前廳營銷部崗位職務(wù)說明

18/18更多資料請訪問.()前廳營銷部部門職責(zé)和崗位設(shè)置圖一、部門職責(zé)負(fù)責(zé)賓館客房的前臺銷售工作。負(fù)責(zé)賓館經(jīng)營產(chǎn)品的預(yù)定工作。負(fù)責(zé)重要客戶、貴賓、政務(wù)接待工作。負(fù)責(zé)賓館經(jīng)營產(chǎn)品的銷售、宣傳工作。為客人提供各種綜合服務(wù)。操縱客房狀況。熱情、快捷的接待客人。收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息。二、崗位設(shè)置銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理（空缺）前廳部經(jīng)理（空缺）VIP客服部經(jīng)理（空缺）銷售部經(jīng)理（空缺）前廳部經(jīng)理（空缺）VIP客服部經(jīng)理（空缺）大堂副理銷售代表（空缺）VIP客服部主管大堂副理銷售代表（空缺）VIP客服部主管VIP客戶經(jīng)理VIP客戶經(jīng)理預(yù)定中心主管（空缺）前臺主管（空缺）預(yù)定中心主管（空缺）前臺主管（空缺）預(yù)訂員預(yù)訂員禮賓（空缺）前臺接待禮賓（空缺）前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、前廳部經(jīng)理1．治理層級關(guān)系直接上級：銷售總監(jiān)直接下級：大堂副理2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容配合銷售總監(jiān)的工作，打算、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作，檢查服務(wù)工作質(zhì)量并批閱各類前臺報表。制定職員培訓(xùn)打算并監(jiān)督指導(dǎo)職員的培訓(xùn)工作，并與獎懲掛鉤。關(guān)注每日報表及訂單，掌握每日VIP接待，緊密注意門市來賓情況，分析市場狀況，了解客房、溫泉泡池預(yù)定。廣泛聽取和搜集來賓及各部門意見，提高服務(wù)品質(zhì)，提高治理效能。參加每周周會，完成每周工作報告。負(fù)責(zé)督導(dǎo)前廳部的安全及消防工作。協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門職員的關(guān)系，并保持良好的合作。二、銷售部經(jīng)理1．治理層級關(guān)系直接上級：銷售總監(jiān)直接下級：銷售代表2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1）配合銷售總監(jiān)的工作，打算、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作。2）掌握、收集市場信息和競爭酒店業(yè)務(wù)狀況，結(jié)合賓館經(jīng)營方針、產(chǎn)品特色，制定合理的銷售打算、促銷方案、廣告宣傳等。將銷售打算細(xì)分，定期檢查執(zhí)行情況。3）負(fù)責(zé)市場開發(fā)及維護(hù)，拓寬客源渠道，不斷提高賓館的競爭力和阻礙力。4）關(guān)注每日報表及訂單，掌握每日VIP接待，緊密注意門市來賓情況，分析市場狀況，了解客房、溫泉泡池預(yù)定。5）參加每周周會，完成每周工作報告。6）協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門職員的關(guān)系，并保持良好的合作。四、VIP客服部經(jīng)理1．治理層級關(guān)系直接上級：銷售總監(jiān)直接下級：VIP客服部主管2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1）配合銷售總監(jiān)的工作，打算、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作。2）制定職員培訓(xùn)打算并監(jiān)督指導(dǎo)職員的培訓(xùn)工作，并與獎懲掛鉤。3）關(guān)注每日預(yù)定信息，掌握每日VIP接待。4）組織和參加重要客戶、貴賓、政務(wù)接待，統(tǒng)籌合理安排接待細(xì)節(jié)工作的分工，調(diào)配接待人員。對臨時增加的消費項目或行程變更及時將相關(guān)信息傳遞到各部門，以及制定多套接待方案、應(yīng)急方案。5）今后賓喜好、適應(yīng)等歸檔整理，完善客戶檔案，確保接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、安全的完成。6）協(xié)助銷售部維護(hù)重要客戶關(guān)系，進(jìn)展忠實客戶，從而提高經(jīng)營收益。7）參加每周周會，完成每周工作報告。8）協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門職員的關(guān)系，并保持良好的合作。五、大堂副理1．治理層級關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺主管、預(yù)定中心主管2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容配合前廳部經(jīng)理的工作，前廳部經(jīng)理不在時代行其職，保證前廳工作的正常運轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)前廳部經(jīng)理督導(dǎo)主管及所屬職員的工作，協(xié)調(diào)各位主管的工作，并指導(dǎo)解決問題。回答來賓詢問，并為來賓提供必要的協(xié)助與服務(wù)；同意來賓投訴，并與相關(guān)部門合作予以妥善處理；聯(lián)系與協(xié)調(diào)各部門滿足客人的專門要求；處理意外與突發(fā)事件。落實、檢查貴賓抵店前的各項預(yù)備工作，協(xié)助VIP客服部接待工作。收集來賓意見，做好記錄，及時歸檔。做好部門職員培訓(xùn)工作的具體工作，嚴(yán)格執(zhí)行崗前、崗中、崗后的培訓(xùn)循環(huán)制度。檢查職員及主管的儀容儀表，監(jiān)督執(zhí)行賓館及部門各項制度的遵守情況并及時上報。檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，確保大堂秩序良好與安全，維護(hù)賓館的形象與高雅格調(diào)。負(fù)責(zé)前廳部的日常行政工作，對職員的考勤、考核進(jìn)行督導(dǎo)。監(jiān)督前廳重要接待任務(wù)的完成以及各類表格、物品的領(lǐng)用，操縱成本。完成交辦的其它委派任務(wù)。六、前臺主管治理層級關(guān)系直接上級：大堂副理直接下級：前臺接待、禮賓崗位職責(zé)及工作內(nèi)容檢查職員的儀容儀表是否符合規(guī)范；安排并檢查清潔衛(wèi)生。熟練掌握前臺所有業(yè)務(wù)技能，對職員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，不定時檢查。合理分配工作并進(jìn)行監(jiān)督、檢查，重點把握報表、內(nèi)部用房、重要接待、證件登記等。主動處理各類緊急事件，配合大堂副理做好協(xié)調(diào)、解釋及補(bǔ)救工作。指導(dǎo)職員正確使用各類設(shè)備設(shè)施，督促其做好維護(hù)保養(yǎng)工作。對各類日常用品應(yīng)定期清理、補(bǔ)充，保證正常供應(yīng)。定期對各類歷史單據(jù)進(jìn)行清理、歸檔、存庫、銷毀。負(fù)責(zé)日?？记诤蜆I(yè)務(wù)考核以及職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度的教育，執(zhí)行賓館或部門下達(dá)的工作，并督促檢查。指導(dǎo)、監(jiān)督職員的語言、行為規(guī)范，杜絕任何有損賓館形象、利益的言行。身先士卒，起好表率作用。協(xié)助部門經(jīng)理處理總臺工作范圍內(nèi)的其它工作及交辦事宜。負(fù)責(zé)收集案例做好分析總結(jié)，搞好對新、老職員的輪流和反復(fù)培訓(xùn)工作。七、預(yù)定中心主管1．治理層級關(guān)系直接上級：大堂副理直接下級：預(yù)訂員2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1)檢查職員的儀容儀表是否符合規(guī)范；安排并檢查清潔衛(wèi)生。2）掌握賓館經(jīng)營產(chǎn)品知識，每日多次巡查各經(jīng)營點位情況，對重要預(yù)定項目重點巡查。3）熟練掌握業(yè)務(wù)技能，對職員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，不定時檢查。4）檢查每日預(yù)訂信息，幸免誤訂、重訂、散客占用保留客房或溫泉泡池等情況。5）指導(dǎo)職員正確使用各類設(shè)備設(shè)施，督促其做好維護(hù)保養(yǎng)工作。對各類日常用品應(yīng)定期清理、補(bǔ)充，保證正常供應(yīng)。6）完成上級安排的其他任務(wù)。八、VIP客服部主管1．治理層級關(guān)系直接上級：VIP客服部經(jīng)理直接下級：VIP客戶經(jīng)理2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1)參加重要客戶、貴賓、政務(wù)接待，執(zhí)行VIP客服部經(jīng)理制定的接待、應(yīng)急方案，遇突發(fā)事件及時妥當(dāng)處理。2）關(guān)注每日預(yù)定信息，掌握每日VIP接待，了解當(dāng)日接待客人的喜好和適應(yīng)，做好提早預(yù)備工作。3）留意來賓其他喜好和適應(yīng)，以及敏感話題等，完善客戶檔案。4）每次接待任務(wù)完成后進(jìn)行工作總結(jié)，收集案例，做好分析，完善培訓(xùn)資料。5）時刻保持良好儀容儀表，語言、行為規(guī)范，從而保持賓館良好形象和服務(wù)品質(zhì)。6）完成上級安排的其他任務(wù)。協(xié)助VIP客服部經(jīng)理工作，及日常事務(wù)治理。九、前臺接待1．治理層級關(guān)系直接上級：前臺主管2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容主動熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保酒店的最大住房率和平均房價。準(zhǔn)確、迅速的為客人辦理C/I和C/O手續(xù)。負(fù)責(zé)賓館客房的前臺銷售工作。準(zhǔn)確無誤為客人解答賓館經(jīng)營產(chǎn)品相關(guān)事宜及門市價格。掌握酒店及周邊的所有情況和本市其他酒店,娛樂場所、巡游勝地的相關(guān)情況,全方位的為客人提供問詢服務(wù)。及時、準(zhǔn)確的傳輸客人資料到公安系統(tǒng)。嚴(yán)格按照賓館財務(wù)制度和操作程序,確保酒店的營業(yè)收入。保證各種單據(jù)的完整上交和保存，每日前臺報表準(zhǔn)確無誤。與賓館內(nèi)其他部門緊密合作,盡可能的滿足客人的需求。10）完成上級安排的其他任務(wù)。十、預(yù)訂員1．治理層級關(guān)系直接上級：預(yù)定中心主管2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1)做好各項預(yù)訂工作，及時錄入電腦，向賓館相關(guān)部門派發(fā)預(yù)訂單，并通知各經(jīng)營點位。如有變更，及時通知及派發(fā)更改預(yù)訂單。2）掌握酒店及周邊的所有情況和本市其他酒店,娛樂場所、巡游勝地的相關(guān)情況,全方位的為客人提供問詢服務(wù)。3)及時與總臺核對當(dāng)日房態(tài)、池態(tài)，掌握最近五日預(yù)定信息，跟蹤落實各預(yù)定預(yù)備工作。4)嚴(yán)格按照賓館財務(wù)制度和操作程序,確保酒店的營業(yè)收入。5)與賓館內(nèi)其他部門緊密合作,盡可能的滿足客人的需求。6）完成上級安排的其他任務(wù)。十一、VIP客戶經(jīng)理1．治理層級關(guān)系直接上級：VIP客服部主管2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1)執(zhí)行上級安排的接待工作。2）關(guān)注每日預(yù)定信息，掌握每日VIP接待，了解當(dāng)日接待客人的喜好和適應(yīng)，做好提早預(yù)備工作。3）留意來賓其他喜好和適應(yīng)，以及敏感話題等，作好記錄，及時匯報。4）向來賓介紹酒店的詳細(xì)情況，口頭宣傳賓館經(jīng)營產(chǎn)品特點。5）時刻保持良好儀容儀表，語言、行為規(guī)范，從而保持賓館良好形象和服務(wù)品質(zhì)。6）完成上級安排的其他任務(wù)。十二、銷售代表1．治理層級關(guān)系直接上級：銷售部經(jīng)理2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1)負(fù)責(zé)辦理消費業(yè)務(wù)洽談以及簽訂消費協(xié)議，在分工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，開發(fā)新客源，維護(hù)老客戶，對忠實客戶、消費量大的客戶重點維護(hù)。2）關(guān)注每日預(yù)定信息，了解五日內(nèi)預(yù)定情況，妥善處理客戶預(yù)定。3）節(jié)假日向新老客戶以電話、發(fā)短息等方式問候，保持良好客戶關(guān)系。4）完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的當(dāng)月目標(biāo)任務(wù)，提高賓館營收。5）完成上級安排的其他任務(wù)。十三、禮賓1．治理層級關(guān)系直接上級：前臺主管2．崗位職責(zé)及工作內(nèi)容為客人抵離店提供行李接運服務(wù)。引領(lǐng)入住客人進(jìn)房間，主動介紹酒店及客房設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目。代客寄存行李物品、租借雨傘。收發(fā)并分送報刊、信件及留言。為住店客人取送商務(wù)中心傳真。公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。呼喚和預(yù)訂出租車。完成上級交于的其他任務(wù)。注：現(xiàn)因前廳銷售部人員配備不足，一些空缺崗位的工作由其他崗位職員兼職。工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)一、總臺接待工作內(nèi)容工作流程：（一）入住手續(xù)辦理1、詢問客人是否已預(yù)訂客房如已預(yù)訂：與客人核對預(yù)訂單位名稱或預(yù)定人姓名，查詢預(yù)定。再次與客人確認(rèn)房型、房價、入住間·夜數(shù)量后，為客人辦理入住手續(xù)。如未預(yù)訂：為客人介紹賓館客房房型及價格，詢問客人需要何種房型、入住間·夜數(shù)量、是否為協(xié)議單位客戶。與客人確認(rèn)后，為客人辦理入住手續(xù)。2、請客人出示有效證件入住一間客房須登記至少一個有效證件，（有效證件包括：身份證、護(hù)照、港澳臺通行證、駕駛執(zhí)照、結(jié)婚證、軍官證、士兵證。港澳居民身份證、工作證等不列為有效證件。）3、安排房間、證件信息上傳、填寫入住登記單、制作房卡認(rèn)真核對房態(tài)，參照當(dāng)日及次日預(yù)訂、入住情況安排可售房間，幸免將住人房、臟房、預(yù)訂房出售給客人。如遇沒有潔凈的房間安排給客人，及時與客人解釋清晰（現(xiàn)無潔凈的房間安排入住，是否能夠稍等，待客房打掃潔凈再入住。），經(jīng)客人同意后，通知客房部請即打掃某某房間。按照公安系統(tǒng)網(wǎng)頁格式要求填寫及證件信息上傳。（為確保辦理入住手續(xù)快捷，能夠先上傳證件信息后填寫網(wǎng)頁內(nèi)容。）按照入住登記單表格要求填寫，并請客人簽字確認(rèn)。（為確保辦理入住手續(xù)快捷，能夠先填寫客人姓名、房號、房價、入住天數(shù)，其余稍后填寫。）制作房卡時確認(rèn)制作房卡的房號與房卡卡片房號、房卡袋房號、登記單中房號是否一致，再行制作。制作好后，再次確認(rèn)。4、填寫早餐券及其他贈券準(zhǔn)確填寫早餐券及其他贈券使用日期。5、收取押金、歸還客人證件以及呈送房卡協(xié)助前臺收銀收取相應(yīng)數(shù)額的押金后，歸還客人證件，呈送房卡及贈送的早餐券、其他贈券。告知客人入住的房間是某某樓的某某房間，到達(dá)房間路線，早餐用餐地點及時刻，其他贈券使用方法及有效期。祝福客人入住愉快，如需關(guān)心請致電8782666與總臺聯(lián)系。（二）辦理退房手續(xù)與客人確認(rèn)辦理退房手續(xù)的房號、通知客房部查房。查看是否有同行房，如有，詢問是否一起退房或某些房間續(xù)住。通知總臺收銀該房間退房，請整理賬目。如遇延遲退房，與客人確認(rèn)加收房費。超過12：00退房，半小時以內(nèi)上報部門負(fù)責(zé)人酌情處理，四小時以內(nèi)加收鐘點房費；16：00至18：00退房加收半天房費，超過18：00退房加收全天房費。如遇專門情況，重要客戶延遲退房不加收房費，須及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人請示賓館領(lǐng)導(dǎo)，以接部門負(fù)責(zé)人通知為準(zhǔn)。除財務(wù)副總外，其余人員無免收房費權(quán)限。接到客房查房結(jié)果通知后，及時告知總臺收銀做帳，為客人辦理收、退款手續(xù)。如有同行房續(xù)住，收取相應(yīng)押金。如遇客房有遺留物品情況，及時詢問客人是否該物品還需要。如需要，請客房部送至前臺，如不需要，請客房部做廢物處理。詢問客人在下榻期間是否中意，有否意見或建議，做好記錄，及時上報。與客人道不，歡迎下次光臨。二、預(yù)定職員作內(nèi)容工作流程：電話預(yù)定工作流程預(yù)訂電話鈴音三聲內(nèi)接聽電話，問好，報“紅格溫泉賓館預(yù)定中心”。預(yù)訂客房：詢問預(yù)訂單位、預(yù)定人姓名及聯(lián)系方式、到店日期及時刻、何種房型、入住間·夜數(shù)量等。查詢預(yù)訂情況，回復(fù)客人是否能夠預(yù)訂。如預(yù)訂象耳樹樓客房3106、3206、3306、3207須請示后方可預(yù)訂。如能夠預(yù)訂，與客人確認(rèn)是否是協(xié)議、金卡或貴賓卡客戶，為客人報價。詢問客人是否為重要接待，有否專門要求（如VIP客戶經(jīng)理跟蹤接待、房間擺放鮮花水果等）。重復(fù)本次所有預(yù)定信息與客人確認(rèn)。感謝客人來電，待客人掛機(jī)后結(jié)束通話。預(yù)訂溫泉泡浴：詢問預(yù)訂單位、預(yù)定人姓名及聯(lián)系方式、到店日期及時刻、泡浴人數(shù)等。查詢預(yù)訂情況，回復(fù)客人是否能夠預(yù)訂。如預(yù)訂日潭、象耳樹池（未加水），須請示后方可預(yù)定。如能夠預(yù)訂，與客人確認(rèn)是否是協(xié)議、金卡或貴賓卡客戶，為客人報價（包池或單算兩種價格供客人選擇）。詢問客人是否為重要接待，有否專門要求（如VIP客戶經(jīng)理