物業(yè)公司會所管理工作辦法

118/118xxxxxx物業(yè)管理（深圳）有限公司XXXXXXPROPERTYMANAGING（SHENZHEN）CO.，LTD編號：xxPM—WI/A版本號：A會所治理工作手冊編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：講明：紅色印章為受控文件括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：會所治理工作手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：商業(yè)治理部 WI/A-目錄ZHPM 會所治理工作手冊目錄A/O1/1 序號編號標(biāo)題1 WI/A--001 商業(yè)治理部會所工作方針2 WI/A—002 會所設(shè)置建議3 WI/A—003 會所職員行為規(guī)范4 WI/A—004 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé)5 WI/A—005 會所治理制度6 WI/A—006會所項目治理規(guī)定7 WI/A--007 會所財務(wù)治理規(guī)定8 WI/A--008 游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書9 WI/A--009 游泳池水處理技術(shù)10 WI/A--010 深圳市要緊會所一覽表 WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/01/10一、會所規(guī)模小區(qū)會所的規(guī)模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。有在小區(qū)中專門建筑不墅式洋樓做會所，面積達(dá)幾千甚至于上萬平方米，內(nèi)部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，經(jīng)營面及健軀體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當(dāng)于一個豪華休閑渡假勝地。也有較簡陋的小型會所，只在小區(qū)的某個轉(zhuǎn)換層或地下室中一兩個項目如乒乓球、桌球和健身等。如此的會所大多因進(jìn)展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有如此的要求，故匆匆改建而成的。目前在一般中高檔小區(qū)中，較為普及的是面積在500∽1000平方米左右的中型會所，裝修有用而具特色，功能設(shè)置上多為一些有一定群眾基礎(chǔ)的大眾體育項目，外加一些配套設(shè)施，顧客使用起來方便舒適又便利。那么，如何樣設(shè)定會所的面積和檔次呢？具體而講，設(shè)定會所規(guī)模的大小一般可從這幾個方面來考慮：1、小區(qū)的面積大小及檔次的高低。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其配置的會所因此也得達(dá)到一定的規(guī)模和檔次。2、進(jìn)展商的實力以及是否還有二、三期物業(yè)要開發(fā)。因為作為小區(qū)會所其本身一個專門重要的意義確實是進(jìn)展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。豪華高檔會所既提升小區(qū)檔次又展示進(jìn)展商的實力。因此，進(jìn)展商假如還有下續(xù)樓盤要推出，首期的會所就應(yīng)考慮相應(yīng)的規(guī)模和檔次。3、后期經(jīng)營的贏利性。假如小區(qū)夠規(guī)模，而且所處的位置較中心，有一定的客源保證，會所就可依照贏利預(yù)估來確定其規(guī)模大小?？傊瑫?guī)模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會所經(jīng)營有一定的難度以及經(jīng)營上的局限性，規(guī)模過大經(jīng)營的風(fēng)險也大。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營治理經(jīng)驗來看，會所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當(dāng)即可。二、會所項目設(shè)置會所的功能設(shè)置，從目前小區(qū)會所已涉及過的、綜合地來看，有以下這些項目：體育健身類：器械健身、乒乓球、網(wǎng)球（室內(nèi)外）、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、高 WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/02/10爾夫練習(xí)場（或投影高爾夫）等。2、怡情康樂類：棋牌、桌球、網(wǎng)吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內(nèi)含會議廳、小餐廳、舞廳、卡拉OK房等）。3、配套服務(wù)類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發(fā)美容院、推拿房（理療房）、社康中心、蒸汽浴室、閱覽室、兒童游戲房（可設(shè)室內(nèi)或室外）、超市等。一個大型豪華的會所，能夠涵蓋以上所有的項目，建成一個集體育康樂、保健醫(yī)療、休閑渡假與一體，如此的會所較適合于遠(yuǎn)離都市的豪華、大型的不墅區(qū)。目前市場中高尚小區(qū)的會所，普遍設(shè)置的項目一般為：健身房、桌球房、乒乓球、網(wǎng)球、游泳池、棋牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生間）、兒童游戲室等。如此一個會所，只要裝修美觀有用、搭配合理有序，能夠稱得上功能齊全、配套完善了。同時，會所的項目設(shè)置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不同消費層次。會所項目設(shè)置關(guān)鍵是運動類項目：運動類項目是借助一定的設(shè)施、設(shè)備和場所，通過運動者的參與，達(dá)到鍛煉軀體、增強(qiáng)體質(zhì)的目的。一）、健身房：健身房的要緊功能是健身者憑借特定的健身運動器械，通過適度的運動來達(dá)到強(qiáng)身健體健美的運動項目。一般會所健身房面積應(yīng)當(dāng)達(dá)到50平方米以上，低于40平方米的空間盡量不要設(shè)置健身房。1、健身房包括以下器械：1）、體能測試器械,包括：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體重儀等體能、體質(zhì)、體形測試器械。2）、自行車練習(xí)器：能夠鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。3）、跑步機(jī)：能夠鍛煉腿部肌肉和心肺功能。4）、劃船機(jī)：對擴(kuò)張心肺、增加呼吸量和進(jìn)行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分有利。 WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/03/105）、臺階練習(xí)機(jī)（登山機(jī)）：能夠鍛煉腿部肌肉。6）、模擬游泳訓(xùn)練器：能夠鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且能夠有效地糾正運動者游泳中的不規(guī)范動作。7）、多功能綜合訓(xùn)練器：它是任何健身房不可缺少的項目，該項目能夠鍛煉局部的肌肉力量，減少脂肪，鍛煉體型。2、健身房的設(shè)置：1)、健身房的整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口應(yīng)有來賓須知、價格表，各種健身器械擺放整齊、位置適當(dāng)，各種健身器械的使用講明應(yīng)準(zhǔn)確無誤，設(shè)備、設(shè)施性能始終保持良好。2)、健身房照度應(yīng)操縱在80～120勒克斯，室內(nèi)溫度保持在18℃～22℃，相對濕度保持在50%～60%，新風(fēng)量不低于40M/人·小時．3)、設(shè)置背景音樂系統(tǒng)。4)、地面應(yīng)鋪設(shè)地毯。5)、適當(dāng)擺放常綠色植物，以美化環(huán)境，調(diào)節(jié)氣候。健身房面積可大可小，一個小型的放置十件健身器材的房間面積約在65平方米，而放置十五件健身器材的大型健身房面積在100平方米即可。二）、體操房體操房是進(jìn)行徒手體操及各種健美操的場所，它沒有過多的設(shè)備，只有簡單的啞鈴、舞板、軟墊、裝修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設(shè)置體操把桿，地面需有帶有彈性的木制地板或地毯。四季有空調(diào)，同時應(yīng)注意加強(qiáng)空氣的流通，并設(shè)置大屏幕彩電或背投，有良好的背景音樂系統(tǒng)。健美操房若條件同意面積略大為好，一般許多于80平方米，如此可容納一定數(shù)量的顧客，健身者在跳操時也容易肢體舒展。三）、臺球臺球是一種體力和腦力相結(jié)合的康樂活動，是一種靜中有動，動中有靜的高雅活動，它不僅是體力的較量，更是知識與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺球運動能夠陶冶情 WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/04/10操，有利于心身健康和智力的開發(fā)。目前我國流行的要緊為英式斯諾克臺球、美式落袋臺球兩種。臺球房要緊有以下設(shè)施：1、球臺英式斯諾克標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：385厘米×205厘米。美式標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：282Cm×155Cm及290Cm×163CCm兩種.球臺的高度一般為：85Cm.2、球、球桿、架桿球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和重心保證重合，目前球的質(zhì)量以意大利、比利時生產(chǎn)的為好。球桿一般用堅實的硬木制成，長短可依照個人適應(yīng)選用。架桿用于擊倒較遠(yuǎn)的球。3、三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌4、燈光照明燈光照明是臺球房中必不可少的重要設(shè)施。打臺球時，要求光線必須從上到下均勻地照耀在整個球臺的臺面上，不能有散射光線直接刺射運動者的眼睛，因此，須用專用大型燈罩。5、其他設(shè)施在球臺的四周應(yīng)擺放高腳靠背椅或沙發(fā)、茶幾等。6、球臺在布局時，周邊須留1.5米的活動空地用來揮桿，若放兩張或三張臺，臺與臺之間要相隔1.2米的距離。四）、保齡球（BOWLIN）保齡球運動是融智力、體力、技術(shù)于一身的運動，它具有娛樂性、技巧性和抗?fàn)幮?，既能夠鍛煉軀體，又能夠陶冶情操。保齡球的要緊設(shè)施、設(shè)備有：1、球道和助跑道：球道長1915.63厘米,寬104.2厘米～106.6厘米發(fā)球區(qū)與豎瓶區(qū)用高級的加拿大楓木板條拼接而成,其余的用松木拼成. WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/05/102、保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現(xiàn)了尤錄丁纖維膠等材料制成的保齡球。保齡球直徑為21.8厘米,園周不大于68.5厘米,表面除球的商標(biāo)、編號、以及重量堡壘識不標(biāo)記外，不同意有任何凹凸不平的現(xiàn)象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重量從6磅到16磅共有11種規(guī)格(只計整數(shù)).3、木瓶木瓶共計20個，它以楓木為要緊材料，表面為極為圓滑的曲線，重1.26千克～1.45千克,高38.85厘米,最大部位直徑12.1厘米.4、自動化豎瓶、記分系統(tǒng)它是通過機(jī)械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補(bǔ)中信號通過電腦記分系統(tǒng)顯示于地面記分臺和懸掛式彩色記分顯示器。5、附屬設(shè)備球員休息座椅、觀眾座椅、茶幾、公用球存放架、公用鞋存放龜、備用球、球道打磨機(jī)、加油機(jī)、飲料吧臺、私人物品存放柜。6、活動備用物品保齡球鞋、護(hù)碗、各種粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。五）、網(wǎng)球1、球場規(guī)格：單打球場：長23.77米,寬8.23米.雙打球場：長23.77米,寬10.97米.球網(wǎng)：采納深色臘線或尼龍線編織而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米寬的白色帶束于地面.網(wǎng)柱：直徑不超過15厘米,網(wǎng)繩或鋼絲繩的頂部距地面1.07米.發(fā)球線：球網(wǎng)兩側(cè)6.4m處各有一條與底線平行的線叫發(fā)球線.中線:發(fā)球線中央連接起來叫中線.邊線:中線兩側(cè)的長線叫邊線. WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/06/10發(fā)球區(qū):中線把兩側(cè)發(fā)球線之間的地面分成四個相等的區(qū),叫發(fā)球區(qū).線條：除底線線條可寬至10厘米外，其余線條不得超過5厘米不得少于2.5厘米。圍欄：用鐵絲網(wǎng)制成，高于2.5米。天棚：不低于12米。地面：涂塑地面。另外:網(wǎng)球場規(guī)格要求,底線以后至少應(yīng)有6.40米的空地,邊線以外至少應(yīng)有3.66米的空地..2、附屬設(shè)備、設(shè)施1）、室外球場應(yīng)設(shè)排水暗溝。2）、球場兩側(cè)應(yīng)設(shè)適量的座椅和茶幾。3）、球場外應(yīng)設(shè)更衣室、淋浴間等。六）、乒乓球室一張乒乓球臺的長度為274CM，寬為152.5CM。一般放置兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。七）、游泳池游泳運動能夠人體增強(qiáng)內(nèi)臟各器官的功能，提高肌體適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。標(biāo)準(zhǔn)游泳池：長50米，寬25米，水深淺端1.3米,深端1.7米,分有2.5米的標(biāo)準(zhǔn)泳道。會所的游泳池為了增添它的觀賞性，一般采納不規(guī)則形狀，因此不以長寬論。一般小區(qū)中泳池（500～800戶）能蓄800~1000立方水就差不多夠用。會所強(qiáng)調(diào)游泳池必須用先進(jìn)、高檔的材料、通過構(gòu)思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適、安全的氛圍。游泳池需有深水區(qū)、淺水區(qū)的區(qū)分，在合理的部位裝有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有滿水溝道，。泳池四周地面應(yīng)鋪設(shè)防滑的地臺膠。泳池還需配備先進(jìn)的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水消毒系統(tǒng)、池底清潔系統(tǒng)及相應(yīng)的機(jī)房，還應(yīng)配備全自動清潔過濾機(jī)。游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。游泳池入口處須設(shè)置消毒浸腳池。另外，游泳池還需配備與接待能力相適應(yīng)的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。更衣室配有 WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/07/10帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應(yīng)相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。衛(wèi)生間配隔離式抽水馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風(fēng)機(jī)，地面應(yīng)有防滑措施。八）、蒸汽浴室蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣??；一種是高溫低濕度，稱芬蘭浴，也稱桑拿浴。一個中型蒸氣浴室其長約3.6米、寬2.4米即可。三、會所裝修會所裝修應(yīng)講究特色情調(diào)，不可一味追求豪華，要依照項目本身的性能來設(shè)定裝修的格局?？紤]到會所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方有用，在不同項目上尋求特色、突出情致，務(wù)求與后期經(jīng)營需求相結(jié)合。如健身房首要明亮開闊，讓人感到舒展暢快才有運動的欲望，切忌灰暗狹窄。健身最講氣氛，規(guī)模大氣氛熱烈，人也越聚越多，因此裝修的色彩和結(jié)構(gòu)上要突出明快輕快有動感。另外依照性能要求，健身房墻面四周應(yīng)裝鏡子，健美操房地面以鋪設(shè)木地板為宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞；桌球房的裝修應(yīng)適當(dāng)豪華一些，尤其是英式桌球，要求環(huán)境幽雅靜謐而又舒適。而美式桌球就可設(shè)在氣氛較熱烈的環(huán)境中，如在酒吧一旁設(shè)美式桌球，頗有西部情調(diào)；游戲機(jī)房和兒童游樂室應(yīng)在色彩上下功夫，突出兒童歡快爽朗的一面，并配置隔音設(shè)施，以免阻礙周邊環(huán)境；乒乓球房的燈光設(shè)置要具有專業(yè)水準(zhǔn)，地面要鋪地板；而陶藝室和咖啡廳等怡情項目要在情調(diào)上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛(wèi)生間（含沖涼、更衣）是一個最應(yīng)講究而又往往被忽略的去所……?？傊瑫b修應(yīng)強(qiáng)調(diào)個性，突出風(fēng)格，并依照各項目的性能，務(wù)求在用料上達(dá)到專業(yè)要求。另外，會所裝修還應(yīng)從一些標(biāo)識、裝飾物上體現(xiàn)出一種雅致、溫馨文化的氛圍。會所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。四、器材配備會所器材配置要講究產(chǎn)品的性能，不可圖一時的廉價而簡易配置。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看反而費用大，而會所的檔次也因此降低。從我們接觸的許多進(jìn)展商來看，在會所的籌建上都有如此的問題：前期裝修頗費功夫，搞的有聲有色， WI/A-002xxPM 會所設(shè)置建議 A/08/10可到了后期器材設(shè)備配置時，卻七零八落，顯得后勁不足，使整個會所缺乏整體感和完善度。健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺DVD（VCD）機(jī)，一個功放，一批健美操墊子和小啞鈴。一般英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。邊上得放置幾張休息椅和茶桌。乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。棋牌房：一般開發(fā)三四個小房間，一個房間一套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。游戲機(jī)房：三到四臺游戲機(jī)，房子要有隔音設(shè)備。多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂廳功能。游泳池：其地下要有專門的水循環(huán)過濾泵房。一臺水下吸塵器。池入口設(shè)消毒池和淋浴間（衛(wèi)生間），池邊設(shè)一些沙灘椅和太陽傘等。網(wǎng)球場：要緊在于地面設(shè)施用料的區(qū)不，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。網(wǎng)球場周遍要有足夠高的護(hù)網(wǎng)。五、空調(diào)設(shè)置會所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。因為會所在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)某些娛樂項目較火爆炸，而另一些項目相對地冷場。假如是分體空調(diào)，就容易操縱開合，那個項目有人玩，就單開那個房間的空調(diào)，另一些空場的娛樂室就關(guān)閉空調(diào)。而假如安裝中央空調(diào)，不管會所有多少人在娛樂，主機(jī)都開著，耗能量較大，如此在生意清淡的時候，電能的白費將特不之大。因此，安分體空調(diào)或中央空調(diào)還要看會所的規(guī)模，假如規(guī)模達(dá)到一定程度（幾千及上萬平米）再安裝分體空調(diào)也就不太可行。一般而言，面積在1000平方米以內(nèi)，可考慮安裝分體空調(diào)。六、節(jié)能治理ISO14000環(huán)境治理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會所所經(jīng)營的部分項目亦列 WI/A-002XXPM 會所設(shè)置建議 A/09/10入ISO14000環(huán)境治理范圍內(nèi)，具體如下：1、泳池治理節(jié)能治理：泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進(jìn)行過濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時刻而又能滿足水質(zhì)過濾要求，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)率？這需要從不斷的實踐中去摸索。首先，要準(zhǔn)確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時刻，而后依照不同時期的需要來操縱循環(huán)過濾時刻。如：新放的一池水，一來其水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)較低，二來一次性加足了各類藥物，就需進(jìn)行完全的循環(huán)過濾。另外，客流量高的時候，雜質(zhì)和細(xì)菌含量較高，也需適當(dāng)加長循環(huán)時刻；相反，客流量少的時候，也就能夠減少循環(huán)時刻。泳池節(jié)能治理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的治理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過于白費電源。池水一般一到兩個月更換一次為好。減少水污染治理：泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對環(huán)境都將有一定的污染作用，因此要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒要求，保證PH值和余氯值達(dá)標(biāo)。首先加藥要依照池水的容量按比例加，另外，要依照每日水質(zhì)測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時刻。2、游戲室治理游戲室和兒童游樂室與ISO14000環(huán)境治理最為相關(guān)的是噪音的操縱。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠(yuǎn)離較為幽靜的娛樂項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。3、食肆、酒樓治理食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與ISO14000環(huán)境治理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計時加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。4、桑拿房桑拿房要緊注意節(jié)電治理，可在桑拿房設(shè)一自動跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達(dá)到某一高度，電源就自動跳開，而當(dāng)溫度降到某一低點時，又能接著加溫。如此，即可節(jié)能又可保證顧客使用時安全。其他與ISO14000環(huán)境治理相關(guān)的要求，如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能治理，可 WI/A-002XXPM 會所設(shè)置建議 A/010/10參考本公司ISO14000之作業(yè)指導(dǎo)書。七、經(jīng)營方式會所經(jīng)營大多采納會員制和貴賓制，這要緊是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。具體的方法是：凡本大廈的業(yè)主，可免費獲贈幾個會籍（依照具體情況而定），外來來賓在相關(guān)人士的推舉下可出資購買會員卡，亦可零星消費。會員給予五到六折的優(yōu)惠。突出業(yè)主的尊貴和作為主人的優(yōu)越是小區(qū)（大廈）會所的一個要緊特點。會所的經(jīng)營手法要靈活，采納多種經(jīng)營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結(jié)合，單一消費和套票消費想結(jié)合，如此，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來又可保住一批長期客戶。另外，會所經(jīng)營要與小區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動，也可利用會所的場地在不同季節(jié)進(jìn)行各類文體競賽，或各類培訓(xùn)班。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會所在業(yè)主中聲望，增強(qiáng)凝聚力。八、治理方式治理是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂部和會所，興盛的可謂門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關(guān)門大吉。在這關(guān)門者中有裝修化幾千萬的，也有草草上市者，可見經(jīng)營好壞與前期的檔次格局沒有多大關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在于后期的治理。會所治理不同與一般經(jīng)營治理，它須突出‘文化’兩個字，而這種文化色彩要體現(xiàn)在會所治理的方方面面點點滴滴，滲透到每個角落。首先，治理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要體現(xiàn)在經(jīng)營治理的理念上，更要體現(xiàn)在言談舉止待人接物上，一個好的治理者可凝聚成一個客戶中心，因為，會所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達(dá)到會所經(jīng)營的至高點。其次，會所治理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會所的整個環(huán)境中。從一本廣告宣傳冊到一個標(biāo)示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)體現(xiàn)出一種獨特的文化色彩。好的治理還須有完善的治理制度來約束和規(guī)范，一套嚴(yán)格又細(xì)致的崗位職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理條例，可使經(jīng)營走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。會所中的泳池 WI/A-003ZHPM 會所職員行為規(guī)范 A/01/5第一章總則第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。。第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項治理制度及規(guī)范。第二章服務(wù)員必備第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。1、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和氣，語言親切，熱情誠懇；3、細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)；4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。第六條：較高的服務(wù)知識應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運用自如得心應(yīng)手。第七條：熟練的服務(wù)技巧針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到中意的效果。第八條：快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。第三章服務(wù)理念第九條：顧客是我們真正的主人。第十條：視顧客中意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn) 第十一條：顧客總是有理。 WI/A-003ZHPM 會所職員行為規(guī)范 A/02/5第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營治理的契機(jī)。第十三條：過分熱情會適得其反。禮儀第十四條：儀表規(guī)范1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。（1）工裝須通過整燙整齊潔凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時刻系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。（3）會所內(nèi)運動類項目職員須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。2、儀容儀表要大方。（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。（2）禁止頭發(fā)染成彩色。（3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳 鏈。5、上班要做到：（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；WI/A-003ZHPM 會所職員行為規(guī)范 A/03/5（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客詢問，要全神貫注，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。第十五條：儀態(tài)規(guī)范1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采納背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、行態(tài)：（1）行走輕穩(wěn)，仰頭挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔馳，跳躍。3、手勢：為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；4、舉止舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。第五章文明用語規(guī)范第十六條：禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好歡迎語：您來了、歡迎光臨！3、問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！WI/A-003ZHPM 會所職員行為規(guī)范 A/04/54、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕歡樂！新年歡樂！生日歡樂！5、道歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了。6、告不語：再見！歡迎下次光臨！7、道謝語：感謝、特不感謝！8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛……？請您……好嗎？第十七條：接聽電話1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話?！澳茫琗X會所……”2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、苦惱您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請稍候、對不起、再見。第十八條：文明用語規(guī)范1、面對客人須面帶微笑。2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。4、客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答。5、回答顧客問題，態(tài)度和氣，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。 第六章營業(yè)紀(jì)律第十九條：接待顧客應(yīng)使用一般話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。第二十條：禁止打私人電話。 第六章營業(yè)紀(jì)律 WI/A-003ZHPM 會所職員行為規(guī)范 A/05/5第二十一條：工作時刻應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有專門情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為：1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；2、談天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；3、看書、看報，干私活，化妝；4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、瞬間等）；5、與客人開玩笑、打鬧；6、有過分親熱之舉動；7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人頂嘴、吵架、對罵。9、嘲笑，挖苦顧客。10、使用粗言惡語，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。11、在客人面前耳語。12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。13、對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情。16、上班前，禁食異味食品。17、上班前及上班時刻禁止飲酒18、私拿，亂用公物、商品。 WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/01/21一、商業(yè)治理部會所治理職責(zé)1、在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營治理及對各治理處治理的會所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)對立即投入使用的會所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營治理方面等提供詳盡的方案。3、負(fù)責(zé)公司直屬會所的經(jīng)營治理。4、負(fù)責(zé)為各會所提供與會所治理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營治理制度、職員崗位職責(zé)等。5、定期巡回對各會所的日常治理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營治理、人員素養(yǎng)、財務(wù)治理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進(jìn)行考評打分，確保各會所的良性運行。6、協(xié)助有關(guān)部門，為進(jìn)展商籌建中的會所提供各類相關(guān)的可行性報告和建議。7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。二、會所主管崗位職責(zé)1、統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營治理工作。2、結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的治理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)治理部反映，以不斷提高治理水平。3、處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客中意的解釋，并及時向商業(yè)治理部或治理處反映。4、做好職員的內(nèi)部治理與協(xié)調(diào)，對會所職員有指揮安排、監(jiān)督檢查、批判指正的責(zé)任。5、作好職員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結(jié)會。6、每日營業(yè)時刻前對會所職員責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，關(guān)于不合要求的地點給予及時糾正解決。7、每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)覺有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/02/218、協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單，在顧客離去時，送到門口并講“歡迎再來”。9、每天晚上22：30與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清晰。10、妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點職員處理好與顧客間的關(guān)系。11、檢查下屬職員上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批判。12、做好每日的工作日記，以便于發(fā)覺問題糾正問題。13、每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營治理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業(yè)治理部。14、負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運轉(zhuǎn)。15、愛護(hù)會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明緣故，追究責(zé)任。 三、前臺服務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)日常接待工作。2、遵守公司的職員守則和會所的職員治理制度。3、掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。4、為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確5、及時把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦治理。6、妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清晰，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。7、在規(guī)定時刻內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。8、保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥和的氣氛。9、協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。10、嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。四、游泳池崗位細(xì)則WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/03/21一、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé)游泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的差不多知識和技巧，明白得游泳池治理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。一）、救生員的差不多條件及技能1、軀體健康。2、救生員必須持有健康證和救生員上崗證3、因?qū)ｉT緣故不能取得救生員上崗證而安排救生工作的職員必須通過公司商業(yè)治理部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作。4、救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。5、救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房治理技能，按規(guī)定要求程序操作。二）、救生員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。2、負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)覺溺水者要迅速平復(fù)處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。3、認(rèn)真做好每天的清場工作。4、負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。5、上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。6、由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和可不能游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀看，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對可不能游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。7、定時檢查更衣室，杜絕隱患。8、如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。二、服務(wù)崗操作細(xì)則1、預(yù)備工作WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/04/21（1）儀表整潔，做好預(yù)備服務(wù)職員作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會同意任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)預(yù)備。（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗水質(zhì)（余氯操縱在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）,并做好記錄，并依照化驗情況，合理地投放藥品，分不開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。依照國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個/L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。（3）做好服務(wù)預(yù)備工作用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。（4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。（5）做好淋浴房預(yù)備工作清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時刻，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。2、接待服務(wù)（1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说絹頃r，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗票。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，依照具體情況，提供救生圈等服務(wù)。（2）關(guān)懷來賓，嚴(yán)格治理WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/05/21顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并通過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。（3）精神集中，注意安全客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特不是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的小孩，不要讓小孩到深水區(qū)去了。（4）細(xì)心觀看，做好服務(wù)做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。（5）做好客人離場服務(wù)客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道不。3、結(jié)束工作（1）結(jié)束工作一絲不茍客人離場后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。如正常，可預(yù)備迎接下一場客人的到來。（2）清理場地，做好檢查記錄對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地點，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。（3）注意消除安全隱患停止機(jī)房一切機(jī)械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序1、晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。2、每天開循環(huán)泵對池水進(jìn)行2～3小時的循環(huán)和過濾。3、對來賓開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/06/21生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。4、注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，幸免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。5、藥物操縱：依照泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值操縱在7-7.8之間。一般以當(dāng)天水清亮透明，呈淺藍(lán)色。6、泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)覺有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。7、將泳池四周的椅、躺椅等抹潔凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。四、顧客治理規(guī)定1、泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其來賓開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。2、前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。3、顧客前來游泳，須按治理員的要求，赤腳通過消毒池和通過全身淋水后方可入池。4、游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。5、為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。6、年滿十八歲的青青年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲青年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。7、顧客隨身攜帶的衣物等，除特不關(guān)照治理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。五、游泳安全保健知識1、游泳活動的軀體條件游泳運動消耗能量較大，加上水的專門環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等緣故，有些疾病患者不宜參加的。因此一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。會所的游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的治理制度來落實。2、游泳活動的合適時刻游泳活動一般應(yīng)在飯后一小時以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)峻的會引起腸胃病。WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/07/21另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運動后，由于軀體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，因此，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。另外，酒后不宜游泳。3、入水前的預(yù)備活動不管是顧客依舊服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些預(yù)備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)軀體的適應(yīng)能力，同時，對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。六、游泳常見情況的處理1、抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向軀體方向拉，如此可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時，應(yīng)及時呼救。2、眼睛紅腫專門多人游泳后，眼睛都會有點發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因為游泳時，眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會擴(kuò)張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，通過一兩個小時后就會消逝，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。3、耳朵進(jìn)水游泳后假如感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感受，常常是因為兩耳內(nèi)積留有水。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥?？捎谩疤辗ā保搭^側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。五、健身房崗位細(xì)則一、服務(wù)人員要求及職責(zé)健身房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務(wù)的差不多知識和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，明白得健身機(jī)理，能依照客人的具體情況關(guān)心制定健身打算。掌握健身房每臺設(shè)備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導(dǎo)的技巧、技能。二、健身房崗位職責(zé)WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/08/211、熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。2、熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。4、各運動場所要保持地面潔凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。5、對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。三、崗位細(xì)則1、預(yù)備工作（1）儀表整潔，準(zhǔn)時到崗服務(wù)職員作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗；通過班前會同意任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)預(yù)備。（2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的來賓須知、營業(yè)時刻、價格表等設(shè)計美觀，服務(wù)臺設(shè)計簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用講明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。（3）做好健身房清潔工作用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（4）保養(yǎng)、清潔健身房器械按順時針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識，及時報修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。（5）做好物料預(yù)備服務(wù)臺的各種單據(jù)、表格及文具等預(yù)備到位。預(yù)備好吧臺的餐具、飲品。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所標(biāo)識朝外。2、接待服務(wù)WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/09/21（1）熱情規(guī)范，做好接待健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務(wù)臺服務(wù)時，客人預(yù)定或咨詢電話打進(jìn)來時，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時刻?？腿说絹頃r，應(yīng)主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好記錄。設(shè)計運動打算，建立健康檔案。（2）準(zhǔn)確、適時地做好服務(wù)健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地點，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項目的運動。（3）細(xì)心周到、注意運動安全關(guān)于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主動為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時做示范動作，注意客人健身活動的動態(tài)，隨時給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\動，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。（4）保持健身房場地的清潔衛(wèi)生及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準(zhǔn)確。對競賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。3、結(jié)束工作（1）做好衛(wèi)生，檢查物品客人離開時應(yīng)主動向客人道不。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。（2）做好記錄核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。（3）消除安全隱患切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。六、臺球房崗位細(xì)則 一、崗位要求臺球房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的差不多知識WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/010/21和技巧，具有較強(qiáng)的臺球服務(wù)知識和技能，能為客人提供中意的服務(wù)；明白臺球運動知識和規(guī)則，會做一般臺球運動的裁判，并掌握一定的臺球運動技能。二、崗位細(xì)則一）、預(yù)備工作1、檢查儀表、簽到上崗服務(wù)職員作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會同意任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)預(yù)備。2、整理臺球房環(huán)境用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標(biāo)識朝外）。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。3、檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿擺放巧克粉兩個。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支前側(cè)：十字架桿一支后側(cè)：高架桿一支彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。計分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。4、客人活動用品預(yù)備配備足量客用白手套，整潔無破損。二）、接待服務(wù)1、熱情友好，禮貌待客服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對常WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/011/21客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺球房。服務(wù)員應(yīng)依照客人的需要登記、開單。服務(wù)時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。2、協(xié)助客人做好活動預(yù)備臺球服務(wù)員應(yīng)依照服務(wù)臺安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺，幫客人選擇球桿，并為球桿頭上粉，依照客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時問客人是否需要手套，如客人回答要，應(yīng)及時依照客人情況及時給予提供。當(dāng)客人開始打球后，臺球服務(wù)員應(yīng)該在不阻礙客人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。3、認(rèn)真做好競賽服務(wù)客人活動時應(yīng)配合進(jìn)行計分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當(dāng)客人需要桿架時，能及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。4、做好臺球房一般服務(wù)詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。5、掌握分寸，做好陪練當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并依照客人的心理要求掌握輸贏尺度。三）、結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬預(yù)備客人結(jié)束臺球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時報告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道不，歡迎客人再次光臨。（2）清理設(shè)施，做好衛(wèi)生及時清理球臺，將球、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)覺客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺處理。做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/012/21查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。七、保齡球館崗位細(xì)則一、崗位要求保齡球館的服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的差不多知識和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識和技能，能為客人提供中意的服務(wù)；掌握保齡球活動知識和規(guī)則；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動，并能依照客人的性不、年齡和體重關(guān)心客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運轉(zhuǎn)原理，既會使用又會保養(yǎng)。二、崗位細(xì)則1、預(yù)備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務(wù)職員作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會同意任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)預(yù)備。（2）檢查保齡球機(jī)械系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機(jī)、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器操縱箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機(jī)的清潔、保養(yǎng)工作，使其運轉(zhuǎn)正常。（3）做好球道清潔衛(wèi)生工作用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺、鞋架等，保持清潔無積灰。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。（4）做好物料預(yù)備服務(wù)臺做好營業(yè)預(yù)備，檢查表格、鉛筆等物品的預(yù)備，對公用鞋進(jìn)行消毒，按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺預(yù)備好飲料等物。在送球機(jī)上按規(guī)定擺放WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/013/21干毛巾，以備客人擦球用。2、接待服務(wù)（1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù)保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時應(yīng)熱情友好，主動問侯歡迎。當(dāng)客人到柜臺辦理打球手續(xù)時，服務(wù)臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。對未預(yù)訂的客人，假如滿道時，要有禮貌的請客人排隊休息等候，同時告訴客人在保齡球活動高峰時段需提早預(yù)訂，以免在時刻上發(fā)生沖突。（2）來賓至上，做好服務(wù)保齡球活動一般是先到服務(wù)臺購球局，每人最少購一局。在為客人開道時，假如球道不滿，客人可選用他們所喜愛的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。（3）球道服務(wù)細(xì)心、周到、規(guī)范球道服務(wù)人員有義務(wù)關(guān)心客人選擇公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務(wù)人員應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解；打球時如遇設(shè)施、設(shè)備故障，服務(wù)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時，應(yīng)通知客人，如客人欲接著打球時，可視情況同意其在同一球道打球；關(guān)于初次打保齡球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機(jī)的使用常識，以防初學(xué)者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機(jī)器有所損壞。服務(wù)人員應(yīng)隨時注意客人的活動情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。（4）保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)確及時地做好服務(wù)供應(yīng)工作。3、結(jié)束工作（1）做好部分球道結(jié)束服務(wù)工作客人打球結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人將公用鞋交回服務(wù)臺，服務(wù)臺應(yīng)隨即關(guān)閉機(jī)器，向WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/014/21客人致謝，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無遺忘的物品，同時清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺、煙灰缸等。（2）做好全場結(jié)束服務(wù)工作營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。將公用球按序放回球架。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補(bǔ)或更換。核對當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報表。在交接本上注明客人活動情況、維修情況。（3）做好結(jié)束安全檢查注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。八、網(wǎng)球場崗位細(xì)則一、崗位要求網(wǎng)球場服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務(wù)的差不多知識和技巧，具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識和技能，能為客人提供中意的服務(wù)。熟悉網(wǎng)球活動的特點、知識和規(guī)則。會做一般網(wǎng)球運動的裁判，并有一定的網(wǎng)球運動技能。二、崗位細(xì)則1、預(yù)備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務(wù)職員作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會同意任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)預(yù)備。（2）檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛(wèi)生，保持場地?zé)o雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦潔凈。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光照明。（3）做好服務(wù)臺整理工作打掃服務(wù)臺衛(wèi)生。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。（4）搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部件、洗臉盆、WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/015/21淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。2、接待服務(wù)（1）熱情友好，禮貌待客服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并依照客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓?。（2）認(rèn)真周到做好球場服務(wù)客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時注意場上情況，依照客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時刻為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務(wù)。（3）努力提高技能，做好陪練服務(wù)網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時，網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要認(rèn)真、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時掌握客人的心理活動，適當(dāng)操縱輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好競賽服務(wù)客人在活動、競賽時，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判職員作。當(dāng)球場組織競賽時，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場秩序，并依照情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人自行組織競賽時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人緊密配合，使競賽能順利進(jìn)行。3、結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時刻、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。客人結(jié)賬后，服務(wù)臺服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道不，歡迎客人再次光臨。（2）清理設(shè)備、做好衛(wèi)生營業(yè)結(jié)束時，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報表。然后清理網(wǎng)球場，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。將球和球拍擺放整齊。WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/016/21（3）做好結(jié)束安全工作做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。九、歌舞廳崗位細(xì)則歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳，這些文娛活動場所它們的服務(wù)與治理比較相似。1、營業(yè)前的預(yù)備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)預(yù)備服務(wù)職員作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，同意任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)預(yù)備。（2）做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，關(guān)于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特不要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平坦，如此有利于客人輕松、愉快地活動。服務(wù)員必須做好吧臺內(nèi)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和DJ房內(nèi)外的衛(wèi)生工作。（3）檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭潔凈。吧臺服務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲料分類擺設(shè)整齊并核對數(shù)目；預(yù)備好營業(yè)用品、物料用品。DJ服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光，并使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。2、接待服務(wù)工作服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意?？腿诉M(jìn)后，服務(wù)員要熱情接待，依照客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧Ｕ剳賽鄣哪信嗄?、情侶安排在偏僻幽雅之外或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動座椅。接待陌生人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細(xì)致和認(rèn)真。要以誠待客，處處為客人著想。1）客人娛樂時的服務(wù)隨時注意客人的服務(wù)要求和動態(tài)，客人用的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時收走，并詢問是否還WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/017/21需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。DJ服務(wù)員在營業(yè)開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須依照客人的實際情況調(diào)拭音響，力求達(dá)到最佳效果。在工作時要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于操縱場面，調(diào)節(jié)好氣氛。大廳播放每曲曲止時，應(yīng)主動報名臺號。在工作中如發(fā)覺音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時排除和檢修。2）、客人結(jié)束娛樂時的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。在客人離開時，要禮貌的主動道不。送客后迅速恢復(fù)場所、做好衛(wèi)生，以備翻臺。最后，再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；切斷電源，下班關(guān)閉門窗。十、棋牌室崗位細(xì)則1、營業(yè)前的預(yù)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情；電話預(yù)約工作要細(xì)致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時刻，復(fù)述清晰，取得確認(rèn)。2、服務(wù)過程1）客人進(jìn)入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人預(yù)備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規(guī)則。客人入庫后，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。若客人提出要求，也應(yīng)陪客人練習(xí)，同時提供游戲建議。2）結(jié)束工作棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善?？腿穗x座，主動與客人告不，歡迎客人再次光臨。十一、游藝機(jī)房崗位細(xì)則1、營業(yè)前的預(yù)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機(jī)房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地預(yù)備迎接客人。WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/018/212、營業(yè)時服務(wù)客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動引導(dǎo)，及時遞送香巾、茶水，?？腿送娴每鞓罚㈦S時依照客人需要，及時、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。在接待客人時，或不熟悉游戲機(jī)的客人時，應(yīng)細(xì)心、耐心的講明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。在客人獲獎時，服務(wù)人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領(lǐng)客人領(lǐng)獎。服務(wù)人員要注意和及時檢查機(jī)器的完好狀況，發(fā)覺故障迅速排除或檢修設(shè)備。3、做好結(jié)束工作客人游藝室活動結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收。在客人離座時，應(yīng)主動與客告不，歡迎客人再次光臨。十二、酒吧崗位細(xì)則酒吧的日常工作能夠分為下列幾方面：1、酒吧服務(wù)前的預(yù)備工作包括酒吧環(huán)境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺衛(wèi)生，設(shè)備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是專門重要的清潔工作。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中因此也包括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。2、酒吧來賓接待服務(wù)酒吧服務(wù)員在客人進(jìn)入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點酒。調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。1）酒吧操縱酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會操縱酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準(zhǔn)確的計量飲料和酒。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。治理人員要嚴(yán)格操縱服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；要督促、檢查服務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/019/21能厚此薄彼。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費提供，這也應(yīng)當(dāng)由治理人員通過一定的手續(xù)來實現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認(rèn)確實態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時，必須保持平復(fù)，當(dāng)客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。關(guān)于喝醉酒的客人要學(xué)會設(shè)法操縱他的行為，防止可能的制造事端，干擾和阻礙不人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身損害與財產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能操縱客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送不客人，并歡迎客人再次光臨。1）營業(yè)結(jié)束時的清理工作酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的預(yù)備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的鈔票款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。要營業(yè)結(jié)束時的最后職責(zé)是檢查火燭情況以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光。十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則一、桑拿崗位職責(zé)1、搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。2、熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)覺問題盡快處理。3、在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全。4、認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。二、按摩員職責(zé)1、按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人快樂而來，中意而歸。2、服從工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。WI/A-004ZHPM 商業(yè)治理部會所各崗位職責(zé) A/020/213、按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4、搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。三、桑拿浴室操作細(xì)則1、接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切預(yù)備。2、客人來到時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。3、客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。4、按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻依舊疼痛?？腿烁械教弁磿r要及時改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。5、客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。6、浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地。7、寫好工作日志，做好交接班預(yù)備工作。十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則一、美容崗位職責(zé)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。地面保持衛(wèi)生潔凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要完全打掃對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清晰的要及時請示。二、操作細(xì)則1）、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先后次序安排客人美容。2）、客人進(jìn)入美容室時，客人需寬衣要關(guān)心客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請客人入座（理公布罩可