ABCD-ITSMS-P13 服務(wù)級別管理程序

服務(wù)級別管理程序文檔編號SC-ITSMS-P13文檔版本號V1.0當(dāng)前版本日期2021/09/05下次文檔回顧日期2022/09/04文檔編制后勤部文檔審核張言文檔批準(zhǔn)茍彬密級內(nèi)部公開杭州世拓創(chuàng)意智能科技有限公司該文檔的最新版本保存在文件服務(wù)器上，在使用該文檔前使用者有責(zé)任從文件服務(wù)器中獲取最新版本。該文檔的打印版本僅用來參考。文檔信息文檔的保存主控文檔(masterdocument)存放在文件服務(wù)器上。文檔修訂信息版本號修訂日期修訂人修訂說明備注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版標(biāo)準(zhǔn)新建體系文件文檔的審批該文檔需要以下的審批:姓名職位是否批準(zhǔn)茍彬總經(jīng)理是文檔的分發(fā)該文檔的主控版本存放于文件服務(wù)器上，該文檔的打印版本僅用作參考并且不在控制范圍內(nèi)。該文檔的使用者有責(zé)任確保使用的是最新版本。1目的本程序適用于公司對外部客戶提供的所有IT服務(wù)，可通過服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）或者服務(wù)合同/協(xié)議確保履行。2范圍服務(wù)級別管理旨在通過流程定義、協(xié)議、操作測量和審查來調(diào)整和管理服務(wù)。適用于對信息安全管理體系信息安全風(fēng)險的識別、評價、控制等管理。3職責(zé)服務(wù)級別管理經(jīng)理（后續(xù)簡稱SLM流程經(jīng)理）負(fù)責(zé)評審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議文件并批準(zhǔn)對其的變更。在合適時，SLM流程經(jīng)理可以委派此責(zé)任給技術(shù)支持人員。SLM流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。編號角色職責(zé)1SLM流程經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂公司服務(wù)目錄；負(fù)責(zé)參與擬定服務(wù)合同/協(xié)議；負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)實(shí)施報告，分析服務(wù)現(xiàn)狀，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)2評審組負(fù)責(zé)評審服務(wù)目錄；負(fù)責(zé)評審服務(wù)合同/協(xié)議；負(fù)責(zé)定期評審服務(wù)執(zhí)行情況及其績效。3科技部門（科技部、項目工程部）負(fù)責(zé)按照發(fā)布的服務(wù)目錄提供服務(wù)；負(fù)責(zé)按照簽訂的服務(wù)合同/協(xié)議提供相應(yīng)的服務(wù)；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)狀態(tài)報告，記錄并跟蹤服務(wù)過程產(chǎn)生的問題。4工作程序服務(wù)目錄公司應(yīng)與客戶協(xié)商服務(wù)目錄，服務(wù)目錄的內(nèi)容、要素詳見《服務(wù)目錄》。注:服務(wù)目錄通常包括以下通用信息：（1）服務(wù)名稱；（2）與服務(wù)組件之間的依賴關(guān)系;（3）目標(biāo)，如響應(yīng)時間、重大失效后的服務(wù)恢復(fù)時間；（4）聯(lián)絡(luò)點(diǎn)；（5）服務(wù)時間和例外；（6）安全安排。服務(wù)目錄管理辦法科技部門將提供的服務(wù)形成服務(wù)清單，明確服務(wù)及其目標(biāo)等相關(guān)信息；SLM流程經(jīng)理將各科技部門的服務(wù)目錄整理、匯總，形成服務(wù)目錄；管理者代表組織對服務(wù)目錄進(jìn)行評審，應(yīng)邀請客戶代表參加評審；評審組評審服務(wù)目錄的服務(wù)項及相關(guān)規(guī)定，由評審組長跟蹤評審問題解決情況；SLM流程經(jīng)理統(tǒng)一按照評審意見修改，并發(fā)布經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)的公司服務(wù)目錄；SLM流程經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)公司服務(wù)目錄，保持并更新服務(wù)目錄。服務(wù)目錄的獲得服務(wù)目錄存放在公司體系文件發(fā)布的共享空間，公司相關(guān)的人員可以輕易的訪問并獲取。服務(wù)級別協(xié)議（SLA:Service-LevelAgreement的縮寫，意思是服務(wù)等級協(xié)議。）公司對外的服務(wù)承諾以與客戶簽訂的服務(wù)合同/協(xié)議為標(biāo)準(zhǔn)。SLA的變更應(yīng)遵從于變更管理，即任何對SLA的變更都應(yīng)保留記錄。服務(wù)級別管理（SLM）服務(wù)級別管理包括四個活動：SLA分類/級、SLA定義、SLA評審、SLA協(xié)商/變更SLA分類分級SLA按照一定的類別進(jìn)行劃分，如服務(wù)類別、響應(yīng)級別等。SLA定義與協(xié)商SLA內(nèi)容的協(xié)商由SLM流程經(jīng)理與客戶完成；SLA審批由SLM流程經(jīng)理或授權(quán)代表與客戶簽訂SLAoSLA評審對SLA的評審由SLM流程經(jīng)理至少每半年組織一次，評審采用內(nèi)部流程評審的形式;評審輸入“SLA年度執(zhí)行情況報告”；評審的輸出“SLA變更請求”或“持續(xù)改進(jìn)計劃”；“SLA年度執(zhí)行情況報告”應(yīng)包括當(dāng)前和趨勢的信息分析，并包括擬采取的行動。SLA協(xié)商/變更當(dāng)發(fā)生重大業(yè)務(wù)變更時，如業(yè)務(wù)增長、業(yè)務(wù)重組和合并，顧客要求變化，都可能要求服務(wù)等級進(jìn)行調(diào)整、重新定義甚至適時中止。SLA必須在服務(wù)期望值與現(xiàn)實(shí)值之間取得平衡。SLA的變更遵循《變更管理程序》4.4支持性服務(wù)協(xié)議組織交付的服務(wù)所依賴的支持性服務(wù)包括：公司內(nèi)部組織/人員：必要時，為公司業(yè)務(wù)提供支持性服務(wù)的公司內(nèi)部部門/人員應(yīng)該簽署運(yùn)營級別協(xié)議（OLA）,以滿足SLA的需求。科技部門指定的相關(guān)技術(shù)工程師可作為二線服務(wù)工程師，在相關(guān)服務(wù)工作需要時，公司可調(diào)派。所有支持任務(wù)安排和工作調(diào)派均應(yīng)保留記錄（郵件或工作表格如“呼叫請求記錄及處理表”、“事件登記/處理表”）。設(shè)備供應(yīng)商：如組織提供的服務(wù)須向設(shè)備供應(yīng)商購買相應(yīng)的設(shè)備、配件或服務(wù)，應(yīng)通過《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》進(jìn)行控制；所有對支持性服務(wù)協(xié)議（采購合同、硬件/服務(wù)）的變更必須通過《變更管理程序》，并保留記錄；設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)由業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)，應(yīng)不定期與