的道理。 （馬太福音7：12）

64若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我說(shuō)幾分，恐怕說(shuō)得太重。這樣的人，受了眾人的責(zé)罰，也就夠了。倒不如赦免他，安慰他，免得他憂愁太過(guò)，甚至沉淪了。所以我勸你們，要向他顯出堅(jiān)定不移的愛心來(lái)。為此我先前也寫信給你們，要試驗(yàn)?zāi)銈?，看你們凡事順從不順從。你們赦免誰(shuí)，我也赦免誰(shuí)，我若有所赦免的，是在基督面前為你們赦免的。免得撒但趁著機(jī)會(huì)勝過(guò)我們。因我們并非不曉得他的詭計(jì)。 ——哥林多后書2：5-1165若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我二、

塑造有效的溝通風(fēng)格二、

塑造有效的溝通風(fēng)格1、善于發(fā)問(wèn)1、善于發(fā)問(wèn)671）、提問(wèn)的關(guān)鍵——怎么問(wèn)

1）、提問(wèn)的關(guān)鍵——怎么問(wèn)

68a.責(zé)難式提問(wèn)：通過(guò)反問(wèn)、結(jié)束語(yǔ)氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對(duì)并放大某個(gè)過(guò)失或暇眥，過(guò)份地指責(zé)刁難，向被提問(wèn)者傳遞埋怨、責(zé)怪的意思以使對(duì)方難堪。不以得到答案為目的，而以表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒為目的，以令被提問(wèn)者感受到被否定、羞辱。缺點(diǎn)：此類提問(wèn)使被提問(wèn)者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無(wú)法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進(jìn)問(wèn)題情況的改善,甚至?xí)骨闆r往更糟糕的方向發(fā)展，帶來(lái)不應(yīng)有的損失，是最無(wú)用、最危險(xiǎn)的提問(wèn)方式。a.責(zé)難式提問(wèn)：通過(guò)反問(wèn)、結(jié)束語(yǔ)氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的69b.指令性提問(wèn)：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問(wèn)者發(fā)出的指示、命令，通過(guò)提問(wèn)確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問(wèn)者施加壓力，要求被提問(wèn)者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。缺點(diǎn)：語(yǔ)氣強(qiáng)硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無(wú)法建立友善、互相信任的關(guān)系。b.指令性提問(wèn)：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問(wèn)者發(fā)出的指示70c.封閉式提問(wèn):封閉式提問(wèn)——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問(wèn)能夠讓回答者按照指定的思路去回答問(wèn)題，而不至于跑題。缺點(diǎn)：信息量小，價(jià)值含量低，易令被提問(wèn)者猜測(cè)而非思考，在被提問(wèn)者覺得沒有最貼切的選擇時(shí)會(huì)使迫于壓力選擇并不正確的答案。c.封閉式提問(wèn):封閉式提問(wèn)——是指提出答案有唯一性，范圍較71d.開放式提問(wèn)：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問(wèn)比較寬松，不唐突，也很得體，不會(huì)給被提問(wèn)者以壓迫感，能得到更個(gè)人更真實(shí)的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。缺點(diǎn)：由于松散和自由，難以深挖。d.開放式提問(wèn)：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回72e.激勵(lì)式提問(wèn)：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語(yǔ)氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責(zé)任感及對(duì)結(jié)果的歸屬感。這類問(wèn)題肯定和尊重被提問(wèn)者的人格及能力，幫助他們了解自己對(duì)整體所做出的貢獻(xiàn)，建立正面的態(tài)度和自我認(rèn)同，愿意積極回應(yīng)提問(wèn)者，并主動(dòng)提供更好的回答，可以增強(qiáng)個(gè)人的自我提升意識(shí)，通常帶有稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，是最好的提問(wèn)方式。缺點(diǎn)：激勵(lì)的話使用過(guò)于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)失去功效，使被提問(wèn)者疲憊、冷淡，破壞提問(wèn)者與被提問(wèn)者之間的信任關(guān)系。e.激勵(lì)式提問(wèn)：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語(yǔ)氣讓人思考、732）、提問(wèn)的禮節(jié)——溫文爾雅

我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)，最重要的是語(yǔ)氣溫和、態(tài)度謙恭，不可以心存成見。 你經(jīng)常的提問(wèn)或說(shuō)話語(yǔ)氣怎么樣？你更愿意別人用怎樣的方式提問(wèn)你？2）、提問(wèn)的禮節(jié)——溫文爾雅74你認(rèn)為比較好的提問(wèn)語(yǔ)句和語(yǔ)氣：各人舉例子你認(rèn)為比較好的提問(wèn)語(yǔ)句和語(yǔ)氣：752、積極傾聽2、積極傾聽761）、積極傾聽，是有效溝通的開端

以往，我們總是認(rèn)為能說(shuō)會(huì)道的人是善交際的人，其實(shí)，善于傾聽的人才是真正會(huì)交際的人。不少研究與大量事實(shí)表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時(shí)候不在于你說(shuō)錯(cuò)了什么，或是應(yīng)該說(shuō)什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?，或者不注意傾聽所致。1）、積極傾聽，是有效溝通的開端772）、認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個(gè)人在說(shuō)話的時(shí)候，都希望對(duì)方能夠認(rèn)真聽完并理解。如果別人對(duì)待你所說(shuō)的只是聽而沒有懂，仍然強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，甚至迫使你接受，你還會(huì)繼續(xù)和對(duì)方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對(duì)象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說(shuō)話。2）、認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任783）、消除障礙，讓傾聽更完整a.觀點(diǎn)不同b.時(shí)間不足c.心存成見d.強(qiáng)迫接受e.急于表現(xiàn)f.消極情緒3）、消除障礙，讓傾聽更完整794)、放開你的同理心，讓傾聽更有效a.同理心不等于同情心b.同理心不需完全了解對(duì)方c.同理心不等于認(rèn)同不對(duì)的部分 同理心：在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。4)、放開你的同理心，讓傾聽更有效80

但你們各人要快快地聽，慢慢地說(shuō)，慢慢地動(dòng)怒，因?yàn)槿说呐瓪獠⒉怀删蜕竦牧x。 （雅各書1：19-20） 但你們各人要快快地聽，慢慢地說(shuō)，慢慢地動(dòng)怒，因?yàn)槿说呐瓪獠?13、用心說(shuō)話3、用心說(shuō)話821）、為準(zhǔn)確表達(dá)你要傳遞的信息做好準(zhǔn)備 在說(shuō)話之前，你必須知道自己想要說(shuō)什么，是想要尋求幫助？了解對(duì)方的想法？充分準(zhǔn)確地傳達(dá)信息？隨便敷衍？確立自己的威信？向?qū)Ψ绞┘訅毫?？或者只是想發(fā)脾氣、抱怨？...1）、為準(zhǔn)確表達(dá)你要傳遞的信息做好準(zhǔn)備832）、誠(chéng)懇親切的態(tài)度增添好感人與人之間的溝通，是一種雙向的互動(dòng)。2）、誠(chéng)懇親切的態(tài)度增添好感843）、適時(shí)調(diào)節(jié)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，加深印象 用什么速度、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣說(shuō)話比較容易被接受？因?yàn)槲覀冋f(shuō)話的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)一直保持同一種速度、音調(diào)、感情。3）、適時(shí)調(diào)節(jié)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，加深印象854）、注意場(chǎng)合把握音量

你說(shuō)話的對(duì)象是誰(shuí)呢?是你身邊的朋友還是一個(gè)群體？是想和你的朋友分享秘密還是要發(fā)表演說(shuō)？是親密無(wú)間的家人還是應(yīng)當(dāng)保持一定禮貌的同事？4）、注意場(chǎng)合把握音量865）、小細(xì)節(jié)莫馬虎a.對(duì)任何人都不要隨意批評(píng)其親戚朋友b.對(duì)不親密的人不要干涉其趣味和私生活c.杜絕不文明用語(yǔ)（素質(zhì)修養(yǎng)最直接真實(shí)的體現(xiàn)）d.不要附和閑言閑語(yǔ)e.真誠(chéng)地贊美對(duì)方f.幽默語(yǔ)言效果非凡（自嘲，笑對(duì)自己的錯(cuò)誤、尷尬的局面，“笑化”矛盾沖突，對(duì)人對(duì)己能夠?qū)捜荩?）、小細(xì)節(jié)莫馬虎87一句話說(shuō)得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。（箴言25：11）恒常忍耐可以勸動(dòng)君王，柔和的舌頭能折斷骨頭。（箴言25：15）惟用愛心說(shuō)誠(chéng)實(shí)話，凡事長(zhǎng)進(jìn)，連于元首基督。（以弗所書4：15）你們的言語(yǔ)要常常帶著和氣，好像用鹽調(diào)和。（歌羅西書4：6）一句話說(shuō)得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。884、巧用身體語(yǔ)言4、巧用身體語(yǔ)言891）、了解身體語(yǔ)言a.了解文化差異，避免誤會(huì)b.不同性格的人使用不同的身體語(yǔ)言c.無(wú)意識(shí)的行為傳遞你的情感d.身體語(yǔ)言溝通的多重性1）、了解身體語(yǔ)言902）、此時(shí)無(wú)聲勝有聲a.補(bǔ)充語(yǔ)言信息b.代替語(yǔ)言信息c.了解對(duì)象2）、此時(shí)無(wú)聲勝有聲913)、我們的身體會(huì)唱歌a.心靈的窗戶——眼睛（眼光、眼神、眼部肌肉運(yùn)動(dòng)表達(dá)的情緒、態(tài)度，包括眉毛）b.豐富的表情——臉龐（嘴角、笑容、臉部整體表達(dá)）c.放松的姿態(tài)——身體（是否昂著頭鼻孔向人、是否雙手插在兜里、是否翹著二郎腿、是否雙臂交叉抱在胸前……）3)、我們的身體會(huì)唱歌92

愿各位都能在人際溝通當(dāng)中靠著主耶穌所賜的愛和新生命，將神所教導(dǎo)我們的各樣智慧運(yùn)用其中，活出真理和愛，使自己與別人的工作、生活都能豐富、喜樂、和平，大有助益，并從中明白神真理的奧秘，不斷長(zhǎng)進(jìn)，更好地協(xié)調(diào)、發(fā)展我們的人際關(guān)系，向人見證耶穌基督和祂的愛。 愿各位都能在人際溝通當(dāng)中靠著主耶穌所賜的愛和新生命93

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的