管家式物業(yè)管理服務模式專題培訓課件

管家式物業(yè)管理服務模式管家式物業(yè)管理服務模式管家式物業(yè)管理服務的理念物業(yè)管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”；“一站式服務”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。管家式物業(yè)管理服務的理念物業(yè)管家的服務理念核心管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點

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業(yè)主的需求-----服務目標

—業(yè)主的滿意度-----服務標準

—考評指數(shù)-----服務質量管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點

管家式物業(yè)管理的四大要素軟件—

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提供具有特色的個性化服務硬件——維護并保障設施設備的完好率管理——

規(guī)范化、程序化.一體化形式——崗位設置、服裝樣式、人員素質管家式物業(yè)管理的四大要素軟件——管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容

食——特色鐵板燒、優(yōu)質業(yè)主餐廳、海邊特色燒烤、沙灘酒吧

玩——國際高爾夫俱樂部、馬場、網(wǎng)球場、海上摩托艇、帆船

行——24小時電瓶車為您服務；機場、車站專車接送

住——超大園林景觀、配套設備設施齊全

傳——傳送報刊雜志、代送發(fā)郵件、代送禮物代叫出租車

管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容食——特色鐵板燒、優(yōu)質業(yè)主餐管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容

愛——代辦生日宴會、代請健康護理、代送請柬愛心講座、寵物看護、領養(yǎng)愛心樹

育——兒童夏令營、冬令營、兒童訓練、各種兒童培訓班、特約兒童看護

游——組織度假休閑、戶外游、創(chuàng)意休閑、旅游團聯(lián)系賞——手工藝、美術、書法、音樂、自然、綠色行動、表示關愛、植物花卉租擺、藝術表演欣賞管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容動——各類運動培練、策劃組辦各類運動、各類運動項目培訓表演、社區(qū)家庭參與的各類運動競賽健——健康檢查、家庭小藥箱、特色門診咨詢、病人短期看護商——傳真、E-mail、代擬文稿、小型會務辦理、打字復印等管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容動——各類運動培練、策劃組辦各類運動

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健康咨詢服務

—商務服務—留言服務

—送餐、美食速遞服務—健康咨詢服務

“物業(yè)管家”的工作理念:

---“以人為本、以客為尊、科學管理、服務至微”(一)以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達到科學、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學的方法、人性化的態(tài)度而設法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見與問題當成是自己的困難、把業(yè)主的訴求視為自己的需要而盡力幫助解決。(二)以客為尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來源，通過優(yōu)質服務為業(yè)主創(chuàng)造價值?！拔飿I(yè)管家”的工作理念:

---“以人為本、以客為(三)科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規(guī)程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理，突出重點，體現(xiàn)高質量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺，保持持久的合作關系。制訂獎懲機制，采取現(xiàn)場督導的辦法進行開源節(jié)流，降低成本。(四)服務至微――滿意＋驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務精神。在完成標準服務的基礎上提供個性化服務。(三)科學管理：合理配置人力資源，充分利用各管家服務形式(一)一站式服務：從我開始到我結束，這就是一站式服務的精神，通俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決

(二)個性化服務：個性化接觸、個性化接待應自始至終融入到管家的服務當中去。貼身管家服務，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務建立在有針對性，個性化上而矣(三)

精品化服務：精細化方面，講究、精細、有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。

管家服務形式(一)一站式服務：從我開始到我結束，管家服務形式(五)專業(yè)展示服務:接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負(六)全方位服務:

24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務（四)

超前服務：在提供服務過程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動超前去滿足需求，這樣的服務是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由管家服務形式(五)專業(yè)展示服務:接待好每一位客人，成功率是如何展現(xiàn)“管家式物業(yè)管理服務”如何展現(xiàn)“管家式物業(yè)管理服務”—

視覺形象-----服飾搭配

—服務模式-----一站式專員服務流程

—后備資源保障體系-----工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九州會及公司的所有資源等

—管理模式----規(guī)范化、程序化、一體化—社區(qū)文化----氛圍的營造及建立—視覺形象-----服飾搭配

—服務模式-----現(xiàn)代優(yōu)質管家服務水平的體現(xiàn)

—態(tài)度熱情：良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處事熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

—設備完善：具休閑、度假、娛樂、餐飲為一體—技能嫻熟：素質全面，專業(yè)人員提供專業(yè)服務—項目齊全：家政服務、車船機票代辦服務、代購鮮花禮品、會所、馬場預約等—方式靈活：管家在業(yè)主辦理交付時提供一張管家服務卡，管家24小時全程為您服務，任何時候都可以反饋訴求，并及時得到受理解決。

—程序規(guī)范：精湛的業(yè)務水準是管家勝任工作的根本—收費合理：貴族的享受、超低的價格—效率快速：24小時專業(yè)團隊竭誠為您服務現(xiàn)代優(yōu)質管家服務水平的體現(xiàn)

—態(tài)度熱情：良好禮儀修養(yǎng)謝謝大家謝謝大家管家式物業(yè)管理服務模式管家式物業(yè)管理服務模式管家式物業(yè)管理服務的理念物業(yè)管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”；“一站式服務”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。管家式物業(yè)管理服務的理念物業(yè)管家的服務理念核心管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點

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業(yè)主的需求-----服務目標

—業(yè)主的滿意度-----服務標準

—考評指數(shù)-----服務質量管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點

管家式物業(yè)管理的四大要素軟件—

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提供具有特色的個性化服務硬件——維護并保障設施設備的完好率管理——

規(guī)范化、程序化.一體化形式——崗位設置、服裝樣式、人員素質管家式物業(yè)管理的四大要素軟件——管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容

食——特色鐵板燒、優(yōu)質業(yè)主餐廳、海邊特色燒烤、沙灘酒吧

玩——國際高爾夫俱樂部、馬場、網(wǎng)球場、海上摩托艇、帆船

行——24小時電瓶車為您服務；機場、車站專車接送

住——超大園林景觀、配套設備設施齊全

傳——傳送報刊雜志、代送發(fā)郵件、代送禮物代叫出租車

管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容食——特色鐵板燒、優(yōu)質業(yè)主餐管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容

愛——代辦生日宴會、代請健康護理、代送請柬愛心講座、寵物看護、領養(yǎng)愛心樹

育——兒童夏令營、冬令營、兒童訓練、各種兒童培訓班、特約兒童看護

游——組織度假休閑、戶外游、創(chuàng)意休閑、旅游團聯(lián)系賞——手工藝、美術、書法、音樂、自然、綠色行動、表示關愛、植物花卉租擺、藝術表演欣賞管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容動——各類運動培練、策劃組辦各類運動、各類運動項目培訓表演、社區(qū)家庭參與的各類運動競賽健——健康檢查、家庭小藥箱、特色門診咨詢、病人短期看護商——傳真、E-mail、代擬文稿、小型會務辦理、打字復印等管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容動——各類運動培練、策劃組辦各類運動

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健康咨詢服務

—商務服務—留言服務

—送餐、美食速遞服務—健康咨詢服務

“物業(yè)管家”的工作理念:

---“以人為本、以客為尊、科學管理、服務至微”(一)以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達到科學、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學的方法、人性化的態(tài)度而設法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見與問題當成是自己的困難、把業(yè)主的訴求視為自己的需要而盡力幫助解決。(二)以客為尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來源，通過優(yōu)質服務為業(yè)主創(chuàng)造價值?！拔飿I(yè)管家”的工作理念:

---“以人為本、以客為(三)科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規(guī)程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理，突出重點，體現(xiàn)高質量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺，保持持久的合作關系。制訂獎懲機制，采取現(xiàn)場督導的辦法進行開源節(jié)流，降低成本。(四)服務至微――滿意＋驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務精神。在完成標準服務的基礎上提供個性化服務。(三)科學管理：合理配置人力資源，充分利用各管家服務形式(一)一站式服務：從我開始到我結束，這就是一站式服務的精神，通俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決

(二)個性化服務：個性化接觸、個性化接待應自始至終融入到管家的服務當中去。貼身管家服務，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務建立在有針對性，個性化上而矣(三)

精品化服務：精細化方面，講究、精細、有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。

管家服務形式(一)一站式服務：從我開始到我結束，管家服務形式(五)專業(yè)展示服務:接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負(六)全方位服務:

24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務（四)

超前服務：在提供服務過程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動超前去滿足需求，這樣的服務是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的