齊魯醫(yī)學(xué)口腔診所咨詢要點(diǎn)

咨詢的指導(dǎo)思想

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，尊重口腔市場(chǎng)規(guī)律,堅(jiān)持以患者滿意為核心，堅(jiān)持恪守誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念,制定正確的咨詢?cè)瓌t，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖稍兎椒?，提高咨詢成功率，提高患者回頭率，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，實(shí)現(xiàn)人均收費(fèi)與患者數(shù)量的合理性，爭(zhēng)取效益最大化?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!

咨詢的原則（一）與患者充分溝通，向患者全面交代，供患者選擇。

●病情診斷治療方案預(yù)后●不同治療方案不同費(fèi)用●高中低檔材料不同費(fèi)用●其他費(fèi)用診查費(fèi)麻醉費(fèi)

口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!

把握時(shí)機(jī)，適時(shí)宣傳自己。

●物有所值●刺激消費(fèi)咨詢的原則（二）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!

真誠(chéng)尊重

●患者知情權(quán)

●患者選擇權(quán)咨詢的原則（三）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!咨詢的原則（五）經(jīng)濟(jì)條件好－力推高檔經(jīng)濟(jì)條件不好－不要勉強(qiáng)推薦高檔選擇高檔－感到物有所值選擇低檔－不擔(dān)心醫(yī)療質(zhì)量不懷疑醫(yī)生責(zé)任心口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!咨詢的原則（七）講全高檔的優(yōu)點(diǎn)不過(guò)分夸大低檔的缺點(diǎn)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!咨詢的原則（九）

轉(zhuǎn)交患者給其他醫(yī)生時(shí)醫(yī)生之間應(yīng)有明確交接口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!

咨詢的原則（十一）

結(jié)合患者特點(diǎn)宣傳口腔知識(shí)

經(jīng)濟(jì)條件身份消費(fèi)觀念病情宣傳口腔保健知識(shí)宣傳及時(shí)治療重要性影響患者消費(fèi)觀念刺激消費(fèi)引導(dǎo)高檔消費(fèi)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!

全社會(huì)口腔保健意識(shí)仍然較低高品味、高消費(fèi)群體中也有相當(dāng)數(shù)量的人不愿意在治牙上高消費(fèi)

宣傳口腔醫(yī)療保健制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（二）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!

在大量廣告投入的情況下

咨詢成功率低50－70％回頭率低初、復(fù)診比例1：2

患者量不足15例每天明確咨詢?cè)瓌t規(guī)范咨詢方法提高咨詢水平

制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（四）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（六）

患者質(zhì)疑要求退款要求賠款拒絕交費(fèi)造成經(jīng)濟(jì)損失影響我院的信譽(yù)開(kāi)業(yè)以來(lái)，因?yàn)樽稍儾灰?guī)范口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!

下列情況下，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)醫(yī)生咨詢：

患者提出的問(wèn)題較復(fù)雜，涉及范圍較廣，并有一定誠(chéng)意時(shí)；患者聽(tīng)到價(jià)格后，沒(méi)有結(jié)束談話的意思，繼續(xù)提問(wèn)題或圍繞價(jià)格提出為什么這么貴時(shí)；談話進(jìn)入較深入的專業(yè)問(wèn)題，咨詢?nèi)藛T不能確切回答時(shí)。四．咨詢的方法（一）

口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!成本（包括人力和財(cái)力）大連口腔界獨(dú)家使用以人為本（參見(jiàn)我們的網(wǎng)頁(yè)）強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)咨詢方法（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!

咨詢方法（四）

如果患者一開(kāi)始就問(wèn)到價(jià)格時(shí)，只談低檔。了解了治療的必要性，了解了我院的優(yōu)勢(shì)，有了治療欲望時(shí)，再介紹中高檔和其他收費(fèi)項(xiàng)目。一般不要過(guò)分強(qiáng)推高檔。咨詢初期不要主動(dòng)報(bào)價(jià)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!咨詢方法（六）①數(shù)字牙片②口腔內(nèi)窺鏡系統(tǒng)③影像資料長(zhǎng)期保存④塑封后消毒的進(jìn)口全套口腔檢查器械盤⑤鋪設(shè)無(wú)污染操作隔離膜⑥必要時(shí)使用顯微鏡⑦醫(yī)生將對(duì)患者的全部牙病，做出全面診斷，制定系統(tǒng)治療方案，為患者以后口腔醫(yī)療保健提供科學(xué)指導(dǎo)等。及時(shí)介紹診查費(fèi)包括的診查內(nèi)容口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!

咨詢方法（八）認(rèn)為患者不會(huì)在意價(jià)格，只介紹高價(jià)位。明明白白治療明明白白收費(fèi)心甘情愿地選擇高價(jià)位物有所值永不后悔（“反思”與“從眾”）永不疑惑“挨宰”減少糾紛增加回頭率不要以主觀臆斷代替患者選擇口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!不要以主觀臆斷代替患者選擇

咨詢方法（十）

靠信譽(yù)，滿意－－老患者回頭靠口碑－－增加新患者不能靠大量的廣告投入“購(gòu)買”初診患者人有28顆牙一生需要不斷治牙發(fā)達(dá)國(guó)家多的是私人牙醫(yī)經(jīng)營(yíng)是成還是敗標(biāo)志是回頭率咨詢是重要因素之一口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!咨詢方法（十二）低檔也可以達(dá)到治療效果如果夸大低檔的缺點(diǎn)患者會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)一：低檔不能達(dá)到治療效果錯(cuò)覺(jué)二：為了賺錢故意強(qiáng)推高檔如果有不高興的表示患者會(huì)擔(dān)心擔(dān)心一：醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)心二：醫(yī)生的責(zé)任心可能使患者放棄對(duì)我們的選擇正確對(duì)待患者選擇低檔口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!咨詢方法（十四）

自信－－他信對(duì)病情和治療的表述－表情堅(jiān)定語(yǔ)言肯定對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的介紹－唯我獨(dú)尊以“自信”影響“他信”口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!咨詢方法（十六）補(bǔ)漏拾遺不吝褒獎(jiǎng)他人兄弟－姐妹－戰(zhàn)友我為別人－別人為我你中有我－我中有你共同塑造－整體形象患者對(duì)年輕醫(yī)生表示不信任－－主動(dòng)推出老醫(yī)生口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!咨詢方法（十八）動(dòng)員患者上椅子檢查結(jié)合病情繼續(xù)交代體會(huì)我們的高品味高檔次有利于提高咨詢成功率口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!咨詢方法（二十）幫助患者選擇與引導(dǎo)患者選擇

既有幫助又有引導(dǎo)根據(jù)病情體現(xiàn)患者利益根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況不放過(guò)高檔又不強(qiáng)推高檔

特別注意患者感受口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!咨詢方法（二十二）認(rèn)真移交患者非本專業(yè)患者病情涉及兩個(gè)專業(yè)以上

交接與患者談過(guò)的主要問(wèn)題口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!咨詢方法（二十四）可只介紹本次治療的價(jià)格，避免因全面治療費(fèi)用過(guò)高使患者卻步但應(yīng)將全部診斷和全部治療方案記錄在病歷中以備前臺(tái)隨訪口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!咨詢方法（二十六）慎重對(duì)待“特別患者”1做詳細(xì)解答，確?；颊咭淹耆宄?。2?！吨橥鈺穫€(gè)性化。3。慎重承諾。4。隨時(shí)補(bǔ)充交代，補(bǔ)簽《知情同意書》。5。分析其反常言談，舉止的確切意圖，小心應(yīng)對(duì)。6。治療要特別在意，服務(wù)要特別周到。應(yīng)對(duì)“特別患者”的方法：口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!咨詢方法（二十八）

治療后不適、治療反應(yīng)，質(zhì)量問(wèn)題等耐心解釋說(shuō)明原因與患者商量進(jìn)一步治療的方案主動(dòng)熱情不改初衷滿足患者要求如何對(duì)待治療后有問(wèn)題的患者1：26：260口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!過(guò)分追求做高檔對(duì)低檔不感興趣需要克服的幾個(gè)問(wèn)題（二）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!只報(bào)價(jià)位不主動(dòng)詳細(xì)介紹需要克服的幾個(gè)問(wèn)題（四）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!

病情預(yù)后交代不全面出現(xiàn)特殊情況時(shí)補(bǔ)充交代不充分

需要克服的幾個(gè)問(wèn)題（六）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!

最后的寄語(yǔ)（二）

讓度價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本

顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總成本：貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!

最后的寄語(yǔ)（四）規(guī)范咨詢是必要的咨詢規(guī)范需要不斷完善在不違背咨詢規(guī)范原則的基礎(chǔ)上發(fā)揮個(gè)人特點(diǎn)創(chuàng)造豐富多彩靈活機(jī)動(dòng)的咨詢技巧口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!

患者在選擇上猶豫不定時(shí)，應(yīng)幫助和引導(dǎo)選擇。

●經(jīng)濟(jì)條件●消費(fèi)觀念●病情需要●恰當(dāng)推薦咨詢的原則（四）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!咨詢的原則（六）

對(duì)“特殊患者”交代要全面、透徹

知情同意書的內(nèi)容要個(gè)性化

隨時(shí)注意保護(hù)自己

口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!

治療中出現(xiàn)新情況時(shí)停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書內(nèi)容咨詢的原則（八）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!咨詢的原則（十）注意交代預(yù)后不要過(guò)度渲染不能不做交代口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!

口腔市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，患者選擇面很寬。認(rèn)真的、動(dòng)人的、真誠(chéng)的咨詢是汲引患者選擇我們的重要一環(huán)。制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（一）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!全社會(huì)法律意識(shí)提高口腔市場(chǎng)尚不成熟口腔治療收費(fèi)混亂警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)制定咨詢?cè)瓌t的（三）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!宣傳我們恪守誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)我們堅(jiān)持以患者滿意為核心的戰(zhàn)略營(yíng)銷原則制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（五）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!

我們已有兩所門診有必要遵循統(tǒng)一的咨詢規(guī)范咨詢不統(tǒng)一導(dǎo)致患者不滿誤解懷疑

制定咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（七）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!

盡快擺脫患者的思路，介紹我院的優(yōu)勢(shì)。三大主要內(nèi)容：無(wú)痛治牙、精細(xì)治牙和無(wú)污染治牙，硅橡膠印模、機(jī)用鎳鈦擴(kuò)挫系統(tǒng)、垂直加壓熱牙膠充填技術(shù)、各種進(jìn)口充填材料以及某些廣告上沒(méi)有提到的設(shè)備等。咨詢方法（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!

咨詢方法（三）不要衣貌取人放棄優(yōu)勢(shì)宣傳今天不做可能明天做需要－信息－決策－醫(yī)后本人不做可能親朋做口碑效應(yīng)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!咨詢方法（五）

確切價(jià)格應(yīng)在醫(yī)生檢查后甚至治療開(kāi)始后才能確定避免出現(xiàn)開(kāi)始說(shuō)低了，治療后收高了，引起患者懷疑的情況。咨詢時(shí)不要將價(jià)格完全說(shuō)“死”口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!咨詢方法（七）

不同治療方法、不同牙科材料的優(yōu)缺點(diǎn)和不同價(jià)格。不要忘記診查費(fèi)麻醉費(fèi)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)誤導(dǎo)與侵權(quán)影響我們的信譽(yù)高中低檔要講全，收費(fèi)項(xiàng)目不遺漏，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!高價(jià)位治療后，要求退回高、低檔的差價(jià)費(fèi)用朋友介紹來(lái)治牙，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差別很大在沒(méi)有充分知情的情況下，選擇了高檔，會(huì)有后悔上當(dāng)?shù)母杏X(jué)上述這些患者再回頭的可能性很小?

咨詢方法（九）不要以主觀臆斷代替患者選擇口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!咨詢方法（十一）經(jīng)濟(jì)狀況消費(fèi)觀念病情經(jīng)濟(jì)條件好－引導(dǎo)患者選擇高檔對(duì)經(jīng)濟(jì)條件差－不要強(qiáng)推高檔高檔不一定就適合你的病情并主動(dòng)推薦中檔針對(duì)不同患者恰當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!

富有親和力表現(xiàn)責(zé)任感

不是親人勝似親人不是親人象似親人不是親人裝作親人咨詢方法（十三）口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!咨詢方法（十五）

注意個(gè)人形象接待熱情舉止大方談吐文雅尊重對(duì)方嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真堅(jiān)定自信口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!咨詢方法（十七）先報(bào)中檔價(jià)位觀察反映但在治療前必須使患者全面了解價(jià)位口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!咨詢方法（十九）

人均收費(fèi)×患者數(shù)量＝收入低檔不一定低高檔不一定高人均收費(fèi)與患者數(shù)量大致呈反比04年人均收費(fèi)高達(dá)593元患者數(shù)太低不足1∕3兩者不是最佳平衡點(diǎn)（規(guī)模咨詢成功率）我們的所謂低檔并不低集體利益與個(gè)人利益的關(guān)系口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!咨詢方法（二十一）注意交代預(yù)后病情簡(jiǎn)單的

“特殊患者”充分體現(xiàn)患者利益的方案口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!咨詢方法（二十三）及時(shí)做補(bǔ)充交代咨詢時(shí)未能確定的問(wèn)題咨詢時(shí)未曾料到的特殊情況停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!咨詢方法（二十五）1對(duì)醫(yī)療，病情和價(jià)格問(wèn)題過(guò)多。2對(duì)醫(yī)生的解答、對(duì)醫(yī)護(hù)的服務(wù)表現(xiàn)多疑。3嫌貴，而又期盼高檔。4對(duì)質(zhì)量期盼過(guò)高，多方面尋求保證。5。言談舉止怪異，思維反常。6把錢看得過(guò)重，交款時(shí)不滿。7對(duì)醫(yī)護(hù)要求過(guò)高，盛氣凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，對(duì)詭辯和吵架樂(lè)此不疲，對(duì)《消法》感到時(shí)髦又略知皮毛。

慎重對(duì)待“特別患者”

“特別患者”的表現(xiàn)口腔診所咨詢要點(diǎn)共59頁(yè)，