物業(yè)工程維修案例分析

97/97物業(yè)工程維修案例篇案例一百零二設(shè)備操作不當(dāng)后果讓人遭殃［案例描述］某日，服務(wù)處技術(shù)人員接到治理噴水池的保潔員報(bào)告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。技術(shù)員接到報(bào)告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進(jìn)出水閥，然后對(duì)砂缸進(jìn)行了開蓋檢查，發(fā)覺砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。通過對(duì)治理噴池的保潔員了解情況后分析了大致緣故：砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分不通過多檔閥與進(jìn)水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細(xì)砂，工作時(shí)池水通過濾泵加壓后通過細(xì)砂滲透過濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過濾泵一直由時(shí)鐘操縱器自動(dòng)操縱運(yùn)行，砂缸進(jìn)行反沖洗周期過長(zhǎng)，導(dǎo)致砂缸內(nèi)積污嚴(yán)峻，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達(dá)到一定壓力后，將會(huì)對(duì)砂缸多檔閥在操作時(shí)產(chǎn)生較大的阻力作用，同時(shí)由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時(shí)發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。［處理過程］(1)由于設(shè)備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行了檢查，并確認(rèn)了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對(duì)砂缸多檔閥手柄進(jìn)行了更換；(2)對(duì)所有砂缸統(tǒng)一進(jìn)行了檢查、測(cè)試，調(diào)整了時(shí)鐘操縱器，縮短砂缸運(yùn)行的時(shí)刻；(3)對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行了設(shè)備差不多操作的培訓(xùn)，明確了砂缸反沖洗清污的周期。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)操作人員經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)不能識(shí)不，反而強(qiáng)行操作，造成設(shè)備故障；(2)須加強(qiáng)操作人員關(guān)于設(shè)備差不多原理和操作方法的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程；指導(dǎo)操作人員對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行正確推斷和處理；(3)明確要求操作人員每周必須對(duì)砂缸進(jìn)行反沖洗一次，沖洗時(shí)刻一般在15秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。案例一百零三自買材料只是關(guān)維修質(zhì)量受阻礙【案例描述】某花園治理處某住戶來電話反映洗手盆漏水嚴(yán)峻，維修班接到報(bào)修電話簡(jiǎn)單問明情況后，首先讓住戶把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶房間。經(jīng)檢查，故障緣故是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶講明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費(fèi)用。住戶聽后十分惱怒，認(rèn)為交了房租和物業(yè)治理費(fèi)，維修不應(yīng)該再收取費(fèi)用；而且認(rèn)為角閥15元，軟管12元收費(fèi)太貴了。通過一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責(zé)任應(yīng)由住戶承擔(dān)維修費(fèi)用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應(yīng)與房間內(nèi)原有設(shè)施、設(shè)備品牌、型號(hào)相同。但該住戶堅(jiān)持維修材料由自己購(gòu)買。大約一小時(shí)后，住戶再次要求為她更換自備的角閥和軟管，結(jié)果維修工到場(chǎng)后卻發(fā)覺角閥絲扣不對(duì)，軟管材質(zhì)較差。［處理過程］對(duì)此，維修人員拿出治理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發(fā)覺質(zhì)量確實(shí)有較大差不。維修人員因此提出建議：假如因?yàn)椴牧喜睿侔l(fā)生類似的情況，住戶的損失會(huì)更大。我們更換的材料能夠提供1年的質(zhì)量保證。通過維修人員的耐心解釋，住戶快樂地同意了維修人員的意見，并交納了相關(guān)維修費(fèi)用。［素例點(diǎn)評(píng)］維修人員在對(duì)業(yè)主和住戶的維修服務(wù)中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識(shí)、熟悉相關(guān)規(guī)定和制度，靈活運(yùn)用，既堅(jiān)持原則，耐心解釋，又讓業(yè)主或住戶在對(duì)我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。爭(zhēng)取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報(bào)。案例一百零四電梯發(fā)生故障業(yè)主被困急救【案例描述】某某治理處B座電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名乘客被困。［處理過程］B座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，立即向治理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)覺了此情況，立即用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在該梯內(nèi)，隨時(shí)觀看電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；治理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行挽救工作。10分鐘后故障排除，治理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對(duì)被困乘客表示歉意并給予安慰。［案例點(diǎn)評(píng)］年初某某大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位職員被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來后，對(duì)治理處職員破口大罵，全然不理睬治理人員的道歉和解釋，并講要到新聞媒體投訴。可第二夭一早當(dāng)這位工作人員上班后發(fā)覺他的辦公桌上放著一束漂亮的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，同意了治理處的道歉，情況得以平息。通過電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)治理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：(1)當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，治理處主管人員要第一時(shí)刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，假如他們能及時(shí)明白有人在積極地關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多；(2)要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)刻較長(zhǎng)，供氧不足，治理處需要特不關(guān)注。例如預(yù)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等；(4）如遇特另1]緣故，電梯公司維修工沒有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)刻拖得太長(zhǎng)，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助；(5)電梯困人的處理過程，治理處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。包括發(fā)生時(shí)刻、報(bào)警時(shí)刻、救援第一人到場(chǎng)時(shí)刻、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)刻、有無損失和人員受傷等等。案例一百零五治理工作做得細(xì)整改工作易處理［案例描述］某花園1991年入伙時(shí)有幢大廈，2一6樓統(tǒng)一安裝了鋼筋材料的防盜網(wǎng)，通過十幾年的風(fēng)吹雨淋，盡管每年都補(bǔ)油不漆，但依舊無法操縱暗紅色的鐵銹水順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，治理處雖投入了專門大的人力財(cái)力，多次請(qǐng)專業(yè)清洗公司來處理，但始終得不到完全解決；加上當(dāng)時(shí)防盜網(wǎng)設(shè)計(jì)沒有逃生口，不符合消防安全要求。為了營(yíng)造本花園優(yōu)美的環(huán)境，也為了維護(hù)國(guó)優(yōu)示范大廈的榮譽(yù)，更為了業(yè)主和租住戶的生命安全，治理處通過反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會(huì)大多數(shù)委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。［處理過程］盡管與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成了一致的意見，但由于涉及業(yè)主的個(gè)人利益，具體實(shí)施起來困難重重，不管是動(dòng)員、拆卸、安裝，依舊對(duì)統(tǒng)一圖案和價(jià)格的確定都存在一系列問題。可拆換工作迫在眉睫，不可能等全體業(yè)主都同意后才行動(dòng)。治理處召開了職員大會(huì)，決定動(dòng)員業(yè)主先全部拆除，裝與不裝由業(yè)主自己決定，合計(jì)160戶需要整改，先易后難，逐步縮小范圍，直至全部攻克。方案一定，全體職員立即分工協(xié)作行動(dòng)起來，一個(gè)月內(nèi)就己經(jīng)完成了70多戶。但是工作也逐漸進(jìn)入困難的“拉鋸戰(zhàn)”時(shí)期，有些業(yè)主不同意換；有的講想換但沒鈔票；有的講等另1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，講治理處想從中賺鈔票；還有的甚至專門不禮貌，開口謾罵……但我們的職員毫不受其阻礙，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個(gè)人素養(yǎng)和真誠(chéng)的服務(wù)精神慢慢感化了業(yè)主。兩個(gè)月過去了，120戶原來暗紅生銹的鐵防盜網(wǎng)已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網(wǎng)，在陽光的照耀下閃閃發(fā)光，為大廈添彩許多，業(yè)主們看了都禁不住贊美和夸獎(jiǎng)。只剩下最后40戶最難啃的骨頭了，除了業(yè)主不同意的，確實(shí)是出租屋，無法聯(lián)系到業(yè)主。鑒于護(hù)衛(wèi)員較熟悉業(yè)主的情況，治理處決定由護(hù)衛(wèi)班來承擔(dān)這項(xiàng)重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用，“全場(chǎng)緊盯”，遇到一個(gè)就解決一個(gè)。并與租住戶多次溝通，請(qǐng)他們協(xié)助找業(yè)主回來辦理拆除手續(xù)或取得業(yè)主的托付授權(quán)書，終于在三個(gè)月內(nèi)完成改裝工作。［案例點(diǎn)評(píng)］從物業(yè)治理工作的全過程來看，最繁瑣的工作確實(shí)是日常治理中小區(qū)內(nèi)的維修改造，而一旦牽扯到業(yè)主自己出鈔票的事更是難中之最，況且是160戶人家，難度之大可想而知。管理處什么緣故敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進(jìn)行得有條不紊呢，(1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的動(dòng)身，真誠(chéng)為全體業(yè)主的利益著想；(2）首先取得了業(yè)主委員會(huì)的同意，沒有他們的支持，能夠講什么也干不了；(3）把職員思想動(dòng)職員作做在前，將干部、骨干職員的積極性全部調(diào)動(dòng)起來，劃分責(zé)任，明確分工，全場(chǎng)緊盯，互相配合；(4)把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進(jìn)行，各個(gè)擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來感化業(yè)主。案例一百零六業(yè)主忙裝修家俱占樓道［案例描述］一天，某治理處接到投訴：某某閣某業(yè)主二次裝修地板，將家俱堆放在樓道和電梯間，阻礙通行。［處理過程］治理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。通過了解，該業(yè)主是某學(xué)校的教師，在辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無視裝修治理規(guī)定，拒交裝修保證金，并對(duì)有關(guān)規(guī)定橫加指責(zé)。如何去講服如此的一個(gè)難纏的人呢？治理處幾經(jīng)協(xié)商，確定了處理方案：(1)堅(jiān)持原則，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)；(2)安排三個(gè)職員一起上樓做工作，在人數(shù)和聲勢(shì)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。治理處人員首先贊揚(yáng)教師是一個(gè)崇高的職業(yè)，為人師表應(yīng)體現(xiàn)在各個(gè)方面。然后再介紹裝修的治理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。接著對(duì)二次裝修放置家俱有難處表示理解，建議采納集中一室、分室進(jìn)行裝修和治理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇。最后限定整改的期限，表明若接著我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠(chéng)服，專門快進(jìn)行了整改，事后又到治理處，對(duì)自己的言行表示歉意。［案例點(diǎn)評(píng)］如何和業(yè)主交流是一門學(xué)問。同樣的一件事，如何去講，先講什么后講什么，效果往往有專門大的差異。因此，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)治理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達(dá)技巧。此案例中，治理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實(shí)可行的處理方法。又在處理時(shí)，不僅指出業(yè)主的錯(cuò)誤所在，而且告知如何樣做才行，讓業(yè)主覺得你不僅只考慮自己的工作，同時(shí)也在設(shè)身處地為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。案例一百零七小區(qū)經(jīng)常遭停水措拖得力又及時(shí)［案例描述］某花園一至三層采納的是一次供水，由于市政供水水壓低，導(dǎo)致三層以上水壓不足，熱水器經(jīng)常無法使用，斷水現(xiàn)象也頻有發(fā)生，治理處每天都接到業(yè)主投訴，甚至是謾罵、威脅。［處理過程］為了擺脫被動(dòng)應(yīng)付的局面，治理處主動(dòng)采取了以下幾項(xiàng)措施：(1)張貼公告，給業(yè)主承諾一定在近期內(nèi)予以解決；(2)給進(jìn)展商發(fā)公函，提出整改意見；(3)安排護(hù)衛(wèi)員在停水期間，為一些上了年紀(jì)或行動(dòng)不便的業(yè)主送水上門。通過不懈努力，供水問題得到了逐步緩解和改善。［素例點(diǎn)評(píng)］物業(yè)治理工作中確實(shí)存在許多物業(yè)治理者不能左右的情況，但遇到問題不能只是道歉、安撫或消極等待。一定要主動(dòng)與業(yè)主溝通，積極想方法解決，爭(zhēng)取主動(dòng)，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。但假如工作不到位，跟不上業(yè)主的思想和節(jié)奏，天天被動(dòng)應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？案例一百零八突發(fā)事故平復(fù)處理［案例描述］某日的早晨，某花園15F房間有專門多水流出走廊。治理處發(fā)覺后立即通過業(yè)主登記檔案找到該戶業(yè)主的電話并取得聯(lián)系。等業(yè)主回家后，大伙兒發(fā)覺水是自北陽臺(tái)地漏返出，15F房間的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，該業(yè)主強(qiáng)烈要求給予經(jīng)濟(jì)賠償。［處理過程］治理處迅速組織人員沿15F向上逐層查找水源，并專門委派兩人預(yù)備相機(jī)，配合取證。當(dāng)檢查人員來到16F時(shí)，發(fā)覺業(yè)主家中放在北陽臺(tái)的洗衣機(jī)進(jìn)水管與機(jī)身脫落（私自改變陽臺(tái)用途），自來水正在以專門大的流量向陽臺(tái)地漏排水。業(yè)主承認(rèn)自己家昨晚用過洗衣機(jī)后沒有關(guān)進(jìn)水閥門，夜里什么時(shí)候水管爆開不清晰，結(jié)果流了一夜水。檢查人員確認(rèn)差不多找到了事故發(fā)生的源頭，就采取行動(dòng)，巧取證據(jù)：(1)由維修班班長(zhǎng)與16F業(yè)主交談，稱發(fā)覺夜間水表流量過大，要調(diào)查損耗緣故，請(qǐng)業(yè)主寫一個(gè)情況講明；(2)取證人員立即拍照，實(shí)錄現(xiàn)場(chǎng)情況，提取事故證據(jù)；(3)通知業(yè)主把洗衣機(jī)搬離陽臺(tái)。事實(shí)證明，后來的索賠訴訟過程中，在最困難的調(diào)查取證環(huán)節(jié)，治理處的這些事故證據(jù)提供了強(qiáng)有力的支持，最終法院以判16F的業(yè)主敗訴，需支付15F的業(yè)主賠償金3.5萬元而告終。［案例點(diǎn)評(píng)］我們?cè)谌粘９ぷ髦校?dāng)發(fā)覺違規(guī)行為或突發(fā)事故，往往只做工作記錄，而忽略了取得業(yè)主的書面認(rèn)可意見，結(jié)果我們的記錄再詳細(xì)，也是一面之詞，對(duì)法律訴訟沒有多大的佐證效力和關(guān)心。此案例的成功之處就在于它的取證工作做得漂亮和完整：一是敏感的法律意識(shí)和推斷力，預(yù)感到此事可能要涉及責(zé)任的認(rèn)定和索賠等；二是取證的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，讓業(yè)主寫個(gè)講明，假如一開始就講15F被淹，業(yè)主能寫嗎？案例一百零九業(yè)主安裝空調(diào)執(zhí)意違規(guī)逞強(qiáng)【案例描述】一天中午，治理處護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)匆忙來到辦公室，報(bào)告某棟某室業(yè)主不按指定位置裝空調(diào)。治理員接報(bào)后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)返回先制止打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場(chǎng)。［處理過程］該業(yè)主認(rèn)為治理處規(guī)定的位置不合理，強(qiáng)烈要求裝在自己選定的地點(diǎn)，同時(shí)表示：“我今天就要在那個(gè)地點(diǎn)打孔，看你們能把我如何樣，”現(xiàn)在，空調(diào)廠家的人員還不停地在講風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。治理員耐心地解釋，講明“要求在指定的位置安裝空調(diào)、管線不外露，是業(yè)主委員會(huì)為了保證全體業(yè)主的利益，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“假如我們也像有些小區(qū)那樣各行其事亂安裝，那咱們小區(qū)的外墻面就會(huì)雜亂不堪”，提醒業(yè)主“那個(gè)地點(diǎn)怎么講是您的家園，您確信也不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……”聽完治理員這些入情入理的話，業(yè)主便不再?gòu)?qiáng)硬堅(jiān)持。治理員見時(shí)機(jī)差不多成熟，便悄悄將空調(diào)廠家的工作人員叫到一邊，告誡講：“你們應(yīng)當(dāng)明白物業(yè)治理公司的治理規(guī)定，并應(yīng)遵守規(guī)定，利于雙方工作的開展。”這一講，空調(diào)廠家的人員立即申明要按治理處的規(guī)定打孔，并表示盡量配合治理處講服業(yè)主。最后，業(yè)主同意按規(guī)定位置安裝空調(diào)。［案例，點(diǎn)評(píng)］我們物業(yè)治理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權(quán)力決定業(yè)主家的情況，例如安裝空調(diào)的位置，但我們能夠借助業(yè)主委員會(huì)的力量，予以制止和勸阻。同時(shí)盡量利用專業(yè)技術(shù)人員的權(quán)威性來關(guān)心疏通，借力打力，復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化處理。案例一百一十業(yè)主裝修忽視消防【案例描述】某花園入伙時(shí)，由于全是毛坯房，裝修治理難度較大，業(yè)主對(duì)消防隱患不重視，不服從治理，治理處對(duì)其緣故作了認(rèn)真分析：(1)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)治理認(rèn)識(shí)不足，有抵觸情緒，工作不配合；(2)部分業(yè)主對(duì)高層住宅的消防規(guī)定不清晰，不以為然；(3）對(duì)治理處的“公平性”存在疑問，認(rèn)為寬松有不，存在一種“心理優(yōu)越感”的攀比情緒；(4)為了施工進(jìn)度的緣故，置消防隱患于不顧；(5)業(yè)主選擇的施工隊(duì)伍素養(yǎng)太差。【處理過程】治理處通過對(duì)業(yè)主、裝修人員的心理及行為的分析，有針對(duì)地進(jìn)行疏導(dǎo)’！生治理：(1）加強(qiáng)清潔、保安工作，每小時(shí)拖擦一次樓層通道，做到樓層通道無垃圾，無雜物，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的認(rèn)同感；(2)每半月對(duì)小區(qū)裝修治理狀況進(jìn)行及時(shí)的公示，提高治理透明度，同時(shí)對(duì)部分違規(guī)業(yè)主起到一定的督促作用；(3)在確保業(yè)主供水、供電不受阻礙的情況下進(jìn)行一次消防演習(xí)。消防隊(duì)員“救火”場(chǎng)面使業(yè)主和裝修人員身臨其境地感受到消防隱患就在周圍，治理處趁此機(jī)會(huì)加強(qiáng)每戶巡查，專門好地消除了裝修隱患。通過以上措施，小區(qū)裝修期間沒有發(fā)生任何消防事故，也給小區(qū)日后的零星裝修形成了良好的治理氛圍。業(yè)主真切感受到在某物業(yè)公司治理的小區(qū)住得安心、住得舒心。［案例點(diǎn)評(píng)］一味強(qiáng)行治理，只能帶來摩擦不斷。我們的工作不能只是簡(jiǎn)單地按自己的意愿去把握結(jié)果，還要對(duì)所造成結(jié)果的過程進(jìn)行疏導(dǎo)和監(jiān)控。對(duì)每一個(gè)可能出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)，采取相對(duì)應(yīng)的處理方法，功夫自然不負(fù)有心人。案例一百一十一業(yè)主拒交約維修費(fèi)（1）【案例描述】在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)不的業(yè)主以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?cè)跇I(yè)主維修工作中的一個(gè)難題。某年7月份，某大廈有位業(yè)要緊求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主專門是不快樂，拒不交納，隨立即維修工投訴到管理處。［處理過程］維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，立即通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門訪問。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示中意。小張見狀就專門有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主講明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚地問道：“我們每月都按期交納治理費(fèi)，如何還要另外收取維修費(fèi)用呢？”小張耐心向他解釋：《物業(yè)治理?xiàng)l例》中所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，即有償服務(wù)。這位業(yè)主聽完后深表歉意地講：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解得不清晰，因此對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。”當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了治理處。［案例點(diǎn)評(píng)］常言道：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使問題尖銳化。能夠講幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)治理思想和觀念的灌輸及教育工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處。案例一百一十二業(yè)主拒義維修費(fèi)（2）［案例描述］某小區(qū)6單元G室電路經(jīng)常無故跳閘，業(yè)主打電話到治理處，要求給予完全解決。［處理過程］維修工小杜接到報(bào)修電話，便專門快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，入住后經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路，需要查線。按治理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了幸免事后苦惱，就提早給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主專門干脆地一口承諾。小杜立即投入工作，經(jīng)認(rèn)真檢查發(fā)覺了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。“這還收什么鈔票，這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的治理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。”業(yè)主專門不中意地對(duì)小杜發(fā)了一頓火。治理費(fèi)，原來業(yè)主對(duì)治理費(fèi)的概念不清晰，以為確實(shí)是維修費(fèi)。小杜趕快解釋治理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不行意思講：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急躁，聽了你的解釋，我就明白了?！薄皼]關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了?！毙《耪\(chéng)懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：特不中意。［案例點(diǎn)評(píng)］業(yè)主不是物業(yè)治理專業(yè)人員，因此業(yè)主可能不清晰具體的治理規(guī)定，鬧鬧情緒也能夠理解。但對(duì)這些問題假如我們治理處的職員都不明白就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以中意的答復(fù)。同時(shí)也給業(yè)主留下治理人員專業(yè)水平差的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)治理公司產(chǎn)生不信任感。因此熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)治理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)治理從業(yè)人員的基本技能。案例一百一十三業(yè)主拒交維修費(fèi)（3）【案例描述】某年農(nóng)歷正月初四上午，某小區(qū)維修工小黃接到報(bào)修電話：某樓某座業(yè)主家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)求維修。［處理過程］小黃立即帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，地面的污水卻毫無動(dòng)靜，看來只有另想方法解決。叼、姐，那個(gè)地漏堵得專門死，吸泵無法疏通開，一定要用機(jī)器才能疏通，但按治理規(guī)定要收80元費(fèi)用?！毙↑S滿臉歉意地對(duì)業(yè)主講?！拔壹蚁匆聶C(jī)這幾夭都沒有用過，如何可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付鈔票。”業(yè)主一聽就叫起來。“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水?！毙↑S耐心地解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話專門難給業(yè)主講清晰，而且正是過春節(jié)的喜慶生活，不能讓業(yè)主不快樂。因此小黃采取了遷回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否能夠降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向治理處請(qǐng)示（治理處有規(guī)定，專門情況能夠降低，但要通過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。因此小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，治理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室講“維修工不想干活，有意抬高價(jià)格”。通過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。小黃又帶上機(jī)器第二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭處疏通機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，專門快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。［案例點(diǎn)評(píng)］一個(gè)住宅小區(qū)就像一個(gè)大伙兒庭，業(yè)主家發(fā)生問題往往請(qǐng)我們治理處職員來協(xié)調(diào)處理。在專門多情況下，維修責(zé)任專門難界定，我們沒有權(quán)利靠臆測(cè)來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)。而講事實(shí)，擺道理是惟一選擇。此案例中，維修工小黃聰慧地采取了遷回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主僵持，最終用事實(shí)使業(yè)主信服。在物業(yè)治理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終依舊要找我們治理處來解決。那個(gè)地點(diǎn)有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)注意：(1)微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮于業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；(2)掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有治理處的治理人員作為第三方出來打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面，又解決業(yè)主家的實(shí)際問題。千萬不可因小失大，損害營(yíng)造多年良好的社區(qū)公共關(guān)系。另外在工作中必須按照工作規(guī)程作業(yè)，能夠講維修工作跟大夫治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某治理處發(fā)生過如此一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修工上門維修。可能類似的故障發(fā)生率比較高，維修工內(nèi)心專門有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主確實(shí)是不給，還坦言：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?nèi)绾尾粰z查就明白是整流器壞了呢，一定是進(jìn)展商以次充好。”試想一下假如那個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)刻更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎?案例一百一十四租戶拒交維修費(fèi)【案例描述】去年年底，某大廈6樓A室的洗菜池下水管堵塞，租戶打電話給維修班要求疏通。［處理過程］經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞情況相當(dāng)嚴(yán)峻，在6樓己全然無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了專門多沙子、油漆塊及白灰。通過維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接緣故是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)。針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，因此就耐心地向他們分不解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并講明該大廈入伙已多年。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了專門大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在聽完治理處維修工的解釋后，這位租戶如數(shù)交納了40元的維修費(fèi)。［案例點(diǎn)評(píng)］這也是一個(gè)典型的業(yè)主不明白物業(yè)治理知識(shí)的案例，由于租住戶不明白，才會(huì)有如此稚嫩的質(zhì)疑。也反映出我們治理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。案例一百一十五收取自用部位維修費(fèi)法規(guī)宣傳要做好［案例描述］某大廈入伙之初，治理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對(duì)大部分住戶自用部位維修項(xiàng)目臨時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，治理處決定按照物業(yè)治理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取住戶自用部位維修費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了許多業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。［處理過程］為了統(tǒng)一思想，治理處首先起草并派發(fā)了＜致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)治理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)治理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并講明了當(dāng)初無償提供住戶自用部位維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了治理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。其次，一方面要求職員必須耐心同意業(yè)主的咨詢，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。最后，治理處公開住戶自用部位維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。就如此，治理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，自用部位維修實(shí)行有償服務(wù)也就全面開展起來。［素例點(diǎn)評(píng)］治理規(guī)定一建立就要堅(jiān)決不移地貫徹執(zhí)行，假如有彈性的地點(diǎn)，一定要給予講明。假如當(dāng)初治理處在業(yè)主入伙時(shí)就講清晰此事，明文規(guī)定住戶自用部位維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，臨時(shí)提供無償服務(wù)及期限，可能就可不能惹出事后的苦惱。案例一百一十六業(yè)主家房頂漏水分清責(zé)任善處理【案例描述】治理處接到某27樓住戶投訴：28樓廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28樓廚房陽臺(tái)地漏下水管滲漏。［處理過程］由于28樓業(yè)主經(jīng)常不回家，間或回來也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不阻礙自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)刻都失約。治理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終講服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。時(shí)隔不久，29樓業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28樓業(yè)主叫苦不疊。治理處又迅速與29樓業(yè)主聯(lián)系，誰知29樓業(yè)主比28樓業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28樓業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明夭，一拖就一個(gè)多星期，鬧得28樓業(yè)主天天到治理處抱怨。治理處靈機(jī)一動(dòng)，刻意安排28樓與29樓業(yè)主見面，讓28樓告訴29樓業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29樓業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長(zhǎng)短，當(dāng)場(chǎng)就同意維修。由于維修工作量大，29樓業(yè)主在家里休息時(shí)刻有限，治理處又滿足其要求，分兩次施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，投訴得到了圓滿解決。［案例點(diǎn)評(píng)］真是無巧不成書。28樓業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人于千里之外；不料，自己也遭遇同類苦惱。治理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住那個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中盡管可不能經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型依舊較多的，我們應(yīng)該充分加以利用。案例一百一十七公共部校正維修難預(yù)備工作沒做好［案例描述］某大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，900彎出墻外連通污水排污管干線。每條干管惟一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和鑄皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層住戶的配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返水，維修工兩次找到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿同意維修帶來的苦惱。［處理過程］維修班長(zhǎng)小陳明白該業(yè)主是通情達(dá)理的人，因此親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：治理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白“一勞永逸”只有一個(gè)方法：改造16條雨水管，這談何容易。在誠(chéng)懇聽完業(yè)主的意見后，小陳先衷心感謝業(yè)主對(duì)治理處工作的支持，也特不理解她的要求。然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)治理處治理不善的懷疑。最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防止污染，對(duì)地面、墻面將進(jìn)行完全清洗，直到她中意為止。當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)業(yè)主臉上才露出了信服的神情。［案例點(diǎn)評(píng)］通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：(1)對(duì)業(yè)主的講服工作要耐心誠(chéng)懇；(2）要充分做好維修前的各項(xiàng)預(yù)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，并盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作的干擾；(3)一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域恢復(fù)原狀甚至清理得比維修前更潔凈，讓業(yè)主中意。案例一百一十八公共設(shè)施遭損壞業(yè)主理應(yīng)要賠償【案例描述】去年某日晚8:00許，某花園業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、回收停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無法正常使用。【處理過程】護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。護(hù)衛(wèi)員立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)上級(jí)來協(xié)助解決。治理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，依照護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主確信有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和地找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和查找業(yè)主，并提出以下處理意見：(1)以理服人；(2)按價(jià)賠償；(3)理解業(yè)主。一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，治理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入地就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等治理處領(lǐng)導(dǎo)話講完，李先生就打斷講：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。治理處領(lǐng)導(dǎo)耐心地解釋：您的小孩有病，差不多上為人父母，心情我們能夠理解。但事先您并沒有來電話講明緣故，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，依舊治理處幫您處理由您付款。治理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。治理處采取了以下三個(gè)措施：(1)誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長(zhǎng)第二夭上午再去業(yè)主家登門訪問，把情況責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，情況若得不到解決，治理處要追究自己的責(zé)任，爭(zhēng)取業(yè)主的理解；(2)跟蹤處理，不拖延時(shí)刻。看到當(dāng)班班長(zhǎng)親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主感到專門過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。治理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，爭(zhēng)取業(yè)主同意賠償。第三次去后，通過耐心解釋，業(yè)主終于不行意思地講：“如此吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少鈔票由我們支付?！?3）將維修方案報(bào)與業(yè)主。治理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，講明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并贊揚(yáng)治理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。［案例點(diǎn)評(píng)］從此案例可得到三個(gè)啟發(fā)：(1)不要急于求成。業(yè)主內(nèi)心有火，靜不下來時(shí)，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見；(2)不與業(yè)主對(duì)抗。處理任何事，都要心平氣和地?cái)[事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，情況就會(huì)向好的方向進(jìn)展；(3)不要與業(yè)主糾纏。情況發(fā)生后，跟業(yè)主講清晰就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與治理處打交道不是一天兩天的情況，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，情愿賠償，情況就能夠算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“真誠(chéng)服務(wù)業(yè)主”的服務(wù)宗旨。案例一百一十九污水管道返水業(yè)主家里遭殃【案例描述】某天的一個(gè)下午，某花園某室的業(yè)主給治理處辦公室打來電話，講發(fā)覺廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求趕忙處理。［處理過程］幾分鐘后，維修工就帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，但現(xiàn)在污水差不多退去。隨后清潔工也聞?dòng)嵹s來，并依照業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)的物品搬出進(jìn)行了保潔。然后維修主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快清潔木地板和櫥柜。由因此施工保修期，治理處同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識(shí)。問題解決了，但污水管返水因何而起呢，治理處及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平常排水量小時(shí)尚無大礙，排水量大時(shí)則排水不暢。為了防止類似的問題再次發(fā)生，治理處立即協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了許多泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而完全消除了管道返水的隱患。［案例點(diǎn)評(píng)］聰慧的人不是不犯錯(cuò)誤，而是不重復(fù)犯同類錯(cuò)誤。之因此聰慧，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幸免重蹈覆轍。案例一百二十業(yè)主違規(guī)強(qiáng)裝修避其鋒芒易處理【案例描述】有一位業(yè)主在裝修時(shí)，向治理處多次提出更改頂層復(fù)式房屋的一根大梁，其理由是按常規(guī)該梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又阻礙美觀。并聲稱自己父親是一位高級(jí)建筑師，已計(jì)算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。［處理過程］對(duì)業(yè)主這一要求，治理處依照相關(guān)法規(guī)及規(guī)定耐心進(jìn)行解釋、講服，友善地予以回絕。然而，這位業(yè)主確實(shí)是聽不到里面去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找治理處都未得到應(yīng)允，他干脆動(dòng)了硬的：“不管你們同意不同意，我都要改?！彪p方都不讓步，問題僵住了。為了幸免對(duì)抗，治理處的工作人員一起商討對(duì)策。并把商討出的方法及時(shí)通報(bào)給進(jìn)展商，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請(qǐng)，報(bào)原設(shè)計(jì)單位審批。這位業(yè)主覺得治理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢?cè)O(shè)計(jì)單位，得知改梁既要一筆不菲的變更設(shè)計(jì)費(fèi)，又要等較長(zhǎng)的時(shí)刻才能確定。通過比較，最終取消了改梁的想法。［案例點(diǎn)評(píng)］有些時(shí)候，制止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅(jiān)持講“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺得能夠，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給對(duì)方，矛盾不集中在自己身上，當(dāng)他撞了南墻，自然就會(huì)改變初衷。到頭來，有序治理的目的達(dá)到了，你在對(duì)方心目中依舊個(gè)好人。案例一百二十一房間設(shè)備損壞租戶不愿賠償【案例描述】某酒店式公寓住戶黃先生來到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，治理處驗(yàn)房員經(jīng)檢查發(fā)覺房間內(nèi)存在如下問題：(1)衛(wèi)生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。［處理過程］驗(yàn)房員隨即向黃先生出示了公司的相關(guān)規(guī)定：衛(wèi)生不合格需交納30元的清潔費(fèi)。住房自用部位的維修項(xiàng)目按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。但該租戶除情愿支付30元清潔費(fèi)外，其他兩項(xiàng)拒絕賠償，且其態(tài)度極其蠻橫。面對(duì)黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺(tái)接待員并沒有急躁?duì)庌q，而是依據(jù)相關(guān)文件反復(fù)向其解釋。同時(shí)希望該住戶有什么意見可按正常渠道提出，我們保證虛心同意并予以改進(jìn)。也請(qǐng)租戶能理解治理處服務(wù)人員的難處。黃先生逐漸從興奮中平復(fù)下來，專門歉然地解釋講：自入住以來，對(duì)治理處的服務(wù)工作十分中意。只是自己當(dāng)天遇到了諸多不如意的情況，加上工作壓力巨大，才抑止不住將怨氣發(fā)泄到了治理處工作人員身上。沒有想到治理處職員竟如此有耐心和涵養(yǎng)，真是對(duì)不起，情愿對(duì)損壞的物品進(jìn)行賠付……［案例點(diǎn)評(píng)］對(duì)客戶的合理解釋是建立在對(duì)有關(guān)治理規(guī)定深刻理解基礎(chǔ)上的，而對(duì)客戶的耐心服務(wù)需要我們正確認(rèn)識(shí)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)宗旨。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對(duì)服務(wù)工作的一貫熱情，講究職員的自我修養(yǎng)。案例一百二十二業(yè)主封陽臺(tái)治理有對(duì)策［案例描述］某花園是“國(guó)家康居示范小區(qū)”，進(jìn)展商依照“國(guó)家康居示范小區(qū)”的相關(guān)治理標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)比要求，在入伙之初就向治理處發(fā)文明確規(guī)定：業(yè)主不能在室內(nèi)安裝任何防盜、防護(hù)設(shè)施。一天，一位香港業(yè)主到治理處申辦裝修手續(xù)，強(qiáng)烈要求封閉陽臺(tái)。［處理過程］安裝防護(hù)設(shè)施是一個(gè)敏感問題。該業(yè)主考慮到自家小孩頑皮、好動(dòng)，擔(dān)心小孩攀爬陽臺(tái)出現(xiàn)意外事故，遂再三請(qǐng)求治理處同意在自家的陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，要求并只是分。但國(guó)家、進(jìn)展商有規(guī)在先，治理處并不能違規(guī)許諾。而現(xiàn)在蒼白的解釋與溝通已無法動(dòng)搖業(yè)主的愛子之情和憂慮之心。最后該業(yè)主竟向治理處提出了由治理處為其小孩購(gòu)置一億元人身保險(xiǎn)的無禮要求?，F(xiàn)在治理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合進(jìn)展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業(yè)治理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內(nèi)心深處。為了公司的利益、為了顧全大局，不管現(xiàn)實(shí)困難有多大，物業(yè)治理人員首先要抱著理解的態(tài)度。同時(shí)一定要口徑一致，堅(jiān)持到底，積極、耐心、和氣地處理此類情況，該業(yè)主的申請(qǐng)最終未獲同意。［案例點(diǎn)評(píng)］值得慶幸的是該小區(qū)入伙至今已兩年，沒有一戶業(yè)主家的陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，更沒有一起業(yè)主所顧慮的不幸事件發(fā)生。這講明物業(yè)治理公司的物業(yè)治理人員具備專門高的服務(wù)意識(shí)和工作精神。在進(jìn)展商、物業(yè)治理公司、業(yè)主三方利益發(fā)生沖突時(shí)，我們理應(yīng)尊重事實(shí)。寧可“犧牲”個(gè)人利益，也要堅(jiān)持保證大多數(shù)業(yè)主及公司的利益。因此，我們也希望在不久的今后，對(duì)業(yè)主此類合乎情理的要求，國(guó)家、進(jìn)展商、物業(yè)治理企業(yè)能從尊重現(xiàn)實(shí)、符合社會(huì)大多數(shù)人利益的角度，尋求一個(gè)更科學(xué)有效的解決辦法。案例一百二十三外墻維修阻礙休息住房不滿投訴強(qiáng)烈［案例描述］星期六上午9:00左右，某治理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，講外墻補(bǔ)漏施工人員施工阻礙了其家人的正常休息，同時(shí)施工的灰塵還進(jìn)入了房間，該業(yè)主特不氣憤地要求治理處立即予以處理。［處理過程］放下電話小張立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，在認(rèn)真檢查后，誠(chéng)懇地向住戶解釋：因?yàn)橛昙玖⒓吹絹恚喈?dāng)多的業(yè)主只有周末在家，因此治理處準(zhǔn)許施工隊(duì)在周末進(jìn)行施工。治理處已提前在大堂張貼了相關(guān)提示，對(duì)由此給住戶帶來的不便深表歉意，并立即采取了以下緊急措施：(1)命令外墻施工人員立即停工，并通知工程隊(duì)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，要求將聲音大的工程推遲到上午10點(diǎn)以后進(jìn)行，并要提早通知下面的住戶關(guān)好窗戶；(2）立即派清潔工上來關(guān)心清潔房間；(3)要求施工隊(duì)施工完畢后，將住戶外墻的窗戶、空調(diào)的施工雜物清理潔凈，并強(qiáng)調(diào)如以后再有類似的投訴，治理處將追究防水工程隊(duì)的責(zé)任。該業(yè)主聽了我們的解釋，又看到了清潔工將家里清理得干潔凈凈，對(duì)治理處的處理感到特不中意，同意接著施工，表示以后將大力支持治理處的工作。［案例，點(diǎn)評(píng)］絕大多數(shù)業(yè)主并不是不講道理，他們之因此投訴，一是想引起治理處的高度重視，滿足自己被尊重的知情權(quán)需要；二是需要一個(gè)合理的解釋并采取有效的補(bǔ)救措施。我們從感情上滿足對(duì)方，采取積極有效地措施予以改正，是正確的處理方法。案例一百二十四業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚治理工作要細(xì)心【案例描述】由于建筑設(shè)計(jì)的緣故，某住宅小區(qū)8樓的陽臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)不業(yè)主在入伙時(shí)差不多通過進(jìn)展商的安排在陽臺(tái)上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時(shí)堆積在雨棚上，造成了9樓業(yè)主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。假如治理處任由9樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時(shí)大廈的外觀就不成模樣了。［處理過程］為了查找解決問題的方法，治理處首先多次向各住戶發(fā)出了溫馨提醒及請(qǐng)勿高空拋物的告示。同時(shí)治理處實(shí)地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進(jìn)行了解，發(fā)覺8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進(jìn)行清掃也專門不方便。顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個(gè)目的。通過交流，九樓單元坦然指出自己事實(shí)上并不一定要加裝，只是實(shí)在受不了8樓雨棚的阻礙才產(chǎn)生此方法。這時(shí)治理處將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充分考慮大廈整體業(yè)主的利益。當(dāng)八樓業(yè)主主動(dòng)提出每周清潔一次雨棚的建議后，治理處順勢(shì)而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，治理處隨立即處理情況與9樓相關(guān)單元進(jìn)行了溝通，一場(chǎng)追加雨棚的“風(fēng)波”差不多平息。［案例點(diǎn)評(píng)］由于建筑設(shè)計(jì)的緣故，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，講服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。案例一百二十五沒有業(yè)主許可租戶執(zhí)意裝修［案例描述］某花園治理處巡邏護(hù)衛(wèi)員匆忙來到辦公室，報(bào)告商業(yè)銀行（租戶）正在進(jìn)行內(nèi)部裝修，但未辦理裝修許可證。工程主管接報(bào)后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)立即制止施工，自己隨后趕到現(xiàn)場(chǎng)。【處理過程】工程主管一進(jìn)門，商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人就不停訴講自己的理由，抱怨治理處規(guī)定不合理，強(qiáng)烈要求施工。并講：“我是交治理費(fèi)大戶，今天我就要施工，看你們能把我怎么樣！”現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)裝修人員也講風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了該負(fù)責(zé)人的不滿情緒。治理處工程主管耐心解釋：依照房屋裝修治理規(guī)定，租戶裝修要經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意，并同房屋產(chǎn)權(quán)人一起在治理處辦理裝修申請(qǐng)審批手續(xù)后，方能施工，否貝g堅(jiān)決予以停工。假如任由租戶裝修改造，還如何保證業(yè)主的個(gè)人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負(fù)責(zé)人不再?gòu)?qiáng)硬堅(jiān)持。返回頭，治理處工程主管把裝修隊(duì)工頭叫到一邊，告誡講：“你們也應(yīng)當(dāng)明白物業(yè)治理公司的裝修治理規(guī)定，什么緣故還起哄？”聽治理處工程主管口氣嚴(yán)厲，工頭立即申明不再施工，并表示一定配合治理處工作。最后銀行負(fù)責(zé)人同意，先找房屋產(chǎn)權(quán)人商量，辦理裝修申請(qǐng)后再施工。［案例點(diǎn)評(píng)］為保障業(yè)主權(quán)益，哪怕是再大的租戶、交多少治理費(fèi)，也不能妥協(xié)。否則業(yè)主告我們治理工作失職，那個(gè)責(zé)任是誰也承擔(dān)不起的。案例一百二十六業(yè)主房屋被查封維修管道要慎行［案例描述］某治理處剛剛上班便接到了某閣9C,11C兩戶業(yè)主的滲漏水報(bào)修求助電話。治理處當(dāng)即派人登門查看，發(fā)覺這兩戶住宅的客廳及主臥房的墻壁上均有大量的滲漏水跡，且滲漏處水量越來越大?！咎幚磉^程】經(jīng)了解，前一天夜里這兩戶業(yè)主休息時(shí)尚未發(fā)覺滲漏情況，能夠初步推斷為樓上某戶的進(jìn)水管突然爆裂滲漏水所致。因當(dāng)時(shí)11層以上住戶有的業(yè)主不在家，無法確定滲漏源頭，便與報(bào)修的業(yè)主協(xié)商，待晚間不在家的業(yè)主全部回來后再行檢查，業(yè)主表示理解，同時(shí)同意。當(dāng)晚治理處負(fù)責(zé)人與維修人員一起，對(duì)9層以上的住戶逐戶登門訪問，向業(yè)主們講明情況予以檢查同時(shí)登記，在檢查過程中發(fā)覺11D的客廳中也出現(xiàn)大量滲漏水情況，經(jīng)查問題的焦點(diǎn)就集中在13B。該單元9層以上只有這一戶無人居住，該戶住宅于某年4月被某市海關(guān)及法院聯(lián)合查封，原業(yè)主己被批捕。治理處無該戶住宅的鑰匙，該戶業(yè)主資料中也無其他聯(lián)系人，無法進(jìn)入檢查，如何辦？急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，不能因有困難而推誘責(zé)任，治理處的工作人員不顧危險(xiǎn)，在天已全黑的情況下從天頂使用繩索將維修工吊入13B的花園內(nèi)，利用手電先在房子外圍查、看、聽、驗(yàn)，最終確認(rèn)了滲漏點(diǎn)就在13B的室內(nèi)，因無法進(jìn)入，當(dāng)晚不能維修。因此有關(guān)人員向有滲漏情況的住宅業(yè)主通報(bào)情況，協(xié)商第二天再想方法解決，對(duì)因此而給業(yè)主們帶來的損失與不便表示歉意，業(yè)主們均表示理解。第二夭一早，治理處便與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉昧寺?lián)系，在派出所片區(qū)民警不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，將情況講明，要求派出所登記備案后，請(qǐng)專業(yè)開鎖人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將13B花園與房間連通的天臺(tái)門打開（入戶門貼有封條，無法進(jìn)入），治理處辦公室的工作人員帶領(lǐng)兩名維修人員一齊進(jìn)入室內(nèi)，將入戶進(jìn)水閥門牢牢關(guān)閉，并立即組織人員，調(diào)動(dòng)一切資源在一天時(shí)刻內(nèi)將滲漏處維修完畢并予以復(fù)原，循原路退出，重新將門鎖好，并將事件中較具代表性的開鎖、入戶、關(guān)閉閥門、施工、退出、鎖門等過程予以拍照留底。維修完畢后經(jīng)兩天觀看，所有滲漏處均再無滲漏跡象，治理處撰寫事件備忘錄，并請(qǐng)9C,11C,11D的三戶業(yè)主在備忘錄上簽字證明，與所照像片一起存檔，至此，事件告一段落。［案例點(diǎn)評(píng)］對(duì)這種較為棘手的問題，治理處既不能推1}、置之不理，又不能全面聽從業(yè)主的，感情用事，既要解決問題，又要遵紀(jì)守法。其一，在以上處理過程中，治理處的做法也存在明顯不妥之處，既然該房是法院查封的物業(yè)，不管以何種方式進(jìn)入室內(nèi)，均要報(bào)司法機(jī)關(guān)同意，緊急情況下，可先切斷入水管水流；其二，即便進(jìn)入了，在已“牢牢關(guān)閉”該戶入戶進(jìn)水閥的情況下，考慮法院查封物業(yè)的專門性，又未經(jīng)業(yè)主同意，不應(yīng)再做全面維修。另外，在處理此類問題時(shí)，要全面如實(shí)地記錄處理過程，并要求相關(guān)人員見證簽字后存檔。案例一百二十七業(yè)主家噴淋爆裂治理處熱習(xí)相助【案例描述】一天，某商業(yè)大廈，六樓的某公司業(yè)主向大廈治理處消防中心報(bào)告公司會(huì)議室噴淋設(shè)施爆裂噴水，治理處組織人員緊急搶救，將損失降到最低。但會(huì)議室內(nèi)仍有部分設(shè)備遭到水浸。［處理過程］治理處對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，噴淋設(shè)施爆裂屬意外事故，并非治理失職或是保養(yǎng)不到位造成。且爆裂的噴淋設(shè)施屬業(yè)主自用部位，也不屬于公共部位的治理范圍。治理處急業(yè)主之所急，從全局考慮，聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行了損失鑒定，最后由保險(xiǎn)公司做出了賠償。［案例點(diǎn)評(píng)］即便是業(yè)主自用設(shè)備設(shè)施，治理處也必須竭誠(chéng)服務(wù)，不計(jì)較得失。案例一百二十八夜來噪聲擾人睡眠【案例描述】去年底，某苑B座一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡，嗡……”的聲音，他被吵得到天亮也無法入睡，因此他向治理處反映，希望及時(shí)處理。［處理過程］接到業(yè)主投訴后，技術(shù)員立即到業(yè)主家里檢查。技術(shù)員開始查找緣故，首先懷疑是電梯運(yùn)行發(fā)出的聲音，電梯公司派人來檢查測(cè)試噪音，結(jié)果不超標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)認(rèn)為到后半夜電梯幾乎沒有人用，可不能發(fā)出聲音，為了排除電梯緣故，就把電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行一晚，結(jié)果業(yè)主反映后半夜仍有聲音，如此就排除了電梯的因素。依照發(fā)出聲音部位靠近水管，技術(shù)員又到車庫查找緣故，當(dāng)?shù)揭慌潘芟路綍r(shí)也能聽到聲音，最后就鎖定在這排水管上，經(jīng)全面現(xiàn)場(chǎng)觀看和分析發(fā)覺，該排水管在車庫與二次加壓供水管交叉通過位置有接觸，檢查二次加壓供水系統(tǒng)后，發(fā)覺是二次加壓供水水管共振發(fā)出的聲音，與排水管接觸后，傳到住戶家中，因此通知自來水公司來處理，檢查發(fā)覺是由于前一段時(shí)間變頻器損壞，換用變頻器柜代用，修復(fù)后換回，3號(hào)泵接線錯(cuò)誤造成。調(diào)回接線后嗡鳴聲消逝，故障排除。【案例點(diǎn)評(píng)】業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找緣故，逐個(gè)排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成，治理處加大監(jiān)控力度，跟蹤服務(wù)，業(yè)主對(duì)能及時(shí)解決問題專門中意。案例一百二十九自來水壓力低治理處遭投訴【案例描述】某花園每年夏季用水高峰期5樓以上住戶經(jīng)常反映水壓低，有時(shí)發(fā)生間斷性停水，這種情況向轄區(qū)供水所反映后，也沒有有效的解決方法，只好投訴到治理處。［處理過程］考慮到小區(qū)已使用12年，由于老化及地基下沉等因素，個(gè)不地點(diǎn)地下管道可能有滲水現(xiàn)象，懷疑地下水管存在漏水問題。治理處請(qǐng)自來水公司下屬的探路隊(duì)對(duì)小區(qū)進(jìn)行反復(fù)檢查，共發(fā)覺4處存在較大的漏水問題，在處理3處后，住戶反映家中水壓明顯上升，待第4個(gè)較大的漏水點(diǎn)完全修復(fù)好，小區(qū)業(yè)主用水恢復(fù)正常，業(yè)主們都露出了喜悅的笑容。［案例點(diǎn)評(píng)］往常住戶反映水壓低，治理處總認(rèn)為是市政供水水壓低，事實(shí)上關(guān)于較早的小區(qū)由于施工質(zhì)量及地基變化等緣故，經(jīng)常會(huì)造成水管在地下滲漏。因此在住戶反映水壓低的時(shí)候，若周邊小區(qū)沒有問題，就應(yīng)檢查自己小區(qū)的供水管道是否正常。案例一百三十泳池漏水事出有因豈知地下管網(wǎng)破裂【案例描述】某花園小區(qū)泳池漏水，經(jīng)反復(fù)檢查懷疑是泳池溢水溝的地下管網(wǎng)破裂所致。［處理過程］治理處請(qǐng)施工隊(duì)挖出泳池的部分排水管查看，因施工單位未按要求施工，原排水管沒有與泳池池體固定好，時(shí)刻一長(zhǎng)，地基產(chǎn)生松動(dòng)，泥土下沉，PVC管受力太大，造成斷裂漏水，經(jīng)施工隊(duì)重新改管，并做好了與泳池池體的固定，解決了漏水問題。［案例點(diǎn)評(píng)］一些工程經(jīng)常在施工后不久就出現(xiàn)問題，變成了遺留工程，關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)人員監(jiān)控驗(yàn)收的水平較低，即使施工方明顯不按施工程序進(jìn)行，由于自己不明白，在監(jiān)控驗(yàn)收時(shí)也沒有能力發(fā)覺；建議今后所有工程施工在評(píng)估的同時(shí)要求對(duì)方提供施工工藝、材料、方案，以便進(jìn)行有效監(jiān)控。案例一進(jìn)三十配電房火災(zāi)緊急處理【案例描述】某日中午13:10，技術(shù)員陳某聽到警鈴報(bào)警，并急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺配電房?jī)?nèi)2＃變壓器電容補(bǔ)償拒向外冒煙，并有膠皮燒焦的氣味，立即采取斷電處理，撲滅接著燃燒的火焰。并立立即電容補(bǔ)償拒斷電，重新合上2＃變壓器的電源。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查分析，原來是負(fù)一樓配電房2＃變壓器電容補(bǔ)償拒第七組電容發(fā)生故障，造成第七組電容操縱電路燃燒，并使其上部第三組電容操縱電路損壞。［處理過程］(1)更換2#變壓器電容補(bǔ)償柜損壞的電器元件，將操縱線路重新敷設(shè)；(2）將現(xiàn)有的熔斷器統(tǒng)一更換為空氣開關(guān)。［案例點(diǎn)評(píng)］隨著時(shí)刻的推移，設(shè)備設(shè)施因老化出現(xiàn)故障的現(xiàn)象會(huì)越來越突出，值班電工一定要按時(shí)巡視，檢查并記錄運(yùn)行情況；另外，保安員在巡邏時(shí)應(yīng)將治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備房作為重點(diǎn)，特不留意有無異常聲響、有無異常氣味，發(fā)覺問題及時(shí)上報(bào)處理。案例一百三十二家政維修損瓷磚真情服務(wù)免賠償【案例描述】某日晚上，值班家政維修人員接到服務(wù)中心報(bào)來的業(yè)主家廚房下水道不暢通的維修單，維修人員帶上常用維修下水管道的手動(dòng)疏通工具到了業(yè)主家。維修人員用手動(dòng)疏通工具疏通了幾次都沒有搞好，就回來取疏通機(jī)進(jìn)行疏通，專門快業(yè)主家的下水管排水就暢通了。但第二天業(yè)主就到治理處投訴講，維修人員在疏通下水管道的過程中將業(yè)主廚房地磚弄臟無法清洗潔凈，要求賠償。接到投訴后技術(shù)主管立即與業(yè)主聯(lián)系并到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)造成地面弄臟的要緊緣故是疏通機(jī)在工作時(shí)，地面沒有做愛護(hù)，而且地磚顏色較淺，疏通機(jī)的腳（有膠皮愛護(hù)）在振動(dòng)時(shí)與地面發(fā)生摩擦弄臟的。［處理過程］(1)誠(chéng)懇向業(yè)主解釋情況并向業(yè)主道歉，由于我們的工作失誤造成地面弄花；(2）此次家政服務(wù)費(fèi)免收；(3)請(qǐng)保潔工來清洗地面，清洗后臟跡不專門明顯；通過采取以上措施，業(yè)主因我們處理問題較積極、主動(dòng)，收回賠償?shù)囊?。［案例點(diǎn)評(píng)］首先，服務(wù)中心接到報(bào)告單后，對(duì)所要維修的工作進(jìn)行了解，把該帶的工具一定要帶齊；其次，對(duì)可能損壞業(yè)主家東西的工具做好防范措施，嚴(yán)格按公司維修操作規(guī)程進(jìn)行操作；另外，工作完成后，要認(rèn)真清掃現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺問題及時(shí)處理。案例一百三十三業(yè)主裝修致漏水妄下斷語索賠償［案例描述］業(yè)主購(gòu)房一段時(shí)刻后，發(fā)覺有墻體發(fā)黑、木板受損等現(xiàn)象，業(yè)主提出屬于房屋質(zhì)量問題，要求開發(fā)商和物業(yè)公司給予賠償。［處理過程］治理處接到投訴后，派人到業(yè)主家進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)覺墻體發(fā)黑和地板受損的部位是在安裝熱水器的附近，而熱水器是業(yè)主在購(gòu)房后自己購(gòu)買并由廠家安裝的。而且業(yè)主已裝修了好長(zhǎng)一段時(shí)刻沒有入住使用。熱水器采納的是塑料接頭，由于安裝不當(dāng)，產(chǎn)生水管接頭破裂和滲水現(xiàn)象，導(dǎo)致墻體發(fā)黑和地板受損，并不屬于房屋質(zhì)量問題，經(jīng)向業(yè)主耐心講明后，業(yè)主撤回了賠償要求。［素例，點(diǎn)評(píng)］一般情況下，房屋經(jīng)政府主管部門的驗(yàn)收、交付使用后可不能出現(xiàn)較多的問題。因此，遇到此類投訴，一定要先認(rèn)真觀看現(xiàn)場(chǎng)，找動(dòng)身生問題的確切緣故，再給業(yè)主一個(gè)合理的答復(fù)，可幸免問題的復(fù)雜化。另在裝修驗(yàn)收時(shí)可提醒業(yè)主此方面的注意事項(xiàng)，防止此類問題的發(fā)生。案例一百三十四搭建雨篷噪聲擾民嚴(yán)格辦理不留后患［案例描述］某日某業(yè)主將一份投訴報(bào)告交到治理處，內(nèi)容是投訴樓下兩家住戶在安裝雨棚時(shí)嚴(yán)峻阻礙了他的日常生活：(1)下雨時(shí)雨落在雨棚上的噪聲嚴(yán)峻阻礙了正常的休息、工作和學(xué)習(xí)；(2)淋濕的雨棚經(jīng)太陽曬后，熱氣騰騰，給家人帶來不適；(3)雨棚太高又結(jié)實(shí)，離窗戶的距離太近，有不安全的感受。該業(yè)主強(qiáng)烈要求樓下住戶拆除雨棚，不愿同意任何對(duì)雨栩進(jìn)行整改的措施，并提出若治理處不能使樓下住戶拆除雨栩就要求換房，同時(shí)因噪音阻礙老人休息，因休息不行身心健康受到損害，治理處應(yīng)負(fù)治理責(zé)任。背景資料：樓下兩住戶平臺(tái)上的雨棚是去年業(yè)主入伙時(shí)安裝的，當(dāng)時(shí)考慮到高空拋物的阻礙，在業(yè)主的強(qiáng)烈要求下治理處同意其安裝雨棚，并要求其對(duì)所安裝的雨棚作降低雨聲和陽光反射的處理。同時(shí)讓業(yè)主簽仃了若有樓上住戶投訴，將對(duì)所安裝的雨棚進(jìn)行及時(shí)整改的保證書。［處理過程］經(jīng)國(guó)土局介入?yún)f(xié)調(diào)，樓上樓下業(yè)主達(dá)成共識(shí)：樓下一業(yè)主同意拆除雨棚，選擇無噪音的材料在露臺(tái)出入口處重新搭1.5米左右的擋雨篷，具體方案雙方到現(xiàn)場(chǎng)商定：另一家將原雨篷拆除，但原有的架子未拆（據(jù)了解其希望以后在露臺(tái)種植爬山虎等植物用），并在出入露臺(tái)口處原架子上搭了1.5米左右的鋼化夾膠玻璃，噪音較低，不易碎且透光。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)對(duì)政府的有關(guān)法規(guī)或規(guī)定了解不全面。依照《深圳市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于堅(jiān)決查處違法建筑的決定》（1996年1月1日）規(guī)定：住戶加建室外雨棚，“必須持有關(guān)批準(zhǔn)文件向都市規(guī)劃行政主管部門提出申請(qǐng)，由都市規(guī)劃行政主管部門依照都市規(guī)劃提出的規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證件。建設(shè)單位或者個(gè)人在取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證件和其他有關(guān)批準(zhǔn)文件后、方可申請(qǐng)辦理開工手續(xù)”。治理處無審批權(quán)限同意業(yè)主搭建雨篷。關(guān)于日后此類問題，必須要求業(yè)主出具相關(guān)政府部門的審批文件，并交治理處備案，按照治理處統(tǒng)一的樣式方可實(shí)施。(2)書面證明材料應(yīng)慎重。處理雨篷投訴問題中，治理處給業(yè)主留下書面證明材料（即與業(yè)主簽訂整改協(xié)議），治理處間接同意業(yè)主搭建，給以后處理此事帶來被動(dòng)。(3)善用法規(guī)，脫離尷尬境地。依照行政違法行為違反國(guó)家和社會(huì)公共利益的’｝生質(zhì)，任何人均有權(quán)向主管行政機(jī)構(gòu)舉報(bào)違法違章行為，主管行政機(jī)關(guān)亦有作為的法定職權(quán)和義務(wù)。因此，物業(yè)治理公司及第三人均可對(duì)搭建行為向規(guī)劃國(guó)土局及城管部門舉報(bào)，并有權(quán)對(duì)主管行政機(jī)關(guān)作為或?qū)Σ蛔鳛檫M(jìn)行監(jiān)督和對(duì)其提出不作為的行政訴訟。依照《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》（1999年6月修訂）第51條規(guī)定“業(yè)主、非業(yè)主使用人違反業(yè)主公約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對(duì)違反業(yè)主公約造成他人安全或利益受到侵害的，業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)的業(yè)主、非業(yè)主使用人能夠向人民法院提起民事訴訟”，假如第三人認(rèn)為其他業(yè)主或者非業(yè)主使用人的搭建侵害其權(quán)益，我們能夠建議他向人民法院提起民事訴訟。(4)關(guān)于難以處理的違章搭建，物業(yè)公司能夠通過法律途徑解決。物業(yè)治理公司是同意全體業(yè)主／業(yè)主委員會(huì)（在未成立業(yè)主委員會(huì)之前為開發(fā)商，下同）的托付治理物業(yè)，對(duì)所治理的物業(yè)并不存在直接的物權(quán)權(quán)益和利益，因而無法基于侵權(quán)的理由向法院提出民事訴訟。另一方面，基于物業(yè)治理公司對(duì)物業(yè)治理的權(quán)限來自于全體業(yè)主／業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，即依照物業(yè)治理合同及業(yè)主公約的約定，物業(yè)治理公司能夠?qū)Υ罱ǖ臉I(yè)主基于其違約行為，向人民法院提起違約的民事訴訟。案例一百三十五電梯噪間擾民休息［案例描述］某日，二樓某業(yè)主投訴電梯運(yùn)行時(shí)噪音大，阻礙他的生活，要求解決。經(jīng)檢查發(fā)覺，電梯運(yùn)行時(shí)，白天用噪音測(cè)試儀測(cè)噪音結(jié)果是：二樓業(yè)主家門口70dB、電梯機(jī)房74dB,轎廂里50dB。按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電梯機(jī)房、電梯轎廂里的噪音在合格范圍（國(guó)家規(guī)定電梯機(jī)房最大噪音是80dB，轎廂里55dB)，但業(yè)主家門口的噪音超標(biāo)。【處理過程】(1)檢查曳引電動(dòng)機(jī)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)電梯空載下行時(shí)的噪音比空載上行時(shí)的噪音大專門多。電梯空載上行屬發(fā)電狀態(tài)，空載下行屬電動(dòng)狀態(tài)，電動(dòng)狀態(tài)時(shí)的力矩要比發(fā)電狀態(tài)時(shí)力矩要大，懷疑電動(dòng)機(jī)有點(diǎn)老化，但可調(diào)速降低噪音，可該型號(hào)電梯采納的是兩相調(diào)壓調(diào)速，晶閘管的觸發(fā)回路沒有可調(diào)的元件，因此這方法不能實(shí)現(xiàn)；(2）檢查曳引輪、導(dǎo)向輪，發(fā)覺導(dǎo)向輪軸承有問題，更換軸承后噪音只降低6dB，還是超標(biāo)；(3)檢查曳引鋼絲繩與地面聯(lián)接口，發(fā)覺聯(lián)接口上沒有做400厘米的隔音面。聯(lián)系施工單位在曳引鋼絲繩與地面聯(lián)接口做400厘米的墻，再在里面放隔音棉。這時(shí)到二樓業(yè)主家門口，在電梯運(yùn)行時(shí)白天測(cè)出的噪音是50dB，符合國(guó)家規(guī)定，回訪時(shí)該業(yè)主表示能接受。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)處理噪音這種問題，不要單想到調(diào)整電動(dòng)機(jī)速度這種普遍處理方法，要考慮噪音傳播途徑；(2）對(duì)新接管電梯要測(cè)噪音，要把此項(xiàng)工作列入電梯移交檢查項(xiàng)目范圍。案例一百三十六水泵停運(yùn)事出有因［案例描述］某小區(qū)生活水泵接觸器在星三角形轉(zhuǎn)換時(shí)，出現(xiàn)一次回路短路的現(xiàn)象，間或也會(huì)出現(xiàn)一次主回路空氣開關(guān)和配電室相關(guān)斷路器跳閘的現(xiàn)象。導(dǎo)致生活用水泵停止運(yùn)行，阻礙住戶用水。［處理過程］MIT疑主進(jìn)線開關(guān)的二次操縱回路輔助觸點(diǎn)斷開時(shí)拉弧燒壞，造成斷開時(shí)常開觸點(diǎn)不能斷開，但在該回路上再串接主進(jìn)線開關(guān)的常閉觸頭，問題仍然存在；(2)懷疑接觸器有被卡死的現(xiàn)象，更換接觸器后，問題仍然存在；(3)可能晶體管時(shí)刻繼電器存在問題，把1#泵與2＃泵更換，問題仍然存在；(4）經(jīng)與施工單位聯(lián)系了解，生活水泵故障緣故是晶體管時(shí)刻繼電器出現(xiàn)故障，間或繼電器的常開變成閉合，在星三角形轉(zhuǎn)換時(shí)，造成一次供電主回路短路，使開關(guān)及斷路器跳閘，往常曾遇到類似問題。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)關(guān)于電氣故障一定要依靠圖紙，從圖紙上分析可能出現(xiàn)的緣故；(2）關(guān)于問題點(diǎn)需要突破往常的慣性思維，在經(jīng)驗(yàn)不能解決問題時(shí)，必須一步一步地分析問題可能出現(xiàn)的緣故；(3)關(guān)于用來更換的配件，必須保證配件是好的，不然會(huì)誤導(dǎo)對(duì)故障的分析。案例一百三十七業(yè)主裝修超時(shí)刻停電處理多考慮［案例描述］某日，護(hù)衛(wèi)員在樓內(nèi)巡邏時(shí)發(fā)覺有裝修工超時(shí)違章裝修，阻礙其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個(gè)小時(shí)后業(yè)主跑到治理處大吵大鬧，引起投訴升級(jí)。［處理過程］護(hù)衛(wèi)主管了解情況后，立即向業(yè)主道歉，并立立即電送上，還向業(yè)主講明護(hù)衛(wèi)員裝修巡邏檢查也是為了業(yè)主裝修的安全，幸免日后隱患。護(hù)衛(wèi)員還要對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其他業(yè)主換位考慮。最后陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)裝修工人就裝修現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，并對(duì)裝修負(fù)責(zé)人提出了批判，對(duì)以后裝修提出了要求。［素例點(diǎn)評(píng)］(1)護(hù)衛(wèi)員沒有耐心，或溝通方法欠妥；(2)遇到這種情況，在停電之前應(yīng)當(dāng)向班長(zhǎng)或服務(wù)中心匯報(bào)清晰停電緣故。未得到許可不能私自操作，同時(shí)停電前應(yīng)通知業(yè)主；(3)治理處在處理違章裝修時(shí)所采取的措施應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合，治理處亦應(yīng)對(duì)裝修人員加強(qiáng)治理。案例一百三十八配電房進(jìn)水險(xiǎn)釀事故［案例描述］2月份的一天，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間因墻內(nèi)水管破裂滲水導(dǎo)致地面積水，治理處技術(shù)員聯(lián)系施工隊(duì)砸開地面做補(bǔ)漏處理，當(dāng)天下午，工程部技術(shù)員在對(duì)東座負(fù)二F高壓配電室（衛(wèi)生間樓下）進(jìn)行清潔時(shí)發(fā)覺環(huán)網(wǎng)柜后絕緣膠墊上有水跡，經(jīng)進(jìn)一步檢查發(fā)覺水是順著高壓電纜從樓板上滴落，并確認(rèn)是護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間施工破壞防水層，積水滲透到下層所致。經(jīng)與治理處技術(shù)員商量后將衛(wèi)生間進(jìn)水閥關(guān)閉，但沒有制作“禁止打開”的警示標(biāo)識(shí)，也沒有將地面水完全吸干。當(dāng)晚護(hù)衛(wèi)員下班后因無水沖涼將水閥自行打開，導(dǎo)致大量積水流入高壓室。第二天，當(dāng)技術(shù)員再次檢查配電室時(shí)，發(fā)覺電纜上有持續(xù)的水流，打開高壓拒下底坑后才發(fā)覺坑中已有約60cm深的積水，距地面15cm就將漫出，距接線端也只有約30一40cm，發(fā)覺此情況后治理處立即通知施工隊(duì)停工將水閥關(guān)閉，并組織人力、物力將底坑中的積水排出，假如不是及時(shí)發(fā)覺，輕則漫水危害設(shè)備，重則短路損壞設(shè)備造成大面積供電故障。［處理過程］(1)對(duì)護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間做全面防水處理，重點(diǎn)是高壓電纜井和電纜根部；(2）將衛(wèi)生間進(jìn)、排水管全部進(jìn)行改造做成明管，以防滲漏；(3)高壓配電室上方做漏斗排水槽，防止水順電纜流入底坑。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)各類檢查一定要細(xì)致認(rèn)真，發(fā)覺問題要究其緣故，對(duì)癥下藥方可藥到病除；(2)施工現(xiàn)場(chǎng)一定要放置明顯的警示標(biāo)識(shí)，提醒人員注意；(3)須協(xié)辦的工作，雙方要充分溝通，明確各自的職責(zé)。案例一百三十九設(shè)備燒壞誰之過錯(cuò)【案例描述】某小區(qū)進(jìn)行大堂改造，在改造之前由小區(qū)治理處的技術(shù)維修員將安裝在大堂內(nèi)的信息宣傳電子顯示屏拆除，等裝修后再進(jìn)行重新安裝；裝修完成重新裝信息宣傳電子顯示屏?xí)r，技術(shù)維修員將照明用的220V電源直接接入顯示屏（但顯示屏是24V弱電），造成顯示屏燒毀。同時(shí)，強(qiáng)電源又通過顯示屏與電腦主機(jī)之間的信號(hào)反饋線引入電腦主機(jī)板，電腦主機(jī)板也被燒毀。［處理過程］(1)拆與裝不是同一個(gè)技術(shù)員；(2）拆的技術(shù)員’｝合巧離職，存在交接不清的情況；(3）顯示屏與顯示屏的電源分開存放；(4）安裝的技術(shù)員責(zé)任心不強(qiáng)，沒有進(jìn)行細(xì)致的檢查。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)技術(shù)員離職或調(diào)動(dòng)要由設(shè)備主辦或主管做好交接；(2)對(duì)拆除后須重新安裝的設(shè)備存在專門要求的，要做好書面的警示并貼于設(shè)備表面，以待安裝時(shí)檢查；(3）關(guān)于類似情況下存放的設(shè)備及相關(guān)配件要做到統(tǒng)一存放并做好標(biāo)識(shí)。案例一百四十水泵噪音起公司要處理【案例描述】在某物業(yè)治理公司所治理的一高層住宅樓內(nèi)，許多業(yè)主拒付租金，7號(hào)樓某室的一位業(yè)主在投訴中講：大樓地下室水泵噪聲太大，嚴(yán)峻干擾了他們的正常生活。物業(yè)治理公司的設(shè)備人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)水泵噪聲進(jìn)行了測(cè)試，水泵在供水期間噪聲達(dá)60多分貝。多數(shù)高層住宅的供水設(shè)備系統(tǒng)均安置在大樓內(nèi)，存在著不同程度的噪聲污染，目前尚無有效的根治措施。［處理過程］該物業(yè)治理公司組成了水泵噪聲改造小組，配合進(jìn)展商實(shí)施對(duì)大樓水泵噪聲的改造工程。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無先例可借鑒，也沒有成型的產(chǎn)品來代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過河”。在這種情況下，水泵噪聲改造小組對(duì)選定的兩家施工單位的改造方案進(jìn)行實(shí)地比較，存優(yōu)去劣，并進(jìn)行完善。整個(gè)改造工程包括對(duì)進(jìn)水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強(qiáng)迫停泵等一系列措施。盡管大樓供水系統(tǒng)的設(shè)備差不多上安裝在大樓地下室內(nèi)的，但因不同的房型、管路敷設(shè)走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達(dá)到的效果也不盡相同，改造工作出現(xiàn)了反復(fù)。在困難面前，物業(yè)治理公司會(huì)同施工單位多次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診，對(duì)噪聲改造中的難點(diǎn)提出了改進(jìn)方法和要求，最終取得了成功。后經(jīng)環(huán)保部門測(cè)試，該段內(nèi)水泵噪聲已降至43分貝，符合都市區(qū)域環(huán)境噪聲的標(biāo)準(zhǔn)。［案例點(diǎn)評(píng)］高層住宅供水系統(tǒng)與多層住宅供水系統(tǒng)由于水泵安裝位置的區(qū)不，其噪聲對(duì)業(yè)主的影響是不同的。盡管高層住宅設(shè)備設(shè)計(jì)和布局由開發(fā)單位依照相關(guān)圖紙建筑的，但物業(yè)治理公司在接管樓盤的過程中，只著重于設(shè)備的正常、完好及是否符合規(guī)范而忽視相應(yīng)的法律問題，給日后的治理留下了糾紛隱患。水泵的噪聲問題容易被忽略，由于它屬于公用部位的設(shè)施，開始業(yè)主也專門少關(guān)懷，可隨著業(yè)主對(duì)生活環(huán)境質(zhì)量要求的不斷提高以及自身法律愛護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，就會(huì)采取投訴或訴訟的方法來愛護(hù)自己的權(quán)益。要對(duì)現(xiàn)有的水泵設(shè)備進(jìn)行大規(guī)模的改造，不僅有相當(dāng)大的技術(shù)難度，而且需要一筆不菲的資金。物業(yè)治理公司必須對(duì)此引起足夠的重視，在早期介入與前期治理過程中解決好這些問題；對(duì)目前差不多存在的問題，只有從技術(shù)上想辦法，用較少的資金達(dá)到最好的改造效果。案例一百四十一水壓過大水管爆裂【案例描述】由于市政水壓長(zhǎng)期不穩(wěn)定，某小區(qū)安裝了加壓水泵。某天上午治理處抽水泵調(diào)試后打到自動(dòng)狀態(tài)，下午2:30有業(yè)主反映家里水管／角閥漏水。經(jīng)統(tǒng)計(jì)共有14戶水管／角閥和5戶外墻入戶主管出現(xiàn)漏水情況。［處理過程］(1)治理處接到住戶家里漏水報(bào)告后立立即抽水泵停掉，并將治理處所有技術(shù)員召回對(duì)漏水情況作緊急維修。當(dāng)天將所有已知漏水問題維修完成；(2)停止對(duì)水泵的實(shí)驗(yàn)，建議技術(shù)部對(duì)水泵采納變頻操縱。［素例點(diǎn)評(píng)］(1)做好與業(yè)主的解釋溝通工作，幸免集體投訴事件發(fā)生；(2）從運(yùn)行成本與不確定因素造成壓力過大爆管、變頻噪音等方面綜合分析后，與技術(shù)部協(xié)商決定采納變頻或工頻操縱；(3）如決定采納工頻操縱，須做好兩道愛護(hù)裝置，確保水泵失壓或過壓時(shí)能及時(shí)停止運(yùn)行；(4）強(qiáng)化技術(shù)人員的工作責(zé)任心，任何設(shè)備試運(yùn)行時(shí)期必須留守現(xiàn)場(chǎng)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。案例一百四十二煤氣泄露火急處理【案例描述】某日凌晨1:13,6號(hào)護(hù)衛(wèi)員在巡邏時(shí)聽到一聲巨響從內(nèi)庭院傳來。他循聲來到了某單元，發(fā)覺地面到處是玻璃碎片，趕忙通知當(dāng)值班長(zhǎng)。通過搜尋，事故發(fā)生地點(diǎn)為某房，當(dāng)護(hù)衛(wèi)員到達(dá)該戶時(shí)，有一股煤氣味撲鼻而來。業(yè)主躺在洗手間，頭發(fā)燒壞了，兩個(gè)小腿和腳都燒紅了，家里另外還有兩個(gè)老人，顯得專門慌張。因此，護(hù)衛(wèi)員一邊安慰老人和傷者，一邊組織到場(chǎng)人員打開所有門窗，用警戒帶圍住整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)讓操縱中心打急救電話，并知會(huì)護(hù)衛(wèi)主管和治理處經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。事隔10多分鐘，搶救車趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將受傷業(yè)主送去了醫(yī)院。［處理過程］治理處經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行了安慰。在征求業(yè)主同意后，組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)玻璃進(jìn)行了清掃，通知煤氣公司到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)，安排了施工單位對(duì)損壞的玻璃門進(jìn)行修復(fù)。次日，煤氣公司來人對(duì)管道進(jìn)行了檢測(cè)認(rèn)為管道正常，初步判定該事故是煤氣泄漏而引起的煤氣爆