酒店客房滿意服務(wù)實(shí)施措施方案

酒店客房滿意服務(wù)實(shí)施措施方案一、好評(píng)轉(zhuǎn)化率釋疑（攜程后臺(tái)好評(píng)數(shù)+去哪兒后臺(tái)好評(píng)數(shù)+藝龍后臺(tái)好評(píng)數(shù)）÷（攜程成交訂單數(shù)+去哪兒成交訂單數(shù)+藝龍成交訂單數(shù)）=好評(píng)轉(zhuǎn)化率，如有增加平臺(tái)，加入合計(jì)中。二、好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制時(shí)間在總評(píng)分達(dá)到4.9分之前，以自然月，每月1日至最后一日為準(zhǔn)執(zhí)行，總評(píng)分達(dá)到4.9分后另行出臺(tái)政策。三、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1、轉(zhuǎn)化率小于或等于10%，獎(jiǎng)勵(lì)5元/條2、轉(zhuǎn)化率大于10%小于或等于20%，獎(jiǎng)勵(lì)10元/條3、轉(zhuǎn)化率大于20%小于或者等于30%，獎(jiǎng)勵(lì)15元/條4、轉(zhuǎn)化率大于30%小于或者等于40%，獎(jiǎng)勵(lì)20元/條5、轉(zhuǎn)化率大于40%，獎(jiǎng)勵(lì)25元/條6、獎(jiǎng)勵(lì)為分段獎(jiǎng)勵(lì)，小于等于10%部分獎(jiǎng)勵(lì)5元/條，大于10%小于或等于20%部分，獎(jiǎng)勵(lì)10元/條，以此類推。如本月OTA間夜數(shù)為100間，前10個(gè)好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)5元/條，11-20個(gè)好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)10元/條。四、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制說(shuō)明1、好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)自當(dāng)月第一條點(diǎn)評(píng)起算。2、每一條好評(píng)必須是5分的才算好評(píng)，且必須是5分的好評(píng)才納入計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)范圍。3、轉(zhuǎn)化率達(dá)成好評(píng)條數(shù)×相對(duì)應(yīng)單價(jià)=好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)總額。舉例：當(dāng)月好評(píng)條數(shù)為200條，好評(píng)轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%，那么獎(jiǎng)勵(lì)池總額為200*20=4,000元4、當(dāng)月好評(píng)條數(shù)以及轉(zhuǎn)化率月末由前臺(tái)與財(cái)務(wù)核對(duì)，最終以財(cái)務(wù)核準(zhǔn)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。四、獎(jiǎng)勵(lì)分配1、客房部、前臺(tái)全員參與分配，前臺(tái)客房各占獎(jiǎng)勵(lì)總額的50%。2、部門(mén)分配不區(qū)分主管和員工，按實(shí)際員工總數(shù)平均分配。3、部門(mén)員工獎(jiǎng)勵(lì)按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算舉例1：當(dāng)月前臺(tái)主管加員工一共5人，且當(dāng)月前臺(tái)5名員工都是全勤，則按部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)總額平均分配。舉例2：當(dāng)月前20天前臺(tái)主管加員工一共5人，后10天增加一名新員工，則前20天按部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)總額÷當(dāng)月天數(shù)×20天=前20天5人的平均獎(jiǎng)勵(lì)額；后10天按部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)總額÷當(dāng)月天數(shù)×10天=后10天6人的平均獎(jiǎng)勵(lì)額，當(dāng)月全勤的員工獎(jiǎng)勵(lì)總額為=前20天5人的平均獎(jiǎng)勵(lì)+后10天的6人的平均獎(jiǎng)勵(lì)。差評(píng)懲罰機(jī)制一、差評(píng)懲罰時(shí)間在總評(píng)分達(dá)到4.9分之前，以自然月，每月1日至最后一日為準(zhǔn)執(zhí)行，總評(píng)分達(dá)到4.9分后另行出臺(tái)新政策。二、差評(píng)懲罰機(jī)制具體說(shuō)明1、當(dāng)月出現(xiàn)1條差評(píng)，則從好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)總額抵扣200元，出2條則抵扣400元，以此類推，如當(dāng)月好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)金額不足以抵扣差評(píng)，則在全員工資中扣除。好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)總額按抵扣差評(píng)后的金額為準(zhǔn)。2、如果某一條差評(píng)內(nèi)容有一定的指向性，帶出某一員工名字或者特別明顯的指向，則在抵扣200元/條的基礎(chǔ)上對(duì)該員工處罰100元/條并補(bǔ)償酒店鎖產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，如免房費(fèi)、折扣房費(fèi)等。舉例：【差評(píng)內(nèi)容】：給我辦理入住的戴眼鏡、長(zhǎng)頭發(fā)的女孩（或者名字），全程黑臉，跟我欠她錢(qián)似的，不推薦入住。核實(shí)到具體員工后，該員工處罰100元/條，直接從應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)中扣除。3、如果在每月末，針對(duì)集體和個(gè)人的差評(píng)能聯(lián)系客人刪除的不計(jì)入懲罰；1.每月10號(hào)發(fā)工資日一并發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，如員工有異議，可有申訴機(jī)會(huì)，經(jīng)實(shí)際情況判定屬實(shí)，由部門(mén)或個(gè)人填寫(xiě)情況說(shuō)明報(bào)店長(zhǎng)簽字后可予以消除處罰。2.處罰制定、清除處罰由管理層與店